桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)施可行性研究報(bào)告

信息化項(xiàng)目可行性研究報(bào)告項(xiàng)目名稱：桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目申報(bào)單位：國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院編制單位：國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院二。一二年二月校核:審核:批準(zhǔn):TOC\o"1-5"\h\z.總論 1概述 1主要依據(jù) 2主要原則 3.項(xiàng)目必續(xù)性 5業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 5建設(shè)必要性分析 6桌面日常運(yùn)維工作的需要 6業(yè)務(wù)考核的需要 7項(xiàng)目效益分析 7.項(xiàng)目需求分析 8.項(xiàng)目方案 12項(xiàng)目目標(biāo)和范圍 12項(xiàng)目目標(biāo) 12建設(shè)內(nèi)容 13實(shí)施范圍 14項(xiàng)目技術(shù)方案 15業(yè)務(wù)架構(gòu) 15應(yīng)用架構(gòu) 16數(shù)據(jù)架構(gòu) 27技術(shù)架構(gòu) 30項(xiàng)目建設(shè)方案 35建設(shè)方案 35建設(shè)計(jì)劃 42項(xiàng)目管理 43項(xiàng)目環(huán)境與人員 48項(xiàng)目環(huán)境 48項(xiàng)目人員 50口主要設(shè)備材料清冊(cè) 53編制說明 53編制依據(jù)和原則 53材料清冊(cè)說明 53主要設(shè)備材料表 541.總論概述2009年，按照公司《關(guān)于加快計(jì)算機(jī)桌面終端管理系統(tǒng)推廣工作的通知》（信息運(yùn)安〔2009〕18號(hào)）要求，全公司完成桌面終端管理系統(tǒng)部署，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補(bǔ)丁管理及安全管理等功能 ，提升了公司桌面終端管理水平，但是桌面終端日常維護(hù)工作主要還是通過人工電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等方式來解決，缺少?gòu)?qiáng)有力的信息化工具支撐，給桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理帶來巨大的壓力。為提升桌面終端計(jì)算機(jī)運(yùn)維效率，按照運(yùn)維集中化的工作要求，2010年1月，公司啟動(dòng)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目， 該系統(tǒng)將提供遠(yuǎn)程協(xié)助、即時(shí)通訊、文件傳輸、運(yùn)維審計(jì)等基本功能，實(shí)現(xiàn)桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維。充分利用信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)，統(tǒng)一規(guī)范運(yùn)維操作流程，共享運(yùn)維知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。提高桌面終端維護(hù)效率，降低運(yùn)維工作成本。2010年4月，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目開始試點(diǎn)前期研究工作。試點(diǎn)單位包括華北、北京、天津、河北、河南、信通公司。項(xiàng)目組開展了前期需求調(diào)研分析、方案設(shè)計(jì)、關(guān)鍵技術(shù)研究等工作，取得了初步成果。隨著信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)深化應(yīng)用的推進(jìn)，對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理提出了更高要求，迫切需要進(jìn)一步加強(qiáng)該項(xiàng)目的研發(fā)和推廣實(shí)施工作。主要依據(jù)2010年2月，國(guó)網(wǎng)公司信息化工作部印發(fā)了《關(guān)于印發(fā)桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維試點(diǎn)會(huì)議紀(jì)要》的函（信息運(yùn)安函〔2010〕8號(hào)），會(huì)議指出“按照運(yùn)維集中化、規(guī)范化的要求，1月21日，公司組織召開了桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維試點(diǎn)啟動(dòng)會(huì)。會(huì)議聽取了國(guó)網(wǎng)電力科學(xué)研究院關(guān)于桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維功能演示，針對(duì)功能應(yīng)用、運(yùn)維流程與交互界面進(jìn)行了討論，并對(duì)試點(diǎn)工作進(jìn)行了部署?！?010年6月，國(guó)網(wǎng)公司信息化工作部下發(fā)了《關(guān)于桌面終端管理系統(tǒng)遠(yuǎn)程運(yùn)維功能推廣工作的通知》 （信息運(yùn)安〔2010〕106號(hào)），通知要求“為提升桌面終端計(jì)算機(jī)運(yùn)維效率，按照運(yùn)維集中化的工作要求，在桌面終端管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上，公司組織兩院聯(lián)合開發(fā)了桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維功能，并通過安全性和功能性測(cè)試”2011年，隨著信息系統(tǒng)調(diào)運(yùn)體系建設(shè)、以及信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的深化，國(guó)網(wǎng)公司要求進(jìn)一步落實(shí)信息系統(tǒng)實(shí)用化和運(yùn)維集中化的工作要求，強(qiáng)化桌面運(yùn)維手段，提高桌面運(yùn)維效率。主要原則在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程中， 遵循四統(tǒng)一、一體化、先進(jìn)性、經(jīng)濟(jì)性和易用性的原則：“四統(tǒng)一”原則系統(tǒng)建設(shè)堅(jiān)持國(guó)家電網(wǎng)公司信息化建設(shè) “統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織實(shí)施”的“四統(tǒng)一”原則，以保證項(xiàng)目建設(shè)高效、順利地完成。“一體化”原則以信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)為基礎(chǔ)，充分利用平臺(tái)統(tǒng)一的流程和知識(shí)庫(kù)引擎，規(guī)范桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維知識(shí)共享。并通過平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的實(shí)時(shí)監(jiān)控和級(jí)聯(lián)展現(xiàn)0先進(jìn)性”原則基于業(yè)界通用開放性標(biāo)準(zhǔn)，采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，遵循緊密結(jié)合電網(wǎng)企業(yè)自身特點(diǎn)，使系統(tǒng)能夠滿足桌面運(yùn)維業(yè)務(wù)管理需求，同時(shí)適應(yīng)未來一段時(shí)間業(yè)務(wù)需求及發(fā)展變化的需要?！敖?jīng)濟(jì)性”原則嚴(yán)格遵照實(shí)用、經(jīng)濟(jì)的原則，盡量利用現(xiàn)有資源，堅(jiān)持在先進(jìn)、高性能前提下合理投資，保證成本最佳的前提下獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！耙子眯浴痹瓌t采用模塊化設(shè)計(jì)，界面友好、易用，便于管理人員進(jìn)行直觀的操作和管理。項(xiàng)目必要性業(yè)務(wù)現(xiàn)狀隨著公司“SG186工程建設(shè)的快速發(fā)展，IT設(shè)備和桌面終端也相應(yīng)出現(xiàn)了一系列管理問題，如公司各單位內(nèi)桌面終端任意接入，軟件隨意下載，惡意病毒和代碼輕易傳播而難以控制，軟件版本繁多且缺少針對(duì)性的安全措施，對(duì)資產(chǎn)、補(bǔ)丁和軟件分發(fā)、安全行為、遠(yuǎn)程監(jiān)控等管控力度弱，終端維護(hù)成本較高等。為此，2009年公司完成了桌面終端管理系統(tǒng)部署工作，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、軟件管理、補(bǔ)丁管理及安全管理等功能，進(jìn)一步解決來自內(nèi)部用戶的安全風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)終端的標(biāo)準(zhǔn)化管理，促進(jìn)公司IT資產(chǎn)的精細(xì)化管理。目前公司各單位桌面終端數(shù)量多、分布廣、使用人員類別復(fù)雜，桌面計(jì)算機(jī)事件和問題日益增多，桌面管理人員運(yùn)維壓力巨大，每天面對(duì)大量的技術(shù)問題，通過電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等手段進(jìn)行逐一解決，平均每天處理桌面事件約10000件，耗費(fèi)大量精力和時(shí)間，影響桌面終端運(yùn)維部門工作效率。同時(shí)，在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理規(guī)范方面，缺少統(tǒng)一規(guī)范的管理流程,未建立科學(xué)量化的桌面運(yùn)維服務(wù)工作考核評(píng)價(jià)體系。建設(shè)必要性分析桌面日常運(yùn)維工作的需要通過對(duì)桌面終端運(yùn)維現(xiàn)狀的調(diào)研，目前桌面終端日常運(yùn)維任務(wù)繁重，主要還是通過人工電話溝通、現(xiàn)場(chǎng)排查等方式來解決，缺少?gòu)?qiáng)有力的信息化工具支撐。為促進(jìn)系統(tǒng)實(shí)用化，適應(yīng)運(yùn)維集中化要求，需要開發(fā)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工具，提高處理問題的效率，降低桌面終端運(yùn)維工作成本。當(dāng)前桌面運(yùn)維服務(wù)完全依賴于現(xiàn)場(chǎng)工程師的個(gè)人素質(zhì)，服務(wù)水平與方式無法進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，針對(duì)于特殊棘手問題無法及時(shí)得到專家組的支持。無法形成統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，存在極大不確定性的管理風(fēng)險(xiǎn)。通過桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，可以提供遠(yuǎn)程協(xié)助、文件傳輸、即時(shí)通訊、流程管理等功能，大大降低工作量，提高工作效率，降低運(yùn)維工作成本。實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保障運(yùn)維工作在有序、可控的范圍進(jìn)行。業(yè)務(wù)考核的需要在桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理規(guī)范方面，目前各網(wǎng)省公司在日常運(yùn)維工作中沒有統(tǒng)一規(guī)范的管理流程，迫切需要對(duì)目前桌面運(yùn)維工作程序進(jìn)行規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化，建立統(tǒng)一的桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理流程，以適應(yīng)業(yè)務(wù)用戶對(duì) IT服務(wù)端到端的需求。同時(shí)，作為管理流程執(zhí)行的保障手段，需要建立桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理工作的管理控制點(diǎn)和覆蓋全面的管理制度，并清晰定義桌面運(yùn)維服務(wù)的考核目標(biāo)，按照管理流程、角色崗位進(jìn)行分解，配套實(shí)施支持考核的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)科學(xué)量化評(píng)價(jià)桌面運(yùn)維服務(wù)工作的效率和效果，促進(jìn)桌面運(yùn)維服務(wù)工作的高效運(yùn)行。項(xiàng)目效益分析本項(xiàng)目的效益分析主要來自國(guó)家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理所帶來的管理效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。系統(tǒng)建成后，將有效提高國(guó)家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，提高運(yùn)維效率，降低運(yùn)維成本。主要體現(xiàn)在如下方面：管理效益方面，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)是全面提升桌面管理水平和運(yùn)維水平的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和重要途徑，促進(jìn)系統(tǒng)實(shí)用化，全面落實(shí)運(yùn)維集中化要求。經(jīng)濟(jì)效益分析，通過桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)項(xiàng)目的實(shí)施，可以進(jìn)一步提高桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，降低運(yùn)維管理成本，帶來可觀的經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會(huì)效益分析，桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)能夠提高國(guó)家電網(wǎng)公司各級(jí)單位相關(guān)人員的信息化管理意識(shí)和運(yùn)維水平，為國(guó)家電網(wǎng)公司帶來先進(jìn)的信息化管理經(jīng)驗(yàn)，從而為確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，為社會(huì)發(fā)展提供安全、可靠、可持續(xù)的電力供應(yīng)，為促進(jìn)能源和電力工業(yè)發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出重要貢獻(xiàn)。項(xiàng)目需求分析隨著公司桌面終端管理系統(tǒng)的上線運(yùn)行，規(guī)范了桌面終端標(biāo)準(zhǔn)化管理功能，提高了桌面終端用戶安全防護(hù)能力，提升了公司桌面終端運(yùn)行維護(hù)自動(dòng)化程度，降低由非標(biāo)準(zhǔn)化的管理給公司造成的巨大的安全隱患和經(jīng)濟(jì)損失。系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題和不斷涌現(xiàn)的新需求大量出現(xiàn)，主要?dú)w納為以下幾個(gè)方面：1）系統(tǒng)日常運(yùn)行操作急需解決的問題和需求目前各單位桌面終端分別廣，種類多，普通用戶對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)有限、桌面管理員少等因素都制約著高效的桌面管理，直接導(dǎo)致了在維護(hù)桌面終端的工作上，主要依靠現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維方式，浪費(fèi)了大量的人力和物力資源。從桌面終端管理系統(tǒng)在總部及網(wǎng)省公司上線運(yùn)行以來，桌面運(yùn)維人員提出了很多加強(qiáng)系統(tǒng)實(shí)用化水平的功能需求，主要集中在以下幾個(gè)方面：遠(yuǎn)程協(xié)助：客戶端（被控端）申請(qǐng)運(yùn)維人員對(duì)其計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，主控端（遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī)）以讀寫的方式接管客戶端（被控端）的遠(yuǎn)程桌面，幫助解決遇到的桌面問題協(xié)助邀請(qǐng)：主控端（遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī)）可以邀請(qǐng)多個(gè)運(yùn)維人員集中對(duì)同一終端故障進(jìn)行診斷。抓圖功能：主控端對(duì)被控端在用戶允許的前提條件下對(duì)當(dāng)前的屏幕進(jìn)行截圖，并存儲(chǔ)到其計(jì)算機(jī)中的指定位置， 以幫助分析被控端遇到的桌面問題。即時(shí)通訊：主控端與被控端建立會(huì)話連接?；跒g覽器網(wǎng)頁可以及時(shí)通過文字方式交流，方便用戶反映問題，與運(yùn)維人員充分溝通。運(yùn)維人員也可以主動(dòng)通過即時(shí)通訊功能指導(dǎo)用戶解決問題。文件傳輸：在遠(yuǎn)程協(xié)助過程中，實(shí)現(xiàn)客戶端（被控端）與主控端（遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī)）之間文件雙向的傳輸拷貝。屏幕錄像：由控制端自動(dòng)執(zhí)行，具有強(qiáng)制性，可以對(duì)遠(yuǎn)程操作過程客觀的取證，從而可保護(hù)用戶的數(shù)據(jù)安全和規(guī)避運(yùn)維人員責(zé)任，錄像文件自動(dòng)保存至服務(wù)器上以供管理遠(yuǎn)查詢審計(jì)。白板繪圖：提供白板繪圖功能，方便用戶和運(yùn)維人員以圖形形式交流，描述問題故障。URL命令推送：運(yùn)維人員通過本地 URL命令快速在用戶端執(zhí)行相關(guān)操作。日志記錄：提供桌面用戶及運(yùn)維人員的詳細(xì)日志記錄， 包括用戶名稱、事件時(shí)間、事件類型、事件結(jié)果以及詳細(xì)過程等信息。統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)產(chǎn)生的日志信息，形成多種類型的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，支持EXCELPDF等多種報(bào)表格式。運(yùn)維審計(jì)：對(duì)遠(yuǎn)程協(xié)助、即時(shí)通訊、文件傳輸起止時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行審計(jì)，并存儲(chǔ)至服務(wù)器。流程管理：實(shí)現(xiàn)與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)一單兩票模塊集成及知識(shí)庫(kù)共享。2)一體化運(yùn)維工作要求對(duì)系統(tǒng)提出新的需求按照公司一體化運(yùn)維要求，以及信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)的深化應(yīng)用推進(jìn)，對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理提出了新需求，需要加強(qiáng)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理水平，提升桌面終端計(jì)算機(jī)運(yùn)維效率，樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的運(yùn)維管理理念，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)，由粗放管理向精細(xì)管理轉(zhuǎn)變；實(shí)行桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理模式一體化，由分散管理向集中管理轉(zhuǎn)變；建立統(tǒng)一高效靈敏的桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，由無序服務(wù)向有序服務(wù)轉(zhuǎn)變；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理流程，由職能管理向流程管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)、實(shí)用、高效的桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，管理工作由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)。同時(shí)需要完成與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管平臺(tái)集成，通過平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的實(shí)時(shí)監(jiān)控、綜合展現(xiàn)和統(tǒng)計(jì)分析。項(xiàng)目方案項(xiàng)目目標(biāo)和范圍項(xiàng)目目標(biāo)通過建設(shè)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高桌面終端維護(hù)效率，降低終端運(yùn)維工作成本。同時(shí)通過與信息運(yùn)維綜合監(jiān)管系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維相關(guān)指標(biāo)的綜合展現(xiàn)和統(tǒng)計(jì)分析。具體如下：安全可靠的遠(yuǎn)程桌面維護(hù)：采用安全可靠的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)主控端（遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī) ）對(duì)客戶端（被控端）遠(yuǎn)程進(jìn)行桌面維護(hù)工作，降低維護(hù)成本，提高維護(hù)效率。規(guī)范統(tǒng)一的桌面集中維護(hù)流程：制定集中運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)制度，規(guī)范集中維護(hù)工作流程，保障維護(hù)工作在有序、可控的范圍進(jìn)行。方便快捷的運(yùn)維知識(shí)共享：搭建經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、方法交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移及共享，提高運(yùn)維質(zhì)量和效率。建設(shè)內(nèi)容在桌面終端管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，通過功能擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)桌面用戶發(fā)起遠(yuǎn)程桌面運(yùn)維請(qǐng)求事件，管理員將運(yùn)維請(qǐng)求事件根據(jù)內(nèi)容、級(jí)別分配運(yùn)維人員為桌面用戶服務(wù)，運(yùn)維人員遠(yuǎn)程為桌面用戶維護(hù)桌面系統(tǒng)，統(tǒng)一的工作流程。以及對(duì)產(chǎn)品的控制參數(shù)、權(quán)限、安全、性能等各方面進(jìn)行優(yōu)化、擴(kuò)展，形成完整的“桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)” ，提供遠(yuǎn)程協(xié)助、文件傳輸、即時(shí)通訊、事件管理、運(yùn)維審計(jì)等功能。主要內(nèi)容包括以下方面：遠(yuǎn)程協(xié)助、文件傳輸模塊開發(fā)。即時(shí)通訊、屏幕錄像、運(yùn)維審計(jì)模塊開發(fā)。系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷、遠(yuǎn)程維護(hù)模塊開發(fā)。與IMS系統(tǒng)的相關(guān)集成工作。完成系統(tǒng)升級(jí)部署工作。實(shí)施范圍桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)分批次在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行推廣建設(shè)， 包括國(guó)家電網(wǎng)公司總部，華北、東北、西北、華東、華中 5家分部，冀北、

北京、天津、河北、山西、山東、上海、江蘇、浙江、安徽、福建、湖北、湖南、河南、江西、四川、重慶、遼寧、吉林、黑龍江、蒙東、陜西、甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏27家省公司。國(guó)家電網(wǎng)公司網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)為“總部－網(wǎng)省公司－地市公司”三級(jí)網(wǎng)絡(luò)。結(jié)合公司運(yùn)維現(xiàn)狀，國(guó)家電網(wǎng)公司桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理項(xiàng)目建設(shè)擬采取“三級(jí)部署、多級(jí)管理”的模式，涉及到33個(gè)省公司本部和295個(gè)地市公司系統(tǒng)的建設(shè)工作。項(xiàng)目技術(shù)方案業(yè)務(wù)架構(gòu)對(duì)于桌面終端日常運(yùn)維工作，桌面用戶通過系統(tǒng)管理員反饋?zhàn)烂嬗?jì)算機(jī)使用過程出現(xiàn)的問題，桌面運(yùn)維人員通過電話或即時(shí)通訊、遠(yuǎn)程協(xié)助等方式來解決問題，內(nèi)容包括桌面終端安全檢測(cè)，殺毒服務(wù)，安全加1。固，程序、插件安裝，驅(qū)動(dòng)更新，業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用，帳戶密碼更換，瀏覽器設(shè)置等。具體業(yè)務(wù)流程架構(gòu)見圖1?？偛窟\(yùn)維桌面用戶運(yùn)維人員桌面用戶地市桌面運(yùn)維人員網(wǎng)省桌面用戶地市系統(tǒng)管理員網(wǎng)省系統(tǒng)管理員總部運(yùn)維桌面用戶運(yùn)維人員桌面用戶地市桌面運(yùn)維人員網(wǎng)省桌面用戶地市系統(tǒng)管理員網(wǎng)省系統(tǒng)管理員總部系統(tǒng)管理員圖1業(yè)務(wù)流程架構(gòu)各級(jí)運(yùn)維人員負(fù)責(zé)相應(yīng)桌面終端的遠(yuǎn)程維護(hù)， 各級(jí)管理員在整個(gè)運(yùn)維工作中起到事件登記、事件調(diào)度、運(yùn)維管理、監(jiān)查審計(jì)等作用。但在特殊情況下運(yùn)維人員的事件可以逐級(jí)轉(zhuǎn)接， 以保證事件能夠及時(shí)正確的得到處理。應(yīng)用架構(gòu)運(yùn)維桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)所涵蓋的應(yīng)用范圍包括運(yùn)維服務(wù)管理、服務(wù)協(xié)助、運(yùn)維服務(wù)評(píng)估、運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查、輔助分析決策5個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域。運(yùn)維具體應(yīng)用架構(gòu)示意圖見圖 2

運(yùn)庫(kù)用務(wù)監(jiān)查季鐘分英精助分析決策事件受里事件統(tǒng)計(jì)事的查詢事件f-修」|強(qiáng)再評(píng)分服務(wù)調(diào)宣運(yùn)嫌布；i根表吊理IMS

知

識(shí)

庫(kù)統(tǒng)運(yùn)庫(kù)用務(wù)監(jiān)查季鐘分英精助分析決策事件受里事件統(tǒng)計(jì)事的查詢事件f-修」|強(qiáng)再評(píng)分服務(wù)調(diào)宣運(yùn)嫌布；i根表吊理IMS

知

識(shí)

庫(kù)統(tǒng)il5rlT圖2應(yīng)用架構(gòu)示意圖 運(yùn)維服務(wù)管理運(yùn)維服務(wù)管理的主要功能是實(shí)現(xiàn)事件處理流程的各個(gè)過程， 并為評(píng)估、監(jiān)督和輔助決策分析功能模塊提供統(tǒng)計(jì)所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括事件分類、事件預(yù)約、事件變更、事件統(tǒng)計(jì)、事件查詢。運(yùn)維服務(wù)管理模塊為桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的核心功能。1) 事件分類根據(jù)發(fā)生事件類型可以按如下分類：應(yīng)用突發(fā)事件。如：應(yīng)用服務(wù)非正常終止、殺毒軟件不能啟動(dòng)。硬件突發(fā)事件。如：打印機(jī)、掃描儀不能正常工作安全突發(fā)事件。如：病毒發(fā)作、黑客入侵系統(tǒng)、補(bǔ)丁不能正常安裝。服務(wù)請(qǐng)求。如：應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)，新軟件部署。根據(jù)突發(fā)事件排查的難度可以分為如下級(jí)別 ：I級(jí)：常見事件，事件定位簡(jiǎn)單，排除過程簡(jiǎn)單，通過電話或即時(shí)通訊指導(dǎo)即可排除。II級(jí)：常見事件或一般事件，事件定位簡(jiǎn)單，但排除過程比較復(fù)雜，需要運(yùn)維人員遠(yuǎn)程協(xié)助。III級(jí)：疑難事件，事件定位困難，普通運(yùn)維人員不能排除，需要向高級(jí)工程師或?qū)＜艺?qǐng)求支援。IV級(jí)：疑難事件，高級(jí)工程師或?qū)＜乙膊荒軌蚨ㄎ?、排除，需要向軟硬件系統(tǒng)集成商或上一級(jí)維護(hù)單位請(qǐng)求支援根據(jù)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度和緊急情況，定義如下優(yōu)先級(jí)別A級(jí)：平常事件，非緊急事件，不會(huì)立即影響工作，處理時(shí)限三個(gè)工作日。B級(jí)：一般事件，非緊急事件，可以維持正常工作，部分影響用性能，處理時(shí)限一個(gè)工作日。C級(jí)：嚴(yán)重事件，緊急事件，可以勉強(qiáng)使用，但已嚴(yán)重影響使用性能，影響大部分工作，處理時(shí)限半個(gè)工作日。 ’D級(jí)：特大事件，緊急事件，徹底影響工作和業(yè)務(wù)的進(jìn)行，處理時(shí)限120分鐘。根據(jù)事件的分類將運(yùn)維人員分作三級(jí)支持：一線支持：負(fù)責(zé)處理I級(jí)事件。二線支持：負(fù)責(zé)處理II級(jí)事件。三線支持：負(fù)責(zé)處理III級(jí)事件。2）事件預(yù)約事件預(yù)約應(yīng)用模塊記錄所報(bào)事件的相關(guān)基礎(chǔ)信息（如:事件編號(hào)、預(yù)約用戶、事件登記日期、事件登記人、事件設(shè)備的設(shè)備編號(hào)、設(shè)備類型、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備所在地點(diǎn)、事件及設(shè)備描述 ），事件登記是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)的開始部分，為流程的下一步處理提供基礎(chǔ)條件。）事件變更運(yùn)維人員在處理事件過程中因某些情況導(dǎo)致遠(yuǎn)程運(yùn)維需要中止，由運(yùn)維人員可將任務(wù)返回至管理員，管理員可以再次調(diào)配另一名運(yùn)維人員負(fù)責(zé)處理事件。事件變更過程后，事件相關(guān)信息（如即時(shí)通訊記錄，事件登記信息）會(huì)由新的運(yùn)維人員接收，方便再次處理事件。）事件統(tǒng)計(jì)事件統(tǒng)計(jì)應(yīng)用模塊通過展現(xiàn)事件的歷史信息，提供終端用戶及運(yùn)維人員的事件記錄，通過特定的統(tǒng)計(jì)分析模型，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)范工作制度，使統(tǒng)計(jì)分析更加合理化，科學(xué)化。55）事件查詢事件查詢應(yīng)用模塊能夠根據(jù)各種查詢條件 （如:事件時(shí)間、受理人、事件編號(hào)、事件地點(diǎn)）等查詢事件情況信息，提供所查事件的各種基礎(chǔ)信息及處理過程信息。能夠?yàn)檫\(yùn)維人員提供可靠的信息保障、對(duì)于同類型設(shè)備的有效維護(hù)提供充分的實(shí)踐數(shù)據(jù)。同時(shí)，各類典型事件的歸納、總結(jié)也為數(shù)據(jù)庫(kù)的完善提高了保障。服務(wù)人員能夠根據(jù)自己工作需要定義靈活定義查詢條件，提供查詢的靈活性和便捷性。運(yùn)維服務(wù)協(xié)助用戶通過此應(yīng)用模塊可以及時(shí)獲得運(yùn)維人員的桌面遠(yuǎn)程在線服務(wù)支持，能夠及時(shí)處理日常工作中包括終端、外設(shè)軟硬件在內(nèi)的絕大多數(shù)IT難題，通過桌面遠(yuǎn)程方式極大地節(jié)約運(yùn)維成本，使業(yè)務(wù)中斷得到迅速恢復(fù)。運(yùn)維人員通過運(yùn)維服務(wù)協(xié)助向所有桌面用戶提供遠(yuǎn)程協(xié)助服務(wù)，在服務(wù)過程中可以與終端用戶進(jìn)行即時(shí)通訊的溝通，通過文件傳輸獲取現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)。整個(gè)過程的所有數(shù)據(jù)均被系統(tǒng)審計(jì)記錄。33）文件傳輸該業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要應(yīng)用功能包括：遠(yuǎn)程協(xié)助、即時(shí)通訊、文件傳輸。）遠(yuǎn)程協(xié)助客戶端（被控端）申請(qǐng)運(yùn)維人員對(duì)其計(jì)算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)，主控端（遠(yuǎn)程運(yùn)維管理主機(jī) ）以指導(dǎo)模式與控制模式兩種的方式建立遠(yuǎn)程協(xié)助連接。運(yùn)維人員通過遠(yuǎn)程協(xié)助功能，對(duì)用戶進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)、軟件安裝、問題處理、系統(tǒng)演示及其他應(yīng)用工作 ,節(jié)省現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維所需的時(shí)間和人力的成本。）即時(shí)通訊提供基于瀏覽器網(wǎng)頁的即時(shí)通訊工具，方便用戶反映問題，與運(yùn)維人員進(jìn)行文字、圖形層面的交流。運(yùn)維人員也可以主動(dòng)通過即時(shí)通訊指導(dǎo)用戶解決問題。系統(tǒng)支持歷史通訊記錄查詢，會(huì)話審計(jì)，圖片傳輸?shù)裙δ?。提供基于HTTP協(xié)議的文件傳輸機(jī)制，用于傳遞調(diào)試工具、系統(tǒng)截圖、安全補(bǔ)丁等資源。支持在運(yùn)維人員與終端用戶之間進(jìn)行全類型文件“拖放”、“復(fù)制/粘貼”操作。也支持以“選擇 +發(fā)送”方式，實(shí)現(xiàn)文件在運(yùn)維人員和終端計(jì)算機(jī)之間的傳送。支持單個(gè)文件、批量文件以及文件夾之間的操作。桌面運(yùn)維人員的操作需要得到終端用戶的授權(quán)，所有操作均會(huì)審計(jì)入庫(kù)。運(yùn)維服務(wù)評(píng)估服務(wù)臺(tái)可以對(duì)運(yùn)維人員的工作能力及工作量做出公正的統(tǒng)計(jì)及評(píng)估。能夠指導(dǎo)運(yùn)維人員優(yōu)化服務(wù)過程，提高服務(wù)水平。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括：服務(wù)報(bào)告、服務(wù)評(píng)分、服務(wù)調(diào)查。)服務(wù)報(bào)告每次遠(yuǎn)程協(xié)助完成之后，運(yùn)維人員將會(huì)出具一份服務(wù)報(bào)告，告知用戶本次維護(hù)的內(nèi)容，問題產(chǎn)生原因，并給出一些針對(duì)性的建議。服務(wù)報(bào)告同時(shí)作為運(yùn)維人員工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)之一，促進(jìn)運(yùn)維人員提供更高質(zhì)量的服務(wù)。)服務(wù)評(píng)分用戶收到運(yùn)維人員的服務(wù)報(bào)告后，提交服務(wù)反饋單，包括對(duì)本次服務(wù)的評(píng)分，以及仍存在的問題等。用戶評(píng)分是運(yùn)維人員工作業(yè)績(jī)考核的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。)服務(wù)調(diào)查管理員可以通過該模塊針對(duì)性的對(duì)某個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式針對(duì)桌面用戶或者運(yùn)維人員進(jìn)行工作改進(jìn)的調(diào)查。.2.2.4運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查和管理的成熟度是衡量桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)實(shí)際系統(tǒng)支撐能力和管理能力的重要指標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)桌面運(yùn)維服務(wù)精細(xì)化管理的目標(biāo)，提高管理制度和管理流程的執(zhí)行力，服務(wù)監(jiān)查是非常重要的管理手段。從運(yùn)維服務(wù)監(jiān)查管理體系的目標(biāo)出發(fā)，按照體系、流程和崗位角色分解，形成“運(yùn)維管理體系運(yùn)行 KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)一一流程 KPI——角色崗位KPI”3層相互關(guān)聯(lián)的績(jī)效考核指標(biāo)體系，以此作為桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作考核的依據(jù)。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要包括：事件監(jiān)控、運(yùn)維審計(jì)、統(tǒng)計(jì)分析。)事件監(jiān)控管理員通過對(duì)整個(gè)運(yùn)維事件服務(wù)的監(jiān)控、抽查，可以及時(shí)掌控事件運(yùn)維過程中所遇到的問題。)運(yùn)維審計(jì)提供桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作流程的詳細(xì)日志記錄，包括用戶名稱、運(yùn)維時(shí)間、運(yùn)維類型、運(yùn)維結(jié)果以及詳細(xì)過程等信息。)統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法及與分析對(duì)象有關(guān)的知識(shí)，從定量與定性的結(jié)合角度上對(duì)運(yùn)維事件、運(yùn)維過程、運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究。是繼設(shè)計(jì)、監(jiān)查、整理、考核后的重要工作，是運(yùn)維工作的基礎(chǔ)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和再認(rèn)識(shí)。最終形成系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表及統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。輔助分析決策海量數(shù)據(jù)多維業(yè)務(wù)分析，真正給用戶提供在瀏覽器中對(duì)海量數(shù)據(jù)提供全面、深入、科學(xué)、精準(zhǔn)、智能的即時(shí)分析能力。同時(shí)在分析過程中動(dòng)態(tài)形成輸出分析報(bào)表，圖表結(jié)合，展現(xiàn)方式靈活多變。通過海量歷史數(shù)據(jù)的匯總分析、日積月累的知識(shí)庫(kù)的自學(xué)習(xí)更新達(dá)到能夠?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)決策提供最有利的數(shù)據(jù)支持。該業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括：趨勢(shì)分析、報(bào)表管理、知識(shí)庫(kù)。)趨勢(shì)分析透過數(shù)理模式來分析存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)，找出不同的用戶群體特有的遠(yuǎn)程維護(hù)需求及其變化趨勢(shì)，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。2)報(bào)表管理將遠(yuǎn)程維護(hù)過程中產(chǎn)生的用戶數(shù)據(jù)、維護(hù)數(shù)據(jù)、服務(wù)報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中， 并結(jié)合多種頁面技術(shù)進(jìn)行展現(xiàn)，形成分析報(bào)表，為進(jìn)一步數(shù)據(jù)挖掘提供數(shù)據(jù)源。3）知識(shí)庫(kù)通過與IMS系統(tǒng)的集成，將運(yùn)維人員的事件解決方法進(jìn)行及時(shí)的收集和整理，并分類保存。通過運(yùn)維人員的知識(shí)共享，針對(duì)某一 （或某些）領(lǐng)域問題求解的需要時(shí)，能快速的找到解決方法，保證工作效率，降低風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)架構(gòu)數(shù)據(jù)構(gòu)成桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)構(gòu)成包括管理端和用戶端的各類運(yùn)行數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)以及系統(tǒng)后臺(tái)的管理數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)完成了從各類維護(hù)和授權(quán)申請(qǐng)、遠(yuǎn)程排除事件、運(yùn)維數(shù)據(jù)記錄，最終實(shí)現(xiàn)依據(jù)運(yùn)維數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析展現(xiàn)運(yùn)維工作成果的完整工作流程o數(shù)據(jù)分類桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)按照運(yùn)維工作的特點(diǎn)分為：指令數(shù)據(jù)、標(biāo)示性數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)、決策數(shù)據(jù)五種類型。數(shù)據(jù)分類及構(gòu)成如下（見圖4）:圖4數(shù)據(jù)分類及構(gòu)成指令數(shù)據(jù)指令數(shù)據(jù)是桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)各模塊協(xié)同工作的橋梁， 為終端和管理員端實(shí)現(xiàn)以發(fā)現(xiàn)、定位、解決為工作目標(biāo)的遠(yuǎn)程運(yùn)維工作提供了交互和控制手段。指令數(shù)據(jù)的豐富和優(yōu)化對(duì)提高遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的工作效率具有重要意義。系統(tǒng)對(duì)這類數(shù)據(jù)的要求是通用化、標(biāo)準(zhǔn)化，能夠與已經(jīng)部署了的桌面終端管理系統(tǒng)保持?jǐn)?shù)據(jù)格式和使用方法的兼容。標(biāo)示性數(shù)據(jù)標(biāo)示性數(shù)據(jù)是桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)與人員管理、桌面管理、桌面安全管理等關(guān)聯(lián)系統(tǒng)保持同步的數(shù)據(jù)，有利于從統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)獲取用以判斷、識(shí)別、授權(quán)的依據(jù)性數(shù)據(jù)。標(biāo)示性數(shù)據(jù)是完成桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)， 以標(biāo)示性數(shù)據(jù)為基準(zhǔn)，我們可以識(shí)別、定位、分析運(yùn)維對(duì)象，并采取運(yùn)維措施。交互數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)是桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維工作過程中獲取或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)， 這類數(shù)據(jù)支持了使用者運(yùn)維申請(qǐng)、運(yùn)維人員和使用者的交流、遠(yuǎn)程協(xié)助、事件排查解決、事件的流轉(zhuǎn)等桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維的主要工作。交互數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)量十分龐大，隨著桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)的持續(xù)使用，將形成大量的歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，其中大部分?jǐn)?shù)據(jù)都能反映遠(yuǎn)程運(yùn)維工作的工作量和工作效率。這些數(shù)據(jù)經(jīng)過既定的挖掘策略處理后有相當(dāng)一部分能夠轉(zhuǎn)化為決策數(shù)據(jù)。管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)主要包括了用戶管理數(shù)據(jù)、身份管理數(shù)據(jù)、系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)、遠(yuǎn)程連接管理數(shù)據(jù)、日志管理數(shù)據(jù)等系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)支持運(yùn)維人員完成系統(tǒng)的操作方案配置、 用戶信息管理、操作權(quán)限控制、系統(tǒng)維護(hù)、安全審計(jì)等工作。決策數(shù)據(jù)決策數(shù)據(jù)是從交互數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)中，通過既定的數(shù)據(jù)挖掘策略處理后得到的海量數(shù)據(jù)。決策數(shù)據(jù)包括支持對(duì)運(yùn)維工作量和質(zhì)量的綜合分析的數(shù)據(jù)， 也包括支持對(duì)運(yùn)維事件的多維分析的數(shù)據(jù)， 決策數(shù)據(jù)的不斷積累能夠更加有效地通過定制的統(tǒng)計(jì)分析模型對(duì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理工作成果進(jìn)行展示以及對(duì)運(yùn)維管理工作的優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。技術(shù)架構(gòu)系統(tǒng)采用Java、C+包開發(fā)t§言。B/S與C/S共存管理應(yīng)用模式，管理員通過web進(jìn)行統(tǒng)一管理，運(yùn)維人員通過web處理事件，用戶通過web預(yù)約事件。運(yùn)維人員與用戶采用C/S模式進(jìn)行過遠(yuǎn)程協(xié)助。

技術(shù)架構(gòu)技術(shù)架構(gòu)本系統(tǒng)基于MVCH十模式，將系統(tǒng)劃分為數(shù)據(jù)訪問層、業(yè)務(wù)邏輯層、應(yīng)用層（如圖5所示）。系統(tǒng)對(duì)每一層定義明確的功能接口，同時(shí)在層次內(nèi)實(shí)現(xiàn)組件化的接口實(shí)現(xiàn)。層次化、模塊組件化的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)具備了最大程度的靈活度，從而能對(duì)業(yè)務(wù)需求的變化做出快速的反應(yīng)，使系統(tǒng)具有很好的擴(kuò)展性。圖5技術(shù)架構(gòu)圖.1數(shù)據(jù)訪問層系統(tǒng)每天會(huì)產(chǎn)生龐大的數(shù)據(jù)量，涉及用戶個(gè)人信息運(yùn)維信息、服務(wù)反饋等，且數(shù)據(jù)之間存在復(fù)雜的關(guān)系，數(shù)據(jù)訪問層對(duì)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行歸檔，提供快速查詢的底層接口，并保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性，為上層業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。結(jié)合桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維項(xiàng)目的業(yè)務(wù)特性與實(shí)際需求， 我們選取SQL數(shù)據(jù)庫(kù)，主要存在以下優(yōu)勢(shì)：1）數(shù)據(jù)庫(kù)易于開發(fā)、維護(hù)、具備可移植與可擴(kuò)展性。2）支持分布式應(yīng)用。3）支持多CPU^行處理能力，能夠平衡負(fù)載。4）支持?jǐn)?shù)據(jù)完整性約束，提供數(shù)據(jù)的正確性和一致性保護(hù)，包括實(shí)體完整性、參照完整性、復(fù)雜的事務(wù)規(guī)則等。5）具備并發(fā)控制能力，滿足多個(gè)用戶點(diǎn)在同一時(shí)刻對(duì)同一數(shù)據(jù)進(jìn)行讀或?qū)懖僮鳌?）支持異常情況下的硬件與軟件容錯(cuò)處理。7）安全性控制，支持帳戶管理、用戶權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)安全控制、數(shù)據(jù)約束。業(yè)務(wù)邏輯層主要包括各類封裝了業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)邏輯的業(yè)務(wù)服務(wù)組件，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)的事務(wù)進(jìn)行總體控制，調(diào)用數(shù)據(jù)訪問層的數(shù)據(jù)服務(wù)，本身不直接訪問數(shù)據(jù)庫(kù)。業(yè)務(wù)邏輯層主要包含的關(guān)鍵技術(shù)：1）anyware技術(shù)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)使用anyware技術(shù)，可以最大限度對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行壓縮處理，并且有多種色彩模式提供選擇，以保證在網(wǎng)絡(luò)狀況不好的情況下保證連接質(zhì)量。采用 web方式實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊功能，無需安裝即時(shí)通信客戶端，當(dāng)有新消息時(shí)采用桌面管理客戶端提醒用戶，并自動(dòng)打開web進(jìn)行顯示。2）緩存服務(wù)管理技術(shù)頁面訪問的時(shí)候，生成動(dòng)態(tài) Web頁會(huì)耗用各種各樣的系統(tǒng)資源。當(dāng)Web服務(wù)器收到頁面請(qǐng)求時(shí)，它通常必須從數(shù)據(jù)庫(kù)或其他存儲(chǔ)系統(tǒng)中實(shí)時(shí)地檢索所請(qǐng)求的信息。 對(duì)這些資源的訪問通常需要通過有限的資源池（如數(shù)據(jù)庫(kù)連接、套接字或文件描述符）進(jìn)行。因?yàn)閃eb服務(wù)器通常需要處理很多并發(fā)請(qǐng)求， 所以對(duì)這些共享資源的爭(zhēng)奪可能會(huì)延遲頁面請(qǐng)求，直到資源變?yōu)榭捎谩Ｔ趯⒄?qǐng)求發(fā)送后，仍然必須將結(jié)果轉(zhuǎn)換為HTML代碼以便進(jìn)行顯示。應(yīng)用層基于Web2.5實(shí)現(xiàn)技術(shù)，負(fù)責(zé)為界面和業(yè)務(wù)服務(wù)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，隔離界面實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)服務(wù)實(shí)現(xiàn)，使后臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)更為標(biāo)準(zhǔn)化。在應(yīng)用層面主要包含了 web平臺(tái)、遠(yuǎn)程協(xié)助、報(bào)表管理、即時(shí)通訊、系統(tǒng)配置等具體應(yīng)用模塊。安全性設(shè)計(jì)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循以下安全原則：通信安全：維護(hù)工作站與桌面終端的通信采用128位安全加密，保證數(shù)據(jù)安全可靠傳輸。授權(quán)控制：遠(yuǎn)程桌面服務(wù)只有在桌面終端用戶發(fā)起遠(yuǎn)程協(xié)助后，才打開服務(wù)，維護(hù)工作站確認(rèn)后建立通信。確保終端用戶的遠(yuǎn)程桌面服務(wù)不受非法遠(yuǎn)程控制。3）策略控制：遠(yuǎn)程維護(hù)的權(quán)限策略頁面包含以下功能:遠(yuǎn)程控制：授予控制設(shè)備的只讀或讀寫權(quán)限。重新啟動(dòng)：授予重新啟動(dòng)設(shè)備的權(quán)限。屏幕截取權(quán)限：授予遠(yuǎn)程屏幕抓取權(quán)限。對(duì)話：授予與設(shè)備對(duì)話的權(quán)限。文件傳輸：授予與設(shè)備的本地驅(qū)動(dòng)器之間來回傳輸文件的權(quán)限。在遠(yuǎn)程設(shè)備上運(yùn)行程序：授予在設(shè)備上運(yùn)行程序的權(quán)限。4.3項(xiàng)目建設(shè)方案建設(shè)方案桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)是在原有桌面終端管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上， 增加遠(yuǎn)程運(yùn)維功能模塊。為了有序推進(jìn)桌面遠(yuǎn)程運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)工作， 整體的建設(shè)過程如下:開展公司各單位桌面終端遠(yuǎn)程運(yùn)維需求調(diào)研分析結(jié)合前期試點(diǎn)研究工作，進(jìn)行方案設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)研發(fā)工作，包括軟件編碼和測(cè)試開展系統(tǒng)試點(diǎn)部署工作，并進(jìn)行問題消缺、優(yōu)化提升在試點(diǎn)建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)一推廣工作系統(tǒng)培訓(xùn)以及驗(yàn)收相關(guān)工作實(shí)施原則在整個(gè)實(shí)施過程中，為確保系統(tǒng)實(shí)施的有效、可控、安全，系統(tǒng)實(shí)施需遵循的主要原則如下：1）充分借鑒和利用已有信息化建設(shè)成果和現(xiàn)有資源， 避免不必要的重復(fù)投資。2）堅(jiān)持在具有技術(shù)先進(jìn)性的同時(shí)，確保現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用環(huán)境下的實(shí)用性和可操作性?？蓴U(kuò)展性原則，使用基于通用功能標(biāo)準(zhǔn)，采用可重用、可擴(kuò)展的體系結(jié)構(gòu)和功能組件，適應(yīng)將來業(yè)務(wù)發(fā)展的需求。實(shí)施準(zhǔn)備成立組織機(jī)構(gòu)為了更好開展系統(tǒng)實(shí)施工作，項(xiàng)目組將根據(jù)實(shí)施工作不同職責(zé)成立分部實(shí)施小組。實(shí)施小組承擔(dān)軟件準(zhǔn)備、系統(tǒng)部署、系統(tǒng)驗(yàn)證、數(shù)據(jù)導(dǎo)入以及用戶培訓(xùn)工作。部署環(huán)境準(zhǔn)備分部實(shí)施小組進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)之后，根據(jù)系統(tǒng)需求協(xié)助配合有關(guān)單位進(jìn)行系統(tǒng)部署和測(cè)試，為系統(tǒng)正式部署提供環(huán)境。制定實(shí)施計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理與用戶進(jìn)行溝通，根據(jù)公司建設(shè)總體計(jì)劃，結(jié)合系統(tǒng)實(shí)施建設(shè)的具體需求，制定系統(tǒng)具體實(shí)施計(jì)劃，并進(jìn)行最終確認(rèn)，作為實(shí)施工作進(jìn)度依據(jù)。制定管理制定實(shí)施項(xiàng)目經(jīng)理與用戶進(jìn)行溝通，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施管控統(tǒng)一要求，制定系統(tǒng)建設(shè)實(shí)施及人員管理相關(guān)制度規(guī)范，制定實(shí)施管理制度，為系統(tǒng)實(shí)施工作提供保障。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)準(zhǔn)備項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)匯報(bào)材料，配合用戶單位召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。系統(tǒng)部署系統(tǒng)部署安裝完成對(duì)桌面系統(tǒng)服務(wù)器和客戶端程序的升級(jí)工作。程序配置和策略下發(fā)完成相關(guān)配置工作，制定策略并完成下發(fā)。系統(tǒng)驗(yàn)證與測(cè)試組織實(shí)施人員對(duì)系統(tǒng)的功能、性能等進(jìn)行全面的測(cè)試。系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)為了更好的開展系統(tǒng)的培訓(xùn)工作，在組織分部進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)的前期開展對(duì)內(nèi)部實(shí)施人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括系統(tǒng)部署、功能使用以及用戶培訓(xùn)方案及要求。制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施經(jīng)理與用戶單位溝通確定用戶單位的培訓(xùn)方案，組織培訓(xùn)人員準(zhǔn)備培訓(xùn)資料、培訓(xùn)習(xí)題等。培訓(xùn)準(zhǔn)備工作每輪培訓(xùn)前，培訓(xùn)人員熟悉培訓(xùn)場(chǎng)地、相關(guān)資料印刷、發(fā)培訓(xùn)通知等，同時(shí)需要制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、準(zhǔn)備培訓(xùn)數(shù)據(jù)、編寫培訓(xùn)資料、確定培訓(xùn)方式，并要求培訓(xùn)講師要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容做好充分的準(zhǔn)備工作，以保證培訓(xùn)質(zhì)量。組織培訓(xùn)分批次對(duì)用戶進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。系統(tǒng)試運(yùn)行與正式上線.系統(tǒng)試運(yùn)行在完成系統(tǒng)部署、系統(tǒng)配置、系統(tǒng)培訓(xùn)工作后，系統(tǒng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。系統(tǒng)試運(yùn)行要求系統(tǒng)試運(yùn)行的目的是讓用戶對(duì)系統(tǒng)的使用和管理模式進(jìn)行熟練和掌握，為系統(tǒng)正式上線運(yùn)行做好準(zhǔn)備。系統(tǒng)試運(yùn)行階段應(yīng)根據(jù)試運(yùn)行的目標(biāo)制定明確的試運(yùn)行內(nèi)容要求和試運(yùn)行時(shí)間要求，系統(tǒng)運(yùn)行的內(nèi)容應(yīng)該能夠滿足系統(tǒng)上線條件檢查的主要內(nèi)容：確定系統(tǒng)功能是否完備、是否正確、適用，使用是否方便，性能是否滿足要求等。試運(yùn)行期間平臺(tái)完善在試運(yùn)行期間，項(xiàng)目實(shí)