汽車(chē)維修接待業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)050218

1.接待顧客維修效勞接待專(zhuān)員〔S/A〕車(chē)間主任1-1

迎接顧客按規(guī)定統(tǒng)一著裝,顧客入廠必須出門(mén)迎接。入廠顧客S/A(業(yè)務(wù)接待員)需儀表整潔(穿著制服佩帶胸卡),主動(dòng)對(duì)入廠顧客進(jìn)行禮貌問(wèn)候。零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工TACT系統(tǒng)操作1-2實(shí)車(chē)確認(rèn)顧客對(duì)來(lái)廠的車(chē)輛使用座椅套，腳墊之類(lèi)的保護(hù)措施后,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在實(shí)車(chē)核對(duì)表中。將結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字。公里數(shù)車(chē)型車(chē)外觀損傷情況建議事項(xiàng)記錄●通往服務(wù)部的入口是否明顯?●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?●是否備有足夠的顧客專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)?●接待區(qū)是否便于顧客找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待區(qū),以保證不受天氣的影響接待專(zhuān)員能與顧客一起檢查確認(rèn)車(chē)輛？●接待區(qū)的周?chē)欠穹庞形唇?jīng)整理的廢舊書(shū)籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待區(qū)及零件柜臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM(背景音樂(lè))、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?●對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問(wèn)候?●是否注意不得對(duì)顧客采取無(wú)禮的態(tài)度?●顧客是否能得到接待專(zhuān)員的確認(rèn)?(如有問(wèn)題顧客應(yīng)該找誰(shuí)咨詢(xún))●接待專(zhuān)員是否能夠做到誠(chéng)心誠(chéng)意的認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求?●談話(huà)中斷的時(shí)候，是否向顧客說(shuō)明理由?●接待專(zhuān)員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ業(yè)務(wù)接待在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求?檢查核對(duì)要點(diǎn)同顧客一起對(duì)車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn)。必要時(shí)試乘或使用舉升器，請(qǐng)車(chē)間主任一同檢查。實(shí)車(chē)檢查核對(duì)表一、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程顧客座下后業(yè)務(wù)接待查詢(xún)“顧客檔案〞準(zhǔn)備施工單“顧客檔案”“R/O”(施工單)→以備及時(shí)查詢(xún)顧客迄今為止的所有情況→在顧客入廠后聽(tīng)取其修理要求時(shí)使用。是貫穿整個(gè)維修過(guò)程的單據(jù)(見(jiàn)圖-1)(見(jiàn)圖-２)R/O施工單顧客檔案認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄。顧客要求事項(xiàng)以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求。顧客維修服務(wù)接待專(zhuān)員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作〖情況一〗(見(jiàn)圖-３)(見(jiàn)圖-４)1-3確認(rèn)“顧客檔案〞1.接待〖情況二〗(見(jiàn)圖-5)(見(jiàn)圖-6)●檢查車(chē)輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面鋪上腳墊和椅套？●是否向顧客確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物品？●接待專(zhuān)員是否做到與顧客一起對(duì)照車(chē)輛,寫(xiě)出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？●遇有追加作業(yè),車(chē)內(nèi)的劃傷或凹陷等問(wèn)題是否能與顧客一起對(duì)照車(chē)輛并一一確認(rèn)？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車(chē)間主任出面幫忙？●車(chē)間主任能否做到傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？檢查核對(duì)要點(diǎn)

②輸入車(chē)牌號(hào)后四位或車(chē)架號(hào)后七位(即VIN.NO)，然后點(diǎn)擊檢索鍵。<圖-1><圖-2>在進(jìn)行至“步驟(2)〞的操作后，就會(huì)顯示出所有系統(tǒng)中有記錄的后4位車(chē)牌號(hào)相同的車(chē)輛信息，如果沒(méi)有顯示就需要在新增欄中進(jìn)行車(chē)輛情況的輸入。①登陸TACT系統(tǒng)，進(jìn)入服務(wù)>接待功能。圖片待續(xù)⑴顧客先前進(jìn)行過(guò)維修，系統(tǒng)中存在顧客的維修履歷。

⑵點(diǎn)擊所查詢(xún)到的該車(chē)輛車(chē)牌號(hào)或VIN.NO就可以直接看到該車(chē)的所有信息<圖-3><圖-4>〖情況一〗圖片待續(xù)⑴顧客先前沒(méi)有進(jìn)行過(guò)維修，系統(tǒng)中不存在顧客的維修履歷。⑵在新增欄中輸入車(chē)輛信息，然后點(diǎn)擊發(fā)行就可以把該車(chē)進(jìn)行存檔。<圖-5><圖-6>〖情況二〗顧客維修效勞接待專(zhuān)員〔S/A〕1-4記錄“R/O〞零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作

(見(jiàn)圖-7)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄，填寫(xiě)需要更換的零件。顧客要求事項(xiàng)Ｒ／Ｏ施工單以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽(tīng)取顧客的要求。→在顧客入廠后聽(tīng)取其修理要求時(shí)使用。是貫穿整個(gè)維修過(guò)程的單據(jù)“Ｒ／Ｏ”(施工單)顧客入廠后業(yè)務(wù)接待查詢(xún)“顧客檔案〞準(zhǔn)備施工單

(見(jiàn)圖-8)1.接待⑴接16頁(yè)圖4或17頁(yè)圖6，點(diǎn)擊發(fā)行,⑵彈出施工單，將施工單打印〔至少2份〕，手工填寫(xiě)委托事項(xiàng)及更換零件。<圖-7><圖-8>２.維修前說(shuō)明報(bào)價(jià)單確認(rèn)實(shí)車(chē)檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫(xiě)維修代碼、名稱(chēng)、作業(yè)時(shí)間等，并在檢索零件庫(kù)存狀況后,打印2份報(bào)價(jià)單?●是否能告知顧客是以最短時(shí)間來(lái)定購(gòu)零件的？●是否快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？●您在價(jià)格方面有競(jìng)爭(zhēng)力嗎?（是否同其他對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)?）●S/A是否有意識(shí)的注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)價(jià)格?●是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新?●您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？檢查核對(duì)要點(diǎn)顧客維修效勞接待專(zhuān)員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作2-1

作成報(bào)價(jià)單顧客維修服務(wù)接待專(zhuān)員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作2-1-1工時(shí)報(bào)價(jià)２.維修前說(shuō)明

(見(jiàn)圖-10)

(見(jiàn)圖-9)

(見(jiàn)圖-12)

(見(jiàn)圖-11)進(jìn)入效勞>估算/結(jié)算頁(yè)面填寫(xiě)“維修報(bào)告〞<圖-9><圖-10>①進(jìn)入效勞>估算/結(jié)算功能，輸入施工單號(hào)后點(diǎn)擊檢索鍵。系統(tǒng)會(huì)顯示估算/結(jié)算的輸入畫(huà)面，本頁(yè)面共有三小頁(yè)——維修報(bào)告/零件報(bào)告/估算結(jié)果報(bào)告。圖片待續(xù)②選中代表在維修代碼中輸入所需代碼的前兩位數(shù)字，點(diǎn)擊代碼查詢(xún)，在維修代碼的下拉列表中找到需要的代碼，維修名稱(chēng)會(huì)自動(dòng)顯示。H/R為小時(shí)單價(jià),由各經(jīng)銷(xiāo)店自行設(shè)定（手冊(cè)后面會(huì)提到工時(shí)費(fèi)的設(shè)定）、輸入工作組號(hào)。如有折扣在頁(yè)面上輸入折扣金額，最后點(diǎn)擊確認(rèn)。注：代表是必須選擇的，要選擇一個(gè)最主要的維修工程。<圖-11><圖-12>顧客維修服務(wù)接待專(zhuān)員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作2-1-2

查詢(xún)零件２.維修前說(shuō)明工時(shí)報(bào)價(jià)完成后，檢索需要更換的零件,確認(rèn)是否有庫(kù)存。Ｒ／Ｏ顧客該零件沒(méi)有庫(kù)存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè)聯(lián)系零件部擔(dān)當(dāng),確認(rèn)零件到貨期及價(jià)格。零件無(wú)庫(kù)存時(shí)無(wú)零件的情況下，請(qǐng)按以下要求:●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，取消工單即可?！耦櫩屯膺M(jìn)行維修作業(yè)的情況，將零件的價(jià)格記入報(bào)價(jià)單。作成報(bào)價(jià)單將零件到貨期及價(jià)格通知S/A

(見(jiàn)圖-13)

(見(jiàn)圖-14)填寫(xiě)“零件報(bào)告〞?小知識(shí)：⒈純牌零件定義：FTMS零件室發(fā)布的零件價(jià)格清單（簡(jiǎn)稱(chēng)：CPM）中存在的零件。⒉進(jìn)行口頭報(bào)價(jià)時(shí)，可以查詢(xún)FTMS零件室發(fā)布的CPM以及使用TACT的零件庫(kù)存查詢(xún)功能。⒊畫(huà)面中黑色的字是輸入的，灰色的字是系統(tǒng)調(diào)出的信息。<圖-13><圖-14>圖片待續(xù)注:①“零件編碼/零件名稱(chēng)〞中輸入零件名稱(chēng)，或者輸入在“零件查詢(xún)〞中記錄下來(lái)的零件編碼。②前臺(tái)所做的零件查詢(xún)?yōu)轭A(yù)出庫(kù)，在系統(tǒng)中并沒(méi)有真正的零件出庫(kù)，即此時(shí)零件的庫(kù)存數(shù)量沒(méi)有變化。③在頁(yè)面的最右邊，可以看到每個(gè)零件的庫(kù)存情況。當(dāng)庫(kù)存缺乏時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)顯示現(xiàn)有庫(kù)存量及在途的數(shù)量。③工時(shí)報(bào)價(jià)確認(rèn)后進(jìn)入零件報(bào)告頁(yè)面，選擇對(duì)應(yīng)的維修編碼/維修種類(lèi)，輸入零件編碼及數(shù)量，確認(rèn)后系統(tǒng)自動(dòng)保存對(duì)應(yīng)信息。

⒈沒(méi)有庫(kù)存記錄的非純牌零件的信息不會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)，需手工輸入零件編碼及名稱(chēng)。⒉為了提高零件號(hào)檢索的準(zhǔn)確度，避免誤入/出庫(kù)造成的損失，TACT系統(tǒng)中沒(méi)有預(yù)設(shè)零件的模糊查詢(xún)功能，因此在查找零件號(hào)碼時(shí)，請(qǐng)務(wù)必使用電子零件目錄（簡(jiǎn)稱(chēng)EPC）進(jìn)行查詢(xún)。同時(shí)各網(wǎng)點(diǎn)可以制作各車(chē)型的常用零件手冊(cè)，以提高查詢(xún)速度。重要說(shuō)明!如果在貴網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)建立了維修代碼與必要零件的數(shù)據(jù)庫(kù)，輸入維修代碼后，所需的零件就會(huì)自動(dòng)出現(xiàn)在零件報(bào)告中。?小知識(shí)：顧客維修服務(wù)接待專(zhuān)員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作2-1-3

作報(bào)價(jià)單２.維修前說(shuō)明

(見(jiàn)圖-15)

(見(jiàn)圖-16)填寫(xiě)“估算/結(jié)算報(bào)告〞，做出估算書(shū)在此界面上點(diǎn)擊估算書(shū)選項(xiàng)，發(fā)行估算書(shū)，估算書(shū)至少需要2份。<圖-15><圖-16>④繼續(xù)點(diǎn)擊估算結(jié)算報(bào)告，出現(xiàn)估算結(jié)算報(bào)告框，核查無(wú)誤后點(diǎn)擊確認(rèn)。２.維修前說(shuō)明顧客接待專(zhuān)員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作2-2

說(shuō)明.確認(rèn)向顧客出示R/O及報(bào)價(jià)單、并進(jìn)行修理工程、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車(chē)時(shí)間的說(shuō)明,請(qǐng)求客人在R/O及報(bào)價(jià)單上簽字?取消維修作業(yè)的情況在估算結(jié)算畫(huà)面中，取消施工單，被取消的施工單要單獨(dú)處理。顧客同意維修將施工單和實(shí)車(chē)檢查單交給車(chē)間主任?顧客要求追加作業(yè)的情況確認(rèn)零件庫(kù)存，重新作出報(bào)價(jià)單。將車(chē)移至車(chē)間、安排維修技工工作并將其記入工作進(jìn)度管理板?按上述要求，向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意是非常重要的，并追加填寫(xiě)施工單?必須向顧客說(shuō)明修理工程、作業(yè)時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車(chē)時(shí)間、并爭(zhēng)求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記得到顧客確認(rèn)?顧客確認(rèn)?同意顧客休息將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意后，將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意?Ｒ／Ｏ報(bào)價(jià)單取消維修作業(yè)確認(rèn)?同意●對(duì)于比較忙的顧客,是否提供報(bào)價(jià)單并事先提示顧客如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問(wèn)清楚？●為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營(yíng)的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待區(qū)加以明確表示？●是否知道若與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做?→在接待時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式?！窠哟龑?zhuān)員與顧客間有變更事項(xiàng)時(shí),是否立即通知維修技工、車(chē)間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專(zhuān)員是否事先爭(zhēng)得顧客的認(rèn)可？●填寫(xiě)R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后需要維修保養(yǎng)的項(xiàng)目?檢查核對(duì)要點(diǎn)顧客接待專(zhuān)員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作3-1

作業(yè)開(kāi)始～結(jié)束３.維修作業(yè)向顧客出示施工單及報(bào)價(jià)單,并爭(zhēng)求其同意后，將施工單,實(shí)車(chē)檢查表交給車(chē)間主任.向其說(shuō)明作業(yè)內(nèi)容。對(duì)S/A送來(lái)的施工單所記錄的施工內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn).根據(jù)實(shí)車(chē)檢查表,對(duì)車(chē)輛進(jìn)行確認(rèn)。將車(chē)移至車(chē)間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示。零件出庫(kù)表Ｒ／Ｏ維修技工接受作業(yè)指示后，確認(rèn)所需零件,要求出庫(kù).打印2張零件出庫(kù)單后,零件出庫(kù)，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫(kù)單上簽字。維修技工保存一張零件單出庫(kù),另一張由零件擔(dān)當(dāng)保管.開(kāi)始工作領(lǐng)取零件，開(kāi)始作業(yè)。發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)時(shí)，立即通知車(chē)間主任，并按系統(tǒng)程序開(kāi)始作業(yè)。工作完成作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車(chē)間主任。將剩余的未使用的零件和舊零件分別保管好，向車(chē)間主任匯報(bào)。確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容?→〔詳見(jiàn)下章〕修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車(chē)輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系。

?交車(chē)推遲的情況?

?修理作業(yè)推遲到第二天的情況??需要追加作業(yè)的情況?

?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況?

●維修作業(yè)是否能馬上開(kāi)始?→讓顧客看見(jiàn)自己的車(chē)要等好久才能開(kāi)始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開(kāi)始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說(shuō)明其原因?

●S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的R/O加以區(qū)別管理?●能否識(shí)別返修車(chē)輛等需要注意的車(chē)輛?●有無(wú)舒適的顧客用休息廳?●是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車(chē)?●在修理過(guò)程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問(wèn)題?●免費(fèi)修理時(shí),是否能記得向顧客解釋說(shuō)明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來(lái)了什么好處?檢查核對(duì)要點(diǎn)

(見(jiàn)圖-17)

(見(jiàn)圖-19)

(見(jiàn)圖-18)將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫(kù)存及費(fèi)用、并作出新的報(bào)價(jià)單〔參照P21、P24〕。請(qǐng)顧客確認(rèn)后〔參照P29〕追加記入施工單并通知車(chē)間主任。確認(rèn)?同意顧客零件出庫(kù)單的打?。哼M(jìn)入到零件>零件內(nèi)銷(xiāo)界面中，填寫(xiě)工單號(hào)進(jìn)行檢索。在彈出的”零件出庫(kù)輸入”界面中系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出做報(bào)價(jià)單時(shí)輸入的數(shù)據(jù)。<圖-17>確認(rèn)維修代碼、廠家/零件種類(lèi)，零件號(hào)、出庫(kù)數(shù)量后，點(diǎn)擊表示。<圖-18>圖片待續(xù)該操作由零件負(fù)責(zé)人進(jìn)行。然后點(diǎn)擊登錄，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出零件出庫(kù)單。此時(shí)等于零件在系統(tǒng)中已出庫(kù)，數(shù)量發(fā)生變化打印出“零件出庫(kù)單”（2份）。<圖-19>顧客接待專(zhuān)員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作4.檢查4-1

完工檢查車(chē)間主任要檢查修理過(guò)程中是否對(duì)車(chē)輛造成了損害.車(chē)間主任確認(rèn)R/O，向檢查人員明確已修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題后，由檢查人員在R/O上簽字.檢查人員指示維修技工在車(chē)輛維修之后把車(chē)輛清洗干凈.如果確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題，得到檢查人員的許可后進(jìn)行車(chē)輛清掃?工作結(jié)束清掃結(jié)束后，把車(chē)輛開(kāi)到專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng),并通知S/A該車(chē)輛的停車(chē)位號(hào)碼.把R/O,更換的零件、鑰匙交給車(chē)間主任?車(chē)間主任將檢驗(yàn)完畢記錄在進(jìn)度管理板.把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A,并說(shuō)明維修內(nèi)容.從車(chē)間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開(kāi)始車(chē)輛檢查?這是最后一次檢查確認(rèn)顧客所報(bào)修工程。所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn)。車(chē)輛檢查結(jié)束后，填寫(xiě)結(jié)算書(shū)?→〔詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下一章〕車(chē)輛是否干凈、整潔修理中顧客的車(chē)輛是否會(huì)受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其它工具是否會(huì)遺忘在車(chē)上●維修技工、檢驗(yàn)人員的說(shuō)明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？●檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車(chē)內(nèi)抽過(guò)煙,吃過(guò)東西？●車(chē)內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車(chē)輛的報(bào)告？●S/A把維修工作和維修技工的說(shuō)明加以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說(shuō)明？●能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對(duì)要點(diǎn)4-2

車(chē)輛檢查根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查?檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作,看看是否還存在問(wèn)題?５.交車(chē)顧客接待專(zhuān)員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作5-1結(jié)算書(shū)?舊零件的說(shuō)明車(chē)輛檢查完畢后作結(jié)算書(shū)?準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算單、舊零件、鑰匙?向顧客出示結(jié)算單、實(shí)車(chē)檢查單、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫(kù)單，針對(duì)左側(cè)記錄事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明。詢(xún)問(wèn)舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修的車(chē)輛說(shuō)明修理的內(nèi)容?顧客確認(rèn)、同意后必須請(qǐng)顧客在實(shí)車(chē)檢查單、結(jié)算單上簽字。說(shuō)明?確認(rèn)顧客付款結(jié)算書(shū)價(jià)格舊零件實(shí)車(chē)確認(rèn)下次入廠簽字●S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來(lái)接待顧客?●是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說(shuō)明車(chē)輛的維修服務(wù)及價(jià)格?●是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說(shuō)明，以求得顧客的理解?●向顧客說(shuō)明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?●對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說(shuō)明?●在向顧客提出下次車(chē)輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說(shuō)明其理由?●是否向顧客確認(rèn)車(chē)輛的再次入廠時(shí)間?●在交車(chē)時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來(lái)保護(hù)車(chē)的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車(chē)輛的愛(ài)護(hù)意識(shí)?●發(fā)生報(bào)價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋?zhuān)俊鷮?shí)價(jià)比報(bào)價(jià)低的情況下也作同樣的說(shuō)明嗎?●面對(duì)顧客提出打折或減價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?檢查核對(duì)要點(diǎn)

(見(jiàn)圖-20)

(見(jiàn)圖-22)

(見(jiàn)圖-21)

(見(jiàn)圖-23)

(見(jiàn)圖-25)

(見(jiàn)圖-24)①進(jìn)入服務(wù)>估算/結(jié)算功能，輸入施工單號(hào)后，點(diǎn)擊檢索鍵。系統(tǒng)會(huì)打開(kāi)估算/結(jié)算的輸入畫(huà)面，本頁(yè)面共有三小頁(yè)——維修報(bào)告/零件報(bào)告/估算結(jié)果報(bào)告。交車(chē)檢查完成后，由S/A做出結(jié)算單。<圖-20><圖-21>圖片待續(xù)重復(fù)作成報(bào)價(jià)單時(shí)的操作。<圖-22>②確認(rèn)工時(shí)報(bào)價(jià)后，檢查零件報(bào)價(jià)。圖片待續(xù)<圖-23>確認(rèn)零件后，點(diǎn)擊估算結(jié)算結(jié)果。③<圖-24>④先輸入下次入廠預(yù)定和下次行走公里的預(yù)定，確認(rèn)后點(diǎn)擊頁(yè)面右下方的結(jié)算書(shū)鍵，發(fā)行結(jié)算書(shū)。<圖-25>⑤結(jié)算書(shū)的樣式。

(見(jiàn)圖-26)５.交車(chē)顧客接待專(zhuān)員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作5-2

付款?送客顧客結(jié)算后，陪同顧客一起到停車(chē)車(chē)位、取下座椅套及腳墊,目送顧客離廠。再次對(duì)顧客來(lái)店表示感謝，將顧客送走?顧客付款后，開(kāi)具收據(jù)和出門(mén)條,并交給顧客。做出結(jié)算單，并帶著顧客到財(cái)務(wù)部門(mén)去結(jié)帳。

(見(jiàn)圖-27)

(見(jiàn)圖-28)①登陸財(cái)務(wù)>服務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算界面輸入工單NO，檢索。②選擇付款方式并填寫(xiě)支付金額、發(fā)票號(hào)碼確認(rèn)后則在“會(huì)計(jì)結(jié)算履歷”顯示出來(lái)。<圖-26><圖-27>圖片待續(xù)確認(rèn)無(wú)誤后，在“維修銷(xiāo)售/銷(xiāo)售發(fā)票NO〞再次輸入發(fā)票號(hào)碼，確認(rèn)，此時(shí)才完成結(jié)算的操作。<圖-28>顧客接待專(zhuān)員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車(chē)間主任TACT系統(tǒng)操作6-1跟蹤效勞活動(dòng)一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書(shū)的內(nèi)容記入管理溝通表中。必須在修理后7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)〔查詢(xún)車(chē)輛的狀況〕管理溝通表７日內(nèi)顧客聯(lián)絡(luò)情況報(bào)告如無(wú)特別問(wèn)題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入管理溝通表。如顧客有不滿(mǎn)的情況，應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置。意見(jiàn)記錄記錄預(yù)約記錄邀請(qǐng)活動(dòng)根據(jù)顧客車(chē)輛的情況，開(kāi)展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)約６.跟蹤效勞●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說(shuō)明了其好處？●能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對(duì)返修車(chē)的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？●能否傾聽(tīng)顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來(lái)？●聽(tīng)到抱怨或問(wèn)題,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？●對(duì)聽(tīng)到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問(wèn)或抱怨時(shí),是否向顧客說(shuō)明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見(jiàn)是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見(jiàn)是否能定期分析、整理？●新車(chē)銷(xiāo)售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對(duì)要點(diǎn)在回訪記錄表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專(zhuān)用表，將顧客的不滿(mǎn)或投訴進(jìn)行總結(jié)并專(zhuān)門(mén)記錄、留存。二、各種情況的系統(tǒng)操作說(shuō)明⒈追加維修工程在估算/結(jié)算畫(huà)面中的“維修報(bào)告〞頁(yè)面中輸入增加的維修內(nèi)容代碼及相關(guān)內(nèi)容即可。<圖-29>⒉追加零件情況一：在做報(bào)價(jià)時(shí)客人主動(dòng)提出追加。做估算書(shū)時(shí)追加零件。在估算/結(jié)算畫(huà)面中的“零件報(bào)告〞頁(yè)面中輸入相關(guān)零件即可。由零件庫(kù)追加零件并通知S/A。在零件內(nèi)銷(xiāo)畫(huà)面中增加對(duì)應(yīng)的零件。<圖-30><圖-31>情況二：維修過(guò)程中建議增加維修工程。相關(guān)作業(yè)流程請(qǐng)參照P30發(fā)生追加作業(yè)情況中的說(shuō)明。⒊取消工單〖情況一〗：估算/結(jié)算已完成零件尚未出庫(kù)時(shí)，在估算/結(jié)算畫(huà)面中輸入工單NO，檢索后直接點(diǎn)擊“工單取消〞。點(diǎn)擊“工單取消后的畫(huà)面。<圖-32><圖-33>圖片待續(xù)如果要取消有零件出庫(kù)的施工單，那么首先要在零件出庫(kù)輸入畫(huà)面中進(jìn)行退還零件的操作，即將零件數(shù)量修改為“0〞?！记闆r二〗：零件已出庫(kù)時(shí)<圖-34><圖-35>零件退還以后，在估算/結(jié)算畫(huà)面中點(diǎn)擊“工單取消〞即可。⒋取消結(jié)算在做完效勞會(huì)計(jì)結(jié)算后，如果需要取消結(jié)算，那么在“支付金額〞中輸入負(fù)的金額。確認(rèn)后，界面中的“結(jié)算取消〞按鈕就自動(dòng)顯示。<圖-36><圖-37>圖片待續(xù)點(diǎn)擊“結(jié)算取消〞后，看到“新工單NO〞后面出現(xiàn)新號(hào)碼，此號(hào)碼的內(nèi)容與原號(hào)碼內(nèi)容完全相同，此后的系統(tǒng)操作中使用新號(hào)碼進(jìn)行。注：取消工單時(shí)所輸入的“付款方式〞與前面付款時(shí)所選擇的付款方式要求一致。<圖-38>⒌打折在估算結(jié)算的頁(yè)面中，可以對(duì)維修工程和零件單價(jià)進(jìn)行打折。在估算結(jié)算報(bào)告界面中可以看到折扣金額。直接在維修報(bào)告或零件報(bào)告頁(yè)面的折扣值處輸入折扣金額。<圖-39><圖-40>圖片待續(xù)在打印出的結(jié)算單中也能很直觀的看到。<圖-41>⒍保修<圖-42><圖-43>在做估算書(shū)時(shí)，將“維修報(bào)告〞及“零件報(bào)告〞的“種類(lèi)〞選定為“保修〞相關(guān)選項(xiàng)。圖片待續(xù)<圖-44><圖-45>豐田支付方一定要選定相關(guān)公司。結(jié)算時(shí)選定“交車(chē)日〞后點(diǎn)擊確認(rèn)，在“應(yīng)收帳查詢(xún)〞中可以查詢(xún)相關(guān)信息〔參見(jiàn)P100〕。在匯款到帳后，再次進(jìn)入“效勞會(huì)計(jì)結(jié)算〞畫(huà)面，按照一般客戶(hù)的結(jié)帳方法完成最終結(jié)算。⒎自有車(chē)維修<圖-46>在“維修報(bào)告〞及“零件報(bào)告〞的“種類(lèi)〞中選擇“自有車(chē)維修〞相關(guān)選項(xiàng)并選擇轉(zhuǎn)帳部門(mén)。結(jié)算方法同一汽豐田PDS相同，請(qǐng)參照P59。車(chē)輛發(fā)生事故后會(huì)涉及保險(xiǎn)公司賠付等方面的問(wèn)題，針對(duì)保險(xiǎn)公司賠付的操作如下。⒏保險(xiǎn)公司③在“估算結(jié)果報(bào)告〞界面中，“其他付款方〞中輸入保險(xiǎn)公司代碼，“其他付款額〞中輸入對(duì)應(yīng)金額，修改客戶(hù)付款金額，點(diǎn)擊確認(rèn)。<圖-47><圖-48>①省略發(fā)行工單的操作。②估算/結(jié)算工程中“維修報(bào)告〞與“零件報(bào)告〞的操作與其他操作相同。圖片待續(xù)④確認(rèn)后，頁(yè)面中自動(dòng)顯示“其它付款方”的名稱(chēng)。而后進(jìn)行估算。<圖-49><圖-50>結(jié)算操作方法：選中交車(chē)日后確認(rèn)，在應(yīng)收帳管理中即可查詢(xún)。（畫(huà)面參照P100）在對(duì)應(yīng)款項(xiàng)到帳后，按照一般維修的結(jié)算方法進(jìn)行結(jié)算。圖片待續(xù)⒐國(guó)產(chǎn)車(chē)PDS〔PDS：新車(chē)檢查〕<圖-51><圖-52>①登陸系統(tǒng)中的服務(wù)>接待，輸入VIN.NO后7位。圖片待續(xù)②點(diǎn)擊檢索，查詢(xún)車(chē)輛信息。<圖-53><圖-54>③確認(rèn)車(chē)輛信息無(wú)誤，點(diǎn)擊發(fā)行鍵。④發(fā)行出施工單。圖片待續(xù)注：在“種類(lèi)〞中直接選擇“PDS：一汽豐田〞，表示是新車(chē)檢查。國(guó)產(chǎn)車(chē)PDS是由經(jīng)銷(xiāo)店的銷(xiāo)售部來(lái)付款的〔它含在新車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)里〕，“轉(zhuǎn)帳部門(mén)〞處須選擇“銷(xiāo)售部〞。<圖-55><圖--56>圖片待續(xù)確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報(bào)告，出現(xiàn)零件報(bào)告，由于是新車(chē)檢查，不需要零件出庫(kù)，直接點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入到估算/結(jié)算界面中，進(jìn)行報(bào)價(jià)。⑥⑤進(jìn)入估算/結(jié)算頁(yè)面中，輸入維修代碼的前2位，點(diǎn)擊代碼查詢(xún)，選擇種類(lèi)為PDS：一汽豐田，并選定轉(zhuǎn)帳部門(mén)。由于是新車(chē)檢查所以不存在零件出庫(kù)的問(wèn)題，輸入下次入廠預(yù)定日后直接打出結(jié)算單,進(jìn)行服務(wù)會(huì)計(jì)的結(jié)算。圖片待續(xù)<圖-57><圖-58>⑦確認(rèn)無(wú)誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)鍵。⑧做出估算結(jié)果報(bào)告，打印2份。<圖-59><圖-60>⑨做出結(jié)算結(jié)果報(bào)告，打印2份。⑩進(jìn)入到財(cái)務(wù)>服務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算，輸入工單號(hào)，檢索。選定“內(nèi)部維修”后，在“維修銷(xiāo)售/銷(xiāo)售發(fā)票NO”中輸入號(hào)碼后確認(rèn)，即完成結(jié)算。結(jié)算：圖片待續(xù)<圖-61>結(jié)算完成后的畫(huà)面。在車(chē)輛>PDS輸入中輸入PDS的實(shí)施日期。補(bǔ)充：⒑進(jìn)口車(chē)PDS：①進(jìn)入服務(wù)>估算/結(jié)算功能，輸入施工單號(hào)后，點(diǎn)擊檢索鍵，在維修報(bào)告頁(yè)面中輸入維修代碼前2位點(diǎn)擊代碼查詢(xún)，種類(lèi)選擇PDS：進(jìn)口豐田。輸入HR、作業(yè)時(shí)間、點(diǎn)擊確認(rèn)。圖片待續(xù)②進(jìn)入到零件報(bào)告頁(yè)面中，點(diǎn)擊確認(rèn)。省略發(fā)行施工單的局部<圖-62><圖-63>在豐田付款方處選擇FTMS〔因?yàn)檫M(jìn)口車(chē)PDS是由FTMS來(lái)支付的〕，做出估算書(shū)，打印2份。注：在“種類(lèi)〞中直接選擇“進(jìn)口車(chē)PDS〞，表示是新車(chē)檢查。<圖-64><圖-65>圖片待續(xù)③進(jìn)入到估算結(jié)算報(bào)告頁(yè)面，選擇豐田付款方，并對(duì)付款金額進(jìn)行確認(rèn)。注：應(yīng)首先在“豐田付款方〞選項(xiàng)中選擇〞FTMS“，因?yàn)檫M(jìn)口車(chē)PDS是由豐田負(fù)擔(dān)費(fèi)用，所以應(yīng)選擇FTMS為付款方。圖片待續(xù)因無(wú)零件需求，輸入下次入廠預(yù)定后，即可發(fā)行結(jié)算書(shū)，打印2份。④<圖-67><圖-66>估算書(shū)的樣式：<圖-68><圖-69>結(jié)算書(shū)的樣式：最后進(jìn)行服務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算，輸入工單號(hào)，進(jìn)行檢索。圖片待續(xù)可以看到在有償維修中有兩欄，第一欄為顧客應(yīng)付的維修金額，第二欄為豐田所應(yīng)當(dāng)支付的金額。但是FTMS的支付方式是定期付款，所以在匯款到帳后，再次進(jìn)入“效勞會(huì)計(jì)結(jié)算〞畫(huà)面，按照一般客戶(hù)的結(jié)帳方法完成最終結(jié)算。?小知識(shí)：<圖-70>選定“交車(chē)日〞后，點(diǎn)擊確認(rèn)，就可以在應(yīng)收帳查詢(xún)中檢索到對(duì)應(yīng)信息〔參見(jiàn)P100)。確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報(bào)告，填寫(xiě)維修種類(lèi)、零件編碼/零件名稱(chēng)、數(shù)量等信息，點(diǎn)擊確認(rèn)。⒒國(guó)產(chǎn)車(chē)5000公里/10000公里的操作5000公里/10000公里免費(fèi)檢查時(shí)的工時(shí)費(fèi)是經(jīng)銷(xiāo)店來(lái)承擔(dān)的，零件費(fèi)由顧客承擔(dān)。<圖-71><圖-72>系統(tǒng)操作方法相同，以5000KM為例說(shuō)明。打出工單后，在估算頁(yè)面上輸入工單號(hào)檢索。輸入維修代碼、維修名稱(chēng)，選擇種類(lèi)為定檢：一汽豐田五千KM/，在轉(zhuǎn)帳部門(mén)處選擇銷(xiāo)售部，輸入工作組，點(diǎn)擊確認(rèn)。圖片待續(xù)因零件為客人付費(fèi),此處維修編碼/維修種類(lèi)不能選擇”定檢：一汽豐田五千KM/一萬(wàn)KM”要選擇”定期保養(yǎng)”。點(diǎn)擊估算結(jié)算報(bào)告，確認(rèn)金額無(wú)誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)。做成估算報(bào)告書(shū)。<圖-73><圖-74>圖片待續(xù)確認(rèn)后的畫(huà)面結(jié)算：服務(wù)>服務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算中，填寫(xiě)好工單號(hào)后進(jìn)行檢索，之后會(huì)彈出服務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算的界面。<圖-76>圖片待續(xù)零件出庫(kù)單的發(fā)行與一般維修相同，所以省略。<圖-75>估算書(shū)的樣式<圖-77><圖-78>再次在維修銷(xiāo)售/銷(xiāo)售發(fā)票NO中輸入一個(gè)發(fā)票號(hào)，點(diǎn)擊確認(rèn)。此時(shí)交車(chē)日前自動(dòng)出現(xiàn)灰色“√”，結(jié)算完成。在界面中選定內(nèi)部維修。有償維修欄中輸入付款金額和發(fā)票號(hào)，然后點(diǎn)擊確認(rèn)。?小知識(shí)：●發(fā)票號(hào)可以理解為小票號(hào)。假設(shè)交款方式不是一次性的，而是分多次付清，這里的發(fā)票號(hào)就可以理解為是一個(gè)收據(jù)號(hào)?！駠?guó)產(chǎn)豐田5000KM/10000KM的實(shí)施情況可以在“服務(wù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)”中查詢(xún)。⒓進(jìn)口車(chē)5000公里保養(yǎng)的操作免費(fèi)保養(yǎng)，費(fèi)用都是FTMS來(lái)承擔(dān)的。注：“維修種類(lèi)〞選擇“進(jìn)口車(chē)5000公里保養(yǎng)〞。確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報(bào)告，出現(xiàn)零件報(bào)告畫(huà)面，填寫(xiě)維修種類(lèi)、零件、零件編碼/零件名稱(chēng)、數(shù)量等信息，點(diǎn)擊確認(rèn)。操作方法：在估算/結(jié)算中輸入工單號(hào)檢索、維修代碼、維修名稱(chēng)、工時(shí)，選擇種類(lèi)為進(jìn)口車(chē)的5000公里免費(fèi)檢查。圖片待續(xù)<圖-79><圖-80>點(diǎn)擊估算結(jié)算報(bào)告，由于是由豐田付款，所以在付款方選擇FTMS后發(fā)行估算書(shū)。工時(shí)費(fèi)和零件費(fèi)都為豐田付款。<圖-81><圖-82>圖片待續(xù)確認(rèn)后的畫(huà)面<圖-83><圖-84>圖片待續(xù)點(diǎn)擊確認(rèn)后的畫(huà)面。<圖-85><圖-86>零件出庫(kù)的操作：零件>零件出庫(kù)輸入，輸入工單NO檢索，確認(rèn)后點(diǎn)擊表示、登陸。彈出零件出庫(kù)單。圖片待續(xù)修理完成后，做出結(jié)算單，進(jìn)行服務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算。財(cái)務(wù)>服務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算，填寫(xiě)好工單號(hào)后進(jìn)行檢索。之后會(huì)彈出服務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算的界面。<圖-87>可以看到在有償維修中有兩欄，第一欄為顧客應(yīng)付的維修金額，第二欄為豐田所應(yīng)當(dāng)支付的金額。但是FTMS的支付方式是定期付款，所以在匯款到帳后，再次進(jìn)入“服務(wù)會(huì)計(jì)結(jié)算”畫(huà)面，按照一般客戶(hù)的結(jié)帳方法完成最終結(jié)算。?小知識(shí)：<圖-88>選定“交車(chē)日〞后，點(diǎn)擊確認(rèn)，就可以在應(yīng)收帳查詢(xún)中檢索到對(duì)應(yīng)信息。進(jìn)口車(chē)10000公里的工時(shí)費(fèi)由FTMS承擔(dān)，零件費(fèi)由顧客承擔(dān)。<圖-89><圖-90>在估算/結(jié)算中輸入工單號(hào)檢索/輸入、維修代碼、維修名稱(chēng)、工時(shí)，選擇種類(lèi)為進(jìn)口車(chē)的10000公里免費(fèi)檢查。確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報(bào)告，并填寫(xiě)維修種類(lèi)、零件編碼/零件名稱(chēng)、數(shù)量等信息，之后點(diǎn)擊確認(rèn)。圖片待續(xù)⒔進(jìn)口車(chē)10000公里保養(yǎng)確認(rèn)后的畫(huà)面做出估算書(shū)和零件出庫(kù)單，此種情況的估算單有兩頁(yè)。<圖-91><圖-92>圖片待續(xù)注：報(bào)價(jià)單為2頁(yè)，1頁(yè)為客人付款，1頁(yè)為豐田付款局部。確認(rèn)估算結(jié)算以后，做出結(jié)算結(jié)果報(bào)告，結(jié)算單與報(bào)價(jià)單相同。<圖-93><圖-94>圖片待續(xù)登陸財(cái)務(wù)>效勞會(huì)計(jì)結(jié)算，客戶(hù)付款局部輸入付款方式和支付金額、發(fā)票。交車(chē)日前手動(dòng)打“√〞，確認(rèn)即可。可以在應(yīng)收帳查詢(xún)中檢索到對(duì)應(yīng)信息。<圖-95>⒕預(yù)收款在發(fā)生零件B/O的情況下，需要進(jìn)行預(yù)收款的操作。作成估算書(shū)后，在“效勞會(huì)計(jì)結(jié)算畫(huà)面〞中收取對(duì)應(yīng)款項(xiàng)。在結(jié)算書(shū)中即可顯示預(yù)收款。⒖轉(zhuǎn)應(yīng)收帳對(duì)于定期付款的客戶(hù)修理完成后，在“效勞會(huì)計(jì)結(jié)算畫(huà)面〞中選定“交車(chē)日〞，點(diǎn)擊確認(rèn)。該具體內(nèi)容可以參照“保修〞的結(jié)算處理方法。三、其他畫(huà)面說(shuō)明1：效勞會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)效勞會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)中反映的是一段時(shí)間內(nèi)的收款情況。①進(jìn)入到財(cái)務(wù)>效勞會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)界面。輸入所要查詢(xún)的期間,但最長(zhǎng)不能超過(guò)1個(gè)月②點(diǎn)擊檢索鍵，彈出服務(wù)會(huì)計(jì)日?qǐng)?bào)。<圖-96><圖-97>同時(shí)還可以進(jìn)行查詢(xún)服務(wù)銷(xiāo)售明細(xì)表。<圖-99>在系統(tǒng)的服務(wù)>服務(wù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)中，還可以查詢(xún)服務(wù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)。一汽豐田PDS、5000公里、10000公里的信息在銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)中可以查到。<圖-98>圖片待續(xù)2：效勞銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)輸入檢索日期，然后點(diǎn)擊合計(jì)報(bào)表，彈出服務(wù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)。通過(guò)服務(wù)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)可以看到所查詢(xún)的日期的所有維修服務(wù)銷(xiāo)售情況的詳細(xì)信息，還可以看到所有的維修項(xiàng)目和帳目的金額。點(diǎn)擊”明細(xì)報(bào)表“可以看到所維修項(xiàng)目的一張明細(xì)單。<圖-100><圖-101>除豐田保修工程外，經(jīng)銷(xiāo)店根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行設(shè)置各種維修工時(shí)單價(jià)表，最正確方案是將工時(shí)單價(jià)表張貼于店內(nèi)，以求價(jià)格公開(kāi)的效果。②檢索后的畫(huà)面。需修改時(shí)選中對(duì)應(yīng)項(xiàng)后點(diǎn)擊變更，修改后確認(rèn)即可。

<圖-102><圖-103>3：小時(shí)單價(jià)表〔該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)〕①查詢(xún)已有單價(jià)時(shí)，輸入?yún)^(qū)分后檢索。圖片待續(xù)增加新的小時(shí)單價(jià)時(shí)點(diǎn)擊新建，在畫(huà)面中輸入信息后點(diǎn)擊確認(rèn)即可。<圖-104>4：轉(zhuǎn)帳部門(mén)的設(shè)定畫(huà)面。

①輸入代碼，點(diǎn)擊檢索。②檢索后的畫(huà)面。需修改時(shí)，選中對(duì)應(yīng)選項(xiàng)后點(diǎn)擊變更，修改后確認(rèn)即可。<圖-105><圖-106>圖片待續(xù)增加轉(zhuǎn)帳部門(mén)時(shí)，輸入相關(guān)內(nèi)容后確認(rèn)即可。<圖-107>5：維修零件代碼對(duì)照表〔該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)〕①登陸效勞>維修零件代碼對(duì)照表，檢索相應(yīng)的車(chē)型。<圖-108><圖-109>②選擇車(chē)型后，點(diǎn)擊檢索。圖片待續(xù)③檢索后的畫(huà)面。<圖-110>登陸效勞>銀行，檢索與FTMS有相關(guān)業(yè)務(wù)的銀行信息。<圖-111><圖-112>6：銀行〔該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)〕①登陸效勞>維修代碼對(duì)照表，檢索相應(yīng)的車(chē)型。<圖-113><圖-114>7：維修代碼對(duì)照表〔該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)〕圖片待續(xù)②在檢索到的維修