常見突發(fā)事件處理

突發(fā)事件處理常州公司何明二〇一四年六月第2

頁目錄突發(fā)事件的定義及特征第一部分常見突發(fā)事件處理第三部分突發(fā)事件處理原則第二部分突發(fā)事件的預防第四部分第3頁突發(fā)事件的定義及特征第一部分突發(fā)事件是指發(fā)生突然，可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施的緊急事件。

第4頁

打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

廣義

行業(yè)突發(fā)事件的定義及特征第一部分一、突發(fā)事件定義突發(fā)事件的定義及特征第一部分二、突發(fā)事件的特征緊急事件的復雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當復雜，還表現(xiàn)在事件的發(fā)展變化也相當?shù)膹碗s的緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性不論是什么性質(zhì)的和規(guī)模的緊急事件都會不同程度地給企業(yè)和業(yè)主造成不同程度的人身或財產(chǎn)的損失和傷害偶然性復雜性傷害性1、按造成損害的對象分

針對物（業(yè)主私有財產(chǎn)，公共配套設(shè)備設(shè)施及公司財產(chǎn)）

如：火災、水浸、盜竊、損壞公物、車輛碰擦等

針對人（業(yè)主、小區(qū)內(nèi)其他人員及公司人員）

如：搶劫、人身傷害等2、按事件原因分

人為因素造成的突發(fā)事件

如：人為縱火、刑事（治安）事件、交通事故等

自然不可預見因素造成突發(fā)應(yīng)急事件

如：臺風、暴雨、霜凍等自然災害

第6頁突發(fā)事件的定義及特征第一部分三、緊急突發(fā)事件的分類第7頁突發(fā)事件處理原則第二部分處理緊急事件原則ADBCE在發(fā)生緊急事件時，應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復正常主動出擊，直面矛盾，及時處理要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地采取有效的處理措施和方法不能因急于處理，方法不當，造成更大的損失或二次傷害避免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”，造成混亂突發(fā)事件處理原則第二部分突發(fā)事件處理原則第二部分1、統(tǒng)一指揮原則突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員（一般以當值最高級別的管理人員為佳）做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”，造成混亂。2、服從命令原則當事工作人員應(yīng)無條件服從現(xiàn)場指揮人員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。3、主動出擊原則

突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來對待，這無疑是在“雪上加霜”，這也必將為自己的“不作為”的行為而付出代價。故此時應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承擔相應(yīng)責任。4、靈活處理原則對待突發(fā)事件，應(yīng)具體問題具體分析。即使已有預案規(guī)定，但當具體情況發(fā)生變化，應(yīng)擺脫預案束縛，及時做出相應(yīng)的調(diào)整。5、安全第一原則

處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產(chǎn)損失。6、團結(jié)協(xié)作原則當事工作人員應(yīng)團結(jié)一致，同心協(xié)力的處理突發(fā)事件。第10頁常見突發(fā)事件處理第三部分常見突發(fā)事件處理第三部分第11

頁事前預防1、成立緊急事件處理小組2、制定緊急事件處理預案。3、制定緊急事件溝通計劃（內(nèi)部溝通和外部溝通）事中控制1、首先確認危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；2、負責人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；3、調(diào)動各方面的資源；4、制訂專人向外界發(fā)布消息，避免受到干擾事后處理1、考慮如何彌補損失和消除后遺癥2、總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的處理能力。拆遷引起的群體事件第12頁降價引起的群體事件民工欠薪引起的群體事件常見突發(fā)事件處理第三部分一、銷售階段群體事件處理第13頁常見突發(fā)事件處理第三部分一、銷售階段群體事件處理1、賣場前廣場、停車場、銷售大廳、沙盤區(qū)、會議室等客戶易聚集區(qū)域加裝360度高清攝像頭；2、賣場物業(yè)負責人須經(jīng)常與項目部、營銷部保持溝通，并建立聯(lián)絡(luò)機制，一旦有突發(fā)事件苗頭，應(yīng)立即預警；2、發(fā)現(xiàn)緊急突發(fā)事件苗頭，根據(jù)預案著手處置，將情況及時匯報公司領(lǐng)導，召

開會議，成立突發(fā)事件應(yīng)急小組；3、銷售賣場應(yīng)劃定三級防范區(qū)域

A類：停車場（銷售中心主入口）；

B類：進入銷售中心的通道及園林展示區(qū)；

C類:銷售中心與樣板園林區(qū)；

上述區(qū)域應(yīng)作為突發(fā)事件防范重點，得到預警信號后應(yīng)立即緊急集合，調(diào)集

所有物業(yè)秩序維護人員以人墻守住主要位置，同時派出便衣人員暗地巡查和處理緊

急情況（如懸掛橫幅等），著制服秩序維護員應(yīng)避免正面沖突，以便警方正面介入和問題處理。第14頁常見突發(fā)事件處理第三部分一、銷售階段群體事件處理4、安排專人暗中留取影像和錄音資料作為證據(jù)；5、視情況撥打“110和120”；6、現(xiàn)場工作人員應(yīng)結(jié)合銷售賣場監(jiān)控特點，主動將相關(guān)人員引導至監(jiān)控區(qū)域，以方便后期取證；7、利用公司掌握資源分化人群，緩解緊張情緒；8、建立談判小組，引導客戶群體進行談判；10、疏散人群，控制事態(tài)擴大，制定對外聯(lián)系人，制訂統(tǒng)一說辭，發(fā)布信息；9、做好員工安撫。銷售賣場員工多缺少社會和工作經(jīng)驗，此類突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)做好鼓勵、有效心理和思想疏導。10、事件處理完畢，做好回訪工作，確保不出現(xiàn)反復；11、填寫《緊急突發(fā)事件報告》，做好突發(fā)事件總結(jié)。第15頁常見突發(fā)事件處理第三部分二、刑事(治安)事件處理1、巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告小區(qū)監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場的情況，（地點、人員數(shù)量、有無使用武器等），同時保持冷靜，如能及時處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待監(jiān)控中心的指令。2、監(jiān)控中心接報后應(yīng)視情況盡快派適當數(shù)量的秩序維護員到場，盡可能制止一切暴力行為，然后將有關(guān)肇事人員帶往管理處接受調(diào)查處理，如場面無力控制，應(yīng)盡快報公安局派人到場處理。3、如斗毆事件中小區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護現(xiàn)場，扣下有關(guān)肇事人員和留下目擊者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。4、如涉及治安、刑事責任的情況由警方立案處理。5、處理過程中應(yīng)注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免發(fā)生武力沖突或口角。6、事件中如有人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫(yī)療部門。7、如遇重大傷亡事故，應(yīng)打急救電話“120”，說明事發(fā)地點、人員傷亡病情及聯(lián)絡(luò)電話、接急救車地點等。常見突發(fā)事件處理第三部分三、盜竊和破壞事件的處理:1、監(jiān)控中心如接到盜竊警報,應(yīng)馬上派秩序人員到場查視,盡快將情況匯報。2、巡查發(fā)現(xiàn)或接報小區(qū)內(nèi)有人實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告小區(qū)監(jiān)控中心，簡要說明現(xiàn)場的情況。（地點、人員數(shù)量、人員財務(wù)損失情況等），同時保持冷靜，如能及時處理的應(yīng)及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，將情況向監(jiān)控中心匯報，等待進一步指令。3、如盜竊已發(fā)生，注意保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員接近及出入現(xiàn)場。4、正在實施盜竊的，監(jiān)控中心接報后應(yīng)視情況盡快派適當數(shù)量的保安人員到場，盡可能制止盜竊或破壞行為，并將有關(guān)肇事人員抓獲帶往保安中心接受調(diào)查處理。5、如事件中涉及財產(chǎn)損失或人員受到損害，應(yīng)攝下照片或錄像，保護現(xiàn)場，扣下嫌疑人和留下目擊者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。6、若有需要可關(guān)閉大門，勸阻用戶暫停出入，防止嫌疑人趁機逃逸。7、視情況撥打110向警方報案，警方到場后配合警方調(diào)查。8、如有需要需通知保險公司到場。9、事件處理完畢做好《緊急突發(fā)事件記錄表》。常見突發(fā)事件處理第三部分四、電梯故障、困人處理1、接報或發(fā)現(xiàn)電梯故障困人時，應(yīng)馬上通知監(jiān)控中心、上級主管、工程負責人；2、將監(jiān)控錄像放在該電梯，注意被困人員情況；3、利用電梯電話做好被困人員安撫工作，告知救援人員馬上就到；4、派員到現(xiàn)場采取措施解救被困者，被困者救出后及時致歉及安撫對方情緒，唯不可承諾或答應(yīng)對方索賠要求；5、觀察被困人員狀況，如需就診及時送醫(yī)；6、、詢問被困人員姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話等聯(lián)絡(luò)方式以備聯(lián)系，如被困者不合作及自行離開，應(yīng)記如實錄以便存檔留案；7、做好《緊急突發(fā)事件記錄表》。常見突發(fā)事件處理第三部分五、火警、火災處理第19頁五、火災應(yīng)急處理

1、報警無論何時，一旦覺察到火災苗頭，如煙、油、味、聲等異常狀態(tài)，每一位員工都有責任立即向小區(qū)消防監(jiān)控中心報警，請其查明真相。目擊報警小區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。如初期小火自己能將其撲滅，應(yīng)當先滅火后報警。如火情難以撲滅時，應(yīng)采取最快的方式向消防監(jiān)控中心報警，如用附近的電話或打碎附近的手動報警器。在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施撲救。關(guān)閉火警現(xiàn)場附近之門窗、電閘及煤氣。帶電物品起火時，切勿試圖用水撲救。切勿在火警現(xiàn)場附近高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。引導火警現(xiàn)場附近的用戶從安全通道撤離，同時告訴用戶不要使用電梯。消防監(jiān)控中心報警消防監(jiān)控中心值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消防監(jiān)控設(shè)備報警或接到火警報告后，應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認，火情確認后應(yīng)：立即通知、召集義務(wù)消防隊員赴指定地點待命。常見突發(fā)事件處理第三部分第20頁五、火災應(yīng)急處理（接上頁）立即通報秩序維護部經(jīng)理、消防主管（夜間通知值班經(jīng)理）；立即通知保安值班室；立即通報小區(qū)總經(jīng)理或主管秩序維護的副總經(jīng)理；堅守崗位，注意觀察火警附近區(qū)域的火警信號，如有報警，應(yīng)立即派專人查看。如有用戶打電話詢問，請告知用戶“火情正在調(diào)查中，如果需要采取其他措施，我們將會用緊急廣播通知您”，同時提醒用戶關(guān)好門窗。接到滅火工作總指揮傳達的向市消防局“119”報告火警的指示時，立即按報警要求報警。接到滅火工作總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，應(yīng)立即按要求用中英文廣播。詳細記錄火災撲救工作的全部過程。常見突發(fā)事件處理第三部分第21頁五、火災應(yīng)急處理（接上頁）報警要求內(nèi)部報警應(yīng)講清：起火地點起火部位燃燒物品燃燒面積報警人姓名報警人電話向消防部門報警應(yīng)講清：公司名稱火場地址（包括路名、門牌號碼）火災發(fā)生部位目前狀況應(yīng)接人員等候地點及應(yīng)接人常見突發(fā)事件處理第三部分第22頁五、火災應(yīng)急處理（接上頁）2、成立臨時指揮部接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并成立臨時

指揮部。臨時指揮部由小區(qū)總經(jīng)理或主管消防的副總經(jīng)理、工程部經(jīng)理、秩序部經(jīng)理、消防主管、物業(yè)經(jīng)理組成。臨時指揮部主要職責根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災指令。指揮義務(wù)消防員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員?；饎蓦y以控制時，應(yīng)及時向市消防局“119”報告火警。根據(jù)火勢情況，組織人員進行救人，疏散物資?？傊笓]根據(jù)火勢情況，決定是否啟用警鈴和事故廣播的報警方式。根據(jù)火勢情況決定采取部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置。下令關(guān)閉起火區(qū)域的空調(diào)機組。下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作使用，同時停止起火區(qū)域的其他電梯運行。消防隊到達后，及時向消防隊總指揮準確地提供火災情況，協(xié)助消防隊滅火，引導消防隊進入火災現(xiàn)場。常見突發(fā)事件處理第三部分第23頁五、火災應(yīng)急處理（接上頁）3、通報消防監(jiān)控中心接到總指揮傳達的向市消防局“119”報告火警的指示時，應(yīng)立即按報警要求進行報警。消防監(jiān)控中心接到總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，應(yīng)立即通過消防報警系統(tǒng)用中英文廣播，特殊情況下由保安員、管理員等逐單元通報。通報順序為：先通報起火單元及相鄰單元，后起火層上二層，再起火層下一層。4、疏散及救護小區(qū)區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時，各部門員工的任務(wù)是撲救火災、疏散人員和搶救貴重物資。危險關(guān)頭均應(yīng)以疏散救護人員為主，火災發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護用戶及自己的生命。用戶的疏散應(yīng)由疏散組引導落實，引導和護送用戶向安全區(qū)域疏散，并在疏散線路上設(shè)立崗位，為用戶和員工指明逃生方向。用戶的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場實際情況，靈活機動引導用戶疏散。認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元，并關(guān)閉門窗及空調(diào)，發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營救被圍困人員，保證每一用戶均能安全撤離火場。接待安置好疏散下來的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定用戶的情緒。疏散順序應(yīng)先起火單元及相鄰單元，后起火層上二層和下一層，疏散一般以向下疏散為原則（底層向外）。在火場上救下的受傷用戶及撲救中受傷的員工由搶救組護送至安全區(qū)，對傷員進行護理，然后送醫(yī)院救治。常見突發(fā)事件處理第三部分第24頁五、火災應(yīng)急處理（接上頁）5、警戒接到火警通知后，秩序部應(yīng)迅速布置好小區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。保安部應(yīng)清除小區(qū)外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛，勸導過路行人撤離現(xiàn)場，協(xié)助停車場管理人員清除車場障礙，疏通車道，為消防隊滅火工作創(chuàng)造有利條件。控制小區(qū)底層出入口，嚴禁無關(guān)人員進入小區(qū)，指導疏散人員離開小區(qū)，保護從火場內(nèi)救出的貴重物資。保證消防電梯為消防人員專用，引導消防隊員進入起火層，維持滅火行動的秩序?；馂膮^(qū)域的警戒，由警戒組擔任，嚴禁無關(guān)人員進入，保護好火災現(xiàn)場，配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因的勘察。

6、善后工作火災撲滅后，各部門員工應(yīng)將小區(qū)內(nèi)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。清點輕便滅火器材，并將使用情況報小區(qū)秩序部，及時更換補充使用過的滅火器材。各部門統(tǒng)計緊急損失情況以及人員傷亡情況，并上報滅火指揮部及總經(jīng)理。指揮部應(yīng)召開會議，對火災撲救執(zhí)行行動進行回顧和總結(jié)。由小區(qū)總經(jīng)理、消防保安部門、有關(guān)部門經(jīng)理和工程技術(shù)人員等組成調(diào)查組，查清火災事故原因，寫出專題報告，分清責任。發(fā)動員工回顧火災事故的可疑情況，配合調(diào)查組進行調(diào)查。聯(lián)系保險公司辦理保險賠償。

常見突發(fā)事件處理第三部分突發(fā)事件的預防第四部分突發(fā)事件的預防第四部分一、突發(fā)事件發(fā)生的類型非人為因素（自然、社會環(huán)境）突發(fā)事件的預防第四部分一、突發(fā)事件發(fā)生的類型物業(yè)管理突發(fā)危機的類型可以從兩個緯度來區(qū)分物業(yè)管理突發(fā)危機。1、從產(chǎn)生物業(yè)管理突發(fā)危機的原因角度來看，稱為“人為——自然”水平度，這里的“人為”是指人為故意造成、人為非故意造成或者是管理不善造成；這里的“自然”是指由大自然造成、社會外部大環(huán)境造成或者物業(yè)管理企業(yè)無法控制的因素所造成。2、從危機產(chǎn)生的直接影響角度來看，稱為“個體——群體”垂直度，這里的“個體”是指危機造成的直接影響只涉及個人；這里的“群體”是指危機造成的直接影響涉及群體。這樣就把危機分成四種類型，如上圖所示。比如水管爆裂并導致水浸，這是由人為造成的，其直接影響往往涉及到群體——相關(guān)部位進水、設(shè)施損壞、相關(guān)客戶被迫停水等等。一般把突發(fā)事件分為自然災害類、意外事故類、人為破壞類、群體沖突類等幾大類型。突發(fā)事件的預防第四部分二、突發(fā)事件發(fā)生的原因突發(fā)事件的發(fā)生雖然具偶然性，但偶然是必然的體現(xiàn)，突發(fā)事件的發(fā)生無外乎還是內(nèi)因、外因的共同作用的產(chǎn)物，如果對物業(yè)管理突發(fā)事件發(fā)生的原因進行歸納，主要有以下幾類：內(nèi)因：管理不善、人員素質(zhì)不高、制度不全、設(shè)施設(shè)備不齊等；外因：人為故意行為、自然因素（臺風、暴雨、高溫、地震等）、社會環(huán)境、意外等；對突發(fā)事件發(fā)生的原因進行分析，找到偶然性中的必然規(guī)律，既可以對突發(fā)事件進行預防或控制，減小其危害性。突發(fā)事件的預防第四部分三、突發(fā)事件預防1、制訂突發(fā)事件應(yīng)急預案及各項規(guī)章制度

“凡事預則立，不預則廢”，各類完善的具可操作性的管理制度以及突發(fā)事件應(yīng)急預案是突發(fā)事件預防的基礎(chǔ)。物業(yè)管理工作中，根據(jù)風險排查情況，找出物業(yè)管理范圍各風險點、風險源，編制各類具高度可行性與實操性的緊急突發(fā)事件預案，制訂各項管理制度對物業(yè)管理各環(huán)節(jié)工作進行規(guī)范、監(jiān)管，確保各類風險點處于可控狀態(tài)，抑或發(fā)生突發(fā)事件時能根據(jù)應(yīng)急預案及時有效的采取針對性措施進行處理。突發(fā)事件的預防第四部分三、突發(fā)事件預防2、確保各類設(shè)施設(shè)備完整完好“工欲善其事必先利其器”，各類設(shè)施設(shè)備、物料完整完好是處理好突發(fā)事件的物質(zhì)保障。人防、技防、物防，在緊急突發(fā)事件的預防、處理中缺一不可。物業(yè)公司須通過日常管理、檢查、維護、保養(yǎng)，確保各類設(shè)施設(shè)備完整完好，隨時能投入使用。尤其確保消防器材、火災報警系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、排污、排水設(shè)備、防汛器材、通訊器材的完整完