質(zhì)量管理西格瑪與服務(wù)

SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理SixSigma介紹和客服質(zhì)量管理研討質(zhì)量監(jiān)控處SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理一.什么是SixSigma？狹義定義：一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)有3.4個(gè)缺陷或99.9997%的合格率；解決問(wèn)題的成本為5%以下。1Sigma690,000defectspermillion2Sigma308,000defectspermillion3Sigma66,810defectspermillion4Sigma6,210defectspermillion5Sigma233defectspermillion6Sigma3.4defectspermillion廣義定義：SixSigma是嚴(yán)格的、集中的和高效的驗(yàn)證品質(zhì)實(shí)行的規(guī)則和技術(shù)。是一種工作方式。What?SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理重新定義品質(zhì)：通過(guò)生產(chǎn)性的努力增加其附加價(jià)值。SixSigma著眼于識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。潛在品質(zhì)實(shí)際品質(zhì)浪費(fèi)實(shí)際品質(zhì)是每一單位投入的現(xiàn)有附加價(jià)值。潛在的品質(zhì)是最大限度增加每一單位投入的附加價(jià)值。QualitySixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理二.為什么開(kāi)展SixSigma？1Motorola的回答：生存——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)2產(chǎn)品質(zhì)量水平：趨進(jìn)零缺陷3識(shí)別和消除不能向顧客提供價(jià)值的成本，浪費(fèi)的成本。幫助組織更好、更快、以更低成本生產(chǎn)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)改善品質(zhì)。Why?SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理三.基礎(chǔ)組織：SIXSIGMA的顯著特征是產(chǎn)生一個(gè)基礎(chǔ)組織來(lái)確保改善活動(dòng)開(kāi)展所必要的資源。ChampionsMasterBlackBelt

BlackBeltGreenBeltMemberupdown發(fā)起人（1名）黑帶師MBB（1名）黑帶BB（10名）綠帶GB成員層專(zhuān)職Who?SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理四.DMAIC改善模式：How?SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理1.建立SixSigma領(lǐng)導(dǎo)小組Step2.識(shí)別重要的業(yè)務(wù)內(nèi)容3.指定每一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)內(nèi)容的責(zé)任人4.指定責(zé)任人和領(lǐng)導(dǎo)小組去識(shí)別對(duì)業(yè)務(wù)有影響的重要課題5.設(shè)定挑戰(zhàn)的SixSigma目標(biāo)6.將SixSigma成果納入獎(jiǎng)勵(lì)體系7.利用財(cái)務(wù)部門(mén)來(lái)驗(yàn)證全部SixSigma的ROI

8.持續(xù)評(píng)價(jià)SixSigma的執(zhí)行及開(kāi)展過(guò)程,在必要時(shí)采取變更SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理識(shí)別和決定問(wèn)題順序Brainstorming和Paleto選擇和定義問(wèn)題Paleto圖識(shí)別工程工程流程圖決定數(shù)據(jù)收集方法數(shù)據(jù)收集分析原因結(jié)構(gòu)XY矩陣圖和魚(yú)骨刺圖討論可疑的問(wèn)題原因Brainstorming和魚(yú)骨刺圖數(shù)據(jù)分析直方圖、管理圖、DOE執(zhí)行改善措施制造和工程決定監(jiān)控工程結(jié)果直方圖和Paleto圖ProblemSolvingwithSQCToolSixSigma與服務(wù)質(zhì)量管理例：售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查8月月報(bào)。（分析）Ex.MeasureSixSigma與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理Ex.Analysis客戶(hù)不不滿(mǎn)分分析Paleto圖SixSigma與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理備件響響應(yīng)時(shí)間間環(huán)境enviroment方法method材料matiarel機(jī)machine人menEx.Analysis因果圖圖(魚(yú)魚(yú)骨刺刺圖)第三層層第一層層第二層層SixSigma與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理備件命命中率率：1與其他他企業(yè)業(yè)建立立合作作，資資源共共享2重新評(píng)評(píng)估““非通通用備備件””的合合理庫(kù)庫(kù)存3與研發(fā)發(fā)部制制定備備件通通用性性及替替代品品的方案案及清清單等等。時(shí)時(shí)間一一個(gè)月月。內(nèi)部運(yùn)運(yùn)作周周期：：1完善MIS管理系系統(tǒng)2簡(jiǎn)化環(huán)環(huán)節(jié)并并重新新梳理理流程程運(yùn)輸周周期：：1在中心心城市市設(shè)立立備件件分中中心2同信譽(yù)譽(yù)好、、效率率高的的XX運(yùn)輸公公司合合作3制定可可靠的的應(yīng)急急方案案Ex.ImproveSixSigma與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理SIXSIGMA的核心心思想想：追求零零缺陷陷關(guān)注的的是過(guò)過(guò)程（（控制制的的的內(nèi)涵涵不時(shí)時(shí)在于于控制制本身身，而而是通通過(guò)有有效地地控制制變量量得到到改進(jìn)進(jìn)，不不斷趨趨于完完美））克勞茲比：質(zhì)量管理理大師，著著有《零缺缺陷》《質(zhì)質(zhì)量不花錢(qián)錢(qián)》等，提提出了質(zhì)量量改進(jìn)的十十四點(diǎn)措施施，包括質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)、制定定零缺陷計(jì)計(jì)劃、確定定目標(biāo)和在在組織中使使用質(zhì)量委委員會(huì)等思思想。SixSigma與服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理SixSigma不是是什什么么新新技技術(shù)術(shù)，，不不是是眼眼花花繚繚亂亂的的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)或或高高科科技技。。SixSigma只使使用用少數(shù)數(shù)被被證證明明的方方法法并并且且教教育育少少數(shù)數(shù)公公司司內(nèi)內(nèi)的的技術(shù)術(shù)骨骨干干，這這些些技技術(shù)術(shù)骨骨干干可可以以熟熟練練引引用用這這些些技技術(shù)術(shù)并并且且應(yīng)應(yīng)用用于于簡(jiǎn)單單的改改善

SixSigma的思想和方法與ISO9000、SPC、零缺陷等管理思想是一致的。體現(xiàn)了“集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)”的毛澤東軍事思想。結(jié)論論SixSigma與服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理過(guò)程程：：將輸輸入入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為輸輸出出的的一一組組彼彼此此相相關(guān)關(guān)的的資資源源和和活活動(dòng)動(dòng)資源源和和活活動(dòng)動(dòng)輸入入輸出出過(guò)程程戴明明環(huán)環(huán)：：PDCA持續(xù)續(xù)質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)循循環(huán)環(huán)planactiondocheck過(guò)程程的的概概念念SixSigma與服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理———ISO/TC176制定定的的所所有有國(guó)國(guó)際際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)都都是是建建立立在在““所所———““過(guò)過(guò)程程受受控控””、、““過(guò)過(guò)程程控控制制的的出出發(fā)發(fā)點(diǎn)點(diǎn)是是預(yù)預(yù)防防不不合合格格””是是ISO9000最為為9000標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)9000的的核核心心思思想想過(guò)程控制的重重要性SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管管理出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)問(wèn)題以前是否否出現(xiàn)過(guò)？如果出現(xiàn)過(guò)，，是怎樣解決決的？為什么還會(huì)出出現(xiàn)？到底存在哪些些問(wèn)題？通過(guò)什么樣的的方式、由誰(shuí)誰(shuí)來(lái)解決？怎樣進(jìn)行過(guò)程程中間環(huán)節(jié)的的階段性監(jiān)督督、驗(yàn)證和評(píng)評(píng)價(jià)？每次評(píng)價(jià)結(jié)果果是否達(dá)到預(yù)預(yù)期？分析和統(tǒng)計(jì)的的方法是否科科學(xué)客觀？值得思考的方方面是什么？？閉環(huán)發(fā)問(wèn)SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管管理設(shè)計(jì)規(guī)范設(shè)計(jì)輸入設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)輸出產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)設(shè)計(jì)評(píng)審階段輸入階段輸出過(guò)程控制模型型（示例）SixSigma與服務(wù)質(zhì)量管管理SixSigma管理的顯著特特征——值得得借鑒：1質(zhì)量管理組織織（包括專(zhuān)職職和責(zé)任人團(tuán)團(tuán)隊(duì)）2簡(jiǎn)單高效的改改善模式DMAIC3實(shí)用的統(tǒng)計(jì)技技術(shù)和有效的的質(zhì)量分析工工具4突破性的思維維和挑戰(zhàn)性目目標(biāo)5量化并測(cè)量PDCA的質(zhì)量改進(jìn)過(guò)過(guò)程6“點(diǎn)面結(jié)合””，“集中優(yōu)優(yōu)勢(shì)兵力打殲殲滅戰(zhàn)”7培訓(xùn)—重點(diǎn)是是精干人員的的統(tǒng)計(jì)技術(shù)掌掌握和工具應(yīng)應(yīng)用8大幅度降低不不良率和運(yùn)營(yíng)營(yíng)成本9好操作BenifitSixSigma與服務(wù)質(zhì)量管管理謝謝大家9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。15:07:1215:07:1215:0712/31/20223:07:12PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。12月-2215:07:1215:07Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:07:1215:07:1215:07Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。12月-2212月-2215:07:1215:07:12December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。31十十二月20223:07:12下午午15:07:1212月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:07下午午12月-2215:07December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:07:1215:07:1231December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:07:12下下午午3:07下下午午15:07:1212月月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。15:07:1215:07:1215:0712/31/20223:07:12PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2215:07:1215:07Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:07:1315:07:1315:07Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:07:1315:07:13December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:07:13下午午15:07:1312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月223:07下下午午12月月-2215:07December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:07:1315:07:1331December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。3:07:13下下午午3:07下下午午15:07:1312月月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話(huà)。15:07:1315:07:1315:0712/31/20223:07:13PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月-2215:07:1315:07Dec-2231-Dec-2212、越是無(wú)無(wú)能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯(cuò)兒。。15:07:1315:07:1315:07Saturday,December31,202213、知人者智智，自知