客服考試題及答案

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權(quán)，請聯(lián)系刪除，謝謝！客服考試題及答案選擇題1.售后工作是一次交易的最后過程，也是(C)的開始。A.保修B.安裝C.再銷售D.關心2.客服對店鋪內(nèi)近期的優(yōu)惠促銷活動是通過什么了解的。AA.活動預告B.產(chǎn)品信息C.他人告知D.自己學習3.老客戶維護做的好不好，以下哪個指標最重要?AA.回頭率B.客單價C.關聯(lián)購置D.好評4.制作產(chǎn)品匯總表的目的是什么BDA.標準產(chǎn)品B.整理產(chǎn)品C.正規(guī)產(chǎn)品D.了解產(chǎn)品6.以下選項中不屬于老客戶維護的是?BA.發(fā)貨關心B.討價還價C.簽收關心D.使用關心1/87.微信營銷不屬于下面哪種營銷方式?DA.互動營銷B.主動營銷C.老客戶營銷D.營銷策略8.買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?DA.提醒顧客在網(wǎng)上填發(fā)貨單B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以9.買家收到貨后覺得衣服顏色不喜歡，要求退貨，客服此時應該怎么處理?(賣家有參加7天無理由退換貨)DA.以無質(zhì)量問題回絕顧客B.要求顧客承當寄出運費C.要求顧客承當寄回運費D.告知顧客需保證產(chǎn)品不影響二次銷售才能辦理退貨10.對惡意評價，要做好評價解釋的原因是?AA.證明此評價為惡意評價，防止影響該產(chǎn)品銷售B.可以提高店鋪好評率C.可以讓別的客戶知道是非黑白D.可以糾正惡意評價11.一般店鋪老客戶的定義是?AA.購置1次以上的買家B.購置2次以上的買家C.購置3次以上的買家D.購置4次以上的買家12.顧客遲遲沒有收到快遞，下面哪個原因是因為商家的原因造成的?AA.延遲發(fā)貨B.天氣惡劣2/8C.包裹喪失D.偷梁換柱13.在處理售后糾紛時，話術技巧是很重要的，在與顧客交流時，客服不能說的話有:DA.這個不屬于我們的問題，我們不能負責B.親的貨被快遞公司遺失了，請找快遞公司索賠C.退得貨你沒填單號，導致退款速度慢，這不是我們的錯D.以上全部都是14.下面哪種做法最能影響店鋪回頭率?BA.產(chǎn)品設計B.老客戶的維護和營銷C.店鋪裝修D(zhuǎn).快手作品投放15.買家辦理退貨后，客服應該怎么處理?DA.提醒顧客在網(wǎng)上填退貨單號B.收到貨后檢查登記并辦理退款C.收到貨后聯(lián)系顧客推薦新款D.以上處理方法都可以16.買家付款后，賣家過了三天還未發(fā)貨，買家可以怎么做?DA.申請退款B.聯(lián)系賣家，詢問什么時候發(fā)貨C.投訴賣家不發(fā)貨D.以上都可以17.活動時候顧客關注的問題都是哪些方面的內(nèi)容ABDA.產(chǎn)品情況B.物流情況C.售后情況D.糾紛情況18.對店鋪不利的評價，下面客服所作的評價解釋，不恰當?shù)挠蠥BCD3/8A.〞交易成功后，顧客無理要求退款局部貨款，因店鋪沒退顧客給了差評，客服公布了顧客的個人信息，指責顧客訛詐貨款。B.顧客在評價中寫衣服尺碼標注不準確,收到的衣服比標的尺碼大，客服解釋:描述中的尺碼說明為手工測量，可能有2~3CM誤差，屬于國家標準誤差范圍內(nèi)。們開的，所以干預不了快遞公司的事,請買家多擔待。要廉價，去別家買。19.老客戶對店鋪的作用是ABCDA.提升回頭率B.提升DSR動態(tài)評分C.提升客單價D.提升店鋪口碑判斷題1.打折是讓顧客回頭的唯一方式。BA.正確.B.錯誤2.物流因素不受商家控制，所以商家無法防止商品的物流糾紛。AA.正確B.錯誤3.老客戶營銷就是發(fā)群發(fā)短信。BA.正確B.錯誤4.客服不需要事先了解倉儲物流,顧客買了以后再說BA.正確B.錯誤5.對于半夜拍下未付款的顧客，應該第二天一上班就馬上催單。AA.正確4/8B.錯誤以做。AA.正確B.錯誤不需要掌握。BA.正確.B.錯誤勞。僅僅適用于客服不適用于其他崗位BA.正確B.錯誤9.任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶效勞AA.正確B.錯誤10.客服必須做到不可以直接拒絕買家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說明拒絕理由AA.正確B.錯誤11.品牌和產(chǎn)品，類目都是沒有相關聯(lián)性的BA.正確B.錯誤12.優(yōu)惠券可以用在刺激消費和維護老客戶上。AA.正確B.錯誤么A5/8A.正確.B.錯誤14.賣家參加7BA.正確B.錯誤15.為了不讓顧客等待，可以頻繁的使用自動回復AA.正確B.錯誤16.做產(chǎn)品搭配時候，自己感覺比擬適宜就可以搭配在一起，不需要了解產(chǎn)品學習知識。BA.正確B.錯誤到貨退貨并退款、換貨不退款等方式。AA.正確.B.錯誤情景演習一些內(nèi)容。(1).賽賽從跟買家的聊天窗口能夠了解買家的信息，下面最準確的是ABCA.買家的姓名.B.買家訂單狀態(tài)C.買家的喜好、之前交易過的信息D.買家的所在地區(qū)(2).顧客到來后，賽賽在快手上回復客戶采用下面哪種方式最好?CA.您好!B.(自動回復)歡送您光臨6/8C.您好，我是某某店鋪的客服賽賽，感謝您的光臨D.有什么需要的嗎?當DA.您好親，想問一下您平時都穿多大尺碼呢?B.您好親，您可以看以下其他買家的評價進行選擇哦C.直接把店內(nèi)的尺寸表復制給顧客看的參照圖，還有這是其他顧客評價的說明，僅供您作參考。(4).買家拍下之后發(fā)現(xiàn)地址錯誤了，想要更改怎么處理是最正確的CA.備注一下新的地址B.告知買家這筆訂單申請退貨，重新拍D.沒方法修改地址(5).顧客1天后來詢問為什么物品還沒有收到，這個時候賽賽要怎么做。BA.這個是物流的問題，我們也不知道為什么快遞不到。B.實在抱歉，讓您焦急了，您拍下物品的當天我們就給您發(fā)了xx快遞，您3-4后天就能到達了。C.我去看下啊!然后沒有下文D.東西已經(jīng)發(fā)了還沒有到呢?物流一般3-4天都是正常的。240500元。店鋪承諾15天內(nèi)發(fā)貨，但20多天過去了,顧客遲遲未收到衣服，和店鋪客服溝通，客服回復說衣服訂單量太大，廠家備的貨都發(fā)光了，要訂制現(xiàn)做，這一了衣服，但是很不開心。(1).如果你是這家店的客服，假設預期承諾15天后不能及時發(fā)貨，你會怎么做?CDA.發(fā)貨不是我們的事情，因為不知情，所以不關我們客服的事。7/8B.每天工作很忙，等顧客找到我們時再安撫一下。得顧客信任與諒解。D.延長顧客的收貨時間(2).顧客前來咨詢貨物遲遲未發(fā)出的理由，請問客服怎么接待?ABCDA.禮貌接待，并快速回應顧客。B.安撫顧客，解釋活動的因素，請求顧客的予以諒解。C.與顧客溝通協(xié)商解決問題的方法。D.查詢原因，快速反應給顧客信息。(3).顧客收到貨時系統(tǒng)已經(jīng)自動交易成功，她對賣家效勞