知識(shí)管理培訓(xùn)講座

知識(shí)管理?xiàng)畋笄迦A大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院62789818知識(shí)工人你是否注意到您可能不再是一名雇員（經(jīng)理）——而是一位“知識(shí)工人”了？難道你以前是無(wú)知的嗎？知識(shí)經(jīng)濟(jì)是一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)和經(jīng)濟(jì)理論。在當(dāng)今世界很多發(fā)達(dá)國(guó)家，知識(shí)正在逐漸替代與農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的手工工具、工業(yè)經(jīng)濟(jì)的機(jī)器工具以及信息經(jīng)濟(jì)的電子計(jì)算機(jī)工具，而成為一種非實(shí)物形態(tài)的全新勞動(dòng)工具。知識(shí)管理代表著一系列新的管理方法和管理思想。不論人們是否意識(shí)到，不論知識(shí)管理的水平曾經(jīng)如何低下，知識(shí)管理是自古以來(lái)就存在的。發(fā)展積累到今天，知識(shí)終于在全世界得到前所未有的極大重視，知識(shí)管理也終于擺脫了自己默默無(wú)聞的地位，隆重而正式地登上歷史舞臺(tái)。作為一種逐漸“走紅”的管理思想和管理方法，知識(shí)管理比知識(shí)經(jīng)濟(jì)更加具有實(shí)用性，這是由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)更主要是理論層次上的研究，而知識(shí)管理則側(cè)重于操作層次上的運(yùn)用。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的空談派對(duì)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)和知識(shí)管理的關(guān)系，可以從兩個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)：一方面，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)促進(jìn)著知識(shí)管理理論與實(shí)踐的發(fā)展;另一方面，知識(shí)管理成為各類組織迎接知識(shí)經(jīng)濟(jì)的力量源泉——知識(shí)管理的目的是使知識(shí)更好地在經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮作用和創(chuàng)造價(jià)值。關(guān)于知識(shí)的知識(shí)辭源:清朝，人對(duì)事物的認(rèn)識(shí)辭海:人們?cè)谏鐣?huì)實(shí)踐中積累起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)古希臘：所有知識(shí)都是來(lái)自于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，而每個(gè)人對(duì)事物的感受不同，因此知識(shí)僅僅是相對(duì)于個(gè)人而言的，沒(méi)有絕對(duì)意義的知識(shí)。柏拉圖：知識(shí)是經(jīng)過(guò)證實(shí)的正確的認(rèn)識(shí)。關(guān)于知識(shí)的知識(shí)1960s后：只有在正確方法論指導(dǎo)下獲得的認(rèn)識(shí)才是知識(shí)，否則只能叫做想法或者信仰。羅素：知識(shí)是一個(gè)意義模糊的概念。德魯克：知識(shí)是一種能夠改變某些人或某些事物的信息。經(jīng)過(guò)人的思維整理過(guò)的信息、數(shù)據(jù)、形象、意象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)的其他符號(hào)化產(chǎn)物。知識(shí)的波粒二象性如同物理學(xué)中關(guān)于光的認(rèn)識(shí)一樣，人們?cè)趯?duì)知識(shí)的理解上也一直存在著疑問(wèn)：知識(shí)究竟是一種沒(méi)有清晰邊界的社會(huì)過(guò)程，還是能夠?yàn)槲覀兯械囊环N有形物質(zhì)呢？美國(guó)學(xué)者維娜·艾莉提出了一種有意義的創(chuàng)見(jiàn)：知識(shí)的“波粒二相性”。作為實(shí)體的知識(shí)知識(shí)是我們所學(xué)東西的總和，因此可以將知識(shí)看成某種“東西”。東西一般都被某個(gè)人所擁有，而知識(shí)也有產(chǎn)權(quán)，類似于一種財(cái)產(chǎn)；其次，東西需要儲(chǔ)藏和維修，而知識(shí)的積累也需要人們付出種種努力。這種將知識(shí)“實(shí)體化”的看法，使人們致力于應(yīng)用信息手段實(shí)現(xiàn)知識(shí)編碼，成為“知識(shí)產(chǎn)權(quán)”的理論基礎(chǔ)，還產(chǎn)生了諸如“知識(shí)轉(zhuǎn)移”等概念，說(shuō)明知識(shí)能像接力棒一樣逐步傳遞。作為過(guò)程的知知識(shí)在“知識(shí)是一一個(gè)過(guò)程”的的看法下，知知識(shí)領(lǐng)域更多多地將注意力力集中于知識(shí)識(shí)的動(dòng)態(tài)方面面，例如知識(shí)識(shí)的共享、創(chuàng)創(chuàng)造、學(xué)習(xí)、、運(yùn)用和溝通通。米切爾··波拉尼將人人們獲取和創(chuàng)創(chuàng)造新知識(shí)的的過(guò)程描述為為“認(rèn)識(shí)的過(guò)過(guò)程”。他將將知識(shí)描述為為“一種能更更好地描述為為認(rèn)知過(guò)程的的活動(dòng)”，而而認(rèn)識(shí)是在個(gè)個(gè)體和群體之之間一種持續(xù)續(xù)不斷的流動(dòng)動(dòng)過(guò)程，因此此就引出了鼓鼓勵(lì)參與和協(xié)協(xié)助溝通等問(wèn)問(wèn)題。知與識(shí)我們所注意的的事物的性質(zhì)質(zhì)，往往依賴賴于我們?cè)鯓訕涌创行袨?、工作和和結(jié)果的關(guān)系系。當(dāng)我們對(duì)對(duì)知識(shí)進(jìn)行分分類、組織甚甚至測(cè)度時(shí)，，知識(shí)具有實(shí)實(shí)體的性質(zhì)；；而在對(duì)知識(shí)識(shí)進(jìn)行創(chuàng)造、、提高及應(yīng)用用的持續(xù)過(guò)程程中，知識(shí)又又具有了過(guò)程程的性質(zhì)。一個(gè)不不完全全的概概括：：“知知”和和“識(shí)識(shí)”的的過(guò)程程，恰恰恰是是獲取取和創(chuàng)創(chuàng)造““知識(shí)識(shí)”這這一實(shí)實(shí)體的的過(guò)程程。所所謂““實(shí)體體”和和“過(guò)過(guò)程””，是是統(tǒng)一一的。。數(shù)據(jù)、、信息息與知知識(shí)結(jié)構(gòu)化化的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、、價(jià)值值、相相關(guān)信信息和和專家家洞察察力的的融合合，提提供了了評(píng)價(jià)價(jià)和產(chǎn)產(chǎn)生新新的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和信息息的框框架。。知識(shí)是是從信信息產(chǎn)產(chǎn)生行行動(dòng)的的能力力，是是指應(yīng)應(yīng)用的的判斷斷力、、專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)和技技術(shù)，，通常常需要要協(xié)同同工作作來(lái)加加以利利用。。知識(shí)的的分類類中國(guó)中中小學(xué)學(xué)教科科書：：生產(chǎn)產(chǎn)、社社會(huì)、、科學(xué)學(xué)馬克盧盧普：：實(shí)用用知識(shí)識(shí)、學(xué)學(xué)術(shù)知知識(shí)、、閑談?wù)勏睬仓R(shí)識(shí)、精精神知知識(shí)、、多余余知識(shí)識(shí)。OECD，，以知識(shí)識(shí)為基基礎(chǔ)的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)事實(shí)知知識(shí)（（know-what）原理知知識(shí)（（know-why）技能知知識(shí)（（know-how）人力知知識(shí)（（know-who）知識(shí)的的隱含含性波拉尼尼知而難難言者者眾！！顯性知知識(shí)和和隱性性知識(shí)識(shí)（know-?）野中郁郁次郎郎為什么么外企企要““管理理本地地化””？知識(shí)的的四項(xiàng)項(xiàng)特征征驚人的的可多多次利利用率率和不不斷上上升的的回報(bào)報(bào)。當(dāng)知識(shí)識(shí)被越越來(lái)越越多的的人所所使用用，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的的效應(yīng)應(yīng)也會(huì)會(huì)得以以更多多的展展現(xiàn)。。散亂、、遺漏漏和更更新需需要。。不確定定的價(jià)價(jià)值。。不確確定的的利益益分成成。一段對(duì)對(duì)話一位外外國(guó)公公司駐駐京代代表正正在寫寫一天天的工工作情情況匯匯報(bào)，，他的的朋友友前來(lái)來(lái)拜訪訪?！跋掳喟嗔耍?，還這這么忙忙？””“不忙忙不行行啊，，公司司要求求必須須每天天向總總部匯匯報(bào)當(dāng)當(dāng)天的的工作作情況況。只只有下下班后后寫。?！薄巴馄笃笳嫘列量?。。”“公司司要求求很嚴(yán)嚴(yán)，這這是對(duì)對(duì)工作作的一一種督督促，，使我我每天天都努努力去去取得得成果果?！薄敝R(shí)管管理，，眾說(shuō)說(shuō)紛紜紜知識(shí)管管理是是將組組織可可得到到的各各種來(lái)來(lái)源的的信息息轉(zhuǎn)化化為知知識(shí)，，并將將知識(shí)識(shí)與人人聯(lián)系系起來(lái)來(lái)的過(guò)過(guò)程。。知識(shí)管管理是是對(duì)企企業(yè)知知識(shí)的的識(shí)別別、獲獲取、、開(kāi)發(fā)發(fā)、分分解、、使用用和存存儲(chǔ)。。知識(shí)管管理是是“利利用組組織的的無(wú)形形資產(chǎn)產(chǎn)創(chuàng)造造價(jià)值值的藝藝術(shù)””。知識(shí)管管理是是對(duì)知知識(shí)進(jìn)進(jìn)行正正式的的管理理。知識(shí)管管理就就是運(yùn)運(yùn)用集集體的的智慧慧提高高應(yīng)變變和創(chuàng)創(chuàng)新能能力。。美國(guó)生生產(chǎn)力力與質(zhì)質(zhì)量研研究中中心的的定義義，企企業(yè)知知識(shí)管管理是是指為為提高高企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力而而對(duì)知知識(shí)的的識(shí)別別、獲獲取和和充分分發(fā)揮揮其作作用的的過(guò)程程。知識(shí)管管理就就是為為企業(yè)業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)顯性性知識(shí)識(shí)和隱隱性知知識(shí)共共享尋尋找新新的途途徑。。顯性性知識(shí)識(shí)通過(guò)過(guò)計(jì)算算機(jī)進(jìn)進(jìn)行整整理和和存儲(chǔ)儲(chǔ)；隱隱性知知識(shí)則則難以以掌握握，它它存儲(chǔ)儲(chǔ)在各各個(gè)雇雇員的的大腦腦里，，是雇雇員的的個(gè)人人經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。知識(shí)管管理型型公司司能夠夠迅速速對(duì)外外部需需求作作出反反應(yīng)，，精明明地運(yùn)運(yùn)用內(nèi)內(nèi)部資資源，，預(yù)測(cè)測(cè)外部部市場(chǎng)場(chǎng)的發(fā)發(fā)展方方向及及其變變化。。知識(shí)管管理的的戰(zhàn)略略模式式一是把把知識(shí)識(shí)管理理作為為企業(yè)業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)戰(zhàn)略略。二是知知識(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移和和最優(yōu)優(yōu)實(shí)踐踐活動(dòng)動(dòng)。三是以以客戶戶為重重點(diǎn)的的知識(shí)識(shí)戰(zhàn)略略。四是建建立企企業(yè)員員工對(duì)對(duì)知識(shí)識(shí)的責(zé)責(zé)任感感。五是無(wú)無(wú)形資資產(chǎn)管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略。。六是技技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新和和知識(shí)識(shí)創(chuàng)造造戰(zhàn)略略。要進(jìn)行行知識(shí)識(shí)管理理的7個(gè)理理由全球化化快速的的市場(chǎng)場(chǎng)變化化面向服服務(wù)工作人人員的的流動(dòng)動(dòng)更緊密密的商商務(wù)關(guān)關(guān)系技術(shù)的的進(jìn)步步競(jìng)爭(zhēng)———公公司與與公司司，人人與人人智力資資本的的12個(gè)標(biāo)標(biāo)志在我的的公司司，每每個(gè)成成員都都清楚楚什么么是他他的工工作以以及怎怎樣使使工作作有助助于企企業(yè)目目標(biāo)。。在我的的公司司，每每個(gè)成成員都都被視視為寶寶貴的的資產(chǎn)產(chǎn)，而而且管管理者者盡力力把每每個(gè)人人安排排在最最合適適的崗崗位上上。在我的的公司司，每每位雇雇員都都有機(jī)機(jī)會(huì)與與公司司一起起制定定發(fā)展展計(jì)劃劃。在我的的公司司，我我們的的管理理與運(yùn)運(yùn)作程程序使使我們們強(qiáng)大大。在我的的公司司，每每位研研究開(kāi)開(kāi)發(fā)與與管理理人員員都懂懂得專專利保保護(hù)的的基本本知識(shí)識(shí)。在我的的公司司，我我們知知道誰(shuí)誰(shuí)是我我們的的老客客戶。。在我的的公司司，我我們根根據(jù)銷銷售渠渠道而而不僅僅僅是是銷售售業(yè)績(jī)績(jī)來(lái)評(píng)評(píng)估投投資回回報(bào)率率。我們通通過(guò)商商業(yè)合合作來(lái)來(lái)創(chuàng)造造新的的智力力資本本。在我的的公司司，我我們保保證在在員工工的學(xué)學(xué)習(xí)計(jì)計(jì)劃和和企業(yè)業(yè)的目目標(biāo)之之間有有最佳佳的合合作。。在我的的公司司，我我們知知道我我們的的商標(biāo)標(biāo)價(jià)值值。在我的的公司司，技技術(shù)基基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施協(xié)協(xié)助成成員做做好工工作。。在我的的公司司，我我們的的企業(yè)業(yè)文化化是最最強(qiáng)大大的力力量之之一。。第一個(gè)個(gè)公司司問(wèn)題題：公司的的知識(shí)識(shí)主要要包括括些什什么？？第一個(gè)個(gè)私人人問(wèn)題題：你的知知識(shí)主主要都都包括括些什什么？？第一個(gè)個(gè)公共共問(wèn)題題：它們都都以什什么方方式存存在著著？誰(shuí)是知知識(shí)的的水槽槽和來(lái)來(lái)源知識(shí)源源于機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)部何何處？？知識(shí)流流向機(jī)機(jī)構(gòu)內(nèi)內(nèi)部何何處？？知識(shí)怎怎樣在在機(jī)構(gòu)構(gòu)內(nèi)部部流動(dòng)動(dòng)？知識(shí)的的來(lái)源源和水水槽在在機(jī)構(gòu)構(gòu)的何何處？？應(yīng)該使使用什什么途途徑來(lái)來(lái)促進(jìn)進(jìn)知識(shí)識(shí)在機(jī)機(jī)構(gòu)中中的傳傳播？？如果他他被卡卡車壓壓了，，會(huì)怎樣樣？第三個(gè)個(gè)千年年的恐恐龍哪些不不外傳傳知識(shí)識(shí)的人人能當(dāng)當(dāng)多長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間的皇皇帝？？也許最最多是是一天天。在知識(shí)識(shí)迅速速更新新的今今天，，中心心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移快快過(guò)你你的想想象。。想成為為第三三個(gè)千千年的的恐龍龍嗎？？知識(shí)資資本就就是能能夠用用來(lái)創(chuàng)創(chuàng)造財(cái)財(cái)富的的一切切智慧慧素材材———包括科科學(xué)知知識(shí)、、信息息、知知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)、、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)等；；也包包括括消消息息、、建建議議、、聊聊天天、、交交流流、、看看電電影影和和電電視視等等。。知識(shí)識(shí)存存在在于于：：公司司的的員員工工中中：：這這一一部部分分被被稱稱作作公公司司的的““人人力力資資產(chǎn)產(chǎn)””。。公司司的的組組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)和和文文化化中中：：這這一一部部分分被被稱稱作作公公司司的的““結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)性性資資產(chǎn)產(chǎn)””。。公司司的的客客戶戶中中：：這這一一部部分分被被稱稱作作公公司司的的““客客戶戶資資產(chǎn)產(chǎn)””。。為什什么么精精明明的的公公司司辦辦蠢蠢事事？？重犯犯過(guò)過(guò)去去的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤重復(fù)復(fù)工工作作與客客戶戶關(guān)關(guān)系系不不好好好點(diǎn)點(diǎn)子子不不在在部部門門、、單單位位或或國(guó)國(guó)家家之之間間交交流流不能能與與市市場(chǎng)場(chǎng)領(lǐng)領(lǐng)先先者者競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)過(guò)分分依依賴賴關(guān)關(guān)鍵鍵性性的的人人物物遲遲遲不不推推出出新新產(chǎn)產(chǎn)品品或或者者進(jìn)進(jìn)入入新新市市場(chǎng)場(chǎng)不知知道道如如何何為為服服務(wù)務(wù)作作價(jià)價(jià)若干干小小花花絮絮商務(wù)務(wù)通通隨身身錄錄速錄錄服服務(wù)務(wù)印度度的的病病案案服服務(wù)務(wù)大鞋鞋店店對(duì)知知識(shí)識(shí)管管理理方方法法和和技技術(shù)術(shù)的的若若干干思思考考問(wèn)題題導(dǎo)導(dǎo)向向的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)（（Problem-OrientedLearning））與隱隱性性知知識(shí)識(shí)的的學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)知識(shí)識(shí)庫(kù)庫(kù)的的建建設(shè)設(shè)失敗敗、、錯(cuò)錯(cuò)誤誤與與知知識(shí)識(shí)創(chuàng)創(chuàng)新新（（KnowledgeInnovation））第二二文文化化的的可可能能性性建議議與與好好的的建建議議知識(shí)識(shí)創(chuàng)創(chuàng)新新的的非非邏邏輯輯性性————打打破破習(xí)習(xí)慣慣管理理你你不不懂懂的的領(lǐng)領(lǐng)域域————領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)知知識(shí)識(shí)員員工工的的必必然然趨趨勢(shì)勢(shì)扮演演什什么么角角色色，，saintonthestage?法人人直直覺(jué)覺(jué)（（corporateinstinct））企業(yè)業(yè)文文化化和和知知識(shí)識(shí)管管理理這可可以以算算是是知知識(shí)識(shí)管管理理中中最最關(guān)關(guān)鍵鍵的的問(wèn)問(wèn)題題??！什么是企企業(yè)文化化？最簡(jiǎn)單的的定義：：企業(yè)文文化就是是“我們們?cè)谶@兒兒做事情情的方式式方法””。企業(yè)文化化是看不不見(jiàn)的，，也是難以以抗拒的的。我們?cè)谶@這兒做事事的方法法廣泛共有有的理念念、哲學(xué)學(xué)商業(yè)文化化習(xí)俗和儀儀式冠軍和英英雄所有商業(yè)業(yè)行為的的環(huán)境可觀測(cè)的的標(biāo)志：：習(xí)俗、、儀式、、成功的的尺度、、企業(yè)理理念、準(zhǔn)準(zhǔn)則。習(xí)俗和儀儀式啤酒聚會(huì)會(huì)優(yōu)秀集體體本月先進(jìn)進(jìn)員工公司野餐餐秘書節(jié)結(jié)婚典禮禮運(yùn)動(dòng)會(huì)職工會(huì)議議通過(guò)“遺遺物存檔檔”管理理知識(shí)人力資源源的離職職面談知識(shí)匯報(bào)報(bào)畫像聯(lián)系各種種信息源源技術(shù)系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)確定應(yīng)該該將誰(shuí)的的知識(shí)存存檔內(nèi)容設(shè)計(jì)計(jì)與規(guī)劃劃人（第三三方執(zhí)行行）與地地點(diǎn)360度度反饋又稱多評(píng)評(píng)估者評(píng)評(píng)估(multiraterassessment)和多角角度反饋饋系統(tǒng)，，用來(lái)為組組織的選選拔，考考核，發(fā)發(fā)展，培培訓(xùn)以及及組織變變革服務(wù)務(wù)。由于于使用目目的不同同，操作作內(nèi)容和和程序也也有所不不同，但但其基本本思路是是共同的的：為個(gè)個(gè)體提供供如何被被組織各各個(gè)層面面的人們們所認(rèn)識(shí)識(shí)和評(píng)價(jià)價(jià)的機(jī)會(huì)會(huì)。我們把它它設(shè)想成成一個(gè)圓圓圈，被被考評(píng)人人是圓心心，考評(píng)評(píng)人分布布在他（（或她））的四周周，考評(píng)評(píng)人是被被考評(píng)人人的同級(jí)級(jí)人員（（被考評(píng)評(píng)人同部部門的和和部門外外的），，上級(jí)人人員（被被考評(píng)人人的直接接主管上上級(jí)和組組織內(nèi)其其他高一一級(jí)管理理人員））和下級(jí)級(jí)人員（（被考評(píng)評(píng)人直接接主觀的的下級(jí)或或被考評(píng)評(píng)人工作作直接服服務(wù)的對(duì)對(duì)象）；；同時(shí)，，被考評(píng)評(píng)人自己己也要評(píng)評(píng)價(jià)自己己的工作作。組織的"設(shè)計(jì)師師"知識(shí)目錄錄知識(shí)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施知識(shí)密集集型業(yè)務(wù)務(wù)管理程序序知識(shí)交流流機(jī)制知識(shí)共享享空間知識(shí)保護(hù)護(hù)政策CKO的的能力CKO應(yīng)應(yīng)該是位位技術(shù)專專家CKO還還是戰(zhàn)略略專家，，環(huán)境營(yíng)營(yíng)造者CKO的的特點(diǎn)富于企業(yè)業(yè)家的創(chuàng)創(chuàng)新精神神想要有所所作為的的愿望和和堅(jiān)持不不懈的決決心CKO還是顧問(wèn)問(wèn)，他們們能夠孕孕育和提提出新思思想，他他們善于于傾聽(tīng)他他人建議議。一般都在在該組織織中有過(guò)過(guò)成功的的記錄，，已經(jīng)樹(shù)樹(shù)立了良良好形象象和贏得得了廣泛泛信任。。換言之之，豐富的職職業(yè)背景景和在組組織內(nèi)的的威信是是CKO成功的兩兩個(gè)有利利條件。。為什么需需要企業(yè)業(yè)英雄的的傳記？？了解你知知道些什什么？了解特定定專門知知識(shí)在公公司的何何處了解當(dāng)一一個(gè)雇員員離開(kāi)時(shí)時(shí)，什么么專門知知識(shí)會(huì)丟丟失了解哪些些人能夠夠集體執(zhí)執(zhí)行任務(wù)務(wù)了解知識(shí)識(shí)怎樣在在公司內(nèi)內(nèi)部流動(dòng)動(dòng)追蹤公司司中的勝勝任能力力和熟練練能力追蹤喪失失或得到到一個(gè)特特定勝任任能力和和熟練能能力的原原因知識(shí)管理理是關(guān)于于人的管管理個(gè)人簡(jiǎn)介介使命教育、培培訓(xùn)與工作有有關(guān)的知知識(shí)愛(ài)好勝任能力力和熟練練能力心理測(cè)試試專業(yè)認(rèn)定定關(guān)于審查查專門知知識(shí)的問(wèn)問(wèn)題您能否向向我簡(jiǎn)述述一下您您受教育育的情況況？您做的第第一份工工作是什什么？在在哪做的的？它涉及什什么勝任任能力？？您能否把把它說(shuō)得得更具體體些？您說(shuō)您在在____工作作過(guò)，您您能否把把它給我我描述一一下？您是否覺(jué)覺(jué)得為完完成這項(xiàng)項(xiàng)工作/任務(wù)您您需要______經(jīng)經(jīng)驗(yàn)？如果沒(méi)有有____，做做那件事事是否很很困難？？做這項(xiàng)工工作這就就是全部部/足夠夠了嗎？？您做那種種工作有有多長(zhǎng)時(shí)時(shí)間？我們能否否給那個(gè)個(gè)工作/項(xiàng)目起起個(gè)名字字？我們談到到哪兒了了？您做的下下一個(gè)工工作是什什么？我們可以以把它概概括為_(kāi)_____？？現(xiàn)在我們們談?wù)勀F(xiàn)在的的工作？？我們是否已已經(jīng)詳細(xì)討討論了您做做過(guò)的所有有項(xiàng)目？當(dāng)您參加項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)………您是一位位空想家，，還是一位位實(shí)干家？？在集體活動(dòng)動(dòng)中，您擔(dān)擔(dān)任什么什什么角色？？您喜歡競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)嗎？您做過(guò)心理理測(cè)試嗎？？您覺(jué)得自自己怎樣？？我們一起來(lái)來(lái)畫張圖，，這是您的的工作，這這是您做工工作需要的的東西，1代表無(wú)知知，5代表表最優(yōu)秀，，您可以把把自己標(biāo)出出來(lái)嗎？您能夠給你你最熟悉的的某位同事事分類嗎？？假設(shè)公司來(lái)來(lái)了個(gè)特殊殊項(xiàng)目，你你想做，但但是這就意意味著你要要離開(kāi)現(xiàn)在在的職位差差不多2年年工夫，因因而你必須須找到一個(gè)個(gè)人接替你你做2年。。就是說(shuō)，，一個(gè)需要要做你的工工作而又不不是永遠(yuǎn)做做的人，時(shí)時(shí)間不會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)到從工作作中積累了了非常多經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。那個(gè)個(gè)人需要能能夠做些什什么呢？如如果你說(shuō)他他需要能夠夠胡說(shuō)八道道，那么胡胡說(shuō)八道些些什么呢？？如果我們要要說(shuō)明您能能做些什么么，例如您您說(shuō)：“如如果您需要要____，如果您您需要___，如果果您需要_____，那么請(qǐng)請(qǐng)叫我?！薄边@三件東東西會(huì)是什什么？您可以告訴訴我您擅長(zhǎng)長(zhǎng)什么嗎？？您不擅長(zhǎng)長(zhǎng)什么嗎？？您喜歡什什么？不喜喜歡什么？？如果您有一一個(gè)難處理理的問(wèn)題，，如果有一一種您可以以完全依賴賴的東西，，您會(huì)去那那兒?jiǎn)?？您您?huì)做什么么？您會(huì)找找誰(shuí)幫忙？？您使用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)嗎？如果果它在你的的辦公桌上上您會(huì)使用用它嗎？給我講一講講您有什么么愿望？您您的生活目目標(biāo)是什么么？我們知道您您的聯(lián)系辦辦法嗎？怎怎么更新呢呢？用不多于20個(gè)字形形容您的職職位您會(huì)說(shuō)說(shuō)_______________。。知識(shí)管理軟軟件系統(tǒng)簡(jiǎn)簡(jiǎn)介內(nèi)部網(wǎng)群件知識(shí)資產(chǎn)管管理知識(shí)的管理理軟件數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)協(xié)作和工作作管理工作流管理理文本和文檔檔管理軟件件等數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)一個(gè)以主題題為導(dǎo)向、、源于公司司事務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)和外部數(shù)數(shù)據(jù)源的中中央知識(shí)庫(kù)庫(kù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的的成功實(shí)施施會(huì)對(duì)培育育一種知識(shí)識(shí)共享文化化產(chǎn)生重大大影響。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)如如果使用得得當(dāng)，會(huì)為為顧客行為為、產(chǎn)品或或商業(yè)活動(dòng)動(dòng)的效果、、利潤(rùn)及成成本結(jié)構(gòu)等等的深入研研究提供工工具。CRM+客客戶關(guān)系管管理系統(tǒng)CRM+包包括關(guān)系系管理(RM-RelationshipManagement)、客客訴處理(HD-HelpDesk)、技術(shù)術(shù)支持(TS-TechnicianSupport)、業(yè)務(wù)務(wù)研討(SD-SalesDiscussion)及及信息倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)(MB-MarketBulletin)等五大主主數(shù)據(jù)庫(kù)及及Web簽簽核箱、、業(yè)務(wù)人員員信息文件件兩個(gè)輔助助數(shù)據(jù)庫(kù)，，彼此息息息相關(guān)，相相互輔助，，使市場(chǎng)信信息、業(yè)務(wù)務(wù)活動(dòng)、技技術(shù)服務(wù)一一氣呵成，，提升企業(yè)業(yè)整體業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)力。關(guān)系管理(RM)永續(xù)經(jīng)營(yíng)需需要具備與與客戶維持持長(zhǎng)久合作作關(guān)系的能能力，CRM+關(guān)關(guān)系管理(RM)將將各業(yè)務(wù)務(wù)人員與客客戶的個(gè)人人關(guān)系提升升至全企業(yè)業(yè)之關(guān)系，，使不連貫貫之紙上業(yè)業(yè)務(wù)信息成成為可以再再利用之業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)，，并且數(shù)據(jù)據(jù)化分析個(gè)個(gè)案之業(yè)務(wù)務(wù)強(qiáng)弱點(diǎn)，，亦是所有有其它系統(tǒng)統(tǒng)之主要進(jìn)進(jìn)入窗口。。RM主要功功能（上））有效性的整整理各業(yè)務(wù)務(wù)的任何訪訪談?dòng)涗洠?，做為日后后各業(yè)務(wù)活活動(dòng)之參考考每個(gè)客戶連連絡(luò)人的活活動(dòng)，包括括訪談、報(bào)報(bào)價(jià)、交易易、預(yù)約提提示等各版次報(bào)價(jià)價(jià)單查詢提供行銷策策略評(píng)量與與分析完整反應(yīng)未未來(lái)各月、、季等之營(yíng)營(yíng)收預(yù)估RM主要功功能（下））可將訪談、、報(bào)價(jià)、行行銷策略等等公開(kāi)予相相關(guān)人員共共同研討整批傳真或或郵件通知知相關(guān)活動(dòng)動(dòng)或信息，，大量節(jié)省省傳真郵遞遞時(shí)間于適當(dāng)時(shí)間間，自動(dòng)郵郵件各式自自制賀卡可依客戶別別、業(yè)務(wù)成成交、行動(dòng)動(dòng)追蹤、報(bào)報(bào)價(jià)單、策策略應(yīng)用等等查詢信息息?？驮V處理(HD)良好的客訴訴處理在于于處理過(guò)程程的管理，，并及時(shí)的的解決客戶戶的抱怨問(wèn)問(wèn)題，利用用既有的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)回回答經(jīng)常性性之問(wèn)題，，亦可以將將現(xiàn)有問(wèn)題題及解決方方案匯入成成為題庫(kù)的的一部份。。所有的客訴訴亦將成為為未來(lái)產(chǎn)品品研發(fā)或改改善服務(wù)很很好的參考考資料。HD主要功功能連續(xù)完整記記錄客戶所所有客訴查詢與客戶戶各成交產(chǎn)產(chǎn)品狀態(tài)追蹤客訴完完成與否之之狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)回回答經(jīng)常性性問(wèn)題，縮縮短解決時(shí)時(shí)間解決方案匯匯入成為題題庫(kù)的一部部份依客戶、時(shí)時(shí)間別、產(chǎn)產(chǎn)品問(wèn)題別別查詢技術(shù)支持(TS)團(tuán)隊(duì)式技術(shù)術(shù)支持服務(wù)務(wù)，可以提提升服務(wù)品品質(zhì)。技術(shù)術(shù)支持系統(tǒng)統(tǒng)(TS)提供客戶戶技術(shù)支持持資源有效效分配，及及服務(wù)狀態(tài)態(tài)追蹤。TS主要功功能查詢客戶各各項(xiàng)目之需需求及內(nèi)容容完整記錄技技術(shù)支持服服務(wù)內(nèi)容可以新增記記錄服務(wù)字字段，符合合未來(lái)成長(zhǎng)長(zhǎng)追蹤各項(xiàng)服服務(wù)的完成成狀態(tài)可以依據(jù)客客戶、業(yè)務(wù)務(wù)、日期、、狀態(tài)等方方式查詢簽核指派客客訴服務(wù)人人員并記錄錄業(yè)務(wù)研討(SD)有效的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)傳承及研研討，可以以提升整體體業(yè)務(wù)人員員之戰(zhàn)斗力力及業(yè)務(wù)品品質(zhì)，業(yè)務(wù)務(wù)人員可以以將業(yè)務(wù)策策略分析、、交易預(yù)測(cè)測(cè)、CallReport等信息匯匯入研討區(qū)區(qū)讓相關(guān)人人員提出多多面性的考考量及建議議，亦是未未來(lái)新進(jìn)人人員絕佳的的學(xué)習(xí)案例例。SD主要功功能直接匯入來(lái)來(lái)自于RM之業(yè)業(yè)務(wù)策略分分析、交易易預(yù)測(cè)、CallReport等信信息直接查詢項(xiàng)項(xiàng)目之其它它相關(guān)信息息可以匿名提提案或響應(yīng)應(yīng)自動(dòng)通知提提案人各種種相關(guān)響應(yīng)應(yīng)亦可以針對(duì)對(duì)其它主題題研討信息倉(cāng)儲(chǔ)(MB)業(yè)務(wù)知識(shí)管管理可以大大量節(jié)省業(yè)業(yè)務(wù)人員日日常尋找信信息之時(shí)間間，并且可可以提供所所有企業(yè)內(nèi)內(nèi)所需信息息，包括產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)報(bào)報(bào)價(jià)、產(chǎn)品品規(guī)格、公公司簡(jiǎn)介、、新產(chǎn)品介介紹、經(jīng)營(yíng)營(yíng)知識(shí)及心心得報(bào)告、、標(biāo)準(zhǔn)信件件及電子卡卡片、各類類產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)勢(shì)及信息、、競(jìng)爭(zhēng)廠商商及產(chǎn)品信信息等，可可以節(jié)省業(yè)業(yè)務(wù)人員每每日30%的尋尋找信息、、傳真等時(shí)時(shí)間。MB主要功功能建立各式信信息倉(cāng)儲(chǔ)，，包括企業(yè)業(yè)本身信息息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手、產(chǎn)業(yè)業(yè)信息等建立各式信信簽及卡片片可以利用傳傳真及郵件件傳遞各式式訊息撰寫經(jīng)營(yíng)知知識(shí)及心得得報(bào)告全文檢索各各項(xiàng)信息知識(shí)管理項(xiàng)項(xiàng)目的關(guān)鍵鍵因素人過(guò)程內(nèi)容技術(shù)人1．實(shí)施施知識(shí)管理理培訓(xùn)/喚喚起知識(shí)管管理的意識(shí)識(shí)（如：workshop））2．委任任知識(shí)主管管、建立知知識(shí)中心3．激勵(lì)勵(lì)、回報(bào)知知識(shí)工作4．建立立和發(fā)展"實(shí)踐社區(qū)區(qū)"5．建立立正式的知知識(shí)管理網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)（如：：分散在各各小組中的的敬業(yè)的工工人，或知知識(shí)管理實(shí)實(shí)踐社區(qū)））過(guò)程1．考察察現(xiàn)狀或?qū)?duì)現(xiàn)狀訂立立基準(zhǔn)2．建立立一個(gè)知識(shí)識(shí)管理戰(zhàn)略略3．實(shí)施施一個(gè)新的的"實(shí)踐社社區(qū)"系統(tǒng)統(tǒng)4．．設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)其其他他的的知知識(shí)識(shí)管管理理過(guò)過(guò)程程內(nèi)容容1．．建建立立知知識(shí)識(shí)地地圖圖2．．實(shí)實(shí)施施知知識(shí)識(shí)政政策策3．．評(píng)評(píng)估估智智力力資資本本技術(shù)術(shù)1．．執(zhí)執(zhí)行行一一個(gè)個(gè)知知識(shí)識(shí)系系統(tǒng)統(tǒng)的的審審核核或或評(píng)評(píng)估估2．．完完善善分分享享最最佳佳實(shí)實(shí)踐踐的的方方式式3．．運(yùn)運(yùn)用用知知識(shí)識(shí)管管理理軟軟件件你的的組組織織處處于于哪哪個(gè)個(gè)階階段段？？第一一階階段段--知知識(shí)識(shí)無(wú)無(wú)序序階階段段：：僅僅有有上上述述的的3個(gè)個(gè)或或更更少少的的因因素素第二二階階段段--知知識(shí)識(shí)意意識(shí)識(shí)階階段段：：包包含含至至少少來(lái)來(lái)自自2類類的的4個(gè)個(gè)或或更更多多的的因因素素第三三階階段段--知知識(shí)識(shí)聚聚焦焦階階段段：：包包含含至至少少來(lái)來(lái)自自3類類的的6個(gè)個(gè)或或更更多多的的因因素素第四四階階段段--知知識(shí)識(shí)管管理理階階段段：：所所含含的的每每個(gè)個(gè)類類中中的的要要素素要要多多于于2個(gè)個(gè)第五五階階段段--知知識(shí)識(shí)集集中中階階段段：：包包含含所所有有要要素素構(gòu)建建新新的的知知識(shí)識(shí)能能力力幫助助我我們們了了解解信信息息的的能能力力；；幫助助我我們們提提高高思思考考水水平平的的能能力力；；以及及社社交交能能力力。。從信信息息中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)辨源源：知知道道從從那那里里可可以以得得到到自自己己所所需需信信息息的的能能力力。。它它也也包包括括如如何何發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)特特殊殊信信息息的的能能力力。。質(zhì)疑疑；將將數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為信信息息，，知知道道要要問(wèn)問(wèn)什什么么問(wèn)問(wèn)題題是是成成功功的的一一半半。。領(lǐng)悟悟：意意味味著著對(duì)對(duì)新新信信息息的的敏敏感感與與開(kāi)開(kāi)放放程程度度。。它它意意味味著著直直到到獲獲得得了了全全面面信信息息才才可可以以作作出出判判斷斷。。它它意意味味著著用用開(kāi)開(kāi)放放的的胸胸襟襟傾傾聽(tīng)聽(tīng)、、觀觀察察、、