I產(chǎn)品銷售過程中若干注意事項

IT產(chǎn)品銷售注意問題

課程概要服務(wù)禮儀銷售過程中若干注意事項投訴事件處理服務(wù)禮儀店鋪銷售禮儀概述店鋪銷售禮儀的核心 —尊重顧客、服務(wù)至上店鋪禮儀應(yīng)注意問題

IT店鋪銷售禮儀概述禮儀定義：禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。銷售禮儀內(nèi)容：儀表: 外貌打扮、衣著。儀態(tài): 站姿、坐姿、微笑、肢體動作。禮節(jié): 迎客、送客。言語: 語音、語速、語調(diào)。IT店鋪銷售禮儀的核心尊重顧客尊重顧客是銷售人員必須具備的品質(zhì)和心態(tài);也是社交往的基本準(zhǔn)則服務(wù)至上服務(wù)至上是商家普遍倡導(dǎo)的口號,但要做到卻不是那么容易要做到顧客滿意用心傾聽客戶意見尊敬你的顧客店鋪禮儀應(yīng)注意問題銷售人員儀表：發(fā)型 男士應(yīng)該保持短發(fā)，頭發(fā)清潔、整齊，不要太新潮,女士應(yīng)該發(fā)型文雅、莊重。面部 男士應(yīng)該每天刮胡須、飯后潔牙，女士應(yīng)化淡 裝。著裝 男女銷售人員著裝應(yīng)該簡單、樸素、干凈，服裝顏色應(yīng)與店內(nèi)基本色調(diào)相適應(yīng)。指甲 指甲不超過指尖、不涂指甲油。店鋪禮儀應(yīng)注意問題銷售人員儀態(tài)：站、坐姿 站立時身體應(yīng)挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂,對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。面部表情 應(yīng)面帶微笑服務(wù)。肢體動作

與客戶交談時，銷售人員的視線應(yīng)落在客戶的鼻尖與眼睛之間的區(qū)域，介紹產(chǎn)品時手勢動作應(yīng)盡量靠近所介紹的產(chǎn)品。店鋪禮儀應(yīng)注意問題銷售人員禮節(jié)：迎客 顧客到店時，問候顧客要用禮貌語，身體行15度鞠躬禮。送客

顧客離店時，要主動和顧客告別，目送顧客離開店鋪銷售過程中若干注意事項商品的陳列與展示熱情接待來店顧客發(fā)送商品介紹資料和名片,并給予恰當(dāng)報價承諾合適的質(zhì)保和服務(wù)對個人用戶提供搬運和送貨幫助對購買了商品的客戶電話回訪等商品的陳列與展示終端店鋪要陳列產(chǎn)品樣品,展示出產(chǎn)品優(yōu)越之處,以啟發(fā)顧客的購買欲望.顯示器產(chǎn)品陳列若干原則顯而易見原則 讓消費看清楚商品并引起注意，才能激起其沖動性的購買心理。所以要求顯示器陳列要醒目，展示面要大、力求生動美觀。垂直集中陳列原則 垂直集中陳列不僅可以搶奪消費者的視線，而且容易做出生動有效的陳列面，因為人們視覺的習(xí)慣是先上下，后左右。垂直集中陳列，符合人們的習(xí)慣視線，使顯示器陳列更有層次、更有氣勢。商品的的陳列列與展展示陳列動動感原原則在滿陳陳列的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上要要有意意拿掉掉貨架架最外外層陳陳列的的幾臺臺顯示示器，，這樣樣既有有利于于消費費者拿拿取，，又可可顯示示產(chǎn)品品良好好的銷銷售狀狀況。。重點突突出原原則在一個個陳列列架上上陳列列一系系列產(chǎn)產(chǎn)品時時，除除了全全品項項和最最大化化之外外，一一定要要突出出主打打產(chǎn)品品的位位置，，這樣樣才能能主次次分明明，讓讓顧客客一目目了然然。商品的的陳列列與展展示統(tǒng)一性性原則則所有陳陳列在在貨架架上的的顯示示器，，標(biāo)簽簽必須須統(tǒng)一一將中中文商商標(biāo)正正面朝朝向消消費者者，可可達(dá)到到整齊齊劃一一、美美觀醒醒目的的展示示效果果，顯顯示器器整體體陳列列的風(fēng)風(fēng)格和和基調(diào)調(diào)要統(tǒng)統(tǒng)一。。整潔性性原則則保證所所有陳陳列的的顯示示器整整齊、、清潔潔。商品的的陳列列與展展示價格醒醒目原原則：：標(biāo)示清清楚、、醒目目的價價格牌牌，是是增加加購買買的動動力之之一，，既可可增加加產(chǎn)品品陳列列的宣宣傳效效果，，又讓讓消費費者買買的明明白。?？蓪ν愵惍a(chǎn)品品進(jìn)行行價格格比較較，還還可以以寫出出特價價以吸吸引消消費者者。如如果消消費者者不了了解價價格，，即使使很想想購買買產(chǎn)品品也會會猶豫豫，從從而喪喪失一一次銷銷售機機會。熱情接接待來來店顧顧客對于來來店的的顧客客,一一定要要主動動熱情情。對對沒有有表示示馬上上購買買的顧顧客決決不能能表現(xiàn)現(xiàn)出輕輕蔑和和歧視視的態(tài)態(tài)度，，要知知道來來店的的顧客客都是是潛在在的買買主。對于顯顯示器器產(chǎn)品品來說說，尤尤其對對液晶晶顯示示器來來說，，用戶戶經(jīng)常常要光光顧店店鋪多多次，，所以以要有有耐心心，熱熱情接接待，，用良良好的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度增強強客戶戶的購購買欲欲望發(fā)送商商品介介紹資資料和和名片片,并并給予予恰當(dāng)當(dāng)報價價來店的的顧客客很多多是進(jìn)進(jìn)行顯顯示器器采購購信息息收集集的，，發(fā)送送商品品介紹紹資料料可使使客戶戶有決決策的的參考考，否否則就就會大大大減減低購購買的的可能能性。。發(fā)給顧顧客名名片，，提供供顧客客聯(lián)絡(luò)絡(luò)方式式，方方便顧顧客進(jìn)進(jìn)一步步連接接信息息和進(jìn)進(jìn)行價價格協(xié)協(xié)商。。給與報報價，，包括括開票票和不不開票票價格格，也也是方方便客客戶從從眾多多商家家中比比較選選擇，，沒有有報價價的店店鋪在在以后后的采采購決決策中中幾乎乎失去去了被被考慮慮的可可能。。承諾諾合合適適的的質(zhì)質(zhì)保保和和服服務(wù)務(wù)店家家向向顧顧客客承承諾諾合合適適的的質(zhì)質(zhì)保保條條件件和和售售后后服服務(wù)務(wù)是是必必要要的的，，這這有有助助于于成成交交，，也也是是做做到到顧顧客客滿滿意意的的必必要要條條件件。。對于于液液晶晶顯顯示示器器來來說說，，質(zhì)質(zhì)保保的的重重要要性性就就更更為為突突出出了了對個個人人用用戶戶提提供供搬搬運運和和送送貨貨幫幫助助個人人用用戶戶往往往往沒沒有有運運輸輸工工具具,購購買買顯顯示示器器往往往往是是隨隨同同微微機機系系統(tǒng)統(tǒng)一一起起購購買買的的,在在銷銷售售店店鋪鋪中中,要要搬搬運運這這些些商商品品是是較較困困難難的的,特特別別是是對對于于老老年年顧顧客客更更是是如如此此.如如果果店店鋪鋪能能對對用用戶戶提提供供搬搬運運和和送送貨貨的的便便利利,則則既既能能促促進(jìn)進(jìn)銷銷售售,又又能能做做到到用用戶戶滿滿意意,取取得得良良好好的的口口碑碑。。對購購買買了了商商品品的的客客戶戶電電話話回回訪訪100%用用戶戶回回訪訪，，并并詳詳細(xì)細(xì)記記錄錄體體現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷，，創(chuàng)創(chuàng)造造專專賣賣店店購購機機增增值值；；及及時時發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶問問題題予予以以解解決決；；發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶需需求求，，創(chuàng)創(chuàng)造造二二次次銷銷售售機機會會。投訴事事件處處理關(guān)于投投訴投訴處處理的的意義義投訴過過程投訴處處理的的技巧巧投訴處處理人人的心心理調(diào)調(diào)節(jié)典型案案例分分析關(guān)于投投訴投訴定定義客戶對對產(chǎn)品品、服服務(wù)等等產(chǎn)生生不滿滿而引引起的的抱怨怨投訴的的實質(zhì)質(zhì)表象即即客戶戶對商商品或或服務(wù)務(wù)的不不滿與與責(zé)難難本質(zhì)客客戶對對企業(yè)業(yè)信賴賴度與與期待待度的的體現(xiàn)現(xiàn)，也也就是是企業(yè)弱弱點所所在投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的因素素商品品品質(zhì)不不良服務(wù)方方式不不正確確使用不不習(xí)慣慣的新新商品品、新新服務(wù)務(wù)投訴處處理的的意義義恢復(fù)客客戶對對企業(yè)業(yè)的信信賴感感避免引引起更更大的的糾紛紛和惡惡性事事件收集信信息滿意客客戶將將是最最好的的中介介，會會將滿滿意告告訴另另外的的3-5人人不滿意意客戶戶是企企業(yè)的的災(zāi)難難，會會將不滿滿告訴訴另外外的30人人投訴過過程投訴處處理的的原則則投訴的的受理理投訴的的處理理與要要點投訴改改進(jìn)投訴回回答要要注意意的問問題投訴解解決技技巧投訴處處理的的原則則處理好好客戶戶界面面找到責(zé)責(zé)任人人，分分析問問題性性質(zhì)，，進(jìn)行行批評評與處處罰觸類旁旁通分分析問問題根根源，，制定定改進(jìn)進(jìn)措施施維修站站站長長是投投訴第第一責(zé)責(zé)任人人投訴的的受理理受理投投訴要要點：：信息息齊全全、快快速響響應(yīng)1、人人人受受理投投訴——客客戶問問題在在哪里里出現(xiàn)現(xiàn)就在在哪里里解決決2、記記錄投投訴內(nèi)內(nèi)容——明明確客客戶投投訴的的問題題和要要求，，安撫撫客戶戶3、找找到處處理人人——按按照部部門和和崗位位職責(zé)責(zé)快速速確定定處理理人投訴的的處理理與要要點1、主主動聯(lián)聯(lián)系客客戶——進(jìn)進(jìn)一步步明確確客戶戶問題題和要要求，，提出出方案案溝通通。2、不不斷溝溝通，，達(dá)成成一致致——1、若若客戶戶要求求符合合公司司規(guī)定定，按按規(guī)定定辦理理——2、若若不符符合規(guī)規(guī)定，，耐心心引導(dǎo)導(dǎo)客戶戶，尋尋求其其他解決決辦法法。3、限限時時結(jié)案案，及及時上上報——避避免升升級投訴的的處理理與要要點第一、、受理理投訴訴不得得向外外推第二、、態(tài)度度主動動，積積極推推進(jìn)屬于我我們做做得不不到位位的，，應(yīng)坦坦誠道道歉，，并及及時作作好補補救工工作；；屬于雙雙方互互有責(zé)責(zé)任的的，先先解決決自身身不足足，并并請對對方配配合解解決問問題；；屬于對對方理理解有有誤的的，力力爭以以對方方能接接受方方式指指出，，幫助助對方方看到到問題題實質(zhì)質(zhì)。第三、、優(yōu)先先于正正常工工作投訴改改進(jìn)有投訴訴一定定要找找到原原因工作質(zhì)質(zhì)量投投訴一一定要要找到到責(zé)任任人工作質(zhì)質(zhì)量投投訴一一定要要有改改進(jìn)措措施并并落實實投訴回回答要要注意意的問問題立刻與與客戶戶擺道道理急于得得出結(jié)結(jié)論一味的的道歉歉告訴客客戶：：“這這是常常有的的事””言行不不一，，缺乏乏誠意意吹毛求求疵，，責(zé)難難客戶戶投訴解解決技技巧不同群群體投投訴者者應(yīng)對對技巧巧以感情情用事事訴說說者濫用正正義感感者固執(zhí)己己見者者自我陶陶醉者者有備而而來者者有社會會背景景，宣宣傳能能力者者以感情情用事事訴說說者特征：：—情緒緒激動動，或或哭或或鬧建議：：—保持持鎮(zhèn)定定，適適當(dāng)讓讓客戶戶發(fā)泄泄—表示示理解解，盡盡力安安撫，，告訴訴客戶戶一定定會有有解決決方案案—注意意語氣氣，謙謙和但但有原原則投訴解解決技技巧以正義義感表表達(dá)者者特征：：—語調(diào)激激昂，，認(rèn)為為自己己在為為民族族產(chǎn)業(yè)業(yè)盡力力建議：：—肯定用用戶，，對其其反映映問題題表示示感謝謝—告知企企業(yè)的的發(fā)展展離不不開廣廣大用用戶的的愛護(hù)護(hù)與支支持持投訴解解決技技巧固執(zhí)已已見者者特征：：—堅持自自己的的意見見，不不聽勸勸建議：：—先表示示理解解客戶戶，力力勸客客戶站站在—互相理理解的的角度度解決決問題題—耐心勸勸說，，根據(jù)據(jù)產(chǎn)品品的特特性解解釋所所提供供的處處理理方案案投訴解解決技技巧有備而而來者者特征：：—一定定要達(dá)達(dá)到目目的，，了解解消法法，甚甚至?xí)涗涗浱幚砝砣苏務(wù)勗拑?nèi)內(nèi)容或或錄音音建議：：—處理理人一一定要要清楚楚公司司的服服務(wù)政政策及及消法法有關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定—充分分運用用政策策及技技巧，，語調(diào)調(diào)充滿滿自信信—明確確我們們希望望解決決用戶戶問題題的誠誠意投訴解解決技技巧有社會會背景景、宣宣傳能能力特征：：—通常常是某某重要要行業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，電電視臺臺、報報社記記者者、、律師師，不不滿足足要求求會實實施曝曝光建議：：—謹(jǐn)言言慎行行，盡盡量避避免使使用文文字—要求求無法法滿足足時，，及時時上報報有關(guān)關(guān)部門門研究究—要迅迅速、、高效效的解解決此此類問問題投訴解解決技技巧投訴處處理人人的心心理調(diào)調(diào)節(jié)合理的的自我我宣泄泄轉(zhuǎn)移注注意力力排除““前功功盡棄棄”心心理學(xué)會傾傾訴多從事事有益益于身身心健健康的的活動動處理人人之間間多溝溝通提高成成就感感案例例一一案例：：用戶戶的顯顯示器器出現(xiàn)現(xiàn)了藍(lán)藍(lán)屏現(xiàn)現(xiàn)象，，與維維修站站聯(lián)系系后后，維修站站認(rèn)為為是用用戶電電腦系系統(tǒng)軟軟件有有問題題造成成，因因為這這個用用戶的的顯示示器賣賣出去去不到到一個個月，，不太太可能能是顯顯示器器本身身的問問題，，而用用戶一一直強強調(diào)自自己的的軟件件沒有有問題題,維維修站站讓用用戶自