德邦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)小組營(yíng)業(yè)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總目錄電話用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)一、業(yè)務(wù)咨詢二、客戶查貨三、提送貨通知四、部門地址指引規(guī)范五、公司內(nèi)部來(lái)電六、行政機(jī)關(guān)來(lái)電柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶到營(yíng)業(yè)部發(fā)貨二、客戶到營(yíng)業(yè)部提貨三、客戶到營(yíng)業(yè)部退款外場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、接貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)推廣標(biāo)準(zhǔn)一、卡車航班推廣標(biāo)準(zhǔn)二、城際快車推廣標(biāo)準(zhǔn)三、保價(jià)推廣標(biāo)準(zhǔn)四、包裝推廣標(biāo)準(zhǔn)五、代收款推廣標(biāo)準(zhǔn)

六、網(wǎng)上查貨推廣

3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總目錄信息更改

一、現(xiàn)場(chǎng)更改標(biāo)準(zhǔn)二、電話更改標(biāo)準(zhǔn)4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明對(duì)話下面加橫線的部分：部門員工必須快速掌握并使用畫橫線的對(duì)話內(nèi)容其他對(duì)話內(nèi)容均為指導(dǎo)內(nèi)容，員工要以此內(nèi)容為日常工作中的指導(dǎo)方向，逐步做到正確引導(dǎo)客戶我們?cè)O(shè)計(jì)的是實(shí)際工作中的一些情景，里面的處理方式可以按照實(shí)際需求隨機(jī)組合5電話用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)一、業(yè)務(wù)咨詢67891011121314二、客戶查查貨15161718192021三、提送貨貨通知22一、提貨通通知2324252627二、送貨通通知注意：如果果是大票貨貨物，通知知時(shí)需和客客戶確認(rèn)是是否有人卸卸貨、是否否具備叉車車等工具。。282930313233電話用語(yǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)四、部門地地址指引規(guī)規(guī)范343536這個(gè)時(shí)候客客戶會(huì)繼續(xù)續(xù)往前走，，可能還會(huì)會(huì)出現(xiàn)不懂懂的情況。。如客戶沒(méi)沒(méi)有再打電電話來(lái)咨詢?cè)?，我們?yīng)應(yīng)該主動(dòng)給給客戶打電電話。373839404142五、公司內(nèi)內(nèi)部來(lái)電43444546六、行政機(jī)機(jī)關(guān)來(lái)電47484950柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶到到營(yíng)業(yè)部發(fā)發(fā)貨客戶貨物保保價(jià)超過(guò)1萬(wàn)（包括1萬(wàn)）的，將將系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)生成的提提貨密碼告告知發(fā)貨人人。51525354555657585960616263二、客戶到到營(yíng)業(yè)部提提貨6465666768697071727374757677787980818283三、客戶到到營(yíng)業(yè)部退退款848586878889909192939495外場(chǎng)服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)一、送貨服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)96貨物如有破破損，外場(chǎng)場(chǎng)要對(duì)貨物物做簡(jiǎn)易修修復(fù)，并與與柜臺(tái)交接接清楚。送送至客戶處處，如有客客戶不收貨貨、拒付、、索賠等異異常情況，，不得與客客戶發(fā)生爭(zhēng)爭(zhēng)吵，須及及時(shí)與相關(guān)關(guān)部門聯(lián)系系，爭(zhēng)取讓讓損失降到到最低。有到付款的的：要遵循先付付款后給貨貨的原則；；貨物輕微破破損：客戶要求異異常簽收，，先與客戶戶溝通，說(shuō)說(shuō)明運(yùn)輸過(guò)過(guò)程中輕微微的碰撞是是難免的等等一些委婉婉的說(shuō)法。。若客戶堅(jiān)堅(jiān)持要簽異異常，送貨貨員要視貨貨物品種來(lái)來(lái)判斷，若若是配件等等不易破損損的貨物，，就要求客客戶當(dāng)場(chǎng)開開箱驗(yàn)貨，，貨物完好好就要客戶戶正常簽收收；97貨物破損嚴(yán)嚴(yán)重：解釋：“我我們要先收收到錢，再再簽單，若若卸貨后貨貨物有異常常情況可以以在運(yùn)單上上備注（保保證先收到到款），我我司會(huì)有專專業(yè)理賠人人員為您處處理?！比羧糸_箱驗(yàn)貨貨發(fā)現(xiàn)，貨貨物有短少少（對(duì)照清清單），引引導(dǎo)客戶在在運(yùn)單簽收收“實(shí)收**件”，，避免簽““少貨丟貨貨”，若貨貨物無(wú)清單單，客戶單單方面說(shuō)少少貨，一定定要求簽““實(shí)收**件”；客戶戶異異常常簽簽收收：：這種種的的情情況況不不能能避避免免時(shí)時(shí)，，要要求求客客戶戶按按實(shí)實(shí)際際破破損損情情況況備備注注，，絕絕不不可可以以籠籠統(tǒng)統(tǒng)的的簽簽破破損損。?？涂蛻魬舢惍惓３：灪炇帐眨ǎòɡㄔ谠谶\(yùn)運(yùn)單單和和其其他他證證明明））并并注注明明貨貨物物價(jià)價(jià)值值時(shí)時(shí)，，送送貨貨員員絕絕不不可可以以在在單單上上簽簽名名確確認(rèn)認(rèn)。。9899100101102103二、、接貨貨服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)104105106107108109業(yè)務(wù)務(wù)推推廣廣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、、卡車車航航班班推推廣廣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)110小技技巧巧：：長(zhǎng)途途貨貨，，且且是是最最低低一一票票，，最最好好向向客客戶戶推推廣廣卡卡車車，，因因?yàn)闉橹恢幌嘞嗖畈顜讕自X錢，，但但是是速速度度快快很很多多，，客客戶戶一一般般都都愿愿意意接接受受的的。。111二、、城際際快快車車推推廣廣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)112113小技技巧巧：：省內(nèi)內(nèi)貨貨，，且且是是最最低低一一票票，，最最好好向向客客戶戶推推廣廣城城際際快快車車，，因因?yàn)闉橹恢幌嘞嗖畈顜讕自X錢，，但但是是速速度度快快很很多多，，客客戶戶一一般般都都愿愿意意接接受受的的。。114三、、保價(jià)價(jià)推推廣廣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)115116117118119120121四、、包裝裝推推廣廣標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)122一、、外場(chǎng)場(chǎng)、、柜柜臺(tái)臺(tái)推推廣廣纖纖袋袋方方法法方法法1：針針對(duì)對(duì)布布匹匹類類、、紙紙類類等等易易受受潮潮貨貨物物推推銷銷纖纖袋袋方法法2：針針對(duì)對(duì)體體積積小小、、包包裝裝散散等等運(yùn)運(yùn)輸輸時(shí)時(shí)易易丟丟失失的的貨貨物推推銷銷纖纖袋袋方法法3：客客戶戶不不允允許許在在原原包包裝裝上上寫寫、、貼貼任任何何信信息息的的123124125一、、外場(chǎng)場(chǎng)、、柜柜臺(tái)臺(tái)推推廣廣紙紙箱箱方方法法方法法1：針針對(duì)對(duì)舊舊紙紙箱箱包包裝裝的的貨貨物物推推銷銷紙紙箱箱方法法2：針針對(duì)對(duì)體體積積小小、、包包裝裝散散等等運(yùn)運(yùn)輸輸時(shí)時(shí)易易丟丟失失的的貨貨物推推銷銷紙紙箱箱方法法3：針針對(duì)對(duì)無(wú)無(wú)包包裝裝（（不不規(guī)規(guī)則則有有棱棱角角)的貨貨物物推推銷銷紙紙箱箱126127128129五、代收款款推廣廣標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)130131網(wǎng)上查查貨推推廣篇篇六、網(wǎng)網(wǎng)上查查貨推推廣篇篇132網(wǎng)上查查貨推推廣篇篇客戶上上門發(fā)發(fā)貨推推廣篇篇133網(wǎng)上查查貨推推廣篇篇客戶電電話查查貨推推廣篇篇134網(wǎng)上查查貨推推廣篇篇客戶電電話查查貨推推廣篇篇135網(wǎng)上查查貨推推廣篇篇客戶電電話查查貨推推廣篇篇136網(wǎng)上查查貨推推廣篇篇客戶電電話查查貨推推廣篇篇137138信息更更改一、現(xiàn)場(chǎng)更更改標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)139140141142143二、電話更更改標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1441451461479、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。11:35:3911:35:3911:3512/31/202211:35:39AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2211:35:3911:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。11:35:3911:35:3911:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2211:35:3911:35:39December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月202211:35:39上上午午11:35:3912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2211:35上上午12月-2211:35December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3111:35:3911:35:3931December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。11:35:39上午午11:35上上午11:35:3912月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。11:35:3911:35:3911:3512/31/202211:35:39AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2211:35:3911:35Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。11:35:3911:35:3911:35Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:35:3911:35:39December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月202211:35:39上午午11:35:3912月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2211:35上上午午12月月-2211:35December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/3111:35:4011:35:4031December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來(lái)秋。。。11:35:40上上午11:35上上午11:35:4012月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。11:35:4011:35:4011:3512/31/202211:35:40AM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2211:35:4011:35Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。11:35:4011:35:4011:35Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力力，，自自勝勝者者強(qiáng)強(qiáng)。。12月月-221