酒店業(yè)營銷管理思想

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阿佩克思酒店管理思想庫

演示時間約為120分鐘

2阿佩克思對現(xiàn)代酒店業(yè)的認(rèn)識n酒店業(yè)綜合運(yùn)用了營銷學(xué)、心理學(xué)、人際學(xué)、信息管理、統(tǒng)計(jì)等多學(xué)科和多種專業(yè)；n現(xiàn)代酒店業(yè)正走向市場細(xì)分化、服務(wù)多元化；n現(xiàn)代酒店業(yè)與客人直接交易的業(yè)務(wù)份額正在縮小，中間機(jī)構(gòu)的介入面更廣，并且在對客源的壟斷、價格的操控等方面的能力更強(qiáng)；n現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭最終聚焦在人的競爭、產(chǎn)品的競爭。3國內(nèi)酒店管理的常見問題中國酒店業(yè)的運(yùn)作背景：發(fā)展較晚，對酒店管理所涉及到的各類專項(xiàng)命題研究滯后；缺乏店際學(xué)術(shù)交流機(jī)制和將研究成果進(jìn)行實(shí)踐轉(zhuǎn)化的運(yùn)作系統(tǒng)；在市場競爭方面，缺乏合理、有力的行業(yè)規(guī)范。4國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：行政組織結(jié)構(gòu)不合理；服務(wù)程序與制度生搬套用，沒有根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)、全面的研究和編寫，形成自己的管理模式；工作表格的設(shè)計(jì)不夠?qū)I(yè)；片面地理解“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”的概念，導(dǎo)致質(zhì)量過剩甚至質(zhì)量不足，造成財(cái)力、人力、物力資源的浪費(fèi)；5國內(nèi)酒店管理的問題

問題表現(xiàn)在：硬件產(chǎn)品、服務(wù)用品在設(shè)計(jì)、配置、相互組合上不夠合理，以至無法傳達(dá)統(tǒng)一的信息，襯托酒店品牌和產(chǎn)品特性；對市場環(huán)境缺乏長久、持續(xù)、系統(tǒng)科學(xué)的包括數(shù)據(jù)分類存檔等的分析研究。對市場變化缺乏敏感性和能動性；6國內(nèi)酒店管理的問題問題表現(xiàn)在：缺乏合理的員工激勵機(jī)制；對各級部門、員工的評估不夠全面；員工升遷與降職的通道不夠暢通、公開、公正；上下級甚至同級之間的交流溝通障礙；7國內(nèi)酒店管理的問題

問題表現(xiàn)在：n用人機(jī)制不和理，體現(xiàn)在：1.

趨向于長期從外界招中、高層管理人員而不是培養(yǎng)本店員工，此類管理人員的流動不利于培植酒店自己的管理系統(tǒng)；2.

行政人員管專業(yè)人員8國內(nèi)酒店管理的問題

問題表現(xiàn)在：營銷、企化活動具有跳躍性、突發(fā)性，缺乏統(tǒng)一性和系統(tǒng)性；酒店之間缺乏必要的交流與合作沒有意識到建立共同的（地區(qū)）酒店行業(yè)協(xié)會的重要性。9阿佩克思的酒店管理理念

沒有不合格的員工，只有不合格的管理者；沒有不好的學(xué)員，只有不好的導(dǎo)師；管理的實(shí)質(zhì)是研究、培訓(xùn)、實(shí)施，再研究、再培訓(xùn)、再實(shí)施；客人的需求直接決定酒店在行政結(jié)構(gòu)、管理模式、服務(wù)流程制訂、營銷、培訓(xùn)等各環(huán)節(jié)的調(diào)控或管理；10阿佩克思的酒酒店管理理念念酒店管理不能能脫離對市場場環(huán)境和客人人需求的長久久持續(xù)性研究究；標(biāo)準(zhǔn)化和市場場目標(biāo)化管理理不能脫離人人性化管理基基礎(chǔ)；管理者為員工工服務(wù)好，員員工才能為客客人服務(wù)好；；11阿佩克思的酒酒店管理理念念愉快的員工才才能服務(wù)出愉愉快的客人用人就是給他他/她她可供發(fā)展展的空間；團(tuán)隊(duì)合作精神神和工作主動動性源自于良良好培訓(xùn)、激激勵機(jī)制、企企業(yè)文化的深深層思想滲透透；12阿佩克思的酒酒店管理理念念程序與制度是是將管理者意意識、意愿變變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的基基礎(chǔ)運(yùn)作平臺臺，需要持續(xù)續(xù)性維護(hù)和改改進(jìn)；營銷和公關(guān)策策劃活動的最最佳方式源自自于對品牌特特色的構(gòu)思。。13管理者的任務(wù)務(wù)將經(jīng)營宗旨、、品牌特色、、目標(biāo)客戶信信息、管理理理念等揉合運(yùn)運(yùn)用，制訂出出適合本酒店店的運(yùn)作程序序與制度，并并對這一基礎(chǔ)礎(chǔ)運(yùn)作平臺進(jìn)進(jìn)行長期改進(jìn)進(jìn)、維護(hù)，使使之適合于不不斷變化的外外部環(huán)境和客客觀需要14管理者的任務(wù)務(wù)積極開展酒店店管理的各類類專項(xiàng)命題研研究，并建立立將研究成果果進(jìn)行運(yùn)用性性實(shí)踐轉(zhuǎn)化的的機(jī)制；建立和發(fā)展企企業(yè)文化，豐豐富酒店文化化內(nèi)涵；培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神神，加強(qiáng)凝聚聚力，建設(shè)穩(wěn)穩(wěn)定、專業(yè)、、合作的員工工隊(duì)伍；15管理者的任務(wù)務(wù)對酒店產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)、包裝裝和銷售；督導(dǎo)和監(jiān)控管管理系統(tǒng)的運(yùn)運(yùn)行，并檢驗(yàn)驗(yàn)其結(jié)果。16管理者的任務(wù)務(wù)（圖示）外部市場環(huán)境境員工內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制制管理者17阿佩佩克克思思管理““理想想態(tài)””18阿佩克克思追追求的的管理理“理理想態(tài)態(tài)”圖圖示：：1.購購買到到最需需要的的產(chǎn)品品2.享享受到到最適適當(dāng)?shù)牡姆?wù)務(wù)3.需需求得得到最最大滿滿足客人人業(yè)主主1.最最低的的成本本2.產(chǎn)產(chǎn)品最最大潛潛在價價值員工工1.擁擁有簡簡潔實(shí)實(shí)效的的運(yùn)作作機(jī)制制平臺臺;2.強(qiáng)強(qiáng)大的的團(tuán)體體凝聚聚力;3.受受到良良好培培訓(xùn)，，事業(yè)業(yè)穩(wěn)定定發(fā)展展；4.員員工積積極性性充分分激發(fā)發(fā)；5.為為本職職工作作感到到自豪豪；6.良良好順順暢的的上下下級/同級級雙向向溝通通交流流；19管理理進(jìn)進(jìn)程程管理的的核心心課題題及相相互之之間的的關(guān)系系圖示示20研究市市場環(huán)環(huán)境研究目目標(biāo)客客戶研究產(chǎn)產(chǎn)品研究員員工研究機(jī)機(jī)制研究營營銷培訓(xùn)運(yùn)行實(shí)實(shí)施21n研究目目的1.為酒店店投資資者的的投資資行為為提供供理論論依據(jù)據(jù)2.正確進(jìn)進(jìn)行市市場定定位，，有效效選擇擇目標(biāo)標(biāo)客戶戶3.擬訂發(fā)發(fā)展方方向和和經(jīng)營營宗旨旨4.幫幫助構(gòu)構(gòu)思品品牌特特色2223第一節(jié)節(jié)研研究市市場環(huán)環(huán)境研究課課題.3.同同行業(yè)業(yè)經(jīng)營營管理理狀況況：其業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營營所針針對的的市場場/淡淡旺季季波動動/平均住住房率率/平平均房房價客源構(gòu)構(gòu)成及及比例例/消消費(fèi)構(gòu)構(gòu)成及及比例例設(shè)施功功能/裝裝修修檔次次、風(fēng)風(fēng)格營銷方方式/品品牌牌力度度管理模模式/員員工工素質(zhì)質(zhì)24第一節(jié)節(jié)研研究市市場環(huán)環(huán)境研究地地域范范圍當(dāng)?shù)嘏c當(dāng)?shù)氐赜忻苊芮猩躺虅?wù)、、旅游游業(yè)務(wù)務(wù)往來來的周周邊城城市25第二節(jié)節(jié)：研研究目目標(biāo)客客戶研究目目的.幫助酒酒店投投資者者確定定最佳佳的投投資規(guī)規(guī)模；；.制訂訂服務(wù)務(wù)項(xiàng)目目，配配置設(shè)設(shè)備設(shè)設(shè)施，，設(shè)計(jì)計(jì)設(shè)施施功能能；.設(shè)計(jì)計(jì)最合合理的的行政政結(jié)構(gòu)構(gòu)，建建立相相應(yīng)的的運(yùn)作作機(jī)制制與管管理模模式；；26第二節(jié)節(jié)：研研究目目標(biāo)客客戶研究目目的.設(shè)計(jì)最最佳性性價比比的產(chǎn)產(chǎn)品，，編制制服務(wù)務(wù)程序序與制制度；；開展與與目標(biāo)標(biāo)客戶戶相關(guān)關(guān)的各各類專專題研研究工工作，，便于于管理理者將將研究究結(jié)果果進(jìn)一一步用用于為為員工工制訂訂有價價值、、有針針對性性和有有實(shí)際際意義義的培培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃；；.為酒酒店的的營銷銷、公公關(guān)策策劃活活動提提供數(shù)數(shù)據(jù)和和信息息支持持。27第二節(jié)節(jié)：研研究目目標(biāo)客客戶研究課課題.目標(biāo)客客戶的的社會會階層層.消費(fèi)費(fèi)原因因/動動機(jī)/能能力力/方方式/種種類類.客人人對吸吸引消消費(fèi)的的各種種因素素的敏敏感性性：產(chǎn)品：：包括括服服務(wù)/功功能能/硬硬件/空空間間等等品牌強(qiáng)強(qiáng)度/價價格格/附附加值值/安安全度度/方方便性性.客人人的需需求28第二節(jié)節(jié)：研研究目目標(biāo)客客戶研究范范圍.本酒酒店.當(dāng)?shù)氐赝瑱n檔次或或同類類酒店店.當(dāng)?shù)氐氐南嘞嚓P(guān)行行業(yè).與當(dāng)當(dāng)?shù)赜杏锌驮丛赐鶃韥黻P(guān)系系的相相關(guān)行行業(yè).行業(yè)業(yè)研究究機(jī)構(gòu)構(gòu)和行行業(yè)信信息機(jī)機(jī)構(gòu)29第三節(jié)節(jié)：研研究產(chǎn)產(chǎn)品研究目目的.在需需要的的時候候?yàn)榭涂腿颂崽峁┬栊枰牡漠a(chǎn)品品.追求求產(chǎn)品品的最最大市市場需需求度度，并并創(chuàng)立立產(chǎn)品品個性性避免產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量過過?；蚧蛸|(zhì)量量不足足30第三節(jié)節(jié)：研研究產(chǎn)產(chǎn)品研究目目的.規(guī)避避生產(chǎn)產(chǎn)過程程中的的消極極因素素，使使之更更接近近“理理想態(tài)態(tài)”.將人人力、、財(cái)力力、物物力資資源最最優(yōu)化化組合合，降降低生生產(chǎn)成成本31第三節(jié)節(jié)：研研究產(chǎn)產(chǎn)品研究課課題.產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).產(chǎn)品品的生生命周周期.生產(chǎn)產(chǎn)過程程控制制32第三節(jié)節(jié)：研研究產(chǎn)產(chǎn)品研究課課題.產(chǎn)品的的市場場需求求度.人為為消極極因素素的影影響如何設(shè)設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品特特性和和亮點(diǎn)點(diǎn)33第四節(jié)節(jié)：研研究員員工研究目目的.建立穩(wěn)穩(wěn)定的的員工工隊(duì)伍伍，以以逐步步提高高專業(yè)業(yè)化水水平、、操作作熟練練度、、客人人熟悉悉度等等.灌輸輸團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神，加加強(qiáng)凝凝聚力力培養(yǎng)養(yǎng)積積極極的的、、有有敬敬業(yè)業(yè)精精神神的的員員工工34第四四節(jié)節(jié)：：研研究究員員工工研究究目目的的.激發(fā)發(fā)員員工工創(chuàng)創(chuàng)造造性性地地工工作作.讓讓員員工工參參與與管管理理思思考考，，以以身身作作則則，，獲獲得得事事業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展用人人性性化化的的情情感感滋滋潤潤支支撐撐標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化操操作作、、目目標(biāo)標(biāo)化化管管理理無無法法解解決決的的問問題題35第四四節(jié)節(jié)：：研研究究員員工工研究究課課題題.員工工的的需需求求.人人對對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化運(yùn)運(yùn)作作的的承承受受度度.獲獲得得事事業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展的的員員工工行行為為特特征征員工工對對酒酒店店忠忠誠誠度度的的建建立立過過程程36第四四節(jié)節(jié)：：研研究究員員工工研究究課課題題.各類類員員工工的的特特點(diǎn)點(diǎn)及及應(yīng)應(yīng)對對措措施施：：順從從類類/抵抵抗抗類類/顯顯示示類類/孤孤僻僻類類/合合群群類類/不不滿滿類類/易易滿滿足足類類如何何獲獲得得員員工工的的真真實(shí)實(shí)想想法法員工工滿滿意意度度員工工的的意意識識及及行行為為改改變變過過程程37第五五節(jié)節(jié)：：研研究究機(jī)機(jī)制制研究目的的.組織最合合理的的行政結(jié)結(jié)構(gòu).為員工工構(gòu)造最最有效的的操作平平臺及行行政支撐撐降低成本本、提高高運(yùn)作效效率，提提升客人人滿意度度38第五節(jié)：： 研究究機(jī)制研究課題題.行政結(jié)構(gòu)構(gòu)的搭建建與管理理活動的的關(guān)系39第五節(jié)：： 研究究機(jī)制研究課題題運(yùn)作程序序與制度度的制訂訂程序與制制度的編編制過程程實(shí)際上上是一個個將以下下內(nèi)容融融會貫通通并轉(zhuǎn)化化成現(xiàn)實(shí)實(shí)的制度度化操作作的過程程：品牌特點(diǎn)點(diǎn)/客客人需需求/服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/部門協(xié)調(diào)調(diào)交流的的要求員工的需需求/產(chǎn)品品的特色色40第六節(jié)：：研究營營銷研究目的的.將酒店店產(chǎn)品通通過合適適的渠道道以最合合理的方方式送到到客人處處.將客人人（市場場）的反反饋及時時準(zhǔn)確傳傳達(dá)給各各相關(guān)部部門，以以便作出出靈活的的調(diào)整或或改動發(fā)揮產(chǎn)品品的最大大潛在價價值41第六節(jié)：：研究營營銷研究課題題.客人消費(fèi)費(fèi)行為和和消費(fèi)心心理.客人對對酒店產(chǎn)產(chǎn)品的認(rèn)認(rèn)知方式式和過程程.構(gòu)造強(qiáng)強(qiáng)勢品牌牌與營銷銷的相互互配合.營銷工工具的具具體運(yùn)用用：管理預(yù)測測/數(shù)數(shù)據(jù)分分析處理理系統(tǒng)/售后反饋饋及跟蹤蹤42第六節(jié)：：研究營營銷研究課題題.定價策略略.營銷方方式的組組合運(yùn)用用：長客計(jì)劃劃/行行業(yè)雙雙向合作作/售售后營營銷/產(chǎn)品品特例組組合/產(chǎn)品品拆分/主主題包包價/軟性性廣告/公公益活動動/逆逆向宣宣傳43第七節(jié):研究究培訓(xùn)n研究目的的給員工提提供適宜宜的有價價值的培培訓(xùn)，作作用在于于：提升業(yè)務(wù)務(wù)操作的的熟練度度，增強(qiáng)強(qiáng)對客服服務(wù)的信信心促進(jìn)管理理思想的的交流增進(jìn)上下下級和同同級間的的理解強(qiáng)化和鞏鞏固員工工對酒店店的信任任領(lǐng)會其他他部門的的工作特特點(diǎn)，找找出更好好協(xié)作辦辦法給員工的的事業(yè)發(fā)發(fā)展奠定定基礎(chǔ)44第七節(jié):研究究培訓(xùn)n研究課題題1.員工素質(zhì)質(zhì)的全面面提升：：操作熟練練度/行業(yè)業(yè)了解度度/敬敬業(yè)度度/綜綜合知識識/專專業(yè)知知識語言能力力/綜綜合協(xié)協(xié)調(diào)能力力/溝溝通能能力力/主主動性性/預(yù)預(yù)見性性2.跨部門的的交叉培培訓(xùn)3.店店際員工工互換交交流45第七節(jié):研究究培訓(xùn)n研究課題題4.與行業(yè)教教育機(jī)構(gòu)構(gòu)的人員員互換交交流5.在崗培訓(xùn)訓(xùn)安排6.受受訓(xùn)與員員工每月月業(yè)績評評估7.成人人受訓(xùn)的的特點(diǎn)8.培培訓(xùn)的制制度化保保障46第八節(jié):研研究運(yùn)行行實(shí)施研究目的的:1.落實(shí)既定定的程序序與制度度，保證證標(biāo)準(zhǔn)化化和統(tǒng)一一性2.歸納實(shí)施施中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，及時時有效地地對既定定程序進(jìn)進(jìn)行修改改研究課題題:1.運(yùn)行中的的部門協(xié)協(xié)調(diào)2.運(yùn)行監(jiān)控控3.從實(shí)實(shí)際運(yùn)作作中提煉煉研究課課題4.將研研究成果果轉(zhuǎn)化為為實(shí)踐運(yùn)運(yùn)用的過過程47阿佩克克思思酒店店業(yè)業(yè)全程程服服務(wù)菜菜單酒店管理理人員輸輸出阿佩克思思入場全全權(quán)管理理全程營銷銷策略主題營銷銷策略各類廣告告制作各類資料料的設(shè)計(jì)計(jì)、印刷刷48阿佩克克思思酒店店業(yè)業(yè)全程程服服務(wù)菜菜單（各星級級）培訓(xùn)訓(xùn)案編寫寫各部門工工作表格格設(shè)計(jì)制制作（各星級級）運(yùn)作作程序與與制度編編寫培訓(xùn)代理店際人力資資源交流與國外酒店店學(xué)校人員員互換活動動專項(xiàng)命題研研究提供理理論支持酒店內(nèi)部企企業(yè)文化建建設(shè)方略49阿佩克克思酒酒店業(yè)業(yè)全程程服務(wù)務(wù)菜單投資論證市場調(diào)查目標(biāo)市場定定位最佳投資規(guī)規(guī)模定位酒店建筑地地點(diǎn)選擇品牌定位策策略品牌定義及及傳播策略略酒店外形設(shè)設(shè)計(jì)內(nèi)裝修設(shè)計(jì)計(jì)功能配置與與建筑結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)店徽、店名名VI系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)計(jì)創(chuàng)意意設(shè)備設(shè)施配配置方案50謝謝聆聽聽519、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:45:0615:45:0615:4512/31/20223:45:06PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2215:45:0615:45Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。15:45:0615:45:0615:45Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2215:45:0615:45:06December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:06下下午午15:45:0612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月223:45下下午午12月月-2215:45December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3115:45:0615:45:0631December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:45:06下下午午3:45下下午午15:45:0612月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:45:0615:45:0615:4512/31/20223:45:06PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:45:0615:45Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。15:45:0615:45:0615:45Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2215:45:0615:45:06December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20223:45:06下下午15:45:0612月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:45:0615:45