超市收銀員培訓(xùn)4

超市收銀員培訓(xùn)

一

崗位職責(zé)

二崗位技能

1、收款標(biāo)準(zhǔn)

2、辨別偽鈔

3、騙局案例

4、漏掃分析

三服務(wù)技巧

1、服務(wù)用語

2、裝袋服務(wù)

3、會員作用

4、微笑魅力一、收銀員崗位職責(zé)遵守商場的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。不私自調(diào)崗或者換班。不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外。遇到機子故障時及時出示故障牌（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時上報領(lǐng)班或技術(shù)人員。(技術(shù)人員電話虛擬網(wǎng)：570397)做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。二、崗位技能之一收款標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，有會員卡嗎，一共**元，收您**元，找您**元，請您收好，歡迎下次光臨?！弊⒁鈱㈦娔X小票、會員卡及找錢一起交到顧客手中。1、若顧客付現(xiàn)金應(yīng)檢查是否偽鈔，若顧客持購物卡付款，則按照購物卡收款程序操作，若銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序，若顧客未付款，應(yīng)禮貌重復(fù)一次，不可表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度，顧客交款時應(yīng)當(dāng)面點清。2、收款及找兌應(yīng)當(dāng)著顧客面點清，避免發(fā)生誤會，如一時零錢找不開，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否有零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝，或讓顧客稍等馬上去領(lǐng)班處兌換，3、為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。4、收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。5、在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額是21.2元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1.2元的零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝。二、崗位技能之二真假幣識別總的來說，識別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。一看：看點：固定人像水印白水印光變油墨面額數(shù)字交印對應(yīng)圖案隱形面額數(shù)字觀察方法，迎光透視真鈔：固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強，交印對應(yīng)圖案組成了一個圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看到有100的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對應(yīng)圖案熒光透視對應(yīng)得參差不齊。

光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，均為綠色。

隱形面額額數(shù)字與與眼睛平平行上下下抖動，，看不到到數(shù)字的的痕跡二摸：：摸的地方方：中國國人民銀銀行的漢漢字毛毛主席頭頭像凹凹印手感感現(xiàn)盲盲文標(biāo)記記以背背面人民民大會堂堂的圖案案。真鈔：摸起來來會有凹凹凸感。。假鈔：摸起來來這些地地方非常常的光滑滑三聽：：輕輕的抖抖動真鈔：清脆的的聲音假鈔：聲音發(fā)發(fā)悶四測：：簡單的小小工具進(jìn)進(jìn)行檢測測，例如如紫光燈燈，或者者用驗鈔鈔機進(jìn)行行檢測真鈔：“中國國人民銀銀行”下下面，會會有一個個金色的的阿拉伯伯?dāng)?shù)字100。。通過驗驗鈔機時時沒有聲聲音假鈔：在紫光光燈的照照射下什什么也沒沒有。通通過驗鈔鈔機檢測測的時候候，驗鈔鈔機發(fā)出出警報聲聲，可以以檢測出出來HD90”開頭頭并不一一定是假假鈔“假鈔票票印刷質(zhì)質(zhì)量低劣劣，與真真鈔區(qū)別別明顯，，只要采采用正確確識別方方法，完完全可以以判別真真?zhèn)巍６?、崗崗位技能能之三騙局案例例分析下面舉幾幾個以前前發(fā)生過過的詐騙騙案例:案例1二位顧客客在結(jié)帳帳時，顧顧作熟識識，給收收銀員造造成一種種二人認(rèn)認(rèn)識、一一起結(jié)帳帳的假象象。當(dāng)掃掃描了一一半時，，前一位位顧客將將一部分分已裝袋袋的商品品拎走，，當(dāng)收銀銀員結(jié)束束掃描正正要收錢錢時，后后一位顧顧客說收收銀員多多結(jié)帳，，他與前前一位顧顧客根本本就不認(rèn)認(rèn)識，他他沒買過過帳單上上部分的的商品。如何制止止：收銀銀員在結(jié)結(jié)帳時，，已掃描描但尚未未付款的的商品千千萬不能能離開自自己的視視線。案例2兩位顧客客買了一一推車的的物品,乘過過節(jié)商場場擁擠擠,要要求使用用信用卡卡結(jié)帳，，但這張張卡是壞壞卡，無無法結(jié)算算。顧客客提出先先將帳單單打出，，然后去去ATM取款，，留下一一人幫忙忙看商品品。當(dāng)一一人去去“取款款”時，，看商品品的顧客客乘收銀銀員忙時時不注意意帶著商商品離開開。如何制止止：收銀銀員必須須執(zhí)行一一手交錢錢一手交交貨的原原則，讓讓保安或或打包人人員照看看商品。案例3一位顧客客拿了一一件10元的商商品來結(jié)結(jié)帳，當(dāng)當(dāng)他付給給收銀員員100元整鈔鈔并在收收銀錢箱箱打開時時，說有有零錢并并將這張張百元紙紙幣拿了了回去。。經(jīng)過一一翻尋找找后，該該顧客說說不好意意思，沒沒有零錢錢，那你你找吧。。然后就就等收銀銀員找零零。如果果收銀員員一大意意，就會會在沒有有收到錢錢款的同同時，又又“找零零”。而而顧客會會說他錢錢已給了了收銀員員。如何制止止：首先先收銀員員應(yīng)該保保持清醒醒的頭腦腦。其次次，當(dāng)發(fā)發(fā)生該類類事情時時，在顧顧客零錢錢沒有找找出來之之前，不不要將整整鈔交給給顧客。。案例4一位顧客客買了很很多商品品，結(jié)帳帳時，他他先點了了一遍現(xiàn)現(xiàn)金然后后交給收收銀員，，當(dāng)收銀銀員也點點了一遍遍且辨別別了真?zhèn)蝹魏?，該該顧客又又說好象象不能確確認(rèn)，要要求自己己再點一一遍。當(dāng)當(dāng)他再次次清點時時，乘收收銀員不不注意，，迅速換換了一張張假鈔進(jìn)進(jìn)來或抽抽調(diào)一張張。而后后裝做很很不好意意思的樣樣子說對對的。當(dāng)當(dāng)收銀員員再次收收到這筆筆錢款時時，誤以以為沒問問題，剛剛剛才點點過無需需在復(fù)點點，便將將這筆有有問題的的錢款大大意地收收下了。。如何制止止：收銀銀員當(dāng)然然不能拒拒絕顧客客再次清清點的要要求，但但一定要要記?。海阂亚妩c點的錢款款一但離離手，再再次收到到時一定定要不怕怕麻煩，，再次清清點。案例5兩位外國國顧客買買了一些些商品，，結(jié)帳時時，其中中一位以以需換取取特定號號碼的人人民幣或或換錢為為由（利利用收銀銀員不懂懂外語并并感到困困惑時）），在收收銀員打打開錢箱箱后，收收銀員拿拿出一疊疊現(xiàn)金讓讓顧客自自行挑選選，顧客客在收銀銀員的注注視下，，迅速將將人民幣幣翻找一一番，然然后將錢錢還給收收銀員，，離開收收銀臺。。等收銀銀員醒悟悟過來核核對現(xiàn)金金時，發(fā)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)經(jīng)少掉數(shù)數(shù)千元。。如何制止止：嚴(yán)禁禁顧客接接觸營業(yè)業(yè)款，如如發(fā)現(xiàn)顧顧客強行行接觸，，一定要要通知收收銀領(lǐng)班班過來，，在核實實營業(yè)款款無誤后后，才能能讓顧客客離開。。二、崗位位技能之之四關(guān)于漏掃掃問題進(jìn)進(jìn)行分析析收銀員之之所以會會出現(xiàn)漏漏掃，主主要問題題是粗心心，注意力不不集中，，沒有規(guī)規(guī)范作業(yè)業(yè)、還有有就是處處于在半半夢游狀狀態(tài)中，，當(dāng)然也也不排除除顧客有有意偷竊竊。目前前我們能能做到的的就是怎怎樣降低低類似的的事件發(fā)發(fā)生，具具我觀觀察與發(fā)發(fā)現(xiàn)需注注意以下下10點點：1協(xié)助助顧客將將購物車車的商品品拿到收收銀臺，，并留意意購物車車或購物物籃的商商品是否否拿全（（老收銀銀員也經(jīng)經(jīng)常會犯犯）2將掃掃好的商商品放在在購物籃籃內(nèi)以免免混淆（（幾乎沒沒按規(guī)定定操作））3留意意特殊人人群，如如小孩，，他們手手里的東東西是外外帶還是是本超市市，若是是后者，，應(yīng)禮貌貌提醒家家長付賬賬4在服服務(wù)顧客客的同時時，也要要留意其其他的顧顧客從收收銀通道道過去是是否夾帶帶商品5有的的顧客將將商品拿拿在手上上沒有放放在收銀銀臺上，，也會造造成漏掃掃（或顧顧客有意意，想僥僥幸過關(guān)關(guān)）6在大大件商品品里面夾夾帶小件件商品（（箱包、、書包、、浴巾巾、大捆捆蔬菜等等）7調(diào)包包（短褲褲件數(shù)、、價格、、牙膏、、保溫杯杯、乒乓乓球等，，可以打打開的必必須打開開檢查））8散稱稱的商品品（稱秤秤員誤將將貴的打打成便宜宜、或混混淆）9、顧客客稱兩袋袋相同的的商品，，一袋少少，一袋袋多，在在無人處處會將少少的一袋袋混入多多的一袋袋（一般般價值高高的商品品如山核核桃、巧巧克力等等）10掃掃過的商商品顧客客會趁收收銀員不不注意往往里塞小小件商品品三、服務(wù)務(wù)技巧在超市中中，恐怕怕沒有哪哪一類人人員比超超市收銀銀員接觸觸更多消消費者了了。而在在顧客眼眼中，服服務(wù)員就就等于服服務(wù)，他他們就是是公司的的代表。。作為超超市中與與消費者者最“親親密接觸觸”的的超市收收銀員的的形象及及其一言言一行都都至關(guān)重重要。與與顧客接接觸多，，其碰到到的各種種問題也也多，對對超市收收銀員的的素質(zhì)提提出更高高要求，，要做到到讓消費費者滿意意甚至喜喜愛是不不容易的的。所以以今天介介紹幾種種關(guān)于怎怎樣提高高超市收收銀員服服務(wù)的幾幾個技巧巧，希望望可以幫幫助一些些人從中中吸取更更多經(jīng)驗驗，將超超市收銀銀員的服服務(wù)做到到更好。。第一、服服務(wù)用語語由于顧客客要求的的多樣性性和復(fù)雜雜性，難難免會有有不能滿滿足顧客客要求的的情況出出現(xiàn)，使使顧客產(chǎn)產(chǎn)生抱怨怨。而這這種抱怨怨，又常常常會在在付賬時時對收銀銀員發(fā)出出。因此此，收銀銀員還應(yīng)應(yīng)掌握一一些應(yīng)對對的技巧巧：1、暫時時離開收收銀臺時時應(yīng)說：：“抱歉歉，請您您稍等一一下”。。2、重新新回到收收銀臺時時應(yīng)說：：“真對對不起，，讓您久久等了!”。。3、自己己疏忽或或沒有解解決辦法法時應(yīng)說說：“真真抱歉：：……””，“對對不起：：……””4、提供供意見讓讓顧客決決定時應(yīng)應(yīng)說：““若是是您喜歡歡的話，，請您………”5、希望望顧客接接受自己己的意見見時應(yīng)說說：“實實在是很很抱歉，，請問您您……””6、當(dāng)提提出幾種種意見供供顧客參參考時應(yīng)應(yīng)說：““您的意意思怎么么樣呢?”7、遇到到顧客抱抱怨時，，應(yīng)仔細(xì)細(xì)聆聽顧顧客的意意見并予予以記錄錄，如果果問題嚴(yán)嚴(yán)重，不不要立即即下結(jié)論論，而應(yīng)應(yīng)請上級級出面向向顧客解解釋。其其用語應(yīng)應(yīng)為：““我明白白您的意意思，我我會將您您的建議議匯報給給店長并并盡快改改善?！薄?、當(dāng)顧顧客買不不到商品品時，應(yīng)應(yīng)向顧客客致歉，，并給予予建議。。其用語語為：““對不起起!現(xiàn)現(xiàn)在正好好缺貨。。讓您白白跑一趟趟。您要要不要先先買別的的牌子試試一試?”“請請您留下下您的電電話和姓姓名，等等新貨到到時我們們馬上通通知您。。”9、不知知如何回回答顧客客詢問時時，決不不能說““不知道道”，而而應(yīng)回答答：“對對不起，，請您等等一下，，我會請請主管、、店長來來為您解解答?！薄?0、顧客詢問問商品是是否新鮮鮮時，應(yīng)應(yīng)以肯定定、確認(rèn)認(rèn)的語氣氣告訴顧顧客：““一定新新鮮。如如果您買買回去不不滿意，，歡迎您您拿來退退錢或換換貨?！薄?1、顧顧客要求求包裝禮禮品時，，應(yīng)微笑笑著告訴訴顧客：：“請您您先在收收銀臺結(jié)結(jié)賬，再再麻煩您您到前面面的服務(wù)務(wù)總臺(同時應(yīng)應(yīng)打手勢勢，手心心朝上)，會有有專人為為您服務(wù)務(wù)?！?2、收收銀空閑閑遇有顧顧客不知知要到何何處結(jié)賬賬時應(yīng)說說：“歡歡迎光臨臨!請您您到這里里結(jié)賬好好嗎?””(以手手指向收收銀臺，，并輕輕輕點頭示示意)13、有多位顧顧客等待待結(jié)賬，，而最后后一位表表示只買買一樣?xùn)|東西，有有急事待待辦時，，收銀員員應(yīng)對第第一位顧顧客說：：“對不不起，能能不能先先讓這位位只買一一件商品品的先生生(小姐姐)先結(jié)結(jié)賬?他他好像很很著急。?！碑?dāng)?shù)诘谝晃活欘櫩痛饝?yīng)應(yīng)時，應(yīng)應(yīng)對他說說聲“謝謝謝”。。當(dāng)?shù)谝灰晃活櫩涂筒淮饝?yīng)應(yīng)時，應(yīng)應(yīng)對提出出要求的的顧客說說：“很很抱歉，，大家好好像都很很急?！薄钡诙?、裝裝袋服務(wù)務(wù)收銀員在在為顧客客結(jié)算完完貨款以以后，就就要幫助助顧客將將商品裝裝入袋中中。這一一過程看看似簡單單，其實實也要講講求一定定的技巧巧。1、質(zhì)地比較較硬的和和重的商商品應(yīng)該該墊底。。容易流流出汁水水的商品品應(yīng)單另另裝袋。。形體比比較方正正的商品品應(yīng)裝入入兩側(cè)，，起支撐撐作用。。瓶裝飲飲料和膨膨化食品品應(yīng)裝人人中間。。易碎商商品或怕怕擠壓商商品應(yīng)裝裝人最上上層。易易碎商品品、冷凍凍食品，，要提醒醒顧客輕輕拿慢放放。2、對體體積過大大包裝袋袋裝不下下的商品品，或需需要拆開開掃描的的商品，，建議顧顧客到服服務(wù)總臺臺用繩子子或膠帶帶紙捆好好、扎好好，方便便顧客提提拿。3、入袋前應(yīng)應(yīng)將不同同客人的的商品分分清楚。。裝袋時時要避免免不是一一個顧客客的商品品放入同同一個袋袋中的現(xiàn)現(xiàn)象；提提醒顧客客帶走包包裝好的的購物袋袋，以免免遺忘在在收銀臺臺。裝袋袋過程也也是一次次自我檢檢查是否否漏掃及及多掃過過程。4、一手手提購物物袋交給給顧客，，一手托托袋子底底部確認(rèn)認(rèn)顧客拿拿穩(wěn)后，，雙手放放開。面帶微笑笑對顧客客說“歡歡迎下次次光臨””，并目目送顧客客離開。。第三、會會員作業(yè)業(yè)作為會員員制超市市（或擁擁有部分分固定會會員），，每個收收銀員必必須明確確會員制制超市的的服務(wù)規(guī)規(guī)范，明明確會員員卡的作作用，特特別要熟熟悉每期期郵報““特價價”商品品的品項項、種類類、數(shù)數(shù)量及郵郵報的有有效日期期，遇到到顧客購購買郵報報商品時時，應(yīng)主主動熱情情地要求求顧客出出示會員員卡；對對不是本本超市會會員的顧顧客（非非會員）），要耐耐心解釋釋．告知知非會員員不能享享受會員員價的原原因。第四、微微笑魅力力微笑是什什么？微笑：使使陌生人人感到親親切；使使朋友感感到安慰慰；使親親人感到到愉悅。。微笑是是人類特特有的功功能、也也是人類類的春天天，你給給別人以以微笑，，別人回回報你以以友情。。你什么么也沒有有付出，，卻得到到了一份份珍貴的的感情饋饋贈。真真所謂微微笑無需需成本，，卻創(chuàng)造造出許多多價值；；微笑使使得到它它的人們們富裕，，卻并不不使獻(xiàn)出出它的人人們變窮窮；微笑笑貌似平平平談?wù)務(wù)?，其實實卻是恰恰到好處處；微笑笑既是一一種含蓄蓄，也是是一種表表達(dá)；微微笑既是是一種單單純，也也是一種種財富；；微笑既既是出于于人們在在交往中中的禮貌貌，更是是人們發(fā)發(fā)自內(nèi)心心的一種種感情表表達(dá)。的確，微笑笑是一種美美、是一種種和諧、是是一種感情情的表露………隨著工作的的積累，我我深刻的體體會到服務(wù)務(wù)重要性，，由于社會會競爭的日日趨激烈，，人們對服服務(wù)質(zhì)量的的要求越來來越高。當(dāng)當(dāng)今各行業(yè)業(yè)之間的競競爭，實質(zhì)質(zhì)上也是服服務(wù)質(zhì)量的的競爭。優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)不僅能吸吸引客源，，還能帶來來可觀的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益。。什么是優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)呢呢？怎樣才才能做到優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)務(wù)？我認(rèn)為為最為重要要的要算是是微笑服務(wù)務(wù)了。微笑笑服務(wù)，它它既是一種種職業(yè)要求求，又是服服務(wù)水平高高低的標(biāo)志志。同時也也是個人素素質(zhì)的外在在體現(xiàn)。每每一位顧客客都希望看看到一張笑笑臉，享受受熱情周到到的服務(wù)。。如果服務(wù)務(wù)沒有微笑笑，它給人人的印象只只會是沒有有禮貌、沒沒有素養(yǎng)。。孔子說：：有朋自遠(yuǎn)遠(yuǎn)方來，不不亦樂乎？？微笑是通通向世界的的護(hù)照，是是打動顧客客心弦最好好的名片。。而服務(wù)態(tài)態(tài)度和服務(wù)務(wù)精神首先先就是從真真誠的微笑笑開始的。。笑,可以以產(chǎn)生愉快快的心情；；笑，在人際際關(guān)系上產(chǎn)產(chǎn)生價值；；笑，可以增增進(jìn)顧客對對你的好感感；笑，可以產(chǎn)產(chǎn)生顧客對對你的信賴賴；笑，還可以以增進(jìn)自己己的健康。?？傊?，由于于我們提供供微笑服務(wù)務(wù)，使別人人在精神和和物質(zhì)方面面的需求得得到滿足，，從而產(chǎn)生生舒適感，，同時給我我們帶來了了經(jīng)濟(jì)效益益，所以微微笑是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵鍵，我們應(yīng)應(yīng)該將微笑笑服務(wù)堅持持每一天，，將做到最最好要微笑而不不是“傻笑笑”好的服務(wù)就就是比顧客客期望值高高一點9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:19:2615:19:2615:1912/31/20223:19:26PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:19:2615:19Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:19:2615:19:2615:19Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:19:2615:19:26December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:19:26下午15:19:2612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:19下午午12月-2215:19December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:19:2615:19:2631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:19:26下午3:19下下午15:19:2612月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:19:2615:19:2615:1912/31/20223:19:26PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:19:2615:19Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:19:2615:19:2615:19Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:19:2615:19:26December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:19:26下下午午15:19:2612月月-22