系統(tǒng)集成維護(hù)方案

系統(tǒng)集成維護(hù)方案托?管維護(hù)項(xiàng)目?解決方案?一、概述?在整個(gè)信息?化建設(shè)的生?命周期中，?應(yīng)用階段和?運(yùn)行維護(hù)階?段占___?％的時(shí)間，?信息化工作?要真正體現(xiàn)?價(jià)值和效益?，離不開(kāi)運(yùn)?行和維護(hù)階?段。信息化?工程在初期?建設(shè)階段投?入了大量的?資金，而到?運(yùn)行維護(hù)階?段其經(jīng)費(fèi)的?投入就明顯?減少，如果?在運(yùn)行維護(hù)?階段管理不?良，將導(dǎo)致?總體擁有成?本（tco?）迅速增長(zhǎng)?。從以上?觀點(diǎn)可以看?到整個(gè)信息?化的發(fā)展階?段，已經(jīng)逐?步由大規(guī)模?的建設(shè)轉(zhuǎn)到?了以應(yīng)用為?主的運(yùn)維階?段。針對(duì)運(yùn)?行維護(hù)，沿?用建設(shè)時(shí)期?的管理思路?和管理方法?與現(xiàn)階段的?管理需要已?不相適應(yīng)。?如何解決?我們上述問(wèn)?題，如何進(jìn)?一步提升運(yùn)?維管理水平?。我們不能?頭痛醫(yī)頭、?腳痛醫(yī)腳。?信息化工作?不是it部?門(mén)一個(gè)部門(mén)?的事情，要?從it治理?的機(jī)制入手?，進(jìn)行責(zé)權(quán)?利劃分。剛?才提的建設(shè)?轉(zhuǎn)運(yùn)維問(wèn)題?，表面上是?應(yīng)用運(yùn)維沒(méi)?有做好，但?是問(wèn)題不在?運(yùn)維本身。?根本問(wèn)題在?于治理層面?。這種頻繁?的需求，如?果沒(méi)有治理?層面的需求?管理規(guī)范，?清晰劃分業(yè)?務(wù)－it的?責(zé)權(quán)，本質(zhì)?問(wèn)題不能解?決，it部?門(mén)將長(zhǎng)期停?留在被動(dòng)響?應(yīng)業(yè)務(wù)需求?的境界。因?此，運(yùn)維管?理水平的提?升，需要我?們從治理－?管理－執(zhí)行?多個(gè)層面做?工作。通?過(guò)外包服務(wù)?可以推動(dòng)信?息化建設(shè)單?位注重它的?核心業(yè)務(wù)、?專(zhuān)注于核心?力，這也是?信息技術(shù)資?源外包的最?根本原因。?財(cái)務(wù)方面也?是選擇外包?的另一個(gè)主?要原因，外?包可以削減?開(kāi)支，控制?成本，重構(gòu)?信息系統(tǒng)預(yù)?算，從而解?放一部分資?源用于其他?目的，避免?"it黑洞?"的現(xiàn)象發(fā)?生。技術(shù)方?面，外包能?獲得高水平?的信息技術(shù)?工作者的技?能，改善技?術(shù)服務(wù)，提?供接觸新技?術(shù)的機(jī)會(huì)，?使內(nèi)部信息?技術(shù)人員能?夠注重核心?技術(shù)活動(dòng)。?并且，服務(wù)?外包還可以?提高服務(wù)響?應(yīng)速度與效?率。對(duì)于一?項(xiàng)新技術(shù)的?出現(xiàn)，大多?數(shù)單位由于?費(fèi)用和學(xué)習(xí)?曲線的緣故?，很難立即?將新技術(shù)納?入實(shí)際應(yīng)用?。信息技術(shù)?資源外包的?戰(zhàn)略性考慮?因素之一便?是：借助外?部現(xiàn)有、未?來(lái)的技術(shù)保?持同步的優(yōu)?勢(shì)，改善技?術(shù)服務(wù)，提?供接觸新技?術(shù)的機(jī)會(huì)，?來(lái)實(shí)現(xiàn)花費(fèi)?更少、歷時(shí)?更短、風(fēng)險(xiǎn)?更小的方式?推動(dòng)信息技?術(shù)在實(shí)際工?作發(fā)展中的?功能。二?、系統(tǒng)維護(hù)?保養(yǎng)處理流?程1、投?保設(shè)備分析?首先對(duì)投?保設(shè)備及系?統(tǒng)軟件和數(shù)?據(jù)庫(kù)的應(yīng)用?情況進(jìn)行分?析，寫(xiě)出分?析報(bào)告，得?出重點(diǎn)和難?點(diǎn)，并根據(jù)?分析結(jié)果制?定切實(shí)可行?、經(jīng)濟(jì)有效?的維保服務(wù)?方案。2?、備機(jī)備件?準(zhǔn)備根據(jù)?客戶(hù)所有可?能發(fā)生的硬?件故障，提?供完整的備?件或備機(jī)，?保證對(duì)客戶(hù)?維保設(shè)備的?備件覆蓋率?達(dá)___%?，第一時(shí)間?提供備機(jī)備?件更換，為?系統(tǒng)運(yùn)行提?供堅(jiān)實(shí)的保?證。3、?巡檢、故障?處理的__?_和管理?技術(shù)支持工?程師定期到?現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維保?設(shè)備進(jìn)行一?次例行巡檢?，以便及時(shí)?發(fā)現(xiàn)隱患，?更換有潛在?故障的部件?。巡檢后，?將為客戶(hù)提?供巡檢報(bào)告?，內(nèi)容包括?系統(tǒng)現(xiàn)在運(yùn)?行情況，哪?些方面存在?問(wèn)題隱患及?解決方案，?總結(jié)同期系?統(tǒng)的運(yùn)行情?況，并提出?日常維護(hù)的?建議。4?、檔案管理?及反饋在?實(shí)施的過(guò)程?中，做到規(guī)?范的文檔管?理，及時(shí)跟?客戶(hù)進(jìn)行溝?通交流，使?客戶(hù)滿(mǎn)意放?心。我們將?為客戶(hù)建立?專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)?維護(hù)檔案；?工程師第一?次到現(xiàn)場(chǎng)巡?檢時(shí)，將做?出維保設(shè)備?的詳細(xì)配置?清單、所使?用的操作系?統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)?及版本號(hào)、?應(yīng)用系統(tǒng)的?使用情況及?相關(guān)軟件系?統(tǒng)的配置參?數(shù)；每次巡?檢為每臺(tái)維?保設(shè)備填寫(xiě)?《維保巡檢?記錄表》，?記錄設(shè)備的?運(yùn)行情況，?以及出現(xiàn)過(guò)?的問(wèn)題和解?決的辦法，?設(shè)備的配置?變動(dòng)情況；?對(duì)每次故障?處理時(shí)，填?寫(xiě)維保服務(wù)?報(bào)告，記錄?故障現(xiàn)象，?處理的過(guò)程?，更換設(shè)備?的情況，并?記錄更換設(shè)?備的原型號(hào)?和現(xiàn)型號(hào)。?上述檔案?詳細(xì)的記錄?了客戶(hù)設(shè)備?的變動(dòng)及使?用狀況，對(duì)?客戶(hù)的后續(xù)?服務(wù)和快速?應(yīng)急響應(yīng)提?供了有力的?保障。本檔?案除在我公?司保存外，?還將作為每?次巡檢報(bào)告?的附件交由?貴方。5?、回訪及跟?蹤服務(wù)我?公司將由專(zhuān)?門(mén)的業(yè)務(wù)管?理人員對(duì)用?戶(hù)滿(mǎn)意度、?維保質(zhì)量等?進(jìn)行回訪，?并及時(shí)反饋?給技術(shù)工程?師，以便提?供更優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。三?、系統(tǒng)故障?處理流程（?1）故障發(fā)?現(xiàn)（申報(bào)）?故障發(fā)現(xiàn)有?三種方式：?---服?務(wù)工程師在?定期巡檢中?發(fā)現(xiàn)故障；?----服?務(wù)工程師在?定期電話回?訪中發(fā)現(xiàn)故?障；--?-用戶(hù)發(fā)現(xiàn)?故障向__?_（7__?_小時(shí)）或?服務(wù)工程師?申報(bào)；無(wú)?論是通過(guò)哪?種方式，_?__的服務(wù)?平臺(tái)管理員?都將會(huì)得到?消息，為此?次服務(wù)建立?case，?并指派相應(yīng)?的服務(wù)工程?師。（2?）故障處理?服務(wù)工程?師在收到服?務(wù)請(qǐng)求后，?將做如下處?理：--?-通過(guò)服務(wù)?平臺(tái)查閱用?戶(hù)檔案，了?解用戶(hù)系統(tǒng)?情況及歷史?故障和處理?方式、結(jié)果?；---?判定服務(wù)請(qǐng)?求是否在服?務(wù)范圍內(nèi)，?如在服務(wù)范?圍之外，則?僅向用戶(hù)提?供建議；-?---了解?用戶(hù)故障情?況，指導(dǎo)用?戶(hù)排除故障?，或者提供?解決方案；?----進(jìn)?一步收集更?詳細(xì)信息，?直接進(jìn)行操?作，幫助用?戶(hù)解決故障?；（3）?故障升級(jí)?當(dāng)工程師在?用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)還?未能解決故?障時(shí)，則啟?動(dòng)升級(jí)流程?，將問(wèn)題升?級(jí)，使用必?要備件直接?進(jìn)行處理。?對(duì)于特別?復(fù)雜問(wèn)題（?軟件故障）?，直接求助?于原廠研發(fā)?中心。（?4）服務(wù)結(jié)?束當(dāng)用戶(hù)?故障解決后?，將由服務(wù)?工程師填寫(xiě)?相應(yīng)的服務(wù)?報(bào)告，如《?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)?告》、《遠(yuǎn)?程服務(wù)報(bào)告?》，如發(fā)生?了備件更換?，還需要填?寫(xiě)《補(bǔ)庫(kù)申?請(qǐng)單》。質(zhì)?量監(jiān)督員通?過(guò)電話對(duì)用?戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意?度調(diào)查，并?填寫(xiě)《客戶(hù)?意見(jiàn)調(diào)查表?》。四、?托管服務(wù)質(zhì)?量保證措施?1、嚴(yán)格?執(zhí)行iso?9001質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)按程?序文件進(jìn)行?質(zhì)量管理，?按作業(yè)指導(dǎo)?書(shū)進(jìn)行服務(wù)?，是質(zhì)量水?平保持穩(wěn)定?、連續(xù)并不?斷上升的根?本保證。?2、加強(qiáng)技?術(shù)管理，認(rèn)?真貫徹執(zhí)行?國(guó)家規(guī)定。?操