模擬測試卷附答案

模擬測試卷附答案1.分公司工作人員來電臨時授權(quán)，但僅能提供機頂盒號以及大概路段名，未能提供兩項完整資料，客服應(yīng)如何處理？（）A.客服必須按目前臨時開通的流程，核實兩項資料后才能進(jìn)行臨時授權(quán)。(正確答案)B.需與工作人員核實清楚是哪個分公司的工作人員且只能受理對應(yīng)分公司用戶問題。C.按照授權(quán)流程，向工作人員解說授權(quán)規(guī)則并進(jìn)行臨時授權(quán)。D.確認(rèn)工作人員的資料后才可給予處理(工作人員信息包含：所屬分公司、工作人員部門、工作人員姓名)并在工單上體現(xiàn)工作人員信息。2.以下哪個單位屬于廣電網(wǎng)絡(luò)維護(hù)范圍？（）A.柳州鋼材廠(柳鋼)(正確答案)B.柳州鐵路局C.南寧鐵路局(寧鐵、南鐵)D.民族大學(xué)數(shù)字電視故障3.《雙向互動故障處理流程》表中處理方法表明涉及反饋至信采處的，客服應(yīng)如何處理？（）A.將用戶電話轉(zhuǎn)接至中心席信采B.客服將問題上報所屬班長，再由班長電話聯(lián)系信采C.記錄用戶的問題下單至分公司D.記錄用戶的問題及客服已處理的情況下單至中心席(正確答案)4.客服可通過四期系統(tǒng)的（）查看待返還金額。A.賬戶信息B.雜費信息C.返還信息(正確答案)D.繳費信息5.北海市單獨寬帶用戶想將寬帶搬遷至防城港使用，現(xiàn)來電咨詢?nèi)绾无k理，客服下列做法正確的是（）A.與用戶解釋目前寬帶跨地市無法辦理搬遷業(yè)務(wù)(正確答案)B.指導(dǎo)用戶將CM攜帶至新地址營業(yè)廳辦理搬遷手續(xù)，具體費用以營業(yè)廳為準(zhǔn)。C.指導(dǎo)用戶攜帶開戶人身份證件前往北海營業(yè)廳辦理搬遷手續(xù)，并繳納50元/終端的搬遷費用。D.目前知識庫沒有寬帶跨地市搬遷業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，客服可先建議用戶前往營業(yè)廳咨詢，如用戶接受，客服再下建議單至分公司核實。6.用戶：你們網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)址是什么？客服：（）A.我們網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)址是B.我們網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)址是(正確答案)C.我們網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)址是http://96335.comD.我們網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)址是http://96335.cn7.南寧市用戶來電咨詢暫停，什么情況下需辦理退機保號業(yè)務(wù)？（）A.用戶辦理暫停的時間大于6個月B.用戶機頂盒為配置的三網(wǎng)高清機頂盒C.用戶機頂盒為三網(wǎng)高清機頂盒(正確答案)D.南寧市用戶辦理暫停均需辦理退機保號業(yè)務(wù)8.用戶前往實體營業(yè)廳繳費是否需要攜帶身份證件？（）A.不需要攜帶身份證件(正確答案)B.需要攜帶開戶人身份證原件(柳州市需要攜帶身份證原件與復(fù)印件)C.建議用戶前往營業(yè)廳核實，具體以營業(yè)廳為準(zhǔn)D.與用戶解釋目前沒有相關(guān)備案，需下單至分公司核實9.用戶反映名下有主、副機，現(xiàn)來電咨詢只想過戶主機，剩下的副機是否還可以使用？（）A.告知用戶只要按時續(xù)費，副機仍可以正常使用。B.指導(dǎo)用戶前往營業(yè)廳將副機改為主機后才可以正常使用。C.不可以，需要主、副機一起過戶，副機才可以正常使用。(正確答案)D.建議用戶前往營業(yè)廳咨詢了解。10.用戶來電咨詢數(shù)字電視主機新裝時，根據(jù)流程客服與用戶確認(rèn)分公司后，下一步應(yīng)該做什么？（）A.告知用戶辦理新裝需要的證件、營業(yè)廳地址B.詢問用戶之前是否有辦理過其他運營商的電視C.下建議單至分公司D.推廣樂家套餐(正確答案)11.用戶來電咨詢副機新裝業(yè)務(wù)，什么情況下，需主推樂家套餐？（）A.主機為非樂家套餐B.主機為樂家套餐(正確答案)C.主機未辦理寬帶的情況下，需主推樂家套餐。D.無論主機是否為樂家套餐，均需主推樂家套餐。12.用戶來電咨詢副機新裝業(yè)務(wù)，客服第一步應(yīng)（）A.核實所屬城市B.核實資料(正確答案)C.主推樂家套餐D.告知證件、時限、安裝費、營業(yè)廳地址及上班時間13.未超處理時限，用戶二次來電催單，查詢到工單還在分公司，按流程需對原報修單進(jìn)行督辦，請問應(yīng)如何進(jìn)行“督辦”操作？（）A.在“工單查詢”查找工單后點擊“督辦”并填寫督辦原因即可。B.在“工單督辦”查找工單后點擊“督辦”并填寫督辦原因即可。(正確答案)C.在“暫存工單處理”查找工單后點擊“督辦”并填寫督辦原因即可。D.在“我的申請”查找工單后點擊“督辦”并填寫督辦原因即可。14.用戶來電咨詢智能卡號，客服如何受理？（）A.核實用戶姓名后再告知B.需核實用戶兩項(以上)完整資料后才能告知C.向用戶解釋因智能卡號涉及個人隱私，為保證用戶信息安全，我們無法提供，希望用戶理解。(正確答案)D.將電話轉(zhuǎn)接至中心席受理15.用戶可以通過高清互動電視收看“電視回看”節(jié)目，現(xiàn)用戶來電咨詢?nèi)绾芜M(jìn)入“電視回看”界面？（）A.進(jìn)入互動首頁，點擊頁面上的“電視回看”。(正確答案)B.在電視直播狀態(tài)下點擊“電視回看”按鍵。C.在電視直播狀態(tài)下點擊“確定”按鍵，從節(jié)目列表進(jìn)入.D.在電視直播狀態(tài)下點擊“時移”按鍵。16.崇左市用戶來電咨詢是否可以將機頂盒搬遷至桂林市使用，經(jīng)查詢系統(tǒng)機頂盒產(chǎn)權(quán)人顯示“運營商”，此情況下列說法正確的是（）A.目前沒有相關(guān)備案，建議用戶自行前往營業(yè)廳核實。B.可以，但是需要在崇左市銷戶后再將該機頂盒帶至桂林市辦理新開戶手續(xù)才能使用。C.不可以，該機頂盒只能在崇左市使用。(正確答案)D.記錄用戶的問題，下建議單至分公司，由工作人員聯(lián)系處理。17.下列哪個地方的寬帶由網(wǎng)易通公司負(fù)責(zé)，故關(guān)于該地方的寬帶問題建議用戶與代理方聯(lián)系處理？（）A.廣西民族大學(xué)B.廣西大學(xué)C.南寧鐵路局D.南寧市財經(jīng)學(xué)院(正確答案)18.用戶反映電視“未授權(quán)”，客服核實到用戶提供的機頂盒號不正確，但用戶姓名及地址正確，請問客服應(yīng)如何處理？（）A.請用戶核實正確的機頂盒號后再來電反映。B.按照正常流程為用戶進(jìn)行授權(quán)，呼叫內(nèi)容注明“用戶無法提供智能卡號”。C.無需重發(fā)授權(quán)操作，直接為用戶進(jìn)行故障申報并在呼叫內(nèi)容注明卡號不符的情況。(正確答案)D.無需重發(fā)授權(quán)操作，因機頂盒號不符，建議用戶攜帶相關(guān)證件前往營業(yè)廳更改機頂盒號。19.客服將電話轉(zhuǎn)接中心席，在系統(tǒng)上如何操作？（）A.“轉(zhuǎn)接”—“隊列”—“中心坐席”(正確答案)B.“轉(zhuǎn)接”—“隊列”—“VIP”C.“轉(zhuǎn)接”—“隊列”—“測試”D.“轉(zhuǎn)接”—“隊列”—“工號”20.用戶來電反映廣電網(wǎng)絡(luò)各分公司對新開戶收視費收取不一致，此情況客服如何處理？（）A.核實用戶信息，記錄用戶問題，下建議單至分公司處理。B.指導(dǎo)用戶前往當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳咨詢了解C.與用戶解釋新開戶需繳納初裝費和一定金額的收視費，現(xiàn)各分公司都開展相應(yīng)的優(yōu)惠套餐，具體資費以當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳的促銷活動為準(zhǔn)。(正確答案)D.下建議單至中心席，由信采核實清楚后再統(tǒng)一回復(fù)告知。21.下列關(guān)于寬帶臨時開通的規(guī)則說法正確的是（）A.每臺機頂盒一年可以開通兩次，一次七天，臨時開通后，無論是否可以正常使用，均正常計費。B.每個用戶一年可以開通兩次，一次七天，臨時開通后，無論是否可以正常使用，均正常計費。C.每臺機頂盒一年可以開通兩次，一次七天，臨時開通后正常計費。D.每個寬帶賬號一年可以開通兩次，一次七天，臨時開通后正常計費。(正確答案)22.客服下咨詢單，通話中沒有核實用戶資料，但來電彈屏顯示有客戶信息。在此情況下，關(guān)于彈屏信息的使用說法正確的是（）A.來電彈屏的客戶信息，只有我們與用戶確認(rèn)屬實后才能保留，否則需要手動刪除(正確答案)B.在沒有核實用戶資料的情況下，客服可以使用來電彈屏的客戶信息下咨詢單C.即使通話中與用戶確認(rèn)來電彈屏的客戶信息屬實，客服也不能使用彈屏信息下咨詢單D.目前對于“來電彈屏的客戶信息”使用方法沒有明確的規(guī)定，因此客服可自行決定是否使用該信息下咨詢單23.建議單、投訴單（）來電按催單要求直接聯(lián)系分公司催單，無需再下派建議工單。A.12小時內(nèi)B.24小時C.二次(第一次催修)D.三次(第二次催修)(正確答案)24.用戶名下開通有數(shù)字電視與寬帶業(yè)務(wù)，以下說法正確的是（）A.如用戶要求臨時開通寬帶，前提條件是數(shù)字電視費用正常。B.用戶數(shù)字電視與寬帶都已費用到期，如用戶要求臨時開通寬帶，客服需先為用戶臨時開通數(shù)字電視后才能開通寬帶。C.數(shù)字電視停機或欠費的狀態(tài)都不影響寬帶的臨時開通(正確答案)D.如用戶要求臨時開通寬帶，前提條件是數(shù)字電視能正常收視。25.用戶來電報修寬帶故障，但無法描述具體故障表露現(xiàn)象時，故障單需求描述應(yīng)選擇（）A.寬帶使用故障—撥號連接不上B.寬帶使用故障—其它C.寬帶使用故障—WIFI問題—其它D.寬帶使用故障—無法上網(wǎng)—所有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用無法使用(正確答案)多項選擇題部分()26.用戶來電咨詢預(yù)留的手機號碼，客服核實哪些資料后方可提供？（）A.系統(tǒng)顯示的開戶身份證號不符合身份證格式的情況下核實：開戶人姓名+地址(正確答案)B.系統(tǒng)顯示的開戶身份證號不符合身份證格式的情況下核實：開戶人姓名+地址+開戶身份證號C.系統(tǒng)顯示的開戶身份證號符合身份證格式的情況下核實：機頂盒號+地址+開戶人姓名+開戶身份證號(正確答案)D.系統(tǒng)顯示的開戶身份證號符合身份證格式的情況下核實：用戶編號+開戶人姓名+開戶身份證號(正確答案)27.用戶來電咨詢數(shù)字電視主機新裝業(yè)務(wù)時，通話中用戶表示有意愿辦理樂家套餐，此時客服介紹樂家套餐時需要主動告知哪些信息？（）A.樂家套餐內(nèi)容(正確答案)B.樂家套餐的協(xié)議(正確答案)C.樂家套餐的特點(三個統(tǒng)一：產(chǎn)品內(nèi)容統(tǒng)一、資費標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、折扣標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一)D.辦理樂家套餐新裝業(yè)務(wù)免收安裝費28.客服可通過（）判斷用戶是否屬于二次來電。A.工單受理——主叫歷史(正確答案)B.工單受理——用戶信息C.工單受理——用戶來電D.工單受理——工單歷史(正確答案)29.用戶來電咨詢數(shù)字電視新裝業(yè)務(wù)，以下哪些情況客服無需下建議單至分公司？（）A.用戶不愿提供具體的小區(qū)棟數(shù)、門牌號碼B.客服通話過程中忘記與用戶核實相關(guān)信息C.明確表明自行去營業(yè)廳辦理(正確答案)D.用戶不愿提供任何資料(正確答案)30.關(guān)于四期系統(tǒng)的賬戶信息，下列說法正確的是（）。A.商品現(xiàn)金賬本顯示的有效金額可以告知用戶B.客戶現(xiàn)金賬本的有效金額可以用于繼續(xù)支付套餐下個月及以后的費用(正確答案)C.客戶贈送賬本顯示的有效金額嚴(yán)禁告知用戶D.客戶現(xiàn)金賬本的有效金額可以用于訂購別的產(chǎn)品(正確答案)31.下列關(guān)于四期系統(tǒng)顯示的產(chǎn)品狀態(tài)，下列說法正確的是（）A.顯示“在用”，則證明該產(chǎn)品狀態(tài)為正常。(正確答案)B.顯示“停用到期?！?，則證明該產(chǎn)品費用到期停機。(正確答案)C.顯示“停用申請?！保瑒t證明機頂盒已銷戶.D.顯示“在用欠2.3元”，則證明該產(chǎn)品欠費未停。(正確答案)32.雙向互動基礎(chǔ)產(chǎn)品與數(shù)字電視基本包已進(jìn)行關(guān)聯(lián)綁定，數(shù)字電視基本包狀態(tài)欠費停，雙向互動基礎(chǔ)產(chǎn)品則無法正常收看，請問下列哪些產(chǎn)品屬于互動基礎(chǔ)產(chǎn)品？（）A.電視回看(正確答案)B.實時時移(正確答案)C.優(yōu)酷TVD.HiTV(正確答案)33.關(guān)于“實時時移”的說法，下列正確的是（）A.如果用戶點播的是正在直播中的節(jié)目，則在點播過程中可以進(jìn)行暫停、后退操作，快進(jìn)時只能到相應(yīng)的時間點(正確答案)B.如果用戶點播的是正在直播中的節(jié)目，則在點播過程中可以進(jìn)行暫停、后退、截屏操作。C.節(jié)目與節(jié)目之間不能聯(lián)系播放D.節(jié)目與節(jié)目之間可連續(xù)播放(正確答案)34.用戶來電咨詢寬帶新裝，①告知目前分公司有其他優(yōu)惠活動，工作人員聯(lián)系告知②確認(rèn)分公司③主推樂家套餐(不接受)④告知證件、時限、營業(yè)廳地址及上班時間⑤主推樂家套餐(接受)⑥告知套餐內(nèi)容、協(xié)議⑦下建議單至分公司；下列排序正確的是（）A.②③①⑥④⑦B.②⑤⑥④⑦(正確答案)C.②⑤⑥①④⑦D.②③①④⑦(正確答案)35.關(guān)于數(shù)字電視《停機超過6個月復(fù)通》說法正確的是（）A.欠費停機超過6個月且未銷戶用戶，可通過營業(yè)廳、自服務(wù)渠道等任意渠道充值繳費。(正確答案)B.對欠費停機6個月以上的休眠用戶，通過營業(yè)廳復(fù)通，需繳納入網(wǎng)安裝費。C.對暫停6個月以上的未銷戶用戶，可通過營業(yè)廳、自服務(wù)渠道等任意渠道充值繳費。D.若用戶反饋營業(yè)廳與96335客服所說不一致時，請下建議單至分公司，由分公司與用戶解釋處理。(正確答案)36.當(dāng)寬帶故障為（），客服可指導(dǎo)用戶重啟CM(貓)或機頂盒。A.寬帶網(wǎng)速慢(正確答案)B.撥號連接不上C.所有網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用無法使用(正確答案)D.路由器設(shè)置問題37.客服受理用戶問題在客服系統(tǒng)生成用戶資料后，需補完四項資料（）。A.服務(wù)類型(正確答案)B.工單類型(正確答案)C.描述需求(正確答案)D.呼叫內(nèi)容(正確答案)38.用戶來電咨詢哪些頻道支持實時時移，客服下列說法正確的是（）A.電視屏幕彈出的節(jié)目列表中帶有“時移”字樣的頻道支持實時時移(正確答案)B.電視屏幕彈出的節(jié)目列表中帶有“回看”字樣的頻道支持實時時移C.電視屏幕彈出的節(jié)目列表中帶有“小鐘表”圖標(biāo)的頻道支持實時時移(正確答案)D.目前數(shù)字電視直播頻道都支持實時時移39.下列關(guān)于機頂盒遙控器按鍵功能說法正確的是（）A.電源鍵——機頂盒開關(guān)鍵B.確定鍵——收看專區(qū)電影時可進(jìn)行暫停操作(正確答案)C.交替/返回鍵——快速在兩個頻道之間來回切換(正確答案)D.退出鍵——結(jié)束當(dāng)前任何操作(正確答案)41.用戶昨天通話中投訴某客服代表，現(xiàn)來電表示撤銷投訴時，通話結(jié)束后客服如何處理？（）A.下綜合咨詢單說明情況(正確答案)B.下建議工單至中心席C.上報中心席核實處理D.上報班/組長(正確答案)42.用戶報修寬帶故障，通話中描述了2種以上(含2種)故障現(xiàn)象，此情況客服在下報修工單時需求描述、呼叫內(nèi)容如何填寫？（）A.需求描述：只能按用戶最先提及的故障現(xiàn)象進(jìn)行選擇B.需求描述：二級菜單或最后一級按用戶描述故障的重要程度選擇其中一項即可(正確答案)C.呼叫內(nèi)容：必須體現(xiàn)用戶所描述的兩種或兩種以上故障現(xiàn)象(正確答案)D.呼叫內(nèi)容：只能按照需求描述的選項填寫故障現(xiàn)象，呼叫內(nèi)容中不能體現(xiàn)2種或2種以上的故障現(xiàn)象。43.凡用戶來電咨詢（）業(yè)務(wù)的，客服代表按現(xiàn)有的知識點告知用戶外，同時下建議工單至分公司。A.數(shù)字電視主機新裝(正確答案)B.寬帶新裝(正確答案)C.置換業(yè)務(wù)(正確答案)D.副機新裝業(yè)務(wù)(正確答案)44.下派至分公司的工單，服務(wù)類型為（）都需體現(xiàn)MAC地址。A.數(shù)字電視B.寬帶(正確答案)C.雙向互動(正確答案)D.數(shù)據(jù)專網(wǎng)45.下列關(guān)于南寧市寬帶工單的說法正確的是（）A.咨詢工單需填寫MAC地址B.報修工單需填寫MAC地址(正確答案)C.建議工單需填寫MAC地址(正確答