《西餐服務(wù)》教案4-2 餐飲服務(wù)人員的談吐禮儀

《餐飲服務(wù)與管理》課程教案4-2授課教師班級(jí)學(xué)時(shí)4授課日期主題或任務(wù)工程二餐飲服務(wù)人員的談吐禮儀課型專業(yè)課授課地點(diǎn)多媒體教室。企業(yè)。專業(yè)教室。實(shí)訓(xùn)室。教學(xué)目標(biāo).知識(shí)目標(biāo)：掌握正確的打、接技巧，掌握文明禮貌的交談禮儀.能力目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生將來作為西餐服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的禮儀、交談禮儀.情感目標(biāo)：掌握正確的談吐禮儀，在實(shí)際生活中自如運(yùn)用，使之成為一個(gè)良好的生活習(xí)慣。學(xué)習(xí)內(nèi)容>掌握正確的打、接技巧。>掌握文明禮貌的交談禮儀。重點(diǎn)難點(diǎn)>重點(diǎn)：掌握正確的禮儀、交談禮儀。>難點(diǎn)：常見的禮貌用語如何融入到日常生活中。教學(xué)方法。理論講授。小組討論。工程教學(xué)。任務(wù)驅(qū)動(dòng)O參觀教學(xué)。模擬教學(xué)。實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)O演示教學(xué)。其他素材資源。文本素材。實(shí)物展示?PPT幻燈片。音頻素材?視頻素材。動(dòng)畫素材?圖形/圖像素材?網(wǎng)絡(luò)資源O其他教學(xué)設(shè)計(jì)一、情景導(dǎo)入：某天中午，一位客人打向西餐廳預(yù)訂了一個(gè)簡(jiǎn)餐，半小時(shí)后到店用餐，希望西餐廳給他留位。服務(wù)員小笛接受了客人的預(yù)訂，想著自己三十分鐘后還在上班，餐廳中午用餐人數(shù)也不多，商務(wù)套餐只需要提前15分鐘準(zhǔn)備即可，因此覺得沒有必要做預(yù)訂記錄。大約十分鐘后，小笛被餐廳主管叫去幫助其他的事情，沒來得及跟其他同事交代。大約又過了五分鐘，客人來到餐廳，詢問當(dāng)值服務(wù)員他預(yù)定的簡(jiǎn)餐準(zhǔn)備好了沒有，結(jié)果當(dāng)值服務(wù)員表示沒有接收到預(yù)訂。由于客人趕時(shí)間，很急躁，“我要趕飛機(jī)才提前預(yù)訂，耽誤航班你負(fù)責(zé)的起嗎？”當(dāng)值服務(wù)員頓時(shí)也急了，“先生，如果你有預(yù)訂的話，我們一定會(huì)有預(yù)訂記錄的。請(qǐng)不要大喊大叫客人聽后，十分生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。問題：請(qǐng)問客人預(yù)訂的時(shí)候需要怎么做？二、任務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)一：禮儀（一）禮儀的基本要求服務(wù)人員禮儀要求聲音要清晰響亮、反響迅速靈敏、態(tài)度和藹親切、語言用詞準(zhǔn)確。（二）接的基本禮儀'接線、要常準(zhǔn)°保持愉悅的心情與［客人溝通°注意聆聽°認(rèn)真記錄后確認(rèn)°掛斷前的禮貌（三）打的基本禮儀1、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)打。2、語言要簡(jiǎn)明扼要。3、任務(wù)二：交談禮儀使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼4、注意說話禮貌。（一）交談禮儀的基本要求語氣語調(diào)親

切自然語氣語調(diào)親

切自然語氣語調(diào)親

切自然保持適當(dāng)?shù)牟诽冂鄣牟蚝簟硰S、［得體的服務(wù)

服務(wù)距離暈恰當(dāng)?shù)姆Q呼零語言和態(tài)度語氣語調(diào)親

切自然I/JIL）（二）交談禮儀的考前須知與客人談話時(shí)，要注意談?wù)摰脑掝}、個(gè)人的儀態(tài)等方面。（1）與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情，不宜向客人詢問或者防止詢問有關(guān)客人隱私的問題，如客人的年齡、薪水、婚姻狀況等。（2）與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢(shì)，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒有聽清楚，可以再請(qǐng)客人復(fù)述一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。（3）與客人交談時(shí):應(yīng)面對(duì)客人。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。（4）與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原那么，不要隨便答復(fù)自己不確定的事情，對(duì)在自己服務(wù)范圍以外的事情，不要輕易許諾客人。（5）客人之間進(jìn)行交談時(shí)，服務(wù)員不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，那么應(yīng)先打招呼，并先表示歉意。三、任務(wù)實(shí)訓(xùn)任務(wù)實(shí)訓(xùn)技能訓(xùn)練：西餐廳預(yù)定訓(xùn)練方法：情景模擬法（1）分小組設(shè)計(jì)情境對(duì)話。情景一：客人預(yù)訂餐位，服務(wù)員接聽，幫助客人落實(shí)預(yù)訂。情景二：由于客人之前的預(yù)訂存在問題，服務(wù)員需要與客人進(jìn)一步溝通。（2）每一小組派代表演示，一人飾演預(yù)訂員，一人飾演客人。（3）學(xué)生轉(zhuǎn)換身份，互換角色進(jìn)行訓(xùn)練。任務(wù)評(píng)價(jià)以小組為單位，小組互相進(jìn)行自評(píng)與他評(píng)。評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)要點(diǎn)學(xué)生自評(píng)生生互評(píng)教師評(píng)價(jià)分值得分分值得分分值得分接1.掌握接的基本禮儀2020202.掌握接步驟101010打1.掌握打的基本禮儀1010102.掌握打步驟101010四、課后總結(jié)與思考

.教師總結(jié)總結(jié)本節(jié)課重點(diǎn)與難點(diǎn)和學(xué)生的表現(xiàn)及效