迅速改善中信銀行零售業(yè)務(wù)管理

機(jī)密此報(bào)告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。項(xiàng)目總結(jié)文件二OOO年四月六日迅速改善中信銀行零售業(yè)務(wù)銷售業(yè)績(jī)中信銀行內(nèi)容中信零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄1內(nèi)容中信中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷售渠道概述專職銷售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄2中信銀行目前與未來(lái)的銷售渠道現(xiàn)狀–網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道未來(lái)–各種主動(dòng)銷售渠道專職銷售隊(duì)伍電話銀行直郵中介網(wǎng)上銀行基本上以網(wǎng)點(diǎn)為銷售渠道主要是被動(dòng)銷售全行范圍內(nèi)沒(méi)有專職的零售銷售隊(duì)伍未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化全行范圍內(nèi)沒(méi)有實(shí)行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式網(wǎng)點(diǎn)是“全能服務(wù)銀行”–銷售、服務(wù)、后臺(tái)處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行本行有許多ATM放置于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，限制了客戶的使用私人銀行經(jīng)理本文件重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)中信銀行其它3明確劃分未來(lái)各渠道的功能與作用售后服務(wù)被動(dòng)銷售主動(dòng)銷售咨詢電話中心(打出電話)電話中心

(打入電話)互聯(lián)網(wǎng)ATMs私人銀行經(jīng)理*直銷網(wǎng)點(diǎn)*中介郵遞()具有功能部分具有功能()()()() * 私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作，但此處網(wǎng)點(diǎn)主要指柜員與后臺(tái)處理()()()日常業(yè)務(wù)/交易4各銷售渠道在目前和在將來(lái)的角色目前將來(lái)許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有具體針對(duì)零售客戶的新布局–依靠第二代ATM機(jī)和銷售柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量會(huì)增多重要性銀行的主要渠道承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷售渠道同時(shí)面向公司客戶和零售客戶渠道網(wǎng)點(diǎn)近期內(nèi)獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設(shè)立銷售人員的工資差別很大在全行范圍內(nèi)尚未存在專職銷售負(fù)責(zé)500名高價(jià)值客戶目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們?cè)谥行诺臉I(yè)務(wù)量，及獲得新的高價(jià)值客戶高價(jià)值客戶的主要聯(lián)絡(luò)人分布于網(wǎng)點(diǎn)在全行范圍內(nèi)尚未存在私人銀行經(jīng)理高中低5各銷售渠道在目前和在將來(lái)的角色(續(xù))目前將來(lái)重要性尚未嘗試渠道中介人員在分行一級(jí)

部分存在電話銀行/

電話中心主要利用現(xiàn)有客戶和中信實(shí)業(yè)銀行的員工有適當(dāng)?shù)募?lì)措施去銷售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶會(huì)享受減免貸記卡年費(fèi)的優(yōu)惠(如果通過(guò)信用評(píng)分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎(jiǎng)金打進(jìn)/打出的電話中心打進(jìn)：提供服務(wù)打出：銷售客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打電話，直接進(jìn)行銷售或?yàn)殇N售人員預(yù)約銷售的時(shí)間明確的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)與銷售指標(biāo)掛鉤的薪酬高中低6各銷售渠道在目前和在將來(lái)的角色(續(xù))目前將來(lái)重要性有部分渠道網(wǎng)上銀行略有郵寄高中低主要是提供服務(wù)和信息客戶可有選擇地進(jìn)行交易幾乎沒(méi)有直接銷售只有基于有效的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)，才會(huì)值得一試必須針對(duì)非常具體的細(xì)分客戶群而推薦產(chǎn)品7中信銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案?jìng)溥x方案優(yōu)點(diǎn)可能的問(wèn)題重要性位于網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行經(jīng)理建立專職銷售隊(duì)伍中介人員專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額向高價(jià)值客戶提供更加度身定制的金融服務(wù)更好地了解客戶的需求幫助建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系更好地保留客戶和進(jìn)行交叉銷售無(wú)固定成本具有很大的潛力–例如，員工和現(xiàn)有的客戶當(dāng)涉及現(xiàn)金時(shí)，不能向客戶提供交易便利實(shí)際效果會(huì)由于在客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)及產(chǎn)品服務(wù)種類上的局限而受影響較難控制質(zhì)量高中低8中信銀行擴(kuò)大銷售的各備選方案(續(xù))備選方案優(yōu)點(diǎn)可能的問(wèn)題重要性電話中心/電話銀行擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模網(wǎng)上銀行高中低對(duì)于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來(lái)講，網(wǎng)點(diǎn)是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點(diǎn)模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具成本效益使打入客戶服務(wù)更有效率積極地針對(duì)潛在目標(biāo)客戶有效地進(jìn)行打出銷售向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動(dòng)而并非主動(dòng)的渠道必須央行的審批通過(guò)電話建立信任會(huì)較困難交易安全被動(dòng)渠道直郵成本效益好可不受時(shí)間地點(diǎn)限制地滲透目標(biāo)客戶有很大的潛力銷售取決于客戶的回應(yīng)成功率可能會(huì)較低集中的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)及客戶細(xì)分分析是成功的必要條件9內(nèi)容中信零售售業(yè)務(wù)目目前及未未來(lái)的銷銷售渠道道概述專職銷售售隊(duì)伍私人銀行行經(jīng)理中介及其其它銷售售渠道組織結(jié)構(gòu)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃劃與支持持文件附錄10專職銷售售隊(duì)伍的的概念誰(shuí)在何處做什么如何做為什么專職銷售售人員的的唯一職職責(zé)是銷銷售專職銷售售隊(duì)伍充充當(dāng)中信信實(shí)業(yè)銀銀行與潛潛在零售售業(yè)務(wù)客客戶之間間的橋梁梁中信實(shí)業(yè)業(yè)銀行目目前的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量量較少迅速擴(kuò)大大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)規(guī)模需克克服兩大大障礙––高高額投資資與人行行的批準(zhǔn)準(zhǔn)專職銷售售隊(duì)伍是是分行運(yùn)運(yùn)作的一一部分作為傳統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠渠道的補(bǔ)補(bǔ)充渠道道主動(dòng)走出出去尋找找并獲得得新的合合格客戶戶銷售盈利利的產(chǎn)品品運(yùn)用銀行行業(yè)務(wù)與與產(chǎn)品知知識(shí)、銷銷售及個(gè)個(gè)人溝通通方面的的技能以特別設(shè)設(shè)計(jì)的與與銷售指指標(biāo)直接接掛鉤的的業(yè)績(jī)考考核系統(tǒng)統(tǒng)為動(dòng)力力得到總行行及分行行的支持持專職銷售售隊(duì)伍11專職銷售售隊(duì)伍是是通向客客戶的橋橋梁提供產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)存款貸記卡住房按揭揭消費(fèi)信貸貸金融服務(wù)務(wù)購(gòu)買產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)存款貸記卡住房按揭揭消費(fèi)信貸貸金融服務(wù)務(wù)中信銀行行專職銷售售隊(duì)伍潛在客戶戶12專職銷售售隊(duì)伍成成功的關(guān)關(guān)鍵要素素支持激勵(lì)機(jī)制制和業(yè)績(jī)管理理銷售流程程潛在客戶戶指引高素質(zhì)的的銷售隊(duì)隊(duì)伍有銷售技技能的人人員專注于銷銷售與獲獲得新客客戶內(nèi)容建議高可變性性工資較低的固固定工資資找到潛在在目標(biāo)客客戶提出具交交叉銷售售潛力的的現(xiàn)有客客戶幫助銷售售人員找找到客戶戶、進(jìn)行行銷售并并提供良良好售后后服務(wù)的的指導(dǎo)手手冊(cè)建立品牌牌和提升升產(chǎn)品知知名度的的集中營(yíng)營(yíng)銷支持持集中準(zhǔn)備備促銷及及產(chǎn)品介介紹材料料制定正確確的選擇擇標(biāo)準(zhǔn)和和資歷要要求嚴(yán)謹(jǐn)有序序的招聘聘流程精心設(shè)計(jì)計(jì)的培訓(xùn)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)銷售售目標(biāo)會(huì)會(huì)有提成成/獎(jiǎng)金金為表現(xiàn)上上乘者提提供職業(yè)業(yè)發(fā)展道道路，進(jìn)進(jìn)行表障障中央客戶戶數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)得到其它它的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)其它指引引，例如如推薦、、公司客客戶的員員工等聘用專業(yè)業(yè)營(yíng)銷公公司同時(shí)進(jìn)行行提升品品牌知名名度的廣廣告和產(chǎn)產(chǎn)品促銷銷活動(dòng)設(shè)計(jì)有效效的產(chǎn)品品介紹手手冊(cè)每個(gè)產(chǎn)品品都有定定義明確確的業(yè)務(wù)務(wù)操作流流程規(guī)范的流流程設(shè)計(jì)計(jì)以保證證速度和和便利13設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)謹(jǐn)有序的的銷售隊(duì)隊(duì)伍管理理程序確定要招招聘的銷銷售人員員的資格格與技能能要求制定招聘聘中對(duì)候候選人技技能的衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及指標(biāo)標(biāo)確定招聘聘的渠道道并公布布招聘信信息篩選履歷歷面試確定入選選人員根據(jù)銷售售工作要要求確定定要培訓(xùn)訓(xùn)的銷售售人員的的技能根據(jù)市場(chǎng)場(chǎng)、產(chǎn)品品的發(fā)展展要求，，制定各各崗位的的持續(xù)培培訓(xùn)計(jì)劃劃確定培訓(xùn)訓(xùn)的方式式和教員員收集反饋饋意見(jiàn)，，改進(jìn)培培訓(xùn)方案案確定業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展目目標(biāo)及具具有重大大影響的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)確定銷售售人員關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)與與激勵(lì)機(jī)機(jī)制和具具體獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)設(shè)定定指標(biāo)對(duì)對(duì)各銷售售人員進(jìn)進(jìn)行業(yè)績(jī)績(jī)考核與與獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)Text招聘保留與淘汰業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)根據(jù)銷售售人員的的表現(xiàn)確確定留用用或淘汰汰以保證證銷售隊(duì)隊(duì)伍的質(zhì)質(zhì)量符合要求求的銷售售人員形成一整整套完善善的人員員培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)與與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)高品質(zhì)的的專職銷銷售隊(duì)伍伍14銷售隊(duì)伍伍管理程程序中各各部門角角色總行零售售業(yè)務(wù)部部分行零售售業(yè)務(wù)主主管分行銷售售經(jīng)理分行人事事部分行零售售業(yè)務(wù)相相關(guān)人事事行政人人員招聘培訓(xùn)考核與激勵(lì)留用與淘汰確定全行行零售業(yè)業(yè)務(wù)銷售售人員招招聘政策策確定全行行銷售隊(duì)隊(duì)伍留用用與淘汰汰的指導(dǎo)導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)最終決定定重要崗崗位人選選參與面試試篩選審核培訓(xùn)訓(xùn)目標(biāo)審核培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃決定銷售售總體指指標(biāo)制定具體體激勵(lì)措措施考核銷售經(jīng)理理根據(jù)每一銷售售人員的業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果提提出晉升、留留用與淘汰的的建議決定人選主持招聘工作作面試、推薦確定普通銷售售員考核指標(biāo)標(biāo)具體考核銷售售人員提出培訓(xùn)目標(biāo)標(biāo)與綱要提出培訓(xùn)要求求幫助銷售部門門制定招聘計(jì)計(jì)劃協(xié)調(diào)與其他部部門聯(lián)系收集簡(jiǎn)歷安排測(cè)試、面面試等具體活活動(dòng)歸檔邀請(qǐng)外部專家家協(xié)調(diào)、安排培培訓(xùn)計(jì)劃具體安排組織織培訓(xùn)活動(dòng)提供建議，確確保激勵(lì)機(jī)制制的可行性并并符合法規(guī)要要求參與確定并綜綜合協(xié)調(diào)激勵(lì)勵(lì)預(yù)算參與考核協(xié)調(diào)分配方案案落實(shí)銷售人員員激勵(lì)機(jī)制具體落實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)手續(xù)具體操作各項(xiàng)項(xiàng)行政事務(wù)制定培訓(xùn)計(jì)劃劃配合人事部協(xié)協(xié)調(diào)安排協(xié)調(diào)考核工作作的行政事務(wù)務(wù)歸檔匯總零售部需需求與人事部協(xié)調(diào)調(diào)歸檔制定培訓(xùn)政策策指導(dǎo)編寫培訓(xùn)訓(xùn)材料制定考核指標(biāo)標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制制的指導(dǎo)框架架確定全行激勵(lì)勵(lì)機(jī)制中某些些重要比例最終決定銷售售人員的晉升升、留用與淘淘汰15確定專職銷售售隊(duì)伍必須具具備的一系列列核心技能熟悉中信所提提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行行業(yè)務(wù)流程銀行技能能迅速并準(zhǔn)確確地了解客戶戶的需要能找到并抓住住銷售機(jī)會(huì)，，推薦恰當(dāng)產(chǎn)產(chǎn)品銷售技能良好的專業(yè)道道德、風(fēng)貌及及品行能同客戶建立立良好的關(guān)系系溝通技能專職銷售人員員應(yīng)具備的抱抱負(fù)與系列技技能強(qiáng)烈的銷售意意識(shí)有取得成功的的強(qiáng)烈愿望與與遠(yuǎn)大抱負(fù)抱負(fù)16確定專職銷售售隊(duì)伍的聘用用模式和資格格要求資格要求精力旺盛，年年齡20-40歲教育水準(zhǔn)中專專以上，樹(shù)立立中信專業(yè)形形象性格開(kāi)朗，樂(lè)樂(lè)觀向上，誠(chéng)誠(chéng)實(shí)自信，積積極進(jìn)取工作能力要求求極強(qiáng)的銷售意意識(shí)卓越的溝通能能力基本的金融知知識(shí)對(duì)零售銀行業(yè)業(yè)務(wù)有一定了了解具有接受并使使用先進(jìn)金融融服務(wù)工具的的理念1年或以上的的銷售工作(金融領(lǐng)域)經(jīng)歷為宜，，但不作為必必要條件聘用模式全時(shí)專職銷售售人員，不采采用兼職方式式便于控制工作作質(zhì)量樹(shù)立中信良好好的專業(yè)形象象采用合同制可以根據(jù)銷售售人員的業(yè)績(jī)績(jī)表現(xiàn)決定是是否續(xù)簽合同同保持銷售隊(duì)伍伍的質(zhì)量主要從外部招招聘利用媒體公開(kāi)開(kāi)刊登招聘廣廣告學(xué)校畢業(yè)生中中招聘建立高品質(zhì)的的銷售隊(duì)伍，，樹(shù)立中信實(shí)實(shí)業(yè)銀行的良良好形象17專職銷售人員員培訓(xùn)的內(nèi)容容及時(shí)間安排排時(shí)間內(nèi)容2天中信實(shí)業(yè)銀行行各種零售金金融產(chǎn)品介紹紹(貸記卡，，借記卡、儲(chǔ)儲(chǔ)蓄、住房按按揭、消費(fèi)貸貸款)零售產(chǎn)品市場(chǎng)場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的產(chǎn)品與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)手段介紹紹中信各零售產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)基本知識(shí)零售業(yè)務(wù)知識(shí)營(yíng)銷知識(shí)與技能考評(píng)與模擬銷售總結(jié)并簽訂試用合同1周1周2天1天金融知識(shí)、法法規(guī)、政策銀行業(yè)概述中信實(shí)業(yè)銀行行業(yè)務(wù)介紹職業(yè)道德規(guī)范范銷售與客戶訪訪問(wèn)技能，銷銷售工作流程程手冊(cè)營(yíng)銷知識(shí)分析客戶需求求時(shí)間安排技能能客戶關(guān)系技能能培訓(xùn)知識(shí)筆試試分組進(jìn)行模擬擬銷售與考評(píng)及模擬擬銷售合格者者簽訂試用合合同總結(jié)培訓(xùn)情況況向?qū)W員介紹紹關(guān)鍵注意事事項(xiàng)中信實(shí)業(yè)銀行行從事零售產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的人人員外部專家中信實(shí)業(yè)銀行行總行零售業(yè)業(yè)務(wù)部與分行行人員中信實(shí)業(yè)銀行行具有銷售及及營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的的人員外部專家中信實(shí)業(yè)銀行行總行或分行行零售業(yè)務(wù)人人員分行零售業(yè)務(wù)務(wù)部與人事部部門主講人18業(yè)績(jī)管理及激激勵(lì)機(jī)制的設(shè)設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)(KPI)設(shè)計(jì)原則以價(jià)值創(chuàng)造為為出發(fā)點(diǎn)，并并符合中信實(shí)實(shí)業(yè)銀行不同同發(fā)展階段的的戰(zhàn)略目標(biāo)KPI必須是被考核核對(duì)象所能夠夠影響的，能能夠測(cè)量的或或具有明確的的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠促進(jìn)短期期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及及與銀行戰(zhàn)略略相符合的行行為必須有有效的的業(yè)務(wù)計(jì)劃及及指標(biāo)設(shè)置程程序之支持必須和激勵(lì)機(jī)機(jī)制掛鉤激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)計(jì)原則激勵(lì)機(jī)制的目目標(biāo)應(yīng)是最大大限度地提高高銷售人員積積極性促進(jìn)銷售人員員的正面行為為獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于可可測(cè)量或觀察察的數(shù)據(jù)和事事實(shí)，而不能能主觀臆斷--如客客戶獲得量，，產(chǎn)品銷售量量等激勵(lì)機(jī)制應(yīng)易易于理解，操操作和監(jiān)督激勵(lì)組合每年年應(yīng)視中信實(shí)實(shí)業(yè)銀行業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的需要要而改變以平平衡激勵(lì)所產(chǎn)產(chǎn)生的效益和和激勵(lì)所需的的成本19激勵(lì)方式可以以多樣化激勵(lì)的目的把銷售人員的的努力導(dǎo)向正正確的方向激勵(lì)銷售人員員發(fā)揮其最大大的潛能本文件討論內(nèi)內(nèi)容激勵(lì)的手段金錢工資增加獎(jiǎng)金股票或股票選選擇權(quán)榮譽(yù)職業(yè)發(fā)展非金錢的禮物物休假旅游晚餐、戲票等等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)精神獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)物獎(jiǎng)品增加感情的活活動(dòng)，如聚會(huì)會(huì)，郊游主管夸獎(jiǎng)業(yè)績(jī)公布升遷降職/解雇20專職銷售隊(duì)伍伍的報(bào)酬與業(yè)業(yè)績(jī)緊密掛鉤鉤定義舉例說(shuō)明基本工資每年6,000元*獎(jiǎng)金取決于新新獲得客戶在在一定期限內(nèi)內(nèi)達(dá)到的業(yè)務(wù)務(wù)量/余額獎(jiǎng)金取決于向向客戶銷售產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)量獎(jiǎng)金取決于獲獲得新的合格客戶戶的數(shù)量專職銷售人員員的報(bào)酬結(jié)構(gòu)構(gòu)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金* 只是初步步假設(shè)數(shù)字，，各分行可根根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際際情況作適當(dāng)當(dāng)調(diào)整其它手段定期公布專職職銷售人員的的業(yè)績(jī)以激勵(lì)勵(lì)先進(jìn)，鞭策策后進(jìn)對(duì)業(yè)績(jī)好的給給予晉升機(jī)會(huì)會(huì)向客戶銷售盈利的產(chǎn)品爭(zhēng)取新的合格客戶增加客戶的業(yè)務(wù)量++21專職銷售隊(duì)伍伍的激勵(lì)體系系向客戶銷售盈利產(chǎn)品銷售產(chǎn)品的得得分貸記卡超過(guò)10,000元的消消費(fèi)信貸住房按揭存款產(chǎn)品/組組合按月衡量并給給予獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制是成成功的關(guān)鍵––專職銷銷售隊(duì)伍激勵(lì)勵(lì)體系的三個(gè)個(gè)層面新客戶關(guān)系現(xiàn)有客戶爭(zhēng)取新的合格客戶每新增加一個(gè)個(gè)合格的客戶戶所得的分?jǐn)?shù)數(shù)按月考核衡量量并給予獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)不適用增加客戶余額客戶年末(季季末)余額的的得分每年(季)末末考核衡量并并給予獎(jiǎng)勵(lì)++產(chǎn)品銷售計(jì)分分方法適用于于對(duì)新客戶與與現(xiàn)有客戶的的銷售銷售隊(duì)伍的重重點(diǎn)不適用22對(duì)銷售人員采采用精神獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)方式激勵(lì)進(jìn)進(jìn)取心具體形式榮譽(yù)舉例上級(jí)口頭表?yè)P(yáng)揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)形式書(shū)面嘉獎(jiǎng)公布銷售業(yè)績(jī)績(jī)職業(yè)發(fā)展道路路使銷售隊(duì)伍中中每個(gè)銷售人人員都有自己己的發(fā)展前景景優(yōu)秀銷售人員員可晉升銷售售主管銷售主管可晉晉升更高職位位升遷降職/解雇將業(yè)績(jī)持續(xù)不不佳的銷售人人員降級(jí)，采采取末位淘汰汰制，利用強(qiáng)強(qiáng)制淘汰機(jī)制制以激發(fā)整個(gè)個(gè)銷售隊(duì)伍的的危機(jī)感，避避免出現(xiàn)混日日子的現(xiàn)象把每個(gè)銷售人人員的銷售業(yè)業(yè)績(jī)完全公開(kāi)開(kāi)，使每個(gè)銷銷售人員清楚楚地認(rèn)識(shí)到自自己所處的位位置，表?yè)P(yáng)先先進(jìn)，激勵(lì)后后進(jìn)，形成公公平的良性競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境定期開(kāi)展銷售售競(jìng)賽評(píng)比活活動(dòng)，對(duì)業(yè)績(jī)績(jī)突出的銷售售人員頒發(fā)獎(jiǎng)獎(jiǎng)狀、證書(shū)等等書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì)，，激發(fā)個(gè)人榮榮譽(yù)感銷售主管每月月初表?yè)P(yáng)上月月工作中成績(jī)績(jī)突出的人員員零售業(yè)務(wù)經(jīng)理理每月對(duì)評(píng)選選出的若干先先進(jìn)銷售人員員給予表?yè)P(yáng)建議立即采用用的方式23銷售人員尋找找發(fā)現(xiàn)潛在目目標(biāo)客戶的方方式與途徑集中的客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)采取有有針對(duì)對(duì)性，，有重重點(diǎn)的的銷售售方法法能對(duì)對(duì)銷售售產(chǎn)生生很大大影響響請(qǐng)熟人人推薦薦去目標(biāo)標(biāo)客戶戶聚集集地，，例如如高檔檔辦公公樓，，高檔檔商場(chǎng)場(chǎng)來(lái)促促銷中中信的的產(chǎn)品品賣出產(chǎn)產(chǎn)品后后，請(qǐng)請(qǐng)新客客戶推推薦其其它客客戶名名單去北大大、清清華一一類的的大學(xué)學(xué)向很很快成成為目目標(biāo)客客戶的的學(xué)生生介紹紹中信信的貸貸記卡卡等產(chǎn)產(chǎn)品利用目目前的的對(duì)公公客戶戶關(guān)系系，向向這些些公司司的雇雇員銷銷售貸貸記卡卡、工工資帳帳戶及及借記記卡利用現(xiàn)現(xiàn)有的的客戶戶關(guān)系系，例例如為為帶來(lái)來(lái)新客客戶的的現(xiàn)有有客戶戶減免免貸記記卡年年費(fèi)(如果果該客客戶能能通過(guò)過(guò)信用用評(píng)估估)獲取數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)其他可可行的的方法法利用現(xiàn)現(xiàn)有的的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)建立集集中的的客戶戶數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)建立客客戶關(guān)關(guān)系管管理系系統(tǒng)準(zhǔn)備一一份其其雇員員是中中信目目標(biāo)客客戶的的公司司名單單，免免費(fèi)向向這些些公司司的雇雇員提提供公公司貸貸記卡卡/金金卡/存款款產(chǎn)品品組合合等從第三三方獲獲取客客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)，如如電話話公司司、航航空公公司、、市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研研公司司等24詳盡的的流程程描述述幫助助專職職銷售售人員員進(jìn)行行銷售售確認(rèn)目標(biāo)客戶接觸客戶介紹產(chǎn)品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務(wù)初選總總體目目標(biāo)范范圍按不同同產(chǎn)品品細(xì)分分后再再確定定目標(biāo)標(biāo)存款產(chǎn)產(chǎn)品貸記卡卡按揭消費(fèi)貸貸款確定客客戶來(lái)來(lái)源職業(yè)分分布地點(diǎn)分分布接觸客客戶集體演演示會(huì)會(huì)面談電話郵件情況介介紹中信銀銀行介介紹零售產(chǎn)產(chǎn)品介介紹收集信信息客戶基基本情情況收入水水平銀行資資產(chǎn)推薦產(chǎn)產(chǎn)品了解、、分析析、判判斷客客戶需需求,推薦薦相應(yīng)應(yīng)產(chǎn)品品存款相相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品提供客客戶就就近的的網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)信息息貸款產(chǎn)產(chǎn)品填寫申申請(qǐng)表表格及及相關(guān)關(guān)文件件提供要要求的的相關(guān)關(guān)證件件信審及及批準(zhǔn)準(zhǔn)銷售售按各各產(chǎn)品品的操操作流流程執(zhí)執(zhí)行附加金金融產(chǎn)產(chǎn)品的的銷售售（單單項(xiàng)服服務(wù)或或新增增功能能）存款產(chǎn)產(chǎn)品由由營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)按規(guī)規(guī)定流流程辦辦理貸記卡卡業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)入入貸記記卡作作業(yè)流流程按揭業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入按按揭作作業(yè)流流程其它貸貸款產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)業(yè)務(wù)由由各相相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)部部門按按規(guī)定定流程程辦理理對(duì)有潛潛力的的客戶戶進(jìn)行行有針針對(duì)性性的回回訪，，介紹紹新產(chǎn)產(chǎn)品與與其它它金融融產(chǎn)品品，進(jìn)進(jìn)行交交叉銷銷售受理客客戶查查詢，，解答答客戶戶問(wèn)題題或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至相相應(yīng)部部門受受理工作責(zé)任各產(chǎn)品品部門門銷售人人員銷售人人員銷售人人員各產(chǎn)品品后臺(tái)臺(tái)作業(yè)業(yè)人員員銷售人人員25集中的的營(yíng)銷銷支持持幫助助銷售售人員員提高高工作作效果果資料料來(lái)來(lái)源源：：小小組組分分析析公司司形形象象和和品品牌牌建建立立聘請(qǐng)請(qǐng)專專業(yè)業(yè)的的營(yíng)營(yíng)銷銷公公司司設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略重視視公公司司形形象象和和品品牌牌建建立立為專專職職銷銷售售提提供供集集中中的的營(yíng)營(yíng)銷銷支支持持產(chǎn)品品知知名名度度設(shè)計(jì)計(jì)集集中中的的廣廣告告活活動(dòng)動(dòng)規(guī)規(guī)劃劃，，以以推推進(jìn)進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品品在在全全國(guó)國(guó)的的知知名名度度產(chǎn)品品促促銷銷材材料料集中中設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)并并準(zhǔn)準(zhǔn)備備產(chǎn)產(chǎn)品品促促銷銷材材料料產(chǎn)品品宣宣傳傳手手冊(cè)冊(cè)中信信實(shí)實(shí)業(yè)業(yè)銀銀行行介介紹紹材材料料錄相相帶帶演示示材材料料廣告告和和促促銷銷效效能能同時(shí)時(shí)推推出出品品牌牌知知名名度度廣廣告告和和產(chǎn)產(chǎn)品品促促銷銷活活動(dòng)動(dòng)用適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡漠a(chǎn)產(chǎn)品品和和信信息息定定位位適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡目涂蛻魬羧喝?6內(nèi)容容中信信零零售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)目目前前及及未未來(lái)來(lái)的的銷銷售售渠渠道道概述述專職職銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理中介介及及其其它它銷銷售售渠渠道道組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)要要求求實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃與與支支持持文文件件附錄錄27私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理的的概概念念誰(shuí)在何何處處做什什么么如何何做做為什什么么私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理是是負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)高高價(jià)價(jià)值值零零售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的經(jīng)經(jīng)理理為了了不不斷斷建建立立、、保保護(hù)護(hù)并并進(jìn)進(jìn)一一步步發(fā)發(fā)展展這這些些客客戶戶關(guān)關(guān)系系為給給銀銀行行帶帶來(lái)來(lái)更更大大利利潤(rùn)潤(rùn)私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理是是分分行行及及網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)運(yùn)作作的的一一部部分分積極極同同客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系，，保保留留并并提提升升客客戶戶關(guān)關(guān)系系運(yùn)用用銀銀行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)與與產(chǎn)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)、、銷銷售售及及個(gè)個(gè)人人溝溝通通方方面面的的技技能能以具具體體業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)目目標(biāo)標(biāo)為為動(dòng)動(dòng)力力得到到總總行行及及分分行行的的支支持持私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理28私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理管管理理高高價(jià)價(jià)值值零零售售客客戶戶業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系客戶戶500名名高高價(jià)價(jià)值值客客戶戶每個(gè)個(gè)客客戶戶委委托托中中信信實(shí)實(shí)業(yè)業(yè)銀銀行行管管理理的的資資產(chǎn)產(chǎn)數(shù)數(shù)額額超超過(guò)過(guò)10萬(wàn)萬(wàn)元元人人民民幣幣私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理在任任何何地地方方都都可可進(jìn)進(jìn)行行交交易易全天天候候服服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品建建議議外匯匯保險(xiǎn)險(xiǎn)簽證證、、差差旅旅個(gè)人人金金融融服服務(wù)務(wù)29設(shè)立立私私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理的的目目的的是是保保持持客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的盈盈利利性性高價(jià)價(jià)值值客客戶戶給給銀銀行行帶帶來(lái)來(lái)更更多多利利潤(rùn)潤(rùn)保留留客客戶戶升級(jí)級(jí)發(fā)發(fā)展展獲得得新新客客戶戶私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理市場(chǎng)場(chǎng)利利潤(rùn)潤(rùn)十億億馬馬克克德國(guó)國(guó)某某銀銀行行舉舉例例普通通大大眾眾富裕裕階階層層-1.812.730在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)布布局局設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)上上為為私私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理提提供供服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)施施①高高價(jià)價(jià)值值客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)咨咨詢?cè)儮诠窆衽_(tái)臺(tái)人人員員電電話話通通知知私私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理③私私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理對(duì)對(duì)高高價(jià)價(jià)值值客客戶戶提提供供個(gè)個(gè)人人理理財(cái)財(cái)顧顧問(wèn)問(wèn)服服務(wù)務(wù)客戶關(guān)系系室柜臺(tái)后臺(tái)提供的專專門服務(wù)務(wù)建立和保保持客戶戶關(guān)系介紹我行行業(yè)務(wù)種種類，推推薦產(chǎn)品品組合，，回答客客戶咨詢?cè)兘ㄗh最佳佳理財(cái)策策略代客戶繳繳納各種種費(fèi)用(如保險(xiǎn)險(xiǎn)、稅收收等)代客戶辦辦理非現(xiàn)現(xiàn)金交易易代辦外國(guó)國(guó)使館的的簽證手手續(xù)提供個(gè)人人外匯交交易的咨咨詢和代代理服務(wù)務(wù)31私人銀行行經(jīng)理所所服務(wù)的的客戶客戶群私人銀行行經(jīng)理的的責(zé)任幫助客戶戶開(kāi)始新新的業(yè)務(wù)務(wù)關(guān)系獲取客戶戶信息深刻了解解客戶目目前及未未來(lái)的需需要向客戶推推薦最佳佳產(chǎn)品/服務(wù)新客戶**–來(lái)來(lái)到中信信的網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)并想在在中信開(kāi)開(kāi)帳戶成為高價(jià)價(jià)值客戶戶的個(gè)人人銀行家家作為這些些客戶的的關(guān)鍵接接觸點(diǎn)給他們提提供財(cái)務(wù)務(wù)咨詢及及帳務(wù)管管理尋找交叉叉銷售機(jī)機(jī)會(huì)維護(hù)、提提升客戶戶關(guān)系高價(jià)值客客戶–在在中信的的業(yè)務(wù)總總量(包包括存款款、貸款款、投資資)超過(guò)過(guò)10萬(wàn)萬(wàn)元(或或在本網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)客戶戶中排在在前10%*)私人銀行行經(jīng)理的的工作重重點(diǎn)* 在網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)余額額在10萬(wàn)元以以上的高高價(jià)值客客戶不是是500人時(shí)可可用此辦辦法確定定目標(biāo)客客戶**在在網(wǎng)點(diǎn)高高價(jià)值客客戶數(shù)目目不多時(shí)時(shí)私人銀銀行經(jīng)理理可兼做做。在私私人銀行行經(jīng)理有有足夠多多的高價(jià)價(jià)值客戶戶時(shí)，可可專門設(shè)設(shè)立客戶戶服務(wù)值值班經(jīng)理理來(lái)服務(wù)務(wù)新客戶戶32私人銀行行經(jīng)理的的業(yè)務(wù)流流程指派私人銀行經(jīng)理銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價(jià)值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢通知客戶私人銀行經(jīng)理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務(wù)聯(lián)系咨詢預(yù)約客戶打電話給私人銀行經(jīng)理，預(yù)約面談咨詢內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)理財(cái)咨詢(面談)私人銀行經(jīng)理按預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)向客戶提供理財(cái)咨詢，并根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況，推介適合的產(chǎn)品登錄咨詢結(jié)果私人銀行經(jīng)理填寫客戶咨詢情況表，登錄進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)提示業(yè)務(wù)系統(tǒng)將需提示的信息自動(dòng)傳達(dá)給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應(yīng)處理即時(shí)咨詢?cè)兛蛻舸螂婋娫捊o私私人銀行行經(jīng)理，，即時(shí)咨咨詢簡(jiǎn)短短的理財(cái)財(cái)問(wèn)題33私人銀行行經(jīng)理必必須具備備一系列列核心技技能熟悉中信信所提供供的產(chǎn)品品熟悉零售售銀行業(yè)業(yè)務(wù)流程程銀行技能能迅速并并準(zhǔn)確地地了解客客戶的需需要能找到并并抓住銷銷售機(jī)會(huì)會(huì)銷售技能良好的專專業(yè)道德德、風(fēng)貌貌及品行行能同客戶戶建立相相互信任任的關(guān)系系溝通技能私人銀行行經(jīng)理應(yīng)應(yīng)具備的的系列技技術(shù)34私人銀行行經(jīng)理以以具體業(yè)業(yè)績(jī)目標(biāo)標(biāo)為動(dòng)力力反映在相相對(duì)較高高的基本本工資掌握技能若客戶流流失率小小于每年年3%，，即可得得到獎(jiǎng)金金保留客戶若所管理理的現(xiàn)有有客戶每每戶資產(chǎn)產(chǎn)的年增增長(zhǎng)率為為或超過(guò)過(guò)10%，就可可獲得獎(jiǎng)獎(jiǎng)金擴(kuò)大資產(chǎn)私人銀行行經(jīng)理若若每年能能爭(zhēng)取新新客戶就就能得到到獎(jiǎng)金銷售原則35私人銀行行經(jīng)理的的報(bào)酬與與業(yè)績(jī)緊緊密掛鉤鉤定義舉例說(shuō)明明基本工資資產(chǎn)擴(kuò)大客戶數(shù)量獲得新客戶每年30,000元*獎(jiǎng)金取決決于客戶戶零流失失率獎(jiǎng)金取決決于客戶戶資產(chǎn)增增加獎(jiǎng)金取決決于獲得得新的高價(jià)價(jià)值客戶戶的數(shù)量量私人銀行行經(jīng)理的的報(bào)酬結(jié)結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金* 只是是假設(shè)數(shù)數(shù)字客戶保留36私人銀行行經(jīng)理獲獲得總行行及分行行在資源源方面的的支持給每個(gè)新新客戶的的標(biāo)準(zhǔn)介介紹信有紀(jì)念性性日子寄寄給客戶戶的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)問(wèn)候生日新年中秋節(jié)等等及時(shí)更新新產(chǎn)品及及服務(wù)對(duì)銀行業(yè)業(yè)務(wù)、銷銷售及溝溝通進(jìn)行行培訓(xùn)總行本地化內(nèi)內(nèi)容培訓(xùn)本地化的的產(chǎn)品及及服務(wù)本地化的的問(wèn)候材材料客戶數(shù)據(jù)據(jù)輔助支持持手提電腦腦(有待待進(jìn)一步步討論)一定數(shù)額額的交際際費(fèi)用行政方面面的支持持分行37內(nèi)容中信銀行行零售業(yè)業(yè)務(wù)目前前及未來(lái)來(lái)的銷售售渠道概述專職銷售售隊(duì)伍私人銀行行經(jīng)理中介及其其它銷售售渠道組織結(jié)結(jié)構(gòu)要要求實(shí)施計(jì)計(jì)劃與與支持持文件件附錄38中介概概念的的介紹紹所有中中信銀銀行現(xiàn)現(xiàn)有員員工中信銀銀行的的現(xiàn)有有客戶戶第三方方，例例如保保險(xiǎn)公公司、、航空空公司司、公公司客客戶等等為中信信實(shí)業(yè)業(yè)銀行行介紹紹新客客戶為中信信實(shí)業(yè)業(yè)銀行行銷售售推選選的產(chǎn)產(chǎn)品為中信信實(shí)業(yè)業(yè)銀行行吸引引存款款介紹新新客戶戶、向向新客客戶銷銷售選選出的的產(chǎn)品品均有有獎(jiǎng)金金，不不考核核期末末余額額獎(jiǎng)金可可以小小禮物物、現(xiàn)現(xiàn)金、、減免免貸記記卡年年費(fèi)的的形式式支付付獎(jiǎng)金計(jì)計(jì)算方方法與與專職職銷售售人員員所使使用的的方法法類似似誰(shuí)職能激勵(lì)體體系利用員員工和和現(xiàn)有有客戶戶是另另外一一種擴(kuò)擴(kuò)大銷銷售渠渠道的的有效效手段段描述重點(diǎn)39建議的的營(yíng)業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)改進(jìn)進(jìn)措施施營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間代辦箱箱服務(wù)務(wù)環(huán)境與與布局局網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)管理理項(xiàng)目改進(jìn)措措施儲(chǔ)蓄柜柜臺(tái)每每日營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間建建議延延長(zhǎng)為為9:00am-18:00pm居民區(qū)區(qū)或商商業(yè)區(qū)區(qū)附近近網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)的儲(chǔ)儲(chǔ)蓄柜柜臺(tái)營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間為為周二二至周周日其它營(yíng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)根根據(jù)客客戶來(lái)來(lái)源狀狀況決決定周周末是是否營(yíng)營(yíng)業(yè)對(duì)全行行網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)外觀觀，銀銀行標(biāo)標(biāo)識(shí)，，ATM燈箱按按CI設(shè)計(jì)進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一制制作充分利利用網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)面積積布置置營(yíng)業(yè)業(yè)用設(shè)設(shè)施，，改善善室內(nèi)內(nèi)照明明/采采光進(jìn)門處處明顯顯位置置整潔潔地?cái)[擺放銀銀行業(yè)業(yè)務(wù)的的介紹紹材料料網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)提供供柜臺(tái)臺(tái)外計(jì)計(jì)算器器、本本地電電話、、飲水水機(jī)、、點(diǎn)鈔鈔機(jī)和和碎紙紙機(jī)，，免費(fèi)費(fèi)供客客戶使使用門口警警衛(wèi)兼兼有向向客戶戶提供供簡(jiǎn)單單咨詢?cè)兒椭钢敢?wù)的的職責(zé)責(zé)嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行一一米線線制度度，利利用叫叫號(hào)器器或其其它措措施確確保先先來(lái)后后到的的排隊(duì)隊(duì)秩序序?qū)嵤┲抵蛋嘟?jīng)經(jīng)理制制度，，使其其承擔(dān)擔(dān)服務(wù)務(wù)、銷銷售和和解決決糾紛紛的責(zé)責(zé)任該項(xiàng)服服務(wù)適適用于于客戶戶申請(qǐng)請(qǐng)、更更改地地址等等非現(xiàn)現(xiàn)金交交易項(xiàng)項(xiàng)目客戶填填妥相相關(guān)表表格和和專用用封套套，將將有關(guān)關(guān)單據(jù)據(jù)放入入封套套內(nèi)，，封口口后投投入代代辦箱箱專人每每日開(kāi)開(kāi)箱兩兩次，，送至至后臺(tái)臺(tái)進(jìn)行行代辦辦處理理值班經(jīng)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)向向客戶戶解釋釋操作作程序序和所所需填填寫的的表格格40營(yíng)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)設(shè)立立值班班經(jīng)理理為新新客戶戶服務(wù)務(wù)值班經(jīng)經(jīng)理輪輪崗原原則科長(zhǎng)級(jí)級(jí)員工工，科科員中中考核核業(yè)績(jī)績(jī)優(yōu)秀秀、業(yè)業(yè)務(wù)能能力突突出的的員工工輪流流值班班每個(gè)工工作日日3位位值班班經(jīng)理理輪崗崗，以以3小小時(shí)為為一個(gè)個(gè)單單位值班經(jīng)經(jīng)理應(yīng)應(yīng)佩帶帶統(tǒng)一一、明明顯的的胸牌牌，保保證微微笑主主動(dòng)服服務(wù)值班經(jīng)經(jīng)理職職責(zé)/任務(wù)務(wù)服務(wù)主動(dòng)向向客戶戶提供供幫助助對(duì)客戶戶的咨咨詢給給予詳詳細(xì)和和專業(yè)業(yè)的解解答銷售向客戶戶推薦薦適合合的銀銀行產(chǎn)產(chǎn)品解決糾糾紛以客戶戶滿意意為最最終目目標(biāo)，，靈活活地協(xié)協(xié)調(diào)解解決客客戶和和柜員員之間間的矛矛盾和和糾紛紛41內(nèi)容中信銀銀行零零售業(yè)業(yè)務(wù)目目前及及未來(lái)來(lái)的銷銷售渠渠道概述專職銷銷售隊(duì)隊(duì)伍私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理中介及及其它它銷售售渠道道組織結(jié)結(jié)構(gòu)要要求實(shí)施計(jì)計(jì)劃與與支持持文件件附錄42專職銷銷售人人員與與私人人客戶戶經(jīng)理理隸屬屬于分分行零零售業(yè)業(yè)務(wù)部部總行零零售業(yè)業(yè)務(wù)分行的的運(yùn)作作分行零零售業(yè)業(yè)務(wù)私人銀銀行經(jīng)經(jīng)理專職銷銷售人人員43零售總總部分行中信銀銀行零零售業(yè)業(yè)務(wù)總總部及及分行行未來(lái)來(lái)的角角色及及責(zé)任任劃分分職能產(chǎn)品管理銷售及營(yíng)銷銷計(jì)劃銷售人員的的管理設(shè)計(jì)產(chǎn)品獲得分行的的反饋意見(jiàn)見(jiàn)來(lái)不斷改改善產(chǎn)品制定全國(guó)范范圍的產(chǎn)品品推行計(jì)劃劃為在全國(guó)推推出產(chǎn)品準(zhǔn)準(zhǔn)備印刷材材料在全國(guó)展開(kāi)開(kāi)銷售活動(dòng)動(dòng)共同協(xié)調(diào)各各地區(qū)的銷銷售活動(dòng)為各分行設(shè)設(shè)定目標(biāo)設(shè)計(jì)銷售人人員的激勵(lì)勵(lì)系統(tǒng)及指指導(dǎo)原則確定銷售人人員要達(dá)到到的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備全行銷銷售人員的的培訓(xùn)材料料銷售產(chǎn)品收集產(chǎn)品/服務(wù)所需需的客戶信信息將客戶的反反饋意見(jiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)給總行以以幫助改善善產(chǎn)品實(shí)施總行制制定的銷售售及營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃制定各地區(qū)區(qū)的銷售及及營(yíng)銷計(jì)劃劃組織各地區(qū)區(qū)的促銷活活動(dòng)建立各地區(qū)區(qū)的銷售隊(duì)隊(duì)伍與總行協(xié)調(diào)調(diào)，根據(jù)集集中設(shè)計(jì)的的培訓(xùn)材料料來(lái)培訓(xùn)各各地區(qū)的銷銷售人員實(shí)施總行為為各地區(qū)銷銷售人員設(shè)設(shè)計(jì)的激勵(lì)勵(lì)系統(tǒng)及薪薪酬結(jié)構(gòu)為銷售人員員設(shè)定銷售售目標(biāo)并監(jiān)監(jiān)督業(yè)績(jī)44內(nèi)容中信零售業(yè)業(yè)務(wù)目前及及未來(lái)的銷銷售渠道概述專職銷售隊(duì)隊(duì)伍私人銀行經(jīng)經(jīng)理中介及其它它銷售渠道道組織結(jié)構(gòu)要要求實(shí)施計(jì)劃與與支持文件件附錄45新的銷售方方式/渠道道實(shí)施計(jì)劃劃專職銷售隊(duì)隊(duì)伍四月2000年年七月九月一月七月十二月客戶關(guān)系經(jīng)經(jīng)理直郵中介供討論重點(diǎn)2001年年準(zhǔn)備試點(diǎn)推廣繼續(xù)準(zhǔn)備存款貸記卡電話銀行網(wǎng)上銀行選擇合作者者推出準(zhǔn)備試點(diǎn)推廣繼續(xù)46中信銀行為為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)標(biāo)需要的專專職銷售人人員預(yù)測(cè)新增客戶數(shù)數(shù)(萬(wàn))通過(guò)專職銷銷售人員每每年獲得的的新客戶數(shù)數(shù)(萬(wàn))平均每個(gè)銷銷售人員每每年獲得客客戶數(shù)(個(gè)個(gè))所需銷售人人員(個(gè))現(xiàn)有各分行行專職吸儲(chǔ)儲(chǔ)人員(個(gè)個(gè))新增人數(shù)(個(gè))第一年第二年第三年2125317.5101450060060015017023090602060估計(jì)47專職銷售隊(duì)隊(duì)伍實(shí)施計(jì)計(jì)劃具體工作4月選擇試點(diǎn)分行任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備試點(diǎn)確定試點(diǎn)規(guī)模請(qǐng)專業(yè)廣告公司幫助準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹與宣傳材料開(kāi)發(fā)銷售業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)并調(diào)試招聘專職銷售人員培訓(xùn)專職銷售人員開(kāi)始試點(diǎn)總結(jié)并作必要調(diào)整逐步推廣制定推廣計(jì)劃開(kāi)始在第一批選擇分行推廣全行推廣5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行總行，試點(diǎn)分行總行，試點(diǎn)分行協(xié)助試點(diǎn)分行IT試點(diǎn)分行總行幫助，分行負(fù)責(zé)分行總行與分行總行總行總行2000年2001年責(zé)任初步方案48私人銀行經(jīng)經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)實(shí)施計(jì)劃具體工作選擇試點(diǎn)分分行任命項(xiàng)目實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人人準(zhǔn)備試點(diǎn)建立客戶名名單確定試點(diǎn)規(guī)規(guī)模從內(nèi)部物色色人選進(jìn)行基本培培訓(xùn)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的的客戶介紹紹信配備必要工工作設(shè)施確定激勵(lì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始試點(diǎn)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)并作必必要調(diào)整制定詳細(xì)的的推廣計(jì)劃劃第一批推廣廣分行開(kāi)始始全行推廣初步方案4月5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部部總行領(lǐng)導(dǎo)總行零售部部，試點(diǎn)分分行試點(diǎn)分行零零售部，IT試點(diǎn)分行零零售部試點(diǎn)分行與與總行零售售部試點(diǎn)分行總行與分行行零售業(yè)務(wù)務(wù)部試點(diǎn)分行總行、試點(diǎn)點(diǎn)分行試點(diǎn)分行總行、試點(diǎn)點(diǎn)分行總行總行總行2000年2001年責(zé)任49為推行實(shí)施施計(jì)劃提供供支持的工工具專職銷售工工作流程工作流程以以指導(dǎo)專職職銷售人員員與私人銀銀行經(jīng)理的的具體工作作管理手冊(cè)用用以幫助建建立合格的的銷售人員員與私人銀銀行經(jīng)理隊(duì)隊(duì)伍專職銷售隊(duì)隊(duì)伍管理手手冊(cè)私人銀行經(jīng)經(jīng)理工作指指導(dǎo)手冊(cè)私人銀行經(jīng)經(jīng)理管理手手冊(cè)50管理理與與流流程程手手冊(cè)冊(cè)的的具具體體內(nèi)內(nèi)容容介介紹紹專職職銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍管管理理手手冊(cè)冊(cè)專職職銷銷售售工工作作流流程程私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理工工作作指指導(dǎo)導(dǎo)手手冊(cè)冊(cè)確定定目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶接觸觸客客戶戶介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品銷售售售后后作作業(yè)業(yè)處處理理售后后客客戶戶服服務(wù)務(wù)工作作指指導(dǎo)導(dǎo)原原則則確立立目目標(biāo)標(biāo)客客戶戶理解解客客戶戶開(kāi)發(fā)發(fā)創(chuàng)創(chuàng)意意，，制制定定帳帳戶戶計(jì)計(jì)劃劃推薦薦產(chǎn)產(chǎn)品品實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)銷銷售售監(jiān)測(cè)測(cè)客客戶戶發(fā)發(fā)展展招聘聘培訓(xùn)訓(xùn)業(yè)績(jī)績(jī)與與激激勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制保留留與與淘淘汰汰業(yè)績(jī)績(jī)管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)與與程程序序崗位位定定義義附錄錄––專專職職銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與計(jì)計(jì)算算方方法法私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理管管理理手手冊(cè)冊(cè)招聘聘培訓(xùn)訓(xùn)業(yè)績(jī)績(jī)管管理理與與激激勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制留用用與與淘淘汰汰崗位位定定義義附錄錄––私私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)機(jī)機(jī)制制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與與計(jì)計(jì)算算方方法法51內(nèi)容容中信信銀銀行行零零售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)目目前前及及未未來(lái)來(lái)的的銷銷售售渠渠道道概述述專職職銷銷售售隊(duì)隊(duì)伍伍私人人銀銀行行經(jīng)經(jīng)理理中介介及及其其它它銷銷售售渠渠道道組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)要要求求實(shí)施施計(jì)計(jì)劃劃與與支支持持文文件件附錄錄52附錄錄內(nèi)內(nèi)容容中信信銀銀行行零零售售產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹材材料料初初稿稿中信信銀銀行行零零售售客客戶戶意意見(jiàn)見(jiàn)調(diào)調(diào)查查表表/信信息息收收集集表表53APPENDIX54中信信目目前前的的零零售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷情情況況––銷銷售售渠渠道道現(xiàn)狀狀主要要依依靠靠網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有有直直銷銷人人員員去去銷銷售售零零售售銀銀行行產(chǎn)產(chǎn)品品沒(méi)有有電電話話中中心心，，無(wú)無(wú)法法通通過(guò)過(guò)電電話話進(jìn)進(jìn)行行銷銷售售當(dāng)客客戶戶打打電電話話來(lái)來(lái)詢?cè)儐?wèn)問(wèn)時(shí)時(shí)中中信信很很少少進(jìn)進(jìn)行行跟跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)很少少使使用用直直郵郵方方式式，，使使用用時(shí)時(shí)效效果果也也不不好好很少少利利用用交交叉叉銷銷售售的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)目標(biāo)標(biāo)建立立多多種種主主動(dòng)動(dòng)和和被被動(dòng)動(dòng)的的銷銷售售渠渠道道，，包包括括直直銷銷隊(duì)隊(duì)伍伍，，電電話話中中心心等等建立立以以客客戶戶為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的信信息息庫(kù)庫(kù)，，分分析析并并利利用用客客戶戶信信息息進(jìn)進(jìn)行行交交叉叉銷銷售售設(shè)立立客客戶戶關(guān)關(guān)系系經(jīng)經(jīng)理理機(jī)機(jī)制制，，增增加加網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)內(nèi)內(nèi)銷銷售售活活動(dòng)動(dòng)“建建議議客客戶戶去去就就近近的的網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)辦辦理理””“一一般般是是客客戶戶打打電電話話來(lái)來(lái)，，我我們們沒(méi)沒(méi)有有專專人人接接聽(tīng)聽(tīng)””55中信目前的零零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷銷情況–銷銷售隊(duì)伍現(xiàn)狀零售業(yè)務(wù)沒(méi)有有專門的銷售售隊(duì)伍獎(jiǎng)金中與銷售售業(yè)績(jī)掛鉤的的部分不超過(guò)過(guò)10%柜員，開(kāi)發(fā)員員等從未經(jīng)過(guò)過(guò)專門的銷售售培訓(xùn)員工沒(méi)有主動(dòng)動(dòng)銷售意識(shí)，，一般情況下下不主動(dòng)了解解客戶的需求求與問(wèn)題目標(biāo)建立專職零售售產(chǎn)品銷售隊(duì)隊(duì)伍對(duì)銷售隊(duì)伍進(jìn)進(jìn)行上崗前專專業(yè)化培訓(xùn)，，經(jīng)考核合格格發(fā)給銷售員員證書(shū)后方可可進(jìn)行銷售工工作。此后對(duì)對(duì)其進(jìn)行定期期的培訓(xùn)建立嚴(yán)格的考考核與淘汰機(jī)機(jī)制，保證銷銷售隊(duì)伍的質(zhì)質(zhì)量銷售隊(duì)伍應(yīng)該該把90%的的精力花在銷銷售和有關(guān)工工作上銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)獎(jiǎng)金中應(yīng)有80%以上與與銷售業(yè)績(jī)掛掛鉤“雖有指標(biāo)，，但在大多數(shù)數(shù)情況下，只只要上班就能能達(dá)標(biāo)”“人人都有銷銷售責(zé)任，也也就是沒(méi)人有有明確的銷售售責(zé)任”“培訓(xùn)僅限于于一些產(chǎn)品銷銷售手冊(cè)”56中信目前的零零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷銷情況–廣廣告和促銷銷現(xiàn)狀沒(méi)有統(tǒng)一的品品牌形象，各各分支網(wǎng)點(diǎn)的的布局與色調(diào)調(diào)沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)總行沒(méi)有專門門負(fù)責(zé)全行營(yíng)營(yíng)銷工作的部部門，各分行行進(jìn)行自己的的廣告活動(dòng)各分行印刷自自己的宣傳資資料大多廣告是““大字報(bào)”，，媒介單一，，且無(wú)針對(duì)性性大多數(shù)促銷活活動(dòng)是“群眾眾運(yùn)動(dòng)”式的的，缺乏系統(tǒng)統(tǒng)性的規(guī)劃，，效果也不好好目標(biāo)建立全行統(tǒng)一一的營(yíng)銷及品品牌戰(zhàn)略，據(jù)據(jù)此設(shè)計(jì)廣告告主題和形象象有效地使用多多種媒體仔細(xì)規(guī)劃，開(kāi)開(kāi)展有針對(duì)性性的、高效的的促銷活動(dòng)“領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召走走上街頭就去去了，過(guò)后也也沒(méi)有什么跟跟蹤和總結(jié)””“很多可以放放‘中信’商商標(biāo)的地方，，如ATM機(jī)等，都沒(méi)放放”“目前的廣告告僅限于大標(biāo)標(biāo)語(yǔ)和樹(shù)立‘‘中信實(shí)業(yè)銀銀行’的燈牌牌”57銷售隊(duì)伍的激激勵(lì)結(jié)構(gòu)描述性銷售隊(duì)伍的薪薪酬與銷售目目標(biāo)及銷售目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情情況緊密相關(guān)關(guān)業(yè)績(jī)不好，需需要采取行動(dòng)動(dòng)業(yè)績(jī)尚可–需需鼓勵(lì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀–銷銷售隊(duì)伍的的“楷?！鳖~外獎(jiǎng)金薪酬(工資和和獎(jiǎng)金)百分比銷售額超過(guò)目目標(biāo)的獎(jiǎng)金實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)標(biāo)的獎(jiǎng)金(為為全部薪酬的的70%)基本工資(全全部薪酬的30%)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)標(biāo)百分比SalesrelatedSalesrelated>100589、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:29:1215:29:1215:2912/31/20223:29:12PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2215:29:1315:29Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:29:1315:29:1315:29Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相