酒店客人投訴的調(diào)查與分析研究 工商管理專(zhuān)業(yè)

酒店客人投訴的調(diào)查與分析摘要：隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)于自己權(quán)益維護(hù)方面的意識(shí)越來(lái)越重了，所以現(xiàn)在客戶投訴已經(jīng)成為了很多產(chǎn)業(yè)都會(huì)面臨的問(wèn)題，酒店行業(yè)也不例外。有很多的酒店面臨著被客戶投訴的問(wèn)題，基本上反映的問(wèn)題有三種，一個(gè)就是酒店里面硬件設(shè)施的問(wèn)題，還有一個(gè)就是服務(wù)的問(wèn)題，最后一個(gè)就是酒店里面提供的產(chǎn)品方面的問(wèn)題。對(duì)于這三種不同方面的投訴，一定要先考慮好人們的意愿之后，再去解決問(wèn)題。如果客戶投訴的問(wèn)題解決的好的話，可以給這個(gè)酒店帶來(lái)積極的影響。那如果說(shuō)處理的不好的話，就會(huì)使得這個(gè)酒店的口碑或者是聲譽(yù)遭到一定的破壞。因此正確的處理這些投訴是已經(jīng)是一個(gè)我們需要重視并且需要去探討的一個(gè)問(wèn)題了，正確處理和面對(duì)客戶的投訴有助于樹(shù)立一個(gè)良好的企業(yè)形象，從而使得該企業(yè)可以得到一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。本文在對(duì)于客戶投訴方面，酒店應(yīng)該如何面對(duì)和處理進(jìn)行了一定的調(diào)查和研究，從而找出解決這些問(wèn)題的措施和辦法，幫助酒店改善其服務(wù)質(zhì)量，提高其經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵字：酒店管理、消費(fèi)者、投訴Abstract:Withthedevelopmentofsociety,peoplearemoreandmoreawareoftheirrightsandinterests,socustomercomplaintshavebecomeaproblemthatmanyindustrieswillface,hotelindustryisnoexception.Manyhotelsarefacingcomplaintsfromcustomers.Basically,therearethreekindsofproblems.Oneistheproblemofhardwarefacilitiesinhotels,theotheristheproblemofservice,andthelastistheproblemofproductsprovidedinhotels.Forthesethreedifferentaspectsofcomplaints,wemustfirstconsiderpeople'swishes,andthentosolvetheproblem.Iftheproblemofcustomercomplaintsissolvedwell,itcanbringapositiveimpacttothehotel.Ifitisnothandledproperly,thereputationorreputationofthehotelwillbedamagedtoacertainextent.Therefore,dealingwiththesecomplaintscorrectlyisaproblemthatweneedtopayattentiontoanddiscuss.Dealingwithandfacingcustomercomplaintscorrectlywillhelptoestablishagoodcorporateimage,sothattheenterprisecangetalong-termdevelopment.Intheaspectofcustomercomplaints,thispaperinvestigatesandstudieshowthehotelshouldfaceanddealwiththem,soastofindoutthemeasuresandmethodstosolvetheseproblems,andhelpthehotelimproveitsservicequalityandimproveitseconomicbenefits.Keywords:Hotelmanagement,consumers,complaints

目錄TOC\o"1-8"\h\u第一章、引言 3第二章、顧客投訴行為研究現(xiàn)狀 32.1顧客投訴與企業(yè) 32.2顧客投訴與顧客忠誠(chéng) 42.3顧客投訴與企業(yè)管理 4第三章、酒店處理賓客關(guān)系時(shí)的不足 43.1缺乏信息共享和全員營(yíng)銷(xiāo)觀念 43.2缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 53.3賓客關(guān)系的重要性認(rèn)識(shí)不足 5第四章、建立良好賓客關(guān)系的對(duì)策 54.1樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)理念,實(shí)現(xiàn)信息共享 54.2

加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì) 64.3設(shè)立賓客關(guān)系主任,及時(shí)受理投訴 64.4做好事前準(zhǔn)備,盡量減少投訴 6總結(jié) 7致謝 8參考文獻(xiàn) 9

第一章、引言這些年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，我國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展的也非常的快速，在旅游業(yè)的帶動(dòng)之下，酒店的發(fā)展也越來(lái)越快了。酒店的種類(lèi)也多種多樣，他根據(jù)著人們的需求，現(xiàn)在已經(jīng)分成了好多種不同的等級(jí)和層次，有五星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)性酒店，還有現(xiàn)在正在流行的青年旅社等等，都是隨著社會(huì)的進(jìn)步而一步一步發(fā)展起來(lái)的。而一個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中肯定會(huì)遇到問(wèn)題，酒店也不例外。酒店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中主要面臨的問(wèn)題就是客戶投訴，因?yàn)椴还茉僭趺赐昝赖囊粋€(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中肯定會(huì)遇到某些問(wèn)題讓客戶對(duì)其不滿意了，這也就使得酒店會(huì)遇到一些客戶投訴或者批評(píng)方面的問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查研究我們發(fā)現(xiàn)，即使是在美國(guó)那種經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，客戶的滿意度也在逐年的降低，我國(guó)的客戶投訴率已經(jīng)從百分之六十上升到了百分之七十，由此我們得出盡管酒店作出了很多的改變和努力，但是對(duì)于客戶投訴的頻率還是在逐年上升的，這也跟客戶維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)這一方面有關(guān)系。

隨著人們對(duì)維權(quán)方面的意識(shí)越來(lái)越重，使得人們?cè)谟龅絾?wèn)題的時(shí)候，就會(huì)選擇對(duì)酒店進(jìn)行投訴，這對(duì)一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)遭遇到客戶投訴不是一件很好的事情，所以為了使得自己的酒店在經(jīng)營(yíng)方面變的更加的順暢和順利，減少客戶投訴和流失就成了一個(gè)酒店首先應(yīng)該考慮的問(wèn)題。我們都知道的一個(gè)常識(shí)就是說(shuō)維護(hù)一個(gè)老客戶比開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶所用成本要少得多，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)新客戶的話，你可能需要打廣告，而且這些廣告費(fèi)現(xiàn)在是非常昂貴的，如果說(shuō)想要把經(jīng)營(yíng)成本減小而利潤(rùn)方面有所增加的話，那么就需要我們對(duì)老客戶進(jìn)行一個(gè)合理的維護(hù)，并且想方設(shè)法的使新客戶變成老客戶。因此在進(jìn)行客戶維護(hù)方面也是非常重要的，并且給客戶一個(gè)很好的客戶體驗(yàn)，也是使得新客戶會(huì)變成老客戶的一個(gè)很好的方法。如果說(shuō)客戶在選擇了酒店之后，他的體驗(yàn)并不是很好，那么他就一定不會(huì)再進(jìn)行第二次選擇，那么就會(huì)造成客戶方面的流失，如果他不滿意并且選擇了投訴的話，那么他就選擇這家酒店的可能性就更小了。每一家酒店都是不希望有客戶對(duì)其進(jìn)行投訴的，因?yàn)檫@不僅僅反映了客戶的需求，沒(méi)有得到滿足，而且是對(duì)酒店的一種服務(wù)，或者是產(chǎn)品方面的否認(rèn)，這對(duì)于酒店發(fā)展來(lái)說(shuō)是不利的。一個(gè)成功的酒店通常都會(huì)把這些顧客投訴處理的很好，給客戶留下一個(gè)良好的形象，并且使得客戶對(duì)該酒店有一定的信任。這樣就將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)化成有利于自己酒店發(fā)展的一個(gè)因素，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，增加經(jīng)濟(jì)方面的收益。但如果一家酒店并沒(méi)有把這些問(wèn)題處理得好，從而就會(huì)導(dǎo)致客戶流失，而且還會(huì)使得名聲方面有所影響。由此可見(jiàn)，處理好客戶，投訴這個(gè)問(wèn)題是極其重要的。第二章、顧客投訴行為研究現(xiàn)狀2.1顧客投訴與企業(yè)客戶投訴一般都是指的具體的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)客戶的投訴，企業(yè)或者酒店能夠認(rèn)識(shí)到自己存在哪些方面的問(wèn)題，比如說(shuō)是他們的服務(wù)方面不到位，還是說(shuō)產(chǎn)品方面有瑕疵，然后讓客戶有不滿意的情況了，這樣的話就有利于酒店可以重新的去提供一些更好的服務(wù)和產(chǎn)品，使得自己的酒店在服務(wù)或者產(chǎn)品方面有一定的提高，從而帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)方面的發(fā)展。有很多的酒店或者是企業(yè)，對(duì)于客戶投訴這一方面并不是很看重，因?yàn)樗麄冇X(jué)得無(wú)所謂，然后就會(huì)使得他們企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到各種各樣的麻煩，然后使得客戶對(duì)其酒店的信任減少。經(jīng)過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)酒店中客戶的投訴遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比客戶贊美有用的多，因?yàn)橹皇琴澝赖脑?，酒店只?huì)保持原樣，然后就不會(huì)有進(jìn)步了。但是投訴的話會(huì)使你認(rèn)識(shí)到客戶眼中這個(gè)酒店的檔次和服務(wù)水平，從而對(duì)自己的內(nèi)部管理進(jìn)行一定的調(diào)整，使得酒店可以有一個(gè)更大的提高，所以說(shuō)一定要積極的去面對(duì)客戶提出來(lái)的問(wèn)題，認(rèn)真聆聽(tīng)，從而使得客戶的問(wèn)題得以解決。這樣的話，有助于客戶改善對(duì)企業(yè)酒店的印象，客戶就有可能把這樣的事情講給自己的朋友或者周邊的親戚聽(tīng)，然后無(wú)形中就做到了一次宣傳?？梢?jiàn)如果客戶的投訴能夠得到積極的回應(yīng)和解決，那么客戶對(duì)企業(yè)好感度就會(huì)增加，然后重新樹(shù)立起公司的形象。2.2顧客投訴與顧客忠誠(chéng)隨著社會(huì)的發(fā)展，我們認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)成為了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的一個(gè)重要的因素，客戶忠誠(chéng)的數(shù)量多的話，就會(huì)使得該企業(yè)有一個(gè)長(zhǎng)久的穩(wěn)定的發(fā)展?fàn)顩r，所以說(shuō)對(duì)于客戶的管理也成為了一個(gè)很重要的課題。在這么激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何和客戶維護(hù)一個(gè)很好的關(guān)系，并且使客戶能夠?qū)υ撈髽I(yè)有忠誠(chéng)度已經(jīng)成為了人們開(kāi)始關(guān)注的一個(gè)方面。維護(hù)客戶的成本要比開(kāi)發(fā)客戶的成本小得多，因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶可能需要付出廣告方面，銷(xiāo)售方面，客戶資料學(xué)習(xí)方面的一些投入。但是維護(hù)一個(gè)老客戶，你只需要和他進(jìn)行一定關(guān)系上面的處理就好了。由此可見(jiàn)，客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，不僅僅可以減少成本方面的投入，而且可以使得一個(gè)企業(yè)能夠得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。還有一個(gè)很重要的一點(diǎn)就是一個(gè)忠誠(chéng)的客戶，他會(huì)自愿的去當(dāng)這個(gè)品牌的一個(gè)傳播者，并且會(huì)替企業(yè)去宣傳一些積極的方面，這種宣傳手段要比自己推銷(xiāo)來(lái)的更快，因?yàn)閷?duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們更加相信其他消費(fèi)者的選擇和推銷(xiāo)。而且我們應(yīng)該知道的是如果客戶對(duì)其提供的服務(wù)僅僅是滿意的話，這并不足以產(chǎn)生客戶忠誠(chéng)度，一定要給客戶提供一個(gè)特別滿意并且有一個(gè)很好的售后，還有和客戶建立一個(gè)良好的關(guān)系，才有可能使得客戶在之后的選擇中，首先考慮到的就是這個(gè)品牌。面對(duì)客戶的投訴，一定要沉著冷靜，積極面對(duì)，使得客戶可以對(duì)其有一定的信任，就算出現(xiàn)了問(wèn)題，也并不會(huì)影響到下一次對(duì)該酒店的選擇。如果可以做到這樣的話，那么對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)就很成功了，這也就是培養(yǎng)出了一定的客戶忠誠(chéng)度了。2.3顧客投訴與企業(yè)管理客戶投訴和企業(yè)管理方面有著很大的聯(lián)系，因?yàn)槿绻f(shuō)一個(gè)企業(yè)他的管理方面并沒(méi)有很?chē)?yán)格或者是規(guī)章制度都不完整的情況下，那么肯定不會(huì)使這個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的很好。這樣的話，產(chǎn)生客戶投訴的問(wèn)題的頻率就會(huì)有所增加，那么如果想要使得客戶對(duì)其的投訴有所減少的話，那么就一定要對(duì)企業(yè)有一個(gè)科學(xué)的有效的管理。有研究表明建立一個(gè)完整的規(guī)章制度是管理好一個(gè)酒店的基礎(chǔ)，一個(gè)健全的管理規(guī)章制度，不僅僅可以讓該酒店的業(yè)績(jī)方面有所提升，還可以使得客戶對(duì)其服務(wù)和產(chǎn)品有一定的信賴(lài)和滿意度，這樣的話就可以使得該酒店的知名度或者是聲譽(yù)在無(wú)形中有所增加。在現(xiàn)在已經(jīng)有很多的酒店重視到了客戶投訴這個(gè)問(wèn)題，并且將客戶投訴的問(wèn)題已經(jīng)列入了酒店管理這一方面。積極的處理客戶的投訴，并且將投訴發(fā)生的概率降到最低，這樣的話就會(huì)使得一個(gè)酒店可以發(fā)展的更好。由于現(xiàn)在人們的維權(quán)意識(shí)消費(fèi)意識(shí)都有所提高，所以如果說(shuō)想要使得自己的企業(yè)有一個(gè)良好的發(fā)展，那么就一定要迎合消費(fèi)者的喜歡去提供相應(yīng)的服務(wù)和產(chǎn)品。第三章、酒店處理賓客關(guān)系時(shí)的不足3.1缺乏信息共享和全員營(yíng)銷(xiāo)觀念隨著現(xiàn)在科技的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，一些傳統(tǒng)的管理理念已經(jīng)不能夠適合現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展了，所以說(shuō)一些傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理念可能會(huì)影響到一個(gè)酒店的發(fā)展，如果說(shuō)他不進(jìn)行一定的創(chuàng)新和改變的話，那么只能會(huì)在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)中遭遇到淘汰的結(jié)局。所以現(xiàn)在應(yīng)該將自己的營(yíng)銷(xiāo)理念進(jìn)行一定的創(chuàng)新，根據(jù)現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，應(yīng)該朝著一種“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，滿足消費(fèi)者需求為目標(biāo)”的一個(gè)發(fā)展方向發(fā)展。對(duì)于信息方面一定要做到信息共享，因?yàn)樵诂F(xiàn)在這個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代，如果還是固步自封，并且不去和其他的人進(jìn)行交流的話，那么就很難掌握現(xiàn)在消費(fèi)者想要的需求方面的信息這樣的話，對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是有不利影響的，不能夠使得它可以很好地滿足消費(fèi)者的需求，從而在這個(gè)市場(chǎng)上面站不穩(wěn)腳跟。因?yàn)楝F(xiàn)在合作共贏的理念已經(jīng)越來(lái)越重要了，沒(méi)有合作，沒(méi)有共享的話，那么就使得該酒店的發(fā)展方面可能會(huì)遇到一定的瓶頸，如果說(shuō)想要使得該酒店有一個(gè)良好的發(fā)展，那么就一定要利用好網(wǎng)絡(luò)、利用好信息共享這一個(gè)理念，使得自己的酒店可以達(dá)到更好的資源配置，從而減少成本，然后提高自己的經(jīng)濟(jì)方面的利益。所謂全員營(yíng)銷(xiāo)方面的觀念的話，就是在酒店中的每一個(gè)人都應(yīng)該有一定的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，并且可以深刻地了解到本酒店中的一些營(yíng)銷(xiāo)理念，然后消費(fèi)者在進(jìn)行接觸到員工的時(shí)候，不管是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還是每一個(gè)服務(wù)員，他們都可以使得消費(fèi)者可以了解到該企業(yè)的一些經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)理念，從而產(chǎn)生舒適的感覺(jué)。這樣的做法就可以使得消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)生產(chǎn)而對(duì)其滿意，并且有一定的信賴(lài)和忠誠(chéng)度，但如果說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)理念只有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)明白，或者是只有個(gè)別人明白，那么對(duì)于一些最能接觸消費(fèi)者的底層人員來(lái)說(shuō)，由于沒(méi)有掌握該企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念和一些核心的內(nèi)涵，那么就有可能使得他們不能更好的去宣傳本酒店，這樣的話就有可能使得本酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)造成一些不利的影響。3.2缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在現(xiàn)在的酒店行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，我們注意到一個(gè)問(wèn)題，就是對(duì)于一些酒店方面的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，它們可能對(duì)在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，沒(méi)有一個(gè)非常主動(dòng)的意識(shí)。這樣的話，對(duì)于在某些方面來(lái)說(shuō)，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)可能是不滿意的，因?yàn)樗](méi)有對(duì)消費(fèi)者有一定的關(guān)注和主動(dòng)，那么消費(fèi)者可能就認(rèn)為沒(méi)有得到重視，從而在之后就不選擇該酒店。一個(gè)不主動(dòng)的服務(wù)員，在對(duì)于酒店業(yè)績(jī)方面是沒(méi)有一個(gè)很好的幫助的，因?yàn)樗齻冊(cè)谀承┓矫媸潜容^呆板和缺乏主動(dòng)性的，所以說(shuō)在對(duì)酒店宣傳或者是更好的服務(wù)方面都不是一個(gè)很好的體現(xiàn)。所以對(duì)于現(xiàn)在的酒店行業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，他們?cè)趯?duì)服務(wù)員的培訓(xùn)方面還沒(méi)有做到一個(gè)很完美的措施，從而使得服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)方面有所欠缺。3.3賓客關(guān)系的重要性認(rèn)識(shí)不足我們都知道，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，客戶是維持其發(fā)展的一個(gè)重要的因素，也是一個(gè)基礎(chǔ)。對(duì)于占領(lǐng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，一般情況下，指的就是占據(jù)更多的消費(fèi)者市場(chǎng)。所以說(shuō)要想使得該企業(yè)有一個(gè)良好的發(fā)展前景，就一定要對(duì)消費(fèi)者有一定的管理，并且維護(hù)好和消費(fèi)者之間的關(guān)系，所以說(shuō)現(xiàn)在有很多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始重視到客戶管理這一方面了，對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，如果想要使得自己的酒店可以發(fā)展的好一點(diǎn)，那么務(wù)必要抓好客戶的心理，并且從服務(wù)或產(chǎn)品方面滿足客戶的需求。對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)來(lái)說(shuō)，我們不得不承認(rèn)的一點(diǎn)，就是影響企業(yè)發(fā)展的因素，最主要、最重要的一點(diǎn)就是客戶了，也就是說(shuō)客戶才是一個(gè)企業(yè)能夠得以長(zhǎng)久發(fā)展的根本。如果說(shuō)可以處理好和客戶之間的關(guān)系，那么就會(huì)使得其經(jīng)濟(jì)效益有所增加，現(xiàn)在對(duì)于很多酒店來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有意識(shí)到客戶和自己酒店之間的關(guān)系，所以他們?cè)诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)客戶并沒(méi)有很重視，因此對(duì)于客戶投訴的話，有很多企業(yè)選擇的都是消極處理或者是不應(yīng)對(duì)。這樣的話，就會(huì)使得他們?cè)谥蟮慕?jīng)營(yíng)過(guò)程中可能會(huì)遇到更多的問(wèn)題，投訴變的越來(lái)越多。第四章、建立良好賓客關(guān)系的對(duì)策4.1樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)理念,實(shí)現(xiàn)信息共享酒店應(yīng)該樹(shù)立一個(gè)全員營(yíng)銷(xiāo)的理念，使得全部的員工都可以加入進(jìn)來(lái)，然后再和消費(fèi)者接觸的時(shí)候，不管是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還是說(shuō)普通的員工都可以對(duì)企業(yè)理念和核心有一定的了解和推銷(xiāo)，這樣的話，在進(jìn)行宣傳或者是服務(wù)的時(shí)候都可以做到一個(gè)很好的處理；還要增強(qiáng)信息方面的共享，因?yàn)樵诂F(xiàn)在這個(gè)大數(shù)據(jù)的時(shí)代一定要注重合作的重要性。并且信息傳媒也很發(fā)達(dá)了，如果說(shuō)我們不進(jìn)行信息方面的交流的話，那么對(duì)于消費(fèi)者需求這一方面就沒(méi)有一個(gè)很好的把握，就不能夠很好地滿足消費(fèi)者的需求。這樣的話，對(duì)于一個(gè)酒店的發(fā)展來(lái)說(shuō)是不利的，因此一定要加強(qiáng)信息方面的共享，使得我們可以有效地提前的先了解到消費(fèi)者的喜好，根據(jù)其喜好和能力進(jìn)行一定的推銷(xiāo)和服務(wù)，使得客戶可以對(duì)該酒店有很大的滿足、信賴(lài)和喜愛(ài)。4.2

加強(qiáng)培訓(xùn),提高員工素質(zhì)對(duì)于酒店員工培養(yǎng)這一方面也一定要有一非常重視，對(duì)其的培訓(xùn)包括專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的培訓(xùn)，還有思想方面的培訓(xùn)，這些都需要管理者重視。因?yàn)閷?duì)于酒店來(lái)說(shuō)，和客戶進(jìn)行接觸最多的人并不是一些老板或者是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，而是普普通通的服務(wù)員，那么如果說(shuō)服務(wù)員的素養(yǎng)并沒(méi)有很高的話，或者是專(zhuān)業(yè)知識(shí)能力也不達(dá)標(biāo)的話，那么就不能對(duì)該企業(yè)形象的樹(shù)立有一個(gè)良好的幫助。而且還有可能因?yàn)榉?wù)人員素質(zhì)不高，使得消費(fèi)者對(duì)其有一定的不滿意產(chǎn)生投訴的問(wèn)題，這些問(wèn)題都是如果進(jìn)行培訓(xùn)之后都可以避免的話，那就應(yīng)該盡量的避免這些問(wèn)題的發(fā)生。還要對(duì)員工有一定的激勵(lì)，包括獎(jiǎng)金方面或者獎(jiǎng)品方面的激勵(lì)，使得員工可以更好地為企業(yè)賣(mài)命，而且可以調(diào)動(dòng)他的主動(dòng)主動(dòng)性，這樣的話就可以使得服務(wù)人員在和消費(fèi)者進(jìn)行溝通的時(shí)候更加的認(rèn)真負(fù)責(zé)，從而使得消費(fèi)者可以對(duì)其酒店有一個(gè)良好的印象。4.3設(shè)立賓客關(guān)系主任,及時(shí)受理投訴對(duì)于一個(gè)完善的酒店經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，應(yīng)該單獨(dú)設(shè)立一個(gè)職位，就是可以及時(shí)處理消費(fèi)者和企業(yè)之間出現(xiàn)的問(wèn)題。這樣的話，當(dāng)消費(fèi)者遇到問(wèn)題的時(shí)候可以先和這個(gè)經(jīng)理溝通溝通