提高酒店服務質量策略與方法

第四章酒店服務質量的測定與控制

第二節(jié)酒店服務質量的動態(tài)控制

【教學目的和要求】通過學習了解酒店服務動態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務動態(tài)控制的基本準則，熟悉提高酒店服務質量的策略與方法。

提高酒店服務質量策略與方法一、酒店服務動態(tài)控制的核心理念1、顧客導向理念所謂顧客導向就是強調“顧客需求就是服務質量，顧客滿意就是服務質量標準”。提高酒店服務質量策略與方法（1）顧客對酒店的共性需求清潔舒適方便安全提高酒店服務質量策略與方法（2）顧客對酒店的個性需求商務客人的“三高”消費團隊觀光客人的“速度”消費休閑度假客人的“溫馨”消費會議旅游客人的“全面”消費提高酒店服務質量策略與方法2、整體質量理念（1）整體質量理念的八個方面情感質量環(huán)境質量顧客質量過程質量關系質量補救質量內部質量技術質量提高酒店服務質量策略與方法（2）整體質量理念的內容全方位的質量管理全過程的質量管理全員參加的質量管理提高酒店服務質量策略與方法3、持續(xù)改進理念（1）持續(xù)改進理念的實施方法PDCA管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。P——策劃階段（plan）D——實施階段（do）C——檢查階段（check）A——處理階段（action）提高酒店服務質量策略與方法（2）PDCA的四個特點(圖示)大環(huán)要按照四個階段不停地轉動大環(huán)套小環(huán)，互相促進PDCA循環(huán)每轉動一次就要提高一步，就像爬樓梯。PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械地把這四個階段分離。提高酒店服務質量策略與方法二、酒店服務動態(tài)控制的基本準則1、適應性和適度性服務相結合（案例）（1）適應性服務：指酒店應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。酒店管理者應以顧客滿意為目標，確保顧客的需要和期望得到確認，轉化為要求并予以實現(xiàn)。酒店應識別確定和評審顧客要求。測量顧客的滿意度，并采取相應措施。

提高酒店服務質量策略與方法（2）適度性服務：酒店在服務過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營理念。按酒店的要求提供服務產(chǎn)品的能力評價和選擇意向。規(guī)定選擇和定期評價的準則通過來自酒店的數(shù)據(jù)進行分析，識別可實現(xiàn)的改進。提高酒店服務質量策略與方法2、規(guī)范化與個性化服務相結合（1）標準化服務（規(guī)范化服務）服務內容服務程序服務標準服務銜接案例可以先打掃810房間嗎提高酒店服務質量策略與方法（2）個性化服務（定制化服務）更靈活的服務滿足癖好的服務意外服務自選服務心理服務提高酒店服務質量策略與方法3、過程控制與量化管理相結合（1）過程控制識別和確定酒店服務質量體系所需的過程酒店服務實現(xiàn)過程進行策劃和控制酒店服務的特殊過程進行識別和確認對滿足顧客需求的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確認過程控制要達到的目標：對酒店服務的關鍵活動進行識別與控制明確與服務質量控制活動有關的責任配備服務質量控制所需的設施設備滿足對人員的技能和配置要求提高酒店服務質量策略與方法（2）量化管理服務時間的量化服務空間的量化服務頻度的量化其他方面的量化案例服務質量檢查表提高酒店服務質量策略與方法三、提高酒店服務質量的策略與方法1、定點超越提高服務質量的策略（1）戰(zhàn)略方面（2）經(jīng)營方面（3）業(yè)務管理方面提高酒店服務質量策略與方法2、流程分析提高服務質量的方法（1）把服務的各項內容用流程圖的方式畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。（2）把那些容易導致服務失敗的點找出來。（3）確立執(zhí)行標準和規(guī)范。（4）找出顧客能夠看得見的服務展示（服務人員與顧客的服務接觸點）。提高酒店服務質量策略與方法3、消除酒店服務質量的差距（1）差距產(chǎn)生的原因及相應消除措施顧客期望值與經(jīng)營者對顧客期望值的認知之間的差異。經(jīng)營者的認知與所制定的服務質量標準之間的差異。服務提供與服務質量標準之間的差異。服務提供與外部溝通之間的差異。顧客認知服務與期望的服務之間的差異。提高酒店服務質量策略與方法（2）差距消除的步驟加強對員工的選擇和培訓通過顧客意見調查了解服務質量的差異收集并分析顧客的投訴分析差距產(chǎn)生的具體原因針對具體原因提出改進措施提高酒店服務質量策略與方法4、實施酒店的服務補救服務補救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎上，對服務失誤進行評估、采取恰當?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q。（1）服務補救與傳統(tǒng)意義上投訴的區(qū)別（2）服務補救的好處（3）服務補救的方式提高酒店服務質量策略與方法小結