電子商務(wù)系統(tǒng)的與設(shè)計(jì)第章4

電子商務(wù)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)AnalysisandDesignofe-CommerceSystem劉軍董寶田北方交通大學(xué)1第7章商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)

7.1概述7.2商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能7.3數(shù)據(jù)層電子商務(wù)應(yīng)用的設(shè)計(jì)7.4表示層電子商務(wù)應(yīng)用的設(shè)計(jì)

7.5典型的電子商務(wù)應(yīng)用

2應(yīng)用軟件在電子商務(wù)系統(tǒng)中處于最為重要的地位

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施(電信網(wǎng)絡(luò)、有線電視網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)等)計(jì)算機(jī)硬件(主機(jī)、外部設(shè)備等)開發(fā)語言Java、JavaScript、C/C++等操作系統(tǒng)Windows、UNIX等網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議TCP/IP、HTTP、WAP等對(duì)象組件JavaBeans、EJB、CORBA等電子商務(wù)應(yīng)用開發(fā)支持平臺(tái)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)安全(Firewall等)支付(SET/SSL等)認(rèn)證(CA等)目錄服務(wù)(LDAP等)負(fù)荷均衡(LoadBalance)電子商務(wù)應(yīng)用(企業(yè)宣傳、網(wǎng)絡(luò)銀行、網(wǎng)絡(luò)購物、虛擬電子市場、拍賣等)社會(huì)環(huán)境(法律、稅收、隱私、國家政策、專門人才等)社會(huì)環(huán)境網(wǎng)絡(luò)環(huán)境硬件環(huán)境軟件及開發(fā)環(huán)境商務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)環(huán)境電子商務(wù)服務(wù)電子商務(wù)系統(tǒng)37.1概述4應(yīng)用表達(dá)層商務(wù)邏輯層數(shù)據(jù)層客戶端表達(dá)邏輯(ThinClient)服務(wù)器端表達(dá)邏輯(serverside)表達(dá)邏輯(FatClient)商務(wù)邏輯(BusinessLogic)數(shù)據(jù)存取(DataAccess)PC或者其他終端Web服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器電子商務(wù)應(yīng)用軟件電子商務(wù)應(yīng)用軟件的分布瀏覽器數(shù)據(jù)庫存取聯(lián)機(jī)事務(wù)處理聯(lián)機(jī)分析…………網(wǎng)絡(luò)交易電子零售客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理………網(wǎng)絡(luò)廣告信息發(fā)布虛擬社區(qū)………頁面廣播、動(dòng)畫、短信………電子商務(wù)應(yīng)用軟件的功能562.電子商務(wù)應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)表達(dá)層應(yīng)用軟件是電子商務(wù)應(yīng)用軟件中最為靈活的部分，也是最富有創(chuàng)意的地方，其設(shè)計(jì)主要集中如何采用有效的方式將結(jié)果展現(xiàn)在用戶的面前。商務(wù)處理層的功能是最復(fù)雜的，和具體的業(yè)務(wù)需求關(guān)系密切。在設(shè)計(jì)過程中，可以參考一些典型的電子商務(wù)應(yīng)用實(shí)例，再融入企業(yè)需求的具體要求進(jìn)行設(shè)計(jì)。數(shù)據(jù)層的應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)則主要包括數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、企業(yè)商務(wù)活動(dòng)中的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理或者聯(lián)機(jī)事務(wù)功能的設(shè)計(jì)方面。77.2商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的功能1.電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件功能分析從狹義上講電子商務(wù)就是通過Internet網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng);廣義的電子商務(wù)則將利用包括Internet、Intranet、LAN等各種不同形式網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的一切計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的所有商貿(mào)活動(dòng)都?xì)w屬于電子商務(wù)。電子商務(wù)涵蓋的業(yè)務(wù)包括：信息交換、售前售后服務(wù)、銷售、電子支付、運(yùn)輸、組建虛擬企業(yè)、公司和貿(mào)易伙伴可以共同擁有和運(yùn)營共享。電子商務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)包括商務(wù)、技術(shù)、支付、物流等許多角色與要素的系統(tǒng)工程。確定電子商務(wù)系統(tǒng)的商務(wù)功能，是電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)主要任務(wù)，這部分工作是在企業(yè)狀況分析與市場需求分析的基礎(chǔ)上完成的。82.電子商務(wù)應(yīng)用軟件的主要業(yè)務(wù)功能從基本的商務(wù)功能講，電子商務(wù)系統(tǒng)一般具有以下從第1項(xiàng)向第4項(xiàng)擴(kuò)展的一項(xiàng)或多項(xiàng)功能：信息服務(wù)功能：提供諸如產(chǎn)品（或服務(wù)）、價(jià)格、業(yè)務(wù)介紹等信息，以及搜索與導(dǎo)航功能，方便用戶獲得相關(guān)信息；交易功能：確定雙方交易的形成，如處理訂貨、支付以及其它與交易有關(guān)的事項(xiàng)；支付結(jié)算功能：完成雙方交易金額的清算。主要通過委托現(xiàn)有的金融機(jī)構(gòu)來處理信用卡授權(quán)和結(jié)算。對(duì)商品（或服務(wù)）的跟蹤功能：交易形成后，應(yīng)提供用戶對(duì)所購商品或服務(wù)的跟蹤功能，使客戶與商家能隨時(shí)保持交流與溝通。93.應(yīng)用軟件的系統(tǒng)功能107.3數(shù)據(jù)據(jù)層電子商務(wù)務(wù)應(yīng)用的設(shè)計(jì)計(jì)關(guān)關(guān)系數(shù)據(jù)庫庫表結(jié)構(gòu)的設(shè)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫庫設(shè)計(jì)時(shí)需要要考慮的問題題數(shù)據(jù)庫庫設(shè)計(jì)中的規(guī)規(guī)范化形式聯(lián)聯(lián)機(jī)事務(wù)處處理11關(guān)關(guān)系數(shù)據(jù)庫庫表結(jié)構(gòu)的設(shè)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫庫設(shè)計(jì)時(shí)需要要考慮的問題題如何何為為用用戶戶提提供供更更多多的的方方便便，，使使得得數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)檢檢索索操操作作簡簡化化、、消消除除在在對(duì)對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行行插插入入、、修修改改和和刪刪除除時(shí)時(shí)可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生的的相相互互影影響響、、以以及及在在數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)修修改改時(shí)時(shí)盡盡量量減減少少對(duì)對(duì)應(yīng)應(yīng)用用程程序序的的修修改改，，成成為為數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)中中首首要要考考慮慮的的問問題題。。1.數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)共共享享。。2.減減少少冗冗余余。。3.避避免免數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)不不一一致致。。4.保保持持完完整整性性。。5.增增強(qiáng)強(qiáng)安安全全性性。。6.加加強(qiáng)強(qiáng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化。。12數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)中中的的規(guī)規(guī)范范化化形形式式在規(guī)規(guī)范范化化理理論論中中所所使使用用的的““關(guān)關(guān)系系””（（Relation））相相當(dāng)當(dāng)于于關(guān)關(guān)系系數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫中中的的表表，，關(guān)關(guān)系系中中的的““屬屬性性””（（Attribute））相相當(dāng)當(dāng)于于表表中中的的““字字段段””或或““數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)元元素素””。。每每一一條條記記錄錄稱稱為為一一個(gè)個(gè)元元組組（（Tuple）），，含含有有兩兩個(gè)個(gè)屬屬性性的的記記錄錄稱稱為為2-元元組組，，含含有有n個(gè)個(gè)屬屬性性的的記記錄錄稱稱為為n-元元組組。。在在一一個(gè)個(gè)關(guān)關(guān)系系的的每每個(gè)個(gè)元元組組（（相相當(dāng)當(dāng)于于表表中中的的每每條條記記錄錄）），，必必須須有有一一個(gè)個(gè)唯唯一一的的關(guān)關(guān)鍵鍵字字（（Key）），，標(biāo)標(biāo)識(shí)識(shí)出出該該元元組組以以區(qū)區(qū)別別于于關(guān)關(guān)系系中中的的其其它它元元組組。。13數(shù)數(shù)據(jù)庫庫設(shè)計(jì)計(jì)中的的規(guī)范范化形形式在規(guī)范范化理理論中中，把把關(guān)系系看作作是二二維表表，它它有以以下四四個(gè)性性質(zhì)：：（1））在任任一列列上，，數(shù)據(jù)據(jù)項(xiàng)應(yīng)應(yīng)屬于于同一一個(gè)屬屬性；；（2））這個(gè)個(gè)表中中的所所有行行都是是不相相同的的，既既不允允許有有重復(fù)復(fù)的組組項(xiàng)出出現(xiàn)；；（3））在一一個(gè)表表中，，行的的順序序無關(guān)關(guān)緊要要；（4））在一一個(gè)表表中，，每一一個(gè)列列（屬屬性））有不不同的的名稱稱，即即屬性性名。。列的的順序序也無無關(guān)緊緊要。。141.第第一一規(guī)范范化形形式在規(guī)范范化理理論中中，關(guān)關(guān)系必必須是是規(guī)范范化的的。所所謂規(guī)規(guī)范化化是指指在一一個(gè)關(guān)關(guān)系中中沒有有可重重復(fù)出出現(xiàn)的的組項(xiàng)項(xiàng)（字字段）），也也就是是說它它是一一個(gè)““平坦坦”的的數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)。任任何一一個(gè)規(guī)規(guī)范化化的關(guān)關(guān)系都都自動(dòng)動(dòng)稱為為第一一規(guī)范范化形形式（（FirstNormalForm）），簡簡稱第第一范范式（（1NF））。反映在在數(shù)據(jù)據(jù)庫表表結(jié)構(gòu)構(gòu)的設(shè)設(shè)計(jì)中中，就就是要要求數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)對(duì)對(duì)應(yīng)的的一條條記錄錄只能能用一一行來來表示示，而而不能能像手手工文文件表表格中中，一一條記記錄中中的部部分項(xiàng)項(xiàng)目可可多次次重復(fù)復(fù)（用用多行行表示示）。。152.第第二二規(guī)范范化形形式函數(shù)依依賴（（FunctionDependence））：如果在在一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)R中中，數(shù)數(shù)據(jù)元元素B的取取值依依賴于于數(shù)據(jù)據(jù)元素素A的的取值值，我我們稱稱B函函數(shù)依依賴于于A。。換句句話說說，A決定定B，，用““A→→B””表示示。如果一一個(gè)規(guī)規(guī)范化化的數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)，，它所所有的的非關(guān)關(guān)鍵字字?jǐn)?shù)據(jù)據(jù)元素素都完完全依依賴于于整個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵字，，我們們稱它它是第第二規(guī)規(guī)范化化形式式（SecondNormalForm））的數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)，，簡稱稱第二二范式式（2NF）。。16“配件-供供應(yīng)商-庫庫存”數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)中的的數(shù)據(jù)元素素關(guān)系*配件編號(hào)配件名稱規(guī)格*供應(yīng)商名稱供應(yīng)商地址價(jià)格（廠價(jià)）庫存量庫存占用資金圖7-3“配件-供應(yīng)商-庫存”數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中的數(shù)據(jù)元素關(guān)系

17“配件-供供應(yīng)商-庫庫存”可可以分解為為3個(gè)2NF的數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)：配件庫存配配件供供應(yīng)商商*配件編編號(hào)*配件編編號(hào)*供供應(yīng)商名名稱*供應(yīng)商商名稱配配件名稱供供應(yīng)應(yīng)商地址價(jià)格（廠價(jià)價(jià)）規(guī)規(guī)格格庫存量庫存占用用資金183.第第三規(guī)范范化形式式傳遞依賴賴”（TransitiveDependence））的概念念：假設(shè)A、、B、C分別是是同一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)R中中的三個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)元元素，或或分別是是R中若若干個(gè)數(shù)數(shù)據(jù)元素素的集合合。如果果C函數(shù)數(shù)依賴于于B，而而B又又函數(shù)依依賴于A，那么么C也函函數(shù)依賴賴于A，，我們稱稱“C傳傳遞依賴賴于A””，說明明數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)中存存在著傳傳遞依賴賴關(guān)系。。19傳遞依賴賴關(guān)系A(chǔ)BC20“配件庫庫存”中中的數(shù)據(jù)據(jù)元素關(guān)關(guān)系*配件編號(hào)*供應(yīng)商名稱價(jià)格（廠價(jià)）庫存量庫存占用資金21第三范式式（3NF）：：如果一個(gè)個(gè)屬于第第二范式式的數(shù)據(jù)據(jù)結(jié)構(gòu)，，它所有有的非關(guān)關(guān)鍵字?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)元素素都是彼彼此函數(shù)數(shù)獨(dú)立的的，換句句話說，，在所有有的非關(guān)關(guān)鍵字?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)元素素之間，，不存在在函數(shù)依依賴關(guān)系系，那么么我們稱稱它是第第三規(guī)范范化形式式（ThirdNormalForm）的數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)，簡稱稱第三范范式（3NF））。22將一個(gè)非規(guī)范范化的數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化成第第三范式的數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的過過程：*AB*A*E

F*C

D*A*A*C

D

F

E

B去掉重復(fù)的組項(xiàng)，轉(zhuǎn)換成1NF23將一個(gè)非規(guī)范范化的數(shù)據(jù)結(jié)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化成第第三范式的數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的過過程去掉部分函數(shù)數(shù)依賴，轉(zhuǎn)換換成2NF去去掉傳遞遞依賴，轉(zhuǎn)換換成3NF*A*B*A*AC*B*AB*A*BDCDCBC24聯(lián)聯(lián)機(jī)事務(wù)處處理1.事務(wù)的的概念事務(wù)是一個(gè)邏邏輯工作單元元，它包括一一些數(shù)據(jù)庫操操作（特別是是，一些更新新操作）。這這些操作要么么都執(zhí)行，要要么都不執(zhí)行行，是一個(gè)不不可分割的工工作單位。常常見的例子如如從賬戶A到到賬戶B轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移一定的的現(xiàn)金數(shù)。事務(wù)是數(shù)據(jù)庫庫維護(hù)數(shù)據(jù)一一致性的單位位，在每個(gè)事事務(wù)結(jié)束時(shí)，，都能保持?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)一致性。。252.事務(wù)的的特性（1）原子性性：在事務(wù)內(nèi)內(nèi)的所有操作作要么在一起起成功，要么么一起失敗。。（2）一致性性：當(dāng)事務(wù)失失敗退出時(shí)，，所有在本事事務(wù)中被修改改的數(shù)據(jù)，都都會(huì)被恢復(fù)到到事務(wù)開始時(shí)時(shí)的狀態(tài)。（3）獨(dú)立性性：在事務(wù)執(zhí)執(zhí)行過程中，，已被修改但但未被提交的的數(shù)據(jù)，對(duì)于于其他事務(wù)是是不可見的。。（4）永久性性：已被提交交的數(shù)據(jù)是永永久的，不可可再恢復(fù)的。。要取消已提提交的事務(wù)，，必須在應(yīng)用用級(jí)實(shí)現(xiàn)，例例如再進(jìn)行一一次相反的事事務(wù)實(shí)現(xiàn)反沖沖。26選擇隔離級(jí)別別的準(zhǔn)則表在實(shí)際系統(tǒng)中中，應(yīng)該根據(jù)據(jù)具體應(yīng)用特特點(diǎn)，定出更更適合實(shí)際情情況的隔離級(jí)級(jí)別。應(yīng)用程序類型需要高數(shù)據(jù)穩(wěn)定性不需要高數(shù)據(jù)穩(wěn)定性讀寫事務(wù)RSCS只讀事務(wù)RRUR273種基本的鎖鎖類型：共享享（S）鎖、、排它（X））鎖和更新（（U）鎖1）共享（S）鎖：用于于讀操作。多個(gè)事務(wù)可封封鎖一個(gè)共享享單位的數(shù)據(jù)據(jù)。任何事務(wù)都不不能修改加S鎖的數(shù)據(jù)。。通常是加S鎖鎖的數(shù)據(jù)被讀讀取完畢，S鎖立即被釋釋放。2）排它（X）鎖：用于于寫操作。僅允許一個(gè)事事務(wù)封鎖此共共享數(shù)據(jù)。其他任何事務(wù)務(wù)必須等到X鎖被釋放才才能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行訪問。X鎖一直到事事務(wù)結(jié)束才能能被釋放。3）更新（U）鎖用來預(yù)定要對(duì)對(duì)此頁施加X鎖，它允許許其他事務(wù)讀讀，但不允許許再加U鎖或或X鎖。當(dāng)被讀取數(shù)據(jù)據(jù)頁將要被更更新時(shí)，則升升級(jí)為X鎖。。U鎖一直到事事務(wù)結(jié)束時(shí)才才能被釋放。。285.分布式式事務(wù)處理X/OPEN分布式事事務(wù)處理（DTP）包括括三個(gè)部分：：（1）應(yīng)用程程序（AP））定義事務(wù)的的起始及組成成事務(wù)的操作作。（2）資源管管理器（RM）提供對(duì)共共享資源的訪訪問，如數(shù)據(jù)據(jù)庫或文件系系統(tǒng)。（3）事務(wù)管管理器（TM）為各事務(wù)務(wù)指定標(biāo)識(shí)符符，監(jiān)控事務(wù)務(wù)過程，負(fù)責(zé)責(zé)事務(wù)的完成成及故障恢復(fù)復(fù)。29分布式事務(wù)處處理的組成30X/OPEN的三種接口口：（1）應(yīng)用程程序使用各種種資源管理器器提供的接口口訪問其資源源，如DB2的EmbeddedSQL，，SYBASE的DB-LIBRARY和CT-LIBRARY，Oracle的Pro*C等。（2）應(yīng)用程程序使用事物物管理器提供供的接口來定定義事務(wù)的起起始和提出對(duì)對(duì)事務(wù)的提交交和回滾，如如交易中間件件產(chǎn)品CICS和TUXEDO提供供的服務(wù)器端端API。（3）事務(wù)管管理器和資源源管理器使用用特定接口來來互換事務(wù)信信息，即所謂謂的XA接口口規(guī)范。31XA規(guī)范中使使用的一些概概念：（1）事務(wù)：：一個(gè)事務(wù)是是一組完整的的操作，包含含許多計(jì)算任任務(wù)（用戶接接口的交互，，數(shù)據(jù)的存取取，以及通訊訊等）。（2）分布式式事務(wù)處理（（DTP）：：分布式事務(wù)務(wù)處理系統(tǒng)支支持跨資源管管理器情況下下的各種處理理工作。為此此，必須滿足足：系統(tǒng)必須在涉涉及到某一特特定事務(wù)時(shí)，，有一種方法法可以包含系系統(tǒng)內(nèi)任何地地方已完成的的任何工作；；在決定是提交交或回滾一個(gè)個(gè)事務(wù)時(shí)，必必須考慮這個(gè)個(gè)事務(wù)在所有有地方已完成成的工作的狀狀況，這個(gè)決決定必須保證證在整個(gè)分布布式事務(wù)處理理系統(tǒng)中有統(tǒng)統(tǒng)一的結(jié)果，，即，這個(gè)決決定的結(jié)果若若是提交，則則系統(tǒng)的所有有參與對(duì)象都都能提交；反反之，若回滾滾，則所有的的都必須能回回滾。32XA規(guī)范中使使用的一些概概念：（3）應(yīng)用程程序：應(yīng)用程程序定義事務(wù)務(wù)及在事務(wù)范范圍內(nèi)訪問資資源，每個(gè)應(yīng)應(yīng)用程序指定定一系列涉及及對(duì)資源（如如數(shù)據(jù)庫、文文件系統(tǒng)）的的操作。（4）資源管管理器：管理理計(jì)算機(jī)的特特定的共享資資源，其他軟軟件可以通過過資源管理器器提供的服務(wù)務(wù)接口來請(qǐng)求求對(duì)這資源一一次次的訪問問。以下是幾幾種資源管理理器：數(shù)據(jù)庫管理系系統(tǒng)（DBMS）結(jié)構(gòu)化文件系系統(tǒng)（StructuredfileSystem———SFS））消息管理器（（MQSeries）提提供進(jìn)程之間間的通信機(jī)制制，管理消息息的發(fā)送和接接受，可以將將對(duì)消息的操操作定義為事事務(wù)。33XA規(guī)范中使使用的一些概概念：（5）全局事事務(wù)：在分布布式事務(wù)處理理環(huán)境中，任任何資源管理理器都必須支支持事務(wù)，以以自己的方式式實(shí)現(xiàn)內(nèi)部可可恢復(fù)的一組組操作，同時(shí)時(shí)，這些資源源管理器也有有相應(yīng)的功能能支持跨資源源管理器的一一組操作，即即全局事務(wù)。。在全局事務(wù)中中，如果任何何操作在任何何地方失敗，，任何參與此此全局事務(wù)的的資源管理器器必須回滾此此全局事務(wù)在在自己內(nèi)部所所做的任何操操作。（6）事務(wù)分分支：一個(gè)全全局事務(wù)包含含一個(gè)或多個(gè)個(gè)事務(wù)分支，，一個(gè)分支是是一個(gè)資源管管理器上屬于于此全局事務(wù)務(wù)的所有操作作的總和。當(dāng)當(dāng)應(yīng)用程序在在一個(gè)全局事事務(wù)中對(duì)多個(gè)個(gè)資源管理器器進(jìn)行操作時(shí)時(shí)，此全局事事務(wù)便包含這這些涉及的事事務(wù)分支。（7）事務(wù)管管理器：管理理全局事務(wù)，，協(xié)調(diào)統(tǒng)一的的提交、回滾滾以及故障恢恢復(fù)。34XA規(guī)范中使使用的一些概概念：（8）事務(wù)完完成和恢復(fù)：：事務(wù)管理器器和資源管理理器使用兩階階段提交來完完成一個(gè)事務(wù)務(wù)。第一階段，事事務(wù)管理器要要求各資源管管理器準(zhǔn)備提提交（Preparetocommit））其事務(wù)分支支，各資源管管理器通過內(nèi)內(nèi)部機(jī)制來判判斷能否提交交，并向事務(wù)務(wù)管理器發(fā)出出回答保證能能完成其事務(wù)務(wù)分支，事務(wù)務(wù)管理器應(yīng)記記錄所有回答答。第二階段，事事務(wù)管理器根根據(jù)第一階段段收到的回答答決定是最終終向資源管理理器發(fā)出提交交還是回滾命命令。（9）全局局事務(wù)的回回滾：在第第一階段接接收到資源源管理器否否定回答后后，事務(wù)管管理器必須須回滾整個(gè)個(gè)全局事務(wù)務(wù)；或事務(wù)務(wù)管理器直直接接收到到應(yīng)用程序序發(fā)出的回回滾命令，，事務(wù)管理理器也必須須回滾這個(gè)個(gè)全局事務(wù)務(wù)。35XA規(guī)范中中使用的一一些概念：：（10）協(xié)協(xié)議的優(yōu)化化：根據(jù)事事務(wù)分支的的特點(diǎn)，減減少第二階階段提交過過程中的交交互以提高高性能，以以下是兩種種主要優(yōu)化化方式：只讀事務(wù)：：一個(gè)資源源管理器在在被事務(wù)管管理器告之之做提交準(zhǔn)準(zhǔn)備時(shí)，發(fā)發(fā)現(xiàn)自己的的分支沒有有寫操作，，可以回答答自己是只只讀事務(wù)的的狀態(tài)，在在第二階段段，也不會(huì)會(huì)對(duì)其發(fā)出出命令。階段提交：：事務(wù)管理理器可以使使用這種優(yōu)優(yōu)化——當(dāng)當(dāng)整個(gè)分布布式事務(wù)處處理系統(tǒng)中中只有在一一個(gè)資源管管理器上有有寫操作。。（11）探探索性完成成分支：在在特定情況況下，資源源管理器即即使已經(jīng)準(zhǔn)準(zhǔn)備好提交交，即在事事務(wù)管理器器發(fā)出提交交準(zhǔn)備時(shí)發(fā)發(fā)出肯定回回答后，也也會(huì)自行決決定獨(dú)立地地進(jìn)行試探探性提交或或回滾。（12）故故障與恢復(fù)復(fù)：任何一一個(gè)實(shí)用的的分布式事事務(wù)處理系系統(tǒng)必須能能從各種故故障（存儲(chǔ)儲(chǔ)設(shè)備或介介質(zhì)，通訊訊路徑，主主機(jī)節(jié)點(diǎn)，，或是程序序等的故障障）中恢復(fù)復(fù)。36X/OPENDTP模型型必須滿足足以下條件件才可以保保證事務(wù)的的完整性：：事務(wù)管理器器和資源管管理器必須須有可靠的的存儲(chǔ)設(shè)備備，即使存存儲(chǔ)設(shè)備出出問題，也也必須可以以恢復(fù)。由且僅由事事務(wù)管理器器協(xié)調(diào)和控控制恢復(fù)。。資源管理器器提供自己己的重起和和恢復(fù)機(jī)制制，但是，，不允許自自行改變已已準(zhǔn)備提交交事務(wù)分支支的狀態(tài)，，除非決定定探索性完完成分支。。資源管理理器也必須須在事務(wù)管管理器需要要時(shí)，返回回已準(zhǔn)備提提交事務(wù)的的清單或哪哪些事務(wù)已已探索性完完成。373.事務(wù)務(wù)處理應(yīng)注注意的問題題(1)保保證事務(wù)的的原子性。。提供原子子性保證的的系統(tǒng)組成成部分是事事務(wù)管理器器（TransactionManager），亦亦稱為事務(wù)務(wù)處理監(jiān)控控器（TransationProcessingMonitor或或TPmonitor)。commit（提提交）操作作表明事務(wù)務(wù)成功地結(jié)結(jié)束：rollback（（回滾））操作表明明事務(wù)不成成功地結(jié)束束：(2)要要保證事務(wù)務(wù)的持續(xù)性性，一旦事事務(wù)成功地地執(zhí)行了commit，即使使隨后系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)生故障障，也要確確保它的更更新寫入數(shù)數(shù)據(jù)庫中。。(3)要要保保證證事事務(wù)務(wù)的的隔隔離離性性，，事事務(wù)務(wù)T1對(duì)對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫的的更更新新操操作作對(duì)對(duì)任任何何不不同同的的事事務(wù)務(wù)T2來來說說是是不不可可見見的的，，直直到到或或除除非非T1成成功功執(zhí)執(zhí)行行commit。。(4)要要保保證證一一組組并并發(fā)發(fā)事事務(wù)務(wù)的的交交叉叉執(zhí)執(zhí)行行（（通通常常））是是可可串串行行的的，，即即其其結(jié)結(jié)果果與與按按某某一一未未指指明明的的次次序序串串行行地地執(zhí)執(zhí)行行時(shí)時(shí)的的結(jié)結(jié)果果相相同同。。384.事事務(wù)務(wù)處處理理中中的的并并發(fā)發(fā)問問題題并發(fā)發(fā)是是指指多多個(gè)個(gè)事事務(wù)務(wù)（（用用戶戶））同同時(shí)時(shí)存存取取相相同同的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫。。在在這這種種情情況況下下，，必必須須提提供供某某種種并并發(fā)發(fā)控控制制機(jī)機(jī)制制以以確確保保并并發(fā)發(fā)事事務(wù)務(wù)間間互互不不干干擾擾。。（1）并并發(fā)事務(wù)務(wù)中的一一致性問問題丟失更新新（LostUpdate）：存取未提提交的““臟””數(shù)據(jù)（（DirtyRead）：：不可重復(fù)復(fù)讀（Non-RepeatableRead）：幻象讀現(xiàn)現(xiàn)象（PhantomRead））：39（2）并并發(fā)事務(wù)務(wù)中一致致性問題題的解決決如何將這這些并發(fā)發(fā)事務(wù)隔隔離在互互不干擾擾的環(huán)境境中，且且能保證證最大的的并發(fā)度度是一個(gè)個(gè)非常重重要的問問題。隔離級(jí)別別（IsolationLevel）確確定當(dāng)存存取數(shù)據(jù)據(jù)時(shí)如何何鎖定數(shù)數(shù)據(jù)或使使數(shù)據(jù)與與其他進(jìn)進(jìn)程隔離離開來的的程度，，該隔離離級(jí)別在在事務(wù)的的生存期期內(nèi)有效效。隔離級(jí)別別可以分分為如下下四種：：可重復(fù)讀讀（RepeatableRead或或RR））：讀穩(wěn)定定性（（ReadStability或或RS）：：游標(biāo)穩(wěn)穩(wěn)定性性（CursorStability或或CS））未提交交讀（（UncommittedRead或或UR））：407.4表表示層層電子子商務(wù)務(wù)應(yīng)用用的設(shè)設(shè)計(jì)表表示層層應(yīng)用用軟件件的客客戶端端表表示層層應(yīng)用用軟件件的設(shè)設(shè)計(jì)表表示層層應(yīng)用用軟件件的信信息發(fā)發(fā)布功功能41表表示層層應(yīng)用用軟件件的客客戶端端客戶端端，它它同時(shí)時(shí)指兩兩個(gè)基基本內(nèi)內(nèi)容，，首先先指的的是客客戶端端的應(yīng)應(yīng)用程程序（（例如如瀏覽覽器）），其其次，，這一一概念念也指指運(yùn)行行客戶戶端應(yīng)應(yīng)用程程序的的具體體硬件件設(shè)備備（例例如PC機(jī)機(jī)、PDA設(shè)備備等））。421.客戶戶端的分類類從設(shè)備的角角度:普通通計(jì)算機(jī)（（包括PC、工作站站等）、移移動(dòng)終端（（如手機(jī)、、PDA、、尋呼機(jī)等等）、其他他信息終端端（聯(lián)網(wǎng)的的家用電器器、ATM取款機(jī)等等）。從邏輯構(gòu)成成：可以分分成基于瀏瀏覽器的瘦瘦客戶端（（ThinClient））、有數(shù)據(jù)據(jù)處理功能能的傳統(tǒng)客客戶端（即即胖客戶端端：FatClient））。從應(yīng)用的角角度：通用用的客戶端端（例如Netscape公公司的Navigator、、Microsoft的IE），專用用的客戶端端（例如BoradCast，RealPlayer等等）。432.客戶戶端的特點(diǎn)點(diǎn)通過Internet可以和和電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)連接接，并進(jìn)行行交互。一般具有圖圖形用戶界界面GUI（GraphicUserInterface）），如果是是無GUI界面，那那么需要易易于非專業(yè)業(yè)用戶使用用的特征。?？蛻舳艘话惆阈枰С殖蛛娮由虅?wù)務(wù)系統(tǒng)表示示層的格式式化數(shù)據(jù)表表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，，例如HTML、XML、WML等。。如果客戶終終端是專用用的，那么么其一般支支持HTML/WML的子集集，或者支支持Java標(biāo)準(zhǔn)。。443.客戶端端設(shè)備及要要求客戶端設(shè)備備一般分成成兩類：通用設(shè)備，，如臺(tái)式計(jì)計(jì)算機(jī)或者者便攜式計(jì)計(jì)算機(jī)。專用設(shè)備，，如PDA、移動(dòng)通通信設(shè)備、、信息家電電等。客戶端設(shè)備備從技術(shù)要要求上，應(yīng)應(yīng)當(dāng)滿足以以下要求：：支持標(biāo)準(zhǔn)協(xié)協(xié)議（HTML、WML、XML），，最好具備備GUI界界面。能夠從網(wǎng)絡(luò)絡(luò)上下載插插件（例如如Browser中中的Plug-ins）。支持聯(lián)機(jī)診診斷或者在在線升級(jí)(OnlineUpdate)。453.客戶戶端的設(shè)計(jì)計(jì)選擇客戶端端時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)注意：（1）盡可可能地選擇擇通用瀏覽覽器作為商商務(wù)邏輯表表達(dá)的客戶戶平臺(tái);（2）盡可可能用通用用的產(chǎn)品。。即使在要要求用戶使使用專門的的客戶端應(yīng)應(yīng)用軟件時(shí)時(shí)，也盡量量按以下的的順序進(jìn)行行選擇：將專用的客客戶端應(yīng)用用設(shè)計(jì)成可可以嵌入到到通用瀏覽覽器中的插插件(Plug-ins)。。如無法作為為瀏覽器插插件，那么么電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)允許客戶戶通過Internet完成成在線下載載和升級(jí)。。（3）客戶戶端支持Java、、XML是是未來的一一個(gè)方向，，越來越多多的客戶端端能夠作為為XML的的解釋器或或者Java解釋器器。467.4.2表示層層應(yīng)用軟件件的設(shè)計(jì)1.表示示層的主要要標(biāo)準(zhǔn)超文本傳輸輸協(xié)議：HTTP動(dòng)態(tài)超文本本傳輸協(xié)議議：DHTML無線應(yīng)用協(xié)協(xié)議：WAP擴(kuò)展超文本本協(xié)議：XML多媒體郵件件類型擴(kuò)展展協(xié)議：MIME（（MultimediaInternetMailExtension）其他的一些些數(shù)據(jù)表達(dá)達(dá)協(xié)議，例例如FSML、DOM、CSS等。472.數(shù)據(jù)據(jù)表達(dá)層的的實(shí)現(xiàn)表達(dá)層應(yīng)用用軟件的功功能目前主主要可以通通過以下三三種方式實(shí)實(shí)現(xiàn)利用用Web，，支支持持以以HTML為為主主的的表表達(dá)達(dá)形形式式在Web基基礎(chǔ)礎(chǔ)上上增增加加表表達(dá)達(dá)工工具具，，擴(kuò)擴(kuò)展展Web的的既既有有表表達(dá)達(dá)功功能能利用用應(yīng)應(yīng)用用服服務(wù)務(wù)器器的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)發(fā)發(fā)布布功功能能48客戶端及表達(dá)達(dá)層實(shí)現(xiàn)方式式示意圖49表表示層應(yīng)用用軟件的信息息發(fā)布功能1.信息發(fā)發(fā)布應(yīng)用軟件件的處理流程程（1）用戶訪訪問Web服服務(wù)器，并向向服務(wù)器發(fā)出出請(qǐng)求。（2）Web服務(wù)器接受受用戶請(qǐng)求，，并根據(jù)這一一請(qǐng)求調(diào)用相相應(yīng)的服務(wù)程程序。（3）服務(wù)器器端的服務(wù)程程序根據(jù)應(yīng)用用請(qǐng)求完成商商務(wù)邏輯的處處理，生成結(jié)結(jié)果。（4）服務(wù)程程序?qū)⑻幚斫Y(jié)結(jié)果交給Web服務(wù)器器。（5）Web服務(wù)器將結(jié)結(jié)果傳遞給用用戶。（6）用者通通過web瀏瀏覽器進(jìn)行瀏瀏覽。502.信息發(fā)發(fā)布應(yīng)用軟件件設(shè)計(jì)中注意意的問題信息的可靠性性：不允許出出現(xiàn)未經(jīng)授權(quán)權(quán)的偽造信息息。信息的完整性性：信息不能能在上載過程程中被修改。。日志功能：信信息的上載是是可以審核的的，系統(tǒng)跟蹤蹤并記錄每一一次信息上載載的過程。信息上載形式式可選：信息息發(fā)布者既可可以用靜態(tài)頁頁面，也可以以用數(shù)據(jù)庫的的形式提供信信息。由于要發(fā)布的的信息本身就就是要公開的的內(nèi)容，因此此沒有信息保保密的要求。。513.信息發(fā)發(fā)布軟件的實(shí)實(shí)現(xiàn)方式瀏覽器InternetWEB服務(wù)器OS文件系統(tǒng)Host圖4-14靜靜態(tài)頁面發(fā)發(fā)布過程示意意圖52動(dòng)態(tài)頁面發(fā)布布過程示意圖圖瀏覽器InternetHostCGI、JDBC、ASP等數(shù)據(jù)庫WEB服務(wù)器API圖4-15動(dòng)動(dòng)態(tài)頁面發(fā)發(fā)布過程示意意圖537.5典型型的電子商務(wù)務(wù)應(yīng)用供應(yīng)鏈管理SCM（SupplyChainManagement）客戶關(guān)系管理理CRM（CustomerRelationshipManagement）個(gè)性化服務(wù)或或定制服務(wù)虛擬社區(qū)電子交易市場場(MarketPlace)54供供應(yīng)鏈管理理SCM供應(yīng)鏈管管理的基本概概念供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈(SupplyChain)是指：圍圍繞核心企業(yè)業(yè)，通過對(duì)信信息、物流、、資金流的控控制，從采購購原材料開始始，制成中間間產(chǎn)品以及最最終產(chǎn)品，最最后由銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送送到消費(fèi)者手手中的將供應(yīng)應(yīng)商、制造商商、分銷商、、零售商、直直到最終用戶戶連成一個(gè)整整體的功能鏈鏈。供應(yīng)鏈管理是是一種集成的的管理思想和和方法，它執(zhí)執(zhí)行供應(yīng)鏈中中從供應(yīng)商到到最終用戶的的物流的計(jì)劃劃和控制等職職能。供應(yīng)鏈管理以以同步化、集集成化生產(chǎn)計(jì)計(jì)劃為指導(dǎo)，，以各種技術(shù)術(shù)為支持，尤尤其以計(jì)算機(jī)機(jī)網(wǎng)絡(luò)為依托托，圍繞供應(yīng)應(yīng)、生產(chǎn)作業(yè)業(yè)、物流（主主要指制造過過程）、滿足足需求來實(shí)施施。552.供應(yīng)鏈管管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理主主要包括計(jì)劃劃、合作、控控制從供應(yīng)商商到用戶的物物料（零部件件和成品等））和信息。供供應(yīng)鏈管理的的目標(biāo)在于提提高用戶服務(wù)務(wù)水平和降低低總的交易成成本，并且尋尋求兩個(gè)目標(biāo)標(biāo)之間的平衡衡。供應(yīng)鏈管理將將企業(yè)的計(jì)劃劃、原料供應(yīng)應(yīng)、運(yùn)輸、包包裝等獨(dú)立的的環(huán)節(jié)構(gòu)成一一個(gè)整體，通通過降低庫存存、運(yùn)輸和生生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的的成本，達(dá)到到企業(yè)生產(chǎn)銷銷售過程總成成本最小化的的目標(biāo)。563.供應(yīng)管管理的電子商商務(wù)應(yīng)用電子商務(wù)環(huán)境境下的供應(yīng)鏈鏈管理系統(tǒng)（（SCM），，可以以制造造企業(yè)為核心心，將上游供供應(yīng)商、下游游的銷售商、、運(yùn)輸企業(yè)、、零售企業(yè)以以及這些企業(yè)業(yè)相關(guān)的銀行行等進(jìn)行整合合，形成電子子商務(wù)供應(yīng)鏈鏈網(wǎng)絡(luò)，降低低整個(gè)供應(yīng)鏈鏈網(wǎng)絡(luò)中的各各個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)經(jīng)營成本，使使得傳統(tǒng)的供供應(yīng)鏈管理向向動(dòng)態(tài)、虛擬擬、網(wǎng)絡(luò)化的的方向發(fā)展。。57供應(yīng)鏈鏈管理系統(tǒng)的的功能設(shè)計(jì)一般的供應(yīng)鏈鏈管系統(tǒng)的基基本功能主要要包括：生產(chǎn)計(jì)劃管理理生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃劃和跟蹤控制制庫存管理供應(yīng)商與采購購管理制造管理分銷（渠道））管理用戶管理與服服務(wù)58電子商商務(wù)條件下供供應(yīng)鏈管理案案例1.IBM公司的供應(yīng)應(yīng)鏈管理系統(tǒng)統(tǒng)2.Oracle公公司的SCM系統(tǒng)3.SAP

公司的供供應(yīng)鏈管理技技術(shù)59客客戶關(guān)系管管理CRM客戶關(guān)關(guān)系管理的基基本概念1.客戶關(guān)關(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理理（CRM，，CustomerRelationshipManagement）是企企業(yè)與顧客之之間建立的管管理雙方接觸觸活動(dòng)的信息息系統(tǒng)。CRM的主要要內(nèi)容包括三三個(gè)方面：營營銷自動(dòng)化（（MA）、銷銷售過程自動(dòng)動(dòng)化（SFA）和客戶服服務(wù)（CustomerService）。?？蛻絷P(guān)關(guān)系管管理的的目的的在于于密切切企業(yè)業(yè)與客客戶之之間的的聯(lián)系系，保保持既既有的的客戶戶全體體，挖挖掘潛潛在的的客戶戶源，，幫助助企業(yè)業(yè)提高高利潤潤、改改進(jìn)服服務(wù)方方式。。602．客客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)與與電子子商務(wù)務(wù)電子商商務(wù)是是電子子化的的企業(yè)業(yè)商務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)，包包括市市場售售前、、售后后的各各個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)，，CRM系系統(tǒng)是是電子子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用用的一一個(gè)重重要方方面，，或者者說CRM系統(tǒng)統(tǒng)是電電子商商務(wù)系系統(tǒng)的的一個(gè)個(gè)子集集。61客客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)結(jié)結(jié)構(gòu)與與設(shè)計(jì)計(jì)CRM軟件件系統(tǒng)統(tǒng)劃分分為接接觸渠渠道、、業(yè)務(wù)務(wù)功能能及數(shù)數(shù)據(jù)庫庫三個(gè)個(gè)組成成部分分。1.接接觸觸渠道道CRM軟件件應(yīng)當(dāng)當(dāng)能使使客戶戶以各各種方方式與與企業(yè)業(yè)接觸觸，典典型的的方式式有CallCenter、面面對(duì)面面的溝溝通、、傳真真、移移動(dòng)銷銷售（（mobilesales）、、電子子郵件件、Internet以以及其其他營營銷渠渠道。。2.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)功能能通常包包括三三個(gè)方方面：：營銷銷自動(dòng)動(dòng)化（（MarketingAutomatic））、銷銷售過過程自自動(dòng)化化（SaleAutomatic））和客客戶服服務(wù)（（CustomerService）。。62（1））營銷銷自動(dòng)動(dòng)化從總體體上講講，營營銷自自動(dòng)化化軟件件可以以分成成三個(gè)個(gè)部分分：1)高高端端營銷銷管理理2)Web方方式營營銷3)營營銷銷分析析63（2））銷售售過程程自動(dòng)動(dòng)化銷售過過程自自動(dòng)化化的關(guān)關(guān)鍵功功能包包括領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)／／賬戶戶管理理、合合同管管理、、定額額管理理、銷銷售預(yù)預(yù)測、、贏利利／損損失分分析以以及銷銷售管管理等等。銷售過過程自自動(dòng)化化是CRM中最最困難難的一一個(gè)過過程。。這不不僅是是因?yàn)闉樗牡膭?dòng)態(tài)態(tài)性（（不斷斷變化化的銷銷售模模型、、地理理位置置、產(chǎn)產(chǎn)品配配置等等），，而且且也因因?yàn)殇N銷售部部門的的觀念念阻礙礙了銷銷售過過程的的自動(dòng)動(dòng)化。。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷售售過程程自動(dòng)動(dòng)化要要特別別注意意以下下四個(gè)個(gè)方面面：目標(biāo)客客戶的的產(chǎn)生生和跟跟蹤；；訂單管管理；；訂單完完成；；營銷和和客戶戶服務(wù)務(wù)功能能的集集成。。64（3））客客戶戶服服務(wù)務(wù)客戶戶服服務(wù)務(wù)主主要要集集中中在在售售后后活活動(dòng)動(dòng)上上，，有有時(shí)時(shí)也也提提供供一一些些售售前前信信息息，，如如產(chǎn)產(chǎn)品品廣廣告告等等。。產(chǎn)品品技技術(shù)術(shù)支支持持一一般般是是客客戶戶服服務(wù)務(wù)最最重重要要的的功功能能，，提提供供技技術(shù)術(shù)支支持持的的客客戶戶服服務(wù)務(wù)代代表表需需要要與與駐駐外外的的服服務(wù)務(wù)人人員員（（必必須須共共享享／／復(fù)復(fù)制制客客戶戶交交互互操操作作數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)））和和銷銷售售力力量量合合作作。?？偛靠蛻魬舴?wù)與與駐外服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的合作作以及客客戶交互互操作數(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)一使用用是現(xiàn)代代CRM的一個(gè)個(gè)重要特特點(diǎn)。653.數(shù)數(shù)據(jù)庫重要作用用體現(xiàn)在在以下幾幾點(diǎn)：（1）幫幫助企業(yè)業(yè)根據(jù)客客戶生命命周期價(jià)價(jià)值來區(qū)區(qū)分各類類現(xiàn)有客客戶；（2）幫幫助企業(yè)業(yè)準(zhǔn)確地地找到目目標(biāo)客戶戶群；（3）幫幫助企業(yè)業(yè)在最合合適的時(shí)時(shí)機(jī)以最最合適的的產(chǎn)品滿滿足客戶戶需求，，降低成成本，提提高效率率；（4）幫幫助企業(yè)業(yè)結(jié)合最最新信息息和結(jié)果果，制定定出新策策略，塑塑造客戶戶忠誠；；（5）運(yùn)運(yùn)用數(shù)據(jù)據(jù)庫這一一強(qiáng)大的的工具，，可以與與客戶進(jìn)進(jìn)行高效效的、可可衡量的的、雙向向的溝通通，真正正體現(xiàn)了了以客戶戶需求為為導(dǎo)向的的管理思思想；（6）可可以與客客戶維持持長久的的、甚至至是終身身的關(guān)系系來保持持和提升升企業(yè)短短期和長長期的利利潤。663.數(shù)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫包包含的數(shù)數(shù)據(jù)可以以按照市市場、銷銷售和服服務(wù)部門門的不同同用途分分成三類類：（1）客客戶數(shù)據(jù)據(jù)：包括括客戶的的基本信信息、聯(lián)聯(lián)系人信信息、相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)信息、、客戶分分類信息息等，它它不但包包括現(xiàn)有有客戶信信息，還還包括潛潛在客戶戶、合作作伙伴、、代理商商的信息息等；（2）銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)：包括括銷售過過程中相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)的跟蹤蹤情況，，如與客客戶的所所有聯(lián)系系活動(dòng)、、客戶詢?cè)儍r(jià)和相相應(yīng)報(bào)價(jià)價(jià)、每筆筆業(yè)務(wù)的的競爭對(duì)對(duì)手以及及銷售訂訂單的有有關(guān)信息息等等；；（3）服服務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)：包括括客戶投投訴信息息、服務(wù)務(wù)合同信信息、售售后服務(wù)務(wù)情況以以及解決決方案的的知識(shí)庫庫等。67在CRM系統(tǒng)的的設(shè)計(jì)中中，應(yīng)當(dāng)當(dāng)注意問問題：（1）信信息分析析能力（2）對(duì)對(duì)客戶互互動(dòng)渠道道進(jìn)行集集成的能能力（3）支支持網(wǎng)絡(luò)絡(luò)應(yīng)用的的能力（4）建建設(shè)集中中的客戶戶信息倉倉庫的能能力（5）對(duì)對(duì)工作流流進(jìn)行集集成的能能力（6）與與ERP功能的的集成68CRM系統(tǒng)統(tǒng)的案例例PeopleSoftVantiveEnterpriseIBM（（Lotus））的客戶戶關(guān)系管管理系統(tǒng)統(tǒng)案例：美美國航空空公司客客戶關(guān)系系管理的的成功69個(gè)個(gè)性化服服務(wù)及定定制服務(wù)務(wù)個(gè)性性化服務(wù)務(wù)1.個(gè)性性化服務(wù)務(wù)電子商務(wù)務(wù)帶來的的最大好好處之一一是將產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)與單單個(gè)消費(fèi)費(fèi)者相匹匹配。2.個(gè)個(gè)性化服服務(wù)的特特點(diǎn)個(gè)性化服服務(wù)首先先應(yīng)該是是能夠滿滿足用戶戶的個(gè)體體信息需需求的一一種服務(wù)務(wù)，即根根據(jù)用戶戶提出的的明確要要求提供供信息服服務(wù)，或或通過對(duì)對(duì)用戶個(gè)個(gè)性、使使用習(xí)慣慣的分析析而主動(dòng)動(dòng)地向用用戶提供供其可能能需要的的信息服服務(wù)。其其次，個(gè)個(gè)性化信信息服務(wù)務(wù)也應(yīng)該該成為用用戶展現(xiàn)現(xiàn)自我，，宣傳個(gè)個(gè)性的一一個(gè)窗口口。70個(gè)性性化服務(wù)務(wù)系統(tǒng)設(shè)設(shè)計(jì)712.個(gè)個(gè)性化服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)信息搜索信息的組織與維護(hù)圖7-11：個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)示意圖個(gè)性化用戶接口用戶需求分析用戶信息庫用戶檔案處理程序外部信息搜索與獲取系統(tǒng)信息庫72個(gè)性化化服務(wù)系系統(tǒng)案例例分析——BroadVision公公司的產(chǎn)產(chǎn)品737.5.4電子零零售(B2C)應(yīng)用用系統(tǒng)Internet數(shù)據(jù)庫服務(wù)務(wù)器客戶關(guān)系管管理電子交易系系統(tǒng)售后服務(wù)系系統(tǒng)B2C電子子零售應(yīng)用用軟件系統(tǒng)統(tǒng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫庫認(rèn)證中心網(wǎng)絡(luò)銀行其他應(yīng)用系系統(tǒng)圖7-13B2C電子零售售系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)示意圖消費(fèi)者支付網(wǎng)關(guān)742.電子子零售系統(tǒng)統(tǒng)應(yīng)用功能能（1）商品品展示與推推介（2）商品品交易（3）訂單單管理（4）購物物車（5）電子子支付（6）商品品售后服務(wù)務(wù)（7）商品品分類管理理與搜索（8）客戶戶關(guān)系管理理753.電子零零售應(yīng)用軟軟件案例某電子零售售系統(tǒng)應(yīng)用用軟件各部部分的主要要內(nèi)容包括括：客戶信息管管理子系統(tǒng)統(tǒng)客戶信息處處理：包括括用戶注冊(cè)冊(cè)、訂單查查詢、購買買記錄管理理等；客戶信息維維護(hù)：包括括客戶檔案案管理、客客戶資信等等級(jí)評(píng)估等等；客戶交流BBS電子交易子子系統(tǒng)訂單管理：：包括訂單單輸入、訂訂單修改/查詢、訂訂單狀態(tài)跟跟蹤等；商品展示：：包括商品品信息發(fā)布布、商品信信息修改、、商品銷售售記錄等；；商品庫存管管理商品導(dǎo)購：：包括購物物導(dǎo)航、商商品搜索等等；售后服務(wù)子子系統(tǒng)投訴管理商品銷售跟跟蹤銷售統(tǒng)計(jì)客戶滿意度度統(tǒng)計(jì)767.5.5B2B電子商務(wù)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)B2B的電電子交易是是企業(yè)之間間的一種交交易行為，，B2B的的電子商務(wù)務(wù)系統(tǒng)本質(zhì)質(zhì)上是一種種電子交易易市場（e-MarketPlace），這這種市場圍圍繞不同商商品的交易易，在商品品的制造商商、供應(yīng)商商、消費(fèi)者者以及相關(guān)關(guān)的運(yùn)輸商商、倉儲(chǔ)企企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行、認(rèn)認(rèn)證中心，，甚至包括括海關(guān)、稅稅務(wù)等單位位之間建立立的一個(gè)信信息服務(wù)系系統(tǒng)。77B2B電子子商務(wù)的基基本特征1.B2B電子商商務(wù)的商務(wù)務(wù)模型基本上可以以歸納為:以買方為主主的采購方方式以賣方為主主的拍賣方方式撮合交易方方式以及其其他方式。（1）以買買方為主的的采購方式式這種方式的的主要特點(diǎn)點(diǎn)是買方在在交易過程程中占有主主動(dòng)權(quán)，買買方和賣方方之間形成成“一對(duì)多多”的關(guān)系系。這種方方式的過程程與傳統(tǒng)的的招標(biāo)采購購過程相似似，由買方方在網(wǎng)絡(luò)上上提出采購購要求，并并尋找合適適的賣方，，眾多的賣賣方根據(jù)買買方要求報(bào)報(bào)價(jià)，最終終買方選擇擇賣方。（2）以賣賣方為主的的采購方式式這種方式中中賣方具有有交易過程程的控制權(quán)權(quán)，賣方限限定交易期期限、標(biāo)的的內(nèi)容、購購買方式，，并邀請(qǐng)買買方出價(jià)，，賣方在多多個(gè)買方中中選定最合合適的買主主成交。這這種方式與與傳統(tǒng)的拍拍賣方式相相似，所以以也稱為““正向拍賣賣”。78（3）撮合合交易方式式撮合交易方方式指在多多個(gè)買方和和多個(gè)賣方方之間開展展的一種交交易方式。。支持這種種B2B電電子商務(wù)的的應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)，也被稱稱為“網(wǎng)絡(luò)絡(luò)交易所””。撮合交交易情況下下，一般買買方將自己己的購買需需求、賣方方將其可提提供的產(chǎn)品品或者服務(wù)務(wù)及其報(bào)價(jià)價(jià)同時(shí)在系系統(tǒng)中公布布，其后由由B2B電電子交易軟軟件的自動(dòng)動(dòng)撮合程序序按照一定定的交易規(guī)規(guī)則（例如如價(jià)格優(yōu)