建立客戶滿意度第章新知助業(yè)營(yíng)銷策劃?rùn)C(jī)構(gòu)推薦

4類專業(yè)研究資訊｜8個(gè)行業(yè)案例研究

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壹、新知·助業(yè)（中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)介

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4類問(wèn)題_研究資訊降低營(yíng)銷成本提升品牌影響力提升市場(chǎng)份額提升盈利能力8個(gè)行業(yè)_案例研究食品&快銷服務(wù)&加盟地產(chǎn)&旅游金融服務(wù)工業(yè)&物流通信運(yùn)營(yíng)教育&協(xié)會(huì)醫(yī)藥&保健郵件訂閱用戶數(shù)，累計(jì)超過(guò)3萬(wàn)人

越需要可信賴的合作伙伴

新知·助業(yè)，13年來(lái)聚焦于協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過(guò)程中所出現(xiàn)的營(yíng)銷問(wèn)題，在服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷（品牌、營(yíng)銷管理）部門的經(jīng)歷中，我們將品牌、營(yíng)銷、管理三大工具體系整合，結(jié)合IT實(shí)施工具系統(tǒng)，提出針對(duì)性解決方案，全面施行于行業(yè)，有效幫助客戶減少機(jī)會(huì)成本付出，提升盈利能力！Change當(dāng)下，機(jī)會(huì)越大WeNeed

預(yù)判問(wèn)題，組合資源，推動(dòng)問(wèn)題解決遍及中國(guó)地區(qū)10個(gè)行業(yè)，50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過(guò)與我們?cè)谄放啤I(yíng)銷等方面的合作，能實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)專長(zhǎng)，與企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的完美結(jié)合，有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關(guān)注·降低營(yíng)銷成本·提升品牌影響力·提升市場(chǎng)份額·提升盈利能力LMCSORIMSEBPFORWARDthinking實(shí)效高于一切·聚合營(yíng)銷解決方案·俱樂(lè)部營(yíng)銷體系建立與托管解決方案·客戶滿意度提升解決方案·新品上市營(yíng)銷解決方案·品牌價(jià)值梳理與創(chuàng)建解決方案ARMCMSCSUNMPCBVCEO&CIO余澤軒kobe_yu《銷售與市場(chǎng)》第1專家團(tuán)成員中國(guó)十大營(yíng)銷金獎(jiǎng)獲得者中國(guó)營(yíng)銷研究院研究員清華EMBA、華中科技MPA、華為大學(xué)客座講師湖北省經(jīng)信委創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)首批成員新知·助業(yè)（中國(guó)）品牌營(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人作品連續(xù)4年入選艾菲獎(jiǎng)（EFFIEAWARDS）連續(xù)3年評(píng)為中國(guó)大陸最具創(chuàng)作實(shí)力公司50強(qiáng)公司項(xiàng)目案例兩次榮獲中國(guó)十大營(yíng)銷金獎(jiǎng)清華EMBA，華中科技MPA、華為大學(xué)營(yíng)銷學(xué)院授證合作單位全球最大專業(yè)貿(mào)易服務(wù)協(xié)會(huì)MSPA，中國(guó)區(qū)核心成員單位認(rèn)定營(yíng)銷類合作媒體單位《FT中文時(shí)報(bào)》、《銷售與市場(chǎng)》、《新?tīng)I(yíng)銷》、《廣告導(dǎo)報(bào)》、《國(guó)際廣告》、《東方航空》……獲得榮譽(yù)OurHonorGroupStructure新知·助業(yè)聚合營(yíng)銷咨詢實(shí)施客戶滿意度研究俱樂(lè)部營(yíng)銷托管資源整合落地執(zhí)行品牌營(yíng)銷策劃咨詢行業(yè)研究品牌咨詢營(yíng)銷策劃美學(xué)傳播IT咨詢實(shí)施團(tuán)隊(duì)服務(wù)模塊主導(dǎo)職能服務(wù)團(tuán)隊(duì)政企合作發(fā)起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院在“政企研究”，“投融資服務(wù)”，“項(xiàng)目孵化”等方面配合駐地政府，在探索現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展模式等工作上，進(jìn)行了大量有益嘗試。產(chǎn)業(yè)實(shí)踐建立牛仔庫(kù)聚合營(yíng)銷網(wǎng)以“資源百搭、財(cái)富倍加”為綱領(lǐng)，服務(wù)商界人仕“拓展人脈，資源變現(xiàn)”的同時(shí)，也為自身俱樂(lè)部營(yíng)銷服務(wù)模塊，累積了大量資源及寶貴經(jīng)驗(yàn)。架構(gòu)集團(tuán)我們提供“駐點(diǎn)服務(wù)”，“基礎(chǔ)費(fèi)用+銷售提成”兩大特色服務(wù)客戶判斷內(nèi)容規(guī)劃執(zhí)行督導(dǎo)后期輔導(dǎo)合適于展開不合適我們認(rèn)為企業(yè)無(wú)論大小、理念能與我們配合、是為關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功。企業(yè)主咨詢品牌&營(yíng)銷咨詢?nèi)阜?wù)流程內(nèi)部營(yíng)銷診斷外部市場(chǎng)調(diào)研12營(yíng)銷類內(nèi)容產(chǎn)品族群梳理渠道規(guī)劃招商策劃樣板市場(chǎng)運(yùn)作3品牌戰(zhàn)略規(guī)劃品牌傳播規(guī)劃品牌視覺(jué)表現(xiàn)品牌組織管理品牌類內(nèi)容4企業(yè)流程梳理組織崗位梳理目標(biāo)計(jì)劃系統(tǒng)績(jī)效激勵(lì)系統(tǒng)管理類內(nèi)容5目標(biāo)界定提升品牌影響力提升盈利能力提升市場(chǎng)份額降低營(yíng)銷成本提供客戶數(shù)據(jù)挖掘，第3方實(shí)施工具，外部品牌、營(yíng)銷資源導(dǎo)入等支撐增值服務(wù)資源導(dǎo)入客戶關(guān)系管理銷售進(jìn)階管理6客戶判斷合適展開不適合企業(yè)無(wú)論大小，理念配合最關(guān)鍵！單位時(shí)間內(nèi)目標(biāo)越純粹越容易成功！必然共同面對(duì)問(wèn)題，需要信任、包容！目標(biāo)界定品牌及盈利模式規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)會(huì)員互動(dòng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃三方托管后期輔導(dǎo)企業(yè)主咨詢營(yíng)銷方案規(guī)劃實(shí)施資源整合營(yíng)銷方案實(shí)施深度分成合作CMS俱樂(lè)部營(yíng)銷建立&托管解決方案開展流程服務(wù)流程客戶價(jià)值選擇服務(wù)價(jià)值包裝價(jià)值傳遞規(guī)劃價(jià)值保障機(jī)制合作模式A/咨詢項(xiàng)目合作B/第3方埋名托管品牌理念對(duì)接服務(wù)組織規(guī)劃互動(dòng)模型建立第3方埋名托管客戶價(jià)值&滿意度指標(biāo)體系分析1品牌&營(yíng)銷資源聚類分析2客戶滿意度提升3俱樂(lè)部營(yíng)銷體系建立&托管4聚合營(yíng)銷實(shí)施5資源整合外部導(dǎo)入1快銷品青島啤酒，華夏長(zhǎng)城，白云邊酒業(yè)，福建中煙，寧德煙草，杰士邦，鳳竹紡織，三和食品，美廬乳業(yè)，麥都食品，仙客來(lái)菌業(yè)

服務(wù)&加盟世界自然基金會(huì)，亞洲資源，米其林，夢(mèng)卡麗蓮，圣彌威爾地產(chǎn)&旅游萬(wàn)科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，深圳國(guó)旅，名流置業(yè)，長(zhǎng)江金屬，東莞京九城金融服務(wù)星展銀行，招商銀行，建設(shè)銀行，郵政銀行

工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，海德馨，柳洲水泥，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤(rùn)浩科技，巨精科技，TCL，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技，夢(mèng)卡麗蓮?fù)ㄐ欧?wù)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，恒波通訊教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，陽(yáng)光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香3YEARS品牌營(yíng)銷4快銷品四特酒業(yè)，枝江酒業(yè)，帝沃論酒，麥都食品，美廬乳業(yè)，益佰客服務(wù)&加盟世界自然基金會(huì)，米其林，五小龍，圣彌威爾，克麗緹娜地產(chǎn)&旅游萬(wàn)科地產(chǎn)，金地集團(tuán)，名流置業(yè)，E路陽(yáng)光，華南城金融服務(wù)招商銀行，建設(shè)銀行工業(yè)&物流優(yōu)蘭發(fā)紙業(yè)，安妮紙業(yè)，豪意電工，海德馨，摩托羅拉，大運(yùn)摩托，潤(rùn)浩科技，東風(fēng)汽車，宗申集團(tuán)，易瓦特科技通信服務(wù)中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)電信，中國(guó)聯(lián)通教育&培訓(xùn)華中科技大學(xué)，廈門大學(xué)，克洛薇，陽(yáng)光學(xué)院醫(yī)藥&保健貴州壹佰，康爾德，修正藥業(yè)，海斯泰，仙香，一致連鎖俱樂(lè)部營(yíng)銷客戶滿意度提升YEARS時(shí)裝ARMANI、PRADA、DUNHILL、PAULSMITH、AJ、POLO、ELLE、D&G、PRORTS、REPLAY、SISLEY、FOSSIL、FORNARINO、ORSAY、LACOSTE、bernini手表和珠寶RADO、PIAGET、GP、TAG、OMEGA、MIDO、CK、HAMILTO、MONTBLANC、BVLGARI、IWC、PANERRAI、CARTIER日化BIOTHERM、VICHY、L‘OCCITANE、LANCOME、CLARINS、NUXE、YSL、HR汽車BENTLEY、DUCATI、FERRARI、PORSCHE、MASERATI客戶滿意度提升專項(xiàng)服務(wù)！現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)研究院項(xiàng)目小組常設(shè)人員

常設(shè)支持人員項(xiàng)目經(jīng)理＋營(yíng)銷咨詢師＋策略文案＋創(chuàng)意表現(xiàn)項(xiàng)目總監(jiān)+調(diào)研專員＋創(chuàng)意文案+IT實(shí)施余澤軒CEO&CIO服務(wù)組織ServiceOrganization全國(guó)各區(qū)公司專業(yè)分類部門行業(yè)專長(zhǎng)顧問(wèn)項(xiàng)目小組客戶學(xué)習(xí)力力、創(chuàng)創(chuàng)新力力、實(shí)實(shí)戰(zhàn)力力2000年-2006年引進(jìn)菲菲利普普·科特勒勒《營(yíng)銷管管理》理論體體系至今陸陸續(xù)引引進(jìn)國(guó)國(guó)內(nèi)外外案例例、咨咨詢工工具超超萬(wàn)個(gè)個(gè)，建建立新新知·助業(yè)和和知識(shí)識(shí)管理理系統(tǒng)統(tǒng)2007-2008年引進(jìn)美美國(guó)西西北大大學(xué)教教授唐唐·舒爾茨茨整合合品牌牌（IBC）案例例庫(kù)引進(jìn)卡卡斯林林《價(jià)值營(yíng)營(yíng)銷》知識(shí)體體系2009年引進(jìn)美美國(guó)精精信的的品牌牌管理理系統(tǒng)統(tǒng)開始與與通信信運(yùn)營(yíng)營(yíng)及奢奢侈品品零售售品牌牌合作作展開開“CSU··高端客客戶滿滿意度度提升升”2010年獨(dú)立研研發(fā)，，并完完成“ARM··聚合營(yíng)營(yíng)銷””，，“CMS··俱樂(lè)部部營(yíng)銷銷體系系建立立與托托管””解決文文案2011年政企合合作，發(fā)起起現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)業(yè)產(chǎn)業(yè)業(yè)研究究院2012年產(chǎn)業(yè)實(shí)實(shí)踐，建立立牛仔庫(kù)庫(kù)聚合合營(yíng)銷銷網(wǎng)CoreCompetitionCapability核心競(jìng)爭(zhēng)力Value咨詢價(jià)價(jià)值現(xiàn)有的的企業(yè)界界目標(biāo)導(dǎo)導(dǎo)向零散的的品牌牌、廣廣告創(chuàng)創(chuàng)意以產(chǎn)品品為中中心的的營(yíng)銷銷以價(jià)格格為競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)導(dǎo)向的的營(yíng)銷銷以渠道道終端端惡性性競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)為主主的營(yíng)營(yíng)銷以促銷銷、廣廣告為為手段段的營(yíng)營(yíng)銷以計(jì)劃劃、執(zhí)執(zhí)行、、控制制、反反饋為為主的的營(yíng)銷銷管理理以實(shí)效為為導(dǎo)向向的目標(biāo)標(biāo)體系系系統(tǒng)品品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略營(yíng)營(yíng)銷以品牌牌建設(shè)設(shè)為中中心的的營(yíng)銷銷以整個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)鏈為為激勵(lì)勵(lì)體系系的營(yíng)營(yíng)銷以建設(shè)設(shè)渠道道伙伴伴關(guān)系系的深深度營(yíng)營(yíng)銷以整合合傳播播為主主的營(yíng)營(yíng)銷目標(biāo)管管理、、情景景管理理、知知識(shí)管管理、、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力等等一系系列的的管理理S服務(wù)深深度ServiceDepth精細(xì)出品品SelectionResult驚喜過(guò)程程SurpriseProcedure滿意成果果SatisfactionProduction4服務(wù)MeansofService堅(jiān)持用比比自己強(qiáng)強(qiáng)的人InsistinusingtheonewhoisstrongerthanourselvesTalentConcept人才觀Chapter2建立顧客客滿意Case以麥當(dāng)勞勞例，人人們不會(huì)會(huì)僅僅因因?yàn)橄矚g歡漢堡包包而涌向向全世界界11，000個(gè)麥當(dāng)勞勞快餐店店。其他他一些餐餐館制作作的漢堡堡包味道道也許更更好。人人們是沖沖著某個(gè)個(gè)系統(tǒng)而而來(lái)，并并不僅僅僅是漢堡堡包。這這是一個(gè)個(gè)有效運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)的系系統(tǒng)，該該系統(tǒng)向向全世界界傳送一一個(gè)高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，即即麥當(dāng)勞勞公司所所謂的QSCV——質(zhì)量（Quality）、服務(wù)務(wù)（Service）、清潔潔（Cleanliness）和價(jià)值值（Value）。麥當(dāng)當(dāng)勞公司司的有效效就在于于它和它它的供應(yīng)應(yīng)商、特特許經(jīng)營(yíng)營(yíng)店業(yè)主主、雇員員以及其其他有關(guān)關(guān)人員共共同向顧顧客提供供了他們們所期望望的高價(jià)價(jià)值。本章要求求顧客價(jià)值值和滿意意是什么么？如何何引導(dǎo)公公司組織織生產(chǎn)和和傳送顧顧客價(jià)值值和滿意意？公司如何何保持顧顧客和吸吸引顧客客？公司如何何決定顧顧客盈利利率？公司如何何實(shí)踐全全面質(zhì)量量營(yíng)銷？？一、定義義顧客價(jià)價(jià)值和滿滿意總顧客價(jià)價(jià)值就是是顧客期期望從某某一特定定產(chǎn)品或或服務(wù)中中獲得的的一組利利益?？傤櫩蛢r(jià)價(jià)格是在在評(píng)估、、獲得和和使用該該產(chǎn)品或或服務(wù)時(shí)時(shí)而引起起的顧客客的預(yù)計(jì)計(jì)費(fèi)用。。顧客價(jià)值值即顧客客讓渡價(jià)價(jià)值（Customerdeliveredvalue）是指總總顧客價(jià)價(jià)值與總總顧客成成本之差差。產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值總顧客價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本總顧客價(jià)格顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡渡價(jià)值的的決定因因素顧客讓渡渡價(jià)值計(jì)計(jì)算顧客認(rèn)定定價(jià)值20，000VSD生產(chǎn)成本本144，000USD產(chǎn)品附加加值6，000USD產(chǎn)品定價(jià)價(jià)19，000USD顧客讓渡渡價(jià)值1，000USD企業(yè)利潤(rùn)潤(rùn)5，000USD如果顧客客總成本本為16，000USD則顧客讓讓渡價(jià)值值4，000USD讓渡價(jià)值值最大化化意義推銷員必必須結(jié)合合考慮每每一個(gè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)產(chǎn)品的因因素，估估計(jì)出總總的顧客客價(jià)值和和總的顧顧客成本本，以了了解他或或她的產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)有有的定位位。處于讓渡渡價(jià)值劣劣勢(shì)的推推銷員有有兩個(gè)可可供選擇擇的途徑徑。盡力力增加總總的顧客客價(jià)值或或減少總總的顧客客成本。。前者要要求加強(qiáng)強(qiáng)或增加加供應(yīng)物物的產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)、人員員和/或形象利利益；后后者要求求減少購(gòu)購(gòu)買者的的成本。。銷售人員員可以減減低價(jià)格格、簡(jiǎn)化化訂購(gòu)和和送貨程程序，或或者提供供擔(dān)保減減少顧客客風(fēng)險(xiǎn)。。顧客滿意意如果可感感知效果果低于期期望，顧顧客就會(huì)會(huì)不滿意意；如果可感感知效果果與期望望相匹配配，顧客客就滿意意；如果可感感知效果果超過(guò)期期望，顧顧客就會(huì)會(huì)高度滿滿意或欣欣喜。顧客滿意意是指一一個(gè)人通通過(guò)對(duì)一一個(gè)產(chǎn)品品的可感感知的效效果（perceivedperformance）與他的的期望值值（expectation）相比較較后，所所形成的的愉悅或或失望的的感覺(jué)狀狀態(tài)。顧客滿意意一般滿意意的顧客客一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)有更更好的產(chǎn)產(chǎn)品，依依然會(huì)很很容易地地更換供供應(yīng)商；；十分滿意意的顧客客一般不不打算更更換供應(yīng)應(yīng)商；高度滿意意和愉快快創(chuàng)造了了一種對(duì)對(duì)品牌的的情緒上上的共鳴鳴，而不不僅僅是是一種理理性偏好好，正是是這種共共鳴創(chuàng)造造了顧客客的高度度忠實(shí)。。顧客期望望值如果銷售售者將期期望值提提高得太太高，顧顧客很可可能會(huì)失失望。如果公司司將期望望定得太太低，就就無(wú)法吸吸引足夠夠的購(gòu)買買者（盡盡管那些些已經(jīng)購(gòu)購(gòu)買的人人可能會(huì)會(huì)比較滿滿意）。。期望是在在顧客過(guò)過(guò)去的購(gòu)購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、朋友友和伙伴伴的各種種言論、、銷售者者和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者的信信息和許許諾等基基礎(chǔ)上形形成的。。Case施樂(lè)公司司保證““全面滿滿意”，，它保證證在顧客客購(gòu)買后后3年內(nèi)，如如有任何何不滿意意，公司司將為其其更換相相同或類類似產(chǎn)品品，一切切費(fèi)用由由公司承承擔(dān)。西那公司司的廣告告宣稱：：“在你你也滿意意之前，，我們將將永遠(yuǎn)不不會(huì)達(dá)到到100%的滿意。。”本田公司司的廣告告則稱：：“我們們顧客之之所以這這樣滿意意的理由由之一是是我們不不滿意。?！比债a(chǎn)公司司邀請(qǐng)““無(wú)限””品牌的的潛在購(gòu)購(gòu)買者作作為客人人來(lái)駕駛駛汽車（（不是““試車””），因因?yàn)樵谌杖照Z(yǔ)中，，顧客意意味著““貴賓””。顧客滿意意公司文化化了解把握握競(jìng)爭(zhēng)者者有關(guān)狀狀況顧客滿意意度的衡衡量盡管以顧顧客為中中心的公公司尋求求創(chuàng)造顧顧客滿意意，但未未必追求求顧客滿滿意最大大化。投訴和建議制度

一個(gè)以顧客為中心的組織應(yīng)為其顧客投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同表格，請(qǐng)客人訴說(shuō)他們的喜憂。醫(yī)院可以在走廊上設(shè)建議箱，向病人提供評(píng)議卡，出錢雇一位病人去收集病員的意見(jiàn)。有些顧客導(dǎo)向的公司，諸如寶潔公司、通用電器公司、惠爾浦公司等，都開設(shè)了800免費(fèi)電話的“顧客熱線”為顧客提要求、談建議、發(fā)牢騷敞開了大門。這些信息流為公司帶來(lái)了大量好的創(chuàng)意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。顧客滿意意度追蹤蹤調(diào)查和和衡量方方法（ToBeContinued）佯裝購(gòu)物者

收集顧客滿意情況的另一個(gè)有效途徑是花錢雇一些人，裝扮成顧客，報(bào)告他們?cè)谫?gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測(cè)試公司的銷售人員能否適當(dāng)處理。所以，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的公司以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境，以親身體驗(yàn)作為“顧客”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話給自己的公司，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看他們的雇員如何處理這樣的電話。（ToBeContinued）顧客滿意調(diào)查

僅僅靠一個(gè)投訴和建議制度,公司無(wú)法全面了解顧客的滿意和不滿意。一些研究表明，顧客在每4次購(gòu)買中會(huì)有1次不滿意，而只有5%以下的不滿意的顧客會(huì)抱怨。顧客可能覺(jué)得他們的換怨無(wú)關(guān)緊要，或者覺(jué)得這樣做有點(diǎn)傻，或者認(rèn)為說(shuō)了也沒(méi)有人理解。大多數(shù)顧客會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商，而不是抱怨。結(jié)果，公司就失去了顧客。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿意度。敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客狀況。它們?cè)诂F(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話詢問(wèn)，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象。它們還可以向買主征求其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)業(yè)績(jī)的看法。在收集有關(guān)顧客滿意的信息時(shí)，詢問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解顧客再購(gòu)買的意圖，將是十分有用的。一般而言，顧客越是滿意，再購(gòu)買的可能性越高。衡量顧客是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的。好的口頭評(píng)語(yǔ)意味豐公司創(chuàng)造了高顧客的滿意。（ToBeContinued）分析流失的顧客

對(duì)于那些已停止購(gòu)買或已轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的顧客，公司應(yīng)該與他們接觸一下，以了解發(fā)生這種情況的原因。當(dāng)國(guó)際商用機(jī)器公司流失一個(gè)顧客時(shí)，他們會(huì)盡一切努力去了解他們?cè)谑裁吹胤阶鲥e(cuò)了——是價(jià)格定得太高、服務(wù)不周到，還是產(chǎn)品不可靠，等等。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須必須控制顧客流失率，如果流失率不斷增加，無(wú)疑表明該公司在使其顧客滿意方面不如人意。（ToBeContinued）二、讓渡渡顧客價(jià)價(jià)值和滿滿意價(jià)值鏈價(jià)值讓渡系統(tǒng)支持活動(dòng)公司的基礎(chǔ)設(shè)備人力資源管理技術(shù)發(fā)展采購(gòu)運(yùn)入生產(chǎn)運(yùn)出營(yíng)銷與服務(wù)后勤操作后勤銷售利潤(rùn)利潤(rùn)主要活動(dòng)一般價(jià)值值鏈構(gòu)成成價(jià)值讓渡渡系統(tǒng)為了成功功，公司司還需要要超越其其自身價(jià)價(jià)值鏈，，進(jìn)入其其供應(yīng)商商、分銷銷商和最最終顧客客價(jià)值鏈鏈中尋求求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)。今今天，越越來(lái)越多多的公司司和特定定的供應(yīng)應(yīng)商及分分銷商合合伙，以以創(chuàng)造優(yōu)優(yōu)秀的價(jià)價(jià)值讓渡渡網(wǎng)絡(luò)。。三、吸引引與保持持顧客流失顧客客的成本本保持顧客客的需要要關(guān)系營(yíng)銷銷：關(guān)鍵鍵顧客盈利利率：最最終測(cè)試試1、流失失顧客的的成本采取措施施來(lái)降低低流失率率:確定和衡衡量它的的顧客保保持率。。例如，，一本雜雜志應(yīng)有有續(xù)訂率率；一所所大學(xué)應(yīng)應(yīng)有一年年級(jí)升二二年級(jí)的的比率，，或者畢畢業(yè)率。。找出導(dǎo)致致顧客流流失的不不同原因因，并找找出那些些可以改改進(jìn)的地地方。估算一下下當(dāng)它失失去這些些不該失失去的顧顧客時(shí)所所導(dǎo)致的的利潤(rùn)損損失。如如是一個(gè)個(gè)顧客的的話，損損失的利利潤(rùn)就相相當(dāng)于這這個(gè)顧客客的終身身價(jià)值，，也就是是說(shuō)，相相當(dāng)于這這位顧客客在正常常年限內(nèi)內(nèi)持續(xù)購(gòu)購(gòu)買所產(chǎn)產(chǎn)生的利利潤(rùn)。計(jì)算降低低流失率率所需要要的費(fèi)用用。只要要這些費(fèi)費(fèi)用低于于所損失失的利潤(rùn)潤(rùn)，公司司就應(yīng)該該花這筆筆錢。顧客流失失時(shí)提幾幾個(gè)問(wèn)題題今年顧客客流失的的變動(dòng)率率是多少少？在各辦公公室、地地區(qū)、銷銷售代表表或分銷銷商上的的顧客保保持率變變化如何何？顧客保持持率與價(jià)價(jià)格變化化之間的的關(guān)系？？在流失的的顧客上上發(fā)生了了什么和和他們?nèi)トハ蚝畏椒剑磕愕男袠I(yè)業(yè)保持率率標(biāo)準(zhǔn)是是多少？？在同行中中哪一家家公司保保持顧客客時(shí)間最最長(zhǎng)？Exercise一家大運(yùn)運(yùn)輸公司司是這樣樣來(lái)估算算其利潤(rùn)潤(rùn)損失的的：該公司有有64000個(gè)客戶。。今年，由由于服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差，該公公司喪失失了5%的客戶，，也就是是3200個(gè)客戶（（0.05×64000）。平均每流流失一個(gè)個(gè)客戶，，營(yíng)業(yè)收收入就損損失40，000美元。所所以，公公司一共共損失128，000，000美元營(yíng)業(yè)業(yè)收入（（3200×40，000）。該公司的的盈利主主為10%。該公司司這一年年損失了了12，800，000美元利潤(rùn)潤(rùn)（0.10×128，000，000）。隨著著時(shí)間的的推移，，公司的的損失將將更大。。2、保持持顧客的的需要吸引一個(gè)個(gè)新顧客客所耗費(fèi)費(fèi)的成本本大概的的成本大大概相當(dāng)當(dāng)于保持持一個(gè)現(xiàn)現(xiàn)有顧客客的5倍倍。它需需要耗費(fèi)費(fèi)更多的的精力和和費(fèi)用去去勸導(dǎo)那那些滿意意的顧客客從他們們目前的的供應(yīng)商商那兒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換到本本公司。。一個(gè)公司司如果將將其顧客客流失率率降低5%，其其利潤(rùn)就就能增加加25%至85%。。Exercise平均每次次銷售訪訪問(wèn)的費(fèi)費(fèi)用（包包括工資資、傭金金、津貼貼和其他他開支））300美元使一個(gè)潛潛在顧客客轉(zhuǎn)變?yōu)闉楝F(xiàn)實(shí)顧顧客平均均所需的的訪問(wèn)次次數(shù)×4吸引一個(gè)個(gè)新顧客客的費(fèi)用用1,200美元這個(gè)數(shù)字字是低估估的，因因?yàn)槲覀儌儧](méi)有把把廣告、、促銷、、營(yíng)運(yùn)、、計(jì)劃等等發(fā)生的的費(fèi)用計(jì)計(jì)算在內(nèi)內(nèi)。假設(shè)公司司對(duì)平均均的顧客客終身價(jià)價(jià)值估計(jì)計(jì)如下：：從顧客購(gòu)購(gòu)買獲得得的年收收入5，000美元平均忠誠(chéng)誠(chéng)年限×2公司毛利利×0.10顧客終生生價(jià)值1,000美元保留顧客客途徑設(shè)置高的的轉(zhuǎn)換壁壁壘。當(dāng)當(dāng)顧客改改變供應(yīng)應(yīng)商將涉涉及較高高的資金金成本、、較高的的搜發(fā)成成本、老老主顧折折扣的喪喪失等等等時(shí)，顧顧客可能能就不太太愿意更更換供應(yīng)應(yīng)商。提供高的的顧客滿滿意。這這樣，競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者只只是簡(jiǎn)單單地采用用低價(jià)或或一些拉拉客的小小花招，，便很難難爭(zhēng)取到到顧客。。3、關(guān)系系營(yíng)銷：：關(guān)鍵猜想顧客不合格者首次購(gòu)買顧客重復(fù)購(gòu)買顧客預(yù)期顧客停止購(gòu)買或過(guò)去的顧客客戶主動(dòng)性客戶合伙人顧客發(fā)展展過(guò)程發(fā)展忠誠(chéng)誠(chéng)顧客基本型：：推銷員員只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單地出出售產(chǎn)品品。反應(yīng)型：：推銷員員出售產(chǎn)產(chǎn)品，并并鼓勵(lì)顧顧客，如如有什么么問(wèn)題或或不滿意意就打電電話給公公司。可靠型：：推銷員員在售后后不久就就打電話話給顧客客，以了了解產(chǎn)品品是否與與顧客所所期望的的相吻合合。推銷銷員從顧顧客那兒兒征集各各種有關(guān)關(guān)改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品的建建議以及及任何不不足之處處。這些些信息有有助于企企業(yè)不斷斷改進(jìn)它它的產(chǎn)品品。主動(dòng)型：：公司推推銷員經(jīng)經(jīng)常與顧顧客電話話聯(lián)系，，討論有有關(guān)改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品用用途或開開發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品的各各種建議議。合伙型：：公司與與顧客一一直相處處在一起起，以找找到影響響顧客的的花錢方方式或者者幫助顧顧客更好好地行動(dòng)動(dòng)的途徑徑。建立顧客客價(jià)值貝利和帕帕勒蘇拉拉門提出出了3種建立顧顧客價(jià)值值的方法法：增加財(cái)務(wù)務(wù)利益；；增加社交交利益；；增加結(jié)構(gòu)構(gòu)性聯(lián)系系利益。。增加財(cái)務(wù)務(wù)利益公司可用用兩種方方法來(lái)增增加利益益：頻繁營(yíng)銷銷計(jì)劃：：頻繁營(yíng)銷銷計(jì)劃就就是設(shè)計(jì)計(jì)向經(jīng)濟(jì)濟(jì)購(gòu)買和和/或大量購(gòu)購(gòu)買的顧顧客提供供獎(jiǎng)勵(lì)。。頻繁營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃體現(xiàn)出出一個(gè)事事實(shí)：20%的公司顧顧客占據(jù)據(jù)了80%的公司業(yè)業(yè)務(wù)。俱樂(lè)部營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃：俱樂(lè)部成成員可以以因其購(gòu)購(gòu)買自動(dòng)動(dòng)成為會(huì)會(huì)員，也也可以通通過(guò)購(gòu)買買一定數(shù)數(shù)量的商商品入會(huì)會(huì)，或者者付一定定的會(huì)費(fèi)費(fèi)。有些些俱樂(lè)部部取得了了引人矚矚目的成成功。Case美國(guó)航空空公司是是首批實(shí)實(shí)行頻繁繁營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃的公公司之一一，80年代，它它決定對(duì)對(duì)它的顧顧客提供供免費(fèi)里里程信用用服務(wù)。。接著，，旅館也也采用了了這種計(jì)計(jì)劃，馬馬里奧特特推出榮榮譽(yù)貴賓賓計(jì)劃。。常住顧顧客在積積累了一一定的分分?jǐn)?shù)后，，就可以以享用上上等客房房或免費(fèi)費(fèi)房。很很快地，，汽車租租憑公司司也推出出頻繁營(yíng)營(yíng)銷計(jì)劃劃。爾后后，信用用卡公司司開始根根據(jù)信用用卡的使使用水平平推出積積點(diǎn)制。。例如，，西爾斯斯公司為為它的““發(fā)現(xiàn)者者卡”持持卡人在在購(gòu)買某某些商品品時(shí)提供供折扣。。Case資生堂是是日本一一家化妝妝品公司司，該公公司的資資生堂俱俱樂(lè)部吸吸收了1，000多萬(wàn)名會(huì)會(huì)員。該該俱樂(lè)部部提供一一個(gè)威士士信用卡卡，戲院院、旅館館和零信信店的折折扣優(yōu)惠惠，還有有“老主主顧”分分。俱樂(lè)樂(lè)部成員員可以得得到一本本免費(fèi)雜雜志，里里面有各各種有關(guān)關(guān)個(gè)修飾飾方面的的有趣文文章。增加社會(huì)會(huì)交利益益公司的員員工通過(guò)過(guò)了解顧顧客各種種個(gè)人的的需求和和愛(ài)好，，將公司司的服務(wù)務(wù)個(gè)別化化、私人人化，從從而增加加顧客的的社交利利益。從本質(zhì)上上說(shuō)，有有思想的的公司把把它們的的顧客變變成了客客戶。唐唐納利·貝利和湯湯普森描描述了兩兩者的差差別：對(duì)于某個(gè)個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)來(lái)說(shuō)，顧顧客可以以是沒(méi)有有名字的的；而客客戶則不不能沒(méi)有有名字。。顧客是是作為某某個(gè)群體體的一部部分為之之提供服服務(wù)的；；而客戶戶則是以以個(gè)人為為基礎(chǔ)的的?！櫩涂梢砸允枪舅镜娜魏魏稳藶槠淦浞?wù)；；而客戶戶則是指指定由專專人服務(wù)務(wù)的。良好不佳主動(dòng)打電話作出介紹坦陳直言使用電話力求理解提出服務(wù)建議使用“我們”等解決問(wèn)題的詞匯發(fā)現(xiàn)問(wèn)題使用行話/短話不回避個(gè)人問(wèn)題討論“我們共同的未來(lái)”常規(guī)反應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)劃未來(lái)僅限于回電作出辯解敷衍幾句使用信函等待誤會(huì)澄清等待服務(wù)請(qǐng)求使用“我們負(fù)有”等法律詞匯只是被動(dòng)地對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)拿腔作調(diào)回避個(gè)人問(wèn)題只談過(guò)去的好時(shí)光救急/緊急反應(yīng)回避責(zé)難重復(fù)過(guò)去影響買賣賣雙方關(guān)關(guān)系的社社會(huì)行動(dòng)動(dòng)增加結(jié)構(gòu)構(gòu)性聯(lián)系系利益公司可以以向顧客客提供某某種特定定設(shè)備或或計(jì)算機(jī)機(jī)聯(lián)網(wǎng)，，以幫助助客戶管管理他們們的訂單單、工資資、存貨貨等等。。著名的藥藥品批發(fā)發(fā)商麥肯肯森公司司在該方方面就是是一個(gè)很很好的例例子。公公司在電電子數(shù)據(jù)據(jù)交換（（EDI）方面投投資了幾幾百萬(wàn)美美元，以以幫助那那些小藥藥店管理理其存貨貨、訂單單處理和和貨架等等。另一個(gè)例例子是米米里步公公司向它它的忠誠(chéng)誠(chéng)顧客提提供運(yùn)用用軟件程程序、營(yíng)營(yíng)銷調(diào)研研、銷售售培訓(xùn)和和推銷指指導(dǎo)等。。4、顧客客盈利率率：最終終測(cè)試每個(gè)公司司都會(huì)在在某些顧顧客上損損失金錢錢。著名的80/20/規(guī)則認(rèn)為為：在頂頂部的20%顧客創(chuàng)造造了公司司80%的利潤(rùn)。。威廉·謝登把它它修改為為80/20/30，其含義義是“在在頂部的的20%顧客創(chuàng)造造了公司司80%的利潤(rùn)，，但其中中的一半半給在底底部的30%非盈利顧顧客喪失失掉了””。這就是說(shuō)說(shuō)，一個(gè)個(gè)公司應(yīng)應(yīng)該“剔剔除”其其最差顧顧客以改改進(jìn)利潤(rùn)潤(rùn)收入。。4、顧客客盈利率率：最終終測(cè)試購(gòu)買量小小的顧客客常常相相求相當(dāng)當(dāng)多的服服務(wù)和很很大的價(jià)價(jià)格折扣扣，從而而減少了了公司的的獲利水水平。中等規(guī)模模的顧客客受到良良好的服服務(wù)，支支付的價(jià)價(jià)格接近近全價(jià)，，在很多多場(chǎng)合，，他們帶帶來(lái)的利利潤(rùn)最大大。因此公司司不應(yīng)該該追逐和和滿足每每一位顧顧客。為公司帶帶來(lái)最大大利潤(rùn)的的并不是是最大的的顧客。。4、顧客客盈利率率：最終終測(cè)試一些組織織力圖去去做顧客客所提出出的任何何事和每每一件事事。但是是，在顧顧客經(jīng)常常提出許許多好建建議的同同時(shí)，他他們也會(huì)會(huì)提出許許多無(wú)法法操作或或無(wú)利可可圖的行行動(dòng)建議議。盲目目地采納納這些建建議會(huì)嚴(yán)嚴(yán)重背離離市場(chǎng)核核心——確定一個(gè)個(gè)選擇的的原則，，即應(yīng)為為哪些顧顧客服務(wù)務(wù)，以及及向他們們提供哪哪些好處處和哪個(gè)個(gè)價(jià)格（（和那些些是應(yīng)該該拒絕的的）。——蘭寧和菲菲利普什么樣的的顧客有有利可圖圖？一個(gè)有利利可圖的的顧客就就是指能能不斷產(chǎn)產(chǎn)生收入入流的個(gè)個(gè)人、家家庭或公公司，其其收入應(yīng)應(yīng)超過(guò)企企業(yè)吸引引、銷售售和服務(wù)務(wù)顧客所所花費(fèi)的的可接受受范圍內(nèi)內(nèi)的成本本流。P1P2P3P4高盈利產(chǎn)品盈利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品C1+++

+高盈利額C2

+-

無(wú)利潤(rùn)顧客C3+

--虧損顧客產(chǎn)品顧客顧客/產(chǎn)品盈利利率分析析盈利能力力公司的盈盈利能力力取決于于3個(gè)因素：：利潤(rùn)；公司價(jià)值值創(chuàng)造能能力；內(nèi)部運(yùn)作作；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。三、實(shí)施施全面質(zhì)質(zhì)量營(yíng)銷銷按通用電電氣公司司董事長(zhǎng)長(zhǎng)約翰·韋爾奇的的說(shuō)法：：“質(zhì)量量是我們們維護(hù)顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)最好的的保證，，是我們們對(duì)付外外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)最有力力的武器器，是我我們保持持增長(zhǎng)和和盈利的的唯一途途徑?！薄比尜|(zhì)量量管理是是一個(gè)組組織對(duì)所所有的生生產(chǎn)過(guò)程程、產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)進(jìn)行行一種廣廣泛有組組織的管管理，以以便不斷斷地改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量工工作。國(guó)家質(zhì)量量獎(jiǎng)日本：1951年，日本本第一個(gè)個(gè)設(shè)立國(guó)國(guó)家質(zhì)量量獎(jiǎng)——戴明獎(jiǎng)美國(guó)：80年代中期期，美國(guó)國(guó)設(shè)立了了以已故故商務(wù)部部長(zhǎng)命名名的麥爾爾肯·鮑特里奇奇國(guó)家質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。。該然由由7個(gè)衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)組成成，每個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含含若干獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)數(shù)：顧客客為中心心和滿意意（得分分最多）），質(zhì)量量和營(yíng)運(yùn)運(yùn)結(jié)果，，管理過(guò)過(guò)程質(zhì)量量，人力力資源開開發(fā)與管管理，戰(zhàn)戰(zhàn)略質(zhì)量量計(jì)劃，，信息和和分析，，高層經(jīng)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。國(guó)家質(zhì)量量獎(jiǎng)歐洲：為為了參與與質(zhì)量競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)，歐歐洲在1993年設(shè)立了了歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)。。該獎(jiǎng)由由歐洲基基金會(huì)為為質(zhì)量管管理和歐歐洲質(zhì)量量組織專專門設(shè)立立，類似似于鮑特特里奇獎(jiǎng)獎(jiǎng)，它獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)在下下面領(lǐng)域域取得高高分的公公司：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層，，人員管管理，政政策與戰(zhàn)戰(zhàn)略，資資源，生生產(chǎn)過(guò)程程，員工工滿意，，顧客滿滿意，社社會(huì)影響響，業(yè)務(wù)務(wù)結(jié)果。。歐洲質(zhì)質(zhì)量獎(jiǎng)的的發(fā)展后后來(lái)與另另一個(gè)國(guó)國(guó)際質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)密密切相關(guān)關(guān)，這就就是ISO9000，它是一一整套的的對(duì)質(zhì)量量進(jìn)行文文件式管管理的方方法并被被普遍接接受。ISO9000提供了一一套框架架，以體體現(xiàn)在世世界范圍圍內(nèi)顧客客對(duì)質(zhì)量量導(dǎo)向的的態(tài)度、、員工訓(xùn)訓(xùn)練、記記錄保存存、確定定不足之之處等問(wèn)問(wèn)題。獲獲得ISO9000證書需要要由國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)化化組織認(rèn)認(rèn)可的質(zhì)質(zhì)量評(píng)估估師每半半年一次次的認(rèn)證證。質(zhì)量、滿滿意、盈盈利較高的質(zhì)量顧客的滿意較高的價(jià)格較低的成本質(zhì)量適用質(zhì)量量性能質(zhì)量量質(zhì)量是一一個(gè)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的特色色和品質(zhì)質(zhì)的總和和，這些些品質(zhì)特特色將影影響產(chǎn)品品去滿足足各種明明顯的或或隱含的的需要的的能力。。營(yíng)銷經(jīng)理理責(zé)任營(yíng)銷經(jīng)理理在一個(gè)個(gè)以質(zhì)量量為中心心的公司司里有兩兩項(xiàng)責(zé)任任：營(yíng)銷經(jīng)理理必須參參與制定定旨在幫幫助公司司通過(guò)全全面質(zhì)量量管理并并獲勝的的戰(zhàn)略和和政策；；營(yíng)銷經(jīng)理理必須在在生產(chǎn)質(zhì)質(zhì)量之外外傳遞營(yíng)營(yíng)銷質(zhì)量量。每項(xiàng)項(xiàng)營(yíng)銷活活動(dòng)——營(yíng)銷調(diào)研研、推銷銷員培訓(xùn)訓(xùn)、廣告告、顧客客服務(wù)，，等等——都必須高高標(biāo)準(zhǔn)地地執(zhí)行。。營(yíng)銷人員員責(zé)任營(yíng)銷者在在正確識(shí)識(shí)別顧客客的需要要和要求求時(shí)承擔(dān)擔(dān)著重要要責(zé)任；；營(yíng)銷者必必須將顧顧客的要要求正確確地傳達(dá)達(dá)給產(chǎn)品品設(shè)計(jì)者者；營(yíng)銷者必必須確保保顧客的的訂貨正正確而及及時(shí)地得得到滿足足；營(yíng)銷者必必須檢查查顧客在在有關(guān)如如何使用用產(chǎn)品方方面是否否得到了了適當(dāng)?shù)牡闹笇?dǎo)、、培訓(xùn)和和技術(shù)性性幫助；；營(yíng)銷者在在售后還還必須與與顧客保保持接觸觸，以確確保他們們的滿意意能持續(xù)續(xù)下去；；營(yíng)銷者應(yīng)應(yīng)該收集集顧客有有關(guān)改進(jìn)進(jìn)產(chǎn)品和和服務(wù)方方面的意意見(jiàn)，并并將其反反映到公公司各有有關(guān)部門門。追求全面面質(zhì)量營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略略越來(lái)越多多的公司司已經(jīng)任任命一位位“質(zhì)量量副總經(jīng)經(jīng)理”專專門負(fù)責(zé)責(zé)全面質(zhì)質(zhì)量管理理（TOM）。TOM要求確認(rèn)認(rèn)下面有有關(guān)質(zhì)量量改進(jìn)的的諸條件件：質(zhì)量必須須為顧客客所認(rèn)知知。質(zhì)量量工作必必須以顧顧客的需需要為始始點(diǎn)，以以顧客的的知覺(jué)為為終點(diǎn)。。如果顧顧客要求求較高的的可靠性性、耐用用性或者者高性能能，那么么這些就就構(gòu)成了了顧客眼眼中的質(zhì)質(zhì)量。質(zhì)質(zhì)量改善善只有在在被顧客客認(rèn)知時(shí)時(shí)者是有有意義的的。豪澤澤認(rèn)為：：“為了了確保顧顧客認(rèn)知知立品是是高質(zhì)量量的，制制造商必必須在整整個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)、工程程、制造造和分銷銷過(guò)程中中聽(tīng)取顧顧客意見(jiàn)見(jiàn)。”質(zhì)量必須須在公司司第一項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)中中體現(xiàn)出出來(lái)，而而不僅僅僅是在公公司的產(chǎn)產(chǎn)品中。。通過(guò)用用氣公司司的倫納納德·摩根曾經(jīng)經(jīng)說(shuō)過(guò)：：“我們們不能只只考慮產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量，還還應(yīng)考慮慮廣告、、服務(wù)、、產(chǎn)品介介紹文獻(xiàn)獻(xiàn)、送貨貨、售后后服務(wù)等等待方面面的質(zhì)量量。”質(zhì)量要求求全體員員工的承承諾。唯唯有當(dāng)公公司全體體員工都都承諾要要保證質(zhì)質(zhì)量，以以質(zhì)量為為動(dòng)力，，并得到到良好培培訓(xùn)，質(zhì)質(zhì)量才有有保證。。成功的的公司是是那些能能消除部部門障礙礙的公司司。這些些公司的的員工猶猶如一個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)，，共同為為核心業(yè)業(yè)務(wù)和預(yù)預(yù)定的目目標(biāo)而工工作。員員工們都都渴望滿滿足他們們的內(nèi)部部顧客以以及他們們的外部部顧客。。質(zhì)量要求求高質(zhì)量量的合伙伙伙伴。。一個(gè)公公司所提提供的質(zhì)質(zhì)量，只只有當(dāng)它它的價(jià)值值鏈上的的伙伴都都對(duì)質(zhì)量量作出承承諾時(shí)，，才有保保證。所所以，質(zhì)質(zhì)量驅(qū)動(dòng)動(dòng)型公司司有責(zé)任任發(fā)現(xiàn)和和聯(lián)合高高質(zhì)量的的供應(yīng)商商和分銷銷商。質(zhì)量不斷斷改進(jìn)。。最佳公公司堅(jiān)信信，“每每個(gè)人應(yīng)應(yīng)持續(xù)不不斷地改改善每項(xiàng)項(xiàng)工作。?！备纳粕瀑|(zhì)量的的最好方方法就是是根據(jù)““最佳等等級(jí)”競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者作作為公司司業(yè)績(jī)的的基準(zhǔn)，，然后努努力趕上上它們，，或者超超越它們們。例如如，美國(guó)國(guó)鋁業(yè)公公司衡量量了最佳佳等級(jí)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)者。。然后確確定一個(gè)個(gè)目標(biāo)，，要在兩兩年內(nèi)縮縮小80%的差距。。質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)有時(shí)需需要總體體突破。。盡管質(zhì)質(zhì)量應(yīng)持持續(xù)不斷斷地加以以改進(jìn)，，但對(duì)一一個(gè)公司司來(lái)說(shuō)，，有時(shí)確確定一個(gè)個(gè)總體改改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)是必要要的。小小的改進(jìn)進(jìn)常常通通過(guò)努力力工作就就可以實(shí)實(shí)現(xiàn)。而而大的改改進(jìn)則要要求新的的思路和和更高明明的工作作。例如如，惠普普公司的的約翰·楊不是要要求一個(gè)個(gè)10%的降低缺缺陷率，，而是標(biāo)標(biāo)一個(gè)個(gè)10倍的降低低率。質(zhì)量未必必要求更更高成本本。菲利利普·克羅斯比比認(rèn)為，，“質(zhì)量量不用花花錢”。。傳統(tǒng)的的想法是是提高質(zhì)質(zhì)量就會(huì)會(huì)增加成成本，降降低產(chǎn)量量。但是是，質(zhì)量量實(shí)際上上是通過(guò)過(guò)學(xué)習(xí)掌掌握“第第一次就就把事情情做好””的方法法得以改改善的。。質(zhì)量不不是檢查查出來(lái)的的，質(zhì)量量必須是是設(shè)計(jì)進(jìn)進(jìn)去的。。當(dāng)事情情在第一一次就做做得很完完美時(shí)，，諸如搶搶救、修修理等許許多成本本都可以以免除，，更不用用提顧客客不滿意意的損失失了。摩摩托羅拉拉公司聲聲稱，在在最近5年里，該公公司的質(zhì)量量驅(qū)動(dòng)使制制造成本節(jié)節(jié)省了7億美元。質(zhì)量是必要要的，但不不是充分的的。由于買買方的要求求越來(lái)越高高，改進(jìn)一一個(gè)公司的的產(chǎn)品或服服務(wù)質(zhì)量無(wú)無(wú)疑是十分分必要的。。然而同時(shí)時(shí)，高質(zhì)量量并不保證證必勝的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，尤其其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者也處于于大致相同同的質(zhì)量水水平時(shí)，例例如，新加加坡航空公公司享有世世界上最佳佳航線的聲聲譽(yù)。但是是，競(jìng)爭(zhēng)的的航空公司司近年來(lái)已已奪走了大大量旅客，，因?yàn)檫@些些公司縮小小了它們與與新加坡航航空公司在在服務(wù)質(zhì)量量上的差距距。質(zhì)量驅(qū)動(dòng)并并不能挽救救一個(gè)劣質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品。龐龐蒂亞克僅僅僅靠質(zhì)量量驅(qū)動(dòng)，無(wú)無(wú)法挽救菲菲羅汽車，，因?yàn)檫@車車缺少一個(gè)個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)。換言言之，質(zhì)量量驅(qū)動(dòng)不能能彌補(bǔ)產(chǎn)品品缺陷。羅伯梅特：：家用小商商品生產(chǎn)大大師，營(yíng)銷銷大師世上最不令令人注目的的是垃圾箱箱，垃圾箱箱用于扔你你的碎紙，，或昨日晚晚餐留下的的塑料用品品。羅伯梅梅特公司雖雖然生產(chǎn)這這些不引入入注目的小小商品，但但從1985年起，《財(cái)富》雜志評(píng)選““美國(guó)最受受尊敬公司司”的選票票中，它獲獲得了最高高營(yíng)譽(yù)。它它的銷售收收，從賬面面上看，1993年超過(guò)18億美元。總總部在俄亥亥州伍斯特特市的羅伯伯梅特公司司，它的成成功并不依依靠某個(gè)人人或某樣產(chǎn)產(chǎn)品。相反反，它來(lái)自自于對(duì)5，000種不引入注注意的小商商品的小小小改進(jìn)上。。一個(gè)公司能能通過(guò)在一一個(gè)成熟市市場(chǎng)上銷售售平淡無(wú)奇奇的產(chǎn)品而而興旺發(fā)達(dá)達(dá)嗎？盡管管要與150家以上生產(chǎn)產(chǎn)同樣產(chǎn)品品的其他公公司競(jìng)爭(zhēng)，，它還能高高價(jià)銷售嗎嗎？沒(méi)有經(jīng)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)測(cè)測(cè)試，一個(gè)個(gè)推出新產(chǎn)產(chǎn)品的公司司能獲得90%的成功嗎？？羅伯梅特公公司的成功功方式猶如如一本營(yíng)銷銷教科書：：市場(chǎng)和顧客客反饋：羅羅伯梅特公公司十分重重視市場(chǎng)調(diào)調(diào)研和傾聽(tīng)聽(tīng)顧客意見(jiàn)見(jiàn)。它連續(xù)續(xù)不斷地注注視著市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)，以確定定新的需要要。所以，，轉(zhuǎn)向小型型家用產(chǎn)品品的趨勢(shì)引引導(dǎo)羅伯梅梅特公司成成功推出了了節(jié)省空間間的產(chǎn)品線線。以目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)為核心：：羅伯梅特特公司由6個(gè)部門組成成，每個(gè)部部門有若干干個(gè)戰(zhàn)略業(yè)業(yè)務(wù)單，每每個(gè)業(yè)務(wù)單單都有自己己特定的產(chǎn)產(chǎn)品市場(chǎng)。。它對(duì)目標(biāo)標(biāo)顧客的促促銷也是高高明的：它它促銷一種種組合玩具具，能使十十幾歲的女女孩放棄觀觀看免費(fèi)光光盤的愛(ài)好好。以顧客滿意意為導(dǎo)向：：羅伯梅特特公司認(rèn)真真對(duì)待每一一位顧客的的意見(jiàn)，可可以免費(fèi)調(diào)調(diào)換產(chǎn)品。。甚至當(dāng)顧顧客把其他他產(chǎn)品誤認(rèn)認(rèn)為是羅伯伯梅特公司司的產(chǎn)品，，而向它表表示不滿意意時(shí)，該公公司也會(huì)免免費(fèi)贈(zèng)送一一件羅伯梅梅特公司的的產(chǎn)品，以以示其優(yōu)良良品質(zhì)。質(zhì)量迷：羅羅伯梅特公公司的員工工對(duì)其他人人所忽視的的任何一個(gè)個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)節(jié)都不放過(guò)過(guò)：垃圾箱箱的設(shè)計(jì)人人員蹲在設(shè)設(shè)計(jì)藍(lán)圖上上仔細(xì)分析析，保證每每個(gè)細(xì)節(jié)無(wú)無(wú)差錯(cuò)。在在他們旁邊邊，設(shè)計(jì)游游水的鴨子子——一種小孩浴浴盆——的工程師，，對(duì)浴盆的的噴水部分分也一絲不不茍，水從從浴缸中吸吸進(jìn)并濺出出層層水花花。創(chuàng)新：像一一臺(tái)生產(chǎn)新新產(chǎn)品的機(jī)機(jī)器，羅伯伯梅特每天天推出一個(gè)個(gè)新產(chǎn)品（（而不是改改進(jìn)）。公公司從引進(jìn)進(jìn)新產(chǎn)品到到上市僅用用20周的時(shí)間。。由于在設(shè)設(shè)計(jì)過(guò)程之之前就獲得得顧客的信信息。它每每推出10個(gè)新產(chǎn)品，，有9個(gè)必定成功功。過(guò)程協(xié)調(diào)小小組：羅伯伯梅特推出出跨職能小小組，并把把決策權(quán)下下放，它們們能在營(yíng)銷銷和對(duì)不同同產(chǎn)品修改改方面有決決策權(quán)。每每個(gè)小組有有自己的研研究、設(shè)計(jì)計(jì)和制造人人員。羅伯伯梅特的總總經(jīng)理沃爾爾夫?qū)な┟芴卣f(shuō)：：“我們每每個(gè)小組都都是一個(gè)企企業(yè)?！鄙虡I(yè)合作伙伙伴：羅伯伯梅特公司司和它的110個(gè)主要零售售商，如沃沃爾瑪與凱凱馬特等的的關(guān)系十分分密切，通通過(guò)聯(lián)合設(shè)設(shè)計(jì)商品陳陳列、推銷銷計(jì)劃、促促銷和后勤勤工作等方方式，為零零售商提供供各種強(qiáng)有有力的支持持。強(qiáng)有力的傳傳播規(guī)劃：：羅伯梅特特公司安排排了密集型型的廣告，，向各個(gè)目目標(biāo)細(xì)分市市場(chǎng)宣傳它它的新產(chǎn)品品和高質(zhì)量量。綠色意識(shí)：：羅伯梅特特公司生產(chǎn)產(chǎn)的綜合性性飯盒（其其容器用多多種塑料隔隔開）、飲飲料瓶是能能多次使用用的，而不不是一次性性的飲料盒盒子。全球一體化化：雖然羅羅伯梅特在在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展很快快，它現(xiàn)在在已進(jìn)入12個(gè)國(guó)家，并并準(zhǔn)備在全全球市場(chǎng)上上邁出重要要一步：它它的目標(biāo)是是到2000年，海外收收入要占公公司總收入入的25%。TheEnd9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。10:18:3310:18:3310:1812/31/202210:18:33AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相