我們的目標(biāo)服務(wù)營銷學(xué)員講義

我們的目標(biāo)業(yè)績認(rèn)識我們的產(chǎn)品與服務(wù)客戶關(guān)系管理（CRM）課程綱要優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識XX公司的顧客1你能否在聆聽別人的意見時表示興趣？2你能否用簡單易明的方式呈現(xiàn)你自己？3當(dāng)遇到抗拒時，你能否保持冷靜和避免顯出你的激動？4你可否很快了解別人的意思或令他們清楚地做出解釋？5你能否在不引起對抗的情況下處理異議呢？6你能否以發(fā)問形式進(jìn)行交談？7你能否把異議押后，以便不妨礙話題之進(jìn)行？8你會選用別人容易理解的語言來溝通嗎？等級：1-55=優(yōu)，1=劣9在交談中，你會允許別人表達(dá)他的觀點嗎？10你能用自然而友善的方法向別人表達(dá)你的興趣嗎？11你能否在交談中始終清楚地保持你的目的？

12你能否以提問方式去迅速地了解當(dāng)時的處境？13銷售會談中，你能否系統(tǒng)地促使別人認(rèn)同你的觀點？14你能否有效地總結(jié)你的產(chǎn)品呈現(xiàn)，以便增強(qiáng)客戶記憶？15你能否預(yù)測到別人在不同情況下的反應(yīng)？16你有沒有充分用字、圖和舉例等手段輔助你闡述觀點？接觸能力3+5+10+15

個人評分

爭取資料1+4+9+12

個人評分提供資料2+8+14+16

個人評分影響和處理6+7+11+13

個人評分總分：銷售必須完成的任務(wù)在當(dāng)今充滿競爭的市場上，銷售也被賦予了多重的任務(wù)。銷售必須完成以下任務(wù)：

任何銷售技巧都必須體現(xiàn)以上三個任務(wù)。

傳達(dá)產(chǎn)品信息，激發(fā)購買意識

向顧客顯示你所提供的正是他們需要的

在你、你的產(chǎn)品和勞務(wù)與競爭之間創(chuàng)造差異營銷整合戰(zhàn)術(shù)現(xiàn)狀分析目標(biāo)市場商品定位營銷戰(zhàn)略市場定位商品研發(fā)價格戰(zhàn)略定價價格調(diào)整商品戰(zhàn)略生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā)促銷戰(zhàn)略廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷通路戰(zhàn)略代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略營銷目標(biāo)定位戰(zhàn)略市場滲透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合顧客產(chǎn)品價格通路促銷信息系統(tǒng)計劃系統(tǒng)組織系統(tǒng)控制系統(tǒng)供應(yīng)商中間商競爭者公眾媒體人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境社會文化環(huán)境政策法律環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境營銷元素圖

產(chǎn)品（服務(wù)）清單

市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分

尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意競爭壁壘=

認(rèn)識我們的產(chǎn)品與服務(wù)

導(dǎo)向性

技術(shù)性交際性時間性

方位性產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基

復(fù)雜性

適應(yīng)性數(shù)量性培訓(xùn)

監(jiān)管

特色服務(wù)目標(biāo)顧客隨意性/理性無形性可擴(kuò)張性無一致性可彌補(bǔ)性不可分割性消費(fèi)彈性不可儲藏性產(chǎn)品服務(wù)通路零售商商零售商商一級批批發(fā)商商代理商商零售商商虛擬制造商商二級批批發(fā)商商一級批批發(fā)商商代理商商誰是我我們的的客戶戶？消費(fèi)者者消費(fèi)者者消費(fèi)者者消費(fèi)者者消費(fèi)者者售中________真心誠意幫助出謀劃策專業(yè)形象取得客戶信任客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點有始有終樹立個人信譽(yù)售前________產(chǎn)品溝通理念、文化傳播售點宣傳售后________電話、人員、賀卡回訪讓客戶有安全感客戶投訴處理遵循6個步驟尋找服務(wù)差距投訴建議制度客戶滿意調(diào)查假裝是購物者分析流失客戶完善客戶檔案客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話整合營營銷：客戶關(guān)關(guān)系管管理（（CRM）CRM的概念念I(lǐng)T概念到到營銷銷概念念CRM在IT概念下下的發(fā)發(fā)展成本的的考量量：海海量存存儲、、快速速檢索索、有有效分分析CRM軟件的的基本本評價價標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：主主動的的動態(tài)態(tài)的CRMCRM在營銷銷概念念下的的發(fā)展展CRM與四種種不同同企業(yè)業(yè)類型型企業(yè)壁壁壘設(shè)設(shè)置及及供應(yīng)應(yīng)商等等級差差異激烈的的市場場競爭爭下營營銷的的演變變廣告，，公關(guān)關(guān)（創(chuàng)創(chuàng)意營營銷、、禮品品選擇擇），，電話話營銷銷CRM客戶資資料內(nèi)內(nèi)容清晰的的客戶戶記錄錄是指指導(dǎo)行行為的的重要要因素素之一一，對對你需需要有有規(guī)律律拜訪訪的客客戶更更是如如此。?？蛻粲浻涗洉?jié)省省時間間，保保證準(zhǔn)準(zhǔn)確性性，提提供幫幫助您您進(jìn)行行下次次聯(lián)系系的一一切信信息。。建議對對客戶戶建立立中的的信息息分成成五類類：注意：你是是為了了你的的公司司而記記錄，，而不不是為為了你你自己己。因因為有有一天天你不不再拜拜訪那那個客客戶了了，別別人將將不得得不對對此客客戶進(jìn)進(jìn)行接接管。。基本細(xì)細(xì)節(jié)如姓名名、地地址、、傳真真號碼碼、銀銀行賬賬戶號號碼等等商業(yè)細(xì)細(xì)節(jié)個人細(xì)細(xì)節(jié)后勤細(xì)細(xì)節(jié)商業(yè)記記錄如公司司的發(fā)發(fā)展計計劃，，財務(wù)務(wù)年度度的起起止時時間等等如生日日、興興趣、、愛好好、個個人偏偏見如優(yōu)先先送貨貨等過去曾曾經(jīng)與與公司司達(dá)成成交易易金額額及其其他情情況等等再次準(zhǔn)準(zhǔn)備檢查打招呼呼調(diào)整陳陳列查驗庫庫存銷售訪訪問收集商商情致謝告告辭銷售過過程管管理在客戶戶感覺覺階梯梯上步步步高高升1、在在你的的關(guān)鍵鍵客戶戶中發(fā)發(fā)現(xiàn)機(jī)機(jī)會。。2、設(shè)設(shè)置能能夠幫幫助你你和你你的關(guān)關(guān)鍵客客戶成成長的的關(guān)鍵鍵目標(biāo)標(biāo)和策略略。3、設(shè)設(shè)計有有助于于組織織公司司執(zhí)行行計劃劃的關(guān)關(guān)鍵客客戶計計劃4、與與決策策者和和政治治高手手搞好好關(guān)系系，策策略性性地將將自己己置于關(guān)關(guān)鍵客客戶的的組織織中。。5、在在關(guān)鍵鍵客戶戶中強(qiáng)強(qiáng)化對對于公公司的的積極極認(rèn)知知6、贏贏得關(guān)關(guān)鍵客客戶的的新業(yè)業(yè)務(wù)7、每每天都都以積積極的的、專專業(yè)的的態(tài)度度與關(guān)關(guān)鍵客客戶接接觸認(rèn)為你你是一一般供供應(yīng)商商1認(rèn)為你你是特特殊的的供應(yīng)應(yīng)商2認(rèn)為你你是業(yè)業(yè)務(wù)伙伙伴和和顧問問43認(rèn)為你你是解解決方方案集集成商商階梯梯客戶感感覺從第一一級上上升到到第二二級：：1、把把你的的服務(wù)務(wù)與競競爭者者的區(qū)區(qū)分開開。要要成為為與眾眾不同的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)的提提供者者。2、銷售售產(chǎn)品或或服務(wù)的的利益而而不單純純是商品品和服務(wù)務(wù)從第二級級上升到到第三級級：設(shè)置能夠夠反映客客戶商業(yè)業(yè)目標(biāo)的的關(guān)鍵目目標(biāo)。這這可以保保證你的的努力能能夠為你你的關(guān)鍵鍵客戶創(chuàng)創(chuàng)造真正正的價值值。從第三級級上升到到第四級級應(yīng)該遵遵循以下下步驟：：客戶滿意意度認(rèn)知知企業(yè)經(jīng)營營主體的的轉(zhuǎn)變：：終身客客戶產(chǎn)品導(dǎo)向向管管理導(dǎo)導(dǎo)向營營銷銷導(dǎo)向客客戶導(dǎo)向向客戶主體體的內(nèi)容容客戶滿意意度，客客戶忠誠誠度影響客戶戶滿意度度的因素素對客戶滿滿意度的的調(diào)研對客戶滿滿意度的的控制顧客滿意意與忠誠誠的關(guān)系系滿意度忠誠度ABC無奈的選選擇一分滿意意，一分分忠誠激烈競爭爭的買方方市場圖利者破壞者囚禁者傳道者非競爭性性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)護(hù)或替代代品很少少強(qiáng)大的品品牌資產(chǎn)產(chǎn)轉(zhuǎn)換成成本高強(qiáng)大的顧顧客忠誠誠計劃高度競爭爭性領(lǐng)域域大眾化或或差異化化轉(zhuǎn)低替代品很很多轉(zhuǎn)換成本本低CRM的應(yīng)用價值的反反饋生日問候候，小禮禮品價值的附附加意義義會員制，，積分制制管理客戶戶的滿意意度與轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成本本管理企業(yè)業(yè)在客戶戶心目中中的品牌牌地位營銷學(xué)中中的市場場與顧客客細(xì)分-貢獻(xiàn)-銷量與與忠誠度度-價格與與價值導(dǎo)導(dǎo)向-生活、、工作權(quán)權(quán)重-購買意意愿與素素質(zhì)-需求層層次市場細(xì)分分對企業(yè)業(yè)經(jīng)營的的指導(dǎo)CRM在工作中中的輔助助作用-交接-壁壘市場與顧顧客細(xì)分分分析客戶戶客戶組合合矩陣瘦狗類提供低銷量公司占其總銷量份額低現(xiàn)金牛類提供低銷量公司占其總銷量份額高問題類

提供高銷量公司占其總銷量份額低明星類

提供高銷量公司占其總銷量份額高High強(qiáng)Low弱High強(qiáng)Low弱吸引力支持程度度Analysinganaccount分析客戶戶Dog

瘦狗類

由于機(jī)會少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力

提供最低限度的拜訪

在可能情況之下改善關(guān)系

在可能情況之下繼續(xù)保持公司的存在性CashCow

現(xiàn)金牛類

客戶有幾分吸引力因為我們占有很強(qiáng)的地位，但對于將來的商業(yè)機(jī)會非常有限。

提供適度的拜訪保持良好關(guān)系維持公司地位或嘗試刺激銷量/成長率QuestionMark

問題類

客戶具有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機(jī)會，但公司的地位很弱

提供高質(zhì)量拜訪

應(yīng)改善關(guān)系

努力爭取對公司的支持Star

明星類

客戶很有吸引力，因為它能提供很多商業(yè)機(jī)會以及公司的地位很強(qiáng)

提供高質(zhì)量的拜訪

保持良好關(guān)系維持公司地位外部顧客客內(nèi)部顧客客：在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部，依依靠你所所提供的的服務(wù)、、產(chǎn)品、、信息來完完成工作作的人。。顧客的第第一層含含義是：：“購買商品品的人”顧客的第第二層含含義是：：“與之打交交道的人人”請根據(jù)這這個定義義，告訴訴我：“誰是你的的顧客？”認(rèn)識我們們的顧客客BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我我們有進(jìn)進(jìn)步時，，競爭者者同樣也也會進(jìn)步步，而每每當(dāng)我們們表現(xiàn)好好時，顧顧客的期期望也會會跟著提提高；所所以不管管我們有有多好，，我們都都必須要要更好。。”——柯柯恩斯斯顧客期望望的層次次顧客現(xiàn)狀狀

公司核準(zhǔn)：審審核：：填填表人：：顧客需求分析析與客戶需需求相關(guān)關(guān)的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)指標(biāo)項目關(guān)鍵績效指標(biāo)結(jié)果與產(chǎn)品本身有關(guān)的績效指標(biāo)質(zhì)量、特色組成了對客戶最終的價值感受功效價格與價值適用人群及范圍與服務(wù)有關(guān)的績效指標(biāo)及時送貨及速度必要的培訓(xùn)、指導(dǎo)及支持出現(xiàn)問題的解決速度與質(zhì)量與人有關(guān)的績效指標(biāo)公司的信譽(yù)及競爭力溝通時的愉悅程度拜訪目的的行動計劃劃預(yù)期結(jié)果果經(jīng)銷商的的不同類類型故步自封封型被動接受受型主動出擊擊型夫妻店型型事必躬親親型企業(yè)管理理型經(jīng)銷商的的不同類類型利益管理理支援與輔輔導(dǎo)客情關(guān)系系風(fēng)險控制制物質(zhì)精神忠誠度銷量CDBA經(jīng)銷商的的煩惱永遠(yuǎn)的無無名英雄雄不知道自自己的未未來、生生存空間間在哪里里100%的經(jīng)營風(fēng)風(fēng)險不斷斷增加廠家的承承諾不能能100%兌現(xiàn)低層次的的價格競競爭，總總是沒錢錢賺旺銷產(chǎn)品品生產(chǎn)廠廠家苛刻刻的合作作要求銷售成本本不斷上上升客戶的要要求越來來越多沒有任何何支持的的完全借借助通路路力量原則真正尊重重長久合作作日常工作作確保利益益評價積極性經(jīng)營能力力信譽(yù)社會關(guān)系系合同管理理規(guī)章制度度合同范本本專人管理理合同期限限計劃/記記錄計劃內(nèi)容容記錄內(nèi)容容深度/寬寬度應(yīng)用部門門經(jīng)銷商管管理流程程分銷計劃/分分工速度寬度/深深度銷售記錄錄支援廣告促銷銷人員車輛輛人員培訓(xùn)訓(xùn)創(chuàng)新思維維激勵方法/形形式溝通監(jiān)控追蹤蹤信息處理理預(yù)警管理理欠款預(yù)警警進(jìn)度預(yù)警警費(fèi)用預(yù)警警變故預(yù)警警經(jīng)銷商管管理流程程售后服務(wù)務(wù)退換/投投訴關(guān)系管理理支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度顧客類型分析析支配型-特征發(fā)表講話話、發(fā)號號施令不能容忍忍錯誤不在乎別別人的情情緒、別別人的建建議是決策者者、冒險險家，是是個有目目的的聽聽眾喜歡控制制局面，，一切為為了贏冷靜獨立立、自我我為中心心支配型-需求和和恐懼恐懼

犯錯誤沒有結(jié)果需求

直接的回答大量的新想法事實表達(dá)型-特征充滿激情情，有創(chuàng)創(chuàng)造力，，理想化化，重感感情，樂樂觀凡事喜歡歡參與，，不喜歡歡孤獨追求樂趣趣，樂于于讓別人人開心通常沒有有條理，，一會兒兒東一會會兒西嗓門大，，話多表達(dá)型-需求和和恐懼恐懼

失去大家的贊同需求

公眾的認(rèn)可民主的關(guān)系表達(dá)自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意和藹型-特征善于保持持人際關(guān)關(guān)系忠誠，關(guān)關(guān)心別人人，喜歡歡與人打打交道，，待人熱熱心耐心，能能夠幫激激動的人人冷靜下下來不喜歡采采取主動動，愿意意停留在在一個地地方非常出色色的聽眾眾，遲緩緩的決策策人不喜歡人人際間矛矛盾和藹型-需求和和恐懼恐懼

失去安全感需求

安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序分析型-特征天生喜歡歡分析會問許多多具體細(xì)細(xì)節(jié)方面面的問題題敏感，喜喜歡較大大的個人人空間事事喜歡歡準(zhǔn)確完完美喜歡條理理，框框框?qū)τ跊Q策策非常謹(jǐn)謹(jǐn)慎，過過分地依依賴材料料，數(shù)據(jù)據(jù)，工作作起來很很慢分析型-需求和和恐懼恐懼

批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視需求與決決策分析析營銷管管理理競爭分析資源整合優(yōu)勢分析需求選擇競爭優(yōu)質(zhì)客戶戶服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)銷售售（服務(wù)務(wù)）人員員的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)熱情與活力豐富的知識執(zhí)著進(jìn)取與眾不同優(yōu)良習(xí)慣心胸開闊熱愛職業(yè)高尚人格擅用技巧勇敢堅強(qiáng)邏輯性強(qiáng)善于表達(dá)分析能力應(yīng)變能力有創(chuàng)造力真誠待人健康的體魄富有信念頭腦敏捷換位思考頭腦冷靜忠誠操之在我適應(yīng)性強(qiáng)銷售（服服務(wù)）人人員應(yīng)具具備的素素質(zhì)熟悉產(chǎn)品品、特性性廣結(jié)人緣緣-客戶戶關(guān)系、、生意關(guān)關(guān)系、朋朋友關(guān)系系適時銷售售，不斷斷給適合合的對象提供支持持與幫助助運(yùn)用常識識充分自信信，對產(chǎn)產(chǎn)品對自自己時間觀念念適度的幽幽默與風(fēng)風(fēng)趣良好的工工作態(tài)度度克服壞習(xí)習(xí)慣不修邊幅幅慣性遲到到過分保護(hù)護(hù)自己過分倚賴賴別人注意力不不夠集中中失憶癥營銷人員員需具備備的基本本素質(zhì)積極的人人生態(tài)度度、持久久力、智智力、可可信性、、可塑性性、勇氣氣、善于于溝通、、OPEN的好聽眾眾及學(xué)習(xí)習(xí)者、豐豐富的想想象力、、創(chuàng)造力力銷售（服服務(wù)）人人員應(yīng)具具備的素素質(zhì)銷售（服服務(wù)）人人員的七七個核心心要素行業(yè)知識識：對自己己及客戶戶所在行行業(yè)的廣廣泛的知知識客戶利益益：擁有對客客戶消費(fèi)費(fèi)、使用用本產(chǎn)品品會給他他帶來的利利益的廣廣泛了解解和認(rèn)知知顧問形象象：確立被客客戶感覺覺為消費(fèi)費(fèi)顧問的的形象行業(yè)權(quán)威威：在所屬行行業(yè)的地地位，所所獲承認(rèn)認(rèn)等贊揚(yáng)客戶戶：經(jīng)常贊揚(yáng)揚(yáng)客戶的的觀點和和看法（PMP））客戶關(guān)系系：建立與客客戶及周周圍人長長久密切切的關(guān)系系壓力銷售售：強(qiáng)有力的的言語給給客戶造造成購買買是唯一出路的的感覺，，使用這這種語言言的能力力分銷代表表基本職職責(zé)小店拜訪訪評估表表8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00Totel銷售計劃銷售事務(wù)訪問準(zhǔn)備公司內(nèi)聯(lián)絡(luò)報告接待交通等候商談休息用餐雜事時間管理理表“無情報即即無資格格發(fā)言””目標(biāo)管理理服務(wù)營銷銷過程管管理目標(biāo)分解解過程追蹤蹤與控制制時間管理理銷售人員員過程管管理計劃總結(jié)結(jié)進(jìn)度控制制銷售會議議服務(wù)的程程序面與與個人面面?zhèn)€人程序A個人程序B個人程序C程序個人D程序面?zhèn)€人面時限流程適應(yīng)性預(yù)見性信息溝通通顧客反饋饋組織和監(jiān)監(jiān)管儀表態(tài)度關(guān)注得體指導(dǎo)銷售技巧巧禮貌解決決問題服務(wù)管理理要素溝通步驟驟發(fā)送信息息接收信息息了解細(xì)節(jié)節(jié)判斷需要要運(yùn)用圖例例促進(jìn)成交交洽談地點點洽談時間間溝通中的的問題內(nèi)部障礙礙訊息競爭爭知覺障礙礙語言障礙礙地位障礙礙年齡障礙礙抗拒改革革空間障礙礙外部障礙礙顧客感到到不滿可可能是因因為…...他的期望望沒有得得到滿足足。他此前已已經(jīng)對其其他某個個人或某某件事心心存不滿滿。他覺得，，除非大大聲嚷嚷嚷，否則則就每人人理睬或或重視他他。你或者你你的同事事對他作作了某種種承諾而而沒有兌兌現(xiàn)。你或者你你的同事事對他冷冷漠、粗粗魯或不不禮貌。。公司的兩兩個員工工對他一一個指東東一個指指西。他覺得如如果他嚷嚷嚷就能能迫使你你滿足他他的要求求。你沒有受受過足夠夠的專業(yè)、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)訓(xùn)來迅速速準(zhǔn)確地地處理他他的問題題。平息顧客客不滿的的技能保持平靜靜、不去去打岔。。專心于顧顧客所關(guān)關(guān)心的事事情。面對口頭頭的人身身攻擊時時不采取取對抗姿姿態(tài)。減少文書書工作和和電話的的干擾。。體態(tài)專注注、面部部表情合合適。與對方對對視時眼眼神很自自信。耐心地聽聽完對方方的全部部敘述后后再作出出回答。。適當(dāng)做些些記錄。。表現(xiàn)出對對對方情情感的理理解。讓顧客知知道所允允諾的幫幫助是真真誠的。。知道在什什么時候候請求別別人的幫幫助。語調(diào)自信信而殷勤勤。不使用會會給對方方火上澆澆油的措措辭。避免指責(zé)責(zé)自己的的同事或或公司引引起了麻麻煩。不滿的顧顧客走了了以后，，能控制制自己的的情緒。。不滿的顧顧客想要要什么？？得到認(rèn)真真的對待待“絕對不不可能的的”懂行、自自信、認(rèn)認(rèn)真地答答復(fù)他關(guān)關(guān)心的問問題得到尊重重恩賜或傲傲慢的態(tài)態(tài)度尊重顧客客以及顧顧客關(guān)心心的問題題立即采取取行動賠償或補(bǔ)補(bǔ)償讓某人得得到懲罰罰消除問題題不讓它它再次發(fā)發(fā)生讓別人聽聽取自己己的意見見解決顧客客問題的的七大步步驟向?qū)Ψ奖肀硎咀鹬貎A聽對方談話話，理解解對方弄清楚對方的期期望反復(fù)確認(rèn)對方的特殊殊需求列出解決問題的的辦法或者者各種可行行方案采取行動，解決問題題再檢查一遍，確保保顧客滿意意當(dāng)顧客生氣氣或指責(zé)時時保持冷靜———千萬萬別因顧客客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，，找出顧客客不滿的真真象。當(dāng)你在聽的的時候，要要找出雙方方的共同點點并適時的的表示理解顧客的觀點點。竭盡全力解解決顧客的的問題。盡力告訴對對方所能配配合的，不不要告訴不不能配合的的。要有禮貌地地結(jié)束這件件不愉快的的事。“還有沒有有什么其他他需要我服服務(wù)的地方方？”不要指望能能贏得所有有的顧客。?！邦櫩筒⒉徊挥肋h(yuǎn)都是是對的，但他永遠(yuǎn)都都是第一位位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)協(xié)助客戶投訴處處理流程杭州地區(qū)內(nèi)內(nèi)12小時時，以外地地區(qū)24小小時投訴處理技技巧給投訴者VIP的感覺“認(rèn)同您的的感受”情緒問問題題外型與技巧巧忌語心態(tài)專專心心致志五“一點””耐心多一點點態(tài)度好一點點時間快一點點補(bǔ)償多一點點規(guī)格高一點點內(nèi)容詳細(xì)描述與經(jīng)營管理相關(guān)的支援有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營計劃的指導(dǎo)對變更經(jīng)營方針提供意見與指引對經(jīng)營者、管理者進(jìn)行進(jìn)修教育指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運(yùn)用指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運(yùn)用指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與銷售活動相關(guān)的支援日常性的商品知識與銷售技能教育與輔導(dǎo)提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息舉辦店員、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)訓(xùn)練指導(dǎo)改善商品管理方法支援開發(fā)新客戶的宣傳協(xié)助改善顧客管理對經(jīng)銷商的的支援分銷商支援援內(nèi)容詳細(xì)描述與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣傳單或DM支援海報、廣告板的制作和配發(fā)支援客戶舉辦的文娛活動在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會或其他會議分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)

指導(dǎo)店鋪改善裝潢和陳列支援制作店牌支援開設(shè)展示窗、陳列室對店內(nèi)商品展示作實際指導(dǎo)，協(xié)助制作POP、展示用具

協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架協(xié)助提供或選擇各種陳列器具協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)

對經(jīng)銷商的的支援詳細(xì)描述內(nèi)容支援客戶的的企劃宣傳傳活動支援舉辦““新產(chǎn)品展展示會”舉辦試用宣宣傳活動協(xié)助地毯式式銷售活動動的籌劃與與推動邀請其參加加企業(yè)舉辦辦的銷售競競賽活動協(xié)助各種銷銷售、促銷銷活動擬訂并推動動與促銷活活動有關(guān)的的節(jié)目對經(jīng)銷商的的支援終端工作的的手段硬終端產(chǎn)品陳列終端品布置置室內(nèi)展示軟終端營業(yè)員工作作促銷活動促銷人員終端的維護(hù)護(hù)終端工作的的基本原則則原則：醒目目、有效、、排它、切切合主題，，同類產(chǎn)品中處于于領(lǐng)先地位位重點售點重重點投入，，重點售點點重點維護(hù)護(hù)人無我有，，人有我強(qiáng)強(qiáng)因地制宜，，突出特色色產(chǎn)品陳列要要點：盡可能大面面積、集中中、占顯要要位置；店頭包裝硬終端標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列——讓商品自己己說話產(chǎn)品陳列的的原則：具具有吸引力力（生動化化）、方便化、價格格醒目、穩(wěn)穩(wěn)固性陳列方式及及位置的選選擇原則產(chǎn)品陳列的的具體標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)終端品布置置終端品布置置原則終端品布置置的具體標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)室內(nèi)展示軟終端管理理促銷員管理理促銷員設(shè)立立原則促銷員的招招聘與培訓(xùn)訓(xùn)促銷員的著著裝、站位位考核與計酬酬營業(yè)員溝通通促銷活動終端工作人人員的工作作重點售點每每天或1-2天拜訪一次次，非重點點售點1周周拜訪一次次整理貨架，，督促售點點人員補(bǔ)貨貨，爭取更更好的位置置，努力加加大陳列面面布置新增終終端品，對對已有終端端品進(jìn)行維維護(hù)扎花保持產(chǎn)品及及終端品的的清潔查看庫存，，統(tǒng)計重點點買斷店頭頭日銷量，，督促售點點及時進(jìn)貨貨與售點人員員進(jìn)行溝通通，增強(qiáng)感感情聯(lián)絡(luò)收集售點、、消費(fèi)者對對公司產(chǎn)品品、服務(wù)、、廣告及相相關(guān)問題的的意見，及及時反饋至上級級主管了解競品的的市場動態(tài)態(tài)，并將其其有效、新新穎的終端端手段反饋饋至上級主主管向售點人員員告知公司司廣告內(nèi)容容、促銷活活動有關(guān)信信息，爭取取他們的配配合配合店頭促促銷活動作作好與售點點的溝通、、海報張貼貼等工作營業(yè)員關(guān)系系注意自身形形象、素質(zhì)質(zhì)經(jīng)常交流，，注重溝通通技巧增強(qiáng)服務(wù)意意識獲取信息，，把握市場場Whatmotivatekeyaccounts?什么能激發(fā)發(fā)關(guān)鍵客戶戶？

發(fā)揮個人交情了解采購員及利用交情滿足他們的需求

聯(lián)系發(fā)展平衡和諧的關(guān)系

賞識和尊重，以及發(fā)展友誼發(fā)展關(guān)鍵客戶經(jīng)理為可依賴的人，及使公司成為良好的供應(yīng)商

增添KA的業(yè)務(wù)價值增加利潤。如貿(mào)易條件，價格政策，促銷支援，增進(jìn)銷售和利潤產(chǎn)品知識和培訓(xùn)。如門店員工，經(jīng)銷商的銷售隊伍銷售支援。如理貨服務(wù)，空間管理計劃，產(chǎn)品分類管理的建議，售前及售后服務(wù)UnderstandKAoperation了解關(guān)鍵客客戶的操作作Rulesforvisitorstofollow訪客須遵守守的規(guī)則事先預(yù)約在等候廳等等候別使用對方方的辦公室室設(shè)備別接聽他們們的電話不要坐在別別人的辦公公桌旁不要打擾會會議敲門后才進(jìn)進(jìn)參加會議前前準(zhǔn)備妥當(dāng)當(dāng)確定價格及及其他重要要事項及時通知對對方詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)絡(luò)地址/通通訊號碼別在禁煙區(qū)區(qū)吸煙與支配型人人相處的竅竅門充分準(zhǔn)備，，實話實說說準(zhǔn)備一張概概要，并輔輔以背景資資料要強(qiáng)有力，，但不要挑挑戰(zhàn)他的權(quán)權(quán)威地位喜歡有鋒芒芒的人,但但同時也也討厭別人人告訴他該該怎么做從結(jié)果的角角度談，給給他提供兩兩到三個方方案供其選選擇指出你的建建議是如何何幫助他達(dá)達(dá)成目標(biāo)的的與表達(dá)型人人相處的竅竅門表現(xiàn)出充滿滿活力，精精力充沛提出新的，，獨特的觀觀點給出例子和和佐證給他們時間間說話注意自己要要明確目的的，講話直直率以書面形式式與其確認(rèn)認(rèn)要準(zhǔn)備他們們不一定能能說到做到到與和藹型人人相處的竅竅門放慢語速，，以友好但但非正式的的方式提供個人幫幫助，建立立信任關(guān)系系從對方角度度理解討論問題時時要涉及到到人的因素素與分析型人人相處的竅竅門尊重他們對對個人空間間的需求不要過于隨隨便，公事事公辦，著著裝正統(tǒng)擺事實，并并確保其正正確性，對對方對信息息是多多益益善做好準(zhǔn)備，，語速放慢慢不要過于友友好集中精力在在事實上9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。11:48:3511:48:3511:4812/31/202211:48:35AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:48:3511:48Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:48:3511:48:3511:48Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2211:48:3511:48:35December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月202211:48:35上上午午11:48:3512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2211:48上上午午12月月-2211:48December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3111:48:3511:48:3531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。11:48:35上上午11:48上上午11:48:3512月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。11:48:3511:48:3511:4812/31/202211:48:35AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2211:48:3511:48