MBA管理溝通學(xué)講義

2023/1/17楊光明管理學(xué)博士。文化部中國老子文化研究院副院長、研究員MBA《管理溝通》主講教師，圣象管理學(xué)院特聘教授，長白山（酒業(yè)集團(tuán)）成功商學(xué)院特聘教授，吉林大學(xué)金稅研究中心顧問、首席講師。2010年中國十大終端管理培訓(xùn)師，中國終端培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師服務(wù)企業(yè)：中國電信、吉林森工、國泰君安、郵儲銀行、大唐新能源、多樂士、圣象集團(tuán)、中國工商銀行等。聯(lián)系方式：Tel&weixin于管理溝通課程簡介：管理溝通課程的基本目標(biāo)是使學(xué)生建立管理溝通意識，并掌握基本的個(gè)人溝通技巧；期望目標(biāo)是了解和掌握企業(yè)中高層管理人員應(yīng)當(dāng)具備的管理溝通知識和能力。建立意識、學(xué)會原理、增強(qiáng)技巧、提高能力課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通的概念/要素/層次/功能等是什么阻礙了我們的溝通？溝通要做哪些必要的準(zhǔn)備？溝通要掌握哪些方法和技巧？企業(yè)中常見的溝通工具課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通概述-迷失月球活動步驟5-8人一組先做自我的選擇(排序號)小組商議的選擇計(jì)算自己與小組選擇的差值公布專家的選擇計(jì)算自己和小組與專家的差值溝通概述-迷失月球你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計(jì)劃去與已降落月球，作為基地的太空母船會合。然而，因機(jī)械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時(shí)許多設(shè)備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達(dá)到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1-15，以供你們出發(fā)時(shí)酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。溝通概述-迷失月球活動程序：個(gè)人先排序，時(shí)間5分鐘小組商議排序，時(shí)間10分鐘要取得每位成員的一致性意見，討論要充分每位成員注意小組討論的過程溝通概述-迷失月球項(xiàng)目序號項(xiàng)目序號A.一盒火柴I.壓縮餅干B.50英尺尼龍繩J.絲質(zhì)降落傘C.袖珍取暖器K.2支0.45口徑手槍D.

5加侖水L.1箱脫水牛奶E.2大瓶氧氣M.星際圖F.救生筏N.磁羅盤G.煙火信號槍O.急救箱H.太陽能無線收發(fā)器溝通概述述-迷失月球球項(xiàng)目序號項(xiàng)目序號A.一盒火柴14I.壓縮餅干3B.50英尺尼龍繩6J.絲質(zhì)降落傘8C.袖珍取暖器11K.2支0.45口徑手槍15D.

5加侖水2L.1箱脫水牛奶12E.2大瓶氧氣1M.星際圖4F.救生筏9N.磁羅盤13G.煙火信號槍10O.急救箱7H.太陽能無線收發(fā)器5溝通概述述-迷失月球球計(jì)算各種種差值你在小組組中的影影響力如如何？你的意見見被小組組接納了了嗎？什么樣的的溝通才才是有效效率的溝溝通？溝通概述述-概念溝通是信信息傳遞遞的過程程。管理溝通通是在恰恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候及適適宜的場場合，用用得體的的方式表表達(dá)思想想和情感感、傳遞遞信息，，并被其其他人理理解、接接受和執(zhí)執(zhí)行的雙雙向互動動過程。。活動：體體驗(yàn)單向向溝通與與雙向溝溝通—撕紙信息信息溝通溝通概述述—溝通的分分類單向溝通通與雙向向溝通自我溝通通、人際際溝通和和群體溝溝通內(nèi)部溝通通與外部部溝通書面溝通通和口頭頭溝通縱向溝通通、橫向向溝通和和斜向溝溝通語言溝通通與非語語言溝通通正式溝通通與非正正式溝通通溝通概述述—溝通的分分類政府外國公司廣告公司司供應(yīng)商社區(qū)客戶公眾組織各部部門財(cái)務(wù)公司代理商經(jīng)銷商政府各部部門大股東小股東利益相關(guān)者各類各級供應(yīng)應(yīng)商股東電視、報(bào)紙...溝通概述—溝通的分類（（例）總經(jīng)理市場部經(jīng)理HR部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理ABCABCABCABC溝通概述—溝通的分類溝通語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通概述—非語言(例)活動：下巴？？？？目的：體驗(yàn)非非語言的魅力力溝通概述-概念信息的傳遞1情緒的轉(zhuǎn)移2感覺的互動3溝通概述-本質(zhì)表達(dá)的AB聽到的理解的反饋的想說的溝通概述-本質(zhì)活動：我猜??！我猜！我猜猜猜！1穿鞋杜鵑冬天道光核電站綠色2茶杯肺癌IBM大本鐘齊全河3千里馬菠蘿老婆單杠喝茶曹植4唱歌李白籃球黑色按摩辣椒溝通概述-溝通的三要素素1設(shè)置溝通環(huán)境境掌控溝通氣場場調(diào)節(jié)溝通情緒緒氣氛環(huán)境情緒溝通概述-溝通的三要素素2聽清楚問明白說透徹問溝通聽說溝通概述-溝通的三層次次管理過程心理過程技術(shù)過程溝通概述-溝通思想德魯克我們必須知道道：為什么要說(why)對誰說(towhom)說什么(what)什么時(shí)候說(when)怎么說(how)在哪說(where)溝通概述-溝通思想老子一個(gè)基本精神神人法地，地法法天，天法道道，道法自然然一種理想追求求：和諧和諧理想，三三個(gè)和：人與與自然之和，，人際之和，，個(gè)人的身心心之和。和諧的三大特特點(diǎn)：包容性、差異異性和平衡性性溝通概述-溝通思想老子四項(xiàng)基本原則則批判與反省原原則變通互補(bǔ)原則則適度的原則柔弱原則大智若愚，大大巧若拙，大大辯若訥。上善若水太上，不知有有之；其次，，親之豫之；；其次，畏之之侮之。溝通概述-溝通思想鬼谷口乃心之門戶戶捭闔之道，以以陰陽試之。。故與陽言者者,依崇高。與陰陰言者,依卑小。以下下求小，以高高求大。由此此言之，無所所不出，無所所不入，無所所不可?？梢砸哉f人，可以以說家,可以說國,可以說天下。。溝通概述-溝通思想鬼谷與智者言，依依于博；與博博者言，依于于辨；與辨者者言，依于要要；與貴者言言，依于勢；；與富者言，，依于高；與與貧者言，依依于利；與賤賤者言，依于于謙；與勇者者言，依于敢敢；與愚者言言，依于銳；；此其術(shù)也，，而人常反之之。溝通概述—溝通思想溝通的重要性性—名言未來競爭將是是管理的競爭爭，競爭的焦焦點(diǎn)在于每個(gè)個(gè)社會組織內(nèi)內(nèi)部成員之間間及其與外部部組織的有效效溝通之上。。--約翰·奈斯比特管理就是設(shè)計(jì)計(jì)和保持一種種良好環(huán)境，，使人在群體體里高效率地地完成既定目目標(biāo)。(哈羅德·孔茨)企業(yè)管理過去去是溝通,現(xiàn)在是溝通,未來還是溝通通?！上滦抑鷾贤ǜ攀觥獪贤ǖ墓δ軠贤ǖ墓δ軅鬟f信息表達(dá)情緒決策信息企業(yè)文化控制行為激勵(lì)成員課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通障礙信息漏斗員工20%組長30%主管40%營銷中心56%副總經(jīng)理66%總裁100%丟失的信息丟失的信息溝通障礙群體思維群體思維是一一種與群體規(guī)規(guī)范有關(guān)的心心理癥狀，它它主要是指由由于群體壓力力，而使群體體中少數(shù)人新新穎的或不受受歡迎的觀點(diǎn)點(diǎn)，難以充分分地表達(dá)出來來。群體思維維是一種損害害了許多群體體的疾病，它它會嚴(yán)重影響響到群體績效效。例如，某某人在會議或或集體活動中中，原準(zhǔn)備發(fā)發(fā)表一通自己己的看法和“高論”，但當(dāng)他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己的意見見和觀點(diǎn)與處處于控制地位位的大多數(shù)人人的觀點(diǎn)不一一致時(shí)，則多多半會修改或或放棄自己原原有的意見和和觀點(diǎn)。溝通障礙社會懈怠個(gè)體在群體中中工作不如單單獨(dú)一個(gè)人工工作時(shí)更努力力的傾向?！按畋丬囌摺薄藱C(jī)搭上群體體努力的車而而自己不出力力。當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)自自己的貢獻(xiàn)無無法衡量時(shí)，，活動效率就就會降低。溝通障礙個(gè)人因素空間位置關(guān)系系溝通基本素質(zhì)、業(yè)業(yè)務(wù)能力語言過濾溝通焦慮情緒心態(tài)溝通障礙心理因素刻板印象溝通近因效應(yīng)認(rèn)知偏誤暈輪效應(yīng)從眾心理選擇性知覺首輪效應(yīng)溝通障礙AB

AB溝通障礙認(rèn)知障礙嘴巴和耳朵有有時(shí)也會出問問題活動：拼紙課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)沒有兩個(gè)人是是一樣的一個(gè)人不能改改變另一個(gè)人人我們只是活在在感官所塑造造出來的主觀觀世界地圖并非實(shí)際際的疆域每個(gè)人都擁有有為自己做出出改變的所有有資源重復(fù)舊的做法法，只會得到到舊的結(jié)果沒有挫敗，只只有回應(yīng)訊息息溝通基礎(chǔ)-前提假設(shè)（續(xù)續(xù)）有效果(比只是強(qiáng)調(diào)道道理)更重要凡事必有至少少三個(gè)解決方方法行為背后都有有一個(gè)積極的的意圖最靈活的人最最能影響大局局溝通的意義在在于獲得的回回應(yīng)溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提看看自己是誰誰！規(guī)條價(jià)值觀信念溝通基礎(chǔ)-NLP溝通的前提和諧氣氛方式不一給人空間對方回應(yīng)不要假設(shè)直接對話還有辦法共同價(jià)值課程大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙有效溝通什么決定了溝溝通效果?有效溝通溝通的過程編碼解碼接收者發(fā)送者渠道反饋噪音有效溝通溝通者的職業(yè)業(yè)心態(tài)空杯心態(tài)放下心態(tài)感恩心態(tài)積極心態(tài)共贏心態(tài)陽光心態(tài)老板心態(tài)溝通心態(tài)有效溝通NLPN——Neuro神經(jīng)系統(tǒng)L——Linguistic語言模式P——Programming行為程序主觀體驗(yàn)結(jié)構(gòu)構(gòu)的研究(內(nèi)心體驗(yàn)的研研究)個(gè)人卓越的科科學(xué)(仿效卓越的行行為)有效溝溝通理解層層次法法身份信念能力行為環(huán)境有效溝溝通感知表表象系系統(tǒng)與與察言言觀色色視覺型型:對圖象象敏感感、聲聲音洪洪亮、、速度度快、、抑揚(yáng)揚(yáng)頓挫挫。非正常常系統(tǒng)統(tǒng)，不不在正正常解解讀范范圍之之內(nèi)聽覺型型:對聲音音敏感感、聲聲音平平淡、、速度度一般般、波波瀾不不驚。。感覺型型:對感覺覺敏感感、聲聲音低低沉、、速度度緩慢慢、死死氣沉沉沉。。未來過去有效溝溝通建立親親和力力之呼呼應(yīng)身心情情緒狀狀態(tài)同同步肢體行行為狀狀態(tài)同同步語音語語調(diào)語語速同同步感官文文字語語言同同步信念價(jià)價(jià)值意意見同同步有效溝溝通建立親親和力力之引引導(dǎo)別人的行為你呼應(yīng)別人別人接受引導(dǎo)你引導(dǎo)別人別人抗拒引導(dǎo)繼續(xù)引導(dǎo)別人呼應(yīng)別人的抗拒繼續(xù)引導(dǎo)別人產(chǎn)生結(jié)果有效溝溝通檢定語語言模模式【語言澄澄清法法】刪減（（deletion）名詞不不明確確、動動詞不不明確確、簡簡單刪刪減、、比較較刪減減扭曲（（distortion）猜臆、、因果果、相相等、、虛泛泛、假假設(shè)一般化化（generalization）以偏蓋蓋全、、能力力限制制、價(jià)價(jià)值判判斷檢定語語言-刪減之之名詞詞不明明確式式他們想我死死！誰都會這這樣想想啦！！這生意意有得做做！不要吃太太多水果?？禳c(diǎn)找個(gè)個(gè)人來！找份工作吧！他是一個(gè)個(gè)庸人！他是一個(gè)個(gè)勝利者！誰想你死死﹖你說的‘‘誰’’指什么么人﹖你指的是是什么生生意﹖你指的是是那些水水果﹖快點(diǎn)找個(gè)什什么人來﹖找份怎樣的的工作﹖你說的“庸庸人”指什什么意思﹖他的什么使使他成為一一個(gè)“勝利利者”﹖檢定語言-刪減之名詞詞不明確式式她找到了一一個(gè)好丈夫！你不能做和事老！某些人會說好?。∵@會吸引一一些聰明人來！他怎樣的行行為使他被被稱為<好丈夫>﹖<和事老>需要做些什什么是他所所不能勝任任的﹖你的<某些>是指誰﹖那些人有一份份怎樣的<聰明>﹖檢定語言-刪減之動副詞詞不明確式他傷害了我的自尊心心！這件事很難處理！他們應(yīng)該交待一下！他很自私！他不夠積極！這件衣服難看死了！他怎樣傷害了你的自尊心心﹖……檢定語言-刪減之簡單刪刪減式我不明白！我很不甘心！！他不好！他對我不好?。∵@個(gè)人太差了了！這份工作我受受夠了！你不明白什么么？……檢定語言-刪減之比較刪刪減式我表現(xiàn)得很差差！不做更好！與什么比較﹖……檢定語言-刪減之練習(xí)你太自私了??！他們根本不關(guān)關(guān)心我。沒有人想得到到。我受的教育不不多。那太不象話了了。我后悔。他越來越差了了。沒煮熟的東西西佷難吃。他不應(yīng)這樣的的態(tài)度。那還未算專業(yè)業(yè)呢！沒有事便不來來找我。本大廈不得飼飼養(yǎng)寵物。他最好。太不象話了??！檢定語言-扭曲之猜臆式式他不喜歡你送送的禮物。他不同意這份份意見。他想追求我嘛嘛﹗他想跳槽！他倆肯定完不不成任務(wù)！市場部不會努努力完成任務(wù)務(wù)的！你是怎么知道道的？何以見得呢？？什么事使你有有這個(gè)感覺？？你是怎么知道道的？為什么這么說說？……檢定語言-扭曲之因果式式我遲遲到到都都是是因?yàn)闉槟悌u這種種天天氣氣使我我無心心工工作作。。因?yàn)闉槲覜]沒有有遷遷就就她她，，所以以她不不快快樂樂。。你是是能能夠夠成成功功的的，，可是是你太太不不聽聽話話了了。。我很很想想幫幫你你，，但是是我太太累累了了。。是我我的的什什么么令令到到你你遲遲到到呢呢？？………檢定定語語言言-扭曲曲之之相相等等式式不贊贊成成就是是反對對﹗我倒倒的的酒酒你你不不喝喝，，就是是不給給我我面面子子。。你這這么么長長時(shí)時(shí)間間都都不不打打電電話話給給我我，，不不記記得得我我啦啦﹗會上上怎怎么么不不發(fā)發(fā)言言？？你你不不支支持持我我了了？？沒看看見見你你笑笑，，又又生生氣氣了了？？不贊贊成成除除了了反反對對，，還還有有那那些些意意思思？？………檢定定語語言言-扭曲曲之之假假設(shè)設(shè)式式為什什么么你你不不吃吃這這碟碟燒燒雞雞？？為什么么你不不好好好照顧顧我？？不會又又再騙騙我吧吧？沒有雜雜費(fèi)，，你大大可安安心享享用。。什么使使你認(rèn)認(rèn)為我我不吃吃它？？……檢定語語言-扭曲之之虛泛泛詞式式我們?nèi)比狈贤?。自由最最寶貴貴?？茖W(xué)認(rèn)為……專家說……你想你你們怎怎樣溝溝通？？你想怎怎樣自自由地地做什什么？？……檢定語語言-扭曲之之練習(xí)習(xí)你用心心讀書書，便便是孝孝順我我。我知道道他不不想出出席頒頒獎(jiǎng)儀儀式。。你不要要如此此過份份??？？沉默即即是投投降。。你今天的成成功，全靠靠我。你比你哥哥哥還笨。他們不會想想去參加比比賽的。我一出現(xiàn)，，他便會失失去了斗志志?！瓩z定語言-一般化之以以偏概全式式他從來都不能好好好地和我談?wù)務(wù)劇Ｄ憧倹]有一次次會做得好的的。沒有一個(gè)法官是好人人﹗他總是做事事拖沓！從來？甚至至在結(jié)婚的的時(shí)候？……檢定語言-一般化之能能力限制式式我不能這樣便放棄棄。我不可可以以放松松。。我不能能叫自自己己靜靜下下來來。。你不可可以以帶他他走走。。你不可可以以提出出反反對對意意見見。。你必需需保持持沉沉默默。。他應(yīng)該該先問問問問我我才才做做。。放棄棄了了會會有有什什么么情情況況發(fā)發(fā)生生﹖………檢定定語語言言-一般般化化之之價(jià)價(jià)值值判判斷斷式式男子子漢漢不不應(yīng)應(yīng)哭哭?。∵@是是很很笨笨的的行行為為??！謙虛虛只只會會招招來來欺欺負(fù)負(fù)??！亂世世出出英英雄雄。。忠忠忠直直直直，，終終須須乞乞食食。。無事事獻(xiàn)獻(xiàn)殷殷勤勤，，非非奸奸即即盜盜。。不孝孝有有三三，，無無后后為為大大。。誰說說男男子子漢漢不不應(yīng)應(yīng)哭哭的的﹖………檢定定語語言言-一般般化化之之練練習(xí)習(xí)我不不能能放放松松。?？偸鞘侨缛绱舜私Y(jié)結(jié)果果。。你應(yīng)應(yīng)該該奮奮發(fā)發(fā)一一點(diǎn)點(diǎn)。。亂世世出出英英雄雄。。他永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)都都是是這這樣樣無無情情。。四海海之之內(nèi)內(nèi)，，皆皆兄兄弟弟也也。。有效效溝溝通通-同理理心心改善善溝溝通通：：同同理理心心體會會他他人人的的情情緒緒和和想想法法，，理理解解他他人人的的立立場場和和感感受受，，并并站站在在他他人人的的角角度度思思考考和和處處理理問問題題的的能能力力。。同理理不不是是同同情情，，也也不不是是認(rèn)認(rèn)同同。。表達(dá)達(dá)同同理理心心提提出出七七個(gè)個(gè)步步驟驟問開開放放式式的的問問句句-->放慢慢腳腳步步-->避免免太太快快下下判判斷斷-->注意意你你的的身身體體反反應(yīng)應(yīng)-->了解解過過去去-->讓故故事事說說出出來來-->設(shè)定定界界限限活動動：：感感受受同同理理心心：：雙手手交交叉叉握握拳拳你在在聽聽嗎嗎有效效溝溝通通我們們?yōu)闉槊棵恳灰晃晃粏T員工工提提供供五五險(xiǎn)險(xiǎn)一一金金。。我們們已已經(jīng)經(jīng)收收到到了了你你的的課課程程訂訂單單。。我們們很很高高興興頒頒發(fā)發(fā)給給您您100元獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金。。你會會很很高高興興聽聽到到被被公公司司錄錄用用的的消消息息。。你在在對對外外發(fā)發(fā)布布任任何何信信息息時(shí)時(shí)，，必必須須得得到到院院長長的的許許可可有效效溝溝通通-處理理情情緒緒傳統(tǒng)統(tǒng)對對情情緒緒的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤認(rèn)認(rèn)識識情緒緒是是與與生生俱俱來來的的———““我天天生生就就是是多多愁愁善善感感的的””。。情緒緒是是無無可可奈奈何何、、無無法法控控制制的的，，既既無無從從預(yù)預(yù)防防、、來來了了又又無無法法驅(qū)驅(qū)走走———““不知知何何時(shí)時(shí)才才能能沒沒有有這這份份惆惆悵悵！！””雖然然有有上上面面②②的的信信念念，，但但同同時(shí)時(shí)又又要要求求別別人人把把情情緒緒拋拋掉掉———““不要要把把情情緒緒帶帶回回家家??！””情緒緒的的原原因因是是外外界界的的人人、、事事、、物物———““一見見他他那那個(gè)個(gè)模模樣樣我我就就生生氣氣??！””情緒有有好壞壞之分分——愉快、、滿足足、安安靜就就是好好的；；憤怒怒、悲悲哀、、焦慮慮就是是修養(yǎng)養(yǎng)不不好的情緒，只有這兩個(gè)方法處理：不是忍在心里，就是爆發(fā)出來——“我有什么辦法？不忍，難道發(fā)火？情緒控制人生——“最近沒有心情，什么都不想做。還是心情好的時(shí)候再算吧！”事情與情緒密不可分——“每次他這樣我都想發(fā)火，這十年我過得真辛苦！”有效溝溝通-處理情情緒情緒的的正確確認(rèn)識識情緒不不是與與生俱俱來情緒跟跟事情情可以以完全全分開開情緒無無正負(fù)負(fù)之分分（只只有““有沒沒有效效果””）情緒可可以被被管理理（我我可以以成為為本人人情緒緒的主主人））情緒管管理能能力可可以經(jīng)經(jīng)訓(xùn)練練而培培養(yǎng)出出來哭泣不不是情情緒，，更不不是負(fù)負(fù)面情情緒不開心心不是是情緒緒的一一種，，而是是一些有效溝溝通-處理情情緒情緒對對人生生的作作用情緒是是生命命不可可分割割的一一部分分情緒絕絕對誠誠實(shí)可可靠和和正確確情緒從從來都都不是是問題題（情情緒只只是告告訴我我們，，人生生里有有些事事情出出現(xiàn)情緒是教我們在事情中該有所學(xué)習(xí)（每份情緒都有其意義和價(jià)值，不是指引我們一個(gè)方向，便是給我們一份力量，甚至兩者俱備）情緒應(yīng)該為我們服務(wù)，而不應(yīng)成為我們的主人情緒是經(jīng)驗(yàn)記憶的必需部分情緒就是我們的能力有效溝溝通-處理情情緒情緒的的積極極意義義憤怒：：給我我們力力量痛苦：提供動力，指引我們?nèi)ふ乙粋€(gè)方向來擺脫威脅焦慮/緊張：事情很重要，需要額外的專注和照顧，往往也指出已擁有的資料和能力不足夠，須添加一些很需要的資源困難：以為須付出的代價(jià)比可收取的回報(bào)更大恐懼：不愿付出以為需要付出的代價(jià)失望：無力感，把焦點(diǎn)放在自己沒有的東西悲傷：從失去里取得力量，使我們更能珍惜自己仍然擁有的，包括記憶。珍惜：是妥善運(yùn)用。悲傷：既指引方向，也給予力量慚愧/內(nèi)疚/遺憾：以為已經(jīng)完結(jié)的事里仍有尚有未完結(jié)部分委屈：小孩子對父母的情緒投射在其他人事物身上嫉妒：把自己放在低位，對方在高位的一種心態(tài)憎恨：是不容許對方比自己高，同時(shí)本人無法提升，變得更高。故此這情緒給我力量的方向是毀滅，對方不一定被這人毀滅，但在過程這人卻必定毀滅自己……消極語語言O(shè)R積極語語言？？我不行行/能我性格格內(nèi)向向我膽子子太小小我很懶懶我沒有有音樂樂細(xì)胞胞我總是是笨手手笨腳腳的我記性性不好好我害怕怕與人人交往往我不大大合群群我身體體吃不不消我頭腦腦反應(yīng)應(yīng)比較較慢我脾氣氣不好好我容易易緊張張我字寫寫得挺挺糟糕糕我長得得不漂漂亮我總是是這么么倒霉霉我口才才不好好我就是是這樣樣的人人我老是是精力力不濟(jì)濟(jì)我老了了有效溝溝通-化解溝溝通抗抗拒的的策略略面對抗抗拒的的態(tài)度度(沒有任任何問問題是是解決決不了了的））聽其說說三對方抗抗拒的的類型型分析析消除抗抗拒的的策略略有效溝溝通-化解溝溝通抗抗拒的的策略略沉默型型抗拒拒（引引導(dǎo)））借口型型抗拒拒（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移））批評型型抗拒拒（聚聚焦））問題型型抗拒拒（充充分理理由））表現(xiàn)型型抗拒拒（贊贊美））主觀型型抗拒拒（請請教，，建立立親和和關(guān)系系）懷疑型型抗拒拒（專專業(yè)證證據(jù)））有效溝溝通-化解溝溝通抗抗拒的的策略略耐心傾傾聽以問代代答，，探詢詢對方方的抗抗拒確認(rèn)對對方抗抗拒的的深層層原因因和類類型對對方方的抗抗拒表表示贊贊同或或接受受尋找曾曾經(jīng)有有過的的愉快快合作作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)共同探探討可可能性性確認(rèn)解解決之之道有效溝溝通-化解溝溝通抗抗拒的的策略略a/5步消除除抗拒拒法1、說出出對方方的抗抗拒（（我明明白你你的意意思））2、說出出對方方的感感受（（我了了解你你的感感受））3、建立立一致致意見見的基基礎(chǔ)，，說幾幾個(gè)讓讓對方方回答答yes的話（（我們們有很很多一一致的的地方方）4、找出出對方方抗拒拒的理理由和和需要要（我我在乎乎你，，我關(guān)關(guān)心你你）5、共同同找出出能滿滿足雙雙方的的新方方案（（凡事事總有有3個(gè)方法法）課程大大綱1溝通概述3溝通基礎(chǔ)5溝通實(shí)踐4有效溝通2溝通障礙溝通實(shí)實(shí)踐-表達(dá)力力STAR原則：：在……情況下下，任任務(wù)、、目標(biāo)標(biāo)，采采取行行動，，得到到何種種結(jié)果果或效效果時(shí)間、、地點(diǎn)點(diǎn)、事事件、、原因因、結(jié)結(jié)果（（影響響、成成果））議論或或評論論--擺事實(shí)實(shí)、講講道理理；對對事不不對人人提綱式式（羅羅列））；總總分式式；分分總式式；總總分總總式讓你的的圖表表和數(shù)數(shù)據(jù)會會說話話溝通實(shí)實(shí)踐-傾聽傾聽的的五個(gè)個(gè)層面面：Ig