業(yè)主違章處理作業(yè)指導(dǎo)書（物業(yè)管理）

喜華興物業(yè)江西分公司受控文件嚴(yán)禁外傳福建中鐵建華興物業(yè)管理江西分公司編號(hào)HXWY/CX-2017名稱客服部作業(yè)手冊(cè)版本AA/O1編制品質(zhì)管理部審核涂保平批準(zhǔn)生效日期2017年1月1日業(yè)主違章處理作業(yè)指導(dǎo)書1.0目的規(guī)范業(yè)主（住戶）違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)業(yè)主的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序2.0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)的業(yè)主（住戶）違章事件的處理3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）重大違章事件的處理；3.2客服部主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）一般違章事件的處理；3客服部樓棟管家協(xié)助主管、領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)主（住戶）違章事件的處理；4各部門員工負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）各類違章行為的規(guī)勸工作。0程序要點(diǎn)1違章處理的原那么以勸導(dǎo)、教育、報(bào)告、制止為程序的原那么；1.2慎用強(qiáng)制制止的原那么；1.3報(bào)告政府主管部門，由政府主管部門依法制止處理的原那么；4取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行強(qiáng)制制止的原那么；5批評(píng)規(guī)勸從重、處理從輕的原那么；6處理盡量不傷和氣，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原那么。4.2常見業(yè)主違章現(xiàn)象4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；喜華興物業(yè)江西分公司b、對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；C、擅自撤除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；d、在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀；e、擅自撤除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；f、其他違反裝修管理規(guī)定的行為。2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、堵塞消防通道；b、損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；c、超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；d、在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;e、營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅器材；f、其他違反消防管理規(guī)定的行為。4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象：a、亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；b、破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；c、在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；d、高空拋物、倒污水；e、播放高音喇叭制造超量噪音；f、踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；g、其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。4.3違反秩序維護(hù)理規(guī)定的現(xiàn)象：4.3.1違章停車；4.3.2違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；4.3.3聚眾賭博、打架斗毆；4.3.4其他違反治秩序維護(hù)理的行為；黑華興物業(yè)江西分公司4.3.5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。4.4采取可能損害其他業(yè)主利益或影響小區(qū)平安的行為；5違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)業(yè)主利益或服務(wù)中心經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共平安造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。5.1違章的處理方法a、即時(shí)勸導(dǎo)、教育；適用于一般違章事件；b、限期整改；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件；c、提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。5.2違章處理程序a、客戶服務(wù)中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)業(yè)主有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)主停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反應(yīng)到客服部主管處理；b、屬重大違規(guī)事件的報(bào)客服中心經(jīng)理處理；c、屬一般違規(guī)事件的事件的報(bào)客服部主管處理，由客服部主管或指定人員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。5.3客戶服務(wù)中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及業(yè)主違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，按《業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約》處理。a、對(duì)于業(yè)主漠視客服中心給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決；b、對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)