酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)資料

酒店前臺(tái)收銀培訓(xùn)資料JobResponsibilities

收銀員的崗位職責(zé)1、為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的結(jié)賬服務(wù)。2、確保酒店?duì)I業(yè)收入及時(shí)回籠。3、確保電腦管理系統(tǒng)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)源頭的準(zhǔn)確性。KindlyReminder

溫馨提示收銀工作有風(fēng)險(xiǎn)工作態(tài)度須謹(jǐn)慎Cashier’sWorkEthics

收銀員的職業(yè)道德1、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。2、誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)信譽(yù)。3、敬業(yè)愛(ài)崗，工作負(fù)責(zé)。4、舉止文明，熱情服務(wù)。Cashier’sWorkStyle

收銀員的工作作風(fēng)①精力高度集中，全心全意投入到工作中，不受外界干擾。②有條不紊，收銀臺(tái)物品擺放整齊，錢(qián)款票據(jù)存放有序，收銀臺(tái)環(huán)境潔而不亂。③嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，收付款手續(xù)要快捷迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤。④沉著冷靜，面對(duì)收款過(guò)程中出現(xiàn)的種種問(wèn)題要隨機(jī)應(yīng)變、妥善處理。⑤對(duì)于客人的提問(wèn)要耐心解釋?zhuān)哒\(chéng)提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)賬服務(wù)。Cashier’sAnnouncements

收銀員注意事項(xiàng)1、衛(wèi)生：收銀員要確保收銀臺(tái)區(qū)域范圍內(nèi)的衛(wèi)生清潔狀況良好，要求做到地面無(wú)雜物、無(wú)紙屑，桌面無(wú)灰塵、無(wú)污漬，機(jī)器不藏灰塵。各班次收銀員都應(yīng)自覺(jué)保持收銀臺(tái)環(huán)境的清潔，各班人員須把本區(qū)域的衛(wèi)生搞好后方可下班。2、安全：注意防火、防盜，下班前要認(rèn)真檢查消防安全狀況?及時(shí)關(guān)閉電器電源，消除安全隱患，確保酒店員工及客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全。3、交接班：收銀員在當(dāng)值期間未完成的工作，必須以文字形式做好書(shū)面交接班記錄。清點(diǎn)備用金，并準(zhǔn)確填寫(xiě)備用金交接表。4、業(yè)務(wù)流程：嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)部制定的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行工作。5、反饋：對(duì)違反財(cái)務(wù)規(guī)章制度的現(xiàn)象和行為要堅(jiān)決制止和及時(shí)反饋。6、行為操守：具備良好的職業(yè)道德，不鉆空子，自已或伙同他人貪污作弊，不準(zhǔn)將短款轉(zhuǎn)嫁給其他客人承擔(dān)或違規(guī)代他人開(kāi)發(fā)票。7、款項(xiàng)：上班期間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗。Cashier’sSupplies

收銀員必須熟悉的用品1、電腦終端機(jī)（餐飲管理系統(tǒng)收銀機(jī)）。2、打印機(jī)。3、稅控機(jī)（發(fā)票機(jī)）。4、信用卡POS機(jī)。5、驗(yàn)鈔機(jī)（點(diǎn)鈔機(jī)）。6、計(jì)算器。FDCashier’sWorkFlow

前臺(tái)收銀工作流程圖辦理客人入?。–/I）手續(xù)

收取押金（打印或填寫(xiě)押金單）或取得信用卡預(yù)授權(quán)，將抵押信息輸入Opera；將預(yù)訂單、入住登記單、押金單、預(yù)授權(quán)簽購(gòu)單等資料放入相應(yīng)的房間賬夾處理客人住店期間的賬務(wù)確?？腿俗〉昶陂g所發(fā)生的全部消費(fèi)均得以準(zhǔn)確無(wú)誤地錄入到房賬內(nèi)，包括電腦自動(dòng)入賬的項(xiàng)目（主要為房租、費(fèi)等）和手工入賬的項(xiàng)目（主要為租車(chē)、洗衣和雜項(xiàng)等），保證客人的每一筆費(fèi)用均得以收取辦理客人結(jié)賬（C/O）手續(xù)①收回房卡和押金單；②確認(rèn)客人是否有迷你吧消費(fèi)；③打印賬單交客人簽名確認(rèn)；④根據(jù)客人的付款方式作相應(yīng)的結(jié)賬操作（現(xiàn)金、現(xiàn)金退款、支票、信用卡、城市掛賬等）；⑤清理對(duì)應(yīng)的房間賬夾，裝訂結(jié)賬單①唱收、清點(diǎn)外幣鈔票并仔細(xì)辨別真?zhèn)?；②填?xiě)外幣兌換水單；③請(qǐng)客人簽名；④檢查復(fù)核上述工作；⑤支付人民幣辦理外幣兌換業(yè)務(wù)前臺(tái)收銀工作事項(xiàng)Deposit

押金的收取1.押金的收取標(biāo)準(zhǔn)

如為散客，房費(fèi)加每天人民幣1,000再乘以入住天數(shù)；如旅行社支付客人房費(fèi)，人民幣1,000乘以入住天數(shù)。2.押金的收取形式現(xiàn)金；信用卡預(yù)授權(quán)3.押金單的操作方式電腦打印；客人及收銀簽字4.押金的賬務(wù)處理人民幣現(xiàn)金：用Cash的Code直接輸入房間Billing內(nèi)；信用卡預(yù)授權(quán)（系統(tǒng)中作錄入，卡單跟隨入住登記單存放在房間賬夾內(nèi)）5.轉(zhuǎn)賬/匯款作房費(fèi)預(yù)訂部先與財(cái)務(wù)部確認(rèn)匯款進(jìn)賬信息，再把相應(yīng)的進(jìn)賬單或進(jìn)賬憑據(jù)與相應(yīng)的預(yù)訂資料一同遞交前廳部，前廳部據(jù)此確認(rèn)房費(fèi)的收取情況（有相應(yīng)預(yù)訂單！）。AccountTransactionDuringC/I

客人住店期間的賬務(wù)處理1.過(guò)夜審之前審核房?jī)r(jià)打印報(bào)表（RateVariance）并檢查房?jī)r(jià)、RateCode是否準(zhǔn)確無(wú)誤，如有錯(cuò)誤須在過(guò)夜審前更正，報(bào)表須前廳經(jīng)理于次日早晨簽字確認(rèn)后遞交財(cái)務(wù)審計(jì)復(fù)核。注：免費(fèi)房或自用房必須取得總經(jīng)理的批準(zhǔn)（訂房表）。2.處理租車(chē)、洗衣和雜項(xiàng)等費(fèi)用的手工輸入并確保金額準(zhǔn)確、附件齊全(手工單客人簽字）。3.檢查并保證在住客人的預(yù)訂資料、入住登記單等資料齊全無(wú)缺，為退房工作做好準(zhǔn)備（可根據(jù)在住客人報(bào)表檢查相應(yīng)的房間文件夾資料）。Cashier’sPayments

付款結(jié)賬方式NO.

序號(hào)DepartmentCode

部門(mén)碼TrancstionCodeName

部門(mén)碼名稱(chēng)Remark

備注1CashPaidOut現(xiàn)金退款2Cash現(xiàn)金3Cheque支票4CityLedger城市掛賬5AECard運(yùn)通卡6MasterCard萬(wàn)事達(dá)卡7DinersClub大萊卡8VisaCard維薩卡9JCB日信卡10GreatWallCard長(zhǎng)城卡11PeonyCard牡丹卡12DragonCard龍卡13JinsuiCard金穗卡14PacificCard太平洋卡15UnionPayCard銀聯(lián)卡

ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序現(xiàn)金退款（CashPaidOut）客人押金余額退現(xiàn)。（1）收回押金收據(jù)并確定退款者是否為押金繳納者本人，如果退款者不是押金繳納者本人則須取得押金繳納者的授權(quán)手續(xù)及收取退款人有效證件復(fù)印件（復(fù)印件上客人簽名并盡可能收取聯(lián)系方式）方可辦理退款。（2）押金單遺失的客人在辦理現(xiàn)金退款時(shí)必須填寫(xiě)押金單遺失聲明并收取客人有效證件復(fù)印件。（3）根據(jù)退款者所在房間的余額狀況，輸入Code（CashPaidOut）和相應(yīng)的金額（即押金總額和消費(fèi)總額的差額），打印出退款單。（4）根據(jù)退款單的金額備好現(xiàn)金。（5）將現(xiàn)金退還客人并請(qǐng)客人在退款單上簽收。（6）核對(duì)客人在退款單上的簽名模式與押金單的簽名模式是否一致，如果不一致則請(qǐng)客人重簽。（7）將收回的押金單訂于相應(yīng)的退款單背后。（8）由大堂副理或前廳經(jīng)理在退款單上簽名作批準(zhǔn)和證明。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序現(xiàn)金（Cash）①接過(guò)現(xiàn)金后快速鑒別真?zhèn)危C(jī)器和手工各一次）。②唱收唱付。③多還少補(bǔ)。④電腦系統(tǒng)內(nèi)選擇“現(xiàn)金”進(jìn)行入賬。注意：要站立服務(wù)并須雙手接收或找零；要確保收付的現(xiàn)金在視線范圍內(nèi)；收到的現(xiàn)金要及時(shí)放入錢(qián)柜，離開(kāi)時(shí)須上鎖；收銀臺(tái)安裝有監(jiān)控器?。?！支票（Cheque）前臺(tái)收取支票須征得財(cái)務(wù)總監(jiān)同意。①檢查支票：銀行規(guī)定轉(zhuǎn)賬支票的有效期限為10天，票面應(yīng)蓋有兩個(gè)或兩個(gè)以上的公章，即財(cái)務(wù)專(zhuān)用章及法定代理人（法人）印章，支票應(yīng)顯示開(kāi)戶(hù)銀行名稱(chēng)、簽發(fā)單位的賬號(hào)和支票磁碼，不可有任何破損或折痕。收銀員收到支票時(shí)必須仔細(xì)檢查上述各項(xiàng)內(nèi)容。②填寫(xiě)支票：必須用碳素墨水筆細(xì)心填寫(xiě)大、小寫(xiě)金額，字跡要清晰，一經(jīng)填寫(xiě)不得涂改。③簽署賬單及索取證件復(fù)印件和聯(lián)系方式：請(qǐng)出票人在相應(yīng)的消費(fèi)賬單上簽名確認(rèn)，復(fù)印出票人有效證件并索要名片。④結(jié)賬：選擇結(jié)賬方式“支票”，將支票隨同營(yíng)業(yè)款投交至財(cái)務(wù)出納處。

ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序城市掛賬/街賬（CityLedger）一、有預(yù)付款的掛賬依據(jù)預(yù)訂部傳來(lái)的進(jìn)賬單或進(jìn)賬憑證作掛賬操作。二、無(wú)預(yù)付款的掛賬1.掛賬限于財(cái)務(wù)部信貸清單的通知范圍之內(nèi)，結(jié)賬前務(wù)必先認(rèn)真核對(duì)。2.檢查掛賬附件（掛賬客戶(hù)的有效預(yù)訂資料）是否齊全。3.如為憑簽名掛賬的（如政府機(jī)關(guān)），務(wù)必確保有效簽單人已經(jīng)簽單，簽單消費(fèi)范圍涵蓋此次消費(fèi)項(xiàng)目并且簽名模式無(wú)誤后方可掛賬。銷(xiāo)售簽字擔(dān)保的？三、客人退房不結(jié)賬的余額掛賬1.先C/OwithCreditBalance9230轉(zhuǎn)入C/OwithBalance9601假房，2.待客人憑有效押金單退還押金。注意事項(xiàng)：附件及相關(guān)手續(xù)務(wù)必齊全有效；賬戶(hù)選擇務(wù)必準(zhǔn)確無(wú)誤；可掛賬項(xiàng)目務(wù)必準(zhǔn)確無(wú)誤；如有任何疑問(wèn)須及時(shí)征詢(xún)財(cái)務(wù)部。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序4、信用卡（CreditCard）①檢查：檢查客人出示的信用卡是否在本酒店允許接受的范圍之內(nèi)，根據(jù)防偽標(biāo)志、磁條、光澤和有效期等信息辨別信用卡的真?zhèn)?；②刷卡：根?jù)信用卡的類(lèi)型選擇相應(yīng)的POS機(jī)，將信用卡帶磁條的一邊輕輕地劃過(guò)POS機(jī)的插槽，等待POS機(jī)讀卡；③輸入：如POS機(jī)顯示正常信息即輸入消費(fèi)金額并確認(rèn)消費(fèi)。特殊情況下可采用手工壓卡的方法來(lái)完成交易；④簽署：將POS機(jī)打印出來(lái)的簽購(gòu)單（標(biāo)準(zhǔn)為一式三聯(lián)：持卡人聯(lián)、商戶(hù)存根聯(lián)和銀行存根聯(lián)）連同消費(fèi)賬單一起交給客人簽名確認(rèn)，核對(duì)簽購(gòu)單、消費(fèi)賬單和信用卡背面的簽名模式是否一致，將簽購(gòu)單的持卡人聯(lián)交給客人；⑤結(jié)賬：根據(jù)信用卡類(lèi)型選擇相應(yīng)的信用卡結(jié)賬方式，將簽購(gòu)單的銀行存根聯(lián)和商戶(hù)存根聯(lián)訂在相應(yīng)的消費(fèi)賬單正面。遇到卡單未出，客人強(qiáng)調(diào)已扣款，應(yīng)向客人解釋并及時(shí)檢查刷卡明細(xì)。ReceivingProcessforPayments

各種付款方式的受理程序信用卡種類(lèi)

CreditCard國(guó)外卡序號(hào)國(guó)外卡簡(jiǎn)寫(xiě)中文譯法1VISACARDVS維薩卡2MASTERCARDMC萬(wàn)事達(dá)卡3AMERICANEXPRESSCARDAE美國(guó)運(yùn)通卡4DINERSCLUBINTERNATIONALCARDDC大萊卡5JAPANCREDITBUREAUCARDJCB日本信用局卡信用卡種類(lèi)

CreditCard國(guó)內(nèi)卡序號(hào)國(guó)內(nèi)卡英文譯法發(fā)卡行1長(zhǎng)城卡GREATWALLCARD中國(guó)銀行2牡丹卡PEONYCARD中國(guó)工商銀行3龍卡DRAGONCARD中國(guó)建設(shè)銀行4金穗卡KINSCARD中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行5太平洋卡PACIFICCARD中國(guó)交通銀行SupplementaryAttention

結(jié)賬的補(bǔ)充注意事項(xiàng)1.假如入住時(shí)取得的信用卡預(yù)授權(quán)無(wú)需作預(yù)授權(quán)完成，則必須及時(shí)取消預(yù)授權(quán)。2.清理賬夾資料。3.如果存在代付賬人（Payfor）與被代付賬人(Payby)關(guān)系的，應(yīng)先檢查并結(jié)清被代付賬人(Payby)的賬務(wù)，再結(jié)代付賬人（Payfor）的賬務(wù)。NoShow夜審后前臺(tái)統(tǒng)計(jì)NoShow數(shù)量發(fā)郵件告知預(yù)訂部，待預(yù)訂部與旅行社銷(xiāo)售確認(rèn)后發(fā)郵件告知前臺(tái)是否手工拋賬。Rebate

沖減的規(guī)定1.取得授權(quán)人的簽名批準(zhǔn)。權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)：資深接待員：不超過(guò)500元；值班經(jīng)理/前廳副經(jīng)理：不超過(guò)1000元；前廳經(jīng)理：不超過(guò)1500元；財(cái)務(wù)總監(jiān)：不超過(guò)3000元；總經(jīng)理：3000以上。2.沖減單（賬單）上必須注明詳細(xì)原因。3.DepartmentCode，TransactionCode必須用準(zhǔn)。4.打印RebateReport與附件一起投遞到財(cái)務(wù)。

1.每天打印報(bào)表（OpenBalance），檢查每一個(gè)房間的欠款狀況，及時(shí)跟進(jìn)押金的催收。

2.報(bào)表須值班經(jīng)理或前廳經(jīng)理及信貸經(jīng)理簽字并交財(cái)務(wù)部存檔。HighBalance

催賬RoomDiscrepancy

房態(tài)差異1.每天三班，每個(gè)班次須打印一份報(bào)表(RoomDiscrepancyReport)。2.根據(jù)報(bào)表信息，前廳部和管家部聯(lián)合跟進(jìn)核查房態(tài)差異的原因，并將經(jīng)核查后確認(rèn)的真實(shí)房態(tài)注明在報(bào)表上。3.前廳經(jīng)理和行政管家須在報(bào)表上共同簽字。4.報(bào)表遞交財(cái)務(wù)審計(jì)存檔。LateCheck-out

延時(shí)退房DM每日打印Late-C/OReport并且核查是否按規(guī)定收取房費(fèi)，因特殊原因未收取房費(fèi)的由授權(quán)人簽字并說(shuō)明原因。報(bào)表須前廳經(jīng)理簽字并交財(cái)務(wù)部存檔。HandOverofHouseBank

備用金交接

備用金須于換班時(shí)由一名同事移交給接柜同事，雙方交接班同事就該備用金金額進(jìn)行清點(diǎn)并對(duì)移交的金額在備用金交接表上雙方簽字為證。

一、DueBack的產(chǎn)生當(dāng)班收銀員現(xiàn)金收入減去現(xiàn)金支出再減去外幣兌換，如余額為負(fù)數(shù)則產(chǎn)生DueBack。二、DueBack單的操作當(dāng)班收營(yíng)員投賬時(shí)第一聯(lián)DueBack單隨現(xiàn)金卡單一起投入保險(xiǎn)箱，須審計(jì)、出納及領(lǐng)取人三方簽字，次日方能領(lǐng)取DueBack。DueBack

備用金補(bǔ)差A(yù)nnouncementsofInvoices

發(fā)票注意事項(xiàng)1、開(kāi)出發(fā)票時(shí)，須在相應(yīng)的賬單及系統(tǒng)窗口上作注明。2、不可多開(kāi)發(fā)票。3、退票：須用稅控機(jī)作退票處理，原票須收回并交回財(cái)務(wù)，不可丟棄或撕毀。4、補(bǔ)開(kāi)發(fā)票：須向財(cái)務(wù)審計(jì)核實(shí)原先是否已開(kāi)過(guò)。5、只限于現(xiàn)金、支票或信用卡結(jié)賬方可開(kāi)發(fā)票，其余結(jié)賬方式需要開(kāi)票應(yīng)事先與財(cái)務(wù)溝通。Overage&ShortagePolicy

長(zhǎng)短款政策1、準(zhǔn)確收款和結(jié)賬，避免因收款差錯(cuò)而導(dǎo)致出現(xiàn)長(zhǎng)短款。2、準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)，避免出現(xiàn)因系統(tǒng)操作錯(cuò)誤而出現(xiàn)虛假的長(zhǎng)短款。3、長(zhǎng)繳短補(bǔ)，不可私自占有或虧空。4、備用金不可長(zhǎng)短款，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款及時(shí)通知當(dāng)班主管并告知收入審計(jì)。5、一個(gè)班次內(nèi)發(fā)生長(zhǎng)款或短款金額超5元的，須寫(xiě)書(shū)面報(bào)告說(shuō)明情況并由前廳經(jīng)理簽字確認(rèn)。CashFloatRegulations

備用金管理規(guī)定1、備用金