配銷通路與顧客關系管理技能特訓2

配銷通路與顧客關系管理技能特訓CRM(CustomerRelationshipManagement）

TRAINING王啟君（臺灣）學習三原則忘記外界的事快樂地參與奉獻你的體驗課堂要求

禁止吸煙課間休息洗手間緊急出口關閉移動電話課程大綱

12H第一部分：顧客行為分析與開拓1.抱怨處理的意義、程序與預防2.企業(yè)與個人如何接受顧客抱怨3.E.Q情緒智商的修練4.顧客抱怨處理作業(yè)流程5.用同理心處理抱怨第二部分：顧客抱怨的原因1.顧客服務系統及其內涵2.顧客人格特質五種類型3.顧客感受服務品質構成要素4.建立顧客信賴十個要素

AND5大缺口研討課程大綱第三部分：抱怨處理技巧

第四部分：創(chuàng)造并維持忠誠顧客1.人際溝通的方式2.N.L..P信賴模仿技巧3.AKIDO抱怨處理技巧4.肢體動作解讀密訣5.引導塑造雙贏結果三步驟1.培養(yǎng)顧客忠誠度7大步驟2..顧客購買的十四項行為3..傳遞價值，贏得口碑策略4..如何預防顧客怠惰不上門5.發(fā)展有效服務組織留住顧客課程大綱第五部分：總結與角色扮演練習1.案例解說2.模擬情景對練3.競賽活動4.Q&A5.浴火鳳凰第一部:顧客行為分析與開拓

1.改變就在一瞬間(默契

.寫問題.分組game.動物園story)

2.慣性定律改變就在一瞬間！第一部:顧客行為分析贏危機意識言行一致.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神凡是相信自己一定會成功開源.節(jié)流第一部:顧客行為分析1.如果我不能,我一定要!如果我一定要,我一定能!

2.每件事的發(fā)生必有其目的,并有助于我!3.沒有失敗,只有暫時停止成功!4.以行業(yè)中第一名為標竿,做到最好!5.成功者做別人不能做,不愿作,不想做的事情6.在我們要改變環(huán)境、公司別人之前先改變自已我7.可以在任何時間,任何地點將我的服務理念傳給任何人!服務信念:

(好萊屋story.價值觀測試)第一部:顧客行為分析團隊建立請用15分分鐘，，集合合團隊隊智慧慧，設設計：：團隊名名稱隊歌團隊口口號并且選選擇：：隊長長用3分分鐘向向所有有人展展示最后的的1分分鐘，，大家家一起起決定定最佳佳展示示團隊隊熱線妳妳和我我game我是誰誰game小天使使game第一部部:顧客客行為為分析析市場的的概念念(sony故事教教授授story三角形形game)市場：：由那那些具具有特特定的的需要要和欲欲望而而且愿愿意并并能通通過交交換來來滿足足其需需求和和欲望望的所所有潛潛在顧顧客組組成。。如何開開發(fā)客客戶對客戶戶進行行調查查分析析a市場場的開開拓能能力b資金金c銷售售能力力d人員員素質質e商譽譽f經驗驗g信用用度h倉儲儲能力力如何開開發(fā)客客戶確立營營銷模模式a獨家家經銷銷、總總經銷銷、選選擇性性分銷銷及密密集分分銷b總代代理、、獨家家代理理與多多家代代理c廠家家直銷銷、零零售終終端d貿易易公司司開發(fā)顧顧客的的18種技技巧1.他他人推推法2.合合作銷銷售法法3.影影響力力中心心法4.實實地觀觀察法法5.攀攀親帶帶故法法6.通通信信利用用法7.電電話行行銷法法8.重重復銷銷售法法9.名名冊利利用法法10.中斷斷顧客客重新新開發(fā)發(fā)法11.定期期刊物物利用用法12.樣品品追蹤蹤法13.連鎖鎖探求求顧客客法14.直接接銷售售法15.偵察察員活活用法法16.團體體開拓拓法17.服務務人員員活用用法18.直衛(wèi)衛(wèi)訪問問法世界級級客戶戶服務務中心心的基基礎企業(yè)愿愿景業(yè)務目目標客戶服服務中中心的的使命命印象建建立時時刻客戶體體驗及及客戶戶關系系管理理服務水水平目目標客戶服服務中中心心目標標流程規(guī)規(guī)范團隊協協作監(jiān)控支持Source:HKCSC第一部部:顧客客行為為分析析企業(yè)成成長分析管理威爾瑪瑪服務IBM公關廣告質量日本鋼鋼板文化GE創(chuàng)新SONY形象麥當勞勞企業(yè)永永續(xù)經經營八八構面面ａ、企業(yè)成成長的的本質質--質量量ｂ、企企業(yè)成成長的的支持持者服服務ｃ、企企業(yè)成成長的的臉面面----形象象ｄ、企企業(yè)成成長的的依托托----文化化e、企企業(yè)成成長的的基礎礎----管理理f、企企業(yè)成成長的的活力力----創(chuàng)新新g、企企業(yè)成成長左左臂----廣廣告h、企企業(yè)成成長的的右膀膀----公關關第一部部:顧客客行為為分析析有效服服務團團隊隊的要要素顧客需需求滿滿意傳遞關關系價價值系系統企業(yè)活活力和和使命溝通通技技巧巧決策策技技巧巧解決問問題的的技技巧巧拍電報報game傳訊息息game齊眉棍棍game第一部:顧客行為為分析GE變革的的帶頭人韋爾奇“公司無法法提供職業(yè)業(yè)保障，只有有顧客才行行”第一部:顧客行為為分析顧客是我們們所有經營營活動的中中心，公司策略是是吸引新的的顧客并留留住他們?。。。第一部:顧客行為為分析產品價值服務價值人員價值形象價值經費成本時間成本整體顧客價值整體顧客成本體力成本精神成本客戶關系價值客戶的關系系價值提升滿意度度第一部:顧客行為為分析人格特質分分析1.老虎型2.孔雀型3.變色龍型4.無尾熊型5.貓頭鷹型第一部:顧客行為為分析人類行為感感知分析1.視覺型型2.聽覺型型3.感覺覺型第一部:顧客行為為分析選擇客戶原原則1.客戶的的質(避免免倒帳)標準要堅持持，保證選選擇的質量量，寧可因因找不到合合適客戶而而暫時擱置置這個市場場，也不要要因為急于于開辟市場場而降低對對客戶服務的要求求2.客戶的的調查▲基礎數據：客戶的最最基本的原原始數據，，主要包括括客戶的名名稱、地址址、電話、、所有者、、經營管理理者、法人人代表及他他們個人的的性格、愛愛好、家庭庭、學歷、、年齡、創(chuàng)創(chuàng)業(yè)時間、、與本公司司起始交易易時間、企企業(yè)組織形形式、業(yè)種種、資產、、企業(yè)形象象等▲客戶特征：：營業(yè)范圍、、銷售能力力、發(fā)展?jié)摑摿Α⒔洜I營觀念、經經營方向、、經營政策策、企業(yè)規(guī)規(guī)模、經營營特點等▲業(yè)務狀況況：主要包包括銷售實實績、經營營管理者和和銷售人員員的素質、、與其它競競爭對手之之間的關系系、與本公公司的業(yè)務務關系及合合作態(tài)度等等▲交易現狀：主要包括括客戶的銷銷售活動現現狀、存在在的問題、、保持的優(yōu)優(yōu)勢、未來來的對策、、聲譽、信信用狀況、、交易條件件以及出現現的信用問問題等第一部:顧客行為為分析顧客資料建建立1.了解客客戶的基本本情況如年齡、學學歷、經銷銷時間長短短、營業(yè)地地點及環(huán)境境、為哪些些企業(yè)代理理過何種產產品以及家家庭情況、、生活習性性及其主要要工作人員員學歷、工工作經歷等等。第一部:顧客行為為分析顧客資料建建立2.了解客客戶的特點點：(顧客客管理,喬喬吉拉德story)▲他對我們們的品牌有有怎樣的認認識▲他最喜歡歡我們給予予什么性質質的配合，，他贊成何何種操作方方式▲他對我們們同類產品品的市場競競爭如何分分析等▲他的言談談舉止、思思維應對、、生活習慣慣▲他希望得得到何種我我方政策承承諾、風險險承諾、品品質與服務務政策▲他對我方方所提供的的服務結構構中哪方面面感興趣第一部:顧客行為為分析顧客資料建建立3.觀察客客戶的反應應：▲是否尊重重我方企業(yè)業(yè)的經營理理念▲是否在一一定程度上上理解我方方企業(yè)的品品牌文化▲是否能理理解我方企企業(yè)在市場場價格、市市場策略、、收款方式、、品牌戰(zhàn)略略、長期規(guī)劃劃發(fā)展等問問題上的意意圖▲是否對我我方有足夠夠的信心，，信心來自自何處等。。第一部:顧客行為為分析合格客戶服服務代表需需具備的素素質知識態(tài)度技能習慣第一部:顧客行為為分析合格客戶服服務代表需需具備的素素質知識Knowledge熟悉產品及服務務知識，提提供正確信信息熟悉并達到到服務要求求第一部:顧客行為為分析合格客戶服服務代表需需具備的素素質態(tài)度表現Attitude關注客戶需需要主動及積極極有耐性有禮貌第一部:顧客行為為分析9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。15:44:5015:44:5015:4412/31/20223:44:50PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2215:44:5015:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。15:44:5015:44:5015:44Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:44:5015:44:50December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:44:50下午午15:44:5012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:44下下午12月-2215:44December31,202216、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2022/12/3115:44:5015:44:5031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。3:44:50下下午3:44下下午午15:44:5012月月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。15:44:5015:44:5015:4412/31/20223:44:50PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:44:5015:44Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:44:5015:44:5015:44Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數數里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:44:5015:44:50December31,202214、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:44:50下午午15:44:5012月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月223:44下下午午12月月-2215:44December31,202216、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/3115:44:5115:44:5131December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。3:44:51下下午3:44下下午午15:44:5112月月-229、楊柳散和風風，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱閱讀讀一一切切好好書書如如同同和和過過去去最最杰杰出出的的人人談談話話。。15:44:5115:44:5115:4412/31/20223:44:51PM11、越是是沒有有本領領的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:44:5115:44Dec-2231-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯錯兒。15:44