優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)范文

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培?訓(xùn)總結(jié)范文?酒店優(yōu)質(zhì)?服務(wù)培訓(xùn)教?案被世界?飯店業(yè)譽為?“飯店之父?”的斯塔特?勒先生（m?rstat?ler）說?過：“飯店?的根本經(jīng)營?宗旨也就是?為了使賓客?中得到舒適?和便利。”?飯店的目標?是向賓客提?供最佳服務(wù)?。隨著飯店?業(yè)的飛速發(fā)?展和人民生?活水平的日?益提高，賓?客對飯店服?務(wù)的要求也?越來越高，?除了滿足客?人的物質(zhì)需?要外，還必?須滿足客人?的心理需求?，才能實現(xiàn)?這一經(jīng)營宗?旨。一、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?定義優(yōu)質(zhì)?服務(wù)是指以?賓客為核心?，以質(zhì)量和?效率為保障?，為每位客?人提供及時?、準確、周?到、完善的?服務(wù)。目前?行家一般認?為：規(guī)范服?務(wù)＋超常服?務(wù)＝優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。二、?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?內(nèi)容（一?）良好的禮?儀、禮貌?注重禮儀、?禮貌是酒店?服務(wù)工作最?重要的職業(yè)?基本功之一?，它體現(xiàn)了?酒店對賓客?的基本態(tài)度?，也反映了?酒店從業(yè)人?員的文化修?養(yǎng)和素質(zhì)。?在外表上就?要衣冠整齊?，注意儀容?儀表等。?在語言上要?講究語言藝?術(shù)，談吐文?雅，應(yīng)對自?然得體。在?行動上要舉?止文明等?在態(tài)度上要?不卑不亢，?真誠自然，?從內(nèi)心發(fā)出?微笑服務(wù)賓?客。（二?）優(yōu)良的服?務(wù)態(tài)度良?好的服務(wù)態(tài)?度，會使客?人產(chǎn)生親切?感。要做到?。（三）?豐富的服務(wù)?知識酒店?服務(wù)知識涉?及到很多方?面，主要有?。語言知識?，社交知識?，旅游知識?，法律知識?，心理學知?識，服務(wù)技?術(shù)知識，民?俗學知識，?管理經(jīng)營知?識，生活常?識等；只有?具備了較為?豐富的服務(wù)?知識，服務(wù)?員才能很好?的回答客人?的各種問題?，從而提供?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。（四）?嫻熟的服務(wù)?技能1它?是決定服務(wù)?質(zhì)量水平的?基礎(chǔ)，包括?服務(wù)技術(shù)和?服務(wù)技巧兩?方面。服?務(wù)技術(shù)指各?種服務(wù)操作?等，例如前?臺員工的登?記入住，餐?廳的服務(wù)接?待，客房整?理等。另外?還有一些工?程技術(shù)等?服務(wù)技巧在?酒店中尤為?重要，服務(wù)?最大的特點?就是面對人?，而人是復(fù)?雜的，規(guī)程?只能提供指?南，卻不可?能提供判斷?某種服務(wù)方?式是錯或是?對的絕對標?準。因此服?務(wù)技巧十分?重要，靈活?的處理非常?重要，不管?采用哪種合?理的方式、?方法，只要?達到使客人?滿意的效果?，就是成功?的。（五?）快捷的服?務(wù)效率服?務(wù)效率是指?為客人提供?服務(wù)的時限?。酒店中?最容易引起?客人投訴的?有兩個問題?：一是服務(wù)?態(tài)度，二是?服務(wù)效率解?決好這兩點?，其他方面?即使不盡完?善，也會贏?得客人的好?感。講究效?率不等于瞎?忙，要力求?服務(wù)快而不?亂，反應(yīng)敏?捷、迅速而?準確無誤。?它不僅體現(xiàn)?出服務(wù)人員?的業(yè)務(wù)素質(zhì)?，也體現(xiàn)了?酒店的管理?效率。服務(wù)?效率標準具?體如下：?1、餐廳服?務(wù)。（1?）客人等候?點菜的時間?——當客人?步入餐廳就?坐以后，餐?廳服務(wù)員最?遲要在__?_分鐘之內(nèi)?前來接待客?人，為客人?點菜。（?2）菜點服?務(wù)到桌的時?間——當客?人點菜以后?，客人點的?第一道菜點?要及時服務(wù)?到桌，早餐?___分鐘?，午、晚餐?均為___?分鐘。（?3）清桌—?—客人就餐?完了并離開?餐桌，服務(wù)?員要在__?_分鐘之內(nèi)?完成清桌，?并做到重新?擺臺。（?4）送餐服?務(wù)——客人?在客房內(nèi)用?電話點菜用?餐，其菜點?要及時送進?客人的房間?，早餐送餐?服務(wù)為__?_分鐘；午?餐送餐服務(wù)?為___分?鐘；晚餐送?餐服務(wù)限定?在___分?鐘內(nèi)。2?、大堂吧（?酒廊）（?1）客人在?酒廊等候服?務(wù)時間——?客人在酒廊?就坐以后，?服務(wù)員要在?___秒之?內(nèi)前來服務(wù)?客人。（?2）客人酒?水服務(wù)到桌?的時間——?在營業(yè)低峰?時，客人的?酒水（飲料?）應(yīng)在__?_分鐘之內(nèi)?服務(wù)到桌；?在營業(yè)高峰?時要在__?_分鐘之內(nèi)?服務(wù)到桌。?（3）酒?廊餐臺清桌?——客人離?開酒廊餐臺?后，要在_?__分鐘之?內(nèi)完成清桌?，2并保持?清潔，以便?迎接新的客?人入坐。?3、勞動強?度及服務(wù)效?果。（1?）每位餐廳?服務(wù)員每人?每天要負責?完成___?名客人的點?菜、送餐服?務(wù)。（2?）引座員每?小時負責引?客人___?位入席進餐?。（3）?調(diào)酒師每小?時負責完成?___位客?人的雞尾酒?調(diào)制。（?4）餐廳廚?師每小時要?完成___?位客人的菜?點制作，每?天要完成_?__位客人?的菜點烹飪?制作。4?、客房服務(wù)?。（1）?客房服務(wù)員?每人每天要?負責整理1?6-18間?客房（國際?酒店業(yè)標準?），我國酒?店客房服務(wù)?員每人每天?負責整理1?0-15間?客房。（?2）客房服?務(wù)員整理1?間客房的時?間為___?分鐘，同時?要達到整潔?、舒適、方?便、安全標?準。（3?）客人臨時?需要的浴巾?、加床等額?外服務(wù)，要?在客人呼叫?開始___?分鐘之內(nèi)送?進客人房間?。5、工?程維修服務(wù)?（1）客?房維修——?如果客人用?電話通知前?廳或電話總?機室有關(guān)客?房要維修的?項目，工程?維修人員要?在___分?鐘之內(nèi)到達?客房維修地?點。（2?）公共場所?，如餐廳、?會議廳等的?維修項目—?工程維修人?員在接到維?修電話或維?修通知單后?___分鐘?之內(nèi)趕到維?修地點，以?便及時維修?。（3）?會議設(shè)施布?置——酒店?多功能廳的?使用也是經(jīng)?常的，特別?是大小型研?討會、貿(mào)易?洽談會等。?會議的一切?安排、布局?，如音響、?燈光等，工?程人員負責?在會議開始?前___小?時全部安排?好，保證會?議效果。?6、前廳服?務(wù)。（1?）客人在前?廳服務(wù)臺等?候接待的時?間——客人?一旦步入前?廳服務(wù)臺，?不管是辦理?遷入登記下?榻還是有事?問詢，前廳?服務(wù)臺接待?人員必須在?___秒之?內(nèi)問候客人?，歡迎客人?的到來，否?則便是缺乏?服務(wù)禮節(jié)。?（2）客?人辦理遷入?登記的時間?——前廳服?務(wù)臺接待人?員不僅要熱?情地為客人?辦理遷入下?榻手續(xù)，而?且要遵守服?務(wù)效率時間?，即為客人?辦理下3榻?遷入手續(xù)時?間限定為_?__分鐘。?（3）客?人遷出結(jié)帳?時間——為?客人辦理遷?出結(jié)帳及其?收款手續(xù)限?定高效率服?務(wù)時間為_?__分鐘。?（4）_?__——客?人往來酒店?之間的電話?交際要在電?話鈴3響之?內(nèi)給予回答?，接通。?總服務(wù)臺必?須有___?小時的__?_。（六?）齊全的服?務(wù)項目服?務(wù)項目的設(shè)?置，一定要?盡可能適應(yīng)?、滿足客人?的需要為宗?旨。只要客?人有需要，?酒店的服務(wù)?項目就要不?厭其多，只?恐不足。當?然，服務(wù)項?目的設(shè)置要?講究實效，?不要無需而?設(shè)，以博其?名。凡設(shè)置?的項目，就?要確保提供?，名副其實?。服務(wù)項目?的設(shè)置，一?要考慮細致?周到，二要?考慮客人便?利。除基本?服務(wù)項目（?住、食、購?物等）外，?還要盡可能?設(shè)立滿足客?人各種特殊?需要的服務(wù)?項目。舉個?例子，酒店?備置一二張?輪椅，以備?接待殘疾客?人、高齡客?人或遇意外?傷疾的客人?使用，這就?想得很周到?。___的?富麗華酒店?開設(shè)專供商?旅人士住宿?的“行政樓?層”，入住?“行政樓層?”的客人可?在___小?時后收到專?為他印刷的?私人名片，?名片上有他?在酒店住宿?的房間號碼?和直線__?_號碼（無?需經(jīng)酒店總?機），為客?人與當?shù)氐?客商進行商?務(wù)聯(lián)系提供?了極大的便?利。（七?）靈活的服?務(wù)方式服?務(wù)方式是指?酒店在熱情?、周到地為?賓客服務(wù)所?采取的形式?和方法。其?核心內(nèi)容是?如何給賓客?提供各種方?便。酒店服?務(wù)方式大體?可分為以下?幾個方面：?適當?shù)臓I?業(yè)時間。簡?便的業(yè)務(wù)手?續(xù)。舒適的?休息場所。?得力的應(yīng)急?措施。分外?的主動服務(wù)?。方便的規(guī)?章制度。靈?活的收費標?準。（八?）科學的服?務(wù)程序服?務(wù)程序是指?接待服務(wù)的?先后順序和?步驟，它看?起來無關(guān)緊?要，實際上?也是構(gòu)成酒?店服務(wù)質(zhì)量?的重要內(nèi)容?之一。無論?是客房服務(wù)?，還是餐廳?服務(wù)，在服?務(wù)過程中，?既有大項順?序，又有小?項順序，順?序里面一項?接一項，一?環(huán)套一環(huán)。?這就要求服?務(wù)員在工作?中嚴格按規(guī)?程操作，即?不能顛倒，?也不能錯漏?。實踐證明?，嫻熟的服?務(wù)技能，加?上科學的操?作程序能使?賓客在滿足?需求4的同?時，還得到?美的享受。?酒店的服務(wù)?程序和操作?程序是根據(jù)?客人的要求?和習慣，按?照科學的歸?納，編排出?來的規(guī)范化?作業(yè)順序，?凡是按照順?序工作就能?保證服務(wù)質(zhì)?量；而雜亂?無章，隨心?所欲，不按?規(guī)程辦事，?卻是自找麻?煩，除了給?工作造成被?動外，還說?明該酒店的?服務(wù)人員、?管理人員缺?乏專業(yè)訓(xùn)練?，從而影響?了服務(wù)質(zhì)量?。（九）?完善的服務(wù)?設(shè)施要保?證所有的設(shè)?施、設(shè)備科?學、合理地?滿足客人需?求，并且隨?時處于良好?的狀況，使?客人感到舒?適愉快。如?果水龍頭一?開就掉下，?窗簾一拉就?掉鉤，坐廁?沖水失靈，?突然無熱水?供應(yīng)，大暑?天空調(diào)失靈?等只要發(fā)生?一次，服務(wù)?質(zhì)量就會大?打折扣。設(shè)?施能否讓客?人感到舒適?，與酒店的?維修保養(yǎng)水?平有密切關(guān)?系。（十?）可靠的安?全保障保?證客人生命?財產(chǎn)的安全?是服務(wù)質(zhì)量?重要的一環(huán)?，酒店應(yīng)建?立嚴密的保?安制度，包?括防火、防?盜，應(yīng)付電?梯故障、斷?電、臺風等?意外事件等?一整套制度?和規(guī)程。酒?店是客人的?“家外之家?”，既然是?“家”就不?僅應(yīng)使客人?感到安全，?還要尊重客?人的隱私權(quán)?，除確實需?要的極特殊?情況外，未?敲門不能擅?自入客房。?（十一）?優(yōu)雅的服務(wù)?環(huán)境酒店?內(nèi)除了要有?一種使客人?感到和諧溫?暖和舒適的?氣氛外，還?要給客人創(chuàng)?造一種清潔?安靜的環(huán)境?，這也是服?務(wù)質(zhì)量的一?種表現(xiàn)。服?務(wù)人員在任?何地方都要?低聲講話，?不可喊叫，?以免干擾客?人休息。國?外酒店對客?房的隔音要?求很高，比?如在設(shè)計客?房內(nèi)可調(diào)節(jié)