酒店客戶關系管理2

第九章飯店客戶關系管理12客戶關系管理與顧客忠誠飯店客戶關系管理的實施第九章飯店客戶關系管理第一節(jié)客戶關系管理與顧客忠誠客戶關系管理產(chǎn)生的原因市場競爭的激烈產(chǎn)品同質性的增強客戶期望值的提高企業(yè)內(nèi)部客戶數(shù)據(jù)的分散企業(yè)利潤來自于客戶關系

通用汽車公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判?！?/p>

一、客戶關系管理的內(nèi)涵（一）定義客戶關系管理(CRM)是運用現(xiàn)代信息技術，識別有價值的客戶，了解他們的行為、期望、需要，并進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎上進行“一對一”的個性化服務、與客戶建立良好的關系并對客戶關系管理的過程。CRM激發(fā)忠誠（獲得信任）強化忠誠（留住客戶）企業(yè)利益回報顧客企業(yè)為了贏得新顧客、鞏固保留既有顧客，以及增進顧客利潤貢獻度，而通過不斷地溝通以了解并影響顧客行為的方法。（二）CRM管理實質----WhatisCRM（三）客戶關系管理的內(nèi)涵1.客戶關系管理是一種新型的管理理念客戶關系管理是通過計算機管理企業(yè)與客戶之間的關系，以實現(xiàn)客戶價值最大化的方法客戶的各種信息通過計算機技術的分析為飯店帶來最佳的經(jīng)濟效益2.客戶關系管理是對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關系進行全面管理

對企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關系進行全面管理，將會顯著提升企業(yè)的營銷能力、降低營銷成本、控制營銷過程中可能導致客戶不滿的各種行為，這是CRM系統(tǒng)的另一個重要管理思想售后服務銷售過程中營銷過程中客戶與飯店之間的關系3.客戶關系管理是一種信息技術CRM也是一種信息技術，它將數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術與最佳的商業(yè)實踐緊密結合在一起

4.CRM是一種實實在在的軟件CRM軟件體現(xiàn)、揉合了CRM的思想、觀念、技術，并以軟件形式加以體現(xiàn)。SCM供應鏈管理CRMERP企業(yè)資源計劃

二、客戶關系管理的必要性1、減少飯店在高度擾動的市場環(huán)境下的經(jīng)營風險2、提高飯店的盈利3、發(fā)展成為飯店的獨特優(yōu)勢4、提高飯店在新經(jīng)濟環(huán)境中的競爭力瑞吉紅塔大大酒店專業(yè)業(yè)管家服務務“要成為一一名合格的的管家，一一招一式都都需要經(jīng)過過千錘百煉煉?！比鸺t塔助理理專職總管管家Don從事管家家一職已有有4年，當當年接受的的培訓和考考試，令他他受益至今今：儀態(tài)和和禮節(jié)是第第一課。比比如：與客客人說話時時，距離最最好保持在在一臂半；；敲客人的的房門，每每次按門鈴鈴的間隔，，控制在7秒左右；；走路不能能東張西望望，一旦眼眼睛余光掃掃到周圍有有客人，應應立即停下下腳步，為為客人讓路路；下蹲也也不能隨隨隨便便；給給客人遞筆筆時，應握握住筆的前前部，使客客人接到的的是筆的后后部，讓他他們拿得順順手；送報報紙時，將將報紙斜靠靠在手臂上上，露出每每張報紙的的報頭，讓讓客人一目目了然………管家必須百百般技能樣樣樣精通。。他得會燙燙衣服會疊疊西裝，能能替客人打打包行李箱箱，Don還專門學學過用熨斗斗熨燙報紙紙———溫溫度要控制制得恰恰好好，這樣可可以防止報報紙上的油油墨弄臟客客人的手。。像“間諜””——住住客喜好預預先知接待每一位位客人，酒酒店管家都都必須事先先“備課””?？涂腿似綍r時睡的枕頭頭多高，喜喜歡鵝絨枕枕頭還是彈彈性棉的？？枕套喜歡歡用棉布還還是絲綢？？衣架需要要木頭的還還是塑料的的……掌握握如此多的的“個人檔檔案”，為為的是讓客客人一進酒酒店，就如如同回了家家。這這些信息息從何而來來？靠的是是管家的一一雙火眼金金睛。管家家通通常常會會復復印印客客人人入入住住酒酒店店期期間間的的所所有有用用餐餐記記錄錄，，如如果果客客人人請請朋朋友友一一同同吃吃飯飯，，他他還還會會細細心心地地將將他他自自點點和和為為對對方方點點的的菜菜加加以以區(qū)區(qū)分分。。房房間間也也是是重重要要的的線線索索來來源源。?？涂腿巳嗽谠诜糠块g間里里的的冰冰箱箱中中挑挑選選的的是是紅紅酒酒還還是是可可樂樂？？如如果果是是可可樂樂，，是是百百事事還還是是健健怡怡？？有有的的人人喝喝咖咖啡啡不不放放糖糖，，有有的的只只加加一一滴滴牛牛奶奶，，還還有有人人只只喝喝某某年年出出產(chǎn)產(chǎn)的的酒酒，，并并且且必必定定加加冰冰塊塊。。有有人人喜喜歡歡用用依依云云水水洗洗澡澡，，有有人人習習慣慣早早起起，，有有人人晚晚上上喜喜歡歡吃吃夜夜宵宵…………這這些些細細節(jié)節(jié)，，管管家家看看在在眼眼里里，，一一一一記記錄錄在在手手冊冊上上。。三、、客戶戶關關系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)與與顧顧客客忠忠誠誠系系統(tǒng)統(tǒng)1、、客客戶戶關關系系管管理理系系統(tǒng)統(tǒng)是是客客戶戶忠忠誠誠得得以以充充分分發(fā)發(fā)揮揮的的基基礎礎2、、兩兩者者內(nèi)內(nèi)在在統(tǒng)統(tǒng)一一，，不不可可分分離離第二二節(jié)節(jié)飯飯店店客客戶戶關關系系管管理理的的實實施施一、、飯飯店店應應用用客客戶戶關關系系管管理理存存在在的的問問題題1.企企業(yè)業(yè)文文化化問問題題2.制制度度問問題題3.知知識識管管理理問問題題4.組組織織變變革革問問題題5.高高級級管管理理人人才才欠欠缺缺的的問問題題6.理理論論研研究究和和實實踐踐尚尚未未相相輔輔相相成成的的問問題題7.在在顧顧客客保保留留方方面面存存在在空空洞洞相關關鏈鏈接接：：抱抱怨怨是是金金服務務業(yè)業(yè)27個不不滿滿意意顧顧客客，，26個不不會會投投訴訴不滿滿意意的的顧顧客客平平均均向向8~10個人人傾傾訴訴，，每每5個不不滿滿意意的的顧顧客客中中有有一一個個向向20人傾傾訴訴成功功處處理理抱抱怨怨--5人，，服服務務好好--3人圓滿滿解解決決抱抱怨怨--92%再次次光光臨臨流失失率率降降低低5%，利利潤潤提提高高25%~95%案例例：：某某飯飯店店前前廳廳的的一一位位員員工工接接待待了了一一位位因因飯飯店店叫叫醒醒失失誤誤而而耽耽誤誤飛飛機機的的客客人人員工工：先先生生，，您您好好，，請請告告訴訴我我發(fā)發(fā)生生了了什什么么事事情情？？客人人：什什么么事事你你自自然然知知道道，，我我耽耽誤誤了了飛飛機機，，你你們們要要賠賠償償我我的的損損失失員工工：您您不不要要著著急急，，請請坐坐下下來來慢慢慢慢說說客人人：不不著著急急，，你你別別站站著著說說話話不不腰腰疼疼，，換換上上你你試試試試員工工：：如果果這這事事發(fā)發(fā)生生在在我我身身上上，，我我肯肯定定會會冷冷靜靜的的。。因因為為，，著著急急是是沒沒有有用用的的，，所所以以我我希希望望您您也也能能冷冷靜靜客人人：：你算算什什么么東東西西，，也也來來教教訓訓我我。。我我們們沒沒有有什什么么好好說說的的，，去去叫叫你你們們經(jīng)經(jīng)理理來來員工：您可以叫叫經(jīng)理來來，但您您應該對對我有起起碼的尊尊重，我我是來解解決問題題的，不不是來受受氣的客人：你不是來來受氣的的，難道道我花錢錢是來受受氣的？？真是豈豈有此理理員工：……..案例：被被燙傷的的客人某飯店一一位住店店客人淋淋浴時調調好水溫溫便開始始沖洗起起來，不不料片刻刻之際水水溫驟然然升高，，變得滾滾燙，結結果把客客人的皮皮膚燙傷傷了一塊塊。他勃勃然大怒怒，匆匆匆穿好衣衣服后去去找樓層層服務員員，大聲聲斥責，，要求飯飯店對他他燙傷一一事負責責。服務務員對生生氣的客客人不吭吭一聲，，借個理理由轉開開身子去去找管理理員。管理員馬馬上來到到客人房房間，聽聽完客人人申訴后后，不但但沒有道道歉反而而用教訓訓的口氣氣說：““我們飯飯店供給給浴室的的水最高高溫度才才60℃，在通常常情況下下人體不不會被燙燙傷。多多半是自自己不注注意，將將水龍頭頭開關方方向擰錯錯了，所所以才放放出大量量熱水。。另外，，擰動開開關后要要等上一一會兒，，淋浴器器流出來來的水溫溫才會穩(wěn)穩(wěn)定?！薄笨腿寺犃T罷火冒三三丈。他他拎起電電話要找找總經(jīng)理理。案例：這這不是我我的事一日，甲甲、乙兩兩位服務務員分別別打掃A、B段客房，，A段某房的的客人從從外面回回來，發(fā)發(fā)現(xiàn)床單單沒有換換，于是是找到乙乙服務員員。問道道：“服務員員，為什什么不給給我換床床單？””“這不是是我打掃掃的房間間，不關關我的事事，你去去找甲服服務員說說！”說說完，，乙服務務員轉身身就走了了。剩下氣呼呼呼的客客人站在在走廊┅┅┅┅相關鏈接接：對待待顧客的的五大原原則太太不會會有錯；；如果太太太有錯，，一定定是我看看錯；如果不是是我看錯錯，一一定是因因為我的的錯，才才造成太太太的錯錯；總之，太太太不會會有錯??！如果認為為太太不不會錯，，你的的日子一一定過得得很不錯錯！顧客不會有錯錯；如果顧客客有錯，，一定定是我看看錯；如果不是是我看錯錯，一一定是因因為我的的錯，才才造成顧顧客的錯錯；總之，顧顧客不會會有錯！！如果認為為顧客不不會錯，，飯店店的業(yè)績績一定很很不錯??！二、飯店店應用客客戶關系系管理應應采取的的對策1.“以以顧客為為中心””企業(yè)文文化的重重塑和變變革2.“以以顧客為為中心””的制度度變革觀觀念再造造3.“以以顧客為為中心””客戶關關系管理理中的知知識管理理4.“以以顧客為為中心””的經(jīng)營營組織5.理論論研究和和實踐需需要相結結合案例：龐龐蒂亞克克與香草草冰淇淋淋美國通用用汽車公公司的龐龐帝雅克克（Pontiac））部門收收到一封封客戶抱抱怨信，，上面是是這樣寫寫的∶““這是我我為了同同一件事事第二次次寫信給給你，我我不會怪怪你們?yōu)闉槭裁礇]沒有回信信給我，，因為我我也覺得得這樣別別人會認認為我瘋瘋了，但但這的確確是一個個事實。?！薄拔覀儌兗矣杏幸粋€個傳統(tǒng)統(tǒng)的習習慣，，就是是我們們每天天在吃吃完晚晚餐后后，都都會以以冰淇淇淋來來當我我們的的飯后后甜點點。由由于冰冰淇淋淋的口口味很很多，，所以以我們們家每每天在在飯后后才投投票決決定要要吃哪哪一種種口味味，等等大家家決定定后我我就會會開車車去買買?！薄薄暗宰詮淖钭罱椅屹I了了一部部新的的龐帝帝雅克克后，，在我我去買買冰淇淇淋的的這段段路程程問題題就發(fā)發(fā)生了了?！薄薄澳阒绬釂?？每每當我我買的的冰淇淇淋是是香草草口味味時，，我從從店里里出來來車子子就發(fā)發(fā)不動動。但但如果果我買買的是是其他他的口口味，，車子子發(fā)動動就順順得很很。我我要讓讓你知知道，，我對對這件件事情情是非非常認認真的的，盡盡管這這個問問題聽聽起來來很豬豬頭。。為什什么這這部龐龐帝雅雅克當當我買買了香香草冰冰淇淋淋它就就發(fā)不不動，，而我我不管管什么么時候候買其其他口口味的的冰淇淇淋，，它就就是一一尾活活龍？？為什什么？？為什什么？？”事實上上龐帝帝雅克克的總總經(jīng)理理對這這封信信還真真的心心存懷懷疑，，但他他還是是派了了一位位工程程師去去查看看究竟竟。當工程程師找找到這這位仁仁兄時時，很很驚訝訝地發(fā)發(fā)現(xiàn)這這封信信是出出有于于一位位事業(yè)業(yè)成功功、樂樂觀，，且受受過高高等教教育的的人。。兩個人人的見見面時時間剛剛好是是在用用完晚晚餐的的時間間，于于是兩兩人上上車，，往冰冰淇淋淋店開開去。。那個個晚上上投票票結果果是香香草口口味，，當買買好香香草冰冰淇淋淋回到到車上上后，，車子子又發(fā)發(fā)不動動了。。這位工工程師師之后后又依依約來來了三三個晚晚上。。第一晚晚，巧巧克力力冰淇淇淋，，車子子沒事事。第二晚晚，草草莓冰冰淇淋淋，車車子也也沒事事。第三晚晚，香香草冰冰淇淋淋，車車子發(fā)發(fā)不動動。這位有有頭腦腦的工工程師師，到到目前前還是是死不不相信信這位位仁兄兄的車車子對對香草草過敏敏。因因此，，他仍仍然不不放棄棄繼續(xù)續(xù)安排排相同同的行行程，，希望望能夠夠將這這個問問題解解決。。工程程師開開始記記下從從頭到到現(xiàn)在在所發(fā)發(fā)生的的種種種詳細細資料料，如如時間間、車車子使使用油油的種種類、、車子子開出出及開開回的的時間間………最終終發(fā)現(xiàn)現(xiàn)汽車車無法法啟動動的問問題，，癥結結在于于一個個小小小的““蒸氣氣鎖””上，，而不不是汽汽車有有了過過敏癥癥。為什么么呢？？原因因是出出在這這家冰冰淇淋淋店的的內(nèi)部部設置置的問問題。。因為為，香香草冰冰淇淋淋是所所有冰冰淇淋淋口味味中最最暢銷銷的口口味，，店家家為了了讓顧顧客每每次都都能很很快的的取拿拿，將將香草草口味味特別別分開開陳列列在單單獨的的冰柜柜，并并將冰冰柜放放置在在店的的前端端；至至于其其他口口味則則放置置在距距離收收銀臺臺較遠遠的后后端。。所以工工程師師很快快意識識到：：汽車車啟動動問題題與冰冰淇淋淋之間間的問問題關關鍵是是時間間。因因為當當這位位仁兄兄買其其他口口味時時，由由于時時間較較久，，引擎擎有足足夠的的時間間散熱熱，重重新發(fā)發(fā)動時時就沒沒有太太大的的問題題。但但是買買香草草口味味時，，由于于花的的時間間較短短，引引擎太太熱以以至于于還無無法讓讓“蒸蒸氣鎖鎖”有有足夠夠的散散熱時時間。。三、飯飯店客客戶關關系管管理的的三個個階段段1.準準備階階段2.價價值實實現(xiàn)階階段3.后后續(xù)階階段案例：：胡蘿蘿卜汁汁的故故事“幾年年前，，我和和香港港Regent飯店的的RudyGreiner一起用用餐時時，他他問我我最喜喜歡喝喝什么么飲料料，我我說最最喜歡歡胡蘿蘿卜汁汁。大大約六六個月月以后后，我我再次次在Regent飯店做客。。在房間的的冰箱里，