比亞迪汽車標準服務流程執(zhí)行規(guī)范要點

比亞迪汽車售后服務流程標準售后服務核心流程預約分類：首保預約常規(guī)保養(yǎng)預約缺貨備件到貨預約技術升級預約主題促銷活動預約服務活動預約續(xù)保預約代辦業(yè)務預約上門服務(拜訪、調(diào)查等）首保咨詢常規(guī)保養(yǎng)咨詢?nèi)必泜浼截涀稍兗夹g升級咨詢服務活動咨詢續(xù)保咨詢代辦業(yè)務咨詢24小時故障求救返修及投訴主動預約被動預約預約界定：顧客至少提前一天提出預約需求電話被動預約執(zhí)行標準：1235678工作人員按照電話禮儀標準接聽顧客電話工作人員將預約內(nèi)容及顧客需求詳細記錄在《預約登記表》中，并于每天下班前向服務總監(jiān)匯報，指定接待服務顧問，服務顧問在預約到店前一天致電顧客，再次確認預約，對預約的維修項目所需時間及費用進行預估，服務顧問進行備件、工位等準備工作；服務顧問提前1小時與顧客電話確認預約維修項目及到店時間；超過預約時間沒到店的顧客，服務顧問需再次致電了解情況，必要時重新進入預約流程顧客按照預約到店時間準時到店（±30分鐘），服務顧問進入預約顧客接待流程下班前服務顧問將第二天到店的顧客信息填寫在預約歡迎板上，進行備件準備、工位準備4電話主動預約執(zhí)行標準：12345678顧客管理員準備好預約顧客信息、預約登記本及筆顧客管理員按照電話禮儀標準撥打顧客電話顧客管理員將預約內(nèi)容及顧客需求詳細記錄在《預約登記表》中，并于每天下班前向服務總監(jiān)匯報，指定接待服務顧問，進行備件準備顧客管理員在預約到店前一天致電顧客，再次確認預約，并在下班前將已確認的預約信息填寫在預約看板上服務顧問進行備件、工位等準備確認工作預約當天上班前服務顧問填寫預約歡迎板，提前1小時與顧客電話確認預約維修項目及到店時間顧客沒有按照預約到店時間到店，服務顧問對預約服務內(nèi)容變更部分對顧客進行說明，必要時重新進入預約流程顧客按照預約到店時間準時到店（±15分鐘），服務顧問進入預約顧客接待流程運用●實戰(zhàn)接待的流程1、出迎顧客2、環(huán)車檢查3、互動問診4、確認維修項目及估時估價5、安排顧客休息或送走◆引導停車◆打開車門◆問候顧客◆自我介紹◆問詢預約◆鋪設接車六件套1、出迎顧客流程：12345問候顧客，詢問顧客是否預約，并做自我介紹（遞交名片目光/儀態(tài)/禮節(jié)/用語)。幫助顧客打開車門并提醒顧客熄火、拉好手剎，帶好保養(yǎng)手冊或行駛證（注意站的位置）；服務顧問站在車輛側(cè)前或側(cè)后方引導顧客車輛停放在顧客接車區(qū)服務顧問第一時間帶上《車輛委托維修估價派工單》（以下簡稱“派工單”）、接車六件套、名片、上前迎接顧客；服務顧問隨時觀察顧客車輛到店情況；執(zhí)行標準：6服務顧問當顧客面鋪設接車六件套（鋪放順序：腳墊、座椅套、方向盤套、手剎套、換擋桿套、鑰匙套），向顧客解釋清楚；12345環(huán)車檢查完畢后，服務顧問帶領顧客進入接待室。征詢顧客同意，打開后備箱檢查備胎及隨車工具是否保存完好；

主動邀請顧客進行車身外觀檢查，從左前門開始順時針循序繞車檢查；服務顧問記錄里程數(shù)、故障燈、油表項目信息，并檢查車輛內(nèi)飾表面情況；服務顧問提醒顧客隨身攜帶貴重物品，如顧客不想帶走，則收好放在前臺代為保管，竣工交車時歸還顧客；執(zhí)行標準：2、環(huán)車檢查順序：遵循先內(nèi)后外原則，從左前門開始按照順時針進行環(huán)車檢查。位置1位置2位置3位置7位置4位置5位置63、互動問診服務顧問帶領顧客進入接待室安排落座，并親自遞上一杯水；13456向顧客復述維修項目內(nèi)容以求確認，防止登記遺漏、錯誤；向顧客主動介紹優(yōu)惠服務項目和車輛深化養(yǎng)護項目；將顧客報修的故障準確表達在派工單上；引導并積極傾聽顧客描述，必要時使用5W2H問診方法確認顧客報修故障信息；快速查詢車輛歷史維修檔案，為互動問診做準備；執(zhí)行標準：2確定顧客維修車輛所需備件價格及庫存情況；

將派工單顧客聯(lián)交予顧客保管，并提醒顧客聯(lián)為提車憑證，需妥善保管。請顧客核對顧客信息、環(huán)檢結果、維修項目無誤后，請顧客在派工單確認簽字；詢問顧客自費維修舊件處理方式，并在派工單注明；

服務顧問根據(jù)車間負荷大小向顧客預估本次維修項目所需時間，并記錄在派工單上；

服務顧問向顧客預估維修項目所需的工時費、備件費以及總費用，并記錄在派工單上，預估金額誤差控制在±5%以內(nèi)；判定維修項目是否屬于保修范圍并向顧客進行說明；1234567執(zhí)行標準：4、確定維修項目及估價服務顧問確認顧客是否留店等候；123對于離店的顧客，向顧客介紹周圍交通狀況，禮貌話別。有條件的安排車輛送顧客至目的地。服務顧問主動引導留店顧客到休息室，征詢顧客需求遞上一杯飲品，向第一次到店的顧客介紹顧客休息室環(huán)境；執(zhí)行標準：4對在顧客休息室等待超過1小時以上的顧客，服務顧問中途須向顧客匯報一次維修進度5、安排顧客休息或送走執(zhí)行標準：1服務顧問將車輛移到待修區(qū)，把鑰匙、工單交與車間主管調(diào)度派工;2服務顧問向車間主管再次確認預估的時間是否合適(工單內(nèi)容需交待清楚)，車間主管根據(jù)預估交車時間、維修技師水平、維修技師工作量安排派工；3服務顧問將車輛維修進度信息登記到《服務總看板》上，車間主管將車輛維修信息登記在《車間維修時間管理看板》；4車輛維修保養(yǎng)過程中服務顧問通過查看《車間維修時間管理看板》，確定所接待車輛的實時進度并及時更新服務總看板。1、車輛調(diào)度執(zhí)行標準：維修技師在派工單記錄故障原因、解決措施等維修內(nèi)容維修技師按照派工單維修項目領取備件維修技師根據(jù)派工單報修信息核實車輛故障，明確維修內(nèi)容12432、維修施工服務顧問隨時與維修技師溝通掌握車輛維修進度，重點跟進顧客所報修的項目，不能按預估時間交車的，服務顧問及時與顧客溝通，取得顧客諒解；要點：車身保護：對需打開引擎蓋車輛，開始維修前必須安裝維修三件套（前左右翼子板護套、保險杠護套）保護車輛并保持在整個維修過程。3、項目追加1維修中如增加維修項目，服務顧問與維修技師確認追加維修項目內(nèi)容2維修技師到備件庫房確認追加項目所需備件庫存情況3服務顧問判定追加項目是否保修（自己不能確定時請索賠員判定）4確定追加項目工時費/備件價格/維修時間56通知顧客對追加項目內(nèi)容、所用時間及費用進行解釋說明7請顧客確認并在派工單追加項目欄簽字服務顧問安排維修并及時更新管理看板執(zhí)行標準服務總看板的作用—概述顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生的事告知顧客－－概述。執(zhí)行標準：車輛竣工后，維修技師必須對維修項目進行自檢，并在《委托維修估價派工單》簽字；洗車員將清潔完畢的車輛開到竣工區(qū)，與服務顧問交接車輛與《委托維修估價派工單》；完成總檢后，質(zhì)檢員在《委托維修估價派工單》上簽字，將車輛交接給洗車員洗車；質(zhì)檢員對維修車輛進行總檢，如在總檢過程中發(fā)現(xiàn)維修不合格，按要求重新返修，并填寫《比亞迪汽車服務店售后維修返工單》；維修班組長完成復檢后，在《委托維修估價派工單》上簽字，交接給質(zhì)檢員總檢；維修班組長對維修技師自檢過的車輛進行復檢，復檢如不合格，必須返回給維修技師，進行返修；1234561、完工質(zhì)檢1、三級檢查：車間要嚴格貫徹執(zhí)行“三級檢驗”制度，確保維修質(zhì)量，提

高用戶滿意度；2、檢驗記錄：維修技師、質(zhì)檢員及各相關人員均應在操作過程中應按照比亞迪

相關要求和國家規(guī)定做好維修過程確認，記錄相關檢驗結果；要點維修復檢、終檢過程發(fā)現(xiàn)新故障或故障未修復或遺漏，班組長或質(zhì)檢員馬上安排原維修技師返修；對于外返車輛，服務顧問必須優(yōu)先接待、車間調(diào)度優(yōu)先派工，維修后務必要重新全面檢驗；質(zhì)檢員作好內(nèi)返和外返的記錄，以便統(tǒng)計和改善2、返修1231、交車前的準備123執(zhí)行標準45服務顧問確認維修項目完成情況、處理過程/維修費用服務顧問確認維修舊件、車輛內(nèi)外飾清潔狀況服務顧問檢查車輛座椅、后視鏡復位情況服務顧問確保車輛車頭朝顧客離開的方向擺放服務顧問備妥交車單據(jù)，服務顧問聯(lián)絡顧客取車(派工單/結算單/保修手冊)執(zhí)行標準：1235服務顧問向顧客展示維修舊件，確認舊件的處理方式2、交車確認4服務顧問主動引導顧客驗車(維修成果展示)服務顧問向顧客展示車輛內(nèi)外清潔（如：煙灰缸）服務顧問向顧客說明維修后用車注意事項介紹其它服務(增值服務)自費維修舊件的處理要求是什么?1、向顧客展示維修舊件，若顧客帶走，包裝好舊件放置于后備箱；2、特大件/總成件與顧客現(xiàn)場確認是否需要帶走，與顧客達

成共識對其進行處理。執(zhí)行標準：1233、結賬送行456服務顧問向顧客解釋維修費用（包括三包維修項目），引領顧客到收銀臺收銀員站立問候顧客，結算費用時唱收唱付收銀員請顧客在結算單上簽字，將結算單據(jù)等放在交車袋一并交予顧客服務顧問送別顧客到車輛旁邊，并當面取下接車六件套，向顧客交付車輛鑰匙，再次告知顧客聯(lián)系方式，與顧客禮貌道別感謝顧客并引導顧客車輛駛出竣工區(qū)，目送顧客離店1、三包維修項目按照自費維修向顧客進行費用解釋2、結算時服務顧問全程陪同顧客，送別時當顧客面取下接車六件套；3、顧客車輛啟動后與顧客招手告別，目送顧客車輛駛離服務店大門再

忙其他事情。要點：流程圖結束通話致謝及詢問是否有其他要求投訴處理同意接聽確認記錄內(nèi)容發(fā)送短信(拒絕接聽時)是否接通電話統(tǒng)計分析NY當日回訪顧客篩選詢問準備的問題記錄回訪內(nèi)容暫時不方便接聽時詢問何時致電合適是否需要跟進處理YN開始生成重要提示.下次來店核實記錄不清楚時，用錄音再確認服務提升顧客確認自我介紹感謝來店說明目的再次致電是否接通N顧客信息確認●記錄本的準備備●客服系統(tǒng)的準備●常用資料的準備※手機－靜音模式Y星級評定流程及運營管理專員行為準則說明服務驚喜點簡介及執(zhí)行規(guī)范43服務驚喜之輪胎雜物清理展示執(zhí)行規(guī)范服務驚喜之舊件展示執(zhí)行規(guī)范5服務驚喜考核方式1服務驚喜點設計背景2服務驚喜在品牌價值提升中的作用一、服務驚喜點設計背景

為了更加細致的關懷顧客、提高顧客滿意度、給顧客創(chuàng)造更多的服務驚喜，公司在《比亞迪汽車服務流程》中增設服務驚喜點。

目前《比亞迪汽車服務流程》中所設立的服務驚喜點如下：接車六件套、影音娛樂體驗、輪胎雜物清理、煙灰缸清理、舊件展示、100%車輛全周期7次關懷、不接受顧客禮品及財物。

接待預約維修質(zhì)量控制交車跟蹤服務□接車六件套□影音娛樂體驗□輪胎雜物清理□煙灰缸清理□舊件展示□100%車輛全生命周期7次關懷服務驚喜點加入《比亞迪汽車服務流程》注：相比其他服務驚喜點“100%生命周期7次關懷”較難從字面上理解，現(xiàn)對該點進行介紹整個服務過程中不接受顧客饋贈的禮品及財物100%生命周期7次關懷介紹購車第一年第二年第三年第四年C2C二手車置換1234567普通維修普通維修全面做到每個顧客生命周期內(nèi)7次關懷，深度調(diào)研生命周期內(nèi)服務需求變化，7次調(diào)查問卷設計差異化。（本因子暫不納入服務店考核成績）滿意服務超值服務驚喜服務服務流程全面落實-服務流程培訓

-服務細節(jié)提升

服務流程中導入驚喜點-提升顧客感知-重視顧客體驗設計服務細節(jié)-完成物有所值向物超所值的轉(zhuǎn)變-挖掘顧客潛在需求忠誠顧客顧客對服務品牌高度認可-提升轉(zhuǎn)介紹率-提升再購率

口碑傳播-形成比亞迪獨特服務品牌的傳播-提升品牌價值二、服務驚喜在品牌價值提升中的作用三、服務驚喜之舊件展示執(zhí)行規(guī)范

為了讓顧客能夠正確的識別比亞迪汽車的純正備件，提高顧客滿意度，創(chuàng)造更多服務驚喜，各服務店須將更換的舊件和純正備件包裝向顧客進行展示。

舊件展示操作按照以下幾個板塊進行：舊件展示區(qū)設計為了便于顧客觀看舊件，舊件展示區(qū)應設立在接待區(qū)與竣工區(qū)之間，舊件展示區(qū)還應設置舊件展示架、功能區(qū)指示牌和定置線。舊件展示區(qū)指示牌（按照VI功能區(qū)指示牌要求制作，尺寸305*140mm）舊件展示架設計舊件展示架設計要求：材質(zhì)為金屬，顏色為紅色、隔層不少于3層；建議設計尺寸長*寬*高=150cm*50cm*200cm（可按照各服務店實際情況設計舊件展示架）舊件周轉(zhuǎn)箱選擇為了使舊件能夠合理整齊的擺放，舊件展示架需設立舊件周轉(zhuǎn)箱，舊件周轉(zhuǎn)箱的最小數(shù)量為5個（各服務店可根實際情況增加），同時還應及時清理展示后舊件。舊件周轉(zhuǎn)箱的設計要求：

最小尺寸長*寬*高=50.5cm*35cm*17cm（不少于5個），材質(zhì)為HDPE塑料板（低壓聚乙烯），顏色及樣式統(tǒng)一，在周轉(zhuǎn)箱側(cè)面設立插卡槽或卡套，方便存放車輛信息登記卡（每臺車獨立登記）。車輛信息登記卡設計為了避免在舊件展示過程中出現(xiàn)混亂，需在每個舊件周轉(zhuǎn)箱設置車輛信息登記卡，待車輛維護完畢后放入周轉(zhuǎn)箱相應位置（包括信息：顧客姓名和車牌號碼）。車輛信息登記卡設計要求：

材質(zhì)：銅版紙

尺寸：60*40m