管理學(xué)-相關(guān)課件13s溝通

第八章溝通本章教學(xué)目的與要求：明確有效溝通條件，理解溝通在管理中的重要性；掌握溝通的基本方式；清楚個(gè)體行為對(duì)溝通的影響，知道人際溝通中的主要障礙，掌握改善人際溝通的方法；了解組織溝通的類型和形式，知道構(gòu)成組織信息和網(wǎng)絡(luò)的五種基本結(jié)構(gòu)；清楚組織溝通中所特有的障礙及其對(duì)溝通的影響。第一節(jié)溝通的條件與方式

溝通：是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過(guò)程。

一、溝通在管理中的重要性溝通把組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來(lái)，從而使組織得以與時(shí)俱進(jìn)。對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是使組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力來(lái)達(dá)成組織目標(biāo)的重要手段。領(lǐng)導(dǎo)者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)激勵(lì)的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。案例：溝通差錯(cuò)導(dǎo)致了悲劇

當(dāng)管理者或員工出現(xiàn)了信息溝通失誤時(shí)，可能給組織和工作帶來(lái)一些問題，但在大多數(shù)情況下不會(huì)因?yàn)檫@一溝通錯(cuò)誤造成嚴(yán)重的或?yàn)?zāi)難性的后果然而，在航空業(yè)，溝通失誤會(huì)造成致命性的災(zāi)難有太多的航空事故說(shuō)明了這一點(diǎn)。二、溝通的條件基本條件有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過(guò)來(lái)的信息采取行動(dòng)。二、溝通的模式步驟1：信息發(fā)送者明確要進(jìn)行溝通的信息內(nèi)容步驟2：信息發(fā)送者把信息轉(zhuǎn)換成一種雙方都能夠理解的符號(hào)步驟3：通過(guò)某種方式，將信息符號(hào)傳遞給接受者步驟4：接受者根據(jù)這些信息符號(hào)傳遞的方式，選擇相對(duì)應(yīng)的接受方式接受這些信息符號(hào)步驟5：接受者將這些符號(hào)轉(zhuǎn)換成具有特定含義的信息，了解和研究所收到的信息的內(nèi)容和含義步驟6：接受者把所收到的或所理解的信息再反饋到發(fā)送者那里，供發(fā)送者核查步驟7：發(fā)送者根據(jù)反饋回來(lái)的信息再發(fā)出信息，肯定原有的信息傳遞，或指出已發(fā)生的某些偏差并加以糾正步驟8：接受者按所接收到信息采取行動(dòng)或作出自己的反應(yīng)思考題：溝通的目的是什么？

溝通的目的：取得對(duì)方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志：信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。四、溝通的類型

1、口頭溝通口頭溝通形式又可細(xì)分為演說(shuō)、討論、閑聊、小組討論、大型會(huì)議、傳聞等多種具體形式。優(yōu)點(diǎn)：用途廣泛、交流迅速，有什么問題可直接得到反饋。缺點(diǎn)：事后無(wú)依據(jù)，也容易忘記，當(dāng)一個(gè)信息要經(jīng)過(guò)多人傳遞時(shí)，由于每個(gè)人以自己的方式傳遞信息，到最后信息可能會(huì)發(fā)生歪曲。面對(duì)面?zhèn)让娑嗳?書面溝通可細(xì)分為正式文件、備忘錄、信件、公告、內(nèi)部期刊、規(guī)章制度、任命書等多種具體形式。優(yōu)點(diǎn)：持久、有形、可以核實(shí)，比口頭溝通考慮的更為周全、正式、邏輯性強(qiáng)、條理清楚。缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間較多；缺乏反饋機(jī)制，書面?zhèn)鬟f難以確知信息是否送達(dá)，時(shí)間上滯后，接受者是否能正確理解。3非語(yǔ)言和文字形式非語(yǔ)言文字方式有身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通和道具溝通等。身體語(yǔ)言溝通形式是指通過(guò)動(dòng)態(tài)的目光、表情、手勢(shì)等身體運(yùn)動(dòng)、姿勢(shì)、空間距離、衣著打扮等形式來(lái)傳遞信息。與有聲語(yǔ)言相比，身體語(yǔ)言的更真實(shí)、更可靠。副語(yǔ)言溝通是指，通過(guò)非詞語(yǔ)的聲音，如重音、聲調(diào)、哭、笑、停頓、語(yǔ)速等，來(lái)傳遞信息的溝通形式。道具溝通，則是人們通過(guò)物體的運(yùn)用、環(huán)境布置等等方式來(lái)傳遞信息的溝通形式。頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思頭部向前：傾聽、期望或同情、關(guān)心頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、贊許頭部動(dòng)作手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定手心向下：否定、抑制、反對(duì)、輕視抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立伸手：想要什么東西擺手：不同意、不歡迎、或快走手勢(shì)比較復(fù)雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為例防御對(duì)方精神上的威脅雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對(duì)雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊張期待的心情雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu)越至上身體的姿態(tài)和動(dòng)作靜態(tài)姿勢(shì)、動(dòng)態(tài)姿勢(shì)、雙方接觸姿勢(shì)靜態(tài)姿勢(shì)：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽；身體后仰表示若無(wú)其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在于、大大咧咧；站姿：站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè)轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬動(dòng)態(tài)姿勢(shì)：鼓掌表示歡迎和贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)；點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無(wú)可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張望；聳肩表示無(wú)能為力；身體不?；蝿?dòng)代表情緒激昂；身體缺少動(dòng)作代表說(shuō)話平靜，情緒平和雙方接觸姿勢(shì)：

握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、拉手等其他的體姿搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油不良的動(dòng)作語(yǔ)言與信息剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安大哈欠嚼口香糖擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響4電子媒體固話系統(tǒng)、移動(dòng)電話系統(tǒng)外，還可以通過(guò)閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、錄像等傳遞或保存、處理信息。電話、手機(jī)、QQ或MSN等及時(shí)通訊工具的使用，使得遠(yuǎn)距離的迅速交流成為可能。通過(guò)電子媒體，可迅速提供準(zhǔn)確信息，計(jì)算機(jī)和錄像還可以用很小空間保存大量信息。缺點(diǎn)：成本比較高官民溝通迎來(lái)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代第二節(jié)人際溝通人際溝通兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間的信息傳遞過(guò)程。結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ妴栴}有哪些？討論:一、人際溝通中的主要障礙語(yǔ)言問題理解問題信息含糊或混亂環(huán)境干擾二、個(gè)體行為對(duì)溝通的影響（1）態(tài)度喜歡不喜歡討厭溝通行為喜聞樂講聽而不聞不理不睬（2）個(gè)性傾向內(nèi)向外向溝通方式慎言細(xì)聽直爽粗心（3）情緒對(duì)溝通的影響-信息接受

當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)結(jié)論的困惑當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用，從而影響溝通效果。（4）理解能力對(duì)溝通的影響-溝通效果對(duì)同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為。一個(gè)人理解能力受接受者個(gè)性、發(fā)送者的行為、信息傳遞的方式、信息傳遞時(shí)所出的環(huán)境有關(guān)。中國(guó)人的特點(diǎn)情感表達(dá)的含蓄性思維方式的求全性對(duì)他人評(píng)價(jià)的極端關(guān)注對(duì)他人的過(guò)度懷疑三、改善人際溝通的方法

作為信息發(fā)送者，要注意以下幾點(diǎn)：要有勇氣開口——成為信息發(fā)送者態(tài)度誠(chéng)懇——使對(duì)方成為信息接受者創(chuàng)造良好的氣氛——開好頭消除陌生感尋找共同語(yǔ)言形成良好氣氛合適的稱呼抓住最初的3分鐘學(xué)會(huì)贊美，減少語(yǔ)言中的攻擊性

（1）你真正想表達(dá)的意思：“你的氣色越來(lái)越好了。”

帶“攻擊性”的話語(yǔ)：“呀！你的氣色可比我上次見你的時(shí)候好多了?！焙侠淼恼f(shuō)法：你的氣色真好?。?）你真正想表達(dá)的意思“在細(xì)節(jié)上做些改變，你會(huì)更漂亮?！?/p>

帶“攻擊性”的話語(yǔ)：“你換一種頭發(fā)顏色，就不會(huì)看著那么老氣了。”

更合理的說(shuō)法：“你只需要在細(xì)節(jié)上稍加修飾，會(huì)比現(xiàn)在更漂亮，先考慮換一種頭發(fā)顏色如何？

（3）你真正想表達(dá)的意思“這份工作占用了你很多私人時(shí)間，可以考慮換份工作?！?/p>

帶“攻擊性”的話語(yǔ)：“真難以相信，這種像狗一樣累的工作，你能干得這么起勁。”更合理的說(shuō)法：“你看起來(lái)做得很辛苦，你是真的很喜歡這份工作嗎？”

注：消極的說(shuō)話方式過(guò)重的語(yǔ)言淫穢的語(yǔ)言個(gè)人隱私的評(píng)論經(jīng)常使用以下詞匯經(jīng)常使用以下句型總是、從不、不斷地應(yīng)該、必須、需要不和它的兄弟姐妹，盡量、也許、可能許諾原則“跟你坦白說(shuō)”“你知道我的意思”“相信我一次”經(jīng)常說(shuō)“混合性”句子（如：“你說(shuō)的沒錯(cuò)，但我認(rèn)為……”

最好說(shuō)：“我很感激你的意見，我覺得這樣非常好，同時(shí)，我有另一種看法，不知道你認(rèn)為如何？”）提高自己的表達(dá)能力——講好話邏輯思維能力文學(xué)修養(yǎng)看人說(shuō)話的能力注重雙向溝通——溝通效果注重反饋，提倡雙向溝通善于體察別人，鼓勵(lì)他人不清楚就問注意傾聽反饋意見積極地進(jìn)行勸說(shuō)——達(dá)到溝通目的曉之以理動(dòng)之以情站在對(duì)方的角度考慮問題誘之以利

作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽傾聽的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來(lái)說(shuō)同樣是非常重要的。傾聽是一種完整地獲取信息的方法聽包含了四層內(nèi)容，即聽清、注意、理解、記住。傾聽的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語(yǔ)言暗示當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑枲?zhēng)辯打斷從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)過(guò)快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你第三節(jié)組織溝通一、組織溝通類型正式溝通是指通過(guò)正規(guī)的組織程序,按權(quán)力等級(jí)鏈進(jìn)行的溝通,或完成某項(xiàng)任務(wù)所必須的信息交流優(yōu)點(diǎn)：溝通效果較好、約束力強(qiáng)、保密性較高、可以使信息溝通具有權(quán)威性缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢、在傳遞中可能出現(xiàn)失真或被扭曲組織正式溝通的類型橫向外向斜向上行下行正式溝通渠道

指組織成員通過(guò)一定的渠道與管理決策層進(jìn)行的信息交流。指組織中信息從較高層次流向較低層次的一種溝通，這是傳統(tǒng)組織內(nèi)最主要的溝通渠道。指組織中同一層次不同部門之間的信息交流。指在正式組織中不同級(jí)別又無(wú)隸屬關(guān)系的組織、部門與個(gè)人之間的信息交流。1、上行溝通

2、下行溝通

3、橫行溝通

4、斜向溝通

非正式溝通是沒有列入管理范圍,不按著正規(guī)的組織程序、隸屬關(guān)系、等級(jí)系列來(lái)進(jìn)行的溝通，具有自發(fā)性、靈活性、迅速性、隨意性的特征非正式溝通單線式，一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人，通過(guò)一長(zhǎng)串的人際關(guān)系來(lái)傳遞信息，而這一長(zhǎng)串的人之間并不一定存在著正規(guī)的組織關(guān)系。流言式，是指信息發(fā)送者主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)，通過(guò)閑聊等方式向其他人散布信息。偶然式，每一個(gè)人都是隨機(jī)地傳遞給其他人信息，在這種方式下，信息是通過(guò)一種隨機(jī)的方式傳播。道聽途說(shuō)就是其中的一種形式。集束式，是指信息發(fā)送者有選擇地尋找一批對(duì)象傳播信息，這些對(duì)象大多是一些與其親近的人，而這些對(duì)象在獲得信息后又傳遞給自己的親近者。非正式溝通渠道與網(wǎng)絡(luò)81234567非正式溝通的特點(diǎn)隨意性、靈活性、松散性溝通內(nèi)容非正式，更容易表露真實(shí)想法情感性強(qiáng)信息真實(shí)性不確定不受管理層控制具有一定的派生性有時(shí)具有非組織目標(biāo)性和個(gè)人目的性非正式溝通及其管理特點(diǎn)：交流速度較快；溝通效率較高；滿足職工需要；存在一定片面性；失真主要來(lái)自于形式上的不完整，而非無(wú)中生有。管理：認(rèn)識(shí)它存在的客觀性，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的；明確傳言性質(zhì)用正式消息驅(qū)除小道消息正確對(duì)待傳言者非正式溝通既有補(bǔ)充作用，又有擾亂作用，應(yīng)正確對(duì)待二、組織信息溝通網(wǎng)絡(luò)

（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)成員滿意度和士氣低CABDE（3）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響CBADEBACDE（4）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低ACEDB（5）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率ACEDB正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型的比較網(wǎng)絡(luò)類型解決問題速度信息精確度組織化領(lǐng)導(dǎo)人的產(chǎn)生士氣工作變化彈性鏈?zhǔn)捷^快較高慢、穩(wěn)定較顯著低慢輪式快高迅速、穩(wěn)定顯著很低較慢環(huán)式慢低不易不發(fā)生高快全通道式最慢最高最慢、穩(wěn)定不發(fā)生最高最快Y式、倒Y式較快較低不一定會(huì)易位不一定較快四、組織溝通障礙及改善1.組織溝通障礙任何信息在溝通過(guò)程中都會(huì)發(fā)生或多或少的損失，也就是說(shuō)，由于在溝通過(guò)程中的某些障礙的存在，無(wú)法絕對(duì)保證溝通的準(zhǔn)確性和完整性組織中的溝通問題

問題的根源問題的類型信息來(lái)源過(guò)濾編碼與譯碼缺乏共同經(jīng)驗(yàn)、語(yǔ)義不同對(duì)術(shù)語(yǔ)理解不同、媒介問題接受者選擇性注意、價(jià)值判斷對(duì)信息來(lái)源缺乏信任、信息超載反饋忽視反饋組織因素噪聲、地位差異、時(shí)間壓力信息超載、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖例：信息過(guò)濾管理者接收到的信息董事長(zhǎng)副董事長(zhǎng)總經(jīng)理主管人工人管理和工資結(jié)構(gòu)是非常出色的，福利和工作條件是好的，而且會(huì)更好我們非常喜歡這種工資結(jié)構(gòu)，希望新的福利計(jì)劃和工作條件將會(huì)改善，我們非常喜歡這里的管理工作工資是好的，福利和工作條件還可以，明年還會(huì)進(jìn)一步改善工資是好的，福利和工作條件勉強(qiáng)