零缺陷與質(zhì)量成本培訓(xùn)教材

Copyright,1996?DaleCarnegie&Associates,Inc.零缺陷與質(zhì)量成本

ZeroDefectandPriceofNonconformance1簡介作者簡介：菲利浦.克勞士比(PhilipB.Crosby)被譽(yù)為當(dāng)代“最偉大的質(zhì)量領(lǐng)袖”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，創(chuàng)造了其獨(dú)有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質(zhì)量的定義以及“不符合要求的代價(jià)”等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去ITT副總裁創(chuàng)立了PCA(克勞比協(xié)會(huì))及質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國家用16種語言授課、年收入超過一億美元的國際著名機(jī)構(gòu)。1簡介1.1培訓(xùn)及研討的目的：了解PhilipB.Crosby的管理哲學(xué)，幫助企業(yè)管理者用有效的方法和工具，通過糰隊(duì)合作的模式達(dá)成質(zhì)量改進(jìn)得目標(biāo)。1簡介1.2組織為什么會(huì)存在？任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”---“ToProvideSolutionstoNeeds”需要的解決：(1)任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體-顧客、供應(yīng)商、職員、政府、社團(tuán)、股東等等(2)管理者必須確定每一個(gè)團(tuán)體的需要，特別是他們的顧客、供應(yīng)商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)管理者必須規(guī)定哪些是滿足要求所必需要執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作(5)所有這些必須因?yàn)槌晒Φ年P(guān)系而得以實(shí)現(xiàn)1簡介1.3如何滿足需要需要要求業(yè)務(wù)關(guān)系1簡介1.4缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費(fèi)并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時(shí)間去深刻理解成功所需要的概念。經(jīng)理們采用那些沒有良好基礎(chǔ)的或只是觀念上時(shí)尚的計(jì)劃，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報(bào)紙就能發(fā)現(xiàn)，存在問題的公司是因?yàn)樗鼈兯坪醪荒苁蛊漕櫩统晒Γ械纳踔吝B使他們滿意也做不到?！?簡介1.5傳統(tǒng)的質(zhì)量管理的錯(cuò)誤觀念(1)質(zhì)量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當(dāng)?shù)膬r(jià)值或份量，代表著身份和地位(2)質(zhì)量是無形的抽象名詞，無法評(píng)估或衡量(3)質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)成本(4)所有的質(zhì)量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發(fā)生在制造業(yè)的生產(chǎn)線上--80/20原則(5)追求質(zhì)量是質(zhì)量部門的人應(yīng)該做的事1簡介1.6質(zhì)量改進(jìn)的癥結(jié)我們已剖析過質(zhì)量常出問題的公司癥結(jié)所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進(jìn)展質(zhì)量改進(jìn)也有癥結(jié)。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進(jìn)質(zhì)量方面，卻徒勞無功共同的癥結(jié)：(1)他們所做的努力是一個(gè)方案(Program)，而不是一種過程(Process)(2)所有的方案都是針對(duì)企業(yè)的基層實(shí)施的(3)質(zhì)量人員都抱著懷疑的態(tài)度(4)培訓(xùn)教材是由培訓(xùn)部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果1簡介1.7阻礙成功的“迷宮”“他們都陷入了一個(gè)無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統(tǒng)觀念進(jìn)行操作。而這種伎觀念得到的只能是一般標(biāo)準(zhǔn)績效質(zhì)量?！狈评?克勞士比1簡介1.7阻礙成功的“迷宮”無形的“迷宮”：迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”：(1)“北牆”--標(biāo)著“定義”。上面寫著：質(zhì)量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質(zhì)量管理、ISO、波多里奇準(zhǔn)則、軍事質(zhì)量-9895等；(2)“南牆”--標(biāo)著“系統(tǒng)”；(3)“東牆”--標(biāo)著“執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)”。上面寫著：事情不會(huì)永遠(yuǎn)是對(duì)有，所以我們需要有個(gè)可變的標(biāo)準(zhǔn)，如可接受質(zhì)量水平或6δ；(4)“西牆”--標(biāo)著“衡量”。上面寫著：衡量質(zhì)量的方法是用指數(shù)或基準(zhǔn)點(diǎn)來進(jìn)行比較；(5)“天花板”--標(biāo)著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；(6)“地板”--標(biāo)著“資料”。上面散亂地放著計(jì)劃、系統(tǒng)、文章和書籍，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些均未能使任何事情得到改變。1簡介介1.8被被問問題困擾擾的組織織“一個(gè)公公司的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)如果果不能令令人滿意意，就表表示他們們的質(zhì)量量有問題題。不過過，這還還只是這這家公司司問題的的表面病病而已。。組織問問題困擾擾大多具具有相同同的病癥癥?！?1)質(zhì)質(zhì)量不統(tǒng)統(tǒng)一(2)修修修補(bǔ)補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣慣(3)允允許犯錯(cuò)錯(cuò)誤(4)質(zhì)質(zhì)量不合合要求的的代價(jià)(5)管管理層不不肯正視視問題的的根源1簡簡介1.8被被問題題困擾的的組織困擾的特特征：(1)出出廠的產(chǎn)產(chǎn)品提供供的服務(wù)務(wù)通常與與公司所所公開的的制定的的、宣稱稱的或合合同所約約定的質(zhì)質(zhì)量不符符合(2)公公司必須須有備加加完善的的售后服服務(wù)網(wǎng)或或經(jīng)銷網(wǎng)網(wǎng)，非常常擅于修修改產(chǎn)品品的缺陷陷，才能能夠使客客戶滿意意(3)管管理層沒沒有很清清楚地界界定工作作表現(xiàn)的的評(píng)審要要求或質(zhì)質(zhì)量的定定義，所所以每個(gè)個(gè)員工各各行其是是(4)管管理層不不知道質(zhì)質(zhì)量不符符后要求求所付的的代價(jià)““真正浪浪費(fèi)錢財(cái)財(cái)?shù)氖亲鲎龀隽瞬徊缓戏蟮氖率虑?-沒有第第一次就就把事情情做對(duì)。?！?5)管管理層不不肯正視視問題的的根源附表01-討論論：請(qǐng)測測試一下下你所服服務(wù)的1簡簡介1.9質(zhì)質(zhì)量管管理的五五個(gè)階段段質(zhì)量管管理可可分為為從““不確確定””到““確定定”的的五個(gè)個(gè)階段段，有有助于于了解解一般般企業(yè)業(yè)在質(zhì)質(zhì)量管管理工工作方方面的的進(jìn)展展程度度；同同時(shí)，，也為為有心心采取取行動(dòng)動(dòng)、改改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量管管理的的經(jīng)營營者們們提供供一個(gè)個(gè)努力力的方方向。。不確定定期/Uncertainty覺醒期期/Awakening啟蒙期期/Enlightenment智能期期/Wisdom確定期期/Certainty---附表02質(zhì)質(zhì)量量管理理成熟熟度評(píng)評(píng)估表表1簡簡介介1.9討討論論：測測試一一下你你服務(wù)務(wù)的組組織所所處的的階段段根據(jù)上上表中中單位位在“如果發(fā)現(xiàn)自己的企業(yè)是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。”1簡簡介介1.10新新時(shí)期期需要要一個(gè)個(gè)新的的評(píng)估估工具具質(zhì)量管管理成成熟度度檢查查方格格(QMPMG)旨在使使管理理者能能迅速速了解解質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)行動(dòng)動(dòng)，以以幫助助他創(chuàng)建出QMPMG就是為了讓經(jīng)理們一眼就看出他們的戰(zhàn)車正留停在哪里。不確定期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment確定期/Certainty---附表03第二代質(zhì)量管理成熟度檢查表TheQualityManagementProcessMaturityGrid1簡簡介介1.11可可靠的的組織(TheReliableOrganization)“可靠的組織織是這樣的的組織，在在那里所有有日常的業(yè)業(yè)務(wù)工作和和關(guān)系都獲獲得了成功功?！薄翱煽啃允鞘菓?yīng)用哲學(xué)學(xué)管理和指指導(dǎo)組織的的結(jié)果，如如果一個(gè)組組織真的想想成為可靠靠的，他們們必須有具具體的行動(dòng)動(dòng)?！狈评?克克勞士比1簡介介1.12成成為可可靠的組織織的流行方方法1950/1960/1970年代代：依靠成品檢檢驗(yàn)質(zhì)量控制(QualityControl)1980/1990年代：依靠文件系系統(tǒng)或程質(zhì)量保証(QualityAssurance-ISO9000)這些都是信信息的集合合，如果我我們的思維維和態(tài)度出出了問題，，它們都是是無用的。?！胺椒ā辈徊荒軒砀锔锩?，哲學(xué)學(xué)觀念導(dǎo)致致革命1簡介介1.13克克勞士士比的“開開車?yán)碚摗薄盦C是科學(xué)地測測量過程狀狀態(tài)的基本本的方法，，就像你的的汽車表盤盤上的儀器器：QA則是過程和和程序和參參考與指南南的集合；；ISO9000是其中的一一種，就像像你車中的的用戶手冊冊QM才是操作的的哲學(xué)。你你如何駕車車與程序或或測量的關(guān)關(guān)系并不大大。1簡介介

1.14我我們需要面面對(duì)的變更更因素顧客社會(huì)職員競爭政府供應(yīng)商股東技術(shù)變革1簡介介1.15選選擇變變革當(dāng)前的經(jīng)營營方式正式的變革革過程新的經(jīng)營方方式“改變心智智是最難的的管理工作作，但它正正是金錢和和機(jī)會(huì)的隱隱身之處。?！?簡介介正式的變革革過程2概念前言：以克勞士比比的質(zhì)量管管理四項(xiàng)基基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)作為工作哲哲學(xué)2概念2.1任任何業(yè)務(wù)工工作都是一一個(gè)過程輸入活動(dòng)輸出信息/材料料裝置設(shè)備知識(shí)程序操作標(biāo)準(zhǔn)工作步驟活動(dòng)交付產(chǎn)品和和/或服務(wù)務(wù)2概念2.2工工作業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系供貨商供貨商供貨商我顧客要求求要求求了解我們的工工作是一個(gè)輸輸入與輸出、、顧客和供應(yīng)應(yīng)商的過程就就是理解創(chuàng)建建可靠的組織織的基本的需需要2概念2.3克克勞士比的質(zhì)質(zhì)量管理四項(xiàng)項(xiàng)基本原則(FourAbsolutesofQualityManagement)2.3.1原則一：質(zhì)量量的定義質(zhì)量的定義就就是符合要求求，而不是好好?！昂谩⒆孔吭?、美麗、、獨(dú)特”等述述語都是主觀觀的和含糊的的。一旦質(zhì)量被定定義為符合要要求，則其主主觀色彩隨之之消散。任何何產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)或過程只要要符合要求就就是有質(zhì)量的的產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)或過程。如如果不能符合合要求。就會(huì)會(huì)產(chǎn)生不符合合要求的結(jié)果果。2概念2.3.2原原則二：質(zhì)質(zhì)量系統(tǒng)預(yù)防(Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)(Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量量檢驗(yàn)：告知已已發(fā)生的事情情太遲---缺缺陷已經(jīng)產(chǎn)生生會(huì)遺漏---些缺陷不能產(chǎn)生符合合項(xiàng)預(yù)防：使某些些事不發(fā)生工作開始之前前的審慎活動(dòng)動(dòng)較便宜的經(jīng)營營之道2概念2.3.3原原則三：：工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)必須須中零缺陷(ZeroDefects),而不是“差不不多就好”。?！安畈欢嗑途秃谩笔钦f，，我們將僅僅僅在某些時(shí)候候滿足要求。。而零缺陷的工工作標(biāo)準(zhǔn)則意意味著我們每每一次和任何何時(shí)候都要滿滿足工作過程程的全部要求求。它是一種種認(rèn)真地符合合我們所同意意的要求的個(gè)個(gè)人承諾(APersonalCommitment)零缺陷作為一一種心態(tài)(Mind-Set)(1)我們只有在符符合全部要求求時(shí)才能滿意意(2)“錯(cuò)錯(cuò)誤不能OK“(3)”我使預(yù)防具有有很高的價(jià)值值“2概念零缺陷的行動(dòng)動(dòng)(1)仔仔仔細(xì)細(xì)制定要要求(2)與他他人協(xié)調(diào)工作作以符合要求求(3)報(bào)告告錯(cuò)誤時(shí)無需需害怕(4)非常重重視預(yù)防工作作(5)避免免雙重標(biāo)準(zhǔn)(6)第一一次就把事情情做對(duì)(DIRTFT)----DoItRightTheFirstTime2概念2.3.4原則四：質(zhì)量量的衡量質(zhì)量是用不符符合要求的代代價(jià)(PriceofNonconformance,PONC)來衡量的，而而不是用指數(shù)數(shù)。指數(shù)是一一種把與不符符合相關(guān)的壞壞消息進(jìn)行軟軟處理的方法法。不管怎樣樣，如果我們們軟化了壞消消息，那么管管理者將永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不會(huì)采取行行動(dòng)。而通過過展示不符合合項(xiàng)的貨幣價(jià)價(jià)值，我們就就能夠增對(duì)問問題的認(rèn)識(shí)。。通過過浪浪費(fèi)費(fèi)的的錢錢財(cái)財(cái)-浪浪費(fèi)費(fèi)的的時(shí)時(shí)間間、、努努力力、、材材料料-來來衡衡量量質(zhì)質(zhì)量量，，能能產(chǎn)產(chǎn)生生用用來來努努力力引引導(dǎo)導(dǎo)改改進(jìn)進(jìn)并并衡衡量量改改進(jìn)進(jìn)成成果果的的金金錢錢數(shù)數(shù)字字。2概概念念不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)當(dāng)要要求求沒沒有有符符合合時(shí)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生生的的額額外外的的費(fèi)費(fèi)用用不符符合合要要求求的的代代價(jià)價(jià)舉舉例例(1)重重新新加加工工(2)趕趕工工(3)臨臨時(shí)時(shí)服服務(wù)務(wù)(4)計(jì)計(jì)算算機(jī)機(jī)重重復(fù)復(fù)運(yùn)運(yùn)行行(5)存存貨貨過過多多(6)顧顧客客抱抱怨怨(7)回回收收服服務(wù)務(wù)(8)停停工工時(shí)時(shí)間間(9)調(diào)調(diào)解解(10)保保証証2概概念念2.4什什么么是是工工作作哲哲學(xué)學(xué)？(1)我我們們看看事事情情的的方方法法(2)指指導(dǎo)我我們做事事情的方方法2.5作作為工工作哲學(xué)學(xué)的質(zhì)量量管理的的基本原原則符合要求求(POC)--完全了解解你的全全部任務(wù)務(wù)的要求求預(yù)防(Prevention)--在你的全全部工作作場所采采取預(yù)防防活動(dòng)零缺陷(ZD)--從來不認(rèn)認(rèn)為錯(cuò)誤誤是不可可避免的的，既使使是微不不足道的的錯(cuò)誤不符合要要求的代代價(jià)(PONC)--知道這些些是做錯(cuò)錯(cuò)事時(shí)支支付的費(fèi)費(fèi)用2概念念2.6用用基本本原則去去支持其其它的戰(zhàn)戰(zhàn)略市場產(chǎn)業(yè)關(guān)系系其它革新人力開開發(fā)技術(shù)質(zhì)量管理理基本原原則2.概概念2.7質(zhì)質(zhì)量管管理預(yù)防防針企業(yè)可可以打預(yù)預(yù)防針以以預(yù)先防防止不符符合要求求的情況況發(fā)生，，這種預(yù)預(yù)防注射射能為組組織注入入抗體，，避免困困擾。2.7.1決決心、教教育和執(zhí)執(zhí)行要接受這這種預(yù)防防注射,使它它持續(xù)地地要組織織內(nèi)發(fā)揮揮作用，，就需要要一套包包含3項(xiàng)項(xiàng)管理行行動(dòng)的策策略，那那就是決心、教教育和執(zhí)2概念念決心-----是指指一個(gè)管管理團(tuán)隊(duì)隊(duì)的分子子決定他他們不能能再忍受受次品了了，而且且了解到到只有采采取行動(dòng)動(dòng)才能改改進(jìn)組織織的狀況況。教育----是幫助助所有的的員工溝溝通對(duì)質(zhì)質(zhì)量觀念念的認(rèn)識(shí)識(shí)，知道道自己在在改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量中所所負(fù)的責(zé)責(zé)任，而而且具備備特殊的的知識(shí)，，足以處處理即將將面臨的的改變。。執(zhí)行----是使改改進(jìn)的行行動(dòng)循著著既定的的路線進(jìn)進(jìn)行，由由于每個(gè)個(gè)團(tuán)體都都是不斷斷地在改改變中，，因此，，改進(jìn)質(zhì)質(zhì)量的行行動(dòng)是從從不會(huì)停停止的。。不過，，每一個(gè)個(gè)正確的的行動(dòng)，，都使將將組織更更臻健全全。2概念念2.7.2注注射克勞勞士比疫疫苗(1)共共識(shí)公司最高高主管性性質(zhì)致力力于使客客戶得到到的符合合標(biāo)準(zhǔn)的的產(chǎn)品；；堅(jiān)信唯唯有公司司全體員員工皆有有此共識(shí)識(shí)，公司司才可能能業(yè)務(wù)鼎鼎盛；并并且決心心使客戶戶及員工工都不會(huì)會(huì)有所困困擾；公司執(zhí)行行主管必必須相信信，質(zhì)量量管理是是管理工工作中最最重要的的一環(huán)，，比進(jìn)度度、成本本都重要要。次級(jí)執(zhí)行行主管(向上述述兩種人人負(fù)責(zé)的的管理者者)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的要要求非常常嚴(yán)格，，不允許許出任何何偏差。。次級(jí)執(zhí)行行主管之之下的經(jīng)經(jīng)理人員員明白，，善用人人才，在在第一次次就做對(duì)對(duì)事情，，是他的的晉升之之路。專業(yè)人人員明明白，，他們們的工工作是是否做做得準(zhǔn)準(zhǔn)確、、完善善，關(guān)關(guān)系到到整個(gè)個(gè)公司司的生生產(chǎn)效效率。。所有的的員工工都了了解：：唯有有他們們?nèi)坎窟_(dá)到到公司司的要要求，，才能能使公公司健健全。。2、概概念(2)系系統(tǒng)質(zhì)量管管理系系統(tǒng)必必須做做到能能反映映產(chǎn)品品是否否符合合要求求，并并迅速速顯示示任何何錯(cuò)誤誤；質(zhì)量教教育系系統(tǒng)必必須做做到使使每個(gè)個(gè)員工工充分分了解解公司司對(duì)質(zhì)質(zhì)量要要求的的程度度，并并明白白自己己在質(zhì)質(zhì)量管管理工工作中中所擔(dān)擔(dān)負(fù)的的責(zé)任任；用財(cái)務(wù)務(wù)管理理的方方法，，分別別計(jì)算算出產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量符符合要要求和和不符符合要要求的的成本本，并并依此此評(píng)審審工作作程序序；調(diào)查顧顧客對(duì)對(duì)產(chǎn)品品與服服務(wù)的的反映映，以以改正正失誤誤；全公司司都重重視預(yù)預(yù)先防防止失失誤，，利用用過去去和目目前的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，不不斷檢檢討和和計(jì)劃劃，以以防重重蹈覆覆轍。。2概概念(3)溝溝通讓所有有員工工隨時(shí)時(shí)知道道現(xiàn)行行質(zhì)量量改進(jìn)進(jìn)工作作的進(jìn)進(jìn)度和和取得得的認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序；公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級(jí)主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)；每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評(píng)估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。2概概念(4)實(shí)實(shí)際執(zhí)執(zhí)行要使供供應(yīng)商商接受受教育育，并并獲得得公司司的全全力支支持，，以確確定他他們會(huì)會(huì)準(zhǔn)時(shí)時(shí)交貨貨，并并且質(zhì)質(zhì)量可可靠；；公司的的工作作程序序、產(chǎn)產(chǎn)品、、制度度等，，在實(shí)實(shí)際執(zhí)執(zhí)行前前都需需要經(jīng)經(jīng)過測測試并并証明明可行行；此此后仍仍需要要把握握任何何改進(jìn)進(jìn)的機(jī)機(jī)會(huì)，，隨時(shí)時(shí)檢討討、改改進(jìn)；；所有職職工都都應(yīng)定定時(shí)舉舉辦培培訓(xùn)活活動(dòng)，，并將將之列列為新新工作作程序序的一一部分分。(5)確確定政政策明確質(zhì)質(zhì)量政政策絕絕不似似是而而非；；公司的的產(chǎn)品品和服服務(wù)必必須完完全符符合外外宣傳傳的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)2概概念2.8質(zhì)質(zhì)量改改進(jìn)的的十四四個(gè)步步驟決心1-管管理階階層的的決心心7-零零缺陷陷計(jì)劃劃9-零零缺陷陷日14-重頭頭再來來制度3-衡衡量4-質(zhì)質(zhì)量成成本6-改改正行行動(dòng)11-消除除錯(cuò)誤誤成因因12-贊贊賞團(tuán)隊(duì)2-質(zhì)量量改進(jìn)小小組5-質(zhì)量量意識(shí)8-員工工教育10-目目標(biāo)設(shè)定定13-質(zhì)質(zhì)量顧問問團(tuán)3零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理過程模式式確定要求求溝通的技技巧實(shí)施預(yù)防防措施工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)衡量3零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.1過過程模模式3.1.1過過程模式式目的：：把工作當(dāng)當(dāng)作一個(gè)個(gè)過程來來分析，，以確認(rèn)認(rèn)自己是是否了解解工作要要求，確確認(rèn)我們們該作什什么、由由誰提供供必須的的材料、、工作成成果是什什么，以以及誰接接收工作作成果。。3零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.1.2過過程范圍圍起始活動(dòng)動(dòng)最終活動(dòng)動(dòng)輸入活動(dòng)輸出3零缺缺陷的質(zhì)質(zhì)量管理理3.1.3過過程模式式作業(yè)表表范圍起起始始的活動(dòng)動(dòng)最終的活活動(dòng)過程的名名稱3零缺陷的的質(zhì)量管理3.1.4如如何使用過過程模式1為工作過過程命名。每每一個(gè)包含單單一或多個(gè)行行動(dòng)的工作任任務(wù)，都視為為一種過程。。2確定過程程的分析范圍圍。為了達(dá)到到分析的目的的，這個(gè)范圍圍界定出工3確定工作過程中所期望的輸出。4確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門，或另一工作小組。3零缺陷的的質(zhì)量管理5列出輸出出要求。說明明使用者所期期望得到的產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)或或信息。6確定輸入入，即程序中中的原材料是是什么。輸入入是完成工作作程序的必需需品。7列出每一一輸入的供應(yīng)應(yīng)者。8決定輸入入要求是什么么。這要求足足以說明完成成過程所需要要的材料或信信息。3零缺陷的的質(zhì)量管理3.1.5練練習(xí)：A在簡單確定過過你的使用者者及供應(yīng)者之之后，試問自自己以下的問問題：我的的工作過程是是什么？B選擇一個(gè)需要要質(zhì)量改進(jìn)的的工作過程3零缺陷的的質(zhì)量管理3.2確定定要求3.2.1確確認(rèn)要求確認(rèn)目前我們們對(duì)工作要求求的了解程度度確認(rèn)我們應(yīng)該該如何了解工工作要求范圍起始的活動(dòng)最終的活動(dòng)過程的名稱3零缺陷的的質(zhì)量管理3.2.2確確認(rèn)工作作要求首先，我們著著重于作業(yè)表表中輸出部份份，因確認(rèn)輸輸出要求讓我我產(chǎn)知道工作作過程的結(jié)果果應(yīng)是什么。。然后，我們們再看作業(yè)表表中的輸入部部分，確認(rèn)我我們應(yīng)需要什什么才能產(chǎn)生生符合要求的的輸入。我們確認(rèn)要求求，目的是使使每個(gè)人都明明白要求，然然而我們再認(rèn)認(rèn)真地達(dá)到要要求。這就是是質(zhì)量。工作要求也可可能隨著我們們組織需要的的改變而改變變。即使工作在要要求會(huì)改變，，但質(zhì)量的定定義永遠(yuǎn)不變變。如果我們們希望自己的的工作具有質(zhì)質(zhì)量，就必須須符合工作上上的所有要求求。3零缺陷的的質(zhì)量管理3.3溝通通的技巧3.3.1溝溝通的要求求要求：是針對(duì)對(duì)輸出、輸入入、過程的描描述溝通要求：(1)要明確確，不能含糊糊(2)確保每每個(gè)當(dāng)事人都都具有相同的的理解(3)過程開開始前進(jìn)行決決策(4)監(jiān)督變變化3零缺陷的的質(zhì)量管理3.3.2溝溝通要求求的態(tài)度建立在供應(yīng)者者使使用者者的關(guān)系上(1)互敬(開誠布公、、彼此支持的的關(guān)系)(2)互信(團(tuán)隊(duì)合作)(3)互利(技術(shù)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)方面)3.3.3溝溝通的技技巧(1)聽/Listen(2)問/Question(3)確認(rèn)/Confirm3零缺陷的的質(zhì)量管理3.4實(shí)實(shí)施預(yù)防措施施3.4.1采采取預(yù)防措措施工作開始之前前(1)確定輸輸出要求(2)確定過過程要求(3)証實(shí)過過程的能力--測試/試試驗(yàn)--誤差校正正3零缺陷的的質(zhì)量管理3.4.2預(yù)預(yù)防不符合合項(xiàng)在工作時(shí)：(1)衡量實(shí)實(shí)際的工作(2)比較已已同意的要求求(3)必要進(jìn)進(jìn)調(diào)整工作3.4.3預(yù)預(yù)防措施的的四個(gè)階段(1)確定輸輸出(2)確定過過程(3)驗(yàn)証(4)運(yùn)行與與管理3零缺陷的的質(zhì)量管理3.4.4控控制過程的的輸入要進(jìn)一步確定定工作過程我我們必須審查查控制過程的的輸入。這些些輸入可分為為四大類：(1)程序(2)設(shè)設(shè)施及裝備(3)培培訓(xùn)和知識(shí)(4)工工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的的質(zhì)量管理3.4.5驗(yàn)驗(yàn)証驗(yàn)証有兩個(gè)階階段：(1)過過程試行(2)過過程和產(chǎn)品的的評(píng)估3.4.6運(yùn)運(yùn)行和管理理過程控制具有要求的過過程行動(dòng)衡量比較內(nèi)部神經(jīng)系統(tǒng)統(tǒng)回路工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的的質(zhì)量管理3.4.6運(yùn)運(yùn)行和管管理(1)以清清楚明確的要要求來運(yùn)行過過程(2)對(duì)特特定的某些要要求加以衡量量，以監(jiān)督過過程(3)拿衡衡量結(jié)果與特特定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較(4)視需需要，按比較較的結(jié)果采取取行動(dòng)，以更更正或改進(jìn)工工作過程3零缺陷的的質(zhì)量管理3.4.7練練習(xí)選擇自己工作作中的某一過過程，確定其其范圍，然后后按照內(nèi)容逐逐一審查你的的控制過程的的輸入。程序：________范圍：：________3零缺陷的的質(zhì)量管理3.5工工作標(biāo)準(zhǔn)3.5.1標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的選擇擇----““差不多就就行”3零缺陷的的質(zhì)量管理3.5.2““差不多就就行”不符合要求的的件數(shù)采取行動(dòng)衡量工作現(xiàn)狀狀工作標(biāo)準(zhǔn)3零缺陷的的質(zhì)量管理3.5.2““差不多多就行”如果“差不多多就行”是我我們的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，我們就就是拿衡量的的結(jié)果和工作作要求之外的的東西相比較較；(1)允許有有若干百分比比的不符合要要求之處(2)每一工工作項(xiàng)目允許許若干不符合合要求之處(3)每一一時(shí)間間單位位中允允許若若干次次不符符合要要求之之處3零零缺陷陷的質(zhì)質(zhì)量管管理3.5.3零零缺陷陷的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3零零缺陷陷的質(zhì)質(zhì)量管管理3.5.4采采用零零缺陷陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不符合合要求求的件件數(shù)采取行行動(dòng)衡量工工作現(xiàn)現(xiàn)狀工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3零零缺陷陷的質(zhì)質(zhì)量管管理3.5.4采采用零零缺陷陷標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)零缺陷陷執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是絕絕不向向任何何不符符合村村注妥妥協(xié)的的一種種決心心。如果零零缺陷陷是我我們的的執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，我我們就就拿衡衡量結(jié)結(jié)果和和工作作要求求相比比較。。若衡衡量顯顯示有有不符符合要要求的的存在在，我我們就就要采采取行行動(dòng)來來消除除不符符合要要求，，并加加經(jīng)預(yù)預(yù)防，，確保3零零缺缺陷的的質(zhì)量量管理理3.5.5零零缺陷陷--個(gè)人人的決決心(1)了解解要求求(2)同心心協(xié)力力達(dá)成成要求求(3)找出出不符符合要要求之之處(4)預(yù)防防問題題零缺陷陷的個(gè)個(gè)人決決心零缺陷陷同時(shí)時(shí)也是是一種種態(tài)度度：一一種不不向不不符合合要求求妥協(xié)協(xié)的個(gè)個(gè)人決決心。。采用零零缺陷陷的態(tài)態(tài)度就就是要要擺脫脫“雙雙重標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)””，要要人人人下決決心，，絕不不向不不符合合要求求妥協(xié)協(xié)。3零缺缺陷的質(zhì)量量管理3.5.6零缺缺陷的政策策“我們將識(shí)識(shí)別和符合合我們所服服務(wù)的對(duì)象象的需要。。”--私人醫(yī)醫(yī)院“我們將采采取下列行行動(dòng)完全讓讓顧客滿意意：(1)符合合我們的顧顧客的要求求(2)預(yù)防防缺陷；以以及總是第第一次就提提供正確的的結(jié)果?！啊?-化學(xué)集集團(tuán)“我們將準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)、時(shí)時(shí)時(shí)地提供無無缺陷的服服務(wù)和產(chǎn)品品以完全符符合我們的的顧客、商商業(yè)伙伴和和員工團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員的要要求?！?-金融服服務(wù)公司3零缺缺陷的質(zhì)量量管理3.5.7目標(biāo)設(shè)設(shè)定(1)了解解工作過程程(2)規(guī)劃劃方法與資資源(3)衡量量并檢查進(jìn)進(jìn)度3.5.8有效的的目標(biāo)(1)目標(biāo)標(biāo)的和可衡衡量的(2)符合合組織的目目標(biāo)(3)能夠夠完成(4)有挑挑戰(zhàn)性(5)帶有有時(shí)間框架架(30，，60，90天)3零缺缺陷的質(zhì)量量管理3.5.9討論：：零缺陷分組討論：：列出三個(gè)個(gè)例子，說說明零缺陷陷的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是您日日常個(gè)人生生活的一部部分；同時(shí)時(shí)，列出三三個(gè)例子說說明零缺陷陷已經(jīng)或可可以成為您您每天生活活的一部分分。3零缺缺陷的質(zhì)量量管理3.6衡衡量3.6.1衡量目目的以無威脅的方式應(yīng)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng)衡量--我們做得正確嗎？(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。(2)我們個(gè)人的零缺陷工作標(biāo)準(zhǔn)有助于衡量工作過程--也就是不容許發(fā)生任何錯(cuò)誤的態(tài)度。(3)衡量是我們?nèi)粘Ｉ钪胁豢扇鄙俚囊徊糠?。衡量也是一種檢驗(yàn)是否已經(jīng)改進(jìn)的工具，使我們能客觀地表達(dá)自己。(4)如果對(duì)衡量的結(jié)果沒有采取相應(yīng)的措施，則該項(xiàng)衡量就是無意義的。3零缺缺陷的質(zhì)量量管理3.6.2衡量是是什么過程輸入輸出工作標(biāo)準(zhǔn)程序設(shè)施及裝備備培訓(xùn)與知識(shí)識(shí)3零缺缺陷的質(zhì)量量管理3.6.2衡量量是什么衡量讓我們們了解現(xiàn)況況，并讓我我們把發(fā)現(xiàn)現(xiàn)傳達(dá)給他他人。在工工作上，我我們可以運(yùn)運(yùn)用衡量我們必須首先謹(jǐn)慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現(xiàn)況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進(jìn)重點(diǎn)放在那些需要改進(jìn)的地方。過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進(jìn)行的情況，并讓我們曉得如何改進(jìn)以達(dá)到顧客的要求。至于衡量什么部分會(huì)最有用，則需要運(yùn)行工作過程的人員以及能與改進(jìn)的人員運(yùn)用他們的知識(shí)來決定。3零缺缺陷的質(zhì)量量管理3.6.3如何衡衡量有三個(gè)衡量量不符合要要求的步驟驟(1)確認(rèn)認(rèn)(2)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)(3)溝溝通3零缺缺陷的質(zhì)量量管理3.6.4練習(xí)習(xí)分成小組，，選出一項(xiàng)項(xiàng)具有很高高不符合要要求代價(jià)的的過程來；；然后，為為選出的工工作過程填填寫過程模模式作業(yè)表表，然后回回答衡量作作業(yè)表的問問題，并準(zhǔn)準(zhǔn)備與讓大大家分享所所填寫的內(nèi)內(nèi)容。4質(zhì)量成成本4.1.1概論不符合要求求的代價(jià)(PriceofNonconformance,PONC)的定定義義確認(rèn)認(rèn)生生產(chǎn)產(chǎn)、、列出計(jì)算PNC的五種方法計(jì)算在生產(chǎn)、服務(wù)和管理工作過程中的PONC4質(zhì)質(zhì)量量成成本本4.1.2PONC的定定義義PONC是指指由由于于缺缺乏乏質(zhì)質(zhì)量量而而造造成成人其它它費(fèi)費(fèi)用用POCPONC--做錯(cuò)事的成本本4質(zhì)量成本本4.1.3PONC的要素PONC是浪費(fèi)的人、、才、物以及及時(shí)間的成本本。這些項(xiàng)目目反映出可以以避免和可以以防止的成本本。例如：重新加工趕工臨時(shí)修理服務(wù)務(wù)電腦重復(fù)運(yùn)行行庫存過多處理顧客投訴訴停機(jī)時(shí)間返工退貨4質(zhì)量成本本4.1.4POC的定義符合要求的代代價(jià)(PriceofConformance,POC)是第一次就把把事情做對(duì)所所必須支付的的成本其它費(fèi)用PONCPOC--第一次就把事事情做對(duì)的成成本4質(zhì)量成本本4.1.5POC的要素POC費(fèi)用包括：核對(duì)訂單內(nèi)容容測試軟件預(yù)防性的維修修保養(yǎng)驗(yàn)証產(chǎn)品測試程序校準(zhǔn)審核賬目4質(zhì)量成本本4.1.6其其它費(fèi)用無失誤動(dòng)作成成本(Error-FreeCosts,EFC)與符合要求的的代價(jià)之總和和這類費(fèi)用包括括：物資勞勞工能能源裝裝備其他費(fèi)用：總營業(yè)成本=PONC+POC+EFC無失誤動(dòng)作成成本是按照原原設(shè)計(jì)運(yùn)行過過程所需要的的所有費(fèi)用，，并假設(shè)原設(shè)設(shè)計(jì)中并不包包括浪費(fèi)、返返工或不符合合要求等情形形。無失誤運(yùn)作成成本和符合要要求的代價(jià)的的差別在于：：符合要求的的代價(jià)是只為為確保符合要要求及預(yù)防不不符合要求而而付出特別努努力所花費(fèi)的的開支。4質(zhì)量成本本4.1.7POC與PONC銷售收入總計(jì)計(jì)失敗PONC鑒定POC預(yù)防必要成成本利潤品質(zhì)成成本種種類鑒定成成本預(yù)防成成本符合品品質(zhì)成成本POC4質(zhì)質(zhì)量成成本4.8典典型的的質(zhì)量量成本本分類類01020304050內(nèi)部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預(yù)防1-5%評(píng)估(20-40%)本圖表表提供供了美美國企企業(yè)在在質(zhì)量量成本本方面面各類類所占占的比比例示示意。。4質(zhì)質(zhì)量成成本4.1.9成成本與與質(zhì)量量的關(guān)關(guān)系舊的信信念舊的關(guān)關(guān)于成成本與與質(zhì)量量關(guān)系系的假假設(shè)故障成本故障成本4質(zhì)質(zhì)量成成本新的關(guān)關(guān)于成成本與與質(zhì)量量關(guān)系系的假假設(shè)成本成本/質(zhì)量曲線新的信念故障故障成本本圖來來源：：摩托托羅拉拉公司司質(zhì)量量通報(bào)報(bào)會(huì)，，1996年4質(zhì)質(zhì)量成成本4.2計(jì)計(jì)算方方法4.2.1PONC的計(jì)算算方法法會(huì)計(jì)法法薪資法法勞務(wù)/資源源量法法單價(jià)法法理想偏偏差法法4質(zhì)質(zhì)量成成本4.2.2會(huì)會(huì)計(jì)法法(WholeAccountMethod)從組織織或部部門的的細(xì)目目賬或或總賬賬中，，找出出專門門記錄錄不符符合要要求的的代價(jià)價(jià)或符符合要要求的的代價(jià)價(jià)費(fèi)用用的部部分。。比如：：銀行為為追蹤蹤呆賬賬而設(shè)設(shè)立的的賬目目(PONC)工作意意外導(dǎo)導(dǎo)致的的殘障障給付付費(fèi)用用(PONC)為統(tǒng)計(jì)計(jì)預(yù)防防性維維修費(fèi)費(fèi)用所所設(shè)的的賬目目(POC)培訓(xùn)預(yù)預(yù)算(POC)4質(zhì)質(zhì)量成成本4.2.3薪薪資法法(WholePersonMethod)這個(gè)方方法則則是計(jì)計(jì)算雇雇用工工作人人員的的費(fèi)用用。這這些人人的工工作內(nèi)內(nèi)容只只與符符合要要求的的代價(jià)價(jià)或不不符合合要求求的代代價(jià)有有關(guān)。。比如：：催料趕趕工的的人員員(PONC)處理顧顧客申申訴的的職員員(PONC)從事返返工或或重新新加工工的員員工(PONC)負(fù)責(zé)責(zé)測測試試的的軟軟件件及及核核對(duì)對(duì)訂訂單單內(nèi)內(nèi)容容的的員員工工(POC)審核核員員(POC)專職職培培訓(xùn)訓(xùn)教教師師(POC)4質(zhì)質(zhì)量量成成本本4.2.4勞勞務(wù)務(wù)/資資源源量量法法(Labor/ResourceClaimingMethod)這個(gè)個(gè)以以需需要要謹(jǐn)謹(jǐn)慎慎地地計(jì)計(jì)算算花花費(fèi)費(fèi)于于特特定定工工作作上上的的勞勞務(wù)務(wù)和和資資源源總總量量；；可可以以用用打打卡卡、、收收據(jù)據(jù)、、或或其其它它方方式式計(jì)計(jì)算算所所投投入入的的時(shí)時(shí)間間和和資資源源總總數(shù)數(shù)比如：會(huì)計(jì)人員為追追查報(bào)表系統(tǒng)統(tǒng)中的錯(cuò)誤所所花的時(shí)間工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間(PONC)業(yè)務(wù)代表向客戶解釋品問題所用的時(shí)間(PONC)通過實(shí)驗(yàn)找出導(dǎo)致不符合要求的機(jī)械結(jié)構(gòu)所耗費(fèi)的時(shí)間及物資(PONC)會(huì)計(jì)人員為預(yù)防錯(cuò)誤而復(fù)核報(bào)表系統(tǒng)而花的時(shí)間(POC)工程師為預(yù)防缺陷而花在查驗(yàn)上的時(shí)間(POC)業(yè)務(wù)代表核對(duì)訂單以確定無誤所花的時(shí)間(POC)通過實(shí)驗(yàn)找出預(yù)防某種機(jī)構(gòu)結(jié)構(gòu)失靈的方法所消耗的時(shí)間和物資(POC)4質(zhì)量成本本4.2.5單單價(jià)法(UnitPricingMethods)以單價(jià)法來計(jì)計(jì)算不符合要要求的代價(jià)，，就是用每一一次不符合要要求的平均支支出，乘以不不符合要求的的次數(shù)。以單單價(jià)法計(jì)算符符合要求的代代價(jià)則是用預(yù)預(yù)防一件不符符合要求的平平均支出，乘乘以采取預(yù)防防措施的次數(shù)數(shù)(有時(shí)候這這種措施是特特別的、額外外的或毫無條條件的)。比如：用處理一件顧顧客投訴的平平均費(fèi)用，乘乘以處理投訴訴的次數(shù)(PONC)更換一個(gè)零件件的平均費(fèi)用用，乘上更換換的零件數(shù)目目(PONC)審核賬目所花花費(fèi)的平均費(fèi)費(fèi)用(POC)培訓(xùn)新員工所所花費(fèi)的平均均的費(fèi)用(POC)4質(zhì)量成本本4.2.6理理想偏差法法(DeviationfromtheIdealMethod)用實(shí)際情況和和理論上的情情況相比較。。它讓我們知知道目前的花花費(fèi)是多少。。但它并不能能指出問題，，也不會(huì)告訴訴我們某一項(xiàng)項(xiàng)不符合要求求造成多少開開銷123456789101112(月)實(shí)際情況理想情況4質(zhì)量成本本4.2.7練練習(xí)運(yùn)用錄像中案案例研究的資資料，分組完完成下列的作作業(yè)表。計(jì)算算方法可以是是會(huì)計(jì)法、薪薪資法、勞務(wù)務(wù)/資源量法法、單價(jià)法以以及理想偏差差法。4質(zhì)量成本本4.3收集集數(shù)據(jù)4.3.1收收集數(shù)據(jù)收集實(shí)際支出出采用普查法包括擴(kuò)散效應(yīng)應(yīng)成本收集數(shù)據(jù)小心收集數(shù)據(jù)據(jù)，考慮全部部費(fèi)用最好能用實(shí)際際支出的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，，但有時(shí)候我我們只有由普普查或估計(jì)而而得來的數(shù)據(jù)據(jù)不論數(shù)據(jù)是由由成本報(bào)告而而來的實(shí)際支支出、參與某某特定工作的的確實(shí)人數(shù)，，或是計(jì)算勞勞務(wù)費(fèi)用時(shí)估估計(jì)的工作時(shí)時(shí)數(shù)，我們都都應(yīng)小心地收收集。最重要的的，是要要考慮全全部相關(guān)關(guān)費(fèi)用。。在為一一項(xiàng)工作作過程作作PONC計(jì)算時(shí)，，我們并并沒有考考慮到其其“擴(kuò)散散效應(yīng)””，也就就是受到到此一過過程中PONC的影響的的其它過過程的開開支。4質(zhì)量量成本4.3.2行行動(dòng)識(shí)別你的的組織中中不符合合要求代代價(jià)的因因素設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)收集系系統(tǒng)并按按月報(bào)告告不符合合要求代代價(jià)的數(shù)數(shù)據(jù)使用數(shù)據(jù)據(jù)報(bào)告4質(zhì)量量成本4.3.3收收集PONC數(shù)據(jù)階段1初初步估估價(jià)階段2適適當(dāng)?shù)牡睦袌?bào)報(bào)告制度度階段3制制度的的維護(hù)4質(zhì)量量成本4質(zhì)量量成本4.3.4PONC數(shù)據(jù)的用用途引起管理理階層的的注意列出問題題的優(yōu)先先順序展示改進(jìn)進(jìn)的成果果退貨/擔(dān)擔(dān)保處理投訴訴退款罰款/處處罰4質(zhì)量量成本4.4PONC計(jì)算實(shí)例例4質(zhì)量量成本實(shí)例A討論：指出造成成錯(cuò)誤結(jié)結(jié)果的主主要原因因：________________________________________________________________計(jì)算：1、每月月的總成成本：________________________________________________________________2、每年年的PONC總值：________________________________________________________________4質(zhì)量量成本4質(zhì)實(shí)例B討論：指出造成錯(cuò)誤誤結(jié)果的主要要原因：1、杰克花費(fèi)費(fèi)在處理新標(biāo)標(biāo)簽存貨上的的時(shí)間2、杰克為存存貨開包所花花費(fèi)的時(shí)間3、花瓶的成成本4、新標(biāo)簽的的成本計(jì)算：1、每周的總總成本：______________________________________2、每年的PONC總值：______________________________________4質(zhì)量成本本4質(zhì)量成本本實(shí)例C討論：指出造成錯(cuò)誤誤結(jié)果的主要要原因：1、退換鞋墊墊，外加郵費(fèi)費(fèi)2、鞋墊存貨貨過多3、賠償顧客客的成本及退退還購買鞋墊墊的錢4、庫房員工工超時(shí)工作5、雇一名員員工負(fù)責(zé)處理理退貨計(jì)算：1、每周的總總成本：_____________________________________2、每年的PONC總值：_______________________________________4質(zhì)量成本本練習(xí)：下表舉出了一一些工人中的的PONC項(xiàng)目。從表中中選幾個(gè)項(xiàng)目目，計(jì)算不符符合要求的代代價(jià)，并列出出誰需要這個(gè)個(gè)信息。4質(zhì)量成本本4質(zhì)量成本本4.5消除除PONC的步驟4.5.1五五個(gè)消除不不符合項(xiàng)的步步驟4質(zhì)量成本本4.5.2確確認(rèn)根本原原因(1)重審審工作要求(2)相似似性關(guān)聯(lián)法相似性關(guān)聯(lián)法法作業(yè)表4質(zhì)量成本本(3)易出出錯(cuò)的時(shí)機(jī)輸入活動(dòng)輸出重復(fù)非標(biāo)準(zhǔn)化程序序?qū)е率Р旎蝈e(cuò)錯(cuò)誤時(shí)機(jī)不明確的要求求4質(zhì)質(zhì)量量成成本本(4)因因果果分分析析圖圖輸入入工序序標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)程序序輸出出設(shè)施施與與裝裝備備培訓(xùn)訓(xùn)與與知知識(shí)識(shí)結(jié)果果4質(zhì)質(zhì)量量成成本本(5)柏柏拉拉圖圖(Pareto)分析析法法(80/20)4質(zhì)質(zhì)量量成成本本4.6改改正正行行動(dòng)動(dòng)與與團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作4.6.1改改正正行行動(dòng)動(dòng)的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法識(shí)別別、、排排序序和和選選擇擇要要消消除除的的問問題題指定定適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡娜巳藛T員(改改正正行行動(dòng)動(dòng)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)0監(jiān)督督，，直直到到問問題題消消除除贊賞賞并并解解散散承承辦辦人人/團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)4質(zhì)質(zhì)量量成成本本4.6.2樣樣本本：：改改正正行行動(dòng)動(dòng)(CA)系統(tǒng)統(tǒng)流流程程圖圖

CA申請(qǐng)表

CA行政人員CA行政人員記錄表，管理者分配CA承辦人/團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟1-5CA承辦人/團(tuán)隊(duì)進(jìn)行步驟1-5并向CA行政人員匯報(bào)現(xiàn)狀CA行政人員記錄現(xiàn)狀并向管理者匯報(bào)CA行政人員結(jié)案、更新記錄并將文件歸檔CA行政人員提供反饋給主管及報(bào)告人結(jié)束現(xiàn)狀報(bào)告4質(zhì)質(zhì)量量成成本本4.6.3消消除除真真正正的的麻麻煩煩目的的：：提供供給給每每一一個(gè)個(gè)人人一一種種同同管管理理者者溝溝通通其其工工作作中中的的真真正正麻麻煩煩之之處處的的方方法法考慮慮三三點(diǎn)點(diǎn)：：(1)不要要不不守守諾諾言言(2)不不要要期期望望值值太太高高(3)密密切切注注意意基基層層請(qǐng)請(qǐng)求求4質(zhì)質(zhì)量量成成本本4.6.3非非正正式式的的方方法法：：開開會(huì)會(huì)“管管理理者者和和職職員員之之間間必必須須定定期期舉舉行行例例會(huì)會(huì)以以討討論論具具體體的的不不符符合合的的問問題題，，并并且且努努力力找找到到消消除除這這些些問問題題的的辦辦法法。。這這種種例例會(huì)會(huì)不不僅僅