溝通的基本概念與類型

他被譽為是20世紀最偉大的心靈導(dǎo)師和成功學(xué)大師，美國現(xiàn)代成人教育之父。他說：“一個人的成功，只有15％歸結(jié)于他的專業(yè)知識，還有85％歸功于他的溝通能力?！贝鳡?卡耐基卡耐基主要代表作有：《溝通的藝術(shù)》、《人性的弱點》、《人性的優(yōu)點》、《美好的人生》、《快樂的人生》、《偉大的人物》和《人性的光輝》第一節(jié)溝通的基本概念與內(nèi)容1、溝通的概念2、秘書從事溝通工作的職業(yè)特點3、溝通的類型溝通：是一種信息交換的過程，是人們?yōu)榱思榷ǖ哪繕?biāo)用一定的語言符號、把信息、思想和情感進行傳遞的過程。信息源信息接受人信息通道

反饋

障礙

溝通的過程

秘書工作都是從有效溝通開始的。1.非權(quán)力支配性：秘書不能超越授權(quán)范圍去承諾、指揮工作，應(yīng)明確自己的工作定位和職責(zé)要求。2.非職責(zé)限定性：秘書對協(xié)調(diào)溝通的范圍沒有明確的限制性，因而秘書應(yīng)具有應(yīng)變能力和對事件的熟悉了解最為重要。3.認同疏導(dǎo)性：秘書應(yīng)利用自身的能力與影響使需協(xié)調(diào)的各方面能服從疏通，配合協(xié)調(diào)，達到結(jié)果上的認同。1.依據(jù)所溝通的對象不同劃分：人與人之間的溝通；人與自我之間的溝通人與機器之間的溝通人與組織之間的溝通；秘書在工作中所涉及的溝通工作主要是人與人之間的溝通以及組織之間溝通。2.根據(jù)溝通手段的不同劃分：書面語言的溝通：文稿、傳真、電子郵件等優(yōu)：方便信息的儲存和查詢?nèi)保悍答仌r間會相對延長口頭語言的溝通：面談、會議、討論、電話等。優(yōu)：效率高缺：對于秘書的語言能力、交流技巧要求高態(tài)勢語言的溝通：表情、肢體等。要求：準確、適當(dāng)?shù)厥褂脩B(tài)勢語言需要一定的禮儀常識、習(xí)俗常識及訓(xùn)練材料練習(xí)一：假如有一名顧客來到公司投訴說他購買了你們單位的手機，用了兩天就開不了機了，要求退款，你作為接待的秘書，你怎么去跟這位客人溝通，根據(jù)此材料，模擬一個溝通場景。材料練習(xí)二:財務(wù)部李經(jīng)理從老板那里拿了一份材料去看。這天，老板急著要那份材料，便讓秘書去財務(wù)部取回來。在電梯口秘書正好碰到有急事要外出的財務(wù)部李經(jīng)理。他聽秘書說要取材料之后，立即說回來后馬上給送過去。面對這種情況，秘書應(yīng)該如何去溝通？現(xiàn)在秘書有這么幾種選擇：a.嚴肅地對李經(jīng)理說："是老板讓我來取的，你可不要不當(dāng)回事呀！"b.問李經(jīng)理大概什么時候能回來，回來后能不能馬上把文件送回來。李經(jīng)理說一個小時之內(nèi)回來，回來后一定將材料送過去。于是秘書回辦公室向老板報告。c.聽完財務(wù)部經(jīng)理的解釋后，秘書叮嚀道："你可千萬別說話不算數(shù)呀！"d.秘書帶著懇求的口氣說："李經(jīng)理，我求你回辦公室給取一下吧，不然我沒辦法向老板交代！"e.秘書爽快地說："行，回來后就馬上給我電話！"2.問題對于秘書的以上幾種選擇，你認為哪種選擇比較合適，并請說明理由。3.根據(jù)溝通領(lǐng)域的不同劃分：（1）網(wǎng)絡(luò)溝通信息資源的提供者（管理者）共享者

網(wǎng)絡(luò)溝通的主體溝通的參與者（員工）硬件環(huán)境、軟件環(huán)境

降低成本，提高效率網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢及時性、平等性信息的安全性網(wǎng)絡(luò)溝通的制約性

1、技術(shù)有限個體的信息容納會出現(xiàn)超負荷狀態(tài)。2、口頭溝通語言與網(wǎng)絡(luò)語言的差異使得語言規(guī)范使用要求受到挑戰(zhàn)。童鞋們，有木有這樣的感覺？人生看起來就像是一場杯具，處處充滿了鴨梨，學(xué)習(xí)有鴨梨，生活有鴨梨，工作有鴨梨，其實杯具與否全在你的心態(tài)，只要以積極的態(tài)度去對待人生的風(fēng)雨坎坷，把鴨梨放進冰箱里，讓這些都變成凍梨，那么人生就是一場洗具。團隊特征：目標(biāo)明確；有強烈歸屬感和責(zé)任感；成員積極參與；全體參與，不同意見受歡迎。秘書在團隊溝通中可以起到橋梁和樞紐作用。(2)團隊溝通團隊溝通是按照一定的目的，由兩個或兩個以上員工組成的工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通都可以稱為“團隊溝通”。影響團隊溝通的主要因素：團隊成員的角色分擔(dān)；團隊內(nèi)成文或不成文的規(guī)范和慣例；團隊領(lǐng)導(dǎo)者的人個風(fēng)格；團隊作出決策的模式。團隊溝通的策略：⑴根據(jù)工作需要調(diào)整隊員構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色。⑵增強團隊的規(guī)范性，團隊成員必須有共同遵守的行為規(guī)范，有助于減少不確定性，有助于增強同他人合作的可預(yù)見性。⑶團隊的領(lǐng)導(dǎo)者要及時將消極作用降到最低程度。（3）跨文化溝通跨文化溝通是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通。文化背景的差異會使人們對同一個問題的認識和做法產(chǎn)生分歧。正確認識其中的障礙并逐步克服他，有益于增進交流，提高管理和辦公效率?？缥幕瘻贤ㄖ械恼系K：言語溝通障礙：不同的語言背景不同的語言習(xí)慣不同的理解角度不同的使用方法不同的含義非言語溝通障礙：不同的態(tài)勢語表達方式不同的含義和習(xí)慣不同的環(huán)境要求不同的風(fēng)俗信仰與行為障礙：不同的民族習(xí)俗不同的宗教和信仰不同的歷史文化影響不同的價值觀1、（）把牛這種動物當(dāng)作是神，稱為“圣?！?。因此，他們不吃牛肉。A、英國B、美國C、印度D、緬甸2、（）最不喜歡的動物是兔子，在他們國人眼里，兔子是一種不吉利的動物。他們認為，碰到了兔子，可能是厄運將臨的預(yù)兆。A、英國B、法國C、印度D、澳大利亞各國對動物的忌諱3、大象，在印度被看作吉祥的動物，它代表智慧、力量和忠誠；在（）則忌用大象圖案，認為它是蠢笨的象征；A、德國B、俄羅斯C、英國D、澳大利亞4、仙鶴在我國和日本被看作長壽的象征，而在（），卻作為蠢漢的代稱，所以忌用。A、泰國B、法國C、英國D、老撾5、（）人信奉伊斯蘭教，所以不吃豬肉。A、漢族B、白族C、回族D、壯族CDCBC世界各國對鮮花的忌諱1、（）忌諱送人百合花，他們認為百合花意味著死亡。同時忌以黃玫瑰為禮花。傳統(tǒng)習(xí)俗認為，黃玫瑰象征親友分離。A、英國B、美國C、印度D、韓國2、（）忌以荷花作饋贈品，因為這個國家多以荷花為祭祀之花。A、英國B、美國C、印度D、緬甸3、在（），康乃馨被視為不祥的花朵。你如果稀里糊涂地買一大把康乃馨送給他們，碰到脾氣大的不挨揍才怪。對他們什么都可以送，就是不能送康乃馨。如果對這個風(fēng)俗不了解，保證你有苦頭吃。A、英國B、法國C、印度D、緬甸4、（）人往往忌以郁金香為饋贈品。他們認為它是無情之花。A、德國B、美國C、印度D、新加坡5、（）人在探望病人時，忌用山茶花、仙客來、淡黃花及白花。因為山茶花凋謝時整個花頭落地，不吉利；淡黃花與白花，他們都不喜歡。A、日本B、美國C、印度D、新加坡ACBAA世界各國的行為禁忌1、（）人非常重視頭部，認為頭顱是神圣不可侵犯的。如果用手觸摸那里人們的頭部，認為是極大的侮辱。忌諱用紅筆簽名，因為人死后是用紅筆把姓氏寫在棺材上。A、美國B、泰國C、老撾D、新加坡2、去（）或中東旅游，吃飯和接拿東西，只能用右手，絕對不能用左手。因為這些國家的人一般是用左手洗澡，上廁所，左手是不潔凈的。所以用左手接拿食品是對主人最大的不禮貌。A、英國B、俄羅斯C、印度D、澳大利亞3、在（）購物，最忌諱的是砍價。他們那里的人不喜歡討價還價，認為這是很丟面子的事情。如果他們認為一件商品的價錢合適就買下，不合適就走開。A、英國B、美國C、意大利D、荷蘭BCA4、()的女人上街必須要戴耳環(huán)，如果沒戴耳環(huán)，簡直就家一個正常的人沒有穿衣服一樣，會被人笑話的。A、德國B、西班牙C、意大利D、新西蘭B5、有些國家不能議論嬰兒眼睛，（）對嬰兒的眼睛特別敏感，外來人千萬不能輕易議論嬰兒的眼睛。若出言不慎，母親可能出錢讓人挖掉嬰兒的“邪眼”。A、沙特亞拉伯B、伊朗C、伊拉克D、南非6、在中國和日本，招呼他人過來時，通常伸出右臂，手掌向下?lián)]動；而在英國和（），這種動作只能用來招呼動物。A、法國B、美國C、越南D、緬甸日本人忌諱綠色，認為綠色不祥；他們還忌荷花圖案，因為荷花在日本代表葬花；我們中國人喜事用紅色，喪事用白色；而西方人喜事用白色，喪事則用黑色，某些西歐國家認為紅色象征暴力。世界各國顏色忌諱BB世界各國的數(shù)字忌諱1、（）人忌“9”、“4”等數(shù)字，因為“9”在這個國家的語言中發(fā)音和“苦”相同，而“4”的發(fā)音和“死”相同。A、日本B、泰國C、老撾D、緬甸2、（）人忌諱“4”這個數(shù)字，認為此數(shù)字不吉利，因其音于“死”相同。因此在這個國家沒有4號樓，不設(shè)第4層，餐廳不排第4桌等。這在接待此國的客人時需要注意回避，以免他們誤解與生氣。A、英國B、意大利C、韓國D、美國在西方，13號正逢星期五，被稱為“黑色星期五”。有很多的西方人忌諱“13”，原因是，按照迷信的說法，只要到每月的13日這一天，12個巫婆(witch)都要舉行狂歡夜會，第13個魔鬼撒旦就會在夜會高潮時出現(xiàn)，給人們帶來災(zāi)難。因此，西方人不僅忌諱“13”日，也忌諱有“13”數(shù)字。典型的例子就是：西方許多樓房都沒有第13層。很多西方人也忌諱“星期五”。圣經(jīng)說，上帝創(chuàng)造了第一個男人--亞當(dāng)后，從他身上取下一根肋骨又造了一個女人-夏娃。據(jù)說，亞