連鎖超市行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)課件

服務(wù)的理念和能力38-1顧客服務(wù)什么是服務(wù)?服務(wù)--取悅顧客的一切努力取悅：迎合、滿意；一切：全部、盡可能；努力：需要更加費(fèi)心費(fèi)力、千方百計地付出。

---服務(wù)是一種心態(tài)，更是一種行為，是一種社會現(xiàn)象享受他人服務(wù)，也為他人服務(wù)理念2

服務(wù)的心態(tài)1.顧客是我們的老板，是我們工資的來源；2.顧客總是對的；3.我們只有一次機(jī)會贏得第一印象，要好好把握；3

服務(wù)的特點(diǎn)1.無形：抽象、無形2.不一致：不標(biāo)準(zhǔn)、非?？勺?.不可分割：服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)同時產(chǎn)生，還有顧客參與其中4.無存貨：不可保存好與差的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由顧客來掌握的。親身經(jīng)歷理念4

服務(wù)的功效

產(chǎn)生差異的主要手段

--與競爭對手的不同之處提高顧客滿意度(提高來客數(shù)/客單價）商品、設(shè)備都差不多，什么地方有差異？理念5

服務(wù)的呈現(xiàn)

通過人員

1.儀表；2.態(tài)度；3.語言；4.行為通過商品1.品類品種；2.價格；3.找得到好拿??；通過環(huán)境1.干凈；2.通暢；3.舒適；4.快捷---顧客進(jìn)店后，就能感受到！理念6

1.儀表:員工的服裝、笑容、精神狀態(tài)

(生鮮員工的儀表更突出鮮明)2.態(tài)度:積極、主動、熱情；3.語言：（問候、打招呼、引導(dǎo)、抱歉、等候、告別）不能說的幾個詞：不；我不會；我不能；我不應(yīng)該做；我做不了；但是……4.行為：站坐行的姿態(tài)、業(yè)務(wù)的動作服務(wù)-通過人的呈現(xiàn)理念7

服務(wù)--通過商品的呈現(xiàn)1.商品配置與組合（品種、規(guī)格、價格、口味、顏色等）2.商品陳列與吸引（豐滿、漂亮、好找）3.商品品質(zhì)與價格（品質(zhì)好、價格合理）買東西---是顧客進(jìn)店的根本目的這是服務(wù)的核心理念8

服務(wù)--通過環(huán)境的呈現(xiàn)購物環(huán)境舒適；顧客停留時間長；即興購物比重上升1.非實(shí)商品呈現(xiàn)2.商品信息提供3.賣場清潔整齊4.賣場空間刺激理念9

價簽、宣傳海報、上空POP、標(biāo)識標(biāo)志、其他飾物等

---賣場環(huán)境的氣氛營造服務(wù)--環(huán)境的呈現(xiàn)各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價簽、POP等，需要公司企劃部門規(guī)定并印制好，店鋪要掌握各種價簽或POP的用法標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行；理念101.非實(shí)商品呈現(xiàn)

讓顧客客感知知店鋪鋪對他他們的的幫助助。如：商商品功功能介介紹信信息；；商品促促銷活活動信信息（買贈贈、換換購等等）；新品的的功效效介紹紹；服務(wù)--環(huán)境的的呈現(xiàn)現(xiàn)理念113.商品信信息提提供-商品介介紹

3.商品信信息推推介-專業(yè)水水準(zhǔn)的的推介介服務(wù)--環(huán)境的的呈現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)出熟熟食的的制作作成分分標(biāo)出功功能說說明理念12不僅僅僅標(biāo)出出價格格，還還標(biāo)出出產(chǎn)品品成分分或功功能，，幫助助顧客客理解解1）清潔潔要要隨隨時時做做，，而而不不是是臟臟了了才才去去做2）通道要通暢，讓顧客方便通行，千萬不要在主通道上壘砌商品量陳墻；服務(wù)務(wù)--環(huán)境境的的呈呈現(xiàn)現(xiàn)賣場場的的清清潔潔程程度度是是衡衡量量服服務(wù)務(wù)水水準(zhǔn)準(zhǔn)的的重重要要因因素素；；主通通道道堆堆滿滿““量量陳陳堆堆””直直接接影影響響顧顧客客行行走走方方便便程程度度；；看似似簡簡單單，，但但做做起起來來很很難難?。±砟钅?34.賣場場清清潔潔與與通通暢暢

服務(wù)務(wù)--環(huán)境燈光光效果果（自自然然暖暖色色，，切切忌忌慘慘白白）

溫度控制（溫度切忌過熱）

氣味效果（嗅覺吸引力，方向目光的引導(dǎo)）

色彩搭配（明快、清潔、暖色）暖色與冷色作用：修正購物行為/刺激購物欲望/影響認(rèn)知與態(tài)度理念念145.賣場場空空間間刺刺激激—無聲聲的的溝溝通通語語言言

1.進(jìn)店店通通暢暢2.觀察察商商品品3.引起起注注意意4.聯(lián)想比較5.拿取方便6.交款快捷7.順利離店任何一個環(huán)節(jié)節(jié)被中斷了，，我們的來客客數(shù)消費(fèi)就會會被取消；每個環(huán)節(jié)都做做到位了，讓讓顧客在我們們賣場環(huán)境里里得到了愉悅悅（購到物+心情好），---就能穩(wěn)定來客客數(shù)，并增加加客單價；購物決策7環(huán)節(jié)顧客購物心理理理念15

服務(wù)水準(zhǔn)：缺貨、空臺嚴(yán)嚴(yán)重理念16服務(wù)水準(zhǔn)：POP破爛、一簽多多品、賣場臟臟亂17服務(wù)水準(zhǔn)：庫房、后院亂亂七八糟這么臟亂，賣場商品會干凈？18服務(wù)水準(zhǔn)：商品破爛、損損壞爛桃爛香蕉爛大蒜肉凍在一起商品這么破爛爛，顧客怎么滿意意？19應(yīng)讓顧客容易找到你（找不到商品品、沒有購物物籃）讓顧客感到有有人在關(guān)懷他們（不缺貨、價價簽清晰、促促銷信息準(zhǔn)確確、收銀快捷捷）視顧客的報怨為企業(yè)商機(jī)顧客的滿意是是爭取來的，不是天天生的對失去顧客滿滿意程度要分分析原因,抓緊改進(jìn)；顧客滿意—創(chuàng)造我們企業(yè)業(yè)的文化理念完畢20

提高服務(wù)能力力1.顧客需要什么么2.怎么理解顧客客3.與顧客打招呼呼4.顧客詢問問題題5.處理客戶投訴訴21提高服務(wù)能力力顧客需要什么么？22當(dāng)你傾聽顧客客講話的時候候，你要做出出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)應(yīng)。1.了解顧客需要要什么？2.了解顧客想要要什么？

提高服務(wù)能力力顧客需要什么么1.仔細(xì)聆聽你的的顧客在說什什么2.當(dāng)顧客與你交交談時，注意意與他的眼神神交流3.顧客跟你說話話的時候，保保持站定4.等顧客說完之之后，再向顧顧客提問5.如果你知道顧顧客的姓名，，在回答顧客客的時候稱呼呼對方6.如果你不確定定顧客的意思思，向顧客詢詢問7.給顧客提供幫幫助8.詢問顧客是否否還需要其他他幫助顧客服務(wù)--看似簡單，但但實(shí)際并非如如此?？纯词鞘欠裼龅饺缦孪逻^類似情況況。23

提高服務(wù)能力力顧客需要什么么如果。。。你你不知道怎樣樣幫助顧客1.告訴顧客你不不知道怎么幫幫助他們，但你會請你的的主管來幫助助他們；2.詢問顧客是否否愿意等你去去叫你的主管管來幫助他們們；3.去請你的主管管提供幫助24

提高服務(wù)能力力顧客需要什么么如果。。。顧顧客想要某種種商品，但是是店內(nèi)沒有1.給顧客提供類類似的替代商商品；2.向顧客解釋為為什么這類替替代商品與他他要找的商品品類似；3.按照門店流程程跟進(jìn)沒有庫庫存的商品25

提示如果那么顧客的表情面帶微笑你可以輕松的與顧客交談眉頭緊鎖你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問題顧客的站姿與你面對面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得到服務(wù)在尋找什么東西詢問顧客需要你的幫助嗎？當(dāng)你與顧客交交流時，注意意觀察以下信信息怎樣理解顧客客的肢體語言言顧客需要什么么提高服務(wù)能力力26

提示如果那么顧客的行為顧客快捷走動，在店內(nèi)到處跑？確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？顧客面露迷茫？詢問：顧客需要你的幫助嗎？顧客的態(tài)度顧客很健談？顧客有時間與你交談，你應(yīng)該禮貌回應(yīng)。顧客很嚴(yán)厲暴躁？顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保你能為他服務(wù)。怎樣理解顧客客的肢體語言言顧客需要什么么提高服務(wù)能力力27

見到顧客，與與顧客打招呼呼在日常工作中中，見到顧客客并與顧客打打招呼，是十十分重要的事事情。不論你手上在在忙什么，你你都必須抽出出時間與顧客客打招呼1.每次與顧客打打招呼時，確確保你都給顧顧客留下良好好印象。2.始終有禮貌、、友好。3.面對顧客時，，十分自信—你是否抬頭挺挺胸站立，工工作服是否干干凈整潔？4.如果顧客看上上去需要幫助助或指路，上上前詢問。比如你問“找找到你想要的的東西了嗎？？”提高服務(wù)能力力28

顧客詢問類型示例一般詢問營業(yè)時間、賣場布局、增值服務(wù)產(chǎn)品信息產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件顧客退貨退貨因素、退貨手續(xù)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量、解決滿意下面是一些顧顧客可能詢問問的經(jīng)典問題題----確保你知道如如何處理這些些類型的詢問問提高服務(wù)能力力29

如何處理顧客客投訴1.一些顧客從來來不抱怨，那那是他們不關(guān)關(guān)心我們；他們覺得不滿滿意，就去其其他超市購物物。---就因為一次糟糟糕的購物體體驗感覺，就就永遠(yuǎn)失去了了這名顧客2.因此，對那些些不辭辛苦的的來抱怨的顧顧客，我們應(yīng)應(yīng)該給予尊重重，他們給我們第第二次機(jī)會，，改善不足，，贏回他們。。---這樣的努力非非常值得，比比花錢發(fā)DM更值得（時間、金錢錢、人力）提高服務(wù)能力力30

如何處理顧客客投訴1.僅處理你有權(quán)權(quán)處理的顧客客投訴。如果你對某類類投訴無權(quán)處處理，請告訴訴顧客，并將顧客帶到到店內(nèi)能幫助助到他的人員員面前2.僅承諾你能做做到的。如果你告訴顧顧客你能為他他們做什么事事情，你就給了顧客客一種期待。。當(dāng)你回頭卻告告訴顧客你不不能實(shí)現(xiàn)你最最初給他的承承諾時，顧客會非常沮沮喪。3.始終遵守門店店關(guān)于處理顧顧客投訴的政政策。4.確保店內(nèi)你的的上司知曉該該客戶投訴。。5.記錄顧客投訴訴內(nèi)容，因為為這能幫你判判斷客戶投訴訴類型。提高服務(wù)能力力31

如何處理顧客客投訴處理客戶投訴訴時，你需要要掌握以下技技能：1.傾聽；2.共鳴；3.行動；4.負(fù)責(zé)1.聆聽顧客投訴訴；2.鼓勵顧客說出出他們的不滿滿；3.當(dāng)顧客在抱怨怨時，等顧客客說完他想說說完的話后，，你再開始說說話。4.確保集中精神神與顧客交流流（不要中途接接電話等）；5.與顧客交談時時要看著顧客客的眼睛。提高服務(wù)能力力32

客怨處理心態(tài)態(tài)--與顧客有同理理心1.友好對待顧客客，讓他們感感覺到你的關(guān)心；2.不時地說“我我理解你的感受”；3.對顧客的投訴訴表示感謝;4.對顧客投訴的的事表示歉意；5.與顧客確認(rèn)你你已經(jīng)正確理解他的投訴了。。提高服務(wù)能力力33

針對顧客投訴訴--采取行動1.告訴顧客你將將如何處理他他的投訴；2.詢問顧客這樣樣做是否能讓讓他滿意；3.告訴顧客你是是否能馬上解解決問題，或者是否需要要等待一段時時間才能解決決；4.解決投訴提高服務(wù)能力力34

1.整潔—賣場的整潔；；2.可買—減少缺斷貨率率；海報品更不能能缺貨；3.品質(zhì)—新鮮品質(zhì)好；；4.體驗—體驗新品，試試吃試穿，減減低購買風(fēng)險險；5.幫助—找商品或不知知商品性能時時，得到幫助助；6.方便—找商品、快速速結(jié)賬、退換換貨等；令顧客滿意的的服務(wù)不僅是價格為為第一理念35

練習(xí)題1.當(dāng)你傾聽顧客客講話的時候候，以下不恰恰當(dāng)?shù)男袨槭鞘牵緼.不斷地點(diǎn)頭B.保持站定，不不東張西望C.保持眼神交流流D.打斷顧客講話話2.如果顧客想買買某品牌護(hù)手手霜，但是貨貨架上沒貨，，以下不恰當(dāng)當(dāng)?shù)男袨槭?？A.給顧客提供同同類性質(zhì)的其其他品牌的護(hù)護(hù)手霜；B.向顧客解釋為為什么該替代代護(hù)手霜與他他要找的護(hù)手手霜類似；C.按照門店流程程跟蹤缺貨商商品；D.不理會顧客，，仍由顧客自自己找。提高服務(wù)能力力36

3如果顧客在店店內(nèi)快速走動動，到處跑，，以下哪種行行為不恰當(dāng)？A.上前詢問顧客客，是否需要要幫助；B.服務(wù)人員沒有有穿工作服，，沒有掛胸牌牌；C.確保顧客能辨辨認(rèn)出你是服服務(wù)人員；D.弄清楚這位顧顧客是不是迷迷路了。4.認(rèn)真對待顧客客的投訴有什什么意義？以以下選項中不不正確的一項項是？A.有效維護(hù)企業(yè)業(yè)的自身形象象；B.挽回客戶對企企業(yè)的信任；；C.及時發(fā)現(xiàn)問題題并留住客戶戶；D.浪費(fèi)客服人員員的工作時間間。提高服務(wù)能力力練習(xí)題37

服務(wù)課程主題回顧：服服務(wù)內(nèi)涵；服服務(wù)能力課后作業(yè)：：1.什么是服務(wù)務(wù)？2.我們應(yīng)該怎怎么為顧客客服務(wù)？3.發(fā)生客怨時時，店長應(yīng)應(yīng)怎么處理理？38

9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:36:1515:36:1515:3612/31/20223:36:15PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2215:36:1615:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:36:1615:36:1615:36Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:36:1615:36:16December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:36:16下午15:36:1612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:36下下午12月-2215:36December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/3115:36:1615:36:1631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:36:16下下午3:36下下午15:36:1612月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:36:1615:36:1615:3612/31/20223:36:16PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:36:1615:36Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:36:1615:36:1615:36Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:36:1615:36:16December31,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:36:16下下午15:36:1612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:36下下午午12月月-2215:36December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:36:1615:36:1631December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。3:36:16下午午3:36下午午15:36:1612月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱閱