淺談溝通的藝術(shù)

會(huì)計(jì)學(xué)1淺談溝通的藝術(shù)

良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。

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美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁羅布特-布克第1頁(yè)/共43頁(yè)成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)第2頁(yè)/共43頁(yè)

但是，在工作中，我們往往會(huì)面臨很多復(fù)雜的情況，讓我們無(wú)所適從。為什么我每次跟客戶介紹新業(yè)務(wù)，他們都無(wú)動(dòng)于衷？跟他了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，怎么都不肯說(shuō)？他老是跟我說(shuō)EMS不好，我該怎么回應(yīng)？……

溝通，是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學(xué)習(xí)、努力經(jīng)營(yíng)。如果我們的溝通能力增強(qiáng)了，那我們與客戶打交道將更為順暢，業(yè)務(wù)發(fā)展也將更加得心應(yīng)手。第3頁(yè)/共43頁(yè)一、什么是溝通？第4頁(yè)/共43頁(yè)

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。第5頁(yè)/共43頁(yè)二、溝通的基本素質(zhì)第6頁(yè)/共43頁(yè)1、良好的心態(tài)

馬克·吐溫有一次到某地旅店投宿，別人事前告知他此地蚊子特別厲害。他在服務(wù)臺(tái)登記房間時(shí)，一只蚊子正好飛來(lái)。馬克·吐溫對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“早聽(tīng)說(shuō)貴地蚊子十分聰明，果如其然，它竟會(huì)預(yù)先來(lái)看我登記的房間號(hào)碼，以便晚上對(duì)號(hào)光臨，飽餐一頓?！狈?wù)員聽(tīng)后不禁大笑。結(jié)果那一夜馬克·吐溫睡得很好，因?yàn)榉?wù)員也記住了房間號(hào)碼，提前進(jìn)房做好滅蚊防蚊的工作。

保持良好的心態(tài)，既達(dá)到溝通氣氛的愉悅，又能加深對(duì)方對(duì)你訴求的印象，事半功倍第7頁(yè)/共43頁(yè)2、適當(dāng)?shù)膽?yīng)變能力在社會(huì)交際中，常常會(huì)遇到意想不到的新情況或意外變故，而我們要能表現(xiàn)出一定的冷靜和自信，甚至伴以適當(dāng)?shù)奈⑿?，這是一種強(qiáng)者姿態(tài)。周總理與各種不同的談判對(duì)手進(jìn)行無(wú)數(shù)次交鋒，其迅速的應(yīng)變能力令對(duì)手望成莫及?，F(xiàn)在我們放松一下，聽(tīng)一個(gè)關(guān)于他的小故事。第8頁(yè)/共43頁(yè)一位西方記者問(wèn)周總理：“請(qǐng)問(wèn)總理先生，現(xiàn)在的中國(guó)有沒(méi)有妓女？”不少人納悶：怎么提這種問(wèn)題？大家都關(guān)注周總理怎樣回答。周總理肯定地說(shuō)：“有！”全場(chǎng)嘩然，議論紛紛。周總理看出了大家的疑惑，補(bǔ)充說(shuō)了一句：“中國(guó)的妓女在我國(guó)臺(tái)灣省。”頓時(shí)掌聲雷動(dòng)。

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這位記者的提問(wèn)是非常陰毒的，他設(shè)計(jì)了一個(gè)圈套給周總理鉆。中國(guó)解放以后封閉了內(nèi)地所有的妓院。這位記者想：?jiǎn)枴爸袊?guó)有沒(méi)有妓女”這個(gè)問(wèn)題，你周恩來(lái)一定會(huì)說(shuō)“沒(méi)有”。一旦你真的這樣回答了，就中了他的圈套，他會(huì)緊接著說(shuō)“臺(tái)灣有妓女”，這個(gè)時(shí)候你總不能說(shuō)“臺(tái)灣不是中國(guó)的領(lǐng)土”。周總理一眼就看穿了他的伎倆，這樣回答既識(shí)破了分裂中國(guó)領(lǐng)土的險(xiǎn)惡用心，也反襯出大陸良好的社會(huì)風(fēng)氣和臺(tái)灣的對(duì)比。哎呀，周總理考慮問(wèn)題周密細(xì)致，同時(shí)又那么快速反應(yīng)，你不佩服他也難?。?/p>

-第9頁(yè)/共43頁(yè)3、能夠駕馭自己的情緒

快樂(lè)的心情可以成為事業(yè)和生活的動(dòng)力，而惡劣的情緒則會(huì)影響溝通的質(zhì)量。在人與人的溝通中更是如此，能夠駕馭自己的情緒的人，才會(huì)更融洽的參與人際交往。反過(guò)來(lái)想，你也希望能與臉帶微笑、態(tài)度和善，而不是尖酸刻薄、面露兇光的人交流吧。第10頁(yè)/共43頁(yè)歌手楊坤在接受電視專訪時(shí)，當(dāng)聽(tīng)到主持人說(shuō)自己多年來(lái)演唱風(fēng)格突破不大時(shí)，原本心情愉悅的楊坤當(dāng)即顯得非常不爽，發(fā)飆反駁說(shuō)：“我的音樂(lè)你都聽(tīng)過(guò)嗎？如果你聽(tīng)過(guò)，我相信你就不會(huì)說(shuō)這樣的話了。一個(gè)歌手的音樂(lè)風(fēng)格基本元素是無(wú)法改變的，就像你們主持人，自古以來(lái)都是坐著的，你總不可能為了突破，而邊說(shuō)邊跳吧。既然你認(rèn)為我的音樂(lè)突破不大，那我也坦白地講，你的主持多年來(lái)都是一個(gè)模子，可以說(shuō)沒(méi)有絲毫的突破?！敝鞒秩祟D時(shí)尷尬萬(wàn)分。

主持人出于一番好意，如實(shí)表達(dá)了自己的個(gè)人看法，楊坤不僅沒(méi)有控制情緒，虛心地予以接受，反而將不好的情緒宣泄出來(lái)，當(dāng)即進(jìn)行了爭(zhēng)鋒相對(duì)的反擊，實(shí)在讓人下不了臺(tái)。第11頁(yè)/共43頁(yè)4、積累一定的知識(shí)

古人云：巧婦難無(wú)米之炊。在人與人的溝通中，我們應(yīng)該多積累一點(diǎn)知識(shí)，多培養(yǎng)一些興趣和愛(ài)好，例如育兒經(jīng)、生意經(jīng)、足球、股票等話題。第12頁(yè)/共43頁(yè)三、有效溝通的技巧第13頁(yè)/共43頁(yè)學(xué)會(huì)從對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，是溝通成功的第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法：

發(fā)問(wèn)

傾聽(tīng)121、收集正確的信息第14頁(yè)/共43頁(yè)溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣

提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題？第15頁(yè)/共43頁(yè)

業(yè)務(wù)員：“象你公司寄遞的這些樣品，不曉得你有沒(méi)有使用快遞服務(wù)？”客：“已經(jīng)在使用了?！睒I(yè)：“那很好！代表你對(duì)時(shí)限要求比較高的，不曉得你用的是哪家快遞公司？”客：“好象是申通快遞。”業(yè)：“那很好，是這樣子的，我們EMS是中國(guó)經(jīng)營(yíng)規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)提供商。（取出展示資料）……

業(yè)：“陳先生，我這里有一份價(jià)格表，不曉得你要不要參考一下？”（取出EMS價(jià)格表）范例第16頁(yè)/共43頁(yè)避免“多重問(wèn)題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何，你的意思是，…”等中性問(wèn)題避免審訊多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn)提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)第17頁(yè)/共43頁(yè)傾聽(tīng)是成功的右手，說(shuō)服是成功的左手戴爾?卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“在生意場(chǎng)上，做一名好聽(tīng)眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚?。如果你?duì)客戶的話感興趣，并且有急切想聽(tīng)下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請(qǐng)自到?！弊岏雎?tīng)成為一種習(xí)慣第18頁(yè)/共43頁(yè)

家居裝飾賣場(chǎng)的一個(gè)店面里，一對(duì)父女在挑選地毯，銷售人員迎上來(lái)，熱情地問(wèn)：您好，兩位想要選一款什么樣的地毯呢？

老先生并沒(méi)有理會(huì)銷售人員的問(wèn)話，而是專心地對(duì)年輕女士講著什么。銷售人員看兩位聊得出神，就暫時(shí)停住了接下來(lái)要推介產(chǎn)品的話術(shù)，而是注意聽(tīng)兩位在講什么。

然后銷售人員從兩位的談話中獲得了如下信息：

1．年輕女士是陪父親來(lái)挑選地毯，這個(gè)地毯的使用者和決策者是老先生。

2．老先生的老伴去世了，女兒為了避免讓老先生睹物思人，準(zhǔn)備對(duì)房子進(jìn)行全新的裝修，所以地毯也要換。

3．老先生仍然對(duì)老伴兒思念甚濃，一直在向女兒講述她去世的媽媽如何喜歡原來(lái)的地毯，如何打理和清洗，而現(xiàn)在剩他一個(gè)人，要不要都沒(méi)有用了。

4．老先生家里還有一只小狗，老先生覺(jué)得不用買地毯是因?yàn)榕鹿饭放K不好清理。

第19頁(yè)/共43頁(yè)

待銷售人員聽(tīng)明白了這些信息之后，觀察到父女兩從意見(jiàn)出現(xiàn)著分歧，父親不太熱衷挑選，而女兒則分外積極，于是銷售人員走上去，先向女兒詢問(wèn)家里新裝的家具風(fēng)格，并推薦了與之配套的地毛材質(zhì)，色調(diào)。

然后又以向女士介紹間接說(shuō)給老先生聽(tīng)的方式，建議地毯的適用位置和防污功能，以免除老先生的憂慮。

上述案例中的地毯銷售人員很懂得適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)，當(dāng)客戶無(wú)心聽(tīng)取你的介紹和推薦，而是正在自我討論時(shí)，這時(shí)反而是從傾聽(tīng)中獲取信息的最好時(shí)機(jī)，就不必要用一邊串招客戶反感的問(wèn)題去探聽(tīng)信息了。

第20頁(yè)/共43頁(yè)不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則第21頁(yè)/共43頁(yè)2、學(xué)會(huì)贊美別人

每個(gè)人內(nèi)心深處都是渴望獲得別人認(rèn)可和贊美的，在與客戶的交往中，我們適時(shí)的表達(dá)對(duì)別人的贊美，就是向成功多邁進(jìn)了一步。第22頁(yè)/共43頁(yè)

跟大家講個(gè)笑話，古時(shí)候兩個(gè)書生剛被任命去做縣官，離京赴任之前，去拜訪主考老師。老師對(duì)學(xué)生說(shuō)：“如今世上的人都不走正道，逢人便給戴高帽子，這種風(fēng)氣不好！”一個(gè)書生說(shuō)：“老師的話真是金玉良言。不過(guò)，現(xiàn)在像老師您這樣不喜歡戴高帽子的能有幾個(gè)呢？”老師聽(tīng)了非常高興。這個(gè)書生出來(lái)以后，對(duì)另一個(gè)書生說(shuō)：“高帽子已經(jīng)送出一頂了。”

人天生就是喜歡被贊美的，只是不同人喜歡被贊美的角度不同！第23頁(yè)/共43頁(yè)我們?cè)谫澝绖e人的同時(shí)也要注意：同樣的一句美言，一個(gè)人聽(tīng)第一遍可能很開(kāi)心，聽(tīng)第二遍就沒(méi)有那么強(qiáng)烈的感覺(jué)了，聽(tīng)十遍可能都膩味了。一個(gè)沉魚落雁的美女前天聽(tīng)到別人說(shuō)“美”，昨天又聽(tīng)到一句“真漂亮”，今天還是“你真的好漂亮”。她會(huì)覺(jué)得那不是贊美，那是陳詞濫調(diào)。

所以，對(duì)同一個(gè)人的贊美需要不時(shí)換一點(diǎn)新的花樣，從不同角度不同方面贊美他或者她。第24頁(yè)/共43頁(yè)世界上每位頂尖的營(yíng)銷人員，談起成功的秘訣時(shí)，決不會(huì)遺漏“笑容”這一項(xiàng)；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心；一個(gè)活力四溢、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想主動(dòng)親近他！3、保持微笑第25頁(yè)/共43頁(yè)四、溝通話術(shù)第26頁(yè)/共43頁(yè)面對(duì)熱情度不高、不積極的客戶首先，明確雙方是對(duì)等的合作關(guān)系其次，可向其介紹與我們合作的知名公司最后，整個(gè)過(guò)程要表現(xiàn)出不卑不亢面對(duì)態(tài)度很不屑的客戶第27頁(yè)/共43頁(yè)面對(duì)熱情度不高、不積極的客戶面對(duì)冷漠的客戶要用熱情洋溢的態(tài)度和幽默的開(kāi)場(chǎng)白去打動(dòng)客戶我覺(jué)得您的表情挺嚴(yán)肅的，我應(yīng)該怎樣調(diào)整自己的風(fēng)格使您更舒服些呢？我哪里有點(diǎn)不對(duì)勁？

我覺(jué)得您挺嚴(yán)肅的，是不是今天不舒服？我覺(jué)得您挺嚴(yán)肅的，是不是我哪里做的不夠好？第28頁(yè)/共43頁(yè)面對(duì)熱情度不高、不積極的客戶明明約好了客戶，上門拜訪的時(shí)侯，客戶表現(xiàn)出很忙的樣子要判斷客戶是否真的有很重要的事情在處理是否另約時(shí)間再安排見(jiàn)面可以用“您這么忙，我能幫您什么嗎？”來(lái)提醒客戶或在客戶那邊耐心等待，表示出誠(chéng)意第29頁(yè)/共43頁(yè)面對(duì)熱情度不高、不積極的客戶面對(duì)敷衍的客戶多利用開(kāi)放式的問(wèn)題，注意要確認(rèn)客戶的需求在哪里也有可能是我們所提出的話題，并不能引起客戶的興趣?？蛇m當(dāng)轉(zhuǎn)換話題引起其興趣，例如，談生活、家庭、時(shí)政、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)、時(shí)尚等，然后切入主題。第30頁(yè)/共43頁(yè)案例-如何進(jìn)行電話預(yù)約攬投員在日常營(yíng)銷的過(guò)程中應(yīng)該視情況尋求最佳的銷售方法，只有這樣才會(huì)做到得心應(yīng)手。約見(jiàn)方法有許多種，其中，電話預(yù)約是主要方式，也是最經(jīng)濟(jì)、方便的方法。用電話約見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)很多：

第一，可以直接與客戶約定見(jiàn)面時(shí)間；第二，訪問(wèn)之前先通過(guò)電話聯(lián)系一下，以免客戶因臨時(shí)有事不能接見(jiàn)而撲空；

第三，應(yīng)用電話聯(lián)系，可以不受上班時(shí)間的限制，增加了聯(lián)系的機(jī)會(huì)。

但由于客戶對(duì)銷售員事前缺乏了解和認(rèn)識(shí)，也最容易引起客戶的猜疑，常予以拒絕，因此，銷售員要恰當(dāng)?shù)厥褂么朔椒ā?/p>

第31頁(yè)/共43頁(yè)電話預(yù)約遭到客戶拒絕

但由于客戶對(duì)攬投員事前缺乏了解和認(rèn)識(shí)，也最容易引起客戶的猜疑，常予以拒絕，那么如何用話術(shù)突破客戶的拒絕？案例一客戶很忙，沒(méi)時(shí)間見(jiàn)面我在星期X再跟您聯(lián)系，好嗎？我就在您公司附近了，您能抽出XX分鐘時(shí)間和我談?wù)剢?？?jù)了解您在速遞物流方面非常有經(jīng)驗(yàn)和水平，我一直期望可以跟您進(jìn)行面對(duì)面的交流，聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們郵政速遞物流的意見(jiàn)和建議，您能抽出哪怕XX分鐘左右時(shí)間跟我談?wù)剢?？?2頁(yè)/共43頁(yè)電話預(yù)約遭到客戶拒絕非常抱歉，因?yàn)槲覀冟]政速遞物流的報(bào)價(jià)比較復(fù)雜，容易產(chǎn)生誤解，而且怕您花太多的時(shí)間，所以還是讓我當(dāng)面給您解釋一下比較好，行嗎？

其實(shí)是這樣子的，因?yàn)槲覀兊穆氊?zé)是為所有的客戶傳遞信息和增加價(jià)值。而這些很難用純粹書面的東西能說(shuō)得清楚。所以還是讓我當(dāng)面給您解釋一下，以便您能更早地享受我們提供給您的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好嗎？案例二客戶敷衍，要求先把報(bào)價(jià)傳過(guò)來(lái)，等看完了再說(shuō)第33頁(yè)/共43頁(yè)

類似的拒絕很多，無(wú)法一一列舉出來(lái)，但是，處理的方法還是一樣的，那就是要把拒絕轉(zhuǎn)化為肯定，讓客戶拒絕的意愿動(dòng)搖，如此一來(lái)，攬投員就能夠乘機(jī)跟進(jìn)，誘使客戶接受自己的建議。第34頁(yè)/共43頁(yè)面對(duì)現(xiàn)有速遞物流服務(wù)商較忠誠(chéng)的客戶已經(jīng)知道客戶有潛在業(yè)務(wù)量，但客戶表明已經(jīng)與某競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作并非常滿意他們的服務(wù)而且沒(méi)有意向更換服務(wù)商，如何贏得客戶？第35頁(yè)/共43頁(yè)判斷該客戶是否為目標(biāo)客戶面對(duì)現(xiàn)有速遞物流服務(wù)商較忠誠(chéng)的客戶了解客戶關(guān)注的是自身工作的方便了解本區(qū)域市場(chǎng)價(jià)格、服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息了解客戶所處行業(yè)基本信息及與郵政合作情況第36頁(yè)/共43頁(yè)面對(duì)現(xiàn)有速遞物流服務(wù)商較忠誠(chéng)的客戶了解郵政速遞物流與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異之處詢問(wèn)客戶以前選擇服務(wù)商的標(biāo)準(zhǔn)是什么詢問(wèn)客戶從那時(shí)起業(yè)務(wù)都發(fā)生了哪些變化詢問(wèn)客戶目前對(duì)供應(yīng)商有哪些新的要求將我們的優(yōu)