★消費者行為分析

、名詞解釋意識：是抽象思維在人腦中形成的對外部客觀世界事物的較完整的圖景、經(jīng)驗和認(rèn)識的總結(jié)。記憶：是過去感知過的事物在人腦中的反映。思維：是人的認(rèn)識過程的最高階段，是人腦對客觀事物本質(zhì)特征的間接和概括的反映。情境因素：可以觀察到的該時該地發(fā)生的直接相關(guān)的全部細(xì)節(jié)因素，即與消費者行為直接相關(guān)的此時此地的全部細(xì)節(jié)因素。分銷渠道：是指貨物和勞務(wù)從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移時，取得這種貨物和勞務(wù)的所有權(quán)或幫助轉(zhuǎn)移其所有權(quán)的所有企業(yè)和個人。感覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別部分和個別屬性的反映。邊際效用理論：消費者購買的目的就是要以最小的投入換取最大的產(chǎn)出，以一定的錢買來盡可能多的商品，從而達(dá)到總效用和邊際效用的最大化。終端銷售點：是指商品離開流通領(lǐng)域，進(jìn)入消費領(lǐng)域的發(fā)生地。學(xué)習(xí)：泛指一切經(jīng)過重復(fù)練習(xí)而產(chǎn)生的較為持久的認(rèn)知或行為上的變化。消費者保護：是消費者在購買商品和使用服務(wù)時.由社會確保其消費權(quán)益的思想和行為的統(tǒng)稱消費者行為：是對涉及商品、服務(wù)、經(jīng)驗或創(chuàng)意的獲得、消費及處置的購買單位和交換過程的研究。知覺：是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映。情緒：是消費者判斷客觀事物符合主體需要的程度而產(chǎn)生的態(tài)度和內(nèi)在體驗，它是消費者對客觀事物與自己需要之間關(guān)系的反映需要：是指消費者對以商品和勞務(wù)形式存在的消費品的要求或欲望。即個體由于缺乏某種生理或心理因素而產(chǎn)生內(nèi)心緊張，從而形成與周圍環(huán)境之間的某種不平衡狀態(tài)。消費體驗：是指消費者在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)時所獲得的感受二、 單項選擇題（2分X5）對過去感知過的事物在頭腦中的反映，是（B）。B.回憶兩個人在相同的激勵狀態(tài)和目標(biāo)情況下，其行為卻大不相同，其主要原因在于他們對情況的（B）程度不同。B.知覺在復(fù)雜的購買行為中，消費者購買決策過程的第一個階段是（A）A.引起需要態(tài)度改變的過程，第一步為（D）。D.服從（C）可以解釋20%—45%的消費者行為。 C.情境因素消費者的首要參照群體是 B.家庭人們對刺激物的理解是通過（c）開始的。C.感覺隨著新產(chǎn)品、新品牌的不斷涌現(xiàn)，消費者的購買行為必須經(jīng)過多方搜集有關(guān)信息之后，才能做出購買決策,這本身是一個（）過程。 D.學(xué)習(xí)消費者對于兩種或兩種以上品牌的連續(xù)購買，這種品牌忠誠為（九 D.分散的品牌忠誠（）條件下，人們一般能夠記住7—8個單位的信息。A.瞬時記憶1記憶的階段描述如（九A.儲存一保持一提取體育明星和電影明星是其崇拜者的（ ）。 D.向往群體下列行為不屬于購買行為的是（ ）。D.個人因素隨著新產(chǎn)品、新品牌的不斷涌現(xiàn)，消費者的購買行為必須經(jīng)過多方搜集有關(guān)信息之后，才能做出購買決策,這本身是一個（）過程。 D.學(xué)習(xí)人的夢屬于（c）。C.無意想象三、 多項選擇題（3分X5）影響消費者的因素有（ABD九A.消費者自身 B.環(huán)境 D.企業(yè)市場的營銷因素消費者購買動機模式主要有（ABCD九A.本能模式 B/心理模式 C.社會模式 D.個體模式以產(chǎn)生時起主導(dǎo)作用的分析器的活動為標(biāo)準(zhǔn)，知覺包含ABCD）。A.視知覺B.聽知覺C.觸知覺D.運動知覺學(xué)習(xí)要素包括（ACD）。A.動機C.暗示D.強化人們在購買決策過程中可能扮演（ABCDE）等不同的角色。A.發(fā)起者B.影響者C.決策者D.購買者E.使用者成人營銷的內(nèi)容主要集中在（ACD）。A.消費者信息C.產(chǎn)品 D.定價態(tài)度由以下成分構(gòu)成（ABCD）。A.認(rèn)知成分 B.情感成分 C.需要成分 D.行為成分影響說服效果的信息源特征有ABCDA.傳遞的權(quán)威性B.可靠性C.外表的吸引力D.對傳遞者的喜愛程度下列影響消費者購買行為的因素屬于外部因素的是（ABC）。A.文化 B.社會階層 C.家庭在復(fù)雜的購買行為中，消費者購買決策過程有（ABCDE）幾種。A.引起需要B.收集信息C.評價方案.決定購買E.購后行為影響家庭購買角色變化的因素包含（ABCDE九A.商品因素B.社會階層C.家庭生命周期D.角色分配E.個人特征2.影響消費者記憶的因素包含（ABCD九A.事物是否有意義B.事物是否有興趣并吸引人C.刺激的程度的強弱D.學(xué)習(xí)的程度3.態(tài)度改變的內(nèi)容有（AD）。A.強化 D.方向影響說服效果的信息源特征有（ABCD九A.傳遞的權(quán)威性B.傳遞的可靠性C.外表的吸引力D.對傳遞者的喜愛程度參照群體對消費者行為的影響主要表現(xiàn)為（ABD）。A.信息性影響B(tài).功利性影響D.價值表達(dá)的的影響四、簡述題（8分X5）簡述參照群體對消費者購買行為的影響。1.參照群體可分為：接受群體、向往群體、拒絕群體、逃避群體。其影響成員以下行為方式：信息性影響；功利性影響；價值表達(dá)的影響。消費者購買決策過程的主要階段是什么。認(rèn)知需要；搜集信息；選擇評價方案；作出購買決策；購后評價。影響消費者態(tài)度轉(zhuǎn)變的因素有哪些？.（1）態(tài)度形成特征的影響，形成態(tài)度的強度；形成態(tài)度的因素；態(tài)度形成的時間；態(tài)度的中心性。（2）外界因素的影響，信息的作用；個體之間態(tài)度的相互影響；自我知覺理論；團體的壓力。簡述消費者滿意的影響因素。產(chǎn)品的性能與質(zhì)量的評價；期望值與實際值之差；消費者感受到的公平；消費者感受到的歸屬；消費者在體驗基礎(chǔ)上的情感。如何培養(yǎng)較高的顧客忠誠？不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；降低消費者成本；消除消費者不滿；提高消費者退出障礙；提高內(nèi)部員工的滿意度；塑造良好的品牌形象。1.情緒和情感是如何進(jìn)行區(qū)分的？情緒情感低級高級表層深層嬰兒期某個年齡階段自然需要社會需要不穩(wěn)定穩(wěn)定情景性、短暫性、沖動性、外露性社會性、持久性、穩(wěn)定性、內(nèi)隱性如何提高消費者對廣告的記憶程度？廣告事物盡可能有意義；廣告事物有興趣并吸引人；廣告刺激的程度增強；以及消費者從中學(xué)習(xí)的程度逐步增加。簡述消費者學(xué)習(xí)的效果類型。學(xué)習(xí)的效果類型有：加強型效果、穩(wěn)定型效果、無效型效果和削弱型效果。動機的可誘導(dǎo)性如何影響消費者的購買行為？方向一致的動機總和可以強化購買行為；（1）相抵觸的動機總和作用不平衡，占上風(fēng)的力群決定購買行為；（2）相抵觸的動機總和作用平衡，外力的加入決定購買行為。消費者在消費時，是如何控制風(fēng)險的？盡可能多的收集產(chǎn)品的相關(guān)信息；盡量購買自己熟悉的或使用效果好的產(chǎn)品；盡量購買名牌；通過有信譽的銷售渠道；購買高價格的產(chǎn)品；尋求安全保證。感覺和知覺之間的關(guān)系怎樣？感覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的個別部分和個別屬性的反映。感覺是消費者認(rèn)識商品的基礎(chǔ)和起點，是消費者接觸商品的最簡單的心里活動過程。知覺是人腦對直接作用于感覺器官的客觀事物的各個部分和屬性的整體反映。它是在感覺的基礎(chǔ)上把感覺的材料進(jìn)行綜合整理，進(jìn)而形成對事物的完整映象。二者的共同點都是客觀事物再頭腦中的直接反映。知覺必須以各種形式的感覺為前提。感覺到的屬性越豐富，知覺就越完善。知覺并不是感覺的簡單加總，它比感覺更加依賴人的主觀態(tài)度和知識經(jīng)驗。簡述提高消費者的想象力？盡可能刺激消費者過去感知過的經(jīng)驗；提高消費者的創(chuàng)造性；增加消費者從沒感知過的新形象。對比分析聯(lián)想理論與強化學(xué)習(xí)的區(qū)別。理論描述高介入狀態(tài)下的例子低介入狀態(tài)下的例子經(jīng)典性條件反射或聯(lián)想理論.如果兩個物體頻繁地在一起出現(xiàn)，由第一個物體引起的反應(yīng)也會由第二個物體引起當(dāng)一個消費者獲悉克萊斯勒計劃只使用美國制造的零部件后，由“美國”這個詞引起的正面情感反應(yīng)也會由“克萊勒”這個品牌名稱引起即使消費者并不注意某個廣告背景廣告歌曲所引起的正面情感反應(yīng)會由廣告的品牌名稱引起操作性（工作性）條件反射或強化學(xué)習(xí).如果一種反應(yīng)被除給予強化，人會傾向于在以后遇到相同情況時重復(fù)做出這種反應(yīng)一個消費者買了一套西裝，發(fā)現(xiàn)它不打皺并因此受到周圍人的恭維，于是，他在下一次購買運動服時也選擇這一品牌消費者未加思索就購買了一種較熟悉的豌豆，吃起來覺得“不錯”。如何進(jìn)行招牌設(shè)計？新穎別致，引人注目；反映經(jīng)營特色和服務(wù)傳統(tǒng)；文字簡練，易于朗讀，便于記憶。如何有效地利用消費者的流動性？通過提供購買力可承受的商品間的比較機會來促進(jìn)銷售的“錨位”店鋪；通過提供特別服務(wù)來充當(dāng)催化劑角色的“第二吸引源”；提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)的專營店；通過上述組合的有機搭配，從全方位、多角度滿足消費者的需求。五、論述題（20分XI）論述消費者情感的發(fā)展過程。（1）準(zhǔn)備階段：認(rèn)識商品，誘發(fā)需要。（2）激情階段：情景激發(fā)，產(chǎn)生欲望。（3）評價階段：價值評估，思考權(quán)衡。（4）選定階段：情感理智，購買行為。（5）買后階段：效果檢查，重新評價。家庭生命周期的階段及其每個階段的特點。青年單身期：自我中心的消費觀念。沖動購買為主。儲蓄和購買預(yù)期消費品。初婚期：消費水平高，數(shù)量大，突擊性明顯，娛樂消費多，隨機性大，沖動較多。生育期：