汽車維修接待業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊050218

1.接待顧客維修效勞接待專員〔S/A〕車間主任1-1

迎接顧客按規(guī)定統(tǒng)一著裝,顧客入廠必須出門迎接。入廠顧客S/A(業(yè)務(wù)接待員)需儀表整潔(穿著制服佩帶胸卡),主動對入廠顧客進(jìn)行禮貌問候。零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工TACT系統(tǒng)操作1-2實(shí)車確認(rèn)顧客對來廠的車輛使用座椅套，腳墊之類的保護(hù)措施后,與顧客一起對以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在實(shí)車核對表中。將結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字。公里數(shù)車型車外觀損傷情況建議事項(xiàng)記錄●通往服務(wù)部的入口是否明顯?●入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?●是否備有足夠的顧客專用停車場?●接待區(qū)是否便于顧客找到?●是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待區(qū),以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查確認(rèn)車輛？●接待區(qū)的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?●在接待區(qū)及零件柜臺的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？●室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM(背景音樂)、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?●傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?●是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?●對顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?●是否注意不得對顧客采取無禮的態(tài)度?●顧客是否能得到接待專員的確認(rèn)?(如有問題顧客應(yīng)該找誰咨詢)●接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求?●談話中斷的時候，是否向顧客說明理由?●接待專員是否能做到對顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?●Ｓ/Ａ業(yè)務(wù)接待在最忙碌時是否能夠及時應(yīng)對顧客的要求?檢查核對要點(diǎn)同顧客一起對車輛進(jìn)行確認(rèn)。必要時試乘或使用舉升器，請車間主任一同檢查。實(shí)車檢查核對表一、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程顧客座下后業(yè)務(wù)接待查詢“顧客檔案〞準(zhǔn)備施工單“顧客檔案”“R/O”(施工單)→以備及時查詢顧客迄今為止的所有情況→在顧客入廠后聽取其修理要求時使用。是貫穿整個維修過程的單據(jù)(見圖-1)(見圖-２)R/O施工單顧客檔案認(rèn)真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄。顧客要求事項(xiàng)以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作〖情況一〗(見圖-３)(見圖-４)1-3確認(rèn)“顧客檔案〞1.接待〖情況二〗(見圖-5)(見圖-6)●檢查車輛時,是否當(dāng)著顧客的面鋪上腳墊和椅套？●是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物品？●接待專員是否做到與顧客一起對照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？●遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對照車輛并一一確認(rèn)？●如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請車間主任出面幫忙？●車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對要點(diǎn)

②輸入車牌號后四位或車架號后七位(即VIN.NO)，然后點(diǎn)擊檢索鍵。<圖-1><圖-2>在進(jìn)行至“步驟(2)〞的操作后，就會顯示出所有系統(tǒng)中有記錄的后4位車牌號相同的車輛信息，如果沒有顯示就需要在新增欄中進(jìn)行車輛情況的輸入。①登陸TACT系統(tǒng)，進(jìn)入服務(wù)>接待功能。圖片待續(xù)⑴顧客先前進(jìn)行過維修，系統(tǒng)中存在顧客的維修履歷。

⑵點(diǎn)擊所查詢到的該車輛車牌號或VIN.NO就可以直接看到該車的所有信息<圖-3><圖-4>〖情況一〗圖片待續(xù)⑴顧客先前沒有進(jìn)行過維修，系統(tǒng)中不存在顧客的維修履歷。⑵在新增欄中輸入車輛信息，然后點(diǎn)擊發(fā)行就可以把該車進(jìn)行存檔。<圖-5><圖-6>〖情況二〗顧客維修效勞接待專員〔S/A〕1-4記錄“R/O〞零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作

(見圖-7)認(rèn)真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄，填寫需要更換的零件。顧客要求事項(xiàng)Ｒ／Ｏ施工單以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。→在顧客入廠后聽取其修理要求時使用。是貫穿整個維修過程的單據(jù)“Ｒ／Ｏ”(施工單)顧客入廠后業(yè)務(wù)接待查詢“顧客檔案〞準(zhǔn)備施工單

(見圖-8)1.接待⑴接16頁圖4或17頁圖6，點(diǎn)擊發(fā)行,⑵彈出施工單，將施工單打印〔至少2份〕，手工填寫委托事項(xiàng)及更換零件。<圖-7><圖-8>２.維修前說明報價單確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時間等，并在檢索零件庫存狀況后,打印2份報價單?●是否能告知顧客是以最短時間來定購零件的？●是否快速而準(zhǔn)確地制作報價單？●您在價格方面有競爭力嗎?（是否同其他對手競爭?）●S/A是否有意識的注意競爭對手的服務(wù)價格?●是否定期對服務(wù)價格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新?●您是否對報價進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對顧客？檢查核對要點(diǎn)顧客維修效勞接待專員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作2-1

作成報價單顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作2-1-1工時報價２.維修前說明

(見圖-10)

(見圖-9)

(見圖-12)

(見圖-11)進(jìn)入效勞>估算/結(jié)算頁面填寫“維修報告〞<圖-9><圖-10>①進(jìn)入效勞>估算/結(jié)算功能，輸入施工單號后點(diǎn)擊檢索鍵。系統(tǒng)會顯示估算/結(jié)算的輸入畫面，本頁面共有三小頁——維修報告/零件報告/估算結(jié)果報告。圖片待續(xù)②選中代表在維修代碼中輸入所需代碼的前兩位數(shù)字，點(diǎn)擊代碼查詢，在維修代碼的下拉列表中找到需要的代碼，維修名稱會自動顯示。H/R為小時單價,由各經(jīng)銷店自行設(shè)定（手冊后面會提到工時費(fèi)的設(shè)定）、輸入工作組號。如有折扣在頁面上輸入折扣金額，最后點(diǎn)擊確認(rèn)。注：代表是必須選擇的，要選擇一個最主要的維修工程。<圖-11><圖-12>顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作2-1-2

查詢零件２.維修前說明工時報價完成后，檢索需要更換的零件,確認(rèn)是否有庫存。Ｒ／Ｏ顧客該零件沒有庫存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè)聯(lián)系零件部擔(dān)當(dāng),確認(rèn)零件到貨期及價格。零件無庫存時無零件的情況下，請按以下要求:●顧客要求取消維修作業(yè)的情況，取消工單即可。●顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況，將零件的價格記入報價單。作成報價單將零件到貨期及價格通知S/A

(見圖-13)

(見圖-14)填寫“零件報告〞?小知識：⒈純牌零件定義：FTMS零件室發(fā)布的零件價格清單（簡稱：CPM）中存在的零件。⒉進(jìn)行口頭報價時，可以查詢FTMS零件室發(fā)布的CPM以及使用TACT的零件庫存查詢功能。⒊畫面中黑色的字是輸入的，灰色的字是系統(tǒng)調(diào)出的信息。<圖-13><圖-14>圖片待續(xù)注:①“零件編碼/零件名稱〞中輸入零件名稱，或者輸入在“零件查詢〞中記錄下來的零件編碼。②前臺所做的零件查詢?yōu)轭A(yù)出庫，在系統(tǒng)中并沒有真正的零件出庫，即此時零件的庫存數(shù)量沒有變化。③在頁面的最右邊，可以看到每個零件的庫存情況。當(dāng)庫存缺乏時，系統(tǒng)還會顯示現(xiàn)有庫存量及在途的數(shù)量。③工時報價確認(rèn)后進(jìn)入零件報告頁面，選擇對應(yīng)的維修編碼/維修種類，輸入零件編碼及數(shù)量，確認(rèn)后系統(tǒng)自動保存對應(yīng)信息。

⒈沒有庫存記錄的非純牌零件的信息不會自動出現(xiàn)，需手工輸入零件編碼及名稱。⒉為了提高零件號檢索的準(zhǔn)確度，避免誤入/出庫造成的損失，TACT系統(tǒng)中沒有預(yù)設(shè)零件的模糊查詢功能，因此在查找零件號碼時，請務(wù)必使用電子零件目錄（簡稱EPC）進(jìn)行查詢。同時各網(wǎng)點(diǎn)可以制作各車型的常用零件手冊，以提高查詢速度。重要說明!如果在貴網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)建立了維修代碼與必要零件的數(shù)據(jù)庫，輸入維修代碼后，所需的零件就會自動出現(xiàn)在零件報告中。?小知識：顧客維修服務(wù)接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作2-1-3

作報價單２.維修前說明

(見圖-15)

(見圖-16)填寫“估算/結(jié)算報告〞，做出估算書在此界面上點(diǎn)擊估算書選項(xiàng)，發(fā)行估算書，估算書至少需要2份。<圖-15><圖-16>④繼續(xù)點(diǎn)擊估算結(jié)算報告，出現(xiàn)估算結(jié)算報告框，核查無誤后點(diǎn)擊確認(rèn)。２.維修前說明顧客接待專員（S/A）零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作2-2

說明.確認(rèn)向顧客出示R/O及報價單、并進(jìn)行修理工程、時間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時間的說明,請求客人在R/O及報價單上簽字?取消維修作業(yè)的情況在估算結(jié)算畫面中，取消施工單，被取消的施工單要單獨(dú)處理。顧客同意維修將施工單和實(shí)車檢查單交給車間主任?顧客要求追加作業(yè)的情況確認(rèn)零件庫存，重新作出報價單。將車移至車間、安排維修技工工作并將其記入工作進(jìn)度管理板?按上述要求，向顧客說明并爭求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單?必須向顧客說明修理工程、作業(yè)時間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定不能忘記得到顧客確認(rèn)?顧客確認(rèn)?同意顧客休息將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭求其同意后，將顧客請到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意?Ｒ／Ｏ報價單取消維修作業(yè)確認(rèn)?同意●對于比較忙的顧客,是否提供報價單并事先提示顧客如有不明白的地方請顧客一定問清楚？●為了使顧客清楚價格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待區(qū)加以明確表示？●是否知道若與顧客聯(lián)系時應(yīng)如何做?→在接待時是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式?！窠哟龑T與顧客間有變更事項(xiàng)時,是否立即通知維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？●報價單有變化時，接待專員是否事先爭得顧客的認(rèn)可？●填寫R/O時是否能讓顧客知道今后需要維修保養(yǎng)的項(xiàng)目?檢查核對要點(diǎn)顧客接待專員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作3-1

作業(yè)開始～結(jié)束３.維修作業(yè)向顧客出示施工單及報價單,并爭求其同意后，將施工單,實(shí)車檢查表交給車間主任.向其說明作業(yè)內(nèi)容。對S/A送來的施工單所記錄的施工內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn).根據(jù)實(shí)車檢查表,對車輛進(jìn)行確認(rèn)。將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示。零件出庫表Ｒ／Ｏ維修技工接受作業(yè)指示后，確認(rèn)所需零件,要求出庫.打印2張零件出庫單后,零件出庫，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫單上簽字。維修技工保存一張零件單出庫,另一張由零件擔(dān)當(dāng)保管.開始工作領(lǐng)取零件，開始作業(yè)。發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)時，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開始作業(yè)。工作完成作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未使用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報。確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容?→〔詳見下章〕修理作業(yè)進(jìn)行中，請顧客到休息區(qū)休息等待?查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時地逐一同顧客取得聯(lián)系?如發(fā)生以下情況請立刻與顧客取得聯(lián)系。

?交車推遲的情況?

?修理作業(yè)推遲到第二天的情況??需要追加作業(yè)的情況?

?超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況?

●維修作業(yè)是否能馬上開始?→讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情?！癫荒荞R上開始維修作業(yè)的時候，S/A是否向顧客說明其原因?

●S/A是否時常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系?●S/A是否時把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的R/O加以區(qū)別管理?●能否識別返修車輛等需要注意的車輛?●有無舒適的顧客用休息廳?●是否非常小心仔細(xì)地對待顧客的車?●在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?●免費(fèi)修理時,是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對要點(diǎn)

(見圖-17)

(見圖-19)

(見圖-18)將維修技工匯報的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫存及費(fèi)用、并作出新的報價單〔參照P21、P24〕。請顧客確認(rèn)后〔參照P29〕追加記入施工單并通知車間主任。確認(rèn)?同意顧客零件出庫單的打?。哼M(jìn)入到零件>零件內(nèi)銷界面中，填寫工單號進(jìn)行檢索。在彈出的”零件出庫輸入”界面中系統(tǒng)自動調(diào)出做報價單時輸入的數(shù)據(jù)。<圖-17>確認(rèn)維修代碼、廠家/零件種類，零件號、出庫數(shù)量后，點(diǎn)擊表示。<圖-18>圖片待續(xù)該操作由零件負(fù)責(zé)人進(jìn)行。然后點(diǎn)擊登錄，系統(tǒng)會自動彈出零件出庫單。此時等于零件在系統(tǒng)中已出庫，數(shù)量發(fā)生變化打印出“零件出庫單”（2份）。<圖-19>顧客接待專員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作4.檢查4-1

完工檢查車間主任要檢查修理過程中是否對車輛造成了損害.車間主任確認(rèn)R/O，向檢查人員明確已修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒問題后，由檢查人員在R/O上簽字.檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車輛清洗干凈.如果確認(rèn)沒有問題，得到檢查人員的許可后進(jìn)行車輛清掃?工作結(jié)束清掃結(jié)束后，把車輛開到專用停車場,并通知S/A該車輛的停車位號碼.把R/O,更換的零件、鑰匙交給車間主任?車間主任將檢驗(yàn)完畢記錄在進(jìn)度管理板.把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A,并說明維修內(nèi)容.從車間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開始車輛檢查?這是最后一次檢查確認(rèn)顧客所報修工程。所以在檢查時一定注意以下幾點(diǎn)。車輛檢查結(jié)束后，填寫結(jié)算書?→〔詳細(xì)內(nèi)容見下一章〕車輛是否干凈、整潔修理中顧客的車輛是否會受到損壞或弄臟修理中使用的工具、其它工具是否會遺忘在車上●維修技工、檢驗(yàn)人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？●檢查比預(yù)定時間推遲時，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？●維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？●是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？●車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？●S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報告？●S/A把維修工作和維修技工的說明加以對照，能否親自對顧客解釋說明？●能否親自對顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？●保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對要點(diǎn)4-2

車輛檢查根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查?檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作,看看是否還存在問題?５.交車顧客接待專員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作5-1結(jié)算書?舊零件的說明車輛檢查完畢后作結(jié)算書?準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算單、舊零件、鑰匙?向顧客出示結(jié)算單、實(shí)車檢查單、施工單、報價單、零件出庫單，針對左側(cè)記錄事項(xiàng)進(jìn)行說明。詢問舊零件的處理方法，對照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容?顧客確認(rèn)、同意后必須請顧客在實(shí)車檢查單、結(jié)算單上簽字。說明?確認(rèn)顧客付款結(jié)算書價格舊零件實(shí)車確認(rèn)下次入廠簽字●S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?●是否利用足夠的時間向顧客介紹說明車輛的維修服務(wù)及價格?●是否針對價格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?●向顧客說明修理內(nèi)容、價格等情況時，是否使用深奧的專業(yè)術(shù)語?●對顧客提出的要求，是否一一對其結(jié)果進(jìn)行說明?●在向顧客提出下次車輛的檢查建議時，是否充分地說明其理由?●是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時間?●在交車時，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對顧客車輛的愛護(hù)意識?●發(fā)生報價和實(shí)價不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？→實(shí)價比報價低的情況下也作同樣的說明嗎?●面對顧客提出打折或減價的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對應(yīng)嗎?檢查核對要點(diǎn)

(見圖-20)

(見圖-22)

(見圖-21)

(見圖-23)

(見圖-25)

(見圖-24)①進(jìn)入服務(wù)>估算/結(jié)算功能，輸入施工單號后，點(diǎn)擊檢索鍵。系統(tǒng)會打開估算/結(jié)算的輸入畫面，本頁面共有三小頁——維修報告/零件報告/估算結(jié)果報告。交車檢查完成后，由S/A做出結(jié)算單。<圖-20><圖-21>圖片待續(xù)重復(fù)作成報價單時的操作。<圖-22>②確認(rèn)工時報價后，檢查零件報價。圖片待續(xù)<圖-23>確認(rèn)零件后，點(diǎn)擊估算結(jié)算結(jié)果。③<圖-24>④先輸入下次入廠預(yù)定和下次行走公里的預(yù)定，確認(rèn)后點(diǎn)擊頁面右下方的結(jié)算書鍵，發(fā)行結(jié)算書。<圖-25>⑤結(jié)算書的樣式。

(見圖-26)５.交車顧客接待專員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作5-2

付款?送客顧客結(jié)算后，陪同顧客一起到停車車位、取下座椅套及腳墊,目送顧客離廠。再次對顧客來店表示感謝，將顧客送走?顧客付款后，開具收據(jù)和出門條,并交給顧客。做出結(jié)算單，并帶著顧客到財(cái)務(wù)部門去結(jié)帳。

(見圖-27)

(見圖-28)①登陸財(cái)務(wù)>服務(wù)會計(jì)結(jié)算界面輸入工單NO，檢索。②選擇付款方式并填寫支付金額、發(fā)票號碼確認(rèn)后則在“會計(jì)結(jié)算履歷”顯示出來。<圖-26><圖-27>圖片待續(xù)確認(rèn)無誤后，在“維修銷售/銷售發(fā)票NO〞再次輸入發(fā)票號碼，確認(rèn)，此時才完成結(jié)算的操作。<圖-28>顧客接待專員〔S/A〕零件擔(dān)當(dāng)出納維修技工車間主任TACT系統(tǒng)操作6-1跟蹤效勞活動一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入管理溝通表中。必須在修理后7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問〔查詢車輛的狀況〕管理溝通表７日內(nèi)顧客聯(lián)絡(luò)情況報告如無特別問題，將聯(lián)系日期、時間、內(nèi)容等情況記入管理溝通表。如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上司匯報并盡快作出有誠意的措置。意見記錄記錄預(yù)約記錄邀請活動根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請活動。邀請活動最好事先安排好入廠預(yù)約。聯(lián)系顧客入廠預(yù)約６.跟蹤效勞●修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？●能否對所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？●是否確認(rèn)了服務(wù)活動中的跟蹤服務(wù)的最佳時間段？●跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？●跟蹤服務(wù)時所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？●跟蹤服務(wù)時期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？●對返修車的處理，對抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)系？●抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時，是否及時向經(jīng)理匯報？●能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？●聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動？●對聽到抱怨能否明確責(zé)任？●不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時,是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?●跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？●跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？●新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對要點(diǎn)在回訪記錄表之外，另外準(zhǔn)備一張對應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。二、各種情況的系統(tǒng)操作說明⒈追加維修工程在估算/結(jié)算畫面中的“維修報告〞頁面中輸入增加的維修內(nèi)容代碼及相關(guān)內(nèi)容即可。<圖-29>⒉追加零件情況一：在做報價時客人主動提出追加。做估算書時追加零件。在估算/結(jié)算畫面中的“零件報告〞頁面中輸入相關(guān)零件即可。由零件庫追加零件并通知S/A。在零件內(nèi)銷畫面中增加對應(yīng)的零件。<圖-30><圖-31>情況二：維修過程中建議增加維修工程。相關(guān)作業(yè)流程請參照P30發(fā)生追加作業(yè)情況中的說明。⒊取消工單〖情況一〗：估算/結(jié)算已完成零件尚未出庫時，在估算/結(jié)算畫面中輸入工單NO，檢索后直接點(diǎn)擊“工單取消〞。點(diǎn)擊“工單取消后的畫面。<圖-32><圖-33>圖片待續(xù)如果要取消有零件出庫的施工單，那么首先要在零件出庫輸入畫面中進(jìn)行退還零件的操作，即將零件數(shù)量修改為“0〞?！记闆r二〗：零件已出庫時<圖-34><圖-35>零件退還以后，在估算/結(jié)算畫面中點(diǎn)擊“工單取消〞即可。⒋取消結(jié)算在做完效勞會計(jì)結(jié)算后，如果需要取消結(jié)算，那么在“支付金額〞中輸入負(fù)的金額。確認(rèn)后，界面中的“結(jié)算取消〞按鈕就自動顯示。<圖-36><圖-37>圖片待續(xù)點(diǎn)擊“結(jié)算取消〞后，看到“新工單NO〞后面出現(xiàn)新號碼，此號碼的內(nèi)容與原號碼內(nèi)容完全相同，此后的系統(tǒng)操作中使用新號碼進(jìn)行。注：取消工單時所輸入的“付款方式〞與前面付款時所選擇的付款方式要求一致。<圖-38>⒌打折在估算結(jié)算的頁面中，可以對維修工程和零件單價進(jìn)行打折。在估算結(jié)算報告界面中可以看到折扣金額。直接在維修報告或零件報告頁面的折扣值處輸入折扣金額。<圖-39><圖-40>圖片待續(xù)在打印出的結(jié)算單中也能很直觀的看到。<圖-41>⒍保修<圖-42><圖-43>在做估算書時，將“維修報告〞及“零件報告〞的“種類〞選定為“保修〞相關(guān)選項(xiàng)。圖片待續(xù)<圖-44><圖-45>豐田支付方一定要選定相關(guān)公司。結(jié)算時選定“交車日〞后點(diǎn)擊確認(rèn)，在“應(yīng)收帳查詢〞中可以查詢相關(guān)信息〔參見P100〕。在匯款到帳后，再次進(jìn)入“效勞會計(jì)結(jié)算〞畫面，按照一般客戶的結(jié)帳方法完成最終結(jié)算。⒎自有車維修<圖-46>在“維修報告〞及“零件報告〞的“種類〞中選擇“自有車維修〞相關(guān)選項(xiàng)并選擇轉(zhuǎn)帳部門。結(jié)算方法同一汽豐田PDS相同，請參照P59。車輛發(fā)生事故后會涉及保險公司賠付等方面的問題，針對保險公司賠付的操作如下。⒏保險公司③在“估算結(jié)果報告〞界面中，“其他付款方〞中輸入保險公司代碼，“其他付款額〞中輸入對應(yīng)金額，修改客戶付款金額，點(diǎn)擊確認(rèn)。<圖-47><圖-48>①省略發(fā)行工單的操作。②估算/結(jié)算工程中“維修報告〞與“零件報告〞的操作與其他操作相同。圖片待續(xù)④確認(rèn)后，頁面中自動顯示“其它付款方”的名稱。而后進(jìn)行估算。<圖-49><圖-50>結(jié)算操作方法：選中交車日后確認(rèn)，在應(yīng)收帳管理中即可查詢。（畫面參照P100）在對應(yīng)款項(xiàng)到帳后，按照一般維修的結(jié)算方法進(jìn)行結(jié)算。圖片待續(xù)⒐國產(chǎn)車PDS〔PDS：新車檢查〕<圖-51><圖-52>①登陸系統(tǒng)中的服務(wù)>接待，輸入VIN.NO后7位。圖片待續(xù)②點(diǎn)擊檢索，查詢車輛信息。<圖-53><圖-54>③確認(rèn)車輛信息無誤，點(diǎn)擊發(fā)行鍵。④發(fā)行出施工單。圖片待續(xù)注：在“種類〞中直接選擇“PDS：一汽豐田〞，表示是新車檢查。國產(chǎn)車PDS是由經(jīng)銷店的銷售部來付款的〔它含在新車銷售的利潤里〕，“轉(zhuǎn)帳部門〞處須選擇“銷售部〞。<圖-55><圖--56>圖片待續(xù)確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報告，出現(xiàn)零件報告，由于是新車檢查，不需要零件出庫，直接點(diǎn)擊確認(rèn)進(jìn)入到估算/結(jié)算界面中，進(jìn)行報價。⑥⑤進(jìn)入估算/結(jié)算頁面中，輸入維修代碼的前2位，點(diǎn)擊代碼查詢，選擇種類為PDS：一汽豐田，并選定轉(zhuǎn)帳部門。由于是新車檢查所以不存在零件出庫的問題，輸入下次入廠預(yù)定日后直接打出結(jié)算單,進(jìn)行服務(wù)會計(jì)的結(jié)算。圖片待續(xù)<圖-57><圖-58>⑦確認(rèn)無誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)鍵。⑧做出估算結(jié)果報告，打印2份。<圖-59><圖-60>⑨做出結(jié)算結(jié)果報告，打印2份。⑩進(jìn)入到財(cái)務(wù)>服務(wù)會計(jì)結(jié)算，輸入工單號，檢索。選定“內(nèi)部維修”后，在“維修銷售/銷售發(fā)票NO”中輸入號碼后確認(rèn)，即完成結(jié)算。結(jié)算：圖片待續(xù)<圖-61>結(jié)算完成后的畫面。在車輛>PDS輸入中輸入PDS的實(shí)施日期。補(bǔ)充：⒑進(jìn)口車PDS：①進(jìn)入服務(wù)>估算/結(jié)算功能，輸入施工單號后，點(diǎn)擊檢索鍵，在維修報告頁面中輸入維修代碼前2位點(diǎn)擊代碼查詢，種類選擇PDS：進(jìn)口豐田。輸入HR、作業(yè)時間、點(diǎn)擊確認(rèn)。圖片待續(xù)②進(jìn)入到零件報告頁面中，點(diǎn)擊確認(rèn)。省略發(fā)行施工單的局部<圖-62><圖-63>在豐田付款方處選擇FTMS〔因?yàn)檫M(jìn)口車PDS是由FTMS來支付的〕，做出估算書，打印2份。注：在“種類〞中直接選擇“進(jìn)口車PDS〞，表示是新車檢查。<圖-64><圖-65>圖片待續(xù)③進(jìn)入到估算結(jié)算報告頁面，選擇豐田付款方，并對付款金額進(jìn)行確認(rèn)。注：應(yīng)首先在“豐田付款方〞選項(xiàng)中選擇〞FTMS“，因?yàn)檫M(jìn)口車PDS是由豐田負(fù)擔(dān)費(fèi)用，所以應(yīng)選擇FTMS為付款方。圖片待續(xù)因無零件需求，輸入下次入廠預(yù)定后，即可發(fā)行結(jié)算書，打印2份。④<圖-67><圖-66>估算書的樣式：<圖-68><圖-69>結(jié)算書的樣式：最后進(jìn)行服務(wù)會計(jì)結(jié)算，輸入工單號，進(jìn)行檢索。圖片待續(xù)可以看到在有償維修中有兩欄，第一欄為顧客應(yīng)付的維修金額，第二欄為豐田所應(yīng)當(dāng)支付的金額。但是FTMS的支付方式是定期付款，所以在匯款到帳后，再次進(jìn)入“效勞會計(jì)結(jié)算〞畫面，按照一般客戶的結(jié)帳方法完成最終結(jié)算。?小知識：<圖-70>選定“交車日〞后，點(diǎn)擊確認(rèn)，就可以在應(yīng)收帳查詢中檢索到對應(yīng)信息〔參見P100)。確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報告，填寫維修種類、零件編碼/零件名稱、數(shù)量等信息，點(diǎn)擊確認(rèn)。⒒國產(chǎn)車5000公里/10000公里的操作5000公里/10000公里免費(fèi)檢查時的工時費(fèi)是經(jīng)銷店來承擔(dān)的，零件費(fèi)由顧客承擔(dān)。<圖-71><圖-72>系統(tǒng)操作方法相同，以5000KM為例說明。打出工單后，在估算頁面上輸入工單號檢索。輸入維修代碼、維修名稱，選擇種類為定檢：一汽豐田五千KM/，在轉(zhuǎn)帳部門處選擇銷售部，輸入工作組，點(diǎn)擊確認(rèn)。圖片待續(xù)因零件為客人付費(fèi),此處維修編碼/維修種類不能選擇”定檢：一汽豐田五千KM/一萬KM”要選擇”定期保養(yǎng)”。點(diǎn)擊估算結(jié)算報告，確認(rèn)金額無誤后，點(diǎn)擊確認(rèn)。做成估算報告書。<圖-73><圖-74>圖片待續(xù)確認(rèn)后的畫面結(jié)算：服務(wù)>服務(wù)會計(jì)結(jié)算中，填寫好工單號后進(jìn)行檢索，之后會彈出服務(wù)會計(jì)結(jié)算的界面。<圖-76>圖片待續(xù)零件出庫單的發(fā)行與一般維修相同，所以省略。<圖-75>估算書的樣式<圖-77><圖-78>再次在維修銷售/銷售發(fā)票NO中輸入一個發(fā)票號，點(diǎn)擊確認(rèn)。此時交車日前自動出現(xiàn)灰色“√”，結(jié)算完成。在界面中選定內(nèi)部維修。有償維修欄中輸入付款金額和發(fā)票號，然后點(diǎn)擊確認(rèn)。?小知識：●發(fā)票號可以理解為小票號。假設(shè)交款方式不是一次性的，而是分多次付清，這里的發(fā)票號就可以理解為是一個收據(jù)號?！駠a(chǎn)豐田5000KM/10000KM的實(shí)施情況可以在“服務(wù)銷售日報”中查詢。⒓進(jìn)口車5000公里保養(yǎng)的操作免費(fèi)保養(yǎng)，費(fèi)用都是FTMS來承擔(dān)的。注：“維修種類〞選擇“進(jìn)口車5000公里保養(yǎng)〞。確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報告，出現(xiàn)零件報告畫面，填寫維修種類、零件、零件編碼/零件名稱、數(shù)量等信息，點(diǎn)擊確認(rèn)。操作方法：在估算/結(jié)算中輸入工單號檢索、維修代碼、維修名稱、工時，選擇種類為進(jìn)口車的5000公里免費(fèi)檢查。圖片待續(xù)<圖-79><圖-80>點(diǎn)擊估算結(jié)算報告，由于是由豐田付款，所以在付款方選擇FTMS后發(fā)行估算書。工時費(fèi)和零件費(fèi)都為豐田付款。<圖-81><圖-82>圖片待續(xù)確認(rèn)后的畫面<圖-83><圖-84>圖片待續(xù)點(diǎn)擊確認(rèn)后的畫面。<圖-85><圖-86>零件出庫的操作：零件>零件出庫輸入，輸入工單NO檢索，確認(rèn)后點(diǎn)擊表示、登陸。彈出零件出庫單。圖片待續(xù)修理完成后，做出結(jié)算單，進(jìn)行服務(wù)會計(jì)結(jié)算。財(cái)務(wù)>服務(wù)會計(jì)結(jié)算，填寫好工單號后進(jìn)行檢索。之后會彈出服務(wù)會計(jì)結(jié)算的界面。<圖-87>可以看到在有償維修中有兩欄，第一欄為顧客應(yīng)付的維修金額，第二欄為豐田所應(yīng)當(dāng)支付的金額。但是FTMS的支付方式是定期付款，所以在匯款到帳后，再次進(jìn)入“服務(wù)會計(jì)結(jié)算”畫面，按照一般客戶的結(jié)帳方法完成最終結(jié)算。?小知識：<圖-88>選定“交車日〞后，點(diǎn)擊確認(rèn)，就可以在應(yīng)收帳查詢中檢索到對應(yīng)信息。進(jìn)口車10000公里的工時費(fèi)由FTMS承擔(dān)，零件費(fèi)由顧客承擔(dān)。<圖-89><圖-90>在估算/結(jié)算中輸入工單號檢索/輸入、維修代碼、維修名稱、工時，選擇種類為進(jìn)口車的10000公里免費(fèi)檢查。確認(rèn)后點(diǎn)擊零件報告，并填寫維修種類、零件編碼/零件名稱、數(shù)量等信息，之后點(diǎn)擊確認(rèn)。圖片待續(xù)⒔進(jìn)口車10000公里保養(yǎng)確認(rèn)后的畫面做出估算書和零件出庫單，此種情況的估算單有兩頁。<圖-91><圖-92>圖片待續(xù)注：報價單為2頁，1頁為客人付款，1頁為豐田付款局部。確認(rèn)估算結(jié)算以后，做出結(jié)算結(jié)果報告，結(jié)算單與報價單相同。<圖-93><圖-94>圖片待續(xù)登陸財(cái)務(wù)>效勞會計(jì)結(jié)算，客戶付款局部輸入付款方式和支付金額、發(fā)票。交車日前手動打“√〞，確認(rèn)即可。可以在應(yīng)收帳查詢中檢索到對應(yīng)信息。<圖-95>⒕預(yù)收款在發(fā)生零件B/O的情況下，需要進(jìn)行預(yù)收款的操作。作成估算書后，在“效勞會計(jì)結(jié)算畫面〞中收取對應(yīng)款項(xiàng)。在結(jié)算書中即可顯示預(yù)收款。⒖轉(zhuǎn)應(yīng)收帳對于定期付款的客戶修理完成后，在“效勞會計(jì)結(jié)算畫面〞中選定“交車日〞，點(diǎn)擊確認(rèn)。該具體內(nèi)容可以參照“保修〞的結(jié)算處理方法。三、其他畫面說明1：效勞會計(jì)日報效勞會計(jì)日報中反映的是一段時間內(nèi)的收款情況。①進(jìn)入到財(cái)務(wù)>效勞會計(jì)日報界面。輸入所要查詢的期間,但最長不能超過1個月②點(diǎn)擊檢索鍵，彈出服務(wù)會計(jì)日報。<圖-96><圖-97>同時還可以進(jìn)行查詢服務(wù)銷售明細(xì)表。<圖-99>在系統(tǒng)的服務(wù)>服務(wù)銷售日報中，還可以查詢服務(wù)銷售日報。一汽豐田PDS、5000公里、10000公里的信息在銷售日報中可以查到。<圖-98>圖片待續(xù)2：效勞銷售日報輸入檢索日期，然后點(diǎn)擊合計(jì)報表，彈出服務(wù)銷售日報。通過服務(wù)銷售日報可以看到所查詢的日期的所有維修服務(wù)銷售情況的詳細(xì)信息，還可以看到所有的維修項(xiàng)目和帳目的金額。點(diǎn)擊”明細(xì)報表“可以看到所維修項(xiàng)目的一張明細(xì)單。<圖-100><圖-101>除豐田保修工程外，經(jīng)銷店根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r自行設(shè)置各種維修工時單價表，最正確方案是將工時單價表張貼于店內(nèi)，以求價格公開的效果。②檢索后的畫面。需修改時選中對應(yīng)項(xiàng)后點(diǎn)擊變更，修改后確認(rèn)即可。

<圖-102><圖-103>3：小時單價表〔該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)〕①查詢已有單價時，輸入?yún)^(qū)分后檢索。圖片待續(xù)增加新的小時單價時點(diǎn)擊新建，在畫面中輸入信息后點(diǎn)擊確認(rèn)即可。<圖-104>4：轉(zhuǎn)帳部門的設(shè)定畫面。

①輸入代碼，點(diǎn)擊檢索。②檢索后的畫面。需修改時，選中對應(yīng)選項(xiàng)后點(diǎn)擊變更，修改后確認(rèn)即可。<圖-105><圖-106>圖片待續(xù)增加轉(zhuǎn)帳部門時，輸入相關(guān)內(nèi)容后確認(rèn)即可。<圖-107>5：維修零件代碼對照表〔該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)〕①登陸效勞>維修零件代碼對照表，檢索相應(yīng)的車型。<圖-108><圖-109>②選擇車型后，點(diǎn)擊檢索。圖片待續(xù)③檢索后的畫面。<圖-110>登陸效勞>銀行，檢索與FTMS有相關(guān)業(yè)務(wù)的銀行信息。<圖-111><圖-112>6：銀行〔該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)〕①登陸效勞>維修代碼對照表，檢索相應(yīng)的車型。<圖-113><圖-114>7：維修代碼對照表〔該項(xiàng)設(shè)定由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)〕圖片待續(xù)②在檢索到的維修