某汽車銷售有限公司經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心DCRC工作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)引

經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（DCRC）工作標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)引手冊長安汽車銷售有限公司客戶服務(wù)部2009-11內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程四、DCRC人員技能要求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系管理思想小析主要內(nèi)容2一、DCRC是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶經(jīng)銷商3客戶滿意度(CS)銷售部服務(wù)部客戶關(guān)系中心4二、什么是客戶滿意度（CS)

CS即客戶滿意度。CS可以定義為一種情形，就是客戶愿意去購買某公司的產(chǎn)品（SSI)或服務(wù)(CSI)，并且對該公司保持著某種忠誠度，因?yàn)樵摴灸軌驖M足客戶的需要和期望，或者超出了客戶的期望。

5一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著這位顧客有可能再購買一輛長安汽車。忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。滿意的顧客會將特約店推薦給他的熟人和朋友。客戶滿意度、忠誠度和盈利的關(guān)系不滿意的顧客不但會離開，還會建議他的熟人和朋友別去這家店。6三、客戶關(guān)系中心（DCRC）與經(jīng)銷店各部門聯(lián)絡(luò)圖由經(jīng)銷店總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的運(yùn)營；建立獨(dú)立的客戶關(guān)系管理部門，與主營業(yè)務(wù)部門并行；由總經(jīng)理助理級別擔(dān)任客戶關(guān)系部經(jīng)理；由客戶關(guān)系中心具體協(xié)調(diào)和支持銷售部、服務(wù)部客戶關(guān)系工作。銷售部客戶客戶關(guān)系中心（DCRC)服務(wù)部經(jīng)銷商總經(jīng)理7總經(jīng)理客戶關(guān)系中心銷售部服務(wù)部其他部門DCRC專員DCRC專員

四、DCRC在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)

8五、DCRC在經(jīng)銷商的作用客戶關(guān)系中心并不替代銷售部、服務(wù)部的客戶工作，而是統(tǒng)籌管理全店客戶關(guān)系工作；客戶關(guān)系中心從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益；但從長期來看卻帶來非常可觀的間接經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象、轉(zhuǎn)介紹、再購、增購等體現(xiàn)出來。客戶關(guān)系中心直接作用間接作用短期作用不明顯不明顯長期作用明顯非常明顯客戶關(guān)系中心設(shè)立1年左右時(shí)間作用不明顯，設(shè)立2-3年時(shí)間作用非常明顯！客戶關(guān)系中心設(shè)立1年左右時(shí)間地位不被重視，設(shè)立2-3年時(shí)間地位很被重視！9六、DCRC目標(biāo)第一層次：提高客戶的價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠度。第二層次：尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道；第三層次：降低銷售和服務(wù)成本第四層次：增加收入，提高利潤率；10內(nèi)容介紹一、DCRC的作用和組織織機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、工作作內(nèi)容三、DCRC推介工作流程程四、DCRC人員技能要求求培訓(xùn)資料五、客戶關(guān)系系管理思想小小析主要內(nèi)容11一、DCRC部門職責(zé)DCRC通過對經(jīng)銷商商與客戶之間間所有接觸的的管理，與經(jīng)經(jīng)銷商各部門門協(xié)調(diào)，幫助助經(jīng)銷商維持持現(xiàn)有的客戶戶和發(fā)展新客客戶，提供良良好的銷售質(zhì)質(zhì)量和優(yōu)秀的的售后服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。負(fù)責(zé)客戶來電電處理、實(shí)施施“三三三””回訪，進(jìn)行行定期分析，，跟蹤整改效效果；建立并并完善善客戶戶信息息數(shù)據(jù)據(jù)庫，，““6表1卡”的的檢查查和分分析工工作負(fù)責(zé)組組建并并管理理經(jīng)銷銷商車車友俱俱樂部部負(fù)責(zé)客客戶關(guān)關(guān)懷活活動的的策劃劃和開開展負(fù)責(zé)滿滿意度度的現(xiàn)現(xiàn)場檢檢查和和數(shù)據(jù)據(jù)分析析，提提出改改善措措施負(fù)責(zé)受受理客客戶投投訴，，并對對投訴訴進(jìn)行行跟蹤蹤處理理及回回訪滿意度度調(diào)查查及整整改客戶抱抱怨處處理及及預(yù)防防客戶關(guān)關(guān)系維維護(hù)客戶信信息管管理12二、DCRC部門具具體工工作內(nèi)內(nèi)容（（十二二項(xiàng)））●主主動預(yù)預(yù)約工工作在在銷售售服務(wù)務(wù)回訪訪過程程中，，提醒醒客戶戶預(yù)約約服務(wù)務(wù)，提提高招招攬率率；保保證預(yù)預(yù)約服服務(wù)客客戶得得到及及時(shí)、、快捷捷的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量●建建立完完整的的客戶戶信息息檔案案，能能夠及及時(shí)調(diào)調(diào)閱車車輛維維修保保養(yǎng)記記錄、、回訪訪洽談?wù)剝?nèi)容容等。。客戶資資源分分類管管理1對購車車用戶戶首保保和例例保提提醒3●新新車車銷售售后3日內(nèi)、、3周內(nèi)必必須100%的對客客戶進(jìn)進(jìn)行關(guān)關(guān)懷、、保養(yǎng)養(yǎng)提醒醒回訪訪。對維修修用戶戶的服服務(wù)跟跟蹤；；2●車車輛維維修后后3日內(nèi)必必須100%的跟蹤蹤回訪訪，了了解使使用情情況、、客戶戶滿意意度調(diào)調(diào)查。。開展預(yù)預(yù)約服服務(wù)工工作413現(xiàn)場滿滿意度度面訪訪：每每日定定期的的向現(xiàn)現(xiàn)場用用戶咨咨詢銷銷售服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)滿滿意度度建議議，收收集線線索；；調(diào)查問問卷調(diào)調(diào)訪：：每周周寄發(fā)發(fā)調(diào)查查問卷卷，了了解服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，，開展展相應(yīng)應(yīng)的改改善工工作；；5用戶滿滿意度度的調(diào)調(diào)查（（自訂訂）6短信平平臺的的管理理對公司司定期期或不不定期期舉辦辦的售售前及及售后后服務(wù)務(wù)活動動，及及時(shí)對對潛在在客戶戶以及及老用用戶進(jìn)進(jìn)行短短信通通知；；對客戶戶特殊殊日子子的祝祝福。。定期傳傳送維維修保保養(yǎng)提提醒或或客戶戶關(guān)注注信息息交流流，如如車輛輛保養(yǎng)養(yǎng)知識識、行行車注注意等等對客戶戶休息息室的的管理理7●設(shè)立干干凈整整潔的的客戶戶休息息室，，有免免費(fèi)飲飲水提提供；；保證證洗手手間的的清潔潔和必必要的的配套套設(shè)施施，給給客戶戶提供供一個(gè)個(gè)舒適適愉悅悅的心心情。。8對各部部門的的工作作支持持及監(jiān)監(jiān)督進(jìn)行新新車銷銷售時(shí)時(shí)，監(jiān)監(jiān)督銷銷售顧顧問在在看車車、談?wù)剝r(jià)、、交車車環(huán)節(jié)節(jié)的接接觸點(diǎn)點(diǎn)管理理，按按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化流流程執(zhí)執(zhí)行進(jìn)行車車內(nèi)維維修時(shí)時(shí)，監(jiān)監(jiān)督維維修人人員使使用防防護(hù)套套，保保證客客戶的的車輛輛座椅椅、方方向盤盤，腳腳墊等等不被被污損損14第一時(shí)時(shí)間及及時(shí)聯(lián)聯(lián)系溝溝通，，了解解客戶戶要求求，與與相關(guān)關(guān)部門門協(xié)商商解決決方案案，3天內(nèi)對對處理理結(jié)果果進(jìn)行行跟進(jìn)進(jìn)回訪訪；每周對對投訴訴案例例進(jìn)行行整理理分析析，提提出預(yù)預(yù)防機(jī)機(jī)制及及改善善方案案；9客戶的的投訴訴處理理10長安銷銷售服服務(wù)““6表1卡”的的抽檢檢和分分析每周不不定期期對““6表1卡”執(zhí)執(zhí)行情情況及及填寫寫內(nèi)容容進(jìn)行行走動動式檢檢查，，及時(shí)時(shí)糾正正存在在問題題；每月對對“6表1卡”的的檢查查情況況進(jìn)行行匯總總，根根據(jù)要要求對對重要要指標(biāo)標(biāo)分析析得失失原因因、改改善措措施11對新購購車用用戶或或老用用戶進(jìn)進(jìn)行推推廣、、介紹紹新會會員入入會；；定期策策劃、、組織織會員員聯(lián)誼誼活動動或優(yōu)優(yōu)惠服服務(wù)活活動，，比如如旅游游景區(qū)區(qū)服務(wù)務(wù)、興興趣活活動、、生日日祝福福等；；長安車車友俱俱樂部部的管管理12編寫《DCRC月度回回顧分分析報(bào)報(bào)告》材料每月對對DCRC部門整整體工工作進(jìn)進(jìn)行總總結(jié)。。包含含：回回訪情情況分分析、、滿意意度調(diào)調(diào)訪結(jié)結(jié)果分分析、、不滿滿意內(nèi)內(nèi)容分分析、、”6表1卡“指指標(biāo)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分分析、、俱樂樂部月月度工工作小小結(jié)、、招攬攬客戶戶來店店分析析、客客戶投投訴處處理總總結(jié)、、客戶戶期望望（建建議））及改改善方方案等等。分析報(bào)報(bào)告直直報(bào)總總經(jīng)理理、抄抄送各各職能能部門門負(fù)責(zé)責(zé)人，，紙質(zhì)質(zhì)打印印，存存檔備備案15三、DCRC人員技技能要要求客戶溝通技技巧；（見附錄內(nèi)內(nèi)容1）客戶信息資資料庫管理理；客戶投訴處處理技巧；；（見附錄內(nèi)內(nèi)容2）經(jīng)銷商運(yùn)營營管理手冊冊；長安汽車經(jīng)經(jīng)銷商商務(wù)務(wù)支持政策策；基本業(yè)務(wù)信信息：汽車基本構(gòu)構(gòu)造、工作作原理、長長安汽車車車型、配置置和零售價(jià)價(jià)格清單、、需要保養(yǎng)養(yǎng)的間隔、、三包保養(yǎng)養(yǎng)和保修條條款信息、、在事故中中，車主應(yīng)應(yīng)該了解的的保險(xiǎn)附加加部分和政政策、銷售售、服務(wù)促促銷活動、、基本備件件價(jià)格表、、外出急救救服務(wù)流程程、當(dāng)?shù)厮薪?jīng)銷商商、服務(wù)商商的地址和和聯(lián)系方式式16管理本部門門客服工作作，包括主主動接觸客客戶，客戶戶關(guān)懷，客客戶電話回回訪、現(xiàn)場場滿意度調(diào)調(diào)查互動，，客戶維修修保養(yǎng)預(yù)約約，為客戶戶提供咨詢詢服務(wù)，協(xié)協(xié)助處理客客戶投訴收集整理并并分析客戶戶需求、意意見，定期期評估經(jīng)銷銷商客戶滿滿意度，協(xié)協(xié)助總經(jīng)理理召開與銷銷售和維修修部門的客客服工作會會議，為整整個(gè)經(jīng)銷商商改善管理理與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提供直直接意見，，提高客戶戶滿意度負(fù)責(zé)客戶資資料管理，，對客戶信信息卡和DMS其它內(nèi)容的的修改有確確認(rèn)權(quán)利，，定期分析析客戶投訴訴案例、不不滿意內(nèi)容容、流失原原因及首保保例保招攬攬率等指標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)客戶關(guān)關(guān)懷活動或或俱樂部活活動的策劃劃與組織有適當(dāng)?shù)臋?quán)權(quán)力和財(cái)務(wù)務(wù)預(yù)算及時(shí)時(shí)處理客戶戶的問題培訓(xùn)和監(jiān)督督DCRC員工對客戶戶資料的收收集、使用用和更新執(zhí)執(zhí)行情況DCRC經(jīng)經(jīng)理崗位說說明書17向新車客戶戶介紹DCRC部門職責(zé)，，建立與客客戶的接觸觸渠道客戶信息及及檔案的管管理，確保?？蛻粜畔⑾?zhǔn)確維修保養(yǎng)預(yù)預(yù)約。主動動與客戶聯(lián)聯(lián)系，預(yù)約約維修（返返修）或保保養(yǎng)的時(shí)間間對新車/維修客戶進(jìn)進(jìn)行客戶滿滿意度調(diào)查查，并進(jìn)行行經(jīng)銷商內(nèi)內(nèi)部滿意度度改善計(jì)劃劃受理客戶投投訴，及時(shí)時(shí)將投訴記記錄匯報(bào)給給DCRC經(jīng)理處理客戶的的問題并跟跟蹤解決，，協(xié)助DCRC經(jīng)理分析問問題原因，，提出整改改方案并監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行情情況。及時(shí)通知客客戶有關(guān)銷銷售、服務(wù)務(wù)促銷活動動。主動跟蹤失失聯(lián)客戶，，分析流失失原因，及及時(shí)采取措措施改善問問題。DCRC專專員崗位說說明書18協(xié)助促銷/關(guān)懷活動中中的客戶邀邀請對已交車客客戶的定期期接觸與追追蹤對回訪客戶戶資料的維維護(hù)及更新新做小結(jié)計(jì)劃每周需需聯(lián)絡(luò)定期期保養(yǎng)、車車檢、續(xù)保保通知等長安銷售服服務(wù)“6表1卡”的現(xiàn)場場檢查每月銷售服務(wù)客戶滿滿意度調(diào)查查及弱項(xiàng)分分析車主活動的的效果的跟跟蹤結(jié)果分分析及次月月活動計(jì)劃劃的擬定新購車、維維修客戶的的定期回訪訪及追蹤分分析對回訪客戶戶資料進(jìn)行行維護(hù)、更更新及歸檔檔計(jì)劃每月應(yīng)應(yīng)聯(lián)絡(luò)的定定期保養(yǎng)、、車檢、續(xù)續(xù)保客戶資資料準(zhǔn)備工工作長安汽車““6表1卡”的數(shù)據(jù)據(jù)分析結(jié)果果俱樂部會員員的變化、、會員活動動及運(yùn)營分分析當(dāng)月的處理理客戶投訴訴案例總結(jié)結(jié)區(qū)域客戶資資源分析每月（（9項(xiàng)）每周（（5項(xiàng)）與銷售/售后服務(wù)務(wù)部門溝溝通，跟跟蹤投訴訴處理進(jìn)進(jìn)度客戶的回回訪及追追蹤受理記錄錄客戶投投訴銷售顧問問交車流流程中的的支持（（參照交交車流程程）客戶休息息室維護(hù)護(hù)DMS系統(tǒng)客戶戶資料的的維護(hù)及及更新負(fù)責(zé)銷售售、售后后服務(wù)客客戶信息息的傳遞遞及整合合負(fù)責(zé)車輛輛維修保保養(yǎng)預(yù)約約聯(lián)絡(luò)定期期保養(yǎng)、、車檢、、續(xù)保通通知等等等提供新車車資訊，，活動及及維修信信息資訊訊回應(yīng)長安安公司客客戶投訴訴案件協(xié)助銷售售服務(wù)促促銷/關(guān)懷活動動中的客客戶邀請請現(xiàn)場客戶戶滿意度度調(diào)查俱樂部會會員吸納納與管理理每日日（14項(xiàng)）四、DCRC部門工作作內(nèi)容分分解表19DCRC工作明細(xì)細(xì)分解匯匯整表：：序號工作內(nèi)容日周月1銷售服務(wù)客戶滿意度調(diào)查及弱項(xiàng)分析（現(xiàn)場調(diào)查和長安三方公司調(diào)查結(jié)合）

●2新車銷售、售后保養(yǎng)維修客戶的回訪及追蹤●●●3聯(lián)絡(luò)定期保養(yǎng)、車檢、續(xù)保通知等等●●●4負(fù)責(zé)車輛維修的預(yù)約●

5客戶資料的維護(hù)及更新●●●6客戶關(guān)懷活動的策劃、組織及效果的跟蹤、次月計(jì)劃的擬定

●7與銷售、售后服務(wù)部門溝通跟蹤結(jié)果●

8銷售服務(wù)“6表1卡”的檢查及分析報(bào)告

●

●9俱樂部會員的變化、會員活動及運(yùn)營分析●●10區(qū)域客戶資源分析及市場訊息收集●11協(xié)助銷售服務(wù)促銷/關(guān)懷活動中的客戶邀請●

12提供新車資訊，活動及維修信息資訊●

13銷售顧問交車流程中的支持（參照交車流程）●

14負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)客戶信息的傳遞及整合●

15處理客戶投訴●

●16回報(bào)長安公司重大客戶投訴案件●●●20內(nèi)容介紹紹一、DCRC的作用和和組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖二、DCRC的職責(zé)、、工作內(nèi)內(nèi)容三、DCRC推介工作作流程四、DCRC人員技能能要求培培訓(xùn)資料料五、客戶戶關(guān)系管管理思想想小析主要內(nèi)容容21客戶現(xiàn)場場關(guān)懷設(shè)立DCRC服務(wù)專線線客戶信息息管理客戶滿意意度調(diào)查查（現(xiàn)場場客戶滿滿意度調(diào)調(diào)查）客戶抱怨怨俱樂部運(yùn)運(yùn)營管理理三、DCRC推介工作作流程22（一）客客戶現(xiàn)場場關(guān)懷23電影電視視區(qū)兒童休息息區(qū)網(wǎng)上沖浪浪區(qū)休閑娛樂樂區(qū)1、目的：：讓等等待成為為一種享享受242、客戶休休息區(qū)的的流程服務(wù)顧問將客戶帶到休息區(qū)

DCRC專員引導(dǎo)到相應(yīng)區(qū)域休息給客戶提供茶水和飲料看電視/報(bào)刊雜志提供維修保養(yǎng)咨詢服務(wù)俱樂部推介車輛修畢，提醒客戶取車現(xiàn)場滿意度調(diào)查工作要求求：客戶休息息區(qū)域接接待和現(xiàn)現(xiàn)場關(guān)懷懷，確保?？蛻舻玫玫綗崆榍榻哟秊榭蛻籼崽峁╇娨曇暋嬎烷喿x讀等相關(guān)關(guān)方面的的便利服服務(wù)及時(shí)更換換報(bào)紙和和期刊雜雜志對于商務(wù)務(wù)客戶，，根據(jù)要要求可提提供傳真真和電腦腦上網(wǎng)服服務(wù)關(guān)注休息息區(qū)客戶戶情況，，適時(shí)將將車輛維維修進(jìn)度度和狀況況反饋給給客戶維護(hù)客戶戶休息區(qū)區(qū)的設(shè)施施干凈，，整潔，，舒適宜宜人休息區(qū)內(nèi)內(nèi)，為不不愿意等等待的客客戶提供供代步工工具的最最新資訊訊。如：：提供周周圍公共共交通信信息，出出租車或或安排公公司車輛輛短程接接送客戶戶等為新購車車用戶或或老用戶戶推介車車友俱樂樂部宣傳傳資料為客戶提提供提供供維修保保養(yǎng)知識識介紹收集客戶戶建議和和信息25（二）設(shè)設(shè)立DCRC服務(wù)熱線線來電接聽聽預(yù)約回訪26您好，我是長安汽車XX經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心，請問有什么可以幫您？詢問客戶來電目的好的，XX先生/女士您剛剛提到的為題我再復(fù)述一次好嗎？(詢問顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問)我會盡快安排并回復(fù)，謝謝您的來電，再見！聽取客戶的描述并詳細(xì)記錄1、來電接接聽流程程顧客來電電時(shí)，DCRC為顧客第第一線接接觸的人人員，所所以平時(shí)時(shí)應(yīng)建立立與銷售售部、服服務(wù)部互互動管道道，取得得車型配配置報(bào)價(jià)價(jià)、基本本備件價(jià)價(jià)格、促促銷方案案、活動動訊息等等相關(guān)資資料，以以備顧客客來電時(shí)時(shí)及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確的答答復(fù)。電話鈴響響3次之前要要拿起聽聽筒接聽聽。接聽電話時(shí)應(yīng)應(yīng)主動表明身身份，通話結(jié)結(jié)束表示感謝謝,等客戶先掛斷斷電話。接聽電話時(shí)盡盡量使用普通通話，吐字清清楚，使客戶戶能夠清楚聽聽到。把電話轉(zhuǎn)給他他人接聽時(shí)，，不要讓客戶戶久等。關(guān)于顧客的一一般性詢問，，DCRC人員將盡可能能立即回復(fù)，，對于無法立立即回答的詢詢問，也請向向相關(guān)部門人人員詢問后，，30分鐘內(nèi)回電答答復(fù)顧客。DCRC人員應(yīng)將咨詢詢問題詳細(xì)記記錄、處理及及回報(bào)，作為為日后改善工工作之方向。。工作要求：27附：《客戶來電記錄錄表》282、預(yù)約可減少客戶的的等待時(shí)間；；合理安排車間間人員的工作作周期；為客戶提供個(gè)個(gè)性化服務(wù)、、專人服務(wù)；；避開店內(nèi)的維維修高峰期，，提高維修效效率；與客戶加強(qiáng)聯(lián)聯(lián)系密度，尋尋找失聯(lián)客戶戶（關(guān)懷活動動）；（1）預(yù)約目的29（2）來電預(yù)約/主動預(yù)約/關(guān)懷促銷互動動預(yù)約工作要求根據(jù)客戶的維維修保養(yǎng)記錄錄，制定定期期保養(yǎng)時(shí)間一一覽表（估算算時(shí)間）；每日將電話回回訪定期保養(yǎng)養(yǎng)用戶（離估估算保養(yǎng)時(shí)間間1周左右），接接觸并提醒客客戶；DCRC在聯(lián)系中向客客戶闡明定期期保養(yǎng)的好處處，并向客戶戶推介提供預(yù)預(yù)約服務(wù)；在客戶預(yù)約時(shí)時(shí)間前1天（或3個(gè)小時(shí)前）再再次致電確認(rèn)認(rèn)預(yù)約時(shí)間，，并提醒客戶戶需要攜帶的的相關(guān)手續(xù)；；每日下班前將將未來3天內(nèi)的預(yù)約客客戶信息登記記到預(yù)約公告告欄上，與服服務(wù)顧問對接接；向客戶宣傳推推廣預(yù)約直撥撥電話。30開場白：您好！XX先生/女士，我是長長安汽車XX經(jīng)銷商客戶關(guān)關(guān)系中心，你你的車輛上次次保養(yǎng)的時(shí)間間是X月X日，里程數(shù)是是X公里，為了你你的車輛能夠夠更好地使用用。我們建議議你近期進(jìn)行行一次例行的的維修保養(yǎng)，，我們可以為為你提供預(yù)約約服務(wù)，請問問你是否需要要預(yù)約呢？（向客戶解解釋定期保養(yǎng)養(yǎng)的好處、預(yù)預(yù)約服務(wù)的好好處）請問您預(yù)計(jì)在在什么時(shí)間到到來呢？（如果時(shí)間方方便安排）好好的，這個(gè)時(shí)時(shí)間可以為您您安排。（如果時(shí)間重重復(fù)）對不起起，此時(shí)段已已無法再預(yù)約約，您看X點(diǎn)或X點(diǎn)可以嗎？請問您的車型型是？請問您您的車牌號是是？請問您還還有其他需要要補(bǔ)充的嗎？？我已經(jīng)為您記記錄下您的預(yù)預(yù)約，我為您您重復(fù)一下：：（重復(fù)客戶戶預(yù)約的時(shí)間間、項(xiàng)目和聯(lián)聯(lián)系電話）結(jié)束語：感謝你對我們們工作的支持持，到時(shí)我們們會有專人接接待您，再見見！預(yù)約話術(shù)（參參考）：31附：《客戶預(yù)約報(bào)表表》323、客戶回訪回訪前要檢查查客戶的歷史史資料并確保?？蛻粜畔⒌牡臏?zhǔn)確新車回訪（首首訪）客戶購車3日后進(jìn)行第一一次回訪，主主要目的是是核對客戶的的信息以及購購車過程的滿滿意度、車輛輛使用情況。。要求跟蹤回訪訪率達(dá)到100%，確保他們對對于整個(gè)購車車經(jīng)歷滿意新車保養(yǎng)提醒醒回訪（二訪訪）客戶購車3周后進(jìn)行第二二次回訪，主主要目的是提提醒客戶強(qiáng)保保時(shí)間和公里里數(shù)，保養(yǎng)內(nèi)內(nèi)容，三包相相關(guān)規(guī)定以及及保養(yǎng)所需手手續(xù)的準(zhǔn)備。。維修回訪（三三訪）客戶車輛維修修后3日內(nèi)進(jìn)行滿意意度的回訪，，主要目的是是了解車輛修修復(fù)運(yùn)行情況況，及整個(gè)維維修過程的滿滿意度。要求跟蹤回訪訪率達(dá)到100%，確保他們對對上一次服務(wù)務(wù)完全滿意.對失聯(lián)客戶的的回訪對于新購車2個(gè)月或超出定定期保養(yǎng)時(shí)間間1個(gè)月尚未回廠廠保養(yǎng)的客戶戶進(jìn)行主動式式回訪，詢問問客戶車輛使使用情況，了了解客戶需求求，并對回訪訪結(jié)果和流失失原因進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析。在回訪中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的抱怨投訴訴或線索要將將相關(guān)的內(nèi)容容記錄清楚，，并及時(shí)轉(zhuǎn)交交相關(guān)人員跟跟進(jìn)處理每天要將當(dāng)天天回訪存在的的問題報(bào)告給給DCRC經(jīng)理以便采取取行動，如果果涉及其他部部門的，則報(bào)報(bào)告給相關(guān)的的部門負(fù)責(zé)人人。（1）客戶回訪訪基本要求求33（2）回訪流程程（銷售/維修）從DMS中獲取最近三天銷售/服務(wù)客戶信息（維修工單）信息完整正確核對客戶信息根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷進(jìn)行回訪填寫銷售/售后回訪日報(bào)表客戶信息數(shù)據(jù)庫更新客戶抱怨處理流程信息錯誤回轉(zhuǎn)銷售部重新核對不滿意信息正確回訪專員寄發(fā)信件給客戶聯(lián)系電話信息錯誤填寫《客戶信息跟蹤表》轉(zhuǎn)交服務(wù)部跟進(jìn)34銷售回訪話話術(shù)（參考考）開場白：“您好，，××（先生/小姐），我我是XX公司客戶關(guān)關(guān)系專員××，您在×月×日在我們公公司購買了了長安汽車車×××，現(xiàn)在是否否方便占用用您兩分鐘鐘回訪您一一下？1、您的車使使用情況怎怎樣？2、對于您的的購買經(jīng)歷歷，總體來來說還滿意意嗎？4、您購車的的過程中，，銷售顧問問對您是否否禮貌？業(yè)業(yè)務(wù)水平是是否專業(yè)？？5、銷售顧顧問是否向向您清楚地地解釋了汽汽車的特性性和操作方方法？6、銷售顧問問是否向您您解釋了車車輛的保修修范圍和常常規(guī)保養(yǎng)？？7.、交車時(shí)，，為您介紹紹過服務(wù)顧顧問或客戶戶關(guān)系專員員？8、請問您選選擇購買長長安汽車是是因?yàn)橛H朋朋好友的推推薦嗎？結(jié)束語:不滿意：很很高興您將將意見反映映給我，我我會將您的的建議馬上上反映給相相應(yīng)部門，，保證我們們會盡全力力解決您所所抱怨的問問題。（提提醒用戶首首次保養(yǎng)時(shí)時(shí)間及里程程規(guī)定）再再見！滿意意：感謝謝您對我們們配合及支支持。若有有意見或建建議，請您您與我們客客戶關(guān)系中中心聯(lián)系，，電話XX。（提醒用用戶首次保保養(yǎng)時(shí)間及及里程規(guī)定定）最后祝祝你車長安安、人長久久。再見！！35附：《銷售回訪日日報(bào)表》（參考）36開場白：“您好，××（先生/小姐），我我是XX公司客戶關(guān)關(guān)系專員××，您的車車輛于×月×日在我們公公司進(jìn)行了了×××（維修項(xiàng)目目），現(xiàn)在在是否方便便占用您兩兩分鐘對您您進(jìn)行一個(gè)個(gè)回訪？對于在我們們的維修服服務(wù)，總體體來說您是是否滿意？？您對我維修修廠維修人人員的業(yè)務(wù)務(wù)水平、服服務(wù)態(tài)度是是否滿意？？接車人員是是否對維修修內(nèi)容及費(fèi)費(fèi)用向您進(jìn)進(jìn)行了清楚楚的解釋？？維修中心的的人員是否否將您的愛愛車維修/保養(yǎng)好？交車時(shí)車輛輛是否清潔潔干凈？您在休息期期間環(huán)境和和氣氛是否否令您滿意意？結(jié)束語:不滿意：很很高興您將將意見反映映給我，我我會將您的的建議馬上上反映給相相應(yīng)部門，，保證我我們會盡全全力解決您您所抱怨的的問題。再再見！滿意意：感感謝您對我我們配合及及支持。我我們公司的的目標(biāo)是使使您非常滿滿意，若有有不滿，請請您與我們們客戶關(guān)系系中心聯(lián)系系，電話XX。再次感謝謝。再見??！維修回訪話話術(shù)（參考考）37附：《維修回訪日日報(bào)表》38（三）客戶戶信息管理理39完整的客戶戶檔案資料料是與客戶戶溝通的前提1、客戶信息息（檔案））目的

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消費(fèi)者信息互動市場服務(wù)銷售客戶資料管理B2B反饋反饋經(jīng)銷商Dealer客戶Customers40客戶基本信信息客戶姓名、、性別、年年齡、聯(lián)系系方式（手手機(jī)、座機(jī)機(jī)及EMAIL)、家庭地址址、職業(yè)、、工作單位位、單位地地址、職務(wù)務(wù)、興趣愛愛好、主要要家庭成員員等車輛基本信信息購車時(shí)間、、車型、顏顏色、車輛輛VIN碼、發(fā)動機(jī)機(jī)號、維修修保養(yǎng)信息息、車輛保保險(xiǎn)信息、、年檢信息息等后續(xù)跟蹤信信息維修保養(yǎng)記記錄、回回訪信息、、投訴線索索記錄、會會員類別、、積分消費(fèi)費(fèi)情況等2、客戶信息息（檔案））內(nèi)容因此DCRC人員在客戶回訪或者其他活動中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更，應(yīng)及時(shí)在DMS中進(jìn)行修改長安公司每月會對系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行抽樣調(diào)查?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確率將成為DCRC工作考核的重要內(nèi)容413、客戶信息息（檔案））管理流程程DCRC回訪客戶信息錯誤填寫《客戶信息跟蹤表》銷售部相關(guān)人員服務(wù)部相關(guān)人員信息反饋填寫《客戶信息跟蹤表》DCRC信息更新回店服務(wù)發(fā)現(xiàn)信息變更重新聯(lián)系確認(rèn)工作要求：：回訪專員每每天將銷售售/服務(wù)回訪中中客戶信息息（聯(lián)系電電話等）錯錯誤信息記記錄到《客戶信息跟跟蹤表》中，轉(zhuǎn)交到到指定負(fù)責(zé)責(zé)人跟進(jìn)落落實(shí)。當(dāng)客戶回店店進(jìn)行服務(wù)務(wù)時(shí)，如發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶信信息（聯(lián)系系方式）有有變更，應(yīng)應(yīng)及時(shí)填寫寫《客戶信息跟跟蹤表》轉(zhuǎn)交DCRC進(jìn)行同步更更改?？蛻粜畔⒏檶?shí)行““日清月結(jié)結(jié)”制度，，每日一次次清查，每每月一次小小結(jié)，以保保證信息更更新的及時(shí)時(shí)性?？蛻粜畔?zhǔn)準(zhǔn)確性是客客戶關(guān)系的的基礎(chǔ)工作作，避免同同一客戶在在回訪中錯錯誤聯(lián)系方方式多次出出現(xiàn)的情況況。銷售、服務(wù)務(wù)應(yīng)指定負(fù)負(fù)責(zé)人具體體落實(shí)信息息跟進(jìn)情況況。42附：《客戶信息跟跟蹤表》43（四）客戶戶滿意度調(diào)調(diào)查441、客戶滿意意度調(diào)查機(jī)機(jī)制銷售/維修服務(wù)滿意意度度回回訪訪問題題分分析析和和改改善善整改改實(shí)實(shí)施施452、客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查渠渠道道管管理理銷售服務(wù)回訪每月對銷售服務(wù)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成月度回訪工作報(bào)告。每天定期對2-5名現(xiàn)場維修客戶進(jìn)行接觸，詳細(xì)了解服務(wù)過程的滿意度評價(jià)?，F(xiàn)場場客客戶戶滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查表表長安公司三方滿意度調(diào)查報(bào)告每季度對長安三方滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行對比分析，針對弱勢項(xiàng)目提出改善措施，并對整改效果進(jìn)行分析評價(jià)。滿意度調(diào)查問卷寄訪每周定期對回訪過程中拒絕回訪或聯(lián)系電話錯誤的客戶寄發(fā)滿意度調(diào)查問卷，對回報(bào)的滿意度問卷進(jìn)行整理匯總，分析。1234463、客客戶戶滿滿意意度度改改善善操操作作流流程程牽頭組織召開每月滿意度改善會議（各部門參與）月度銷售服務(wù)回訪結(jié)果分析月度銷售服務(wù)回訪結(jié)果分析滿意度調(diào)查問卷分析長安公司三方滿意度調(diào)查報(bào)告急需改進(jìn)項(xiàng)目次要改進(jìn)項(xiàng)目維持現(xiàn)狀項(xiàng)目保持優(yōu)勢項(xiàng)目異動情況項(xiàng)目與相關(guān)部門、人員對接提出改善建議，確定行動計(jì)劃改善措施執(zhí)行情況監(jiān)控改善措施效果評估474、客客戶戶現(xiàn)現(xiàn)場場滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查操操作作流流程程現(xiàn)場滿意度調(diào)查準(zhǔn)備工作（問卷、小禮品）銷售交車前客戶接觸）展廳客戶休息室維修完畢交車前客戶接觸）維修用戶休息室征詢客戶意愿、配合結(jié)束調(diào)查、致謝標(biāo)準(zhǔn)問卷調(diào)查（用戶自行填寫/面談式）調(diào)查結(jié)束、致謝、送小禮品（如用戶反映問題請及時(shí)記錄處理，表歉意）婉拒同意48現(xiàn)場場滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查工工作作要要求求：：1、調(diào)調(diào)查查內(nèi)內(nèi)容容應(yīng)應(yīng)具具有有目目的的性性和和針針對對性性，，便便于于后后期期的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)分分析析，，對對于于可可有有可可無無的的問問題題應(yīng)應(yīng)盡盡量量避避免免。。2、調(diào)調(diào)查查問問卷卷應(yīng)應(yīng)多多采采用用開開放放性性問問題題，，參參考考李李斯斯特特量量化化表表，，以以““非非常常滿滿意意””、、““滿滿意意””、、““一一般般””、、““不不滿滿意意””、、““非非常常不不滿滿意意””作作為為考考核核指指標(biāo)標(biāo)，，利利于于后后期期整整改改等等級級的的劃劃分分；；3、調(diào)調(diào)查查問問卷卷應(yīng)應(yīng)事事先先征征求求客客戶戶需需求求，，采采用用模模擬擬用用戶戶進(jìn)進(jìn)行行采采集集，，調(diào)調(diào)查查內(nèi)內(nèi)容容符符合合客客戶戶要要求求，，便便于于回回答答和和衡衡量量；；4、每每天天調(diào)調(diào)查查用用戶戶可可控控制制在在2人左左右右，，時(shí)時(shí)間間不不超超過過30分鐘鐘，，對對調(diào)調(diào)查查內(nèi)內(nèi)容容告告知知用用戶戶保保密密性性和和安安全全性性；；5、調(diào)調(diào)查查對對象象應(yīng)應(yīng)有有所所區(qū)區(qū)分分，，主主要要是是車車輛輛的的使使用用者者或或車車主主本本人人；；6、對對客客戶戶提提出出的的問問題題或或建建議議等等，，應(yīng)應(yīng)建建立立反反饋饋機(jī)機(jī)制制，，對對客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行信信息息告告知知，，讓讓客客戶戶感感受受到到重重視視；；6、對對調(diào)調(diào)查查對對象象可可采采用用贈贈送送小小禮禮品品或或兌兌換換優(yōu)優(yōu)惠惠券券的的方方式式，，鼓鼓勵勵客客戶戶參參與與調(diào)調(diào)查查7、調(diào)調(diào)查查結(jié)結(jié)果果應(yīng)應(yīng)定定期期進(jìn)進(jìn)行行匯匯總總分分析析，，對對弱弱勢勢項(xiàng)項(xiàng)目目或或不不滿滿及及時(shí)時(shí)與與相相關(guān)關(guān)部部門門人人員員聯(lián)聯(lián)系系，，了了解解實(shí)實(shí)際際情情況況，，避避免免信信息息傳傳遞遞失失真真。。49附:<<服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場滿滿意度度調(diào)查查問卷卷表>>參考50（五））客戶戶抱怨怨511、客戶戶抱怨怨目的的首先了了解抱抱怨產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因，對對造成成的不不便表表示由由衷的的歉意，以及及感謝謝顧客客給予予我們們改進(jìn)進(jìn)的機(jī)機(jī)會；；此外外，為為客戶戶抱怨怨提供供專門門處理理渠道道，及及時(shí)快快捷消消除客客戶不不滿情情緒，，避免免消極極影響響的擴(kuò)擴(kuò)散，，并針針對問問題的的來源源提出出內(nèi)部部管理理改善善方向向之用用。你們的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度太差差了‥‥你們怎怎么修修車的的，才才幾天天又壞壞了‥‥目的：522、客戶戶抱怨怨處理理流程程完成《長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》顧客抱怨填寫《長安汽車客戶抱怨登記表》報(bào)相關(guān)部門派專人處理處理過程中客戶滿意度回訪處理完畢處理結(jié)果確認(rèn)完成《長安汽車客戶抱怨登記表》情況反映給部門主管/上報(bào)長安服務(wù)主管人員不滿意滿意專人再次處理填寫《長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》填寫《長安汽車經(jīng)銷商維修投訴客戶跟蹤表》經(jīng)銷商商內(nèi)部部應(yīng)訂訂定各各部門門所屬屬權(quán)限限，明明確各各部門門間的的負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)目目與聯(lián)聯(lián)系，，協(xié)助助DCRC解決顧顧客問問題。。了解抱抱怨產(chǎn)產(chǎn)生的的來源源，依依據(jù)抱抱怨內(nèi)內(nèi)容填填寫《客戶抱抱怨處處理記記錄表表》，匯報(bào)報(bào)給所所屬的的銷售售或服服務(wù)主主管，，并指指派專專員處處理及及回饋饋信息息。DCRC人員隨隨時(shí)掌掌握處處理過過程及及進(jìn)度度。在接到到客戶戶的投投訴2個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)，，相關(guān)關(guān)責(zé)任任人主主動和和客戶戶取得得聯(lián)系系。客客訴處處理結(jié)結(jié)束后后立即即反饋饋給DCRC人員。。處理完完成后后，DCRC三天內(nèi)內(nèi)電訪訪顧客客，詢詢問其其處理理結(jié)果果滿意意度。。同時(shí)時(shí)對投投訴處處理進(jìn)進(jìn)行分分析和和問題題的預(yù)預(yù)防。。對于一一些棘棘手的的問題題和可可能導(dǎo)導(dǎo)致升升級的的客訴訴，DCRC將尋求求廠家家區(qū)域域經(jīng)理理/服務(wù)及及備件件支持持主管管和和總部部相關(guān)關(guān)職能能部門門的協(xié)協(xié)助和和支持持。工作要要求：：53附：《客戶抱抱怨記記錄表表》54（六））俱樂樂部運(yùn)運(yùn)營管管理551、俱樂樂部運(yùn)運(yùn)營管管理流流程俱樂部宣傳推廣/主動接觸用戶會員吸納、辦理入會手續(xù)會員資料入庫管理會員基礎(chǔ)信息管理會員活動會員保險(xiǎn)、促銷措施調(diào)整短信平臺信息發(fā)布會員指標(biāo)分析（續(xù)會率、續(xù)保率等）月度俱樂部運(yùn)營分析、工作總結(jié)對于新新組建建俱樂樂部的的經(jīng)銷銷商，，前期期應(yīng)著著手準(zhǔn)準(zhǔn)備俱俱樂部部的章章程、、會員員管理理手冊冊、實(shí)實(shí)施及及管理理辦法法等基基礎(chǔ)工工作，，避免免出現(xiàn)現(xiàn)后期期法律律糾紛紛。會員資資料的的管理理應(yīng)及及時(shí)更更新，，每日日一清清，每每周一一小結(jié)結(jié)，保保證會會員信信息的的準(zhǔn)確確性。。會員的的推廣廣定位位應(yīng)有有所甄甄別，，做到到“關(guān)關(guān)鍵客客戶優(yōu)優(yōu)先享享受、、重點(diǎn)點(diǎn)客戶戶重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)懷懷”，，向新新購車車用戶戶，維維修保保養(yǎng)老老用戶戶推介介。會員管管理可可以遵遵循““小市市場積積分管管理、、大市市場分分級管管理””的原原則，，從積積分管管理向向分級級管理理逐步步推進(jìn)進(jìn)，不不斷加加強(qiáng)客客戶關(guān)關(guān)懷力力度。。會員活活動的的策劃劃和組組織應(yīng)應(yīng)有所所區(qū)別別和針針對性性，對對不同同時(shí)期期不同同客戶戶群應(yīng)應(yīng)充分分了解解客戶戶需求求，從從客戶戶角度度出發(fā)發(fā)，開開展個(gè)個(gè)性化化的關(guān)關(guān)懷活活動。。會員的的續(xù)會會率和和續(xù)保保率可可作為為主要要分析析指標(biāo)標(biāo)，同同時(shí)也也重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)注注退會會會員員的指指標(biāo)控控制，，分析析流失失原因因每月應(yīng)應(yīng)對俱俱樂部部運(yùn)營營工作作情況況作月月度分分析報(bào)報(bào)告，，評價(jià)價(jià)俱樂樂部工工作效效率和和成果果，次次月工工作計(jì)計(jì)劃。。工作要要求：：56內(nèi)容介介紹一、DCRC的作用用和組組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖圖二、DCRC的職責(zé)責(zé)、工工作內(nèi)內(nèi)容三、DCRC推介工工作流流程四、DCRC人員技技能要要求培培訓(xùn)資資料五、客客戶關(guān)關(guān)系管管理思思想小小析主要內(nèi)內(nèi)容57重要的的第一一聲接打電電話時(shí)時(shí)讓對對方聽聽到自自己親親切、、優(yōu)美美的招招呼聲聲，心心里一一定會會很愉愉快，，使雙雙方對對話能能順利利展開開。聲聲音一一定要要清晰晰、悅悅耳、、吐字字清脆脆，給給對方方留下下好的的印象象，始始終記記著一一條：：接電電話時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)有““我代代表公公司形形象””的意意識。。要有喜悅悅的心情情保持良好好的心情情，即使使客戶看看不見你你，但是是從歡快快的語調(diào)調(diào)中也會會被你的的熱情感感染端正的姿姿態(tài)與清清晰明朗朗的聲音音若坐姿端端正，身身體挺直直，所發(fā)發(fā)出的聲聲音也會會親切悅悅耳，充充滿活，，聲聲音要溫溫雅有禮禮，以懇懇切之話話語表達(dá)達(dá)客戶溝通通技巧附錄1：《DCRC人員技能能要求》之”客戶戶溝通技技巧“篇篇58耐心傾聽聽，不要要打斷（1）對客戶戶提出的的問題應(yīng)應(yīng)耐心傾傾聽；應(yīng)應(yīng)讓他能能適度地地暢所欲欲言，除除非不得得已，否否則不要要打斷。。期間可可以通過過提問來來探究對對方的需需求與問問題。注注重傾聽聽與理解解、抱有有同理心心、建立立親和力力是有效效電話溝溝通的關(guān)關(guān)鍵。（2）如遇需需要查尋尋數(shù)據(jù)或或另行聯(lián)聯(lián)系之查查催事情情，應(yīng)先先估計(jì)可可能耗用用時(shí)間之之長短，，若查閱閱或查催催時(shí)間較較長，最最好不讓讓客戶久久候，應(yīng)應(yīng)改用另另行回話話之方式式，并盡盡早回話話。認(rèn)真清晰晰的記錄錄隨時(shí)都牢牢記5W1H技巧，所所謂5W1H是指①①When何時(shí)②②Who何人③③Where何地④④What何事⑤⑤Why為什么⑥⑥HOW如何進(jìn)行行。在工工作中這這些資料料都是十十分重要要的。對對打電話話，接電電話具有有相同的的重要性性。電話話記錄既既要簡潔潔又要完完備，有有賴于5W1H技巧。掛機(jī)前的的禮貌等客戶現(xiàn)現(xiàn)掛機(jī)后后再掛機(jī)機(jī)。59客戶抱怨怨處理技技巧---------正確對待待抱怨附錄2：《DCRC人員技能能要求》之”客戶戶抱怨處處理技巧巧“篇抱怨是對對服務(wù)人人員的鞭鞭策努力工作作是服務(wù)務(wù)人員的的義務(wù)。。抱怨是是對服務(wù)務(wù)人員的的鞭策，，促使工工作人員員更加努努力地提提供更好好的服務(wù)務(wù)。但是是，顧客客可能會會提出更更高的要要求，他他永遠(yuǎn)有有權(quán)利要要求更好好的服務(wù)務(wù)。因此此，服務(wù)務(wù)人員對對此要有有積極應(yīng)應(yīng)對的心心理準(zhǔn)備備。抱怨指出出服務(wù)必必須提升升品質(zhì)抱怨指出出了服務(wù)務(wù)人員所所提供的的服務(wù)尚尚存在嚴(yán)嚴(yán)重的不不足，迫迫切需要要設(shè)法努努力提升升服務(wù)的的品質(zhì)。。從這種種角度來來看，顧顧客的抱抱怨是在在幫助企企業(yè)和服服務(wù)人員員改善工工作。因因此，要要用積極極的心態(tài)態(tài)感謝顧顧客的抱抱怨，從從而使抱抱怨向正正面因素素轉(zhuǎn)化。。顧客是服服務(wù)人員員的老師師生活中常常常面對對各種壓壓力，所所以要努努力學(xué)習(xí)習(xí)，鍛煉煉自己。。有能力力就沒有有壓力，，有創(chuàng)造造力就沒沒有壓力力。持消消極心態(tài)態(tài)的人會會把顧客客抱怨想想象為前前進(jìn)過程程中的絆絆腳石，，而持積積極心態(tài)態(tài)的人則則把這塊塊石頭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成墊墊腳石踩踩過去，，獲得更更大的收收獲。60抱怨處理理技巧一、學(xué)會會耐心傾傾聽客戶戶的抱怨怨，不要要與其爭爭辯即聆聽顧顧客的不不滿，聆聆聽顧客客不滿時(shí)時(shí)，須遵遵循多聽聽少說的的原則。?；卦L專專員一定定要冷靜靜的讓顧顧客把他他心理想想說的牢牢騷話都都說完，，同時(shí)用用“是””“的確確如此””等語言言及點(diǎn)頭頭的方式式表示同同情，并并盡量去去了解其其中的原原由，這這樣一來來就不會會發(fā)生沖沖突，甚甚至是吵吵架。傾聽61二、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客需需求，采采用迂回回戰(zhàn)術(shù)對于客戶戶的問題題不采取取正面的的回應(yīng)，，而是通通過問題題的形式式了解客客戶的真真實(shí)想法法。迂回62三、迅速速處理客客戶的抱抱怨處理顧客客抱怨時(shí)時(shí)切忌