郵政營銷管理

市郵政局大客戶服務部郵政營銷管理郵政營銷管理營銷體系建設與管理大客戶開發(fā)與管理銷售、溝通技巧團隊建設營銷方案制定與實施郵政營銷體系建設與管理現(xiàn)代企業(yè)營銷體系郵政營銷體系組織九江市郵政營銷管理現(xiàn)狀當前郵政營銷誤區(qū)營銷=推銷營銷是專職營銷員的事營銷=促銷營銷就是靠的是關系業(yè)務發(fā)展好的單位往往是全員營銷力度大的單位郵政的產(chǎn)品價格太高，時限又達不到，沒法做郵政專業(yè)多，本身替代性又強，內(nèi)耗太多營銷與營銷管理營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并自由地同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會過程。營銷管理是為了創(chuàng)造滿足個人和組織目標的交換對創(chuàng)意、產(chǎn)品和服務的設計、定價、促銷和分銷進行計劃和實施的過程。

營銷者與銷售員的區(qū)別營銷者依賴于市場調(diào)研；努力了解各個細分市場；在企劃工作中花費時間；目標是企業(yè)利潤與市場占有率銷售員 依賴于實際經(jīng)驗；努力了解每個購買者；在面對面推銷中花費時間；目標是產(chǎn)品銷售額。 營銷組合目標市場產(chǎn)品產(chǎn)品整體觀念品牌產(chǎn)品生命周期新產(chǎn)品開發(fā)渠道渠道服務水平渠道覆蓋面零售批發(fā)實體分銷價格成本需求競爭環(huán)境定價方法促銷廣告人員推廣營業(yè)推銷公關與宣傳直接營銷網(wǎng)上營銷營銷的4Ps4Ps4Cs4Rs產(chǎn)品（Product）價格（Price）地點（Place）渠道促銷（Promotion）關聯(lián)（Relevance）反應（Reaction）互動（Relationship）回報（Return）顧客問題解決（Customersolution)成本（Costs）便利（Convenience）傳播（Communication）現(xiàn)代營銷組織在第1階段，公司只有簡單的銷售部門。在第2階段，它們增加了實際的營銷功能，如廣告和營銷調(diào)研。在第3階段，創(chuàng)立獨立的營銷部門以處理日益增多的輔助營銷功能。在第4階段，分設營銷和銷售經(jīng)理。在第5階段，公司所有的員工都以市場和顧客為導向。在第6階段，營銷人員主要從事跨職能小組的活動?，F(xiàn)代營銷部門的組織結構按照職能特征來設置集中于地區(qū)管理產(chǎn)品和品牌管理市場細分片管理產(chǎn)品和市場經(jīng)理的矩陣組織客戶服服務部部大項目目管理理部銷售管管理部部市場推推廣部部營銷本本部武漢分分公司司深圳分分公司司上海分分公司司沈陽分分公司司成都分分公司司北京分分公司司深圳辦辦事處處粵東辦辦事處處粵西辦辦事處處廣州辦辦事處處海南辦辦事處處湖南辦辦事處處江西辦辦事處處廣西辦辦事處處北京辦辦事處處濟南辦辦事處處河北辦辦事處處山西辦辦事處處內(nèi)蒙古古辦事事處青島辦辦事處處湖北辦辦事處處武漢辦辦事處處河南辦辦事處處成都辦辦事處處四川辦辦事處處新疆辦辦事處處貴州辦辦事處處蘭州辦辦事處處重慶辦辦事處處陜西辦辦事處處云南辦辦事處處沈陽辦辦事處處吉林辦辦事處處大連辦辦事處處上海辦辦事處處浙江辦辦事處處寧夏辦辦事處處天津辦辦事處處江蘇辦辦事處處安徽辦辦事處處南京分分公司司福建辦辦事處處黑龍江江辦事事處A類分分公司司B類分分公司司某上市市公司司營銷銷組織織結構構客戶戶分公公司司營營銷銷平平臺臺銷售售管管理理部部市場場推推廣廣部部產(chǎn)品品化化部部售前前售中中售后后市場場推推廣廣支支持持定單單支支持持客戶戶服服務務支支持持大項項目目管管理理部部產(chǎn)品品化化部部大項項目目管管理理項目目組組技技術術導導向向型型營營銷銷技術術推推廣廣支支持持營銷銷管管理理營銷銷管管理理主主要要內(nèi)內(nèi)容容組織織：：職職責責劃劃分分、、崗崗位位設設置置、、人人員員配配備備內(nèi)容容：：信息息采采集集產(chǎn)品品設設計計產(chǎn)品品生生產(chǎn)產(chǎn)價格格體體系系產(chǎn)品品宣宣傳傳銷售售模模式式售后后服服務務激勵勵機機制制凡辛辛苦苦耕耕耘耘者者，，必必見見豐豐收收祝您您工作作如如意意、、萬萬事事順順心心大客客戶戶開開發(fā)發(fā)與與管管理理市場場調(diào)調(diào)查查大客客戶戶識識別別大客客戶戶開開發(fā)發(fā)大客客戶戶管管理理信息息搜搜集集渠渠道道（（企企業(yè)業(yè)角角度度））1、、專專門門部部門門－搜搜集集客客戶戶公公開開資資料料－參參加加客客戶戶行行業(yè)業(yè)或或客客戶戶的的相相關關活活動動－整整合合郵郵政政企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部信信息息………信息息搜搜集集渠渠道道（（企企業(yè)業(yè)角角度度））2、、發(fā)發(fā)動動群群眾眾－與與客客戶戶直直接接打打交交道道的的營營業(yè)業(yè)員員、、投投遞遞員員、、營營銷銷員員（（有有強強烈烈的的信信息息意意識識和和管管理理措措施施））－沒沒有有與與客客戶戶直直接接打打交交道道的的其其它它人人員員（（有有一一定定的的信信息息意意識識和和激激勵勵措措施施））………信息息搜搜集集渠渠道道（（企企業(yè)業(yè)角角度度））3、、社社會會力力量量－研研究究機機構構－統(tǒng)統(tǒng)計計部部門門－調(diào)調(diào)查查機機構構－策策劃劃機機構構－客客戶戶的的協(xié)協(xié)作作單單位位………信息息搜搜集集渠渠道道（（企企業(yè)業(yè)角角度度））背景景資資料料收收集集,與上上級級溝溝通通報告告撰撰寫寫總體體調(diào)調(diào)研研設設計計調(diào)查查文文件件設設計計：：問卷卷及及相相關關文文件件數(shù)據(jù)據(jù)處處理理實地地調(diào)調(diào)查查4、、專專題題市市場場調(diào)調(diào)查查－－程程序序信息息搜搜集集渠渠道道（（企企業(yè)業(yè)角角度度））4、、專專題題市市場場調(diào)調(diào)查查－－調(diào)調(diào)研研計計劃劃書書要要素素（1））調(diào)調(diào)查查目目的的、、調(diào)調(diào)查查問問題題定定義義（2））調(diào)調(diào)查查主主要要內(nèi)內(nèi)容容設設計計（3））調(diào)調(diào)查查方方法法與與調(diào)調(diào)查查對對象象設設計計（4））質質量量監(jiān)監(jiān)控控方方式式（5））調(diào)調(diào)查查費費用用預預算算（6））調(diào)調(diào)查查時時間間安安排排（7））人人員員配配置置（8））備備注注信息息搜搜集集渠渠道道（（客客戶戶角角度度））1、、客客戶戶公公開開資資料料搜搜集集客戶戶企企業(yè)業(yè)的的年年度度報報告告客戶戶企企業(yè)業(yè)的的廣廣告告、、宣宣傳傳冊冊、、產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹、、POP、、技技術術刊刊物物、、產(chǎn)產(chǎn)品品目目錄錄、、商商業(yè)業(yè)新新聞聞報報道道網(wǎng)站站：：搜搜索索引引擎擎、、財財經(jīng)經(jīng)網(wǎng)網(wǎng)站站、、行行業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站站、、企企業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站站………信息息搜搜集集渠渠道道（（客客戶戶角角度度））2、、客客戶戶內(nèi)內(nèi)部部資資料料客戶戶方方的的職職工工：：行行政政管管理理人人員員、、經(jīng)經(jīng)理理主主管管人人員員（（含含退退休休））、、項項目目經(jīng)經(jīng)理理、、工工程程師師、、技技術術人人員員和和其其他他與與郵郵政政聯(lián)聯(lián)系系的的人人員員。。與客客戶戶有有業(yè)業(yè)務務往往來來的的人人員員：：供供應應商商、、客客戶戶、、協(xié)協(xié)作作單單位位對客客戶戶有有影影響響的的人人員員………常見見媒媒體體：：電視視：：中中央央臺臺、、江江西西臺臺、、九九江江臺臺、、縣縣臺臺等等報紙紙：：九九江江日日報報、、潯潯陽陽晚晚報報、、經(jīng)經(jīng)濟濟觀觀察察報報、、21世世紀紀經(jīng)經(jīng)濟濟報報道道、、中中國國經(jīng)經(jīng)營營報報、、郵郵政政周周刊刊、、郵郵政政業(yè)業(yè)務務學學習習等等雜志：銷銷售與市市場、演演講與口口才、中中國新聞聞周刊等等電臺：江江西、九九江等……常見媒體體-網(wǎng)絡絡21棲息谷谷E中國國營銷傳傳播網(wǎng)S市場場部SSTXG郵政大客客戶分類類根據(jù)客戶戶使用業(yè)業(yè)務的特特點分為為綜合大大客戶和和專業(yè)大大客戶。。綜合大客客戶是指對郵郵政產(chǎn)品品和服務務呈現(xiàn)多多樣性需需求（涉涉及兩種種或兩種種以上的的郵政產(chǎn)產(chǎn)品或服服務），，在一定定時期內(nèi)內(nèi)用郵量量較大，，給郵政政帶來較較大收益益，且相相對穩(wěn)定定的客戶戶。專業(yè)大大客戶戶是指對對郵政政產(chǎn)品品和服服務呈呈單一一性需需求且且使用用郵政政業(yè)務務量大大的客客戶。。郵政大大客戶戶分類類根據(jù)大大客戶戶與郵郵政的的關系系分為為協(xié)作作大客客戶、、成長長性大大客戶戶、流流失性性大客客戶和和新大大客戶戶。協(xié)作大大客戶戶是指與與郵政政企業(yè)業(yè)有長長期合合作關關系，，或在在某一一業(yè)務務領域域合作作開發(fā)發(fā)一些些重點點項目目的企企業(yè)事事業(yè)單單位客客戶；；成長性性客戶戶是指目目前仍仍在用用郵的的一般般性客客戶，，用郵郵數(shù)量量不多多，用用郵費費用較較低，，但成成長性性能好好，目目標市市場較較大，，經(jīng)過過雙方方共同同努力力，使使其有有可能能成為為用郵郵大戶戶；流失性性客戶戶一般是是指曾曾經(jīng)與與郵政政有過過合作作意圖圖或有有過合合作，，且因因種種種原因因未啟啟動合合作或或退出出合作作的、、有較較大市市場潛潛能的的企事事業(yè)單單位；；新客戶戶一般是是指有有業(yè)務務需求求、與與較大大市場場潛力力、有有合作作可能能，但但不知知如何何與郵郵政合合作的的企事事業(yè)單單位。。郵政大大客戶戶分類類按忠誠誠度可可分為為穩(wěn)定客客戶（（s））戰(zhàn)略客客戶(w)一般客客戶(n)潛在客客戶(p)客戶價價值所謂的的客戶戶價值值是指指客戶戶對郵郵政企企業(yè)的的有用用性，，即客客戶為為郵政政企業(yè)業(yè)帶來來的長長期增增長收收益和和效用用?？蛻魞r價值的的判斷斷標準準利潤指指標：：當前前價值值和未未來價價值非利潤潤指標標：行行為價價值和和影響響價值值大客戶戶開發(fā)發(fā)大客戶戶開發(fā)發(fā)方法法情感營營銷與與方案案營銷銷大客戶戶需求求分析析的基基礎方方法SWOT分分析法法方案營營銷內(nèi)涵：：根據(jù)據(jù)客戶戶的需需求及及問題題或客客戶的的市場場需求求及問問題，，結合合企業(yè)業(yè)自身身的能能力，，提出出解決決問題題和滿滿足需需求（（或創(chuàng)創(chuàng)造需需求））的解解決方方案，，達到到與客客戶共共同成成長（（雙贏贏）的的效果果或形形成緊緊密合合作的的伙伴伴關系系。是是網(wǎng)絡絡郵政政下的的具體體營銷銷方式式之一一。方案營營銷目的：與客客戶形形成緊緊密的的、長長期的的、穩(wěn)穩(wěn)定的的合作作伙伴伴關系系（成成為客客戶的的保健健醫(yī)生生），，共同同成長長。體體現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)絡郵郵政““整合合社會會資源源與企企業(yè)資資源、、整合合社會會需求求”，，實現(xiàn)現(xiàn)可持持續(xù)發(fā)發(fā)展的的網(wǎng)絡絡經(jīng)營營理念念?？蛻纛愵愋蛢?nèi)在價價值型型客戶戶：拒絕絕來自自銷售售工作作的價價值。。堅定定地認認為自自己對對產(chǎn)品品懂的的比銷銷售人人員要要多，，因此此，追追求低低價。。外在價價值型型客戶戶：從超超越產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務的銷銷售活活動中中尋找找價值值。期期待銷銷售人人員為為他們們創(chuàng)造造額外外的價價值。。戰(zhàn)略價價值型型客戶戶：深入入的價價值需需求，，遠遠遠超越越了顧顧問式式的銷銷售大客戶戶管理理-客戶檔檔案主要內(nèi)內(nèi)容：：客戶的的基本本情況況客戶的的用郵郵信息息客戶的的組織織機構構客戶的的商業(yè)業(yè)信息息客戶所所在行行業(yè)的的競爭爭狀況況大客戶戶檔案案管理理的要要求分類清清晰、、使用用方便便屬性完完整、、準確確率高高及時更更新、、動態(tài)態(tài)管理理大客戶戶管理理-客戶滿滿意度度顧客滿滿意度度=顧顧客的的實際際感受受-顧顧客的的期望望感受受影響顧顧客期期望感感受的的因素素社會發(fā)發(fā)展的的總體體水平平顧客的的以往往經(jīng)歷歷廣告承承諾引起客客戶抱抱怨的的原因因穿著（（商業(yè)業(yè)禮儀儀）談吐（（否定定問題題）態(tài)度（（傾聽聽接納納）觀念（（良師師益友友）專業(yè)（（買得得安心心）輔助工工具（（強化化信心心）輔助資資料（（擴大大信息息）正確看看待客客戶抱抱怨不滿意意的客客戶由由4%提出出抱怨怨，96%默默默離去去，其其中91%日后后不會會再來來每個不不滿意意的顧顧客平平均會會把她她的不不滿告告訴9-10人人抱怨如如果獲獲得良良好的的解決決，其其中70%會繼繼續(xù)光光顧，，如果果當場場解決決，其其中95%會繼繼續(xù)光光顧獲得圓圓滿解解決的的顧客客會把把過程程告訴訴5-6人人開發(fā)一一個新新客戶戶的成成本，，約為為維持持一個個老客客戶所所需成成本的的6－－8倍倍。用戶投投訴的的處理理原則則決不與與客戶戶爭執(zhí)執(zhí)不傷害害公司司與企企業(yè)利利益真心實意幫幫客戶解決決問題——用尊敬敬的心處理理客戶的抱抱怨用戶投訴的的處理程序序傾聽心聲+接納感受受+致歉了解客戶的的需求和擔擔憂尋求可能解解決的方法法解釋你能做做什么回訪客戶只要我們願願意放下舊舊的包袱，，願意學習習新的技能能，我們就就能發(fā)揮我我們的潛能能，創(chuàng)造新新的未來。溝通技巧表達方式表達技巧溝通心態(tài)什么是溝通通？為了設定的的目標，把信息、思想和情感在個人或群群體間傳遞遞，并達成共識的過程。接受者

信息傳送者

反饋傳送者與接接受者的角角色不斷相相互轉換黑林圖形看看能找出出幾個人形形溝通的漏斗斗我所知道的的100%我所想說的的90%我所說的70%他所想聽的的他所聽到的的他所理解的的40%他所接受的的他所記住的的10%—30%表達的技巧巧把握表達的的時機、場場合、氣氛氛善于察言觀觀色注意表達的的順序掌握說話的的溫度有效利用肢肢體語言掌握說話的的溫度急事，慢慢慢的說；大大事，清楚楚的說；小小事，幽默默的說；沒沒把握的事事，謹慎的的說；沒發(fā)發(fā)生的事，，不要胡說說；做不到到的事，別別亂說；傷傷害人的事事，不能說說；討厭的的事，對事事不對人的的說；開心心的事，看看場合說；；傷心的事事，不要見見人就說；；別人的事事，小心的的說；自己己的事，聽聽聽自己的的心怎么說說；現(xiàn)在的的事，做了了再說；未未來的事，，未來再說說；如果，，對我有不不滿意的地地方，請一一定要對我我說！表達的方式式信息、思想想和情感的的表達非語言語言身體動作肢體語言聲音語氣書面口頭非言語溝通通—傳遞思思想、情感感非言語表述

行為含義

手勢

臉部表情

眼神

姿態(tài)

聲音

柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持

雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣

演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力

有效表達的的要點選擇一個恰恰當?shù)臅r間間有一個恰當當?shù)牡攸c考慮聽眾的的情緒表達應當確確切、簡明明、扼要完完整使用聽眾熟熟悉的語言言進行表達達強調(diào)重點語言與形體體語言表達達一致在表達的過過程中，要要花些時間間檢查聽眾眾是否明白白了你所表表達的內(nèi)容容適時改述或或重復建立互信的的氣氛1聽而不聞3有選擇性地聽

2假裝聽

4專注地聽5設身處地地聽聽的五個層層次至理名言“會傾聽的的人到處都都受到歡迎迎”“溝通首先先是傾聽的的藝術”“耳朵是通通向心靈的的道路”“兼聽則明明，偏聽則則暗”聽的技巧積極地傾聽聽排除“情緒緒”積極地回應應理解真意設身處地學會發(fā)問提問的智慧慧引導情緒和和思維轉移注意力力了解對方的的需求讓談話鎖定定范圍澄清及證實實對方所說說的可以了解事事實真相有效的反饋饋溝通的品質質一定程度度上取決于于對方的反饋！接受者信息發(fā)送者

反饋溝通的五種種態(tài)度果敢的合作的強迫合作回避遷就折衷合作態(tài)度的的表現(xiàn)雙方都能夠夠闡明各自自所擔心的的問題共同研究解解決問題的的方案維護他人的的自尊和自自信對事不對人人，不揭短短，不指責責主動改善情情況雙贏溝通從心開開始開放的心態(tài)態(tài)感恩的心同理心機會的心態(tài)態(tài)積極樂觀的的心態(tài)保持學習的的心態(tài)十種有利于于溝通的自自身行為尊重自己言行一致態(tài)度積極表現(xiàn)親和談吐有節(jié)處事周詳關懷他人簡潔干練注意細節(jié)禮字當先團隊建設問題一、貌貌合神離問題二、溝溝通不利問題三、本本位主義問題四、職職責不清問題五、目目標不明SWOT分分析制定方案實施方案營銷方案的的制定與實實施9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:42:2215:42:2215:4212/31/20223:42:22PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:42:2215:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:42:2315:42:2315:42Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:42:2315:42:23December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20223:42:23下午15:42:2312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:42下午午12月-2215:42December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/3115:42:2315:42:2331December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。3:42:23下午3:42下下午15:42:2312月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:42:2315:42:2315:4212/31/20223:42:23PM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2215:42:2315:42Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:42:2315:42:2315:42Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2215:42:2315:42:23December31,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:42:23下下午午15:42:2312月月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:42下午午12月-2215:42December31