酒店服務(wù)員培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn)3

一、職業(yè)形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。所以說，作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。（一）儀容儀表1、制

服A/作用B/穿著要求C/穿著制服的舉止2、名

牌A/左胸口正上方10cm處3、襪子A/男員工要穿黑色或深色的襪子B/女員工穿肉色絲襪4、鞋子A/要求款式的黑色鞋5、頭發(fā)A/男士發(fā)型前不及眉，側(cè)不遮耳，后不到衣領(lǐng)B/不留披肩發(fā)，長發(fā)用皮筋或發(fā)卡束起（一）儀容儀表1.制服A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。（一）儀容儀表B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；

⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

（一）儀容儀表C、穿著制服的舉止：

⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；

⑶、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形⑷、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。（一）儀容儀表2.名片⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）；⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；（一）儀容儀表3.襪子⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。（一）儀容儀表4.鞋子⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的⑶、不要光腳穿鞋。（一）儀容儀表5.頭發(fā)A男士：

（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

（一）儀容儀表5.頭發(fā)B女士：

（1）、前發(fā)是否遮眼；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。6、化妝女員工上上班要化化淡妝，，不可上上濃妝7、牙齒保持口腔腔清潔，，口氣清清新;上班前不不要吃有有刺激性性氣味的的食物（（大蒜、、白酒等等）；8、手的清清潔經(jīng)常洗手手，不能能留長指指甲9、身體的的清潔堅(jiān)持每天天洗澡，，經(jīng)常更更換內(nèi)衣衣；不能能使用過過濃的香香水；10、首飾是否有帶帶多余的的首飾，，是否帶帶有耳環(huán)環(huán)、手鏈鏈、腳鏈鏈，結(jié)婚婚戒指除除外每天上崗崗必須要要檢查，，以下幾幾項(xiàng)內(nèi)容容：A：洗臉和和洗手；；B：刷牙、、梳頭；；C：清潔指指甲；D：檢查襯襯衣是否否干凈，，特別是是袖口，，襯衣和和制服是是否相配配；E：制服是是否干凈凈、平整整；F：檢查鞋鞋子是否否干凈、、光亮。。建立上帝帝心中的的形象（二）優(yōu)優(yōu)雅適當(dāng)當(dāng)?shù)呐e止止儀態(tài)：儀儀態(tài)是一一種自我我約束，，是保持持鎮(zhèn)定自自若和尊尊嚴(yán)的能能力與表表現(xiàn)。1、鞠躬（親親切、禮禮貌、微微笑）向客人問問候時(shí)，，在標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)站姿的的基礎(chǔ)上上，下身身保持不不動(dòng)，以以腰部為為支點(diǎn)，，上身向向前傾15度，頭隨隨客人動(dòng)動(dòng)向轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng),眼看客人人,面露親切微笑。。2、指引（自自然美觀觀）一般用右右手，上上手臂與與身體成成45度角，下下手臂與與地面平平行，四四指并攏攏,大指自然然張開五五指并攏攏伸直，，手掌平伸伸，掌心心與地面面成45度角，指指示相應(yīng)應(yīng)的人、、物和方方向，指指引時(shí)左左手背于于腰間。。3、遞送物品品遞資料時(shí)時(shí)應(yīng)雙手手奉上，，資料正正面向著著客人，，并對資資料進(jìn)行行簡單介介紹，以以示禮貌貌，千萬萬不要倒倒遞資料料給客人人；接資資料要用用雙手接接過。遞遞名片時(shí)時(shí)應(yīng)雙手手奉上，，名片正正面向著著客人，，并進(jìn)行行自我介介紹，以以示禮貌貌，千萬萬不要倒倒遞名片片給客人人；接名名片要用用雙手接接過，接接過后要要認(rèn)真看看。遞送菜單單一般站站在客人人座位的左側(cè)點(diǎn)點(diǎn)頭微笑笑雙手遞遞上，右手在上上，左手手在下，，打開菜單的第第一頁遞遞給女賓賓或長者。遞送送尖物如如刀應(yīng)刃刃向內(nèi)，，刀尖應(yīng)朝朝向無人人處。4、端托盤托盤操作作要領(lǐng)左左手臂自自然彎成成90角，掌心心向上，，五指分分開，手手掌自然然形成凹凹形，掌掌心不與與盤底接接觸，平平托于胸胸前，右右手背于于腰間。手手指隨時(shí)時(shí)根據(jù)盤盤上各側(cè)面的輕輕重變化化，作相相應(yīng)的調(diào)整，以以使托盤盤平穩(wěn)，，重物盡量靠近近自己身身體一邊邊。托盤收法法：將空托盤盤面向外外，夾在右腋腋下離開開，不可可邊走邊玩弄空空托盤（（餐飲部部除外））。5、微笑和目光：：微笑是員員工必須須具有的的表情；；⑴、微微笑的含含義：①、見見到賓客客很高興興

②、、賓客客是受歡歡迎的③③、祝祝愿賓賓客有愉愉快的一一天④④、我我可以幫幫助你⑵、保保持自然然地和賓賓客目光光接觸,目光表明明：①、我我在仔細(xì)細(xì)聽你說說

②、、我沒沒有想其其他的事事情③③、我我對你說說的感興興趣④④、我我愿意隨隨時(shí)效勞勞面對他人人應(yīng)現(xiàn)出出熱情、、親切、、自然、、友好，，做到神神采奕奕奕，情緒緒飽滿，，不卑不不亢，但但不得過過分親熱熱令對方方產(chǎn)生誤誤解；與人交談?wù)剷r(shí)應(yīng)注注視對方方，頻頻頻點(diǎn)頭稱稱是。6、個(gè)人風(fēng)度度的表現(xiàn)現(xiàn)：⑴、表現(xiàn)現(xiàn)出尊重重的態(tài)度度：對長長者、地地位高的的人等；；⑵、同同其他人人友好相相處：隨隨和，和和任何人人都能溝溝通，以以真誠的的態(tài)度對對待每一個(gè)人。。⑶、不不要輕易易下結(jié)論論：在資資料不充充分的條條件下，，保持應(yīng)應(yīng)有的沉沉默和穩(wěn)穩(wěn)重，不不要急于于做出判判斷；⑷、同同情他人人，以正正面積極極的態(tài)度度對待他他人與事事；⑸、檢檢點(diǎn)自己己的言行行：注意意自己平平時(shí)的言言行、說說話和做做事的分分寸。7、談吐：⑴⑴、學(xué)學(xué)會贊贊美賓客客，給賓賓客一個(gè)個(gè)友善的的微笑：：

①、、找出出你確實(shí)實(shí)欣賞的的東西，，但不要要盲目肉肉麻的亂亂贊美。。

②、、請教教一些關(guān)關(guān)于其所所在國家家或地方方的風(fēng)俗俗習(xí)慣、、旅游名名勝。③③、不不妨一一開口就就問對方方是本地地客人或或是外地地客人，，以便找找到某些些對方熟熟悉的話話題。④④、如如果知知道對方方的職業(yè)業(yè)，不妨妨可以贊贊美對方方的職業(yè)業(yè)或者行行業(yè)。⑵⑵、控控制說說話的音音量：說說話的聲聲音受周周圍環(huán)境境影響，，如空間間大小、、聲音嘈嘈雜程度度等。最最好很配配合其他他人的音音量。⑶⑶、忌忌諱話話題：宗宗教、政政治、私私人事物物、避免免任何尷尷尬的話話題。8、站姿總體要求求：端正正、挺直直、平視視、面帶帶微笑手勢：自自然交叉叉式、后后背式，，忌抱胸、、插口袋袋腿部：忌搖晃晃和抖動(dòng)站著與賓客談?wù)勗捯３忠灰欢ǖ木嚯x：：60-100CM特別提醒：在服務(wù)崗位時(shí)時(shí)，我們應(yīng)面面對客人，而而非背對客人人在服務(wù)崗位站站立時(shí)，不要要下意識做小小動(dòng)作9.坐姿入坐時(shí)要輕、、要穩(wěn)。入坐后要整理理一下衣物：：女士——裙子，男士——西裝扣子。不要坐滿椅子子——應(yīng)坐一半或2/3。膝蓋——女性的雙膝一一定要并攏，，男性的雙膝也也不應(yīng)分的過過開。不要把小腿架架到另一條腿腿的大腿上。。手不要有過多多的動(dòng)作。腿腳不要抖動(dòng)動(dòng)。10.走姿——要求注意穩(wěn)重重與干煉。行走時(shí)，頭部部要抬起，目目光平視前方方，不要左顧顧右盼，也不不要仰臉朝天天。腳步輕而穩(wěn)，，忌搖擺、拖拖地和跑動(dòng)。。雙臂自然下垂垂，手掌心向向內(nèi)，并以身身體為中心前前后擺動(dòng)。應(yīng)伸直膝蓋，，尤其是前足足著地和后足足離地時(shí)，膝膝部不能彎曲曲。男士步幅以一一腳半距離為為宜，女士步步幅以一腳距距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖尖應(yīng)正對前方方，不能偏斜斜。沿直線行行走，即兩腳腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在在一條直線上上。雙臂以身為軸軸前后擺動(dòng)幅幅度30－35度。迎客走在前，，送客走在后后，客過要讓讓道，同行不不搶道。行走時(shí)不能與與其他人勾肩肩搭背。11.避免四種的手手勢缺點(diǎn)伸出指頭的動(dòng)動(dòng)作可能會引引起別人的敵敵意，因?yàn)樗信u別人人的含義。當(dāng)當(dāng)你想要用手手勢，切記讓讓自己的五指指全部伸出來來，用打開的的手掌心作為你你的手勢。在胸前交叉你你的雙臂是一一種表示警告告的信號。請請謹(jǐn)慎使用這這個(gè)手勢，它它也代表了排排外的態(tài)度。。自我撫觸的手手勢：雙手不不斷地摸著你你的下巴、鼻鼻子或手臂等等，這些動(dòng)作作表示你很緊緊張。說錯(cuò)話的時(shí)候候，用手語著著嘴。聲調(diào)要自然、、清楚、柔和和、親切，不不要裝腔作勢勢，聲調(diào)不要要過高或過低，以免免對方聽不清清楚；不準(zhǔn)講粗痞語語言，嚴(yán)禁使使用蔑視和污污辱性的語言言；三人以上對話話，要用三方方都懂的語言言；不得模仿他人人的語言、語語調(diào)；不可開玩笑；；說話要多用敬敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；不得以任何借借口頂撞、諷諷刺、挖苦客客人或同事；；要注意他人稱稱呼，未知姓姓氏以前，要要稱呼“先生”或“小姐”；指第三者時(shí)不不能講“他”/“她”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”；無論從他人手手上接過任何何物品，都要要講“謝謝”；對方講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無反反應(yīng)；任何時(shí)候不準(zhǔn)準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。聲調(diào)要自然、、清楚、柔和和、親切，不不要裝腔作勢勢，聲調(diào)不要要過高或過低，以免免對方聽不清清楚；不準(zhǔn)講粗痞語語言，嚴(yán)禁使使用蔑視和污污辱性的語言言；三人以上對話話，要用三方方都懂的語言言；不得模仿他人人的語言、語語調(diào)；不可開玩笑；；說話要多用敬敬語，注意“您好”、“請、”“謝”不離口；12.服務(wù)中的舉止止不可在公共場場合剔牙、搔搔頭、挖鼻孔孔、伸懶腰、、打哈欠、吃吃東西?？人?、打噴嚏嚏應(yīng)背向客人人并遮住口鼻鼻。走路時(shí)腳步應(yīng)應(yīng)放輕。同客人講完話話，服務(wù)完畢畢時(shí)，要進(jìn)退退有序，要躬躬身后退一步步，然后再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身走開開，以示尊重重。開關(guān)門不要用用力過猛，要要保持環(huán)境的的安靜?；仡^時(shí)把身體體轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑?，不要不假思思索地將頭部部和視線轉(zhuǎn)向向?qū)Ψ?，這樣樣容易易被誤認(rèn)為在在瞪人。13.行為準(zhǔn)則應(yīng)做到以下事事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)牡陌啻谓唤影喟?；走員工通道出出入；上下班時(shí)均須須打卡和簽到到登記；工作認(rèn)真積極極，如有特殊殊情況不能當(dāng)當(dāng)班，要立即即通知上司，，并說明原因因；上班穿著制服服整齊干凈；；就餐時(shí)間要準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)；儀表端正，言言談高雅，笑笑容可掬，做做起事來要彬彬彬有禮；尊重上司，尊尊重他人；執(zhí)行職責(zé)，不不怕困難；工作時(shí)，須盡盡量減低聲響響；行為舉止端莊莊，身體保持持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生生，保持身體體清潔無異味味；對工作熱忱、、對同事和藹藹、對客人真真誠；留意言談，注注意控制情緒緒；為企業(yè)著想與與酒店同舟共共濟(jì)；同事間相處融融洽，緊密合合作，團(tuán)結(jié)一一致；不做非法勾當(dāng)當(dāng)、不干違規(guī)規(guī)之事；下班后立即離離開酒店。其它：非因工作需要要或未經(jīng)部門門經(jīng)理以上人人員批準(zhǔn)，不不得攜朋友或或讓無關(guān)人士士進(jìn)入酒店工工作崗位；任何人不得利利用職權(quán)給親親友以特殊優(yōu)優(yōu)惠；一切拾獲物品品要交房務(wù)部部作記錄，私私自藏匿按盜盜竊處理。三、禮貌禮禮節(jié)（一）、禮節(jié)

禮節(jié)節(jié)的概念：禮禮節(jié)是人們們在交往時(shí)，，表示相互尊尊敬的慣用形形式。常見的的禮節(jié)有鼓掌掌、握手、舉舉手、致意、、合十、脫帽帽、作揖等禮禮節(jié)。常見的的服務(wù)禮節(jié)包包括：1、握手禮節(jié)節(jié)2、鞠躬禮節(jié)節(jié)3、遞接資料（（名片）4、倒茶5、敲門（二）禮貌1、禮貌的概念念：

禮貌是是人們在相互互交往中，通通過語言、表表情、行為、、態(tài)度表示相相互尊重和友友好的言行規(guī)規(guī)范。它體現(xiàn)現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)風(fēng)尚與道德水水準(zhǔn)，反映著著人們受教育育的程度。2、禮貌在服務(wù)務(wù)工作中的表表現(xiàn)

酒店店員工在服務(wù)務(wù)工作中應(yīng)做做到舉止莊重重文雅，言語語謙虛恭敬，，態(tài)度誠懇熱熱情。禮貌可可以分為禮貌貌行動(dòng)和禮貌貌用語兩個(gè)部部分禮貌行動(dòng)禮貌行動(dòng)是一一種無聲的語語言。如微笑笑、點(diǎn)頭、握握手、鼓掌等等。在我們的的服務(wù)工作中中應(yīng)當(dāng)做到，，如下幾點(diǎn)：：

（1）迎面遇到到賓客時(shí)，要要微笑并問候候，放慢腳步步，給客人讓讓路；撞到賓賓客，說對不不起；（（2）酒店員員工應(yīng)靠通通道的右邊邊行走；（3）超越賓賓客時(shí)，要要說，對不不起，請讓讓一下；超超過后，再再說，謝謝謝；

（4）需要賓賓客等待時(shí)時(shí)，說請稍稍等；回來來后，說，，對不起，，讓您久等等了；（（5）接受賓賓客幫助時(shí)時(shí)，要說非非常感謝；；

（6）和賓客客交談時(shí)，，要保持目目光接觸，，集中精力力聽并給予予回答；（（7）遇到賓賓客問路或或咨詢信息息時(shí)，要耐耐心的提供供充分和可可靠的信息息。優(yōu)質(zhì)服務(wù)除除使用禮貌貌用語還要要做到六聲聲：

（1）歡迎聲（（2）問候聲（（3）詢問聲（4）應(yīng)答聲（（5）致歉聲（（6）致謝聲講禮貌的作作用：人人們在交往往中講禮貌貌有助于建建立相互尊尊重、友好好合作的關(guān)關(guān)系，有助助于調(diào)節(jié)公公共場所人人際間的相相互關(guān)系，，也有助于于緩解矛盾盾、避免沖沖突，使中中外賓客有有賓至如歸歸之感：所所以酒店員員工在工作作中必須做做到文明禮禮貌服務(wù)。。打招呼的幾幾種必要元元素1、點(diǎn)頭2、微笑3、注視賓賓客4、身體前前傾5、放慢腳腳步3、遞接資料料（名片））：遞資料料時(shí)應(yīng)雙手手奉上，資資料正面向向著客人，，并對資料料進(jìn)行介紹紹，以示禮禮貌，千萬萬不要倒遞遞資料給客客人；接資資料要用雙雙手接過。。遞名片時(shí)時(shí)應(yīng)雙手奉奉上，名片片正面向著著客人，并并進(jìn)行自我我介紹，以以示禮貌，，千萬不要要倒遞名片片給客人；；接名片要要用雙手接接過，接過過后要認(rèn)真真看。4、倒茶：斟斟茶給客人人時(shí)，要在在客人的右右邊，切忌忌在左邊反反手給右手手邊的客人人斟茶。遞遞茶給客人人要盡可能能用雙手，，茶杯耳要要向著客人人右側(cè)面；；若遞奶茶茶及咖啡，，茶匙不能能放在客人人的杯中，，只能放在在盛杯的碟碟中。5、進(jìn)入辦公公室和客房房都應(yīng)敲門門，得到應(yīng)應(yīng)允后再入入。敲門一一般用右手手的食指和和中指的中中關(guān)節(jié)輕叩叩三下，不不可用硬物物敲門或用用腳踢。學(xué)以致用，，方有所成成。切忌左左耳朵進(jìn)右右耳朵出??！最后送大家家一句話思想決定行行為，行為為決定習(xí)慣慣，習(xí)慣決決定命運(yùn)9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20223:46:46下下午15:46:4612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:46下午午12月-2215:46December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:46:46下下午午3:46下下午午15:46:4612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:46:4615:46:4615:4612/31/20223:46:46PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:46:4615:46Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。15:46:4615:46:4615:46Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:46:4615:46:46December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:46:46下下午15:46:4612月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月223:46下下午午12月月-2215:46December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/3115:46:4615:46:4631December202217、空山新