恒曦書業(yè)網(wǎng)站客服須知

客服人員培訓課程包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質(zhì)，基本能力，專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對網(wǎng)店客服手冊編制等內(nèi)容。①網(wǎng)店客服基本概念

網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務的人員。②網(wǎng)店客服主要類型一般小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相對細致的程度，如下：1有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。2有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。3有專門的投訴客服，處理客戶投訴。4有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。5還有專門幫店主打包的客服等等。③客服的作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著及其重要的作用，不可忽視。1塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的商品，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他在跟一個善解人意的人在溝通，逐步建立店鋪的良好形象。③客服的作用和意義2提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為。③客服的作用和意義3提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家。從而提高客戶購買幾率4更好的服務客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給予反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的服務于客戶，才能獲得更多的機會。④網(wǎng)店客服基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服，應該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：1心理素質(zhì)具體如下：“處變不驚”的應變力挫折打擊的承受力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負荷情感付出的支持能力積極進取、永不言敗的良好心態(tài)④網(wǎng)店客服基本素質(zhì)2熱情的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客戶作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶。3技能素質(zhì)：良好的文字語言能力；高超的語言溝通技巧和談判技巧；豐富的專業(yè)的知識；豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗；熟悉的專業(yè)技能；思維敏捷；具備良好的人際關(guān)系溝通能力；具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧；良好的傾聽能力⑤銷售客服基本能力營銷型網(wǎng)站客服具備的一些基本能力：1文字表達能力：作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，對網(wǎng)站寶貝要描述清楚。2資料收集能力：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。3自己動手能力：親自實際操作，有些問題動手操作才能解決問題。4代碼了解能力：對于對于一些與網(wǎng)店營銷直接相關(guān)的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。⑤銷售客服基本能力5網(wǎng)頁制作能力：設計到的有圖片處理，程序開發(fā)等，在進行網(wǎng)店策劃時尤為重要。6參與交流能力:參與互聯(lián)網(wǎng)上的交流，比如說論壇、博客、專欄文章、郵件列表等7深入了解網(wǎng)民能力:要經(jīng)常了解網(wǎng)民的最新動態(tài)和熱點8建立品牌能力：保持品質(zhì)、力求特色的能力⑥客客服的相相關(guān)知識識1商品品的專業(yè)業(yè)知識：：首先應應對商品品的種類類、材質(zhì)質(zhì)、尺寸寸、用途途、注意意事項有有一定的的了解，，同時對對商品的的使用方方法等有有一定的的了解。。2物流流及付款款知識：：一般般通過支支付寶和和銀行付付款方式式。應詳詳細說明明是哪種種銀行卡卡。3了解解不同物物流的重重要信息息：物流流的價格格；物流流的速度度；聯(lián)系系方式；；如何辦辦理查詢詢；不同同物流方方式的包包裹撤回回、地址址更改、、狀態(tài)查查詢、保保價、問問題件退退回、代代收貨款款、索賠賠的處理理等；常常用的網(wǎng)網(wǎng)址和信信息的掌掌握⑦網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧1態(tài)度度積極，，溝通盡盡快；要要有足夠夠的耐心心與熱情情2多加加表情符符號3語言言文字方方面：少少用“我我”字，，多用““您”或或者“咱咱們”的的字眼；；可以說說“請””，“歡歡迎光臨臨”，““認識您您很高興興”，““希望在在這里能能找到您您滿意的的DD””；多用用“您好好”“請請問”““麻煩””“請稍稍等”““不好意意思”““非常抱抱歉”““多謝支支持”等等等⑦網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧4要有有針對性性：對于于商品缺缺乏認識識的顧客客需要細細心解答答，站在在對方的的角度對對描繪越越細致越越好；對對于商品品一知半半解的顧顧客要有有耐心，，盡量表表現(xiàn)自己己的豐富富知識；；對于商商品非常常了解的的顧客，，要表達達你對他他專業(yè)知知識的欣欣賞。5顧客客的價格格要求：：對于大大方的顧顧客要主主動說出出我們的的優(yōu)惠措措施；對對于試探探性的顧顧客態(tài)度度堅決，，態(tài)度要要緩和；；對于討討價還價價的顧客客要有禮禮有節(jié)的的拒絕⑦網(wǎng)店店客服溝溝通技巧巧6堅守守誠信：：一旦答答應顧客客的要求求，就應應該切實實的履行行自己的的承諾，，哪怕吃吃虧也不不能出爾爾反爾；；凡事不不要輕易易保證，，留有一一點余地地；處處處為顧客客著想，，用誠心心打動顧顧客；多多虛心請請教，多多傾聽顧顧客聲音音；做個個專業(yè)賣賣家，給給顧客準準確的推推介；坦坦誠的介介紹商品品的優(yōu)點點及缺點點；遇到到問題多多檢討自自己少責責怪對方方；換位位思考；；表達不不同意見見尊重對對方立場場；保持持相同的的談話方方式；經(jīng)經(jīng)常對顧顧客表示示感謝；；堅持自自己的原原則⑧客服服相關(guān)技技巧1促進進“怕買買不到””心理：：在客戶戶猶豫的的時候可可以說““這款是是我們最最暢銷的的了，經(jīng)經(jīng)常脫銷銷，現(xiàn)在在這批又又只剩2個了，，估計不不要一兩兩天又會會沒了，，喜歡的的話別錯錯過了:-O””或者是是“今天天是優(yōu)惠惠的截止止日，請請把握良良機，明明天你就就買不到到這種折折扣價了了”2促進進顧客急急于收貨貨的心理理：在顧顧客有購購買意向向，還在在猶豫時時，可以以說“如如果真的的喜歡的的話就趕趕緊拍下下吧，快快遞公司司的人再再過10分鐘就就要來了了，如果果現(xiàn)在支支付成功功的話，，馬上就就能為你你寄出了了”⑧客服服相關(guān)技技巧3當顧顧客有購購買信號號，可采采用“二二選其一一”的技技巧。比比如說““請問您您需要第第4款還還是第6款？””或者是是“請問問要平郵郵給您還還是快遞遞給您””4巧妙妙反問，，促進訂訂單：例例如顧客客問：““這款有有金色的的嗎”而而你手里里沒貨，，你可以以答“不不好意思思我們沒沒有進貨貨，不過過我們有有黑色、、紫色、、藍色的的，在這這幾種顏顏色里，，你喜歡歡哪一種種呢？””5聊天天控制時時間；調(diào)調(diào)節(jié)氣氛氛，以退退為進⑨網(wǎng)購購客戶類類型分析析（按性性格）按照客戶戶性格特特征分類類及應采采取的相相應對策策1友善善型客戶戶特質(zhì)：性性格隨和和，對自自己以外外的人和和事沒有有過高的的要求，，通常是是企業(yè)的的忠誠客客戶策略：提提供最好好的服務務，怒因因為對方方的寬容容和理解解而放松松對自己己的要求求2獨斷斷型客戶戶特質(zhì)：異異常自信信，有很很強的決決斷力，，感情強強烈，不不善于理理解別人人；對自自己的想想法和要要求一定定要認可可；不容容易接受受意見和和建議，，通常是是投訴較較多的客客戶。策略：小小心應對對，盡可可能滿足足其要求求，讓其其有被尊尊重的感感覺⑨網(wǎng)購購客戶類類型分析析（按性性格）3分析析型客戶戶特質(zhì)：情情感細膩膩，有很很強的邏邏輯思維維能力；；懂道理理講道理理；但不不愿意接接受任何何不公正正的待遇遇策略：真真誠對待待，作出出合理解解釋，爭爭取對方方的理解解4自我我型客戶戶特質(zhì):以以自我為為中心，，缺乏同同情心，，從不習習慣站在在比爾呢呢立場考考慮問題題；有較較強的報報復心理理；性格格敏感多多疑策略：學學會控制制自己的的情緒，，以禮相相待，對對自己的的過失真真誠道歉歉⑨網(wǎng)購購客戶類類型分析析（按購購買行為為）1交際際型：喜喜歡聊天天的客戶戶，也喜喜歡交朋朋友對于這種種類型的的客戶，，工作重重點放在在上面2購買買型：直直接購買買,很快快付款，，收到東東西不聯(lián)聯(lián)系你，，直接好好評，對對自己的的熱情很很冷淡。。對于這種種類型的的客戶，，不要浪浪費過多多的經(jīng)歷歷。3講價價型：講講了還講講，永不不知足對于這種種客戶，，要要緊緊牙關(guān)，，堅持4拍下下不買型型:性格格決定可以投訴訴警告，，也可以以當沒發(fā)發(fā)生。⑨網(wǎng)購購客戶類類型分析析（按常常規(guī)類型型）1初次次上網(wǎng)購購物者：：體驗界界面簡單單、過程程容易產(chǎn)品照片片對說明明這類購購買者完完成交易易有很大大幫助。。2勉強強購買者者：對于于安全和和隱私問問題緊張張，通過過網(wǎng)站做做購物研研究。明確說明明安全和和隱私保保護政策策才能夠夠使其消消除疑慮慮。3便宜宜貨購物物者：只只要最低低價格，，提供廉廉價出售售吸引這這類顧客客。4⑨網(wǎng)購購客戶類類型分析析（按常常規(guī)類型型）4“手手術(shù)”購購物者：：快速告告知其他他購物者者的體驗驗會吸引引這類客客戶5狂熱熱購物者者：把購購物當消消遣，富富于冒險險精神增強娛樂樂性，增增加像電電子公告告板和客客戶意見見反饋之之類的社社區(qū)服務務。6動力力購物者者：因需需求購物物優(yōu)秀的導導航工具具盒豐富富的產(chǎn)品品信息能能夠吸引引此類購購物者⑩掌握握買家心心理1賣家信信用可不可可靠策略：對于于這一擔心心，我們就就可以用交交易記錄來來說明2價格低低是不是產(chǎn)產(chǎn)品有問題題策略：針對對這一擔心心，我們需需要給買家家說明價格格的由來3同類商商品那么多多，到底該該選哪一個個策略：可盡盡量以地域域優(yōu)勢，服服務優(yōu)勢說說服買家4交易安安全：是哪哪種交易方方式？策略：可以以支付寶安安全交易的的說明打消消買家的顧顧慮5收不到到貨怎么辦辦？貨實不不符怎么辦辦？貨物損損壞怎么辦辦？退貨郵郵費怎么辦辦？策略：可以以以售后服服務，消費費者保障服服務等進行行驗證，給給于買家信信心。⑩掌握買買家心理1求實心心理策略：在商商品描述中中要突出產(chǎn)產(chǎn)品時會，，耐用等優(yōu)優(yōu)勢2求新心心理策略：稍加加勸誘，突突出“時髦髦奇特”等等字眼，在在圖片處理理時盡量顯顯眼即可。。3求名心心理策略:顧客客消費動機機的核心是是顯示和炫炫耀，同時時對名牌有有一種安全全感和依賴賴感。4求廉心心理策略：價格格低5偏好心心理策略：在產(chǎn)產(chǎn)品文字里里加一些““值得收藏藏”的描述述⑩掌握買買家心理6獵奇心心理策略:強調(diào)調(diào)商品的新新奇獨特，，并贊美““有遠見””“識貨””7從眾心心理策略：可以以根據(jù)這種種心理描述述文字再加加上價格優(yōu)優(yōu)勢8隱秘性性心理策略:強調(diào)調(diào)隱秘性9疑慮心心理策略:和顧顧客強調(diào)自自己的質(zhì)量量11如何何應對討價價還價1較小單單位報價法法根據(jù)自身店店鋪的情況況，以較小小的單位進進行報價，，一般強調(diào)調(diào)數(shù)量2證明價價格的合理理性講解產(chǎn)品的的各種優(yōu)點點，指明買買家購買產(chǎn)產(chǎn)品后的利利益所得遠遠遠大于支支付貨款的的代價。3在小事事上慷慨在小事上作作出優(yōu)惠或或讓步，免免費向買家家提供一些些廉價的、、微不足道道的小零件件或包裝品品。11如何何應對討價價還價4比較法法說明價格格的合理性性5討價還還價要分階階段進行6討價還還價不是可可有可無像像擠牙膏的的一點一滴滴滴討價還還價7不要一一開始就亮亮底牌8如何應應對胡攪蠻蠻纏買家每次只降一一點，降個個五六次。。12如何何排除客戶戶疑問1我要考考慮一下應對：詢問問原因；用用假設性的的消息，比比如說我們們一個月才才來一次，，現(xiàn)在很多多人都想購購買這種產(chǎn)產(chǎn)品2太貴了了應對:與與同類產(chǎn)品品進行比較較；把產(chǎn)品品拆開來說說；將產(chǎn)品品的價格分分攤到每天天或每周算算；贊美客客戶的品味味3市場不不景氣應對：不景景氣時買入入，景氣時時賣出4能能不不能能便便宜宜一一點點應對對：：強強調(diào)調(diào)價價格格和和價價值值的的體體現(xiàn)現(xiàn)12如如何何排排除除客客戶戶疑疑問問5別別的的地地方方便便宜宜應對對：：服服務務有有價價，，現(xiàn)現(xiàn)在在的的假假貨貨泛泛濫濫6它它真真的的值值那那么么多多錢錢嗎嗎應對對：：做做投投資資；；反反駁駁對對方方的的觀觀點點713如如何何做做好好售售后后服服務務樹立立售售后后服服務務觀觀念念1售售后后服服務務是是整整個個物物品品銷銷售售過過程程的的重重點點之之一一2做做好好售售后后服服務務，，首首先先要要樹樹立立正正確確的的售售后后服服務務觀觀念念3服服務務有有時時很很難難做做到到讓讓所所有有用用戶戶百百分分百百滿滿意意4賣賣家家應應該該重重視視和和充充分分把把握握與與買買家家交交流流的的每每一一次次機機會會交易易結(jié)結(jié)束束及及時時聯(lián)聯(lián)系系1發(fā)發(fā)送送自自己己制制作作的的成成交交郵郵件件模模板板或或者者旺旺旺旺信信息息2為為了了避避免免沖沖動動性性購購物物的的買買家家流流失失掉掉3由由于于網(wǎng)網(wǎng)絡絡有有時時不不穩(wěn)穩(wěn)定定，，有有些些買買家家的的郵郵箱箱不不一一定定能能夠夠收收到到你你的的郵郵件件13如如何何做做好好售售后后服服務務買家家款款到到詳詳細細記記錄錄有匯款到達的的時間；買家家匯入的銀行行；買家匯入入的金額；撰撰寫提醒郵件件交易結(jié)束如實實評價不同買家不同同備注賣家們應該好好好總結(jié)自己己買家群體的的特征；建立立買家的資料料庫；總結(jié)買買家的背景至至關(guān)重要；購購買能力強的的作為總結(jié)重重點14如何處處理客戶投訴訴1快速反應應：及時查詢詢問題發(fā)生原原因，及時解解決問題2熱情款待待：顧客反映映問題要熱情情接待3表示愿意意提供幫助：：消除對立情情緒，形成依依賴感4引導客戶戶思緒：運用用方法引導客客戶的思緒，，化解客戶的的憤怒5認真傾聽聽:找到問問題，并分析析解決問題6認同客戶戶的感受：與與客戶思想同同步，找出合合適的方式7提出補救救措施:一一個及時有效效的補救措施施，往往能讓讓顧客的不滿滿化成感謝和和滿意8通知顧客客并及時跟進進15如何減減少客戶流失失導致客戶流失失的因素1店鋪商品品質(zhì)量不穩(wěn)定定，顧客利益益受損2店鋪缺乏乏創(chuàng)新，客戶戶“移情別戀戀”3店鋪內(nèi)部部人員服務意意識淡薄，員員工傲慢4員工跳槽槽，也帶走了了客戶5顧客遭遇遇新的誘惑6另外，個個別顧客購買買次數(shù)多15如何減減少客戶流失失如何防范客戶戶流失1做好質(zhì)質(zhì)量營銷2樹立““客戶至上””服務意識3強化與與顧客的溝通通4增強顧顧客對店鋪的的品牌形象價價值5建立良良好的客情關(guān)關(guān)系6做好創(chuàng)創(chuàng)新7遵守原原則，放棄一一些刁鉆顧客客16容易犯犯錯誤總結(jié)1過分幽默默結(jié)論：不恰當當?shù)母阈杏袚p你專業(yè)的的形象2沒有耐心心結(jié)論：要站在在對方的角度度考慮3說的太多多結(jié)論:盡量做做到有問題才才答，不要主主動提到與客客戶問題無關(guān)關(guān)的事情。4反映遲鈍鈍結(jié)論：不及時時回復客戶的的消息，很有有可能會失去去客戶16容易犯犯錯誤總結(jié)5不正面回回答買家問題題6態(tài)度過于于生硬結(jié)論：容易激激發(fā)與買家的的矛盾7遲遲不發(fā)發(fā)貨結(jié)論：如果真真的忙到?jīng)]時時間發(fā)貨，就就主動與買家家聯(lián)系17客服規(guī)規(guī)范用語總結(jié)結(jié)（電話）1開頭語以以及問候語結(jié)論：不論任任何時候，都都要保持禮貌貌示人。2無法聽清清的時候結(jié)論：不可以以說“喂，大大聲一點兒””；不可以直直接掛機；不不可以轉(zhuǎn)化成成客戶的方言言；不可以直直接掛機3溝通內(nèi)容容結(jié)論：留下聯(lián)聯(lián)系方式；請請求復述；記記錄提供的信信息；調(diào)整心心態(tài)9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。11:42:1711:42:1711:4212/31/202211:42:17AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2211:42:1711:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。11:42:1711:42:1711:42Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2211:42:1711:42:17December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月202211:42:17上上午午11:42:1712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2211:42上午12月-2211:42December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3111:42:1711:42:1731December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。11:42:17上午午11:42上上午11:42:1712月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。11:42:1711:42:1711:4212/31/202211:42:17AM11、成功功就是是日復復一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2211:42:1711:42Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。11:42:1711:42:1711:42Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2211:42:1711:42:17December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月202211:42:17上午午11:42:1712月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月22