通用SAAB售后服務(wù)經(jīng)營與管理linshuyulin

Saab

售后服務(wù)經(jīng)營與管理0介紹1課程目的對維修站服務(wù)作業(yè)進行管理，并加以改善，以達到優(yōu)質(zhì)化目的。掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營與行銷規(guī)劃的技巧及知識。掌握運用各項報表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)。能夠掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導者所應(yīng)具備的人力

資源管

理能力。

2課程內(nèi)容SAAB售后服務(wù)營收分析工具維修站經(jīng)營分析計劃與目標管理管理者的工作內(nèi)容

站長的職責

人員的聘用管理人員的影響力健全的薪資制度獎金制度影響團隊人員活力的因素

有效溝通總結(jié)3人力資源配置及管理ASC組織結(jié)構(gòu)圖配件經(jīng)理PartsManagerSAABUnlimitedASC站長服務(wù)經(jīng)理(站長兼)ServiceManager車間主任WorkshopHead業(yè)務(wù)接待/索賠管理ServiceAdvisor/WarrantyAdmin業(yè)務(wù)接待/客戶與信息管理/DMS執(zhí)行ServiceAdvisor/CustomerInformation配件計劃/訂購(配件經(jīng)理兼)PartsPlanning/Ordering配件收發(fā)PartsReceiving/Delivering財務(wù)經(jīng)理FinanceManager會計(財務(wù)經(jīng)理兼)Accountant出納Cashier收銀員(出納兼)ReceivingTeller機電組Mechanical&Electrical鈑金組Body噴漆組Paint技術(shù)主管/內(nèi)訓師TechnicalSupervisor/InternalTrainer4Saab售后服務(wù)SAAB服務(wù)的基本觀念目標好處5Saab售后服務(wù)準備預約接待車間狀況質(zhì)量控制質(zhì)量保證交車跟蹤服務(wù)6顧客滿意顧客滿意的來源使顧客滿意的有效步驟7顧客滿意的來源顧客滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)對購買的產(chǎn)品滿意對售后服務(wù)得滿意高品質(zhì)的服務(wù)高品質(zhì)的產(chǎn)品8使顧客滿意的有效步驟了解顧客事前的期待標準化活動執(zhí)行/考核評估教育訓練持續(xù)改善9顧客的確保新車的再銷售與增加顧客回廠服務(wù)透過客戶確保活動與客戶建立良好管理與信賴高超技術(shù)水平，良好設(shè)備，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費培養(yǎng)對ASC的忠誠度客戶確?；顒涌蛻舸_?；顒颖匾獥l件10營收分析工具具保有臺數(shù)占有率進廠臺數(shù)工資收入零件收入市場穿透率工廠生產(chǎn)力外包收入營業(yè)收入（服服務(wù)收入）客單價工位周轉(zhuǎn)率生產(chǎn)率(生產(chǎn)力)工資收入成本本比11保有臺數(shù)例：甲銷售中中心在03年3月所販賣之1000臺車，到了10年2月底，其保有臺數(shù)，，剩下234臺。第n年年份系數(shù)保有臺數(shù)003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%23412營收分析工具具工時收費工時不收費工時生產(chǎn)工時非生產(chǎn)工時可用工時其他工時總工時標準工時實際工時13營收分析工具具工時收入÷總收入*100配件收入÷總收入*100保修收入÷總收入*100鈑噴收入÷總收入*100定保收入÷總收入*100一般維修÷總收入*100定保臺數(shù)÷進廠臺數(shù)*100保修臺數(shù)÷進廠臺數(shù)*100一般維修臺數(shù)數(shù)÷進廠臺數(shù)*100返修臺數(shù)÷進廠臺數(shù)*100間接人員工資資÷車間直接人員員數(shù)14每日或每周服服務(wù)績效指標標指標公式總服務(wù)臺數(shù)有費服務(wù)臺數(shù)+免費服務(wù)臺數(shù)有費服務(wù)臺數(shù)有費定保臺數(shù)+有費修理臺數(shù)有費定保臺數(shù)總有費服務(wù)臺數(shù)–有費修理臺數(shù)有費修理臺數(shù)總有費服務(wù)臺數(shù)–有費定保臺數(shù)免費服務(wù)臺數(shù)免費定檢臺數(shù)+免費修理臺數(shù)免費定檢臺數(shù)免費服務(wù)臺數(shù)–免費修理臺數(shù)免費修理臺數(shù)免費服務(wù)臺數(shù)–免費定檢臺數(shù)索賠修理臺數(shù)索賠修理臺數(shù)15指標公式總有費服務(wù)收入有費工資+外包+零件+油料+其他有費工資收入總有費服務(wù)收入–外包–零件–油料–其他外包收入總有費服務(wù)收入–有費工資–零件–油料–其他零件及油料收入總有費服務(wù)收入–有費工資–外包–其他其他收入總有費服務(wù)收入–有費工資–外包–零件–油料未完工臺數(shù)今日進廠臺數(shù)–今日完工臺數(shù)顧客抱怨件數(shù)收到顧客抱怨件數(shù)返修臺數(shù)維修站過失所造成的返修臺數(shù)每日或每周服服務(wù)績效指標標（續(xù)）16每月服務(wù)績效效指標指標公式有費定保實施率（%）有費定保臺數(shù)÷進廠臺數(shù)×100有費修理實施率（%）有費修理臺數(shù)÷進廠臺數(shù)×100有費服務(wù)實施率（顧客確保率）有費服務(wù)臺數(shù)÷進廠臺數(shù)×100服務(wù)臺數(shù)目標達成率（%）總服務(wù)臺數(shù)÷目標服務(wù)臺數(shù)×100有費服務(wù)收入達成率（%）總有費服務(wù)收入÷有費服務(wù)收入總目標×100服務(wù)毛利達成率（%）總毛利÷總目標毛利×100工資收入占服務(wù)收入比（%）有費工資收入÷總有費服務(wù)收入×100每維修工服務(wù)臺數(shù)比總服務(wù)臺數(shù)÷維修工人員數(shù)每維修工工時收入比有費服務(wù)工資+免費服務(wù)工資÷維修工人員數(shù)17指標公式工時收入與維修人員成本比總工資收入或總有費工資收入÷付予技術(shù)人員的總薪資每直接人員的有費收入總有費服務(wù)收入÷總直接人員數(shù)每直接人員的毛利毛利÷總直接人員數(shù)人力利用率（%）實際工時÷一天可用工時×100全體效率（%）標準工時÷一天可用工時×100維修工生產(chǎn)率（%）標準工時÷實際工時×100返修臺數(shù)（返修率%）同樣的修理二次或以上的臺數(shù)（返修臺數(shù)÷總服務(wù)臺數(shù)×100）抱怨件數(shù)收到的顧客抱怨件數(shù)每月服務(wù)績效效指標（續(xù)））18每季服務(wù)績效效指標指標公式顧客資料保有率（%）保有的顧客資料數(shù)÷新車銷售臺數(shù)（或進廠總臺數(shù)）×100忠誠顧客資料保有率（%）保有的忠誠顧客資料÷保有的顧客資料×100保有臺數(shù)（UIO）過去銷售總臺數(shù)–報廢臺數(shù)或參照保有臺數(shù)建立的公式總服務(wù)人員數(shù)維修站內(nèi)所有人員一級技術(shù)員比例（%）（一級技術(shù)員數(shù)÷總技術(shù)人員總數(shù)）×100二級技術(shù)人員比例（%）（二級技術(shù)人員數(shù)÷總技術(shù)人員數(shù)）×10019維修站經(jīng)營分分析維修站績效分析人員工位每月結(jié)算車數(shù)數(shù)工時營業(yè)收入20成本銷售成成本變動成成本人事成成本維護成成本（（固定定）維修站站經(jīng)營營分析析21損益分分析營業(yè)收收入支出費費用營業(yè)利利潤虧損費費用費用收入平衡點虧損收入費用利潤維修站站經(jīng)營營分析析22維修站站獲利利的階階段充足的的客客戶數(shù)數(shù)增加進進廠廠臺次次合理客客單單價創(chuàng)造高高的營營業(yè)業(yè)額獲利開源節(jié)節(jié)流再獲利利23計劃與與目標標管理理制定計劃的原則目標的決定與與管理理執(zhí)行與與控制制24制定計計劃的的原則則情況分分析可選擇擇的目目標和和計劃劃目標與與計劃劃評估估目標與與計劃劃甄選選實施監(jiān)督與與控制制25目標的的決定定與管管理最佳目目標設(shè)設(shè)定目標設(shè)設(shè)定考考慮因因素目標設(shè)設(shè)定方方法統(tǒng)計分分析時間管管理26最佳目目標設(shè)設(shè)定明確的的、可可達到到的、、可要要求的的、有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)的有行動動計劃劃配合合有組織織協(xié)調(diào)調(diào)有時程程27目標設(shè)設(shè)定考考慮因因素人員成成熟度度ASC特性SGM營銷活活動產(chǎn)品銷銷售情情況季節(jié)因因素工作天天數(shù)地區(qū)特特性其它可可變因因素28目標設(shè)設(shè)定方方法ASC歷史數(shù)數(shù)據(jù)其它ASC數(shù)據(jù)統(tǒng)計與與分析析營業(yè)項項目顧客忠忠誠度度29統(tǒng)計分分析推移圖圖(曲線圖圖)柏拉圖圖(住狀圖圖)派圖(餅圖)雷達圖圖30統(tǒng)計分分析推移圖圖（曲曲線圖圖）數(shù)量時間31統(tǒng)計分分析柱狀圖圖數(shù)量

ABCDEFGH時間32統(tǒng)計分分析派圖（（餅圖圖）33統(tǒng)計分分析雷達圖圖1.免費定檢實施率2.有費定保實施率3.有費服務(wù)比率（顧客確保率）4.每維修工服務(wù)臺數(shù)5.修車位利用（周轉(zhuǎn)率）6.有費工資和總服務(wù)收入比7.每服務(wù)人員的總服務(wù)收入8.毛利率（%）9.返修臺數(shù)（返修率%）10.維修工生產(chǎn)率（%）一般顧客資料保有率（%）12.員工離職率（%）34雷達圖圖指標標范例例指標公式免費定檢實施率（%）免費定檢臺數(shù)×100（月銷售臺數(shù)×免費定保次數(shù)）有費定保實施率（%）有費定保臺數(shù)×100進廠臺數(shù)有費服務(wù)比（顧客確保率）每月有費服務(wù)臺數(shù)×100進廠臺數(shù)每技術(shù)人員的服務(wù)臺數(shù)總服務(wù)臺數(shù)技術(shù)人員數(shù)35雷達圖圖指標標范例例（續(xù)續(xù)）指標公式修車工位利用（周轉(zhuǎn)率）每天或每月的總服務(wù)臺數(shù)修車工位數(shù)有費工資收入與總服務(wù)收入比有費工資收入×100總服務(wù)收入每服務(wù)人員的服務(wù)收入總服務(wù)收入服務(wù)人員數(shù)毛利率（%）毛利×100總有費服務(wù)收入36雷達圖指標標范例（續(xù)續(xù)）指標公式返修臺數(shù)（返修率）返修臺數(shù)×100進廠臺數(shù)維修工生產(chǎn)率（%）標準工時×100實際工時一般顧客資料保有率（%）一般顧客資料保有數(shù)×100總顧客資料保有數(shù)員工離職率（%）每年辭職人數(shù)×100服務(wù)人員總數(shù)37時間管理周周期評估計劃的內(nèi)容再評估何人執(zhí)行制定計劃決策控制實施設(shè)定目標38時間管理的的優(yōu)點可以評估所所需時間回顧并轉(zhuǎn)移移未完成工工作可以決定工工作重要等等級來分派派工作可以確定優(yōu)優(yōu)先順序可以設(shè)立時時間標準符合“最佳佳目標”的的規(guī)范39執(zhí)行力的重重要性達成執(zhí)行力力的三個基基本條件執(zhí)行40控制的要點點預算控制與與財務(wù)控制制控制41管理者的工工作內(nèi)容制定營銷計計劃走動式管理理人力資源的的調(diào)配5S的管理機會教育報表審核客戶管理創(chuàng)造終身顧顧客投訴處理42設(shè)置器材規(guī)規(guī)劃形象建立計計劃促銷計劃銷售計劃行銷規(guī)劃的的過程聯(lián)系客戶計計劃客戶資料調(diào)調(diào)研計劃產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)升級計劃劃43行銷計劃書書的內(nèi)容主管摘要目前的行銷銷情勢機會與問題題點分析目標行銷策略行動方案預估的預算算表控制44走動式管理理業(yè)務(wù)部門查查核重點車間查核重重點配件部門查查核重點結(jié)帳處查核核重點45走動式管理理業(yè)務(wù)部門查查核的重點點至本日目標標達成——車、錢日報表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的的態(tài)度與技技巧應(yīng)提醒顧客客的話術(shù)對顧客的維維修項目解解說的動作作是否有落落實對顧客的收收費項目解解說的動作作是否有落落實交車時車輛輛的干凈程程度是否符符合顧客的的需求整個取車服服務(wù)的過程程查核保修的件數(shù)數(shù)與統(tǒng)計分分析預約顧客的的情形回訪的情形形是否有抱怨怨的顧客是否有被冷冷落的顧客客顧客流失情情形46走動式管理理車間查核要要點是否準時修修護完全依專長長依人修護護廠房動線機具安全車輛的排列列工單流程的的清晰零件的歸位位手工具的保保養(yǎng)47走動式管理理配件查核要要點配件整齊排排放出貨是否正正常庫存是否足足夠盤點是否有有定時消防設(shè)備是是否齊全通風設(shè)備是是否滿足48走動式管理理財務(wù)結(jié)算配配合的重點點結(jié)帳的時間間結(jié)算人員是是否保持微微笑解釋維修內(nèi)內(nèi)容解釋費用內(nèi)內(nèi)容結(jié)算單據(jù)是是否擺放整整齊后才交交給顧客49走動式管理理部門間的協(xié)協(xié)調(diào)溝通分歧的的原因事實過程目的意識形態(tài)成功溝通的的特性信息內(nèi)容清清楚有針對性，，宜少不宜宜多接受信息的的人有所準準備注意人性的的弱點50人力資源的的調(diào)配業(yè)務(wù)接待接接車流程Q：車輛進廠廠尖峰時段段最常發(fā)生生的問題：：顧客因等待待時間太長長而不滿意意業(yè)務(wù)接待容容易因壓力力太大而產(chǎn)產(chǎn)生情緒反反應(yīng)無法完成應(yīng)應(yīng)有的銷售售容易疏忽顧顧客所交修修項目顧客容易遭遭到冷落Q：在車輛進進廠尖峰時時段業(yè)務(wù)接接待人力不不足時，您要如何處處理？51人力資源的的調(diào)配參與支持人人員的工作作劃分服務(wù)經(jīng)理前臺接待索賠員質(zhì)量跟蹤員員525S的基礎(chǔ)概念念整理（ＳＥＥＩＲＩ））—將物品分為為要與不要要，不要的就丟丟棄。整頓（ＳＥＥＩＴＯＮＮ）—將整理好的的物品定位位，并透過看板板、顏色進進行效率管管理。清掃（ＳＥＥＩＳＯ））—經(jīng)常打掃，，常保清潔潔，造就無垃圾圾、無污穢穢的環(huán)境。。清潔（ＳＥＥＩＫＥＴＴＳＵ）—通過制度、、規(guī)定，維持整理、、整頓、清清掃狀態(tài)。。紀律（ＳＨＨＩＴＳＵＵＫＥ）—養(yǎng)成確實遵遵守組織規(guī)規(guī)定事項的習慣慣。535S的基礎(chǔ)概念念5S項目定義說明效果目的整理SERRI清理雜亂分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。作業(yè)現(xiàn)場沒有防止任何妨礙工作或有礙觀瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵工作士氣。防治工作災害。整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃SEISO無污無塵清掃工作場所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。工作場所無垃圾、無污穢、無塵垢。清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場無污無塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。明亮清爽的工作環(huán)境。紀律SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動自發(fā)的習慣。全員主動參與，養(yǎng)成習慣。54提升品質(zhì)、、降低成本本、縮短交交期，已成成為市場競競爭的基本課題組織最重要要的資源就就是“人””，影響人人的品質(zhì)就就是“環(huán)境境”提升環(huán)境的的效率，對對于資源應(yīng)應(yīng)用效率化化亦有直接接幫助為何要導入入5S555S的優(yōu)點提升品質(zhì)，，降低不良良在整潔美觀觀的工廠里里，不良品品會非常地地顯眼，從從而能及時時進行改善善減少浪費，，降低成本本地、物、時時得以最有有效地運用用，自然成成本會降低低。確保交期，，順利交貨貨清爽的工廠廠，每人都都愉快地工工作，物品品清清楚楚楚、一目了了然，機械設(shè)備保保養(yǎng)良好，，運作正常常，交期自自然不會被被延誤。完全有保障障，工廠無無傷害清潔整齊的的工廠，危危險點有隔隔離管制，，并作醒目目的標識，，會讓人安心心。管理氣氛融融洽，工作作規(guī)范人人有素養(yǎng)養(yǎng)，現(xiàn)場工工作人員人人際關(guān)系良良好，融洽洽和諧56因應(yīng)消費者者“多樣少少量”的需需求特性“追求品質(zhì)質(zhì)”的時代代需求“降低成本本”的競爭爭需求“交期至上上”的需求求推動5S改善活動的的效果57“品質(zhì)管理理”、“設(shè)設(shè)備管理””和“物料料管理”都都必須以5S作為改善的的基礎(chǔ)組織最重要要的事全員員的改善意意識是否強強烈、改善善速度是否夠夠快5S是改善的基基礎(chǔ)58通過浪費現(xiàn)現(xiàn)象的查檢檢，來決定定整理、整整頓的重點點。了解進行各各項5S活動時，應(yīng)應(yīng)依附的執(zhí)執(zhí)行原則，，并找出進行5S改善的焦點點主題。知道如何運運用適當?shù)牡?S工具，在組組織內(nèi)進行行5S的活動。5S實務(wù)推動59機會教育一分鐘管理理原則把握機會，，指正缺失失避免造成員員工情緒反反射善用早會贊贊美員工有糾正缺點點的勇氣60維修站各項項報表管理報表維修進度日日報表業(yè)務(wù)接待日日報表車輛進廠流流量統(tǒng)計表表服務(wù)經(jīng)營月月報表服務(wù)經(jīng)營月月報表年營業(yè)分析析表月、年營收收與車輛數(shù)數(shù)推移圖顧客投訴統(tǒng)統(tǒng)計與分析析顧客投訴案案例保修索賠統(tǒng)統(tǒng)計分析表表顧客流失統(tǒng)統(tǒng)計表預約登記表表顧客久未回回廠統(tǒng)計表表車間品質(zhì)報報表品質(zhì)管理統(tǒng)統(tǒng)計表（項項目）、品品質(zhì)管理統(tǒng)統(tǒng)計表（人人員）配件報表日銷售報表表月銷售報表表緊急訂購統(tǒng)統(tǒng)計表半年未動用用之物料表表盤點盈虧表表待料記錄表表61核查?表格管理可可有效提供供數(shù)據(jù)統(tǒng)計計及做日后后追蹤?將行動后的的統(tǒng)計資料料、依原有有的目標做做分析比較較、以做本次活活動成效參參考62潛在客戶推薦顧客基盤客戶顧客管理63處理運作標標準基本要求基本要領(lǐng)投訴處理64報表的審核核報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長服務(wù)經(jīng)營日報表服務(wù)經(jīng)理每日√服務(wù)經(jīng)理了解每日營業(yè)狀況短期營運方向參考目標達成參考服務(wù)經(jīng)營月報表數(shù)據(jù)來源服務(wù)經(jīng)營月報表服務(wù)經(jīng)理每月√√服務(wù)經(jīng)理了解每月營業(yè)狀況每季營運方向參考目標達成參考年營業(yè)分析報表數(shù)據(jù)來源營業(yè)狀況檢討改進依據(jù)65報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長年營業(yè)分析表站長每年√站長了解每年營業(yè)狀況預算參考數(shù)據(jù)下年度營運方向參考目標達成參考月、年營收與車輛數(shù)推移圖計算機管理員每月√√√服務(wù)經(jīng)理營業(yè)狀況比較與分析報表的審核核66報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長顧客投訴統(tǒng)計與分析服務(wù)經(jīng)理每月√√服務(wù)經(jīng)理顧客投訴改進依據(jù)調(diào)整作業(yè)流程依據(jù)內(nèi)部培訓的依據(jù)營運方向參考人員考核依據(jù)顧客投訴案例服務(wù)經(jīng)理每案√√站長

各部門內(nèi)部作業(yè)改進依扭內(nèi)部人員再教育依據(jù)預防同類投訴再發(fā)生保修索賠統(tǒng)計分析表索賠員每月√√√索賠員了解當月索賠狀況營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源應(yīng)收款項的參考索賠員評核參考項目之一報表的審核核67報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長顧客流失統(tǒng)計表質(zhì)量

跟蹤員每月√√√站長了解顧客流失原因維修站改進參考主要依據(jù)之一維修站經(jīng)營主要警訊之一維修站經(jīng)營主要警訊之一預約登記表業(yè)務(wù)接待/質(zhì)量跟蹤員每日√√服務(wù)經(jīng)理進廠車輛維修相關(guān)部門準備依據(jù)預約服務(wù)管理降低客戶等待的抗拒車輛、人員、工作分流報表的審核核68報表名稱執(zhí)行檢核呈報

FMC維修站內(nèi)部歸檔目的填寫人周期服務(wù)經(jīng)理站長顧客久未回廠統(tǒng)計表質(zhì)量

跟蹤員每月√√√服務(wù)經(jīng)理找回低忠誠客戶的依據(jù)了解客戶不回廠的原因維修站經(jīng)營檢討改進的依據(jù)工具保養(yǎng)盤點表工具管理員每月√√服務(wù)經(jīng)理了解車間設(shè)備使用依據(jù)返修原因分析表車間主管每案√√√服務(wù)經(jīng)理了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù)報表的審核核69為明天工作作做準備本日目標達達成情形列出明日的的工作計劃劃70中樞和關(guān)鍵鍵以KPI為核心的績效管理體系基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃基于市場、業(yè)績、能力的薪酬管理體系基于崗位適應(yīng)的潛能評價開發(fā)體系培訓開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計分層分類的任職資格體系組織機構(gòu)設(shè)設(shè)置職類職種劃劃分績效管理體體系培訓開發(fā)體體系薪酬管理體體系激勵環(huán)節(jié)生產(chǎn)績效的的潛質(zhì)依據(jù)發(fā)放薪酬的的依據(jù)依據(jù)素質(zhì)確定課程潛能評價體體系依據(jù)資格等等級確定薪酬任職資格體體系基礎(chǔ)環(huán)節(jié)基礎(chǔ)產(chǎn)生績效的的行為依據(jù)績效管理體體系的戰(zhàn)略略定位71企業(yè)始于人人，止于人人以人為本的的管理需要要真誠與魄魄力以人為本的的經(jīng)營72知人：知己己知彼，知知己識人選人：適任任、適群、、適己育人：自我我培育、培培育部屬用人：知人人善任安人：安于于工作，勤勤于工作，，樂于工作作卓越的企業(yè)業(yè)懂得：73人才在哪里里？部門主管的的角色？甄選與任用用74聘用原則及及程序申請核準初審計劃面試核定75人力狀況況調(diào)查表表

月人力狀況調(diào)查表部門需求人員現(xiàn)有人員差額處理備注人事財務(wù)車間前臺配件··

·76通常用人人的時機機人員離職職要補足足人員升遷遷或調(diào)動動要補足足擴大生產(chǎn)產(chǎn)或業(yè)務(wù)務(wù)量增加加政策上人人員的儲儲備77內(nèi)部員工工推薦條件獎勵78選才原則則職業(yè)經(jīng)理理人的觀觀念79應(yīng)聘人員員的條件件為基本素質(zhì)質(zhì)職業(yè)道德德職業(yè)經(jīng)歷歷專業(yè)技術(shù)術(shù)教育背景景80應(yīng)聘人員員的條件件為基本素質(zhì)質(zhì)職業(yè)道德德職業(yè)經(jīng)歷歷專業(yè)技術(shù)術(shù)教育背景景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%81選才例：技修修工分組練習習82面試技巧巧準備接待核定83面試技巧巧84試用評估估新進人員員試用表表姓名工號職務(wù)試用單位試用始日期滿日期試用結(jié)果表現(xiàn)特佳，正式錄用，建議調(diào)薪表現(xiàn)普通，正式錄用表現(xiàn)欠佳，終止試用評語附注：試用期滿日前，用人部門得將本表送交人事部憑辦。85人員流失失與管理理者新進人員員工作一年年的人員員工作三年年的人員員工作五年年以上的的人員86如何避免免人員流流失管理人員員同事87管理目標標與員工工個人生生涯規(guī)劃劃發(fā)展經(jīng)營者、、管理者者與普通通職員目標制定定的參與與性員工教育育與培訓訓88管理目標標與員工工個人生生涯規(guī)劃劃發(fā)展前程規(guī)劃組織與員工同步發(fā)展個人規(guī)劃執(zhí)行環(huán)境分析確認職業(yè)導向設(shè)定目標計劃評估計劃組織規(guī)劃人力資源規(guī)劃前程發(fā)展途徑教育訓練計劃控制計劃滿足員工需求滿足組織發(fā)展需要89員工培訓訓與發(fā)展展培訓目的的培訓方式式、方法設(shè)計培訓訓體系制定員工工培訓計計劃90薪資制定定原則公平原則則合理原則則激勵原則則分享原則則比較原則則成本原則則91職位分類類類別職等級數(shù)92計時工資資制任務(wù)制計時制獎工制93薪資結(jié)構(gòu)構(gòu)基礎(chǔ)薪津貼獎金加班費94獎金制度的一一般原則明確的計算方方法明確的標準激勵原則95員工績效評估估確定各部門的的績效考核重重點制定考核制度度96激勵的因素生理方面心理方面97自尊需求自我實現(xiàn)需求社會需求安全需求生理需求馬斯洛層次需需求模式98激勵的因素動機行為目標誘因回饋激勵之行為模式99激勵的方式如何激發(fā)部屬屬的積極性？？發(fā)展式激勵目標式激勵信任式激勵分享式激勵100激勵的方式讓員工在決定定工作方法、、工作手續(xù)、、工作步驟方方面能擁有更更多的自主權(quán)權(quán)。鼓勵員工參與與決策，以及及擴充員工之之間相互的關(guān)關(guān)系。加強員工對工工作的責任感感。讓員工了解他他們的努力確確實對產(chǎn)品及及公司有所貢貢獻。讓員工即時獲獲取有關(guān)其工工作績效的回回饋。讓員工自己分分析工作環(huán)境境的優(yōu)劣，然然后據(jù)此來改改善辦公室或或工廠的現(xiàn)狀狀。101授權(quán)3.授權(quán)的決心1.領(lǐng)導者2.員工5.支持文化4.互信溝通6.態(tài)度愿意不愿意技巧不知則問不會則學7.同事教練102情境管理高工作能力高工作意愿高工作能力變動的工作意愿有些工作能力低工作意愿低工作能力高工作意愿D4D3D2D1已發(fā)展發(fā)展中高度中中度低低度度103指導型（S1）：高命令/低支持行為：：給予部屬指指定的角色與與目標，并在過程程中不斷的監(jiān)監(jiān)督，直到工工作完成教練型（S2）：高命令/高支持行為：：領(lǐng)導者向部部屬解釋行為為也聽取建議，但但仍然監(jiān)督到到工作完成支持型（S3）：高支持/低命令行為：：領(lǐng)導者和部部屬一起來做做決策，并在工作作中不斷支持持授權(quán)型（S4）：低支持/低命令行為：：領(lǐng)導者交由由部屬做決策策，并在過程中完完全授權(quán)情境管理104支持教練S3S2S4S1授權(quán)指導命令支持情境管理105

命令行為支持行為低高高高度中度低度

授權(quán)

支持

教練

指導

S1

S2

S3

S4

D4

D3

D2

D1

已發(fā)展發(fā)展中情境管理106指導型：不討討論，我決定定教練型：我們們討論，我決決定支持型：我們們討論，我們們（你）決定定授權(quán)型：不討討論，你決定定情境管理107領(lǐng)導風格與可可塑性測驗負分表示不太太信任別人0-11之間+1~+3比較恰當分數(shù)越高可塑塑性越好108領(lǐng)導風格表指導型12-21教練型22-30支持型31-39授權(quán)型40-48109如何考核員工工員工穩(wěn)定預警警表員工考核表110管理者角色了解企業(yè)與員員工面對現(xiàn)實挑戰(zhàn)戰(zhàn)(實事求是)設(shè)定目標及優(yōu)優(yōu)先順序跟蹤目標解決決問題論功行賞，獎獎優(yōu)罰劣了解自我111溝通是團體內(nèi)人際際間思想、觀觀念、資訊與與情感交流的的一種過程。是傳達所有消消息、觀念、、態(tài)度與意思思的程序并經(jīng)經(jīng)此程序以達到到人與人之間間的了解與協(xié)協(xié)議。112溝通的要領(lǐng)能聽話能贊美能平心靜氣能變通能清楚能幽默113怎樣有效的溝溝通塑造自己的管管理威信尊重組織倫理理布建溝通管道道建立工作感情情114溝通的準則先認清自己的的想法先把握溝通的的目的考慮溝通的地地點先徵詢他人的的意見注意自己非口口語的訊息協(xié)助對方了解解訊息追蹤檢核行動來支持溝溝通115溝通的方法面談會議提案制度116合作的模式利用依賴共存共享117會議的重要性性作用P→D→C→AP→D→C→A→計劃行動執(zhí)行檢查118主持會議的要要領(lǐng)要領(lǐng)練習119總結(jié)任用資格體系?

職類、職等、職級劃分?

晉升標準的確立?建立任職條件與能力培訓開發(fā)體系設(shè)計培訓體系制定員工培訓計劃薪資管理體系制定分配原則和工資政策確定等級、工資結(jié)構(gòu)和支付方式績效管理體系確定各部門KPI制定考核制度（原則、方法及方式）

人力資源增值職業(yè)發(fā)展能力提升做好工作選擇確保使用培育異動管理考核管理招聘管理晉升管理培訓管理薪酬管理確定職位標準提供招聘依據(jù)依據(jù)需求外部補充依據(jù)需求內(nèi)部調(diào)整人力計劃（年度計劃）?

未來人力資源需求（人數(shù)、結(jié)構(gòu)、

素質(zhì)）分析?

確定人力資源補充、調(diào)整、素質(zhì)

提升方案提供管道、等級和晉升辦法確定職位標準提供培訓依據(jù)確定培訓原則和方式方法外部競爭性內(nèi)部公平性確定職業(yè)發(fā)展?jié)撃茉u估確定業(yè)績與員工素質(zhì)對應(yīng)關(guān)系提出改善方案素質(zhì)能力評核基于KPI的業(yè)績評核1209、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:39:5615:39:5615:3912/31/20223:39:56PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:39:5615:39Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:39:5615:39:5615:39Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2215:39:5615:39:56December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:39:56下午15:39:5612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:39下午午12月-2215:39December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:39:5615:39:5631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。3:39:56下下午午3:39下下午午15:39:5612月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。15:39:5615:39:5615:3912/31/20223:39:56PM11、成功就是是日復一日日那一點點點