BI實施辦法及其結構介紹

BI手冊(試行)禁止部分講師培訓蓋洛普路徑由此進入發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢合適的職位優(yōu)秀經(jīng)理忠實顧客可持續(xù)發(fā)展實際盈利增長股票增值敬業(yè)員工蓋洛普CE11SRI/SF34蓋洛普Q12序人機料法環(huán)影響品質的因素序VIMIBI序顧客如何感知服務品質?提升服務品質目前遇到哪些問題?BI手冊的源起目前遇到的主要問題:窗口形象下滑(接待人員態(tài)度不好)顧客對干部滿意度低;溝通技巧不足(安全員巡邏跟蹤業(yè)主母親;)內外顧客雙重標準(安全員打架)BI手冊的源起如何解決:將價值觀培訓，融入到實際業(yè)務培訓中；設計和規(guī)范行為手冊，有明確規(guī)定；建立長期培訓、認證、測量、考核的運作機制；將規(guī)范行為訓練成本能反應，成為固有良好習慣；了解員工心理狀態(tài)，及時正確引導和舒緩。BI手冊的源起萬科的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風得到繼承和發(fā)揚避免我們服務中存在的種種問題。規(guī)范各個崗位的服務行為和服務語言，使我們的服務更加專業(yè)高效。BI實施的目的BI實施辦法BI結構介紹萬科物業(yè)員工十大紀律，八項注意（紅、黃線標準）綠線標準課程內容介紹制定檢查考核制度每季度公司范圍內檢查一次，評估檢查狀況對員工的評優(yōu)和業(yè)績考核，與其行為表現(xiàn)結合VPS檢查和不定期抽查評估各公司BI執(zhí)行狀況BI實施辦法全員培訓配備合格的培培訓講師全員普及培訓訓新入職培訓每年至少全員員一次強化培培訓BI實施辦法法BI結構介紹紹紅線部分黃線部分綠線部分禁止行為基準行為撤職或除名扣分、降薪、、除名以更高標準要要求自己BI結構介紹紹紅線部分黃線部分萬科物業(yè)員工工十大紀律、、八項注意禁止行為萬科物業(yè)員工工十大紀律，，八項注意對各公司成型型的文件，如如果與BI手手冊沒有沖擊擊，可繼續(xù)執(zhí)執(zhí)行，但應該該在遵守BI手冊的大原原則下進行。。萬科物業(yè)員工工十大紀律，，八項注意管理人員安全人員保潔、服務人人員工程及維修人人員（包括總經(jīng)理理在內的各級級管理和行政政人員）（含保潔、綠綠化、會所、、樣板房、食食堂、家政、、救生員）BI內容介紹紹禁禁止行為部部分紅線標準管理人員以權謀私、營營私舞弊、索索賄、受賄、、欺詐，或利利用職權間接接獲利的行為為；私設小金庫，，指使下屬做做假帳的行為為；未經(jīng)公司批準準不得在外兼兼職；縱容打擊報復復員工或顧客客的行為；挪用或盜竊公公司或顧客財財物；萬科物業(yè)員工工十大紀律，，八項注意紅線標準竊取或泄露顧顧客資料或隱隱私；收費不給票據(jù)據(jù)；對員工強調，，要按公司規(guī)規(guī)定給票據(jù)。。在實際情況況中，給假發(fā)發(fā)票或給其他他公司的發(fā)票票，住戶巴士士不給車票等等情況。管理人員萬科物業(yè)員工工十大紀律，，八項注意紅線標準與顧客或與同同事打架；A、對打架的的定義：無原原則的動手糾糾紛。任何事事情不能通過過武力的方式式解決，對于于以暴制暴的的做法，要考考慮法律后果果。B、同事之間間，打架后和和好了，同樣樣要受到處罰罰。案例：安全員員打架事件。。管理人員萬科物業(yè)員工工十大紀律，，八項注意紅線標準拾遺不上交；；向顧客或外部部單位（含個個人）索取小小費、物品或或其他報酬。強調“索取””兩個字的含含義及其嚴重重性。管理人員萬科物業(yè)員工工十大紀律，，八項注意黃線標標準輕視視顧顧客客需需求求或或對對顧顧客客言言而而無無信信；；不調調查查實實情情，，放放縱縱或或亂亂指指揮揮給給公公司司造造成成損損失失的的行行為為；；不關關心心員員工工生生活活，，不不解解決決員員工工的的合合理理要要求求；；知情不報報，有意意緩報造造成損失失和不良良影響的的行為；；管理人員員萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意黃線標準準遇到工作作職責交交叉或模模糊事項項時，推推三阻四四，不執(zhí)執(zhí)行上級級指示，，不顧大大局，遇遇緊急工工作時臨臨陣脫逃逃；管理人員員反正不是是我一個個人的事事萬科物業(yè)業(yè)員工十十大紀律律，八項項注意黃線標準準不關心業(yè)務務，不熟悉悉業(yè)務，業(yè)業(yè)務重心管管理失衡而而產(chǎn)生不良良影響的行行為；不舉賢避親親，不主動動回避與自自己有特殊殊關系人員員的利益合合作或利益益分配；私自接受顧顧客贈送的的物品。管理人員萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意BI內容介介紹禁禁止行為為部分工程及維修修人員目前發(fā)生在在工程及維維修人員身身上有哪些些問題呢？？請各小組各各列舉重要要的10項項萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意工程及維修修人員紅線標準玩忽職守，，違反操作作規(guī)程，造造成嚴重后后果；發(fā)現(xiàn)安全隱隱患，不及及時整改，，導致人員員傷亡和財財產(chǎn)損失；；工作弄虛作作假，偷工工減料，造造成損失；；挪用或盜竊竊公司或顧顧客財物；；竊取或泄露露顧客資料料或隱私；；萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意工程及維修修人員紅線標準收費不給票票據(jù)；與顧客或同同事打架；；拾遺不上交交；向顧客或外外部單位（（含個人））索取小費費、物品或或其他報酬酬；萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意工程及維修修人員紅線標準私自為顧客客提供獲取取報酬的勞勞務；案例：技術術人員接到到客戶的報報修任務，，上班時故故意說沒空空，下班后后以自己個個人的名義義去給客戶戶維修，收收取維修費費用，給公公司造成了了損失。因因此，應該該定義為““管理人員員一概不準準在外兼職職，維修、、保潔人員員不能私自自接任何萬萬科客戶的的獲取報酬酬的勞務””。萬科物業(yè)員員工十大紀紀律，八項項注意工程及維修修人員黃線標準輕視顧客需需求或對顧顧客言而無無信；不鉆研業(yè)務務，維修、、安裝工作作不到位；；浪費或損壞壞顧客或公公司財物；；與顧客發(fā)生生言語上的的沖突；萬科物業(yè)員工工十大紀律，，八項注意工程及維修人人員黃線標準知情不報，有有意緩報造成