顧客滿意度管理程序

XXX數(shù)碼科技顧客滿意度管理程序文件編號(hào)：文件版本：生效日期：發(fā)文編號(hào)：編制部門市場(chǎng)部編制審核批準(zhǔn).目的通過(guò)向顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等方面的滿意度進(jìn)行調(diào)查，了解顧客的需求和期望，評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)與顧客要求的符合性，糾正存在缺陷，持續(xù)改進(jìn)，以增強(qiáng)顧客滿意。建立以內(nèi)部員工滿意為基礎(chǔ)的管理體系，確保員工的需求被適當(dāng)確實(shí)定和滿足,收集和衡量員工滿意的程度和不滿意的主要方面，不斷提高內(nèi)部員工的滿意度,真正表達(dá)本公司以人為本的管理理念。.適用范圍適用于內(nèi)、外部顧客滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)。.定義內(nèi)部顧客：下道工序是上道工序的顧客。外部顧客：接收本廠產(chǎn)品的顧客，包括直接顧客和間接顧客。.職責(zé)綜合部負(fù)責(zé)每季度組織一次內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查、匯總、分析和處理。質(zhì)量部負(fù)責(zé)內(nèi)部顧客在生產(chǎn)過(guò)程中反映的問(wèn)題進(jìn)行收集和處理。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)每季度進(jìn)行一次對(duì)外部顧客進(jìn)行滿意度的調(diào)查、匯總、分析以及日常的自我監(jiān)控。.工作程序員工滿意度調(diào)查流程以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹一員工需求確定一滿足員工需求籌劃一員工需求實(shí)施一員工滿意度信息收集一員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用（業(yè)績(jī)監(jiān)控、業(yè)

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績(jī)比照和趨勢(shì)分析）一員工滿意度狀況報(bào)告一狀況評(píng)估-確定改進(jìn)事項(xiàng)以員工為中心以員工為中心以員工為中心以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹員工需求確定以員工為中心滿足員工需求籌劃,員工需求實(shí)施員工滿意度信息收集員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用員工滿意度狀況報(bào)告狀況評(píng)估確定增進(jìn)員工滿意事項(xiàng)以人為本管理理念宣導(dǎo)和貫徹a.時(shí)機(jī)：新員工進(jìn)廠、質(zhì)量方針目標(biāo)公布、質(zhì)量會(huì)議、不符合員工要求事件處理、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)變好或變差時(shí)等。b.貫徹方法：會(huì)議、文件、通訊報(bào)道、看板、工作聯(lián)系單、形勢(shì)教育等員工需求確定a.內(nèi)容：保健因素（平安、地位、與下級(jí)關(guān)系、個(gè)人生活、與同級(jí)關(guān)系、薪水、工作條件、與主管關(guān)系、監(jiān)督、公司政策與行政管理）、激勵(lì)因素（職業(yè)上的成長(zhǎng)開(kāi)展、責(zé)任感、工作本身的挑戰(zhàn)性、成績(jī)認(rèn)可、成就感）。b.確定方法：人力資源部收集國(guó)家和地方法律法規(guī)對(duì)勞動(dòng)用工管理的相關(guān)規(guī)定，招聘時(shí)對(duì)應(yīng)聘人員的了解，本公司以前的管理經(jīng)驗(yàn)和其他組織間接的管理經(jīng)驗(yàn),發(fā)放員工滿意度調(diào)查表等。6/6滿足員工需求籌劃和員工需求實(shí)施a.員工投訴處理接獲員工的投訴時(shí)，人力資源部需及時(shí)填寫《糾正和預(yù)防措施表》中“問(wèn)題/不合格事實(shí)描述”欄，確認(rèn)屬實(shí)后，進(jìn)行原因分析，定出責(zé)任部門，再由責(zé)任部門填寫糾正措施并實(shí)施糾正，人力資源部負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證并轉(zhuǎn)達(dá)給員工。b.建立員工滿意服務(wù)體系為有效改善員工滿意度，成立以人力資源部為主的“員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組”，成員由人力資源部、研發(fā)部、品管部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門主管組成。人力資源部依據(jù)本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)為基礎(chǔ)，定期開(kāi)展督查、評(píng)估、檢討、追蹤活動(dòng)，不斷改善本公司產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)，提高員工滿意度。c.開(kāi)展?jié)M意工程基礎(chǔ)教育①企業(yè)追求員工滿意度，必須先從基礎(chǔ)工作做起，首先讓內(nèi)部員工一本公司員工滿意，使所有員工都有認(rèn)同感責(zé)任感和成就感，全員滿意才能同心合力共同做好員工滿意工作；②由人力資源部按照《培訓(xùn)管理程序》安排相關(guān)課程，進(jìn)行全員樹立正確服務(wù)觀的理念訓(xùn)練，籍以提升企業(yè)整體的滿意服務(wù)水平；③正確的服務(wù)觀念應(yīng)包括：＞上道工序讓下道工序滿意＞下級(jí)工作讓上級(jí)主管滿意＞服務(wù)人員證被服務(wù)者滿意＞后勤生產(chǎn)讓銷售一線滿意員工滿意度信息收集a.人力資源部每季度針對(duì)過(guò)去與現(xiàn)有員工發(fā)出《員工滿意度調(diào)查表》，該表范圍涵蓋行政、人事、后勤及個(gè)人等工程。b.建立員工服務(wù)熱線，讓員工能隨時(shí)向本公司申訴、建議上述渠道獲得的信息是我公司改善工作的重要依據(jù)之一。6/6C.人力資源部代表拜訪員工時(shí)，應(yīng)在《員工滿意度調(diào)查表》上填寫員工滿意度及抱怨等相關(guān)事項(xiàng)，作為我公司提出工作改善措施的依據(jù)。d.有關(guān)或書面的員工抱怨，由人力資源部每月匯總后提交部門主管作為定期檢討和分析的主要內(nèi)容。員工滿意度數(shù)據(jù)分析和利用a.人力資源部每季度匯總《員工滿意度調(diào)查表》內(nèi)容，分類填入《員工滿意度調(diào)查匯總分析表》，在員工滿意服務(wù)推進(jìn)小組會(huì)議上針對(duì)員工不滿意現(xiàn)象進(jìn)行討論分析并擬定改善措施后，人力資源部做效果追蹤并匯總相關(guān)資料報(bào)送公司總經(jīng)理。b.涉及到員工抱怨等事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)在每月經(jīng)營(yíng)績(jī)效檢討會(huì)中按照本公司質(zhì)量目標(biāo)所定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢討，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要拿出整改措施方案。員工滿意度總結(jié)a.人力資源部每年應(yīng)定期針對(duì)員工滿意度的糾正改善措施進(jìn)行分析總結(jié)，檢查是否確實(shí)每項(xiàng)抱怨都落實(shí)執(zhí)行并結(jié)窠；同時(shí)依據(jù)現(xiàn)況制定出下年度“員工滿意”目標(biāo)作為本公司持續(xù)改善的依據(jù)，并書面呈報(bào)公司總經(jīng)理。b.員工滿意度執(zhí)行結(jié)果應(yīng)在每年經(jīng)營(yíng)績(jī)效檢討會(huì)上進(jìn)行總結(jié)，相關(guān)記錄依據(jù)【質(zhì)量記錄管理程序】存檔。外部顧客滿意度的調(diào)查流程以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)理念的宣導(dǎo)和貫徹一顧客滿意服務(wù)實(shí)施一顧客滿意信息收集一顧客滿意數(shù)據(jù)分析（業(yè)績(jī)監(jiān)控、業(yè)績(jī)比照和趨勢(shì)分析）一顧客滿意狀況報(bào)告一狀況評(píng)估-確定改進(jìn)事項(xiàng)522市場(chǎng)部每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，向客戶發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面的感受信息。各相關(guān)部門應(yīng)將影響顧客有關(guān)信息反應(yīng)到市場(chǎng)部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。市場(chǎng)部對(duì)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，結(jié)合其他與顧客有關(guān)信息進(jìn)行計(jì)算，得出顧客滿意度值。其他信息應(yīng)包括：a.已交付產(chǎn)品的質(zhì)量情況；b.對(duì)顧客造成的中斷干擾；c.交付表現(xiàn)，包括納期達(dá)成率和超額運(yùn)費(fèi)；6/6

d.顧客投訴/抱怨；e.服務(wù)，包括顧客問(wèn)題的及時(shí)反應(yīng)處理等；顧客滿意度綜合測(cè)評(píng)值計(jì)算方法a.將從顧客處調(diào)查獲得的《顧客滿意度調(diào)查表》各項(xiàng)相加得出值作為基值，然后乘以系數(shù)0.3,得出該項(xiàng)分值。b.顧客退貨：按質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定或顧客要求的PPM為基準(zhǔn)，每下降10PPM扣10分，以此類推；將所得分?jǐn)?shù)作為基值乘以系數(shù)0.2,得出該項(xiàng)分值。例如,公司2004年規(guī)定顧客退貨750PPM,在顧客沒(méi)有要求得情況下，某顧客的退貨為800PPM,那么得分為50分乘以系數(shù)0.2,得10分，即該項(xiàng)得分值為10分。c.顧客投訴：該項(xiàng)基準(zhǔn)為100分，顧客每發(fā)生投訴/抱怨一次扣5分，超過(guò)15次均為。分。然后以所得分作為基值乘以系數(shù)0.2,那么為該項(xiàng)評(píng)價(jià)分值。d.交付表現(xiàn)：交貨期未達(dá)成每次扣10分，由于公司原因發(fā)生超額運(yùn)費(fèi)時(shí)，每2000元扣5分。兩者相加作為基值再乘以系數(shù)0.1,得出該項(xiàng)分值。e.服務(wù)：對(duì)顧客提出問(wèn)題未及時(shí)有效處理，每次扣10分，所得數(shù)值作為基值乘以系數(shù)0.1,即為該項(xiàng)分值。f.將1?5項(xiàng)分值相加即為顧客滿意度綜合測(cè)評(píng)值。計(jì)算所有顧客滿意度時(shí)，應(yīng)采用加權(quán)平均數(shù)方法計(jì)算。市場(chǎng)部將調(diào)查情況形成顧客滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告，提供管理評(píng)審。提高客戶滿意度的措施市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度趨勢(shì)進(jìn)行分析，對(duì)客戶不滿意的地方，會(huì)同相關(guān)部門提出改進(jìn)措施。由各部門根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)對(duì)策，提出糾正或改進(jìn)措施要求，并監(jiān)督執(zhí)行結(jié)果。顧客滿意度結(jié)果可作為公司持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)，改進(jìn)應(yīng)優(yōu)先延伸到關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量與客戶期望高的工程。.相關(guān)文件無(wú).質(zhì)量記錄保存三年保存三年《員工滿意度調(diào)查表》保存三年保存三年6/6

保存三年保存三年《顧客滿意度調(diào)查表》保存三年保存三年.附錄《顧客滿意率評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》附錄8.1顧客滿意率評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)6/6內(nèi)容工程很滿意（基本分X1.0）滿意（基本分X0.9）基本滿意（基本分X0.8）不滿意（基本分xo.6）極不滿意（基本分xo.4）備注產(chǎn)品質(zhì)量（40分）各項(xiàng)性能參數(shù)超過(guò)規(guī)定要求特殊性能全部到達(dá)規(guī)定要求主要特性符合規(guī)定要求，但個(gè)別工程有回用（經(jīng)批準(zhǔn)）主要特性能到達(dá)規(guī)定要求，但特殊特性有超差特殊特性多項(xiàng)超差夕卜觀（10分）美觀，無(wú)任何缺陷無(wú)任何缺陷有輕微缺陷，不影響裝機(jī)使用外表缺陷較嚴(yán)重外表缺陷嚴(yán)重包裝（10分）內(nèi)外包裝牢固、美觀，標(biāo)識(shí)清楚包裝牢固，標(biāo)識(shí)清楚包裝質(zhì)量未發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品性能，但不整齊，標(biāo)識(shí)脫落包裝不夠牢固，有時(shí)包裝破壞由于包裝不好，影響產(chǎn)品性能交貨期（10分）具有100%的交貨能力，并有雙向聯(lián)系具有100%的交貨能力按合同規(guī)定80%能按期交貨50%能