商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)

商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)研究主講：陳維——在商務(wù)活動中對人員心理分析與迎合心理特征的應用策略及配套禮儀！《主講人：楊冠軍》[背景介紹]研究員、資深經(jīng)營顧問；浙江省產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心研究員；湖南大學特約客座講師；浙江省人才學院研究員；曾先后為：青島海信、江蘇吳中集團、上海上菱集團、0527飛機廠、北京誠通物流公司、東磁集團、杭州濱江科技院、桐廬縣政府、宋城集團、廣廈集團等多家企事業(yè)單和政府機構(gòu)，提供經(jīng)營咨詢，以及擔任多家事業(yè)機構(gòu)顧問職務(wù)。組織行為研究與治理設(shè)計人力資源體系分析與效率設(shè)計市場運營分析與營銷定位研究項目投資與決策研究財務(wù)分析與經(jīng)營診斷研究企業(yè)兼并收購與系統(tǒng)管理研究公共關(guān)系研究研究方向電話機箱：zjfdkc@商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)研究本講重點一、學習商務(wù)禮儀與研究心理戰(zhàn)術(shù)的目的二、研究人性心理的學術(shù)基礎(chǔ)與研究方法三、日常工作活動的禮儀標準與心理分析四、公關(guān)活動中的商務(wù)禮儀應用與心理戰(zhàn)術(shù)五、特殊性崗位工作的禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)六、禮儀的定義她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同第一節(jié)學習商務(wù)禮儀與研究心理戰(zhàn)術(shù)的目的目的一：通過企業(yè)標準商務(wù)禮儀的形象，來規(guī)范與傳播企業(yè)文化，讓外界對企業(yè)有正確的認識。目的二：熟悉商務(wù)禮儀的技巧，是為解決商務(wù)問題中的一些公關(guān)問題。一、影響人心理的三大元素視覺態(tài)度價值觀第二節(jié)研究人性心理的學術(shù)基礎(chǔ)與研究方法一、影響人心理的三大元素（續(xù)1）第1種：視覺

A、知覺是感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，但不是感覺數(shù)量上的簡單相加；B、知覺來源于客觀世界，但與客觀世界有一定的距離；C、知覺是個積極能力的認識過程；D、知覺經(jīng)驗有維持不變的心理傾向。人的認識是從感覺開始。感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反映。感覺是最簡單的心理過程，也是低層次的，它只反響事物的個別屬性。在感覺的基礎(chǔ)上，個體還存在著一種較高層次的心理活動——知覺。知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的整體的反映。知覺對感覺獲得的信息作進一步處理后，反映出事物的整體。感覺是知名的基礎(chǔ)，知名是感覺的進一步發(fā)展。1）視覺的來源2）視覺的特征1、視覺（續(xù)1）3）影響知覺的主要客觀因素（1）、客觀因素A、刺激物的強度；（如氣昧、視線等）B、對象與背景的差別；（鶴立雞群）C、反復的刺激（邊續(xù)性的廣告片）；D、周圍條件影響；E、對象組合；（如接近原則、相似原則、閉鎖原則、邊續(xù)原則）（2）、主觀因素A、動機、興趣；B、特征；C、經(jīng)驗等。3）影響知覺的主要客觀因素（續(xù)1）（3）、人際知覺-----人際知覺是指對人與人相互間關(guān)系的知覺A、人際稱呼（如人與人交流的關(guān)系位置）B、人際空間距離（如人與人47公分為親密距離、47-120公分為熟人距離、120-300公分為社交距離）。C、社交視線（如目光看對方眉毛到額頭之間為公務(wù)視線、目光看眼睛與嘴巴之間為社交視線、目光看眼睛與上衣第二顆紐扣之處為親呢視線）（4）、知覺偏差A、第一印象偏差（初次交流印象很深）；B、最新印象偏差（剛看出的信息與現(xiàn)在不一樣）；C、暈輪效應偏差（對人的片面看法）；D、社會刻板印象偏差（看到“妖女”就說雞）；E、投射偏差（把個人看法轉(zhuǎn)移到他人身上）；一、影響人心理的三大元素（續(xù)2）態(tài)度是個人對特定對象所持有的心理傾向-------1）、態(tài)度的三種心理成份

1、認識成份；2、情感成份；3、行為傾向成份2）、態(tài)度的功能1、影響知覺；2、影響行為3）、態(tài)度改變的理論1、認知失調(diào)理論；2、平衡理論；3、參與改變理論第二種：態(tài)度一、影響人心理的三大元素（續(xù)3）價值觀的類型第3種：價值觀價值觀是指：事物的價值一旦轉(zhuǎn)化到人腦中，并進過人腦的評價與穩(wěn)定看法，這便是價值規(guī)觀！1、親社會價值取向；2、反社會價值取向；3、親組織價值取向；4、反社會價值取向；5、自我肯定價值取向；6、自我否定價值取向；二、研究人性心理的方法[人性研究分析圖]

[認識人=管理人]

人性特征人性需求性別差邏輯年齡差異邏輯生活行為特征生活中優(yōu)缺點工作中的優(yōu)缺點工作行為特征知識結(jié)構(gòu)與學識人性心理性格特征二、研究人性心理的方法（續(xù)1）視覺基礎(chǔ)與研究方法人性分析與對不同時期的各類人員進行“組織或公關(guān)”活動第三節(jié)工作中的禮儀標準與心理分析工作是指：除公關(guān)、社交、生活外的行為活動面料；色彩；圖案；款式；造型；尺寸；做工。1、男士西服標準一、男性外部形象標準2、穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標；要熨燙平整；要扣好紐扣；要不倦不挽；要慎穿毛衫；要巧配內(nèi)衣；要少裝東西；斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

；圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用；不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會；領(lǐng)帶夾：已婚人士之標志，應在領(lǐng)結(jié)下3/5處；3、不同款式的領(lǐng)帶的人性心理一、外部形象標準續(xù)（1）面料；色彩；圖案；點綴；尺寸；造型；款式；1、女士套裙選擇的標準

二、女性性外部形象標準2、化妝

粉底；眼影；

眉毛；

睫毛膏；胭脂；唇膏；香水；三、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習慣頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)；眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲；鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子；嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物；指甲：清潔，定期修剪；男士的胡子：每日一理，刮干凈；配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了；

；四、姿體表達1、站姿2、坐姿3、蹲姿YESNO4、上車5、下車6、拾東西7、職業(yè)便裝8、職業(yè)禮服30度行禮15度行禮45度行禮五、行禮的方式六、商務(wù)禮儀1、介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者；

年輕的給年長的；

自己公司的同事給別家公司的同事；

低級主管給高級主管；

公司同事給客戶；

非官方人事給官方人士；

本國同事給外國同事；何時要握手?遇見認識人；與人道別；某人進你的辦公室或離開時；被相互介紹時；安慰某人時；2、握手的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查皮夾；不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。3、交換名片的禮儀4、會客室入座的禮儀ABDC12ABCD門門5、記程車的座位次序

司機DCBA你主人A重要人DCB6、主人開車時的座位次序———商務(wù)交往的四忌舉止粗俗亂發(fā)脾氣飛短流長說話過頭總結(jié)8、與上司相處的禮儀理解：人人都有難念的經(jīng)，保持距離，不卑不亢。9、與同事相處的禮儀真誠合作，同甘共苦：一個好漢三個幫、公平競爭、寬以待人、人非圣賢、孰能無過。

7、與下屬相處的禮儀以身作則：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人禮遇下屬：尊重關(guān)心下屬：冷暖掛心上信任下屬：“士為知己者死”接近下屬：知無不言，言無不盡、上情下達視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。10、目光接觸的技巧保持最優(yōu)美的聲音11、電話溝通的技巧現(xiàn)代企業(yè)以開始做，聽覺系統(tǒng)。鈴聲響起拿起聽筒報出名字及問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話

接電話的技巧

速度

音調(diào)

音量笑容撥出電話自我介紹確定對方及問候說明來電事項再匯總確認禮貌地結(jié)束談話掛斷電話打電話的技巧*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話；*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話；*接電話時的開頭問候語要有精神；*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭；*講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近；*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言；*接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉；*電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電；*工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話；*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。電話注意事項拜訪客戶的禮儀步驟１：事先約定時間；步驟２：做好準備工作；步驟3：出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算好時間出發(fā)；步驟４：至客戶辦公大樓前；步驟５：進入室內(nèi)；步驟６：見到拜訪對象；步驟７：商談；步驟８；告辭；

*正確地使用餐巾*使用公筷母匙*挾菜*喝湯*嘴內(nèi)有食物，不要張口*與人交談*敬酒*談話*離座中餐的禮儀依序取菜一次最好取一至二樣菜不要混用專用湯匙或菜夾餐盤不可再用不可浪費遵守西餐的禮儀不可暴飲暴食*正確地使用餐具、各種食物的進食方法要正確、進食的姿勢要正確、談話。

西式自助餐的禮儀步驟1．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室

奉茶和咖啡的禮儀共乘電梯的禮儀步驟１．伴隨客人或長輩來到電梯前步驟２．電梯來時步驟３．進入電梯后步驟４．到達目的地幽默對話一

病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕!

護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心。講的技巧客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市。的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車，是應該慢點的。幽默對話二客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了。售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了。幽默對話三講的技巧教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。伯爵與教授夫人的對話第四節(jié)公關(guān)活動中的商務(wù)禮儀應用與心理戰(zhàn)術(shù)[案例分析]一、標準談判中的商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)什么外部形象；什么言詞用語；什么姿體語言達；其它還有什么？[案例背景]在一次標準合同談判中，對方年齡50左右、男、老實人、某公司總裁……問題：你計劃如何談判？二、非談判中的商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)你去不去；什么外部形象；什么言詞用語；什么姿體語言達；你計劃怎樣談？其它還有什么？[案例背景]在一次標準合同談判中，對方色瞇瞇要求晚上到他（她）房間去談，對方年齡30左右、某實派權(quán)……問題：你計劃如何談判？三、糾紛中的商務(wù)禮儀與心理戰(zhàn)術(shù)[案例背景]A男與B女為某項人事工作大聲吵鬧，有打架可能，但其中的一位是你熱戀中的他（她