商務(wù)溝通技巧PPT

商務(wù)溝通技巧1/15/20231教學(xué)目的

溝通是經(jīng)營(yíng)管理和商務(wù)活動(dòng)的基本手段，是管理者的日?；顒?dòng)，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。通過(guò)對(duì)商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動(dòng)與管理中的地位和作用，掌握商務(wù)溝通的過(guò)程、內(nèi)容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過(guò)案例分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽(tīng)與交談、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會(huì)議及非言語(yǔ)溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。1/15/20232教材與參考書(shū)目：教材：錢淼、張卓：《商務(wù)溝通》，立信會(huì)計(jì)出版社，2006。主要參考資料：魏江、嚴(yán)進(jìn)《管理溝通》（2），機(jī)械工業(yè)出版社，2010.程艷霞主編：《管理溝通》，武漢理工大學(xué)出版社。王磊編著：《管理溝通》，石油工業(yè)出版社，2002版蘇勇、羅殿軍主編：《管理溝通》，復(fù)旦大學(xué)出版社（美）司各特。伯奧《當(dāng)代商務(wù)溝通》(6),中國(guó)市場(chǎng)出版社，2009，（美）基蒂·O·洛克著：《商務(wù)與管理溝通》，機(jī)械工業(yè)出版社（英）尼基·斯坦頓：《商務(wù)交流》，高等教育出版社

1/15/20233課程教學(xué)的原則：

教學(xué)三原則

——雙向溝通

——互動(dòng)學(xué)習(xí)

——技能導(dǎo)向

1/15/20234引言：溝通與你我朋友,當(dāng)心愛(ài)的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)候朋友,你可曾想過(guò)是誰(shuí)造成這一切？如何才能走出困境？1/15/20235什么是人生？一道難解的哲學(xué)難題人生是奉獻(xiàn)人生是享受人生是贖罪人生就是“煩”。最煩的莫過(guò)于溝通。人生的幸福就是人情的幸福，人生的快樂(lè)就是人緣的快樂(lè)。人生的成功就是溝通的成功。1/15/20236請(qǐng)算一筆流水賬1/15/20237三組數(shù)據(jù)：

——普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%?！绹?guó)管理學(xué)家漢森在1986年對(duì)40家大公司今后5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，通過(guò)調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場(chǎng)占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長(zhǎng)率這四個(gè)重要變量之和的三倍?！?/15/20238閱讀并思考一個(gè)案例：楊經(jīng)理是怎樣打開(kāi)工作局面的？1/15/20239

未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特:

一個(gè)結(jié)論

企業(yè)的活動(dòng)過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通?！上滦抑?/15/202310模塊一商務(wù)溝通基礎(chǔ)知識(shí)溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵商務(wù)溝通的過(guò)程商務(wù)溝通的地位和作用商務(wù)溝通在當(dāng)代的新趨勢(shì)1/15/202311一、溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵溝通（COMMUNICATION）的概念（5）溝通是人與人之間運(yùn)用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系的全過(guò)程。1、溝通的含義和特征1/15/202312對(duì)于溝通含義的理解溝通專指人—人溝通。信息媒介包括信息符號(hào)和信息通道。信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息。溝通的目的在于相互理解。知曉理解一致承諾1/15/2023132、商務(wù)溝通的含義商務(wù)的內(nèi)涵：狹義：商品的市場(chǎng)交易活動(dòng)。廣義：企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)、生產(chǎn)、提供、物流、銷售活動(dòng)，以滿足顧客需求，獲取利潤(rùn)的活動(dòng)。商務(wù)活動(dòng)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理具有同一性。商務(wù)活動(dòng)的三個(gè)層次。1/15/202314商務(wù)溝通的定義：

商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動(dòng)中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過(guò)程。1/15/202315管理溝通顧客供應(yīng)商政府管理部門新聞媒體社區(qū)等企業(yè)商務(wù)溝通的范圍：上級(jí)下級(jí)平級(jí)股東1/15/202316二、商務(wù)溝通的過(guò)程發(fā)送者接受者發(fā)送者思想編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反1/15/202317管理溝通的要素：信源（信息發(fā)送者）信宿（信息接受者）信道（傳輸反饋通道）信息（溝通的內(nèi)容）信境（背景環(huán)境）信噪（噪音障礙）1/15/202318三、溝通在商務(wù)中的功能和作用1、溝通在管理中的地位：

開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤(rùn)滑劑對(duì)外聯(lián)系的唯一橋粱1/15/2023192、溝通在商務(wù)中的功能

傳遞組織信息推動(dòng)組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊(duì)伍化解組織危機(jī)1/15/202320溝通在管理中的作用決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)調(diào)作用激勵(lì)強(qiáng)化作用3、管理溝通的作用1/15/2023214、溝通與管理模式：與下屬溝通的程度高低對(duì)下屬的控制監(jiān)督程度高低命令型指導(dǎo)型協(xié)商型委托型1/15/202322四、商務(wù)溝通的新趨勢(shì)世界無(wú)永恒，惟有變化才是永恒。全球經(jīng)濟(jì)的一體化跨文化溝通科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)網(wǎng)絡(luò)溝通社會(huì)責(zé)任高度關(guān)注倫理溝通管理的變革與創(chuàng)新變革溝通、危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通1/15/202323本章復(fù)習(xí)思考題：怎樣理解溝通與商務(wù)溝通？舉例說(shuō)明商務(wù)溝通的過(guò)程和基本要素。你在與人溝通中往往在哪個(gè)環(huán)節(jié)和要素上出問(wèn)題？用自己的事例說(shuō)明溝通對(duì)人生對(duì)組織的地位和作用。1/15/202324第二章商務(wù)溝通的基本類型

手段方式類型主體層次類型對(duì)象范圍類型規(guī)范程度類型文化背景類型1/15/202325一、手段方式類型溝通方式類型（符號(hào)）語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言身體語(yǔ)言符號(hào)語(yǔ)言物理語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言電子語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言1/15/202326口頭溝通與書(shū)面溝通的比較：

口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語(yǔ)言。是人際溝通基本方式。缺點(diǎn)：易受個(gè)人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動(dòng)中往往不具有法律效力

書(shū)面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長(zhǎng)期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動(dòng)中，占有90%的比例。缺點(diǎn)：難于處理情感溝通，不易使用身體語(yǔ)言。相對(duì)成本高效率低。

1/15/202327副語(yǔ)言溝通方式：在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。在口頭溝通中表現(xiàn)為語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、停頓、沉默等。在書(shū)面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。1/15/202328非語(yǔ)言溝通：非語(yǔ)言溝通身體語(yǔ)言：表情、動(dòng)作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語(yǔ)言：聲、光、電、熱、磁等。物體語(yǔ)言：物事、環(huán)境。符號(hào)語(yǔ)言：圖標(biāo)、符號(hào)等。電子語(yǔ)言：電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。1/15/2023292、個(gè)體溝通、群體溝通、組織溝通個(gè)體溝通個(gè)體溝通群體溝通組織溝通個(gè)體溝通群體溝通組織溝通商務(wù)溝通1/15/2023303、內(nèi)部溝通與外部溝通：內(nèi)部溝通對(duì)象供應(yīng)商客戶同行競(jìng)爭(zhēng)者政府管理部門新聞媒體社區(qū)公眾內(nèi)部溝通對(duì)象領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通）下級(jí)（下行溝通）同級(jí)（平行溝通）與員工溝通與股東溝通1/15/2023314、正式溝通與非正式溝通正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級(jí)結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒(méi)有事先的正式安排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱為“傳聞”或“小道消息”。1/15/202332管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實(shí)信息。非正式溝通的負(fù)面影響：傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。管理者如何正確對(duì)待？（請(qǐng)討論）1/15/2023335、同文化溝通、跨文化溝通同文化溝通同文化溝通跨文化溝通1/15/202334本章復(fù)習(xí)思考題：1、商務(wù)溝通有哪些類型？2、口頭溝通和書(shū)面溝通的優(yōu)劣何在？我們?cè)跍贤ㄖ羞x擇這兩種形式？3、非正式溝通的作用有哪些？管理者如何正確對(duì)待非正式溝通？1/15/202335第三章商務(wù)溝通的基本目標(biāo)和原則管理溝通的基本目標(biāo)管理溝通的基本原則1/15/202336一、商務(wù)溝通的基本目標(biāo)

商務(wù)溝通的基本目標(biāo)是管理者和商務(wù)工作者在對(duì)自身所處的企業(yè)使命、環(huán)境、文化、關(guān)系充分了解基礎(chǔ)上，通過(guò)換位思考，進(jìn)行上下左右內(nèi)外信息的相互傳遞與情感的相互交流。對(duì)內(nèi)達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，創(chuàng)造融洽的工作環(huán)境；對(duì)外相互合作、共創(chuàng)雙贏，營(yíng)造一個(gè)良好的企業(yè)運(yùn)行環(huán)境。1/15/202337融洽的環(huán)境所帶來(lái)的積極工作氛圍信息在內(nèi)外渠道中迅速準(zhǔn)確地傳遞在共同目標(biāo)下高效的組織運(yùn)行狀態(tài)樹(shù)立忠誠(chéng)客戶關(guān)系與良好企業(yè)形象1/15/202338二、管理溝通的基本原則真誠(chéng)務(wù)實(shí)的原則滿足需要的原則平等協(xié)商的原則換位思考的原則求同存異的原則積累發(fā)展的原則法理限制的原則1/15/2023391、真誠(chéng)務(wù)實(shí)原則怎樣才能交到真朋友？1/15/2023402、滿足需要原則商務(wù)溝通中溝通雙方有那些需要？1/15/2023413、平等協(xié)商原則上下級(jí)之間的平等如何理解？生意場(chǎng)上“平等”有如何理解？1/15/2023424、換位思考原則換位思考是成功溝通的核心。1/15/2023435、求同存異原則

組織成員溝通有那些“同”必須求，那些“異”可以保留？買賣雙方呢？1/15/2023446、積累發(fā)展原則溝通要持續(xù)進(jìn)行，關(guān)系靠日積月累。怎樣留住老客戶，擴(kuò)大客戶網(wǎng)？1/15/2023457、法理限制原則溝通中的“理”是什么？“法”有哪些？1/15/202346本章復(fù)習(xí)思考題：1、如何理解商務(wù)溝通的基本目標(biāo)？2、管理溝通要遵循哪些些原則？各條原則的要求是什么？3、你在與人溝通中哪些原則被忽視？舉例說(shuō)明。1/15/202347第四章：人際溝通1/15/202348一、人際溝通的含義和特征

含義：人際溝通有廣義和狹義的區(qū)分。廣義上的人際溝通是指一切人與人的溝通，包括群體溝通和組織溝通。狹義上的人際溝通是專指?jìng)€(gè)人間的溝通交流。

特征：與群體溝通與組織溝通相比：

人際溝通是組織溝通與商務(wù)溝通的基礎(chǔ)；人際溝通事是為了滿足個(gè)人的社交需要；人際溝通不僅是信息傳遞，更需情感交流；人際溝通的目的是為了相互理解，處理好人際關(guān)系。1/15/202349討論：人為什么需要人際溝通？每個(gè)人講一條理由和目的，不能多講，不能重復(fù)。1/15/202350人為什么需要人際溝通？贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助激勵(lì)買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚(yáng)欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時(shí)光蒙蔽娛樂(lè)警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達(dá)觀點(diǎn)…………1/15/202351二、人際溝通的本質(zhì)和要求人際溝通的本質(zhì)：人與人之間由于某種需要而進(jìn)行的心理互動(dòng)，包括意見(jiàn)溝通與情感交流等的復(fù)雜過(guò)程。

溝通動(dòng)機(jī)（歸屬動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)、探索動(dòng)機(jī)……）意見(jiàn)溝通（意見(jiàn)溝通是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，意見(jiàn)分岐是人際關(guān)系危機(jī)的信號(hào)）感情交流（情感溝通是人際溝通的高層次需求，是維系和發(fā)展熱融洽人際關(guān)系的紐帶）1/15/202352溝通雙方要有真誠(chéng)的交友之心；溝通雙方要有相同和相近的溝通動(dòng)機(jī)；溝通雙方對(duì)溝通過(guò)程要積極參與；溝通雙方通過(guò)溝通都愿意發(fā)生改變；溝通雙雙要有相同的文化背景；溝通雙方要有相應(yīng)的知識(shí)能力。人際溝通的要求：1/15/202353三、人際溝通的過(guò)程

信息交換層次感情交流層次行為協(xié)調(diào)層次情感定向情感探索情感交換情感穩(wěn)定1/15/202354四、人際溝通原則和策略技巧

人際溝通原則：

換位思考、設(shè)身處地；主動(dòng)傾聽(tīng)、恰當(dāng)反饋；真誠(chéng)坦白、適當(dāng)暴露；心胸開(kāi)闊、心態(tài)平衡。1/15/202355加強(qiáng)自我修養(yǎng)、善于與人相處掌握溝通時(shí)機(jī)、營(yíng)造融洽氛圍深入了解對(duì)方、因人因時(shí)權(quán)變重視感情投資、使用潤(rùn)滑策略給人說(shuō)話機(jī)會(huì)、主動(dòng)積極傾聽(tīng)多贊美少批評(píng)、關(guān)心人滿足人人際溝通策略：1/15/202356做人的藝術(shù)：敏于行也敏于言。大智若愚、大巧若拙。水至清則無(wú)魚(yú)，人至察則無(wú)友。剛?cè)嵯酀?jì)，大事講原則、小事講風(fēng)格。微笑是一縷陽(yáng)光。金鞍馬、千金裘，呼兒將去換美酒。1/15/202357五、人際溝通的障礙及其排除

溝通的障礙是由溝通噪音引起的信息失真、信息量衰減、信息通道阻塞以至中斷等狀況，它是有效溝通的大敵。1/15/202358人際溝通的障礙：語(yǔ)言障礙觀念障礙角色障礙關(guān)系障礙心理障礙文化障礙知識(shí)障礙技術(shù)障礙環(huán)境障礙通道障礙1/15/202359排除人際溝通障礙的基本要求：調(diào)整心態(tài)因人制宜察言觀色積極反饋認(rèn)真傾聽(tīng)營(yíng)造氛圍充分準(zhǔn)備了解對(duì)方基本要求

1/15/202360本章復(fù)習(xí)思考題：1、怎樣理解人際溝通的本質(zhì)？成功的人際溝通的要求和條件有哪些？2、如果你要與人交友，你將怎樣進(jìn)行？3、人際溝通有哪些障礙？你在與人溝通最常見(jiàn)的障礙是什么？如何克服？舉例說(shuō)明。1/15/202361第五章組織內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義內(nèi)部溝通的渠道與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部溝通的要素和障礙內(nèi)部溝通的方式怎樣與上級(jí)溝通怎樣與下級(jí)溝通怎樣與同事溝通團(tuán)隊(duì)溝通1/15/2023621、組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義內(nèi)容：上下左右、員工、股東等意義：有利于決策創(chuàng)新有利于提高員工的歸屬感和企業(yè)凝聚力有利于及時(shí)化解內(nèi)部沖突和危機(jī)有利于創(chuàng)造和諧的組織氛圍有利于統(tǒng)一思想、目標(biāo)和行為，促進(jìn)組織發(fā)展1/15/2023632、組織內(nèi)部溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)上行溝通：與上級(jí)溝通下行溝通：與下級(jí)溝通平行溝通：與同事溝通斜行溝通：正式渠道非正式溝通1/15/202364組織內(nèi)部正式溝通網(wǎng)絡(luò)：1/15/202365各種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特征1/15/202366非正式溝通的形態(tài)隨機(jī)連鎖密語(yǔ)連鎖集群連鎖單線連鎖1/15/2023673、內(nèi)部溝通方法指示與匯報(bào)指示：命令、指令、指示、要求、意見(jiàn)、看法；書(shū)面指示與口頭指示；一般指示與具體指示；正式指示與非正式指示等。匯報(bào)：口頭匯報(bào)與書(shū)面匯報(bào)；正規(guī)匯報(bào)與隨意匯報(bào)等。會(huì)議與個(gè)別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示攔企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)（MIS）意見(jiàn)箱和投訴站領(lǐng)導(dǎo)熱線、接待日和群眾座談會(huì)1/15/2023684、組織內(nèi)部溝通的影響要素組織結(jié)構(gòu)組織文化組織技術(shù)組織成員1/15/202369

5、組織溝通的障礙及排除：體制方面：組織結(jié)構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)等。文化方面：企業(yè)文化與人際關(guān)系等。環(huán)境方面：物理環(huán)境與人為環(huán)境等。關(guān)系方面：等級(jí)、角色、關(guān)系等。通道方面：通道距離與通道方式等。1/15/202370環(huán)境類型特征及溝通障礙源：1/15/202371組織溝通障礙的排除：強(qiáng)化溝通意識(shí)培育寬松和諧的企業(yè)文化建立相互信任的組織氛圍擺正角色換位思考暢通渠道開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)建立各種溝通制度利用現(xiàn)代信息技術(shù)1/15/2023726、怎樣與下級(jí)和員工溝通與下屬溝通的原則信任原則：信任下屬。對(duì)事原則：對(duì)事不對(duì)人。尊重原則：提高員工的自信。辨證原則：不求全責(zé)備。寬容原則：正確對(duì)待下屬過(guò)錯(cuò)。公正原則：實(shí)事求是，一視同仁。漸進(jìn)原則：循循善誘，化解矛盾。需求原則：關(guān)心下屬，排憂解難1/15/202373與下級(jí)員工溝通的技巧：尊重員工，了解需求。積極傾聽(tīng)，理解對(duì)方。因人而異，選擇方式。面帶微笑，贊揚(yáng)鼓勵(lì)。放下架子，不恥下問(wèn)。積極反饋，勤拿紙筆。保持理性，避免過(guò)激。察言觀色，綜合解讀。1/15/2023747、怎樣與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通

第一印象很重要。態(tài)度主動(dòng)謙虛，關(guān)鍵在于多請(qǐng)示。不要把與上級(jí)“頂?！碑?dāng)美德。以建設(shè)性的態(tài)度提出建議，而非單純提意見(jiàn)。提出可供領(lǐng)導(dǎo)選擇的建議。注意提意見(jiàn)的場(chǎng)合：非正式場(chǎng)合比正式場(chǎng)合好；私下比公開(kāi)好。注意提意見(jiàn)的時(shí)機(jī)：在領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)工作不太緊張時(shí)，不要在剛上班或臨近下班時(shí)等。注意提意見(jiàn)的態(tài)度方式：先肯定成績(jī)?cè)偬嵋庖?jiàn)；先自己承擔(dān)責(zé)任再提意見(jiàn)；以間接的方式提意見(jiàn)（比喻、借力、隱晦、幽默說(shuō)笑等）；以個(gè)人朋友的身份提意見(jiàn)。1/15/202375如何處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？尊重而不奉迎遵命而不教條獨(dú)立而不固執(zhí)付出而不計(jì)較抗?fàn)幎v藝術(shù)補(bǔ)臺(tái)而非拆臺(tái)等距而不跟人1/15/202376

8、如何加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)、怎樣與同事相處加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)建立和充分利用管理信息系統(tǒng)打破部門界限，積極交流信息提倡自主協(xié)調(diào)反對(duì)矛盾上交建立健全協(xié)調(diào)制度會(huì)議制度1/15/202377怎樣與同事相處？加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高人際魅力。善于與人相處，提高人際親和力。（聰明而不流于圓滑，勇敢而不失鹵莽，豪爽而不落粗俗，熱情而不趨虛偽）嚴(yán)于律己、寬于待人。設(shè)身處地理解人。心胸豁達(dá)，不斤斤計(jì)較。真誠(chéng)贊揚(yáng)人，熱情關(guān)懷人，盡可能滿足人。錦上添花，更要雪中送炭。1/15/202378案例討論：阿維安卡航班的悲劇怎樣向老總推薦人選1/15/202379本章復(fù)習(xí)思考題：1、組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些類型？各種類型的利弊何在？2、簡(jiǎn)述組織內(nèi)部溝通的影響因素。3、與下級(jí)溝通的原則有哪些？向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)要注意哪些問(wèn)題？1/15/202380第六章組織對(duì)外溝通組織對(duì)外溝通的對(duì)象不同對(duì)象溝通的要求和技巧組織對(duì)外溝通的障礙組織對(duì)外溝通是嚴(yán)格意義上的商務(wù)溝通，是企業(yè)溝通的重要內(nèi)容。對(duì)外溝通的目的是為企業(yè)營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，力求與溝通伙伴實(shí)現(xiàn)共贏。1/15/2023811、組織對(duì)外溝通的對(duì)象企業(yè)政府部門供應(yīng)商客戶新聞媒介競(jìng)爭(zhēng)者合作伙伴社區(qū)公眾社會(huì)組織1/15/2023822、不同對(duì)象溝通的要求和技巧與客戶溝通的要求和策略優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)全程服務(wù)宣傳推介產(chǎn)品價(jià)格公道開(kāi)展客戶調(diào)查處理好客戶投訴1/15/202383與客戶溝通的技巧給客戶以良好的外觀印象；記住并稱呼客戶的名字（職務(wù)）；讓你的客戶有優(yōu)越感；替客戶解決問(wèn)題；自己保持快樂(lè)開(kāi)朗；善用小贈(zèng)品贏取好感；先推銷自己，再推銷商品；迅速打開(kāi)客戶心防。

案例：韋普先生怎樣打開(kāi)老太太心防？稱呼客戶名字簡(jiǎn)單自我介紹懇請(qǐng)對(duì)方意見(jiàn)與客戶聊天贊美及詢問(wèn)表達(dá)拜訪理由1/15/202384與供應(yīng)商溝通的要求和技巧：原材料、零部件、能源、設(shè)備、資金、人才、技術(shù)等的供應(yīng)者都屬于供應(yīng)商范疇。商務(wù)談判是其基本溝通方式平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局面妥善解決雙方糾紛互通信息參與彼此決策共同培訓(xùn)人員1/15/202385與政府部門的溝通要求和技巧溝通要求合法經(jīng)營(yíng)、照章納稅。依法接受和服從管理。積極參與政府所開(kāi)展的社會(huì)公益活動(dòng)。方法技巧匯報(bào)、共商、游說(shuō)。通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)溝通雙方利益。利用各種新聞媒體。1/15/202386與新聞媒體溝通的要求和技巧要求：積極主動(dòng)、實(shí)事求是方法技巧新聞發(fā)布。新聞特寫。記者招待會(huì)。制造新聞。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與。1/15/202387與社區(qū)公眾溝通的要求和技巧融入社區(qū)，積極參與和贊助社區(qū)的社會(huì)事務(wù)。開(kāi)放企業(yè)的文體福利設(shè)施。走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)，經(jīng)常與社區(qū)公眾交流。搞好環(huán)保與安全，共創(chuàng)文明社區(qū)。妥善處理與社區(qū)的糾紛。1/15/202388本章復(fù)習(xí)思考題：1、與客戶溝通的要求與技巧有哪些？2、怎樣與征服管理部門溝通？3、與新聞媒體溝通要注意哪些問(wèn)題？1/15/202389溝通的主體策略自我認(rèn)知與角色定位主體溝通策略的選擇自我溝通與自我修養(yǎng)1/15/2023901、自我認(rèn)知與角色定位自我認(rèn)知和角色定位是溝通主體選擇溝通策略的前提。自我認(rèn)知：個(gè)體對(duì)自我存在狀態(tài)的認(rèn)知。角色定位：個(gè)人對(duì)自己角色的判斷，從而采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨椤Ｗ晕覄?dòng)機(jī)的認(rèn)知自我狀態(tài)的認(rèn)知自我可信度的認(rèn)知自我角色定位自我角色轉(zhuǎn)換自我溝通程度定位1/15/202391自我動(dòng)機(jī)認(rèn)知：理性地審視自己的溝通動(dòng)機(jī)，包括內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)，內(nèi)部動(dòng)機(jī)指?jìng)€(gè)體從自身的需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為；外部動(dòng)機(jī)是根據(jù)社會(huì)環(huán)境的需要，包括客體需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為。只有把內(nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能被溝通對(duì)象所接受并實(shí)現(xiàn)自己需要。1/15/202392自我狀態(tài)認(rèn)知：孩童狀態(tài)父母狀態(tài)成人狀態(tài)請(qǐng)如實(shí)反思一下你在與人溝通時(shí)，常表現(xiàn)為何種狀態(tài)？你的領(lǐng)導(dǎo)、你的下屬、你的同事呢？1/15/202393自我狀態(tài)與溝通類型—OK圖你不OK你OK

我OK我不OK成人（尊重型、探索型）父母（建議型、批判型）兒童（依賴型）病態(tài)（胡攪型）1/15/202394自我可信度認(rèn)知：

初始可信度與后天可信度

影響可信度的因素：

身份地位溝通者的良好愿望溝通者的素質(zhì)能力溝通者的外表形象溝通者與對(duì)象之間的共同價(jià)值還有嗎？1/15/202395角色定位與角色轉(zhuǎn)換：“角色”是指占有特定社會(huì)組織位置的個(gè)人受社會(huì)指定的，在一定環(huán)境中的行為方式。“角色定位”則指?jìng)€(gè)人在不同的溝通環(huán)境中對(duì)自己角色的判斷并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?。在管理溝通中，恰?dāng)?shù)陌盐兆约旱慕巧m時(shí)地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換、角色替代，對(duì)于加深溝通雙方的理解、達(dá)成共識(shí)具有極重要的意義。1/15/202396你能認(rèn)清自己的角色并適時(shí)加以轉(zhuǎn)換嗎？

“溝通中的角色沖突問(wèn)題”，你能否講一個(gè)自己或他人類似的故事？1/15/2023972、溝通策略方式的選擇：告知說(shuō)服征詢參與

高溝通者對(duì)內(nèi)容的控制程度

低溝通對(duì)象的參與程度低高1/15/202398影響溝通策略選擇的因素時(shí)間的緊迫程度信息的充分程度對(duì)象的接受意愿雙方的溝通能力

1/15/2023993、自我溝通與自我修養(yǎng)要說(shuō)服他人首先得說(shuō)服自己自我和自我溝通過(guò)程：

自我溝通是認(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我的過(guò)程。自我感覺(jué)、自我評(píng)價(jià)、自我暗示、自我交談1/15/2023100自我溝通是形成思想和設(shè)計(jì)策略的思維過(guò)程自我溝通是溝通的前提環(huán)節(jié)溝通主體與客體的同一自我溝通在于首先說(shuō)服自己自我溝通以我為載體自我溝通的特征：1/15/2023101自我修養(yǎng)和自我溝通技能的提高

創(chuàng)造獨(dú)立的時(shí)間與空間自覺(jué)進(jìn)行自我修煉自我否定自我超越1/15/2023102

培養(yǎng)提升有效溝通的六種能力：思維能力策劃能力傾聽(tīng)能力解讀能力表達(dá)能力說(shuō)服能力1/15/2023103本章復(fù)習(xí)思考題：1、溝通的可信度受哪些方面影響？如何提高自己的可信度？2、從溝通者出發(fā)，可以采用哪些溝通策略？如何選擇？3、自我溝通的特征與作用何在？1/15/2023104第八章、溝通客體策略以客體為導(dǎo)向即換位思考是溝通的核心要求和基本原則1/15/20231051、他們是誰(shuí)？初始客體主要客體次要客體關(guān)鍵決策者意見(jiàn)領(lǐng)袖守門人他們是誰(shuí)？分析方法：客觀分析——借助日常的接觸、觀察，搜集分析。換位思考——將自己假設(shè)為客體的一員，站在客體的立場(chǎng)分析。分析內(nèi)容：家庭背景、教育層次、社會(huì)經(jīng)歷、專業(yè)領(lǐng)域、期望需要、興趣愛(ài)好、行為習(xí)慣、個(gè)性心理、群體特征。1/15/20231062、溝通客體的風(fēng)格類型與策略選擇1/15/20231071/15/20231081/15/20231091/15/20231101/15/20231111/15/20231123、如何激發(fā)客體興趣？通過(guò)利益激發(fā)：注意利益的層次和方面。通過(guò)可信度激發(fā)：共同價(jià)值觀可信度：構(gòu)筑與客體共同的出發(fā)點(diǎn)良好的意愿可信度：利用互惠技巧地位可信度：運(yùn)用恐嚇和懲罰通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)：灌輸、循序漸進(jìn)、開(kāi)門見(jiàn)山、雙向互動(dòng)。贊揚(yáng)法、問(wèn)題法、求教法、好奇法、震驚法、表演法等。1/15/2023113本章復(fù)習(xí)思考題：1、溝通者要搜集客體的那些信息？如何了解溝通客體的信息？2、溝通客體有哪些類型？如何因人制宜地選擇溝通策略？3、溝通者可以通過(guò)那些策略激發(fā)客體的注意和興趣？1/15/2023114第九章、管理溝通的基本方法傾聽(tīng)說(shuō)服寫作1/15/20231151、傾聽(tīng)——有效溝通的起點(diǎn)（30---36）CEO應(yīng)成為首席傾聽(tīng)者。傾聽(tīng)的價(jià)值：傾聽(tīng)才能獲得信息。傾聽(tīng)表示對(duì)人的尊重，促進(jìn)人際關(guān)系改善。傾聽(tīng)能鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)，真正了解對(duì)方。傾聽(tīng)才能理解。善聽(tīng)才能善言，才能有效說(shuō)服人。傾聽(tīng)才能提高溝通效率。1/15/2023116傾聽(tīng)的過(guò)程和影響傾聽(tīng)的因素

傾聽(tīng)的過(guò)程預(yù)言感知理解評(píng)價(jià)反饋

影響有效傾聽(tīng)因素環(huán)境因素語(yǔ)言因素理解能力心理因素（選擇性知覺(jué)）生理差異文化因素1/15/2023117

傾聽(tīng)的原則和技巧

傾聽(tīng)的原則專心、移請(qǐng)、客觀、完整、反饋?？朔陨聿涣嫉膬A聽(tīng)習(xí)慣明確傾聽(tīng)目的營(yíng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境保持良好的傾聽(tīng)狀態(tài)積極反饋建立信任關(guān)系傾聽(tīng)技巧1/15/2023118傾聽(tīng)與交談中的非語(yǔ)言信息解讀和運(yùn)用（37）溝通中的非語(yǔ)言信息包括：副語(yǔ)言；身體語(yǔ)言；物理語(yǔ)言等。主要是副語(yǔ)言和身體語(yǔ)言。非語(yǔ)言信息在溝通中的作用：補(bǔ)充、調(diào)整、強(qiáng)化、表達(dá)、替代、泄露等作用。綜合解讀身體語(yǔ)言：結(jié)合對(duì)方的說(shuō)話言語(yǔ)綜合解讀；結(jié)合對(duì)方的文化背景和行為習(xí)慣綜合解讀；結(jié)合對(duì)方的身體狀況綜合解讀。恰當(dāng)運(yùn)用身體語(yǔ)言：樹(shù)立自信；注意儀表；體語(yǔ)恰當(dāng)；距離適度。溝通效率==8%言詞+37%語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等+55%身體語(yǔ)言1/15/20231192、說(shuō)服——有效溝通的關(guān)鍵溝通，從某種意義上說(shuō)就是推銷自己、說(shuō)服他人。說(shuō)服的原則：順應(yīng)原則、利益原則、易于原則、選擇原則說(shuō)服的過(guò)程：了解對(duì)方的需要和目的設(shè)計(jì)有效的方法和策略引起對(duì)方的注意激起對(duì)方的興趣循序漸進(jìn)說(shuō)服對(duì)方總結(jié)評(píng)估修正調(diào)整1/15/2023120說(shuō)服的技巧：注重儀表舉止，給人留下可信印象；考慮對(duì)方的處境和需求，順應(yīng)對(duì)方；營(yíng)造和調(diào)整良好的交流基調(diào)；動(dòng)之以情、曉之以理；巧妙的語(yǔ)言藝術(shù)；恰當(dāng)提問(wèn)，始終讓對(duì)方回答“是的”；準(zhǔn)確解讀和運(yùn)用身體語(yǔ)言。1/15/20231213、寫作——有效溝通的必要手段能用書(shū)面方式表述的人總是最先勝出。書(shū)面溝通的特征：

信息表達(dá)更加準(zhǔn)確；信息傳輸面更廣，更經(jīng)濟(jì)；易保存，不易污染；具有法律效力；更加令人信服；比口頭溝通更靈活。請(qǐng)例舉企業(yè)日常接觸和處理那些公文類型？討論：1/15/2023122書(shū)面溝通的基本策略要求：從溝通者出發(fā)：明確寫作目的；廣泛收集材料；構(gòu)思內(nèi)容框架。從讀者出發(fā)：明確讀者特征；了解讀者需求；激發(fā)讀者興趣；預(yù)測(cè)讀者反應(yīng)。信息組織與寫作：ABC原則：準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰。4C原則：正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔。注意教材：133頁(yè)的格式與慣例1/15/2023123案例討論：

教材：第54頁(yè)“溝通案例”?！盀楣蕉鴳?zhàn)”。1/15/2023124本章復(fù)習(xí)思考題：1、傾聽(tīng)的原則和技巧有哪些？2、身體語(yǔ)言有哪些功能？如何解讀身體語(yǔ)言？3、說(shuō)服人的要掌握哪些原則與技巧？4、簡(jiǎn)述寫作的兩大原則。1/15/2023125談判的準(zhǔn)備談判的進(jìn)行合同簽訂及履行第十章、商務(wù)談判中的溝通說(shuō)服技巧1/15/2023126一、談判準(zhǔn)備的溝通準(zhǔn)備階段四件事：意向的建立方案的設(shè)計(jì)人員的組織條件的準(zhǔn)備1/15/20231271、意向建立的溝通意向建立的工作：對(duì)手的選擇；雙方的意愿；共同的目標(biāo)。意向建立的方法：面約；涵約；廣約；電約；托約。詢盤與索盤：買賣的一方與出售或購(gòu)買某一商品，以各種方式向另一方詢問(wèn)或索要買賣該商品的具體交易條件。詢盤索盤的要求：表達(dá)意愿、表述籠統(tǒng)；不開(kāi)列具體交易條件；不做肯定的承諾；一般不具有法律效力。推銷與求購(gòu)中尋求客戶建立意向的技巧：地毯式訪問(wèn)法；連鎖介紹法；權(quán)威影響法；個(gè)人觀察法；試用法；專家咨詢法；資料查詢法。1/15/20231282、方案設(shè)計(jì)的信息搜集與策劃方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容：談判目標(biāo)的確定——草擬合同文本談判策略的謀劃談判議程的安排1/15/2023129談判方案設(shè)計(jì)的信息搜集：

調(diào)查，掌握買賣各方的信息資料，科學(xué)分析雙方的實(shí)力優(yōu)劣。市場(chǎng)背景：市場(chǎng)總體趨勢(shì)；市場(chǎng)結(jié)構(gòu)；市場(chǎng)潛力；競(jìng)爭(zhēng)狀況；消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)與心理等。與交易相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)談判對(duì)手的信息調(diào)查與搜集：對(duì)手的需要與能力；經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況；市場(chǎng)信譽(yù)與企業(yè)形象；雙方的信任度；對(duì)手的談判目標(biāo)、底線與期望度；對(duì)手的談判作風(fēng)與談判模式等搜集對(duì)手信息的訣竅：提前、有心、精于分析。與人謀事，則需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；名氣目的，以勸誘之；因其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢(shì)，以鉗制之。與奸猾之人謀事，唯一刻不忘其所圖，方能知其所言；說(shuō)話宜少，且需出其最不當(dāng)意之際。與一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而圖之，以待瓜熟蒂落之時(shí)?！喔?/15/20231303、人員的組織中的溝通組建依據(jù)：依項(xiàng)目大小難易程度；依項(xiàng)目復(fù)雜重要程度；依對(duì)手特點(diǎn)；依互制互補(bǔ)的系統(tǒng)要求。談判小組的規(guī)模與結(jié)構(gòu)。談判小組的分工與合作。1/15/2023131談判人員的培訓(xùn)：熟悉談判方案，明確分工職責(zé)。談?wù)撏晟普勁蟹桨?，統(tǒng)一思想。談判模擬：沙龍式與彩排式。1/15/20231324、條件的準(zhǔn)備主座談判準(zhǔn)備：接待準(zhǔn)備：食、住、行、接待人員。場(chǎng)所準(zhǔn)備：會(huì)見(jiàn)、會(huì)談、簽字。資料、設(shè)備準(zhǔn)備：客座談判準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備：資料、名片、樣品等。差旅準(zhǔn)備：費(fèi)用、訂票、訂房等。服飾準(zhǔn)備：1/15/2023133二、商務(wù)談判進(jìn)行中的溝通面談的程序筆談的程序1/15/20231341、面談的程序?qū)朊魇窘讳h讓步拍板1/15/20231352、導(dǎo)入溝通：

相互介紹、相互交談，打破陌生感，進(jìn)入角色，創(chuàng)造良好的談判氛圍。有形導(dǎo)入：接待條件與物力環(huán)境給對(duì)方留下的印象與對(duì)談判氣氛的影響。無(wú)形導(dǎo)入：人員接觸時(shí)的儀表、禮節(jié)給談判者留下的印象與對(duì)談判氣氛的影響。導(dǎo)入時(shí)的禮節(jié)：握手、接遞名片、介紹交談、宴請(qǐng)等。

1/15/20231363、明示溝通：

雙方表明立場(chǎng)、說(shuō)明意愿。明示內(nèi)容：表明己方的誠(chéng)意和對(duì)談判的希望；概述談判所要涉及的問(wèn)題；己方的想法和要求；對(duì)談判議程安排的建議。明示要求：雙方分別講，注意傾聽(tīng)；讓對(duì)方明示完畢，不要打岔，不要爭(zhēng)執(zhí)；以簡(jiǎn)為要，不作具體解釋說(shuō)明；明示后可暫時(shí)休會(huì)，讓雙方消化，為下一步交鋒作準(zhǔn)備

1/15/20231374、交鋒溝通：

雙方就對(duì)方的立場(chǎng)和交易條件相互進(jìn)行詢問(wèn)、評(píng)論、結(jié)實(shí)、說(shuō)服，以求得一致，謀取自身利益。這是談判進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。也是談判著最費(fèi)時(shí)費(fèi)力的環(huán)節(jié)。交鋒的程序：確認(rèn)共同點(diǎn)磋商接近點(diǎn)解決分歧點(diǎn)交鋒溝通的方式：橫向展開(kāi)與縱向深入針?shù)h相對(duì)于獨(dú)自陳述交鋒節(jié)奏的把握與情勢(shì)的駕馭：多回顧雙方的一致之處；安排人打岔；商談笑話；暫時(shí)休會(huì)；借故換人；私下接觸。

1/15/20231385、讓步中的溝通：

雙方通過(guò)交鋒，相互不能說(shuō)服對(duì)方時(shí)出現(xiàn)僵局時(shí)，以防火雙方做出某種妥協(xié)，放棄或放寬自己的交易條件，使雙方相互接近，以求一致。技巧要求：不作無(wú)代價(jià)讓步；不做單方面讓步；讓在刀口上，以較小讓步給對(duì)方較大滿足；重大問(wèn)題不輕易讓步；不做同等讓步的承諾；讓步不能讓對(duì)方感到輕而易舉，而不珍惜；讓步的幅度不能過(guò)大，要步步為營(yíng)；讓步如覺(jué)不妥，可以反悔。1/15/20231396、拍板中的溝通：

雙方經(jīng)過(guò)磋商，就雙方達(dá)成一致的合同條款作最后的確認(rèn)。拍板模式：分項(xiàng)拍板一攬子拍板拍板時(shí)機(jī)的掌握：以成交底線為準(zhǔn)；察言觀色；把握對(duì)方讓步的底線；不要得隴望蜀。1/15/20231407、筆談的溝通發(fā)盤還盤接受1/15/2023141發(fā)盤(報(bào)價(jià)、要約、Offer):發(fā)盤是指交易一方欲出售或購(gòu)買某種商品，而項(xiàng)交易的另一方提出買賣該商品的各項(xiàng)具體交易條件，并表示愿意按所列條件簽訂合同。

“報(bào)c514，300噸，即期裝船，不可撤銷即期信用證支付，每噸CIF鹿特丹港900美元，7月25日前電復(fù)有效”發(fā)盤的要求給予詢盤的區(qū)別：發(fā)盤有特指對(duì)象；發(fā)盤應(yīng)開(kāi)列具體交易條件；發(fā)盤具有法律效力。1/15/2023142實(shí)盤和虛盤：實(shí)盤之交易條件完整明確無(wú)保留。虛盤與此相反。實(shí)盤具有法律效力，虛盤難以約束。實(shí)盤的無(wú)效和撤銷：收盤人拒絕、還盤、回電超過(guò)有效期，則發(fā)盤失效。發(fā)盤人如趕在受盤人之前申明撤銷，實(shí)盤即為撤銷。虛盤的作用：試探對(duì)手；拉住客戶，自己進(jìn)一步準(zhǔn)備；讓對(duì)手完善交易條件。1/15/2023143還盤(還價(jià)、反要約、Counter-offer):還盤是指受盤人接到發(fā)盤后，對(duì)原發(fā)盤的交易條件不同意或不完全統(tǒng)一，而提出自己的交易條件。還盤表示原發(fā)盤失效，還盤構(gòu)成新的發(fā)盤，發(fā)盤人與受盤人的地位轉(zhuǎn)換。還盤的虛實(shí)：主要交易條件不同意或不完全同意為實(shí)還盤；再次要條件上要求進(jìn)一步磋商或提出另外的“希望”和“請(qǐng)求”，可視為虛還盤，原發(fā)盤仍然有效，這在實(shí)戰(zhàn)中要注意。。1/15/2023144接受（拍板、承諾、Acceptance)：接受是指談判的一方對(duì)另一方的發(fā)盤或還盤的交易條件表示完全同意，愿意按此條件訂立合同。接受文本即可為合同。接受的有效性：接受無(wú)保留；接受必須在有效期內(nèi)作出并送達(dá)發(fā)盤人；接受必須是受盤人作出，第三者無(wú)效，接受必須以口頭、書(shū)面或行為作出對(duì)方認(rèn)可的，表示，沉默無(wú)效。接受注意事項(xiàng)：接受一定要審查雙方的發(fā)盤或還盤，慎之又慎；接受一定要在有效期內(nèi)作出；接受要以書(shū)面形式作出，并重負(fù)自己接受的條件。1/15/2023145三、合同的簽訂和履行中的溝通合同的形式合同的內(nèi)容和格式合同的簽訂程序合同簽訂的要求合同履行與爭(zhēng)議處理1/15/20231461、合同的形式口頭合同：是用于個(gè)人之間的商品交易、小額交易、即時(shí)交易等，但要注意可靠性。書(shū)面合同：凡是企業(yè)間的正規(guī)交易，凡協(xié)商一致的都必須簽訂書(shū)面合同，這是合同法的規(guī)定。否則出現(xiàn)合同糾紛，將沒(méi)有法律證據(jù)。行為承諾：也是合同一種形式，國(guó)際貨物貿(mào)易公約是承認(rèn)的，但不可靠。1/15/20231472、合同的內(nèi)容和格式合同的內(nèi)容(以商品交易合同為例）：——標(biāo)的：具體、通用、理解一致?！|(zhì)量：內(nèi)在品質(zhì)；外觀質(zhì)量等?！獢?shù)量：度量衡一致；磅差與漲落；數(shù)量明確等?！b：運(yùn)輸包裝；銷售包裝等?！\(yùn)輸：承運(yùn)者、運(yùn)輸方式；裝運(yùn)港與目的港；運(yùn)費(fèi)及負(fù)擔(dān)等。——交貨：裝運(yùn)期；交貨期；交貨地點(diǎn)等?！ｋU(xiǎn)：保險(xiǎn)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移；保險(xiǎn)費(fèi)的支付等。——檢驗(yàn)：檢驗(yàn)內(nèi)容和方法；時(shí)間、期限、地點(diǎn)；檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等。1/15/2023148——價(jià)格：價(jià)格形式（成本價(jià)、出廠價(jià)、批發(fā)價(jià)、零售價(jià)）；單價(jià)與總價(jià)；價(jià)格優(yōu)惠與價(jià)格折扣；簽約后的價(jià)格變動(dòng)等?！Ц叮褐Ц斗绞剑ㄘ泿排c貨物、現(xiàn)金與轉(zhuǎn)