中層經理培訓-標準實務講課稿

布衣公子作品標準管理(guǎnlǐ)實務中層(zhōngcéng)經理培訓之——第一頁，共39頁?！?—

Start布衣(bùyī)公子@Teliss標準(biāozhǔn)第一章標準化第二章第二頁，共39頁。—*—

過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE標準(biāozhǔn)第一章下一章(yīzhānɡ)標準的定義標準的類別企業(yè)的標準體系標準的制定原則第三頁，共39頁?！?—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第一節(jié)標準(biāozhǔn)的定義引例(yǐnlì)有一個小和尚擔任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，認為不過是“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準時、不響亮？”老主持說：“你撞的鐘雖然很準時、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。”第四頁，共39頁。—*—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第一節(jié)標準(biāozhǔn)的定義標準(biāozhǔn)（Standard）是指在一定的范圍內獲得最佳秩序，經協商一致制定并由公認機構批準，共同使用的和重復使用的一種規(guī)范性文件。我們從小和尚的話中，大約可以推斷，本故事中的主持犯了一個常識性管理錯誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標準造成的。如果小和尚進入寺院的當天就明白撞鐘的標準和重要性，我想他也不會因怠工而被撤職。怠工是否怠工？原因在誰？第五頁，共39頁。—*—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第二節(jié)標準(biāozhǔn)的類別技術標準標準(biāozhǔn)的類別工作標準管理標準第六頁，共39頁?！?—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第二節(jié)標準(biāozhǔn)的類別1、根據(gēnjù)企業(yè)生產經營活動的對象不同來分1技術標準即技術領域所制定的標準。包括生產對象、生產條件、生產方法及包裝貯運等技術要求。重點在于技術要求一致，沒有管理職責內容。技術標準是標準化管理體系的核心，是實現產品質量的重要前提，其它標準都要圍繞著技術標準并為技術標準服務。企業(yè)技術標準的形式可以是標準、規(guī)范、規(guī)程、守則、操作卡、作業(yè)指導書SOP等。技術標準（針對“物”的標準）為什么麥當勞許多分店的食品都是一樣的美味？據說他們的操作手冊有560頁！我想這也許是他們的秘密吧。第七頁，共39頁?！?—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第二節(jié)標準(biāozhǔn)的類別案例(ànlì)：《考工記》《考工記》為中國先秦時期手工藝專著。相傳其作者為齊國稷下學宮的學者?！犊脊び洝肥侵袊壳八娔甏钤绲氖止I(yè)技術文獻，該書在中國科技史、工藝美術史和文化史上都占有重要地位。其在當時的世界上也是獨一無二的。全書共7100余字，記述了木工、金工、皮革、染色、刮磨、陶瓷等六大類30個工種的內容，反映出當時中國所達到的科技及工藝水平。第八頁，共39頁。—*—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第二節(jié)標準(biāozhǔn)的類別1、根據(gēnjù)企業(yè)生產經營活動的對象不同來分2管理標準即針對具體管理過程所制定的標準。包含公司全部管理范疇，重點在于強調辦事時職責清楚和程序分明，如5S管理標準等。管理標準（針對“事”的標準）第九頁，共39頁?！?—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第二節(jié)標準(biāozhǔn)的類別1、根據企業(yè)生產(shēngchǎn)經營活動的對象不同來分3工作標準是針對各崗位制定的標準。包括任職資格、崗位職責、崗位權限、工作內容及作業(yè)指導、檢查與考核、附件或附表等內容。重點在于“任職資格匹配、責權利一致、清楚干什么、明白怎么干”。工作標準（針對“人”的標準）工作標準部分其實是技術標準和管理標準的要求在該崗位的具體轉化，如崗位工作手冊，下面會重點講解。第十頁，共39頁?！?—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第二節(jié)標準(biāozhǔn)的類別國家標準(ɡuójiābiāozhǔn)行業(yè)標準地方標準企業(yè)標準12342、按照標準的不同級別來分，即是我國的四級標準第十一頁，共39頁。—*—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第三節(jié)企業(yè)(qǐyè)的標準體系企業(yè)(qǐyè)標準體系是企業(yè)(qǐyè)內的標準按其內在的聯系形成的科學的、有機的整體。企業(yè)(qǐyè)標準體系的建立和實施要在貫徹落實國家關于標準化工作的法律、法規(guī)、政策、方針的基礎上，建立健全以技術標準為核心，以管理標準為支持，以工作標準為保障的企業(yè)(qǐyè)標準化體系。企業(yè)標準體系的建立與管理，應設立專門的標準管理部門統一負責標準體系的建立、實施、監(jiān)督檢查和完善等工作。第十二頁，共39頁?！?—

LOGO標準(biāozhǔn)第一章第四節(jié)標準的制定(zhìdìng)原則簡單原則簡單才最有力量，最易于執(zhí)行。協調原則為保持標準系統的整體功能達到最佳，必須協調對接好系統內外關聯因素之間的關系。優(yōu)化原則一定要選擇最優(yōu)的表述方式：能量化的盡量量化；不能量化盡量細化；不能細化的盡量流程化。統一原則以最少的標準去覆蓋最大的范圍，擴大標準的適用范圍，減少不必要的重復或多樣化。第十三頁，共39頁?！?—

過渡(guòdù)頁TRANSITIONPAGE標準化第二章上一章(yīzhānɡ)標準化的定義標準化的作用(zuòyòng)標準化的實施崗位工作手冊第十四頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第一節(jié)標準化的定義(dìngyì)案例(ànlì)某企業(yè)生產部有一位設備維修工，經常違反紀律，但有些設備只有他會修理。請問是否該處分他？其實國內不少企業(yè)都會出現類似這樣讓管理者頭疼的問題。在一個企業(yè)里，如果出現像這樣不可缺少的人，那對企業(yè)來說是十分危險(wēixiǎn)的。避免或減少這種危險(wēixiǎn)的法寶就是——標準化。為追求最佳秩序和最大效益，從制定標準、培訓與實施標準到檢查與完善標準的動態(tài)過程稱之為標準化（Standardization）。標準化也就是實施標準管理的過程。定義第十五頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第二節(jié)標準化的作用(zuòyòng)為什么需要(xūyào)標準化？客戶(kèhù)需求的變化越來越快，一線員工流動率越來越高，隨著人工成本的上升，動態(tài)用工和結構性用工又成為必然，在這樣的市場環(huán)境和社會環(huán)境中，要保持高質量、高效率、低成本和快速應變的競爭優(yōu)勢，標準化管理是至關重要。提高效率，節(jié)約成本①②③④監(jiān)督檢查，明確責任儲備經驗，持續(xù)改進交接培訓，大量復制第十六頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第二節(jié)標準化的作用(zuòyòng)提高效率，節(jié)約(jiéyuē)成本標準是基于多數人的經驗教訓得來最優(yōu)現行方法，標準的執(zhí)行，必然能夠有效地提高生產(shēngchǎn)效率，標準的一致性、通用性，同樣節(jié)約企業(yè)內部的協調成本。作用一第十七頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第二節(jié)標準化的作用(zuòyòng)監(jiān)督(jiāndū)檢查，明確責任制定標準使工作井井有條，非標準的東西就很容易暴露出來。有了標準，有法可依，有章可循，有據可查，能夠(nénggòu)快速明確問題的責任所在，標準不對的完善標準，未按標準執(zhí)行的嚴格要求杜絕違規(guī)。作用二第十八頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第二節(jié)標準化的作用(zuòyòng)儲備(chǔbèi)經驗，持續(xù)改進每個人都有好主意，如果我們不能把最好方法文件化，則不可能充分利用團隊的智慧，不但不能取得進步，甚至會越來越糟糕；而且許多寶貴的經驗和優(yōu)秀的方法會伴隨著員工的離職而帶走。因此，如果推進標準化就可以儲備經驗，并在原來標準的基礎(jīchǔ)上持續(xù)改進。作用三第十九頁，共39頁。—*—

LOGO標準化第二章第二節(jié)標準化的作用(zuòyòng)交接培訓，大量(dàliàng)復制有了標準，每一項工作即使換了不同的人來操作，也不會在效率(xiàolǜ)與品質上出現太大的差異。標準化做的越好，對員工技能的依賴越低，員工離職也不會造成太大影響，隨著企業(yè)規(guī)模的增加，統一的標準便于快速化的培訓與復制。作用四第二十頁，共39頁。—*—

LOGO標準化第二章第三節(jié)標準化的實施(shíshī)制定標準監(jiān)督標準執(zhí)行標準標準化的實施(shíshī)過程為：完善標準第二十一頁，共39頁。—*—

LOGO標準化第二章第三節(jié)標準化的實施(shíshī)制定(zhìdìng)標準推進公司標準化管理的第一步，就是要制定標準。制定標準，要根據公司標準化管理的整體要求，選擇對各具體工作熟悉(shúxī)的員工，組建標準化編寫小組，進行編寫。第一步第二十二頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第三節(jié)標準化的實施(shíshī)執(zhí)行(zhíxíng)標準制定標準的目的就是為了執(zhí)行的。同時，制定好的標準，要通過實踐來檢驗標準的合理性和可操作性，并根據運行中發(fā)現的問題隨時進行(jìnxíng)修訂。第二步第二十三頁，共39頁。—*—

LOGO標準化第二章第三節(jié)標準化的實施(shíshī)監(jiān)督(jiāndū)標準肯德基的分店(fēndiàn)遍布全球近百個國家，超過1萬個。然而，肯德基國際公司在萬里之外，又怎么能相信他的下屬們能循規(guī)蹈矩呢?一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質量分3次鑒定評分，分別為83、85、88分。第三步公司中外方經理都為之瞠目結舌，這三個分數是怎么評定的？原來，肯德基國際公司雇傭并培訓了一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進行檢查評分。這些“特殊顧客”來無影，去無蹤，這就使快餐廳經理、雇員時時感到某種壓力，絲毫不敢疏忽。第二十四頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第三節(jié)標準化的實施(shíshī)完善(wánshàn)標準標準(biāozhǔn)要能夠經常保持同變化中的企業(yè)環(huán)境相適應，要不斷的充實、更新、優(yōu)化、細化，使標準(biāozhǔn)更加務實、有效。第四步第二十五頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊崗位工作手冊是指導崗位員工進行正確工作的規(guī)范性文件集合，一般包含以下幾部分(bùfen)內容：崗位任務崗位概況工作說明督查要點附表附件工作警示第二十六頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊崗位(gǎngwèi)概況崗位概況主要包括崗位任職資格、崗位工作職責兩部分內容(nèiróng)。這兩部分內容(nèiróng)來自于《崗位說明書》，因為它是崗位工作手冊的綱領性文件，所以放在崗位工作手冊的前面。內容一第二十七頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊崗位(gǎngwèi)任務崗位任務即崗位事項清單，是指通過羅列的清單方式，按照每天、每周、每月、每季度、每年等規(guī)律(guīlǜ)，將該崗位的事項以表格的形式羅列出來，以確保事項無遺漏。參考表格如下：內容二第二十八頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊崗位(gǎngwèi)任務時間類別序號工作名稱備注每天

每周

每月

每季度

每年

第二十九頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊工作(gōngzuò)說明工作說明主要是由工作流程圖及流程說明組成，對上述每一個工作事項畫出具體(jùtǐ)的流程圖，并給予準確、簡潔的流程說明，以指導具體(jùtǐ)的工作開展。同時，該部分也是對工作進行督查的具體(jùtǐ)標準。內容三第三十頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊流程即工作(gōngzuò)程序，是指為達到特定目標的一系列按步驟、按順序執(zhí)行的活動。流程圖是流程的一種圖像表示，使之更為清晰、明了。流程(liúchéng)知識概述流程與流程圖第三十一頁，共39頁。—*—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊流程知識(zhīshi)概述流程圖的符號(fúhào)流程開始和結束流程涉及的文檔工作任務、動作判斷工作流向（單向）工作流向（雙向）兩項工作相連接跨越（兩項工作不連接）流程說明、標注子流程第三十二頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊流程知識(zhīshi)概述流程圖的繪制(huìzhì)A矩陣式流程圖橫坐標表示流程參與部門和崗位的名稱，縱坐標是按時間順序描述的動作，即先做何事，后做何事。部門經理申領人管理部提出文具申請審批辦理結束第三十三頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊流程(liúchéng)知識概述流程圖的繪制(huìzhì)B直線式流程圖直接按照動作的順序完成的流程圖。參與的部門和崗位可通過流程說明或標注的方式予以補充。流程開始流程一：流程二：資料保存，流程結束流程三：第三十四頁，共39頁?！?—

LOGO標準化第二章第四節(jié)崗位(gǎngwèi)工作手冊流程知識(zhīshi)概述流程說明(shuōmíng)的撰寫對于簡單的流程說明，可以以標注的方式直接標注在流程圖的一側。如果流程說明的內容較多，則將流程說明（5W1H