金融營銷技巧與客戶經(jīng)營課件

金融營銷技巧與客戶經(jīng)營第一部分專業(yè)化金融銷售第二部分客戶經(jīng)營課程大綱第一部分：專業(yè)化金融銷售一、銷售是什么二、專業(yè)化銷售流程三、客戶拓展銷售是什么？1-1市場營銷因素

需求

代價(jià)

壓力

溝通

產(chǎn)品

價(jià)格

通路

促銷銷售是什么？1-2完整的銷售定義銷售的三個(gè)基本要素：

銷售人員銷售對象銷售品銷售定義：最大限度滿足顧客需求的同時(shí)，達(dá)到賣出商品的目的。銷售是什么？1-3銷售觀念的變革強(qiáng)勢推銷人情推銷顧問式銷售（專業(yè)化銷售)誤區(qū)緣故式銷售==人情推銷專業(yè)化銷售==強(qiáng)勢推銷觀念變化：改“推”為“引導(dǎo)”行動變化：銷售是什么？1-4什么叫專業(yè)例子-洗頭請問要洗頭還是剪頭？請坐這兒！請問您用什么洗發(fā)水？請問力量夠不夠？請問還要不要再洗一次？現(xiàn)在沖洗可以嗎？……定義：遵循一定的規(guī)律，運(yùn)用一定的方法和技巧，按照規(guī)范化的程序步驟，有目的的不斷重復(fù)進(jìn)行某一系列的動作。銷售是什么？1-5我們推銷的是什么？

我們推銷的是無形產(chǎn)品，是服務(wù)的承諾。

推銷需要我們要對人性的了解與運(yùn)用，推銷產(chǎn)品就是推銷自己，客戶接納自己就已成功的將自己推銷給了客戶.銷售是什么？1-6金融營銷人員定位金融營銷人員定位優(yōu)秀金融營銷人員=一流銷售人員+研究咨詢專家專業(yè)化銷售流程2-1專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程圖目標(biāo)與計(jì)劃客戶拓展接觸前準(zhǔn)備接觸與探詢能力展示締結(jié)協(xié)議跟蹤服務(wù)拒絕處理職涯規(guī)劃劃◎轉(zhuǎn)正正目標(biāo)◎晉升升目標(biāo)專業(yè)化銷銷售流程程2-2目目標(biāo)與與計(jì)劃養(yǎng)成良好好的工作作習(xí)慣工作日志志填寫———一日之計(jì)計(jì)在于昨昨夜專業(yè)化銷銷售流程程2-2目目標(biāo)與與計(jì)劃工作日志志入睡前前填寫，，以免于于第二天天不知干干啥，而而且保存存下來就就是資料料，便于于以后查查詢。（不要以以為自己己能記得得住，三三五天，，一兩月月可以，，一兩年年后呢？？）客戶拓展展3-1客客戶拓拓展的含含義拓展的含含義客戶拓展展的重要要性———永續(xù)續(xù)經(jīng)營的的基礎(chǔ)拓展的含含義客戶拓展展的重要要性———永續(xù)續(xù)經(jīng)營的的基礎(chǔ)我們的誤誤區(qū)：傍傍一大款款足矣客戶拓展展3-2準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶應(yīng)具備備的條件件——證證券營銷銷為例個(gè)人準(zhǔn)客客戶———有錢、、易接近近、有投投資需求機(jī)構(gòu)準(zhǔn)客客戶———有錢、、有投資資需求需求清晰的可衡量的的有共識的的客戶拓展展3-3準(zhǔn)準(zhǔn)客戶戶分類A類：很有錢、、易接近近、投資資需求明明顯、需求迫切切B類：已在其他公司投資，有理財(cái)需求C類：有錢但投投資，但意向不太太明顯，，需求不明確D類：沒多少錢錢或者根根本不會會理財(cái)客戶拓展展3-4客客戶開開拓的方方法緣故法介介紹法咨詢法直沖法隨機(jī)法資資料收收集法信函開拓拓法社社團(tuán)開開拓法目標(biāo)市場場開拓運(yùn)用自己己熟悉的的人及身身邊的人人際關(guān)系系進(jìn)行客客戶拓展展特點(diǎn)：1．準(zhǔn)客客戶資料料容易收收集2．被拒拒絕的機(jī)機(jī)會較少少3．成功功的機(jī)會會較大對象：親親屬、同同學(xué)、同同好、同同事、鄰鄰居、同同鄉(xiāng)等緣故法緣故網(wǎng)絡(luò)絡(luò)示意圖圖我親屬同學(xué)同事鄰居朋友同鄉(xiāng)朋友親屬同鄉(xiāng)同學(xué)鄰居同事鄰居朋友親屬同鄉(xiāng)同學(xué)同事利用個(gè)人多年年來建立的人人際關(guān)系進(jìn)行行客戶開發(fā)，，這些人都是是自己所認(rèn)識識的或有密切切關(guān)系的人，，對你關(guān)心且且有信心，是是你發(fā)展客戶戶群的基礎(chǔ)。。A、已認(rèn)識的的客戶親戚：包括自自己及配偶雙雙方的親戚；；鄰居：左鄰右右舍、房東、、房客、參加加社區(qū)活動認(rèn)認(rèn)識的人；師生關(guān)系：小小學(xué)、中學(xué)、、大學(xué)的同學(xué)學(xué)、校友、老老師；舊同事：以前前的老板、上上司、同事；；消費(fèi)關(guān)系：商商店、健身中中心、美容院院、醫(yī)院等地地；老客戶、舊同同行的朋友；；緣故法客戶細(xì)細(xì)分B、生活圈子子共同興趣愛好好：文學(xué)、音音樂、美術(shù)、、球類、健身身及運(yùn)動等休閑娛樂方面面同好者；所屬同一團(tuán)體體：參加同學(xué)學(xué)會、同鄉(xiāng)會會、家長會、、教會等民間組織活動所所結(jié)識的人群群商會；注意：對A、B兩類類準(zhǔn)客戶進(jìn)行行展業(yè)時(shí)，優(yōu)優(yōu)點(diǎn)是容易直直接切入正題題，同時(shí)也存存在兩種障礙礙：1）可能對金金融投資有偏偏見；2）可可能覺得你在在利用他；掃除障礙的原原則是：一、、以專業(yè)形象象出現(xiàn)，爭取取信任；二、掃除存在在的偏見；三、讓準(zhǔn)客戶戶確實(shí)感覺到到你很關(guān)心他他。緣故法客戶細(xì)細(xì)分介紹法建立影響力中中心利用他人的影影響力，延續(xù)續(xù)客戶，建立口碑。正如名牌產(chǎn)品品會對客戶的的購買行為產(chǎn)產(chǎn)生影響一樣樣，成功人士士的推薦將在在很大程度上上會消除準(zhǔn)客客戶的疑慮。。所以，我們們可以通過優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與與一個(gè)或多個(gè)個(gè)社會資源較較多的人士建建立良好的關(guān)關(guān)系，即建立立一個(gè)影響力力中心，從而而利用他人的的影響力，去去延續(xù)新的客客戶，建立口口碑?！坝杏绊懥θ巳耸俊卑ǎ海篈、緣故法所所認(rèn)識的人；；B、現(xiàn)有客戶戶；C、準(zhǔn)客戶；；D、街頭訪問問、咨詢，獲獲取的準(zhǔn)客戶戶E、舉辦投資資講座特點(diǎn)：1、目的明確確，可開門見見山2、被介紹的的準(zhǔn)客戶容易易接納介紹法要領(lǐng)：直接讓客戶介介紹象他一樣樣有能力投資資的人咨詢法住宅區(qū)、商業(yè)業(yè)區(qū)、銀行擺擺臺咨詢直沖法直接到辦公大大樓或家庭做做陌生拜訪。。（社會關(guān)系少少的員工必須須做的方法））優(yōu)點(diǎn)：1、市場無限限大，客戶無無限多2、可以立即即進(jìn)行營銷面面談階段3、無得失心心、以量取質(zhì)質(zhì)4、極好的推推銷技巧的鍛鍛煉機(jī)會缺點(diǎn)：1、較大的挫挫折感2、需要更大大的勇氣和不不屈不饒的精精神3、需要較長長時(shí)間與客戶戶建立關(guān)系隨機(jī)法生活中隨時(shí)關(guān)關(guān)注身邊的陌陌生人，隨機(jī)機(jī)應(yīng)變，主動動認(rèn)識，從而而發(fā)展成為客客戶資料收集法關(guān)注各種新聞聞、報(bào)刊、雜雜志等，收集集一些單位或或個(gè)人的信息息。信函開拓法通過信件或E-MAIL形式聯(lián)絡(luò)客客戶，發(fā)送一一些投資新聞聞與建議，引引起客戶興趣趣社團(tuán)開拓法參加各種社團(tuán)團(tuán)組織，如俱俱樂部、沙龍龍、旅行團(tuán)等等活動，認(rèn)識識不同的人目標(biāo)市場開拓拓步驟：1、選定某棟棟大廈或生活活區(qū)為目標(biāo)市市場2、以小組為為單位對目標(biāo)標(biāo)市場進(jìn)行調(diào)調(diào)查3、制訂宣傳傳和拓展的策策略和實(shí)施步步驟4、小組內(nèi)分分工5、準(zhǔn)備相應(yīng)應(yīng)的宣傳資料料和器材6、按制定的的策略實(shí)施組織團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)統(tǒng)一對某一區(qū)區(qū)域進(jìn)行宣傳傳和客戶開拓拓客戶開拓步驟驟1、取得名單單，建立準(zhǔn)客客戶卡2、收集相關(guān)關(guān)準(zhǔn)客戶資料料3、整理分析析資料，確定定應(yīng)對策略4、取得聯(lián)系系，培養(yǎng)關(guān)系系5、決定最佳佳的接觸時(shí)機(jī)機(jī)與方法6、過濾不合合適的對象注：過濾不合合適的對象在客戶拓展過過程中，經(jīng)常常會添加新的的準(zhǔn)客戶名單單，同時(shí)也會會過濾掉一些些不合適的對對象。有的是是在分析客戶戶基本資料時(shí)時(shí)就放棄，有有的是聯(lián)系幾幾次后擱置。。注意：不要讓不可能能成為你的客客戶的人影響自己的判判斷力，比如如：根本見不不到的人；根根本沒有資金金的人，需要要果斷地取舍舍?？蛻敉卣?-5接接觸前準(zhǔn)備一、應(yīng)具備的的基本素質(zhì)二、拜訪前的的電話約訪三、拜訪前的的安排一流營銷人員員的基本素質(zhì)質(zhì)（KASH）K（Knowledge）知識A(Attitude)態(tài)度S(Skill)技巧H(Habit)習(xí)慣有人說營銷人人員是“萬金金油”無論是是政治、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、教育、藝藝術(shù)、經(jīng)營、、金融、體育育等方面都要要了解，而特特別對金融市市場的投資理理財(cái)更應(yīng)是行行家。股票、基金、、保險(xiǎn)等金融融的專業(yè)知識識一定要豐富富，熟悉各種種股票，每天天多看大勢分分析，平時(shí)多多收集一些股股市信息等，，談起各種金金融產(chǎn)品能有有一套。另外外對當(dāng)前的國國際、國內(nèi)的的經(jīng)濟(jì)形勢等等都要了解。。非專業(yè)知識也也要涉獵，每每個(gè)客戶都有有不同的愛好好，投其所好好才能建立融融洽的關(guān)系。。知識：對公司了解，，對公司忠誠誠，與公司榮榮辱與共，把把自己所從事事的工作作為為一種事業(yè)，，才能有一個(gè)個(gè)好的心態(tài)。。三心：吃苦心、平常常心、奮斗心心（恒心、信心、上進(jìn)心））心態(tài)：交際技巧、推推銷技巧、個(gè)個(gè)人業(yè)務(wù)管理理技巧時(shí)間管理----嚴(yán)格按按制定的時(shí)間間安排執(zhí)行。。信守承諾----填寫工作日志志的習(xí)慣----每天訂立訪問問計(jì)劃----技巧：習(xí)慣：切忌在電話中中談投資的具具體事宜，一一般一個(gè)電話話控制在5分分鐘之內(nèi)。拜訪前的電話話約訪電話約訪目的——取得與準(zhǔn)準(zhǔn)客戶見面的的機(jī)會練習(xí)—話術(shù)準(zhǔn)備及及演練（打電電話前想好要要說的話，并并練習(xí)幾面）放松—心情放松，，設(shè)想與熟悉悉的人打電話話。信心與熱忱—熱忱與信心心能通過電話話的傳遞使客客戶感受到你的服務(wù)與與專業(yè)形象。。微笑—微笑是服務(wù)務(wù)行業(yè)制勝的的法寶，經(jīng)紀(jì)紀(jì)人的最基本本的條件就是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)保持微笑，，微笑始終貫貫穿電話中。。電話約訪前的的準(zhǔn)備1、心理準(zhǔn)備備準(zhǔn)備名單—確認(rèn)將要聯(lián)系系的客戶名單單與了解的資資料放在電話旁。確認(rèn)時(shí)間—約見準(zhǔn)客戶時(shí)時(shí)確認(rèn)客戶比比較恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間，不同職業(yè)的客戶有有不同的工作作習(xí)慣，時(shí)間間安排也會不一樣。地點(diǎn)安排—盡可能選擇安安靜環(huán)境的地地方。辦公座—準(zhǔn)備好白紙、、筆、名單、、電話號碼，，隨時(shí)做好記記錄。2、工作準(zhǔn)備備電話約訪前的的準(zhǔn)備電話約訪的內(nèi)內(nèi)容要素＊提示介紹紹者＊介紹自己己及公司＊建立關(guān)系系說明＊打電話的的目的＊要求面談?wù)劊愖h處理＊約定時(shí)間間＊結(jié)束語（（確認(rèn)）[范例]喂，您好，是是陳總嗎？（提示介紹者者）我是恒乾財(cái)富的投資顧問/理財(cái)顧問+++（介紹自己及及公司）我是楊++總總的朋友（建立關(guān)系））聽楊總介紹說說，您熱情直直爽，事業(yè)有有成，而且在在投資方面有有豐富的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，他建議我我要好好向您您學(xué)習(xí)（說明打電話話的目的）我想找個(gè)時(shí)間間拜訪您，當(dāng)當(dāng)面向您請教教，您不會介介意吧？（要求面談））不知道陳總您您是明天下午午還是后天上上午比較方便便？（約定時(shí)間））那好陳總，明明天下午3點(diǎn)點(diǎn)鐘我準(zhǔn)時(shí)到到您辦公室，，到時(shí)見?。ńY(jié)束語）----異議處理忙陳總，您放心心，就10分分鐘，不會耽耽誤您很多時(shí)時(shí)間的無興趣陳總，冒昧問問一句，您以以前做過基金金投資/證券券投資嗎？沒有？沒關(guān)系系。這樣吧，我們們見一面，了了解一項(xiàng)投資資渠道對您來來說肯定有好好處的，而且不會會耽誤您多少少時(shí)間的。電話里介紹陳總，電話里里很難講清楚楚，因?yàn)槲疫€還要給您看些些資料。資料寄過來好好了陳總，資料只只是一方面，，還有些具體體事宜需要當(dāng)當(dāng)面解說才能能清楚，陳總總，您不用擔(dān)擔(dān)心耽誤您很很長時(shí)間，就就十分鐘，您您看是明天下下午還是………----約定定時(shí)間不知道陳總您您是明天下午午，還是后天天上午比較方方便呢？----結(jié)束束語那好陳總，那那就明天下午午3點(diǎn)鐘，我我會準(zhǔn)時(shí)到您您的辦公室，，到時(shí)見。拜訪前的安排排

準(zhǔn)備名名單

確認(rèn)最最佳拜訪時(shí)間間

準(zhǔn)客戶戶的研究與對對策

安排最最佳拜訪路線線

話術(shù)的的準(zhǔn)備與演練練

心理準(zhǔn)準(zhǔn)備推銷工具的準(zhǔn)準(zhǔn)備----各種資料，公公司宣傳冊、、證件、計(jì)算算器、個(gè)人資資料等對準(zhǔn)客戶的的研究----利用準(zhǔn)客戶戶卡對準(zhǔn)客客戶進(jìn)行研研究，做到到有的放矢矢，會收到事半功功倍的效果果。確定最佳拜拜訪時(shí)間----選擇的時(shí)間間佳，可以以幫助我們們在客戶面面前建立良良好的印象，否否則打擾客客戶將不利利于我們的的營銷工作作。安排拜訪路路線----計(jì)算交通所所需要時(shí)間間地點(diǎn)安排----（如餐廳應(yīng)應(yīng)選擇較安安靜角落；；公司選擇擇私人辦公公室或會客客室）話術(shù)的準(zhǔn)備備與演練----心里準(zhǔn)備----既有強(qiáng)烈的的企圖心也也要保持一一顆平常心心。注重儀表，，確保專業(yè)業(yè)形象客戶拓展3-6接接觸與探探詢接觸探詢的的目的通過寒喧、、贊美，與與準(zhǔn)客戶建建立良好的的關(guān)系，了了解準(zhǔn)客戶戶的需求，，獲得展示示自己和公公司的機(jī)會會。接觸開門話話術(shù)：“張總您好好！”“我是恒乾財(cái)富的的XXX，是您的朋朋友楊總介介紹過來的的，這是我我的名片。?！薄奥牀羁傉f說，您在事事業(yè)上很成成功，而且且樂于助人人，楊總對對您大加贊贊賞，他建建議我一定定要來拜訪訪您?！薄八晕覍３虂戆菰L訪您主要是是想結(jié)識您您這樣的朋朋友，向您您請教，順順便也向您您推薦一份份投資計(jì)劃劃?！保ㄎ夷茏孪聠?？謝謝謝！--贊美美）接觸重點(diǎn)--寒喧技技巧老總----談話圍圍繞對方的的事業(yè)，成成就贊美，，用請教的的口吻?！瓣惪偰@這樣年輕就就取得這樣樣的成就，，我一定要要向您請教教您成功的的秘訣?！薄薄巴蹩偅霓k公室室設(shè)計(jì)的很很別致，很很有品味，，是誰設(shè)計(jì)計(jì)的？”從其公司勢勢力、辦公公環(huán)境、員員工素質(zhì)、、工作態(tài)度度等找贊美美點(diǎn)一般人員----側(cè)側(cè)重于子女女、配偶、、生活、工工作、愛好好等方面入入手進(jìn)行贊美美。家庭主婦----子子女教育、、孩子健康康成長等入入手。總結(jié)：男人人重事業(yè)，，女人重視視年齡、穿穿著打扮、、化裝、子子女、家庭等，我我們要投其其所好。贊美要貼切切自然，態(tài)態(tài)度要真誠誠，熱情。。接觸重點(diǎn)--贊美技技巧探詢的內(nèi)容容個(gè)人資料---年齡、學(xué)歷歷、性格、、工作性質(zhì)質(zhì)、家庭情情況、收入入、業(yè)余愛愛好等公司資料---公司經(jīng)營、、人員、、公司結(jié)構(gòu)構(gòu)、投資、、贏利等情情況通過資料收收集，我們們可以得出出初步判斷斷：是否有能力力投資？有有何種理財(cái)財(cái)需求？投資額將會會有多大？？何時(shí)會投入入？開門見山，，禮貌地告告訴客戶你你想了解的的資料逐一提問，，不要一口口氣提出多多個(gè)問題簡單明確，，避免使用用過多專業(yè)業(yè)詞語尋找適當(dāng)答答案，若客客戶答非所所問或回答答過于籠統(tǒng)統(tǒng)，應(yīng)把問問題范圍縮縮小提問的技巧巧接觸要領(lǐng)※建立立良好的第第一印象※消除除準(zhǔn)客戶的的戒心※制造造準(zhǔn)客戶感感興趣的話話題※聆聽聽※避免免爭議建立良好的的第一印象☆準(zhǔn)時(shí)時(shí)赴約----提前5分鐘鐘到達(dá)見面面地點(diǎn)，提提前做好精神和和心理上的的準(zhǔn)備☆儀表表整潔----職業(yè)裝☆善用用肢體語言言----握手、遞名名片、微笑笑、坐姿、站姿、、眼神等敲門—開門、關(guān)門門—遞名片、自自我介紹——坐姿—確認(rèn)提問→證實(shí)已有信信息的準(zhǔn)確確性，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)已有信息息的不準(zhǔn)確確性。新資訊提問問→更新信息，，填補(bǔ)空白白，獲取客客戶概念中中的一些圖圖景。態(tài)度度提提問問→探尋尋客客戶戶對對某某種種事事物物的的態(tài)態(tài)度度和和為為人人處處事事的的某某些些價(jià)價(jià)值值觀觀。。承諾諾提提問問→幫助助搞搞清清在在銷銷售售中中的的位位置置的的提提問問善于于提提問問開放放式式封閉閉式式常規(guī)規(guī)提提問問概念念銷銷售售中中的的四四種種提提問問消除除準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶的的戒戒心心△時(shí)間間被被占占用用△擔(dān)心心被被騙騙、、懷懷疑疑被被利利用用△資金金的的安安全全△保密密為了了消消除除準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶的的戒戒心心，，我我們們最最好好能能表表達(dá)達(dá)出出我我們們的的意意思思：：A不不會會占占用用太太多多的的時(shí)時(shí)間間，，影影響響他他的的工工作作。。B不不是是來來賺賺他他的的錢錢的的，，是是以以投投資資顧顧問問的的身身份份出出現(xiàn)現(xiàn)，，幫幫助助他他去去賺賺錢錢。。制造造準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶感感興興趣趣的的話話題題，，激激發(fā)發(fā)準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶的的表表現(xiàn)現(xiàn)欲欲每個(gè)個(gè)人人都都渴渴望望得得到到別別人人的的重重視視和和贊贊美美，，只只是是都都把把這這種種需需求求隱隱藏藏在在心心底底，，或或苦苦于于沒沒有有表表現(xiàn)現(xiàn)的的機(jī)機(jī)會會，，因因此此我我們們可可根根據(jù)據(jù)準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶的的興興趣趣和和愛愛好好，，制制造造興興趣趣的的話話題題，，激激發(fā)發(fā)準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶的的表表現(xiàn)現(xiàn)欲欲望望。。制造造興興趣趣話話題題“陳陳總總，，您您對對金金融融投投資資這這樣樣內(nèi)內(nèi)行行，，我我相相信信您您對對股股票票市市場場（（基基金金市市場場、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)市市場場等等））也也有有研研究究吧吧，，您您對對投投資資股股市市（（基基金金、、保保險(xiǎn)險(xiǎn)））有有什什么么看看法法？？””聆聽聽的的技技巧巧保持持耐耐心心（（讓讓準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶暢暢所所欲欲言言，，使使他他感感受受尊尊重重））全神神貫貫注注（（集集中中注注意意力力））緊記記目目的的，，避避免免爭爭論論記錄錄有有用用、、易易忘忘內(nèi)內(nèi)容容聆聽聽眼神神與與表表情情，，不不打打斷斷對對方方的的談?wù)勗捲挶苊饷鉅帬幾h議公公式式無論論客客戶戶說說什什么么，，都都不不要要與與準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶爭爭議議，，而而應(yīng)應(yīng)該該用用肯肯定定的的語語言言和和動動作作鼓鼓勵勵客客戶戶說說下下去去。。如如果果準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶說說的的是是錯錯誤誤的的，，也也不不要要與與之之爭爭執(zhí)執(zhí)。。公公式式：：“是是…………但但是是…….””“您您的的分分析析很很有有水水平平，，我我很很佩佩服服，，不不過過，，我我也也聽聽到到另另外外一一種種觀觀點(diǎn)點(diǎn)…………””“是是的的，，您您說說的的有有道道理理，，我我有有很很多多客客戶戶當(dāng)當(dāng)初初都都是是這這種種看看法法，，但但是是，，我我覺覺得得…………””能力力展展示示的的目目的的：：通過過對對公公司司的的特特色色介介紹紹，，對對自自己己在在金融融業(yè)能能力力和和業(yè)業(yè)績績的的展展示示，，激激發(fā)發(fā)準(zhǔn)準(zhǔn)客客戶戶的的興興趣趣，，從從而而聽聽從從你你的的投投資資建建議議。客戶戶拓拓展展3-7能能力力展展示示激發(fā)發(fā)興興趣趣1、、股股市市、、基基金金、銀銀行行等的的發(fā)發(fā)展展?fàn)顮顩r況2、、各各種種投投資資比比較較3、、自自己己公公司司的的優(yōu)優(yōu)勢勢4、、自自己己成成功功薦薦股股/基基金金/外外匯匯/理財(cái)財(cái)/保保險(xiǎn)險(xiǎn)的案案例例5、、推推薦薦投投資資品品種種（（或或投投資資建建議議書書））展示示時(shí)時(shí)注注意意的的要要點(diǎn)點(diǎn)★專專業(yè)業(yè)形形象象★資資料料展展示示★位位置置與與肢肢體體語語言言★眼眼神神1、、自自己己介介紹紹與與特特色色展展示示——個(gè)個(gè)人人簡簡歷歷、、資資格格證證書書、、工工作作證證書書、、榮榮譽(yù)譽(yù)證證書書等等2、、公公司司介介紹紹以以及及網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)特特色色3、公公司理財(cái)產(chǎn)品資料料4、簡報(bào)報(bào)資料——相關(guān)資資訊剪貼貼5、客戶戶舉例（（某某客客戶的情情況，忌忌提真名名）取信準(zhǔn)客客戶方法法資料展示示----人類五覺覺中所產(chǎn)產(chǎn)生的效效果分別別是視覺60%、、聽覺20%、、觸覺15%、、嗅覺3%、味覺2%所以充足足的資料料展示有有助于取取信準(zhǔn)客客戶。注意事項(xiàng)項(xiàng)1、位置置與肢體體語言感性位置置與理性性位置2、眼神神3、用筆筆指點(diǎn)（（盡量不不用手指指）展示資料料技巧1、每份份資料配配合一段段話術(shù)2、資料料在重點(diǎn)點(diǎn)處用色色筆劃線線，并用用筆指引引3、資料料位置擺擺在客戶戶正前方方4、要練練習(xí)一邊邊說話一一邊翻資資料的熟熟練動作作客戶拓展展3-8締締結(jié)結(jié)協(xié)議A取得得口頭承承諾B簽定定協(xié)議（（開戶））取得口頭頭承諾的的方法◎推推定承諾諾法◎利利誘法◎二二擇一法法經(jīng)過展示示說明后后，假設(shè)設(shè)客戶已已經(jīng)同意意，我們們應(yīng)該馬馬上邀請請準(zhǔn)客戶戶來公司司參觀，，請帶上上身份證證等，并并適時(shí)要要求辦理理開戶手手續(xù)。推定承諾諾法利誘法通過對客戶戶有利益益的話題題或方式式來吸引客戶戶。二擇一法法“陳總，，您是親親自來我我們公司司辦理手手續(xù)呢？？還是派派您的助助手去呢呢？”“您看是是明天上上午還是是下午比比較方便便？”簽定協(xié)議議到司參觀時(shí)是是最佳締締結(jié)協(xié)議議的時(shí)機(jī)機(jī)過渡話術(shù)術(shù)：“陳總，，您對我我們公司司的場地地和環(huán)境境（條件件）有什什么意見見和建議議？”“陳總，，這里有有些資料料麻煩您您填一下下?！眲幼麝P(guān)鍵鍵⊙提提前準(zhǔn)備備所有資資料和洽洽談場所所；⊙準(zhǔn)準(zhǔn)客戶參參觀完后后，將準(zhǔn)準(zhǔn)客戶引引到已準(zhǔn)準(zhǔn)備好的的洽談場場所（或或總經(jīng)理理辦公室室）；⊙與與準(zhǔn)客戶戶坐同一一方向。。辦完手續(xù)續(xù)后不要要忘了給給出服務(wù)務(wù)承諾以以加強(qiáng)其其信心。。結(jié)束動作作關(guān)系到交交易量的的大小、、自己的的收入與與發(fā)展、、客戶的的留存、、口碑、、新客戶戶來源等等方面。。跟蹤服務(wù)務(wù)的重要要性客戶拓展展3-9跟跟蹤蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)務(wù)方法A基礎(chǔ)服務(wù)B附附加值服服務(wù)（感感情投資資）正確處理理客戶的的抱怨在處理客客戶的抱抱怨時(shí)，，不管他他的抱怨怨是否有有道理，，你都要要保持真真誠合作作的態(tài)度度，而且且要寬宏宏大量，，勇于承承擔(dān)責(zé)任任。世界著名名推銷專專家戈德德曼在實(shí)實(shí)踐中總總結(jié)出的的18條條建議中中有一條條值得借借鑒：直面怨怒怒的上帝帝，記住住，你是是不能向向一個(gè)發(fā)發(fā)怒的客客戶講道道理的。。準(zhǔn)客戶的的再拓展展介紹法的的運(yùn)用———良好的口口碑是一一張邁向向成功的的通行證證！建立客戶戶檔案配送基本本服務(wù)套餐餐客戶溝通通有選擇的的樹立形象象確定服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略個(gè)性化服服務(wù)評估服務(wù)務(wù)效果日常維護(hù)護(hù)多維開拓拓，獲取客戶戶資訊建立準(zhǔn)客客戶檔案案進(jìn)行成功功銷售，客戶開開戶銷售階段段客戶經(jīng)營階段明日之星星黃金客戶戶放棄型維護(hù)型縱坐標(biāo)是是客戶未未來價(jià)值值：評估估標(biāo)準(zhǔn)———總資金量量、年收收入、職職業(yè)、背背景實(shí)力力、資源源…橫坐標(biāo)是是客戶當(dāng)當(dāng)前價(jià)值值：評估估標(biāo)準(zhǔn)———交易量、、開戶資資金量………客戶價(jià)值值=當(dāng)前前收貢獻(xiàn)獻(xiàn)+未來來收入貢貢獻(xiàn)客戶分類類并且，地地域之間間的差距距非常大大。比如如，一份份報(bào)告指指出，在深圳圳地區(qū)區(qū)，某某公司將近70%的散散戶為為非現(xiàn)現(xiàn)場客客戶（（占用用資源少少），，而且且非常常有錢錢（經(jīng)經(jīng)濟(jì)狀狀況好好、潛潛力大大），，為公公司創(chuàng)造造的價(jià)價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超超過大大中戶戶………1、要要按照照公司司的目目標(biāo)客客戶群群來進(jìn)進(jìn)行區(qū)區(qū)分；；2、要要充分分利用用一線線市場場人員員的敏敏感和和能動動性；；核心客客戶維護(hù)客客戶休眠客客戶放任客客戶死亡客客戶我們利利用下下面這這個(gè)模模型來來展開開所有的的新開開戶客客戶都都可視視為休休眠客客戶霍金在在《時(shí)時(shí)間簡簡史》》里曾曾提及及一個(gè)個(gè)被證證明了了的原原理：：如果果我們們什么么也不不做，，所有有的東東西會會越變變越糟糟。這這個(gè)原原理適適用于于客戶戶管理理———如果果我們們什么么也不不做，，那么么，所所有的的客戶戶都會會進(jìn)入入“死死亡區(qū)區(qū)”。。并且且，因因?yàn)橛杏懈偁帬帉κ质衷凇啊案闫破茐摹薄?，整整個(gè)過過程會會很快快。核心客客戶維護(hù)客客戶休眠客客戶沉淀客客戶死亡客客戶n基本質(zhì)質(zhì)量期待質(zhì)質(zhì)量理想質(zhì)質(zhì)量超值質(zhì)量1.服服務(wù)務(wù)配送送、止止血忠誠客客戶中性客客戶新客戶戶、不不滿意意客戶戶2.建建立立忠誠誠度對于改改進(jìn)客客戶忠忠誠度度來說說，解解決問問題是是必要要的但但不是是充分分的。。我們們需要要關(guān)注注那些些在產(chǎn)產(chǎn)或服務(wù)務(wù)方面面對客客戶滿滿意度度和忠忠誠度度起關(guān)關(guān)鍵作作用的的驅(qū)動動因素素。2-2改進(jìn)客客戶忠忠誠度度的戰(zhàn)戰(zhàn)略step1客戶溝溝通客戶溝溝通的的內(nèi)容容1、進(jìn)進(jìn)一步步了解解客戶戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好；；2、進(jìn)進(jìn)一步步了解解客戶戶的投投資預(yù)預(yù)期；；3、了了解客客戶的的投資資效益益；4、了了解客客戶對對現(xiàn)有有服務(wù)務(wù)的滿滿意程程度；；5、分分享客客戶的的投資資心得得；6、解解決客客戶的的抱怨怨；7、獲獲取推推薦名名單；；8、掌掌握客客戶的的作息息規(guī)律律，確確定溝溝通的的時(shí)間間和頻頻率。?！恳淮未螠贤ㄍǘ家杏?jì)計(jì)劃，，并做做好記記錄。。step2服務(wù)時(shí)間管管理時(shí)間有限而而且非常寶寶貴。金融行業(yè)的服務(wù)務(wù)方式和銷銷售方式類類同。我們始終處于永不能能停頓的銷銷售狀態(tài)之之中。服務(wù)時(shí)間管管理1、把60%的時(shí)間間和精力花花在“核心心客戶”和和“休眠客客戶”身上上；2、把30%的時(shí)間間和精力花花在“維護(hù)護(hù)型”客戶戶身上；3、把10%的時(shí)間間和精力花花在“放任任型”客戶戶身上。個(gè)性化服務(wù)務(wù)個(gè)性化的投資組合個(gè)性化的服務(wù)組合包括兩個(gè)方方面的內(nèi)容容目前很難做做到目前可以做做到3-1個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)的內(nèi)容3-2個(gè)個(gè)性化投資資組合自助餐式對投資組合進(jìn)行篩選，，定制出多多種組合，，以供各種種類型的客客戶進(jìn)行投投資選擇，，如短期組合、中期組合、長期組合，以及不同同理財(cái)方式的組合，如如與其他的股票、債券券、保險(xiǎn)等混合組合合等等。3-2個(gè)個(gè)性化投資資組合量體裁衣式式根據(jù)客戶的的特點(diǎn)與需需求來設(shè)計(jì)計(jì)投資組合合，對客戶實(shí)行行差別服務(wù)務(wù)。針對客客戶細(xì)分的的結(jié)果進(jìn)行行不同方向向的研究，，針對不同同客戶群的的特點(diǎn)設(shè)計(jì)計(jì)不同風(fēng)格格的投資組組合/貸款款等金融服服務(wù)產(chǎn)品組組合。3-2個(gè)個(gè)性化投資資組合互動式可以經(jīng)常與與客戶共同同交流，在在這種互相相交流、互互相探討的的過程中，，往往從客戶戶身上能夠夠獲取許多多有價(jià)值的的東西，這時(shí)就會產(chǎn)產(chǎn)生良好的的互動作用用，這個(gè)過過程實(shí)際上上就是與客客戶共同進(jìn)進(jìn)行的定制制營銷過程程。是指針對客戶自自主選擇的的投資組合合、金融組組合進(jìn)行持持續(xù)的信息息收集報(bào)告告、投資建建議等服務(wù)務(wù)。隨著投資者者的不斷成成熟，相當(dāng)當(dāng)部分投資資者已經(jīng)具具備獨(dú)立判判斷市場，，選擇投資資組合的能能力。但是是在許多方方面，他們們也需要得得到金融機(jī)機(jī)構(gòu)的專業(yè)業(yè)支持。追蹤咨詢式式3-2個(gè)個(gè)性化投投資組合在開始個(gè)性性化服務(wù)之之前有選擇擇地樹立自自己的形象象咨詢品牌型型信息靈通型型生活秘書型型視乎你的能能力專長和和客戶需要要讓客戶信任任你的技術(shù)術(shù)專長。擁有廣泛的的渠道和信信息來源，，客戶需要要你的信息息。你是客戶的的朋友、哥哥們、生活活秘書。下面的三種種類型，可可以兼而有有之，展示示哪一面要要視乎客戶戶情況和市場（客客服）人員員的專長。。想象你是是一塊“魔魔方”………3-3個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)組合核心客戶一定要做好好《客戶動動態(tài)表》的的填寫工作作2、特殊信信息服務(wù)與相關(guān)部門的信息息共享開放部分?jǐn)?shù)數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)……1、咨詢服服務(wù)；提供專家級級的及時(shí)咨咨詢服務(wù)；；按時(shí)提供投投資策略報(bào)報(bào)告；客戶自選的的專項(xiàng)課題題研究；……3、投資品品種特別服服務(wù)保險(xiǎn)、證券、開放式基基金、企業(yè)債券的的優(yōu)惠分銷銷或戰(zhàn)略投資機(jī)會會……4、其他服務(wù)務(wù)各種交流聚聚會活動商旅秘書服服務(wù)緊急支援服服務(wù)……關(guān)鍵詞：伙伴3-3個(gè)個(gè)性化服服務(wù)組合維護(hù)客戶1、咨詢服服務(wù)；專人提供及及時(shí)咨詢服服務(wù)；按月就宏觀觀、行業(yè)研研究對客戶做簡要要說明；……2、信息服服務(wù)；重要信息由由網(wǎng)點(diǎn)員工工口頭傳達(dá)；；網(wǎng)上服務(wù)電話服務(wù)……3、投資服服務(wù)；根據(jù)客戶要要求，制訂訂投資計(jì)劃……4、其他服服務(wù)；贊美解解難小小禮物………關(guān)鍵詞：聯(lián)絡(luò)3-3個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)組合休眠客戶1、咨詢服服務(wù)；主動提供各各項(xiàng)咨詢服服務(wù)；主動傳授投投資知識、、理念并教會各種種工具（電電腦、網(wǎng)絡(luò)、電話話委托等））的使用方法；……2、信息服服務(wù)；主動提供各各項(xiàng)增值信息服務(wù)；；電話回訪（（尤其是對剛開戶的的新客戶））網(wǎng)絡(luò)服務(wù)……3、情感服服務(wù)；寄送問候卡卡、宣傳單單張、企業(yè)內(nèi)部刊刊物等；登門拜訪；；通過人際網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)……一定要做好好《客戶動動態(tài)表》的的填寫工作作關(guān)鍵詞：激活激活休眠客客戶是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問題題一、要制定定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)做好客戶戶區(qū)分二、一定要要有落實(shí)行動動三、要有配配套的計(jì)劃3-3個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)組合沉淀客戶1、咨詢服服務(wù)；通過網(wǎng)絡(luò)和和電話中心心；現(xiàn)場溝通；……2、信息服服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)大眾化化的信息服服務(wù)……3、情感服服務(wù)；寄送問候卡卡、宣傳單單張、等……關(guān)鍵詞：放任3-3個(gè)個(gè)性化服務(wù)務(wù)組合死亡客戶留下一個(gè)美美好的印象象，然后放放棄……關(guān)鍵詞：放棄做顧客的解解難人———稱贊贊顧客；探索共同愛愛好———成為其其家庭接受受的人；送小禮物———維維護(hù)其聲譽(yù)譽(yù)；理解客戶能能做和不能能做的事；；作為維護(hù)服服務(wù)的回報(bào)報(bào)，在合適適的時(shí)間再再次要求客客戶轉(zhuǎn)介紹紹。原則：客戶戶利益永遠(yuǎn)遠(yuǎn)至上，我我們做日常常維護(hù)的目目標(biāo)不是為為了讓客戶戶去頻繁交交易，而是是幫助客戶戶作出明智智的投資決決定。3-4日日常維護(hù)行行動每一循環(huán)結(jié)結(jié)束的時(shí)候候，都要自自己給自己己打分1、我對客客戶的定位位準(zhǔn)確嗎？？2、我和客客戶溝通的的技能缺乏乏嗎？3、我的時(shí)時(shí)間分配合合理嗎？4、客戶從從我的服務(wù)務(wù)中獲得了了什么收益益？5、我從服服務(wù)中獲得得了什么收收益？6、客戶有有哪些合理理的需求，，我個(gè)人無無法滿足？？7、我需要要誰？在什什么時(shí)候？？提供什么么支援？3-5效效果評估四、團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作和新指指標(biāo)4-1團(tuán)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作當(dāng)市場拓展展人員出現(xiàn)現(xiàn)如下的疑疑問：我需要誰？？在什么時(shí)時(shí)候？提供供什么支援援？首當(dāng)其沖的的要解決的的問題便是是：團(tuán)隊(duì)協(xié)作這個(gè)問題的的解答者應(yīng)應(yīng)當(dāng)是市場場拓展部部部或者客戶戶服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)協(xié)作模模式打造全功能復(fù)合合人才型團(tuán)團(tuán)隊(duì)：每個(gè)服務(wù)者者的能力都都很強(qiáng)，能能夠獨(dú)立完完成服務(wù)工作作，團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作是臨時(shí)時(shí)性的。打造專業(yè)分工型型團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)成員各各有專長也也各有缺陷陷，服務(wù)好好一個(gè)客戶需要要所有團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員參予予，團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作是永久性的的。組建服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，明確確每個(gè)人的的發(fā)展方向向滿足客戶合合理的全方方位需求完成公司交予的服務(wù)務(wù)任務(wù)4-2服服務(wù)支援援服務(wù)團(tuán)隊(duì)是是否有效完完成了任務(wù)務(wù)？如何正向引引導(dǎo)和有效效激勵（獎獎優(yōu)罰劣））？如何為服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供供更有效的的支援？這個(gè)問題的的解答者應(yīng)應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)經(jīng)理。營造良好的的投資文化化氛圍硬環(huán)境軟環(huán)境12345123標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)人性化服務(wù)務(wù)客戶群體文文化4-3氛圍營造做銷售服務(wù)人人員就應(yīng)當(dāng)以客戶需求求為導(dǎo)向。。Theend客戶管理從從管理自己己開始9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。16:01:2316:01:2316:0112/31/20224:01:23PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2216:01:2316:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。16:01:2316:01:2316:01Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2216:01:2316:01:23December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20224:01:23下午16:01:2312月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月224:01下午午12月-2216:01December31,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3116:01:2316:01:2331December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者