酒店前廳服務(wù)與管理

說(shuō)課稿

《酒店前廳服務(wù)與管理》湖南理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)丁琪內(nèi)容概述課程定位

教學(xué)組織實(shí)施

教學(xué)方法與手段

課程內(nèi)容組織

四五六三二七一八

課程設(shè)計(jì)

課程教學(xué)資源

課程教學(xué)評(píng)價(jià)

課程內(nèi)容選取

一、課程定位

轉(zhuǎn)變？銜接1、培養(yǎng)合格的星級(jí)酒店高素質(zhì)技能人才行政辦公室市場(chǎng)營(yíng)銷人力資源部財(cái)務(wù)部娛樂(lè)部工程部保安部運(yùn)輸服務(wù)部前廳部客房部餐飲部星級(jí)酒店部門設(shè)立

2、本課程在本專業(yè)的性質(zhì)：

《酒店前廳服務(wù)與管理》這門課程是酒店管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程。它是培養(yǎng)學(xué)生前廳專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)的重要組成部分，也是培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店前廳的系統(tǒng)觀念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。

一、課程定位

酒店禮儀酒店前廳服務(wù)管理酒店客房服務(wù)管理飯店管理概論團(tuán)隊(duì)合作酒店人力資源管理3、本課程先修和后續(xù)課程一、課程定位

職業(yè)能力業(yè)務(wù)組織能力協(xié)調(diào)能力交際能力酒店安全意識(shí)酒店意識(shí)前廳服務(wù)意識(shí)職業(yè)素養(yǎng)1、本課程的培養(yǎng)目標(biāo)團(tuán)結(jié)合作能力分析問(wèn)題能力處理問(wèn)題的能力二、課程設(shè)計(jì)

為了實(shí)現(xiàn)此目的，我們?cè)谌粘＝虒W(xué)中。以目標(biāo)為導(dǎo)向，以學(xué)生為中心，以成果為標(biāo)準(zhǔn)。并采取情境模擬，案例分析為主要教學(xué)方法。。通程大酒店（五星）二、課程設(shè)計(jì)

2、本課程教學(xué)實(shí)施方法：平時(shí)作業(yè)10%學(xué)習(xí)態(tài)度15%綜合訓(xùn)練(專題報(bào)告)5%期末筆試60%結(jié)賬服務(wù)

平時(shí)作業(yè)10%預(yù)定受理入住登記服務(wù)模塊六離店結(jié)賬商務(wù)中心服務(wù)禮賓服務(wù)總機(jī)服務(wù)三、課程內(nèi)容選取1、根據(jù)前廳崗位需要，把本課程的內(nèi)容就分為六大核心模塊：入住登記離店結(jié)賬（3）禮賓服務(wù)3.5處理事情的能力3.6基層管理能力3.4公關(guān)禮儀素質(zhì)3.3團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力3.2交際能力3.1禮賓操作技能（2）預(yù)定受理服務(wù)2.6基層管理能力2.5電話禮儀的素養(yǎng)2.4判斷能力2.3團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力2.2交際協(xié)調(diào)能力2.1預(yù)定受理技能（1）離店結(jié)賬服務(wù)1.5基層管理能力1.4行用卡真?zhèn)伪鎰e的能力1.3現(xiàn)金真?zhèn)伪鎰e的能力1.2電腦知識(shí)運(yùn)用能力1.1收銀操作技能（6）總機(jī)服務(wù)6.6基層管理能力6.5創(chuàng)新能力6.4公關(guān)禮儀素質(zhì)6.3團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力6.2電話禮儀素質(zhì)6.1總機(jī)服務(wù)技能（5）商務(wù)中心服務(wù)5.6基層管理能力5.5處理票務(wù)的能力5.4公關(guān)禮儀素質(zhì)5.3打印復(fù)印能力5.2電腦應(yīng)用能力5.1商務(wù)中心服務(wù)技能（4）入住登記服務(wù)4.6基層管理能力4.6創(chuàng)新能力4.5銷售技能4.4公關(guān)禮儀素質(zhì)4.3團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力4.2交際協(xié)調(diào)能力4.1入住登記技能2、《酒店前廳服務(wù)與管理》六大模塊的具體技能要求：三、課程內(nèi)容選取教學(xué)內(nèi)容總學(xué)時(shí)講課學(xué)時(shí)實(shí)踐學(xué)時(shí)備注模塊一工前的準(zhǔn)備64

2（專家講座）

模塊二受理預(yù)定42

2

模塊三入住登記864

模塊四禮賓服務(wù)642

模塊五總機(jī)與商務(wù)中心服務(wù)422

模塊六離店結(jié)賬642

模塊七客人關(guān)系管理44

模塊八總臺(tái)銷售管理22

模塊九總臺(tái)信息管理22

模塊十前廳部管理422（專家講座）

4834124（專家講座）實(shí)訓(xùn)（2周）440

44酒店實(shí)訓(xùn)總計(jì)9234

56

4（專家講座）四、課程內(nèi)容組織《酒店前廳服務(wù)與管理》模塊化教學(xué)安排：散客入住接待程序團(tuán)隊(duì)入住接待程序VIP入住接待程序入住接待重點(diǎn)難點(diǎn)五、教學(xué)組組織實(shí)施目標(biāo)：通過(guò)過(guò)對(duì)入住接接待學(xué)習(xí)，，讓學(xué)生掌掌握散客入入住、VIP入住、團(tuán)隊(duì)隊(duì)入住的接接待程序以以及接待標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并培培養(yǎng)學(xué)生的的酒店意識(shí)識(shí)、服務(wù)意意識(shí)。教學(xué)組織與與實(shí)施內(nèi)容回顧（（5分鐘）課后作業(yè)（（2分鐘）課堂總結(jié)教師演示情景模擬新課導(dǎo)入新課講授案例分析(5分鐘)(10分鐘)(30分鐘)(10分鐘)（25分鐘)(3分鐘)五、教學(xué)組組織實(shí)施理論與實(shí)踐踐融一體情景模擬教教學(xué)案例分析網(wǎng)絡(luò)教學(xué)老師下企業(yè)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)導(dǎo)教學(xué)專家講座的的教學(xué)六、教學(xué)方方法與手段段1、教材選定定選用教材《酒店前廳服服務(wù)與管理理》湖南大學(xué)出出版社曹曹紅主主編七、教學(xué)資資源組織與與運(yùn)用參考資料校內(nèi)：校外網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模擬前廳實(shí)實(shí)訓(xùn)室禮儀形體實(shí)實(shí)訓(xùn)室酒店管理軟軟件模擬實(shí)實(shí)訓(xùn)室。盤龍山莊大大酒店（五星級(jí)））華都國(guó)際大大酒店（四星級(jí)））德勝賓館（四星級(jí)））（校企合作作）2、教學(xué)資源七、教學(xué)資資源組織與與運(yùn)用姓名性別學(xué)歷企業(yè)工作時(shí)間專業(yè)領(lǐng)域在本課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)丁琪女本科2年酒店管理主講魯檸女研究生1年酒店管理一起實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)曾靈芝女研究生

1年酒店管理一起實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)姓名性別學(xué)歷企業(yè)工作時(shí)間職務(wù)在本課程教學(xué)中承擔(dān)的任務(wù)平方男本科12年華都國(guó)際大酒店的執(zhí)行總監(jiān)客講陳偉男本科10年盤龍山莊大酒店的人力資源總監(jiān)客講學(xué)院專業(yè)教教師：課程顧問(wèn)：：七、教學(xué)資資源組織與與運(yùn)用Gotolist最終考試成績(jī)平時(shí)成績(jī)（20%）實(shí)訓(xùn)成績(jī)（40%）期末成績(jī)（40%）平時(shí)作業(yè)、、出勤情況課堂表現(xiàn)情況酒店對(duì)學(xué)生生評(píng)分實(shí)訓(xùn)總結(jié)情景模擬(技能考試)案例分析八、教學(xué)評(píng)評(píng)價(jià)序號(hào)考核內(nèi)容考核要求評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)配分得分1儀表儀容儀態(tài)服裝整潔得體，工牌佩帶正確，面容修飾自然，行為舉止規(guī)范有禮。有一項(xiàng)不符合要求，扣1分，扣完為止。32主動(dòng)迎賓，詢問(wèn)需求微笑迎客，行注目禮，禮貌問(wèn)候。有一項(xiàng)不到位，扣1分，扣完為止。23了解客人有無(wú)預(yù)訂禮貌詢問(wèn)，并核對(duì)預(yù)訂內(nèi)容，收取相關(guān)憑證或確認(rèn)定金數(shù)額每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或遺漏，扣1分，扣完為止。24了解客人需求，主動(dòng)介紹客房禮貌詢問(wèn)客人需求，主動(dòng)介紹至少兩種客房每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或遺漏，扣1分，扣完為止。35驗(yàn)證請(qǐng)客人出示正確證件并查驗(yàn)查驗(yàn)客人證件方法不適當(dāng)或言語(yǔ)行為不當(dāng)，扣1分。36分配房間正確分配房間房型分配錯(cuò)誤扣2分，房間樓層位置、數(shù)量等不符合客人要求扣1分。47填寫入住登記表和房卡規(guī)范、完整、準(zhǔn)確地填寫預(yù)訂表和房卡每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或重要遺漏，扣2.5分。78收取押金押金數(shù)額、點(diǎn)鈔方法、唱收及收據(jù)正確每出現(xiàn)一處錯(cuò)誤或做得不到位，扣2分。49制作發(fā)放鑰匙正確制作并發(fā)放鑰匙未向客人交代鑰匙使用或解釋不清，扣1分；制作或發(fā)放錯(cuò)誤扣2分。310介紹貴重物品保管服務(wù)主動(dòng)向客人介紹貴重物品保管服務(wù)沒(méi)有向客人介紹貴重物品保管服務(wù)扣1分。111道別禮貌道別沒(méi)向客人禮貌道別扣1分。112建立相關(guān)檔案輸入電腦或檔案資料存檔檔案建立不全，扣1分，重大錯(cuò)誤扣2分。2總得分25分以下為不合格26—30分為良好31分及以上為優(yōu)秀—技能考核評(píng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)多提寶貴貴意見(jiàn)！謝謝湖南理工職職業(yè)技術(shù)學(xué)學(xué)院丁丁琪9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。15:45:3215:45:3215:4512/31/20223:45:32PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2215:45:3215:45Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:45:3215:45:3215:45Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2215:45:3215:45:32December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20223:45:32下下午15:45:3212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:45:3215:45:3231December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。3:45:32下午午3:45下午午15:45:3212月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。15:45:3215:45:3215:4512/31/20223:45:32PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2215:45:3215:45Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。15:45:3215:45:3215:45Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:45:3215:45:32December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20223:45:32下午15:45:3212月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:45:3215:45:3231December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。3:45:32下午3:45下下午15:45:3212月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過(guò)過(guò)去最最杰出出的人人談話話。15:45:3215:45:3215:4512/31/20223:45:32PM11、越是沒(méi)有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:45:3215:45Dec-2231-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。15:45:3215:45:3215:45Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2215:45:3215:45:32December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:45:32下午午15:45:3212月-2215、最最具具挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫莫過(guò)過(guò)于于提提升升自自我我。。。。十二二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2022/1