某酒店督導(dǎo)管理手冊

EvaluationWarning:ThedocumentwascreatedwithSpire.Docfor.NET.督導(dǎo)入門酒店架構(gòu)簡介1-2級(jí)酒店高級(jí)行政管理人員（Srexe3cutive）Seniorexecutivelevel3-4級(jí)部門門行政管管理人員員（Exxecuutivve）Exeecuttiveeleevell5級(jí)分部部門經(jīng)理理級(jí)Secctioonmmanaagerriallleevell6-7級(jí)主任任/主管管級(jí)Suuperrvissoryyleevell8-9級(jí)服務(wù)務(wù)員級(jí)Opperaativvelleveel第二節(jié)督導(dǎo)導(dǎo)的定義義什么是督導(dǎo)導(dǎo)？督導(dǎo)的工作作是指通通過分派派工作來來完成任任務(wù)的過過程，督督導(dǎo)人員員的工作作是用眾眾人的智智慧，集集眾人的的力量以以達(dá)成一一組織的的任務(wù)和和目標(biāo)。督導(dǎo)如果從從中文字字面簡單單來解釋釋，就是是督促與與指導(dǎo)，在在英文督督導(dǎo)就SSUPEER+VVISIION，即即高超++遠(yuǎn)見的的意思，即即對(duì)于事事物的看看法要比比其他人人高出一一籌，也也可以說說是站在在高處向向遠(yuǎn)望。如果我們將將上述這這一英文文單詞拆拆開成字字母來解解釋，那那么督導(dǎo)導(dǎo)這個(gè)名名字的意意思就很很詳盡及及深遠(yuǎn)了了。SUPERRVISSIONN這詞詞可作如如下分解解：SSggoullderr勇勇于承擔(dān)擔(dān)，切忌忌推卸責(zé)責(zé)任；UUnnderrstaand善解解人意，理理解他們們所遇是是難題，支支持他們們克服困困難；PPrrogrresss按按部就班班，改進(jìn)進(jìn)部門的的工作，分分工工作作，員工工希望獲獲得工作作成功感感及提高高技能；；EEnnforrce對(duì)于于公司規(guī)規(guī)則，條條例及職職業(yè)有關(guān)關(guān)之安全全措施，要要予以切切實(shí)執(zhí)行行；RReespeect尊重重員工的的個(gè)性和和需要；；VViisuaailzze善善于遠(yuǎn)見見可能發(fā)發(fā)生是問問題，采采取必要要的措施施防止起起發(fā)生，或或發(fā)生的的可能性性減至最最小；IImmproove改進(jìn)進(jìn)下屬的的技能、態(tài)態(tài)度、觀觀點(diǎn)、培培養(yǎng)士氣氣及積極極性；SSeell善善于向上上級(jí)和下下屬推銷銷自己的的意見，表表明自己己的觀點(diǎn)點(diǎn)，爭取取工作上上有關(guān)人人士的合合作；IInnstrructt指令令要清楚楚及有邏邏輯性，以以便大家家理解，員員工希望望得到必必要輔導(dǎo)導(dǎo)；OOrrigiinatte處處理問題題有自己己獨(dú)到的的見解；；NNooticce留意意員工的的工作表表現(xiàn)，給給予必要要的信心心；督導(dǎo)這一個(gè)個(gè)名稱從從廣義上上講可以以適用與與各管理理人員，只只要他們們的管理理功能是是有指導(dǎo)導(dǎo)檢察別別人工作作的內(nèi)容容。各階層對(duì)督督導(dǎo)的要要求經(jīng)理同事督導(dǎo)家庭基層員工經(jīng)理階層對(duì)對(duì)督導(dǎo)的的要求；；能維持員工工的紀(jì)律律，自己己應(yīng)是模模范，熟熟知各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)定，督督促員工工執(zhí)行；；但非立立法者，應(yīng)應(yīng)使員工工清楚了了解公司司的要求求標(biāo)準(zhǔn)，若若員工由由于不知知規(guī)定或或工作準(zhǔn)準(zhǔn)則而犯犯錯(cuò)，是是不應(yīng)受受罰的；；按時(shí)完成任任務(wù)，管管理既運(yùn)運(yùn)用資源源獲得成成果，是是要通過過計(jì)劃、組組織、指指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)察等管管理功能能去解決決問題。在權(quán)力范圍圍內(nèi)，能能盡量解解決問題題，公司司授予督督導(dǎo)權(quán)力力，既應(yīng)應(yīng)對(duì)自己己的部門門負(fù)責(zé)，應(yīng)應(yīng)盡能力力去解決決問題；；遇解決不了了的問題題才找上上司幫忙忙，僅是是傳話者者的督導(dǎo)導(dǎo)的無能能之輩；；對(duì)容易或較較困難的的工作都都樂意接接受，不不要看不不起容易易的工作作，應(yīng)服服從上級(jí)級(jí)指示，困困難是工工作應(yīng)勇勇于面對(duì)對(duì)，絕對(duì)對(duì)不可推推委或簡簡單化地地處理復(fù)復(fù)雜的事事情；對(duì)公司忠誠誠，這是是職業(yè)道道德，“食君之之祿，擔(dān)擔(dān)君之憂憂”；督督導(dǎo)對(duì)公公司忠誠誠與否會(huì)會(huì)潛移默默化地影影響下屬屬，這是是向心力力之根本本；有革新精神神，督導(dǎo)導(dǎo)處于運(yùn)運(yùn)作第一一線，對(duì)對(duì)運(yùn)作中中產(chǎn)生是是問題比比上司更更為敏感感，應(yīng)善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，在在管理中中發(fā)現(xiàn)任任何問題題都應(yīng)該該認(rèn)真思思考，而而后提出出有建設(shè)設(shè)性的意意見呈交交上司考考慮；在必要的時(shí)時(shí)候要表表示出強(qiáng)強(qiáng)硬的態(tài)態(tài)度，在在適當(dāng)?shù)牡膱龊希乇匾臅r(shí)時(shí)候（維維護(hù)公司司的形象象，利益益或維護(hù)護(hù)紀(jì)律），以以合適的的姿態(tài)，堅(jiān)堅(jiān)持原則則才能樹樹立威信信；其它督導(dǎo)們們：對(duì)其它督導(dǎo)導(dǎo)表示支支持，同同僚互相相合作，支支持，勿勿勾心斗斗角；排排除一切切個(gè)人恩恩怨的影影響；對(duì)他們待之之以誠，寫寫好“誠”字，為為人處事事應(yīng)坦誠誠，不要要互相欺欺騙；互相交流意意見，保保持良好好溝通，防防止造成成隔閡；；保持形象，建建立及保保持督導(dǎo)導(dǎo)的共同同形象，互互相尊重重，勿背背后搬弄弄是非，貶貶低別人人的同時(shí)時(shí)也貶低低自己；；基層員工：：對(duì)他們提供供培訓(xùn)，使使他們建建立信心心，員工工表現(xiàn)出出色說明明其督導(dǎo)導(dǎo)工作出出色，為為下屬創(chuàng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)會(huì)的同時(shí)時(shí)也為自自己創(chuàng)造造了機(jī)會(huì)會(huì)，尤其其是提供供在職培培訓(xùn)；給予支持及及意見，對(duì)對(duì)員工的的支持包包括其工工作，信信心其至至私人事事務(wù)，提提供建設(shè)設(shè)性意見見；要給給員工支支持，則則必須對(duì)對(duì)工作及及公司章章程了解解；有溝通的渠渠道，上上下溝通通不只限限于下達(dá)達(dá)指令和和聽取匯匯報(bào)，單單純公事事公辦的的態(tài)度令令員工與與督導(dǎo)的的距離拉拉遠(yuǎn)，每每一個(gè)下下屬都希希望能與與上司溝溝通，溝溝通中應(yīng)應(yīng)注意要要有結(jié)論論，要員員工講心心里話；；讓員工知道道他們的的工作進(jìn)進(jìn)度，AAlwaayslettsttafffknnowwheerehestaandss讓員員工知道道其工作作成績、錯(cuò)錯(cuò)誤、退退步；對(duì)對(duì)員工好好的工作作成績應(yīng)應(yīng)隨時(shí)地地給予表表揚(yáng)，退退步也不不應(yīng)避而而談及，從從不與員員工談及及其工作作表現(xiàn)的的主管往往往會(huì)令令員工灰灰心及停停步不前前（因?yàn)闉檫@是對(duì)對(duì)員工的的冷漠）家庭不要將公司司的困難難帶回家家庭，特特別不要要把自己己的不滿滿、牢騷騷或遇到到的困難難、失敗敗帶回家家令家人人擔(dān)心；；努力工作，能能在事業(yè)業(yè)上有所所成就，這這是對(duì)父父母、家家庭的回回報(bào)；一個(gè)良好的的督導(dǎo)要要扮演一一個(gè)多元元化的角角色督導(dǎo)也是領(lǐng)領(lǐng)袖；確保工作平平均分配配，基礎(chǔ)礎(chǔ)在于熟熟悉業(yè)務(wù)務(wù)，包括括工作細(xì)細(xì)則，要要有組織織能力，能能把工作作分割成成不同組組成部分分，以便便于分配配；以身作則去去帶領(lǐng)員員工完成成工作，身身先士卒卒；公正及忠心心地代表表管理階階層，督督導(dǎo)言行行代表公公司政策策，下屬屬通過了了解機(jī)構(gòu)構(gòu)的政策策與制度度，建立立自己與與機(jī)構(gòu)的的形象；；支持員工，解解決疑點(diǎn)點(diǎn)、難題題、排憂憂解難；；有勇氣面對(duì)對(duì)問題和和困難，大大將之風(fēng)風(fēng)，領(lǐng)袖袖本色；；督導(dǎo)也是訊訊息傳達(dá)達(dá)者確保員工知知道要做做的事情情及原因因，訂立立要求及及標(biāo)準(zhǔn)；；定時(shí)和員工工討論工工作方法法聽取他他們的意意見，體體現(xiàn)民主主，具體體工作由由員工完完成，員員工身處處第一線線對(duì)有些些事更了了解，當(dāng)當(dāng)員工討討論莫衷衷一是時(shí)時(shí)，督導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)善于于引導(dǎo)、分分析，并并決定采采納哪一一條，對(duì)對(duì)不夠成成熟的意意見應(yīng)指指出其不不可行或或有缺欠欠的地方方，這對(duì)對(duì)于督導(dǎo)導(dǎo)是考驗(yàn)驗(yàn)及鞭策策；鼓勵(lì)勵(lì)員工“想上司司想不到到的，做做上司做做不到的的，指出出上司看看不到的的”通知上司發(fā)發(fā)生的事事情及其其他人對(duì)對(duì)這件事事的意見見，這并并非打小小報(bào)告，而而是正常常的溝通通渠道，因因?yàn)槎綄?dǎo)導(dǎo)是基層層員工與與高級(jí)管管理員的的橋梁，這這是督導(dǎo)導(dǎo)的責(zé)任任，也許許有些事事這你看看來并非非異常，但但若由高高一層人人員從更更全面的的角度、更更高的立立場看，也也許能發(fā)發(fā)現(xiàn)其中中有一些些不可能能產(chǎn)生大大影響的的因素；；和其他督導(dǎo)導(dǎo)保持聯(lián)聯(lián)系；督導(dǎo)也是導(dǎo)導(dǎo)師對(duì)員工要完完成的工工作有透透徹的了了解，必必須對(duì)工工作程序序、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)了如指指掌；觀觀察員工工對(duì)程序序的執(zhí)行行情況，有有偏差的的應(yīng)指出出，但若若有效率率更高的的革新，則則應(yīng)采納納以改善善原來的的程序；；保證員工明明白工作作的細(xì)則則及能夠夠完成工工作，如如若不能能，則需需提供訓(xùn)訓(xùn)練，比比如在職職訓(xùn)練等等；“學(xué)無先后后，達(dá)者者無師”，就算算向下屬屬學(xué)習(xí)，也也不需覺覺得羞恥恥；督導(dǎo)也是裁裁判督導(dǎo)要清楚楚了解公公司的規(guī)規(guī)定并督督促員工工遵守；；當(dāng)有人破壞壞規(guī)定時(shí)時(shí)，則表表示對(duì)其其它人不不公平，應(yīng)應(yīng)一視同同仁，賞賞罰分明明，才能能獲得下下屬信賴賴及愛戴戴，并得得到上司司賞識(shí)；；對(duì)不良現(xiàn)象象要嚴(yán)肅肅對(duì)待，如如屬能力力以外，則則要向上上司請示示（切忌忌當(dāng)眾指指責(zé)員工工，應(yīng)私私下召見見）指出犯錯(cuò)的的原因，給給予適當(dāng)當(dāng)?shù)奶幚砝?，處罰罰并非目目的，應(yīng)應(yīng)找員工工談話，使使其認(rèn)識(shí)識(shí)到自己己的問題題，心服服口服；；裁判一定要要明查秋秋毫，公公正嚴(yán)明明；督導(dǎo)扮演咨咨詢?nèi)说牡慕巧珕T工會(huì)向你你詢問一一些私人人問題，身身為督導(dǎo)導(dǎo)便要對(duì)對(duì)每個(gè)員員工的問問題感興興趣，對(duì)對(duì)員工的的訴苦應(yīng)應(yīng)耐心傾傾聽，表表示關(guān)切切及幫助助之心；；良好的督導(dǎo)導(dǎo)一定要要善于聆聆聽及能能隨時(shí)給給予員工工意見及及幫助，在在員工心心中樹立立一個(gè)可可信任的的形象；；當(dāng)你將事實(shí)實(shí)告之員員工，他他們會(huì)對(duì)對(duì)你更加加敬佩，雖雖然有洗洗事實(shí)會(huì)會(huì)令人難難以接受受，良藥藥苦口利利于病，對(duì)對(duì)員工的的咨詢一一定要保保密，建建立可靠靠的形象象；督導(dǎo)也是一一個(gè)模范范公平分派工工作，如如果不這這樣做，員員工便會(huì)會(huì)覺得不不為攬功功而把有有興趣的的工作留留著自己己完成；；學(xué)習(xí)分派工工作，同同時(shí)自己己也應(yīng)承承擔(dān)一部部分；你的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為為下屬樹樹立一個(gè)個(gè)榜樣；；作得好的員員工給予予獎(jiǎng)勵(lì)，勿勿刻意挑挑剔小毛毛病；請記住，對(duì)對(duì)于員工工在工作作上的表表現(xiàn)，你你是要負(fù)負(fù)責(zé)任的的，主管管之責(zé)任任不可推推卸；督導(dǎo)原原則及管管理功能能督導(dǎo)的責(zé)任任總的來說，督督導(dǎo)對(duì)以以下四個(gè)個(gè)方面有有責(zé)任；；對(duì)管理當(dāng)局局完完成任務(wù)務(wù)對(duì)雇員滿足足他們的的工作需需求對(duì)公眾提供供滿意的的服務(wù)對(duì)政府當(dāng)局局遵遵守法紀(jì)紀(jì)向管理當(dāng)局局所負(fù)的的責(zé)任；；準(zhǔn)時(shí)完成任任務(wù)控制成本維持標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行政策維護(hù)公司資資產(chǎn)向管理當(dāng)局局提供消消息做員工工作作報(bào)告維護(hù)公司形形象改善工作方方法保管文件記記錄向雇員所負(fù)負(fù)的責(zé)任任：公平分派工工作；發(fā)出清楚指指示；評(píng)估工作表表現(xiàn)；造就人才，提提供資料料；通知雇員有有關(guān)政策策的改變變；處理投訴；；維持及執(zhí)行行紀(jì)律；；照顧員工安安全及令令他們工工作舒適適；向工眾所負(fù)負(fù)的責(zé)任任：提供高效率率及優(yōu)良良服務(wù)；；給予協(xié)助；；通知公眾最最新消息息。通知知公眾關(guān)關(guān)于服務(wù)務(wù)的變化化及更改改；處理投訴；；禮貌待人；；向政府當(dāng)局局所負(fù)的的責(zé)任；；遵守公眾法法律；確保雇員與與政府合合作，關(guān)關(guān)心員工工動(dòng)態(tài)，尤尤其是八八小時(shí)內(nèi)內(nèi)；避免發(fā)生問問題；服務(wù)行業(yè)屬屬“特種特特業(yè)”對(duì)于政政府有關(guān)關(guān)的規(guī)定定及時(shí)通通知員工工，以確確保員工工與政府府之合作作；第二節(jié)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)定定義工作標(biāo)準(zhǔn)是是一份關(guān)關(guān)于工作作表現(xiàn)的的雙方（督督導(dǎo)及員員工）接接受的準(zhǔn)準(zhǔn)則；制定工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的目目的對(duì)機(jī)構(gòu)而言言：衡量員工的的工作能能力指出在哪里里需要注注重訓(xùn)練練提供資料來來擬定未未來計(jì)劃劃對(duì)雇員而言言：確定上級(jí)要要求的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)指出哪一方方面需要要改善提供更大的的工作滿滿足感好的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是：：上下級(jí)一致致同意的的，集思思廣益，集集眾人智智慧的管管理；行得通的；；可以衡量工工作表現(xiàn)現(xiàn)的貫徹不變的的，一級(jí)級(jí)定下，如如可行，不不應(yīng)隨便便改變避免含糊不不清的工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：足夠edeequaate“你帶上上足夠的的人手去去完成……..”多少才才足夠??盡快assooonaaspposssiblle“你必須須盡快完完成…..”盡快的的標(biāo)準(zhǔn)??假定員員工2小小時(shí)后再再做而這這2小時(shí)時(shí)之內(nèi)他他又完全全沒有停停止過工工作,即即使延誤誤了這件件工作,,亦不能能怪他合理reaasonnablle“合理的的時(shí)間內(nèi)內(nèi)”、“合理的的方法”：怎樣樣才是合合理？訂下明確的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)應(yīng)包括以以下一些些具體要要求）質(zhì)Quallityy:hoowwwelll對(duì)該該項(xiàng)工作作的質(zhì)量量要求量Quanntitty:hhowmanny確確定數(shù)字字以衡量量工作量量時(shí)間Timme:bbywwhenn開始始及結(jié)束束時(shí)間或或時(shí)間長長短的要要求成本Cosst:hhowmucch花花費(fèi)的人人力、物物力、財(cái)財(cái)力方法Metthodd步驟驟、程序序、工具具等要把工作做做得更好好，員工工需要知知道：他的工作是是什么上級(jí)希望他他達(dá)到什什么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作上的先先后順序序他的表現(xiàn)如如何：好好與差，是是否達(dá)到到標(biāo)準(zhǔn)良好督導(dǎo)的的原則良好的督導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)該做做到：稱贊好的工工作表現(xiàn)現(xiàn)訂下一貫的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)下屬屬有深切切認(rèn)識(shí)用誠懇態(tài)度度聆聽下下屬的意意見及投投訴清楚指示工工作程序序告訴下屬他他們的工工作進(jìn)展展糾正低劣工工作表現(xiàn)現(xiàn)造就人才不良督導(dǎo)的的行為：：當(dāng)眾指責(zé)下下屬對(duì)個(gè)別下屬屬存有偏偏愛出爾反爾，朝朝山墓四四過分監(jiān)管員員工不能維持紀(jì)紀(jì)律不能控制自自己不會(huì)委派自自己濫用私權(quán)引致督導(dǎo)失失敗的原原因：不花時(shí)間去去提高自自己的水水準(zhǔn)，管管理方面面；沒有充分了了解自己己的工作作職責(zé)及及時(shí)務(wù)操操作方面面缺乏必要的的知識(shí)和和技能--思想意意識(shí)方面面與下屬關(guān)系系惡劣--人際關(guān)關(guān)系方面面附：督導(dǎo)應(yīng)做的的和不應(yīng)應(yīng)做的事事應(yīng)做的事（要要）不應(yīng)應(yīng)做的事事（不要要）了解下屬11、采取取獨(dú)裁作作風(fēng)加強(qiáng)溝通22、視員員工如傀傀儡作下屬的楷楷模3、其其身不正正勇于認(rèn)錯(cuò)，有有錯(cuò)即改改44、用鎮(zhèn)鎮(zhèn)壓對(duì)待待批評(píng)對(duì)下屬良好好的工作作表現(xiàn)勤勤于表揚(yáng)揚(yáng)5、挑挑剔小毛毛病盡量按近工工作現(xiàn)場場的員工工6、趾趾高氣揚(yáng)揚(yáng)誠懇聆聽及及接受員員工意見見7、用用權(quán)術(shù)操操縱員工工為員工提供供安全感感8、出出爾反爾爾，反復(fù)復(fù)無常，執(zhí)執(zhí)法因人人而異加強(qiáng)員工的的自信與與自尊99、當(dāng)眾眾責(zé)罵或或貶低員員工在提升員工工時(shí)格外外小心的的處理100、偏寵寵員工具有寬闊的的胸襟111、心胸胸狹義或或感情用用事建立良好的的人際關(guān)關(guān)系112、扮扮演警察察角色維持酒店的的工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)113、過過分介入入下屬的的工作細(xì)細(xì)則努力培養(yǎng)下下屬114、放放任下屬屬自生自自滅設(shè)法記住他他人的名名字115、對(duì)對(duì)員工漠漠不關(guān)心心作為一位督督導(dǎo)，要要帶動(dòng)下下屬工作作和發(fā)揮揮他們的的潛能，并并對(duì)所有有的下屬屬員工的的工作表表現(xiàn)負(fù)責(zé)責(zé)，只有有壞的軍軍官，沒沒有壞的的士兵；；第四節(jié)管理功功能管理概述管理的定義義：管理理是運(yùn)用用資源來來獲得成成果，是是要使企企業(yè)及各各個(gè)部門門及全體體員工密密切協(xié)作作以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)展目目標(biāo)；什么是經(jīng)理理：經(jīng)理理是決定定做什么么然后運(yùn)運(yùn)用別人人去完成成工作的的人；管理人員的的工作包包括：管理功能：：通過他他人去完完成工作作實(shí)務(wù)操作功功能：親親自去完完成的工工作管理及實(shí)務(wù)務(wù)操作能能在機(jī)構(gòu)構(gòu)中的分分配比例例管理功能實(shí)務(wù)操作功功能高層層中層層督導(dǎo)導(dǎo)四種管理功功能，分分別的：：計(jì)劃：決定定做什么么和怎么么做；組織：用最最佳方法法安排資資源指導(dǎo)：推動(dòng)動(dòng)人民努努力工作作監(jiān)察：衡量量工作表表現(xiàn)及成成本計(jì)劃（PLLANNNINGG）計(jì)劃步驟：：總結(jié)過去的的經(jīng)驗(yàn)和和檢討目目前的情情形，詳詳細(xì)研究究你所面面臨的情情況需要要解決的的問題對(duì)需進(jìn)行的的工作及及其可能能是結(jié)果果作合理理的設(shè)想想和估計(jì)計(jì)制訂出初步步的計(jì)劃劃確定所需時(shí)時(shí)間，成成本，人人力，工工具和材材料的要要求對(duì)照計(jì)劃之之要求檢檢查和核核對(duì)手上上可用的的資源根據(jù)酒店現(xiàn)現(xiàn)行的方方針訂出出計(jì)劃，并并規(guī)定有有關(guān)程序序和常規(guī)規(guī)做法并并定出標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)訂出候補(bǔ)計(jì)計(jì)劃以增增加機(jī)動(dòng)動(dòng)性計(jì)劃流程目標(biāo)計(jì)計(jì)劃公司的管理理宗旨程程序?qū)嵤┙Y(jié)果果政策制制度計(jì)劃要點(diǎn)：：時(shí)間（開始始及結(jié)束束，長度度）成本（費(fèi)用用計(jì)算）人員調(diào)配和和使用（誰誰，多少少）程序（如何何實(shí)施）工具和材料料（使用用什么。何何時(shí)何地地使用）在計(jì)劃的每每一個(gè)步步驟訂出出之前，多多問幾個(gè)個(gè)“為什么么”在問題題都得到到可行的的答案后后，才最最后將計(jì)計(jì)劃完成成，應(yīng)深深思熟慮慮，確保?？尚行孕浴１苊饷馀R時(shí)修修改；組織（ORRGANNIZIING）具體包括：：細(xì)心研究整整件工作作，盡可可能分公公（DIIVISSIONNOFFLAABORR）傳達(dá)你的計(jì)計(jì)劃及要要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)至各有有關(guān)人員員，同時(shí)時(shí)平均分分配工作作限定有關(guān)之之權(quán)力范范圍及使使員工分分擔(dān)一定定的責(zé)任任準(zhǔn)備好所需需的工具具和物品品，記著著，作為為一名督督導(dǎo)，你你應(yīng)該隨隨時(shí)準(zhǔn)備備支持你你的下屬屬，你應(yīng)應(yīng)該確保保管理階階層供應(yīng)應(yīng)所需的的工具和和物品以以便完成成工作在工作中，雖雖然很多多時(shí)候你你必須親親自動(dòng)手手，但應(yīng)應(yīng)記著你你是一名名督導(dǎo)指導(dǎo)（DIIRECCTINNG）具體包括：：根據(jù)酒店訂訂立的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)時(shí)檢查屬屬下員工工的表現(xiàn)現(xiàn)探求培訓(xùn)的的需要，對(duì)對(duì)員工提提供經(jīng)常常的培訓(xùn)訓(xùn)，尤其其是實(shí)務(wù)務(wù)操作之之“在職培培訓(xùn)”（OJJT）激勵(lì)并推動(dòng)動(dòng)下屬努努力工作作，以求求達(dá)到良良好的表表現(xiàn)評(píng)估員工的的工作表表現(xiàn)，以以保持標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)維持酒店的的紀(jì)律，而而自己則則以身作作則（四）監(jiān)察察（COONTRROLLLINGG）1、監(jiān)察功功能：監(jiān)察的功能能包括：：防止、鑒鑒別、改改善運(yùn)作作中各方方面的不不足首先在計(jì)劃劃做出時(shí)時(shí)就應(yīng)規(guī)規(guī)定明確確的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，并預(yù)預(yù)先清楚楚的告之之員工所訂立標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要合理理，太高高的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)會(huì)令員員工沮喪喪對(duì)照這個(gè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)去衡衡量表現(xiàn)現(xiàn)和成本本，鑒別別偏差和和分析起起因，切切勿令要要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)松懈懈如發(fā)現(xiàn)偏差差，應(yīng)立立即采取取改善行行動(dòng)，使使計(jì)劃如如常執(zhí)行行監(jiān)察功能要要求督導(dǎo)導(dǎo)人員跟跟催整個(gè)個(gè)工作過過程直至至工作完完成，以以確保其其他功能能的成功功實(shí)施，并并將監(jiān)察察結(jié)果記記錄下來來監(jiān)察循環(huán)過過程工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照照具體表表現(xiàn)、成成本糾正行動(dòng)找出偏偏差分析析引起偏偏差的原原因注意：工作作標(biāo)準(zhǔn)貫貫穿于各各個(gè)管理理功能，自自始至終終在影響響各個(gè)各各個(gè)管理理功能的的實(shí)施過過程，由由此可見見其重要要性，它它在衡量量員工的的工作表表現(xiàn)及效效率方面面起主要要的作用用，因?yàn)闉楣ぷ髯钭罱K需要要員工來來完成?？偨Y(jié)各項(xiàng)管理功功能之作作用：計(jì)劃和組織織是管理理功能的的準(zhǔn)備階階段指導(dǎo)是激勵(lì)勵(lì)和促進(jìn)進(jìn)的階段段，是督督導(dǎo)管理理功能中中較主要要的一項(xiàng)項(xiàng)工作監(jiān)察是對(duì)整整件工作作跟催的的階段，是是確保計(jì)計(jì)劃得到到圓滿完完成以及及管理功功能得到到成功實(shí)實(shí)施的最最重要手手段，監(jiān)監(jiān)察過程程的完成成亦即整整件工作作的完成成，督導(dǎo)導(dǎo)的檢測測工作直直至計(jì)劃劃得到成成果為止止，并知知會(huì)上司司有關(guān)的的結(jié)果，反反饋（溝溝通、每每日例會(huì)會(huì)、部門門會(huì)議）在在每件工工作安排排劃上句句號(hào)之前前，全面面檢查，確確保每一一細(xì)項(xiàng)均均已完成成，不留留尾巴管理循環(huán)：：計(jì)劃監(jiān)監(jiān)察組織織指導(dǎo)見上圖，若若在組織織與指導(dǎo)導(dǎo)功能之之間割斷斷（即在在準(zhǔn)備階階段最后后終止）計(jì)計(jì)劃將無無法有效效實(shí)施甚甚至根本本無法實(shí)實(shí)施，指指導(dǎo)及監(jiān)監(jiān)察功能能在實(shí)施施當(dāng)中之之重要性性比起計(jì)計(jì)劃與組組織是有有過之而而不及，它它們是確確保目標(biāo)標(biāo)及計(jì)劃劃實(shí)現(xiàn)的的非常重重要的階階段各項(xiàng)功能的的時(shí)間分分配比例例在完成自身身體的工工作后，應(yīng)應(yīng)盡量多多花些時(shí)時(shí)間在管管理功能能上，努努力提高高自己的的管理水水平，同同時(shí)避免免普通操操作員（OOPERRATOOR）傾傾向，表表現(xiàn)等同同與普通通的員工工階階層功能功能組組織指導(dǎo)監(jiān)監(jiān)察高高層中中層督督導(dǎo)督導(dǎo)及督導(dǎo)導(dǎo)工作誰的督導(dǎo)？？督導(dǎo)導(dǎo)要計(jì)劃劃、組織織、指導(dǎo)導(dǎo)及監(jiān)察察非管理理級(jí)雇員員的工作作督導(dǎo)導(dǎo)是將管管理當(dāng)局局是計(jì)劃劃變?yōu)閷?shí)實(shí)績的人人，督導(dǎo)導(dǎo)的計(jì)劃劃基于上上層督導(dǎo)導(dǎo)的工作作：管理理當(dāng)局//經(jīng)理計(jì)計(jì)劃督督導(dǎo)工工作雇員員成成果管理人員的的責(zé)任高層：向老老板負(fù)責(zé)責(zé)中層：向高高層負(fù)責(zé)責(zé)，他們們的責(zé)任任是管理理個(gè)部門門督導(dǎo)：向中中層負(fù)責(zé)責(zé)，他們們的主要要責(zé)任是是監(jiān)察雇雇員的工工作表現(xiàn)現(xiàn)督導(dǎo)有具備備的知識(shí)識(shí)和才能能什么樣的員員工可以以當(dāng)督導(dǎo)導(dǎo)？個(gè)人人工作出出色，技技術(shù)嫻熟熟，日常常操作勝勝任有余余，未必必能成為為優(yōu)良督督導(dǎo)，督督導(dǎo)應(yīng)具具備以下下四方面面的知識(shí)識(shí)和能力力管理方面：：清楚了了解機(jī)構(gòu)構(gòu)的目標(biāo)標(biāo)、政策策和管理理原則實(shí)務(wù)操作方方面：明明白工作作程序、工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和工作作細(xì)節(jié)人際關(guān)系方方面：了了解員工工并能夠夠影響他他們的態(tài)態(tài)度和行行為思想意識(shí)方方面：能能設(shè)想采采用不同同的工作作方法，預(yù)預(yù)見不同同方法所所帶來的的效果知道和技能能之分配配比例：：階階層知識(shí)識(shí)和技能能管理實(shí)務(wù)操操作人際關(guān)關(guān)系思思想意識(shí)識(shí)高高層中中層督督導(dǎo)管理方式（一）、偏偏差管理理與目標(biāo)標(biāo)管理1、偏差管管理/經(jīng)經(jīng)驗(yàn)管理理（MBBE-mmanaagemmenttbyyexxperriennce）采用用這種管管理形式式，管理理人員只只需將時(shí)時(shí)間花在在那些需需要注意意的范圍圍，他將將日常工工作分派派給下屬屬并親自自設(shè)立相相關(guān)程序序，當(dāng)超超出規(guī)則則的例外外情形（偏偏差）發(fā)發(fā)生時(shí)，引引起管理理人員的的注意并并采取糾糾正行動(dòng)動(dòng)。這種管理方方式似乎乎時(shí)間花花得較少少，但群群體合作作性差，長長管意志志多，難難以發(fā)揮揮員工的的積極性性，且由由于較被被動(dòng)（發(fā)發(fā)生問題題后才行行動(dòng)，治治療為主主，預(yù)防防不足）所所以事實(shí)實(shí)上可能能要花更更多的精精力，不不過，這這種管理理方式對(duì)對(duì)員工的的知識(shí)、能能力等要要求相當(dāng)當(dāng)?shù)祝ㄔO(shè)設(shè)立程序序、糾正正行動(dòng)皆皆由管理理人員親親力親為為）目標(biāo)管理（MMBO::maanaggemeentbyobjjecttivee）目標(biāo)管理要要求部門門主管及及其下屬屬須較經(jīng)經(jīng)常地坐坐下來共共同商議議制定雙雙方同意意的目標(biāo)標(biāo)，這這些目標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，將會(huì)會(huì)使整個(gè)個(gè)部門的的運(yùn)作更更有效率率及更有有效益，沒沒當(dāng)認(rèn)識(shí)識(shí)到不們們內(nèi)存在在弱點(diǎn)或或問題及及其性狀狀開始顯顯露時(shí)，這這些目標(biāo)標(biāo)就有必必要制定定如果要使目目標(biāo)有效效實(shí)施，所所以參加加者必須須定出清清楚、具具體及切切實(shí)可行行的目標(biāo)標(biāo)，一經(jīng)經(jīng)制定實(shí)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的過程程是由制制定者雙雙方，即即部門主主管及其其下屬共共同監(jiān)察察目標(biāo)管理與與偏差管管理最大大的不同同點(diǎn)在于于“一人管管”與“眾人管管”監(jiān)察（一一人去發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題或眾人人去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題）效效果自然然不同，可可以防微微杜漸，它它較尊重重個(gè)性，注注重發(fā)揮揮員工能能動(dòng)性，員員工參與與管理，參參與制定定目標(biāo)，對(duì)對(duì)目標(biāo)有有認(rèn)同感感、自覺覺性、積積極性都都更高，因因而更便便于管理理，這種種管理方方式與督督導(dǎo)的定定義正好好相符，即即：要眾眾人的力力量，集集眾人的的智慧，也也是大家家給“陳主管管”的提議議中最有有效的改改善措施施之一。由于目標(biāo)管管理的上上述種種種長處，又又已被現(xiàn)現(xiàn)代化企企業(yè)管理理者所普普遍接受受。（二）X--Y理論論X-YY理論是是美國哈哈佛大學(xué)學(xué)的麥格格雷格先先生與119577年111月在美美國《管管理評(píng)論論》雜志志上發(fā)表表的1、X理論論X理理論基本本出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)是：企業(yè)管理當(dāng)當(dāng)局負(fù)責(zé)責(zé)把生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的的要素，即即資金、材材料、設(shè)設(shè)備和人人員組織織起來，以以實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展目標(biāo)在企業(yè)人員員和員工工方面，管管理工作作就是指指揮、激激動(dòng)、控控制員工工的行動(dòng)動(dòng)，使他他們服從從組織需需要的管管理過程程如管理人員員不在場場，就會(huì)會(huì)出現(xiàn)員員工消極極，甚至至抵制的的態(tài)度，管管理人員員要采取取說服、獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞、處處罰和控控制的方方式來指指揮員工工工作一般人都是是天生的的好惡勞勞，只要要可能，就就會(huì)逃避避工作人們生來就就是以自自我為中中心，對(duì)對(duì)組織漠漠不關(guān)心心人們?nèi)狈M(jìn)進(jìn)取心，不不愿意承承擔(dān)責(zé)任任，寧愿愿被別人人領(lǐng)導(dǎo)人們天生反反對(duì)變革革，把安安全看的的高于一一切從上述觀點(diǎn)點(diǎn)出發(fā)，ＸＸ理論所所采用的的領(lǐng)導(dǎo)方方式有兩兩種，一一種是管管理人員員在完成成一項(xiàng)任任務(wù)時(shí)，要要采取用用強(qiáng)硬的的管理方方法，包包括強(qiáng)迫迫、威脅脅、監(jiān)督督、嚴(yán)格格控制等等手段控控制Ｘ理論的另另一種領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式便是采采用松弛弛的管理理和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方法，包包括采用用隨和態(tài)態(tài)度，順順從職工工的要求求及一團(tuán)團(tuán)和氣的的領(lǐng)導(dǎo)方方式麥格雷格先先生認(rèn)為為，以上上Ｘ理論論的兩種種管理和和領(lǐng)導(dǎo)方方式，即即從嚴(yán)格格到松弛弛，都不不是理想想的有很很多不完完善之處處，過于于苛刻、簡簡單、忽忽視人的的積極因因素２、Ｙ理論論Ｙ理論的基基本出發(fā)發(fā)點(diǎn)是：：企業(yè)管理當(dāng)當(dāng)局負(fù)責(zé)責(zé)把生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)的的要素，即即資金、材材料、設(shè)設(shè)備和人人員組織織起來，以以實(shí)現(xiàn)企企業(yè)的經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展目標(biāo)（與與Ｘ理論論相同）人們并非天天生就厭厭倦工作作，人們們要求工工作時(shí)間間與休息息時(shí)間的的比例要要合理外來的懲罰罰和威脅脅并非唯唯一的或或好的辦辦法，要要采取自自我控制制和指揮揮的工作作方式企業(yè)的經(jīng)濟(jì)濟(jì)目的要要與個(gè)人人報(bào)酬相相關(guān)只要具備必必要的條條件，人人們愿意意接受工工作并承承擔(dān)工作作責(zé)任多數(shù)人都有有創(chuàng)造力力，但須須在一定定條件下下才能實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的的基本任任務(wù)就是是管理，安安排作業(yè)業(yè)方法，充充分發(fā)揮揮人的才才干和智智力根據(jù)Y理論論提出的的領(lǐng)導(dǎo)方方式分權(quán)與授權(quán)權(quán)，即目目標(biāo)管理理，在酒酒店管理理中，就就是經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)下下的管理理人員的的分權(quán)管管理擴(kuò)大工作范范圍和職職責(zé)范圍圍員工要參加加與制定定部門協(xié)協(xié)調(diào)管理理網(wǎng)絡(luò)鼓勵(lì)員工對(duì)對(duì)他們的的自己的的工作進(jìn)進(jìn)行評(píng)估估員工參與部部門管理理及發(fā)展展目標(biāo)的的討論Y理論依靠靠整體合合作，是是一種民民主的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式，由于于十分尊尊重人的的作用，因因此能夠夠極大限限度的調(diào)調(diào)動(dòng)和發(fā)發(fā)揮每個(gè)個(gè)職工的的積極性性和業(yè)務(wù)務(wù)專長，這這種領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式的的效果是是比較成成功的，因因此被現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)家普遍遍認(rèn)同及及采用X理論與YY理論間間有相當(dāng)當(dāng)?shù)姆制缙?，根?jù)據(jù)X理論論，管理理當(dāng)局以以命令和和管制來來達(dá)到目目的，權(quán)權(quán)力是因因?qū)μ幜P罰的恐懼懼而來，另另一方面面，Y理理論要依依靠整體體合作，互互相信任任，顧及及別人的的需要。工工人對(duì)工工作關(guān)心心，明白白達(dá)到目目的后得得到的報(bào)報(bào)酬，和和改善整整個(gè)工作作環(huán)境及及在履行行任務(wù)后后得到的的內(nèi)在滿滿足（三）Z理理論美國工業(yè)顧顧問福特特先生采采用Y理理論并研研究了XX理論，更更進(jìn)一步步提出了了Z理論論，基本本出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)是：1有良好的的工作環(huán)環(huán)境。工工作是自自然的，而而且是有有自發(fā)性性的外來管制視視情況而而定軍事活動(dòng)要要有強(qiáng)硬硬管制，沖沖鋒陷陣陣，生死死悠關(guān)，鐵鐵的紀(jì)律律，絕對(duì)對(duì)服從，完完全剝奪奪個(gè)性傳教士之工工作不須須管制，不不畏艱難難傳福音音，靠的的是信仰仰精神，這這在當(dāng)代代企業(yè)中中被應(yīng)用用為敬業(yè)業(yè)、精業(yè)業(yè)、樂業(yè)業(yè)、創(chuàng)業(yè)業(yè)精神工商業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)有平衡衡管制，視視具體情情況而定定，肯定定Y理論論，并采采用X理理論之長長處，提提倡視具具體情況況實(shí)行平平衡管制制人群中總分分有領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者及被被領(lǐng)導(dǎo)者者，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者若能能滿足被被領(lǐng)導(dǎo)的的需要。被被領(lǐng)導(dǎo)者者會(huì)更熱熱心遵從從領(lǐng)導(dǎo)因此，有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)潛能能者會(huì)脫脫穎而出出，擔(dān)任任負(fù)責(zé)的的職務(wù)未擔(dān)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)職位者者也會(huì)承承擔(dān)及參參與與組組織方針針，人類類智力潛潛力能得得到發(fā)揮揮Z理論以YY理論為為基礎(chǔ)，也也不完全全否定XX理論，而而取其就就取之處處，因?yàn)闉樵谝粋€(gè)個(gè)機(jī)構(gòu)中中雇員的的行為都都可以用用X、YY及Z理理論去解解釋，管管理者可可依據(jù)此此采取不不同領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式。其其中也包包括必要要時(shí)采用用強(qiáng)硬態(tài)態(tài)度或強(qiáng)強(qiáng)制手段段總結(jié)管理人員必必須用正正確的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式帶動(dòng)他他所管理理的下屬屬，幫助助員工在在工作目目標(biāo)中獲獲得滿足足非常重重要的，他他可以從從工作這這策劃中中使大家家有團(tuán)體體的責(zé)任任感，同同時(shí)使每每個(gè)都分分配到一一份適當(dāng)當(dāng)?shù)墓ぷ髯髟诖饲闆r下下，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的責(zé)責(zé)任是在在指導(dǎo)、訓(xùn)訓(xùn)練、引引導(dǎo)及鼓鼓勵(lì)員工工、管理理員的態(tài)態(tài)度應(yīng)是是友善而而堅(jiān)定，明明確表示示他的期期望及要要求員工工有良好好的工作作表現(xiàn)，負(fù)負(fù)責(zé)的行行為及成成熟的處處事態(tài)度度由于領(lǐng)導(dǎo)方方式受過過多種因因素的影影響，選選擇不同同的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)形式將將決定于于這些因因素，在在軍隊(duì)里里“命令式式”的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)無疑是是最理想想的，在在一間科科學(xué)研究究院，采采取“共議式式”或“征詢式式”的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)當(dāng)然又又是最合合適，不不同環(huán)境境下當(dāng)然然應(yīng)用不不同的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式了，最最差的管管理人員員就是那那些毫無無領(lǐng)導(dǎo)方方式、無無能力團(tuán)團(tuán)結(jié)員工工及發(fā)揮揮員工的的才智，即即懦弱又又不能嚇嚇決定的的管理人人員下屬是是否有意意見，有有否經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，能否否自立及及有否知知識(shí)處理理及解決決問題？？如果下下屬根本本無法解解決問題題，則“共議式式”的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式并并不能發(fā)發(fā)生作用用，當(dāng)然然上司對(duì)對(duì)下屬的的信心，亦亦影響到到其領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的方式式其它環(huán)環(huán)境的因因素，例例如：時(shí)時(shí)間的限限制、決決策的機(jī)機(jī)密性或或權(quán)力范范圍的局局限性、工工作地點(diǎn)點(diǎn)、問題題的困難難性等、都都直接影影響上述述領(lǐng)導(dǎo)方方式通常來來說，一一個(gè)管理理人員要要成為良良好的領(lǐng)領(lǐng)袖，必必須能夠夠決策正確管理人員必必須有良良好的技技術(shù)知道道及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，了解解公司的的決策和和關(guān)懷下下屬，同同時(shí)他預(yù)預(yù)知下屬屬的反映映，他應(yīng)應(yīng)有解決決問題的的技巧，才才能時(shí)常常正確的的作出決決定激發(fā)及引導(dǎo)導(dǎo)下屬管理員應(yīng)了了解用何何種方法法最能引引導(dǎo)及鼓鼓勵(lì)員工工，他應(yīng)應(yīng)讓員工工有機(jī)會(huì)會(huì)滿足起起需求，他他有給員員工責(zé)任任感及自自由去完完成工作作，亦應(yīng)應(yīng)注意對(duì)對(duì)何種人人及什么么情況下下應(yīng)用壓壓力以達(dá)達(dá)工作目目標(biāo)3、控制管理員要策策劃工作作，訂下下目標(biāo)和和標(biāo)準(zhǔn)，及及要求員員工達(dá)到到工作之之需求，他他應(yīng)盡量量避免下下屬犯錯(cuò)錯(cuò)誤，同同時(shí)對(duì)下下屬非原原則性之之小過失失應(yīng)寬容容，又要要賞罰分分明，維維持工作作紀(jì)律及及解決一一切怨憤憤及屬下下間的矛矛盾，因因此他應(yīng)應(yīng)了解一一切有關(guān)關(guān)的情況況，熟知知公司的的方針、政政策、制制度及要要求標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，以及及實(shí)務(wù)操操作知識(shí)識(shí)。員應(yīng)以身作作責(zé)，工工作負(fù)責(zé)責(zé)，服從從上級(jí)、作作屬下的的榜樣公平管理人員應(yīng)應(yīng)忠實(shí)及及信守承承諾，對(duì)對(duì)做出的的努力，出出色的工工作之員員工應(yīng)加加以特別別贊賞，對(duì)對(duì)不良現(xiàn)現(xiàn)象要給給予糾正正，他要要公平，不不可偏心心，不應(yīng)應(yīng)出賣下下屬以建建立自己己之威信信6、給人信信心管理人員應(yīng)應(yīng)關(guān)懷下下屬，與與同事友友善相處處，從而而建立下下屬主安安全感及及同事對(duì)對(duì)管理人人員之信信心使上上級(jí)能依依賴他的的工作。要要下屬能能自覺的的工作，又又能負(fù)責(zé)責(zé)及保持持水準(zhǔn)，管管理人員員要運(yùn)用用頭腦及及勤奮，同同時(shí)管理理人員必必須有好好的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式，才才能使下下屬團(tuán)結(jié)結(jié)，一同同向著同同一工作作目標(biāo)前前進(jìn)時(shí)間管理督導(dǎo)每天要要擔(dān)負(fù)許許多工作作，必須須分清輕輕重緩急急，安排排好工作作之先后后順序及及所花時(shí)時(shí)間，方方能事半半功倍，忙忙而不亂亂，因此此。建議議每位督督導(dǎo)都學(xué)學(xué)會(huì)使用用“時(shí)間管管理”表格，在在每天結(jié)結(jié)束工作作前安排排第二天天的工作作，使工工作按有有條不亂亂時(shí)間管理表表格中的的左半邊邊為這一一天應(yīng)完完成的工工作，“次序”分為三三個(gè)等級(jí)級(jí)，按工工作之輕輕重緩急急區(qū)分，右右辦邊為為完成這這一天工工作之時(shí)時(shí)間安排排，根據(jù)據(jù)工作之之性質(zhì)所所需之時(shí)時(shí)間，將將其安排排于一天天不同時(shí)時(shí)候時(shí)間管理TIMEMANNAGEEMENNT管理時(shí)間、管理工工作管理理自己Managgeyyourrtiime、MManaageyouurwworkk、mannageeyooursselff、每日工作計(jì)計(jì)劃DAILYYPLLAN 日期期：星期期：內(nèi)容次序所需時(shí)間完成情況時(shí)間安排約見客戶林林SIRR130□8：00審閱部門月月度報(bào)告告約見同行林林總220□8：15約見公關(guān)部部員工330□10：000約見客戶林林SIRR審閱部門月月度工作作報(bào)告115□10：300回函銀行給ABB公公司回信信215□10：455完成出差費(fèi)費(fèi)用報(bào)告告回函銀行115□11：000約見同行林林總掛電話給陳陳SIRR215□11：155電話商談?wù)姓衅甘乱艘?20□11：300掛電話給陳陳SIRR完成出差費(fèi)費(fèi)用報(bào)告告115□11：455給ABB公公司回信信檢查員工的的自行車車315□12：300午餐□2：00約見公關(guān)部部員工□2：15□2：30電話商談?wù)姓衅甘乱艘恕?：453：304：455：45檢查員工的的自行車車6：00備注：晚上第三章在職培培訓(xùn)第一節(jié)在職培培訓(xùn)概論論一、在職培培訓(xùn)的定定義在職培訓(xùn)是是在工作作現(xiàn)場進(jìn)進(jìn)行的員員工訓(xùn)練練，目的的在于改改善個(gè)別別員工的的工作表表現(xiàn)督導(dǎo)的工作作主要是是通過員員工將管管理階層層的計(jì)劃劃變?yōu)槌沙晒?，怎怎樣才可可運(yùn)用人人去達(dá)到到成果呢呢？當(dāng)然然需要建建立一支支有生產(chǎn)產(chǎn)力的隊(duì)隊(duì)伍，其其中一個(gè)個(gè)最基本本的要求求是提供供適當(dāng)?shù)牡挠?xùn)練，毫毫無疑問問，新聘聘請的員員工必須須接受在在職培訓(xùn)訓(xùn)，因?yàn)闉樗麄兓蚧蚝翢o經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，或或是曾經(jīng)經(jīng)在其他他機(jī)構(gòu)工工作過，有有經(jīng)驗(yàn)，但但可能但但的工作作方法不不同，也也需要培培訓(xùn)，此此外，機(jī)機(jī)構(gòu)中現(xiàn)現(xiàn)有的員員工也是是同樣需需要在職職培訓(xùn)，主主要目的的在于更更正錯(cuò)誤誤，改善善表現(xiàn)或或教授新新技術(shù)及及系統(tǒng)督導(dǎo)應(yīng)牢記記訓(xùn)練屬屬下并非非額外的的工作，幫幫助他們們發(fā)展是是督導(dǎo)職職責(zé)的一一部分二、訓(xùn)練的的特點(diǎn)地點(diǎn)：正式式工作現(xiàn)現(xiàn)場時(shí)間：非繁繁忙或公公余時(shí)間間（原因因-沒有有因趕時(shí)時(shí)間而造造成的壓壓力）方式：個(gè)別指導(dǎo)按學(xué)員工工工作性質(zhì)質(zhì)給予簡簡要的工工作訓(xùn)示示使用實(shí)物教教材訓(xùn)練者：督督導(dǎo)，主主要原因因：有足夠的工工作知識(shí)識(shí)知道工作的的標(biāo)準(zhǔn)和和程序要負(fù)起獲得得工作成成果的責(zé)責(zé)任負(fù)責(zé)安排員員工每日日的工作作，因此此可安排排好學(xué)習(xí)習(xí)時(shí)間而而不會(huì)影影響公司司正常工工作幫助建立日日后與員員工的良良好工作作關(guān)系使日后的跟跟催工作作更為容容易三、培訓(xùn)的的必要性性（一）、在在職培訓(xùn)訓(xùn)的益處處1、對(duì)督導(dǎo)導(dǎo)而言減少整體培培訓(xùn)時(shí)間間減少監(jiān)督降低事故率率減少員工流流動(dòng)增加顧客滿滿足感提高整體效效率對(duì)下屬而言言增加工作滿滿足感提高勞動(dòng)生生產(chǎn)率增大工作安安全系數(shù)數(shù)減少工作安安全系數(shù)數(shù)減少勞動(dòng)力力之混亂亂增加顧客滿滿足感識(shí)別訓(xùn)練要要求：找出訓(xùn)練需需求的前前提是要要定下工工作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及所所需的相相關(guān)知識(shí)識(shí)與技能能，分析析訓(xùn)練需需求的目目的是要要找出實(shí)實(shí)際的工工作表現(xiàn)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)距離，同同時(shí)決定定訓(xùn)練是是否能將將這差距距消除，表表現(xiàn)差距距的出現(xiàn)現(xiàn)并不一一頂代表表訓(xùn)練需需求的產(chǎn)產(chǎn)生，而而可能是是督導(dǎo)的的問題，比比如缺乏乏激勵(lì)、溝溝通不善善或分配配不均等等等，因因此在進(jìn)進(jìn)行訓(xùn)練練之前，一一定要識(shí)識(shí)別清楚楚所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的表現(xiàn)現(xiàn)差距是是否真正正由于訓(xùn)訓(xùn)練不足足，下面面是一些些表明可可能已產(chǎn)產(chǎn)生“訓(xùn)練需需求”的幾種種情況高離職率高缺勤率高病加率頻繁及嚴(yán)重重的工作作意外經(jīng)常遲到員工的埋怨怨、投訴訴長期需超時(shí)時(shí)工作顧客的經(jīng)常常投訴緩慢的服務(wù)務(wù)連續(xù)性的高高損毀、高高錯(cuò)誤率率或高成成本經(jīng)常不能達(dá)達(dá)成預(yù)期期的目標(biāo)標(biāo)不能與顧客客暢順地地溝通職責(zé)、任務(wù)務(wù)的變動(dòng)動(dòng)工作的方法法、程序序及系統(tǒng)統(tǒng)的變動(dòng)動(dòng)訓(xùn)練循環(huán)所以訓(xùn)練的的效果最最終都體體現(xiàn)于工工作表現(xiàn)現(xiàn)中：良良好的工工作表現(xiàn)現(xiàn)是所有有在職培培訓(xùn)的目目的跟催訓(xùn)練工作作表現(xiàn)不不符標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)訓(xùn)練需需求第三節(jié)在職培培訓(xùn)技巧巧員工學(xué)習(xí)的的積極性性員工為何想想學(xué)怕受罰好奇自我滿足感感社會(huì)壓力金錢希望得到其其他獎(jiǎng)賞賞員工為何不不想學(xué)沒有動(dòng)力害怕改變現(xiàn)現(xiàn)狀或?qū)W學(xué)新東西西擔(dān)心學(xué)不好好未意識(shí)到培培訓(xùn)與工工作之間間的聯(lián)系系培訓(xùn)雙方的的責(zé)任（一）、何何謂訓(xùn)練練？這是將知識(shí)識(shí)、技能能或態(tài)度度從某人人轉(zhuǎn)移到到另一個(gè)個(gè)人的過過程或技技巧，從從而產(chǎn)生生口種特特有的行行為或某某種行為為的轉(zhuǎn)變變（二）、何何謂學(xué)習(xí)習(xí)？學(xué)習(xí)就是一一個(gè)獲得得知識(shí)、技技能和態(tài)態(tài)度的過過程，他他發(fā)生于于學(xué)員在在特定環(huán)環(huán)境下被被其他人人傳授一一些知識(shí)識(shí)、技能能及態(tài)度度的時(shí)候候（三）、培培訓(xùn)期間間訓(xùn)練員員及學(xué)員員的責(zé)任任-訓(xùn)練練員及學(xué)學(xué)員在學(xué)學(xué)習(xí)過程程中都扮扮演主動(dòng)動(dòng)的角色色訓(xùn)訓(xùn)練學(xué)習(xí)表現(xiàn)現(xiàn)灌輸INPUTT學(xué)習(xí)過程LRAENNGPRROCEESS效果OUTPUUT訓(xùn)訓(xùn)練員訓(xùn)練練員及學(xué)學(xué)員學(xué)員教材的編排排教材應(yīng)有系系統(tǒng)的編編排成有有層次的的資料，學(xué)學(xué)員才能能學(xué)的更更好，因因此要掌掌握下列列要點(diǎn)：：分量要少由淺入深由熟識(shí)的事事物到不不熟識(shí)的的由整體到部部分，再再由部分分到整體體在每個(gè)步驟驟中，重重復(fù)溫習(xí)習(xí)若有需要可可重復(fù)或或重做資料之間要要去明顯顯的聯(lián)系系學(xué)員學(xué)習(xí)要要素-學(xué)學(xué)員要學(xué)學(xué)的好，必必須有以以下要素素：有積極的學(xué)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)機(jī)，激勵(lì)勵(lì)學(xué)習(xí)興興趣理解，促進(jìn)進(jìn)理解參與，鼓勵(lì)勵(lì)參與運(yùn)用，提供供運(yùn)用之之機(jī)會(huì)為了爭取學(xué)學(xué)員的注注意力，訓(xùn)訓(xùn)練員可可以采用用下列方方法：提提問、討討論、活活動(dòng)、幽幽默感、視視覺刺激激、多樣樣化的材材料、贊贊許、鼓鼓勵(lì)。準(zhǔn)備教材及及課前自自我準(zhǔn)備備（一）、決決定教授授要點(diǎn)（二）、排排列教授授的選后后步驟（三）、清清楚了解解學(xué)員的的知識(shí)背背景（四）、準(zhǔn)準(zhǔn)備教材材（五）、列列出上課課程序（六）、預(yù)預(yù)備提出出的問題題1、為何要要提問？？測試學(xué)員的的能力和和程度確保訓(xùn)練內(nèi)內(nèi)容程度度適中維持學(xué)員的的學(xué)習(xí)興興趣及參參與引導(dǎo)學(xué)員合合乎邏輯輯地推出出答案確保學(xué)員能能明白理理解2、怎樣去去提問？？避免讓學(xué)員員有機(jī)會(huì)會(huì)去猜測測答案避免“是”與“否”的回答答不要摸棱兩兩可或有有混淆簡單明了維持學(xué)員警警覺預(yù)先準(zhǔn)備好好問題，問問題的起起始可用用“為什么么-什么么-哪里里-誰什什么時(shí)候候怎樣”等（七）分配配時(shí)間（八）提早早通知學(xué)學(xué)員如何指導(dǎo)指導(dǎo)學(xué)員必必須遵循循以下步步驟：作作好準(zhǔn)備備-實(shí)習(xí)習(xí)-跟催催作好準(zhǔn)備：：確保進(jìn)進(jìn)入學(xué)習(xí)習(xí)狀態(tài)使學(xué)員心情情放松提起學(xué)習(xí)興興趣使學(xué)員建立立信心教授：受訓(xùn)訓(xùn)員工應(yīng)應(yīng)知道--要做什什么；用用什么方方法做；；為什么么要這樣樣做；介紹-就工工作的某某一單項(xiàng)項(xiàng)訓(xùn)練進(jìn)進(jìn)行介紹紹示范細(xì)節(jié)--如訓(xùn)練練某項(xiàng)操操作過程程，可用用慢速示示范一次次解釋-講解解為什么么要這樣樣做示范全過程程-訓(xùn)練練按正常常速度做做一次實(shí)習(xí)：確保保學(xué)員了了解所學(xué)學(xué)讓學(xué)員實(shí)際際操作讓學(xué)員講解解要點(diǎn)--訓(xùn)練員員從旁指指點(diǎn)更正錯(cuò)誤--在學(xué)員員操作過過程中再次指導(dǎo)跟催讓學(xué)員單獨(dú)獨(dú)工作鼓勵(lì)學(xué)員發(fā)發(fā)問經(jīng)常檢查，跟跟催工作作應(yīng)經(jīng)常常而不定定時(shí)的進(jìn)進(jìn)行，無無論繁忙忙與否，發(fā)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤誤須立即即指出逐漸退出工作分析（或或任務(wù)分分析）進(jìn)行在職培培訓(xùn)時(shí)，為為簡化訓(xùn)訓(xùn)練過程程，必須須把一件件工作按按其內(nèi)在在聯(lián)系（二二非難易易程度）分分成若干干個(gè)單項(xiàng)項(xiàng)（部分分）而后后就分割割后的工工作單項(xiàng)項(xiàng)（部分分）列出出教授要要點(diǎn)。并并就其中中的某一一單項(xiàng)（某某一部分分）進(jìn)行行單項(xiàng)訓(xùn)訓(xùn)練，這這就是工工作分析析，是在在職培訓(xùn)訓(xùn)的循序序漸進(jìn)法法，請見見下列圖圖示：整整件工作作分割后后的工作作（各個(gè)個(gè)單項(xiàng)）23351463 1 2 4 5 6

1、工作分分析對(duì)督督導(dǎo)的好好處確切了解每每個(gè)工作作細(xì)節(jié)使訓(xùn)練較容容易并可可循環(huán)漸漸進(jìn)使評(píng)估工作作表現(xiàn)的的標(biāo)準(zhǔn)更更清楚2、工作分分析對(duì)員員工的好好處減少混淆情情況，簡簡化學(xué)習(xí)習(xí)過程降低恐懼感感分清責(zé)任明了要求的的標(biāo)準(zhǔn)（三）錯(cuò)誤誤分析通常，當(dāng)發(fā)發(fā)現(xiàn)員工工表現(xiàn)不不符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，督督導(dǎo)要分分析員工工犯錯(cuò)的的原因，進(jìn)進(jìn)行有針針對(duì)性的的培訓(xùn)這這就是亡亡羊補(bǔ)牢牢的做法法較為被被動(dòng)，聰聰明的主主管采取取更積極極主動(dòng)的的想法，一一種預(yù)見見性的做做法-錯(cuò)錯(cuò)誤分析析錯(cuò)誤分析的的預(yù)測、分分析一件件工作特特別困難難或容易易犯錯(cuò)的的地方，使使學(xué)員能能盡量避避免犯錯(cuò)錯(cuò)，一位位好的訓(xùn)訓(xùn)練員應(yīng)應(yīng)牢記：：“預(yù)防勝勝于治療療”進(jìn)行錯(cuò)誤分分析有下下列的益益處令學(xué)員不會(huì)會(huì)因在工工作中犯犯錯(cuò)而對(duì)對(duì)工作失失去信心心讓學(xué)員及訓(xùn)訓(xùn)練員確確切的知知道可能能出錯(cuò)的的地方及及糾正的的方法令訓(xùn)練員做做工作分分析時(shí)更更容易識(shí)識(shí)別及掌掌握“秘訣”所在2、錯(cuò)誤分分析表應(yīng)應(yīng)包括以以下的項(xiàng)項(xiàng)目（參參見附表表）錯(cuò)點(diǎn)-錯(cuò)處處的名稱稱原因-寫上上所有的的可能性性影響-錯(cuò)誤誤的后果果責(zé)任-是誰誰的責(zé)任任解決的辦法法-有何何解決的的措施預(yù)防的辦法法-如何何防止發(fā)發(fā)生（四）人的的五種感感覺在學(xué)學(xué)習(xí)過程程中的作作用信息是靠感感官刺激激而傳遞遞入大腦腦，人體體五種感感官就是是將信息息傳人大大腦的途途徑，即即人所學(xué)學(xué)的知識(shí)識(shí)及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)都是經(jīng)經(jīng)過它們們而被大大腦吸收收，經(jīng)專專家實(shí)驗(yàn)驗(yàn)，五種種人體感感官的信信息分量量如下表表所示：：感官類別嗅覺觸覺味覺聽覺視覺所傳遞信息息量1%1.5%3.5%11%83%上述表格顯顯示在五五種感官官中，有有83%%的信息息都經(jīng)過過眼睛傳傳遞，即即視覺在在感官中中是最強(qiáng)強(qiáng)有力的的，因而而也是最最令人信信服的，正正似俗語語所言：：“耳聽是是虛，眼眼見為實(shí)實(shí)”；或如如：（耳耳聞是虛虛，眼見見牢記，實(shí)實(shí)踐求解解）因此此在訓(xùn)練練中，應(yīng)應(yīng)多采用用視覺刺刺激，如如利用白白紙黑字字之資料料、筆記記、實(shí)物物、圖示示及各類類視聽教教材。但但是也不不應(yīng)該忽忽略其他他感官之之刺激--訓(xùn)練者者在整個(gè)個(gè)學(xué)習(xí)過過程中要要盡可能能利用多多種途徑徑的信息息傳遞方方式，使使學(xué)員對(duì)對(duì)多學(xué)知知識(shí)有全全方位的的了解，從從而加深深印象。第四章人際際關(guān)系第一節(jié)良好的的人際關(guān)關(guān)系的重重要性就酒店管理理而言，沒沒有任何何形式的的活動(dòng)比比建立人人際關(guān)系系來的更更有摻透透性，尤尤其對(duì)管管理人員員來說特特別需要要留意，因因?yàn)楣芾砝砣藛T的的接觸面面除了下下屬、上上司及同同僚之外外，還須須接觸客客人，良良好人際際關(guān)系的的重要性性表現(xiàn)在在以下幾幾個(gè)方面面：提高員工的的工作情情趣—士氣提高枕頭的的工作效效率—工作量量減少工作糾糾紛的抱抱怨—矛盾增加整體的的合作性性—團(tuán)結(jié)減少員工流流動(dòng)—穩(wěn)定改善人際關(guān)關(guān)系的目目的在于于增進(jìn)同同事之間間的友誼誼，使上上下及融融洽，增增加組織織凝聚力力，滿足足工作者者自身樂樂趣，使使人們在在高效、合合作的氣氣氛下共共同完成成工作，人人際關(guān)系系好壞對(duì)對(duì)生產(chǎn)效效率之高高底至關(guān)關(guān)重要，因因此建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系是管管理者無無旁貨的的一項(xiàng)重重要任務(wù)務(wù)第二節(jié)建立良良好的人人際關(guān)系系一、管理人人員建立立人際關(guān)關(guān)系之限限制知道良好的的人際關(guān)關(guān)系的重重要性并并不等于于已經(jīng)建建立良好好的人際際關(guān)系，或或者知道道應(yīng)該怎怎么做，作作為管理理人員，在在建立人人際關(guān)系系時(shí)還存存在以下下限制：：管理人員明明顯不能能在所有有時(shí)間都都取悅所所以人；；未必能滿足足所有工工作上的的要求；；面對(duì)個(gè)別人人士時(shí)，未未必能滿滿足每個(gè)個(gè)人的需需求；這些限制是是客觀存存在的，而而且事實(shí)實(shí)上不僅僅適用于于管理人人員，對(duì)對(duì)其他人人也存在在類似的的限制，所所以他們們不可能能在基本本上成為為良好的的人際關(guān)關(guān)系的障障礙，重重要的是是以何種種方式處處理這些些限制；；很明顯，這這些限制制都涉及及到每個(gè)個(gè)人的不不同點(diǎn)，也也就是個(gè)個(gè)性，所所以建立立良好的的人際關(guān)關(guān)系離不不開了解解人的個(gè)個(gè)性二、一般人人的共性性與個(gè)性性在某些方面面，一般般人是大大致相似似的，比比如，人人們需要要滿足某某方面的的需求才才能生存存，這些些需求包包括空氣氣，水及及食物，每每個(gè)人都都需要吃吃飯、睡睡覺、工工作但吃吃什么、怎怎么睡、以以何種方方式工作作卻各不不同，這這就反映映了每個(gè)個(gè)不同的的個(gè)性，此此外，人人對(duì)社會(huì)會(huì)環(huán)境、工工作壓力力、即對(duì)對(duì)事物反反映截然然不同，比比如，黃黃油融化化了，雞雞蛋卻凝凝固了，對(duì)對(duì)于人也也是同樣樣的道理理，用什什么方法法令人際際關(guān)系處處理的更更加完善善要似乎乎你如何何處理各各人之個(gè)個(gè)性管理人員在在處理人人際關(guān)系系時(shí)可能能會(huì)忽略略了員工工的個(gè)性性差別，如如：性格：內(nèi)向向，外向向，活潑潑，寡言言背景：家庭庭，社會(huì)會(huì)，環(huán)境境需求：進(jìn)取取，偏安安等處理員工的的個(gè)性差差別是管管理人員員的一大大難題，首首先需要要通過溝溝通來了了解員工工的個(gè)性性，才能能根據(jù)員員工的個(gè)個(gè)性因人人而異地地去處理理問題（并并非執(zhí)法法因人而而異，而而是在不不背離原原則的基基礎(chǔ)上采采用不同同的方式式進(jìn)行輔輔導(dǎo)、培培訓(xùn)等等等）三、理想的的人際關(guān)關(guān)系應(yīng)達(dá)達(dá)到以下下幾項(xiàng)目目標(biāo)1、在工作作環(huán)境內(nèi)內(nèi)，提供供及培養(yǎng)養(yǎng)工作人人員間的的最佳人人際關(guān)系系2、在工作作過程中中培養(yǎng)良良好的員員工士氣氣而出產(chǎn)產(chǎn)更佳的的產(chǎn)品，減減低員工工流動(dòng)率率3、以更佳佳的服務(wù)務(wù)提高組組織的聲聲譽(yù)4、減低工工作環(huán)境境中的員員工摩擦擦5、培養(yǎng)員員工對(duì)機(jī)機(jī)構(gòu)的忠忠心6、方便于于執(zhí)行工工作四、雖說建建立良好好的人際際關(guān)系有有這樣的的限制或或難題，但但下面一一些基本本的原則則卻是容容易作到到而且必必須遵守守的1、有了解解每個(gè)人人都有“尊嚴(yán)”及“自尊”，不論論在什么么崗位或或負(fù)責(zé)什什么工作作，我們們應(yīng)該明明白酒店店中某類類工作是是屬于“厭惡性性”的，雖雖然如此此，此類類工作亦亦必須有有人負(fù)責(zé)責(zé)，我們們要明白白此項(xiàng)工工作乃是是非常重重要的任任務(wù)，從從整體的的角度看看，他們們是應(yīng)該該受到稱稱贊的，所所以我們們首先要要尊重所所有的工工作負(fù)責(zé)責(zé)。2、人際關(guān)關(guān)系的另另一個(gè)開開始的誠誠意及使使人信服服。人們們很快便便會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你有否否誠意。沒沒有誠意意的管理理人員是是很難使使屬下的的工作人人員信服服，其后后果是，工工作人員員在很多多情況下下會(huì)認(rèn)為為被人利利用，以以后的交交往也會(huì)會(huì)變的徒徒勞3、執(zhí)行一一項(xiàng)紀(jì)律律行動(dòng)時(shí)時(shí)，督導(dǎo)導(dǎo)必須站站在管理理階層的的位置去去決定，站站在員工工的立場場，他們們一定不不會(huì)喜歡歡沒有原原則的管管理和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，身身為管理理人員，處處理此類類問題時(shí)時(shí)一定要要公平合合理4、使個(gè)人人感覺到到他們在在組織內(nèi)內(nèi)是重要要的，如果員員工覺得得自己的的重要的的，就會(huì)會(huì)加盡力力地工作作并把自自己看成成是組織織的一分分子，主主動(dòng)地承承擔(dān)責(zé)任任；5、在工作作上要互互相諒解解，管理理人員要要盡量了了解并滿滿足工作作人員的的需求并并激勵(lì)他他們6、在人與與人之間間交往中中，要排排除“成見”在處事事過程中中，經(jīng)常常會(huì)遇到到新的問問題，在在任何情情況下，最最重要的的是要針針對(duì)事，切切記針對(duì)對(duì)人，此此外，一一些事情情在你眼眼中是瑣瑣碎小事事，但對(duì)對(duì)與某些些人說卻卻可能很很有意義義，如果果你處理理不善，他他們可能能因此對(duì)對(duì)你有意意見，他他們的這這種態(tài)度度可能在在工作上上反映出出來7、在人際際關(guān)系上上，督導(dǎo)導(dǎo)要樹立立一個(gè)好好的印象象，很多多屬下會(huì)會(huì)以自己己的上司司作為他他們的超超越對(duì)象象，你的的成功很很可能成成為他們們的效仿仿榜樣。8、督導(dǎo)應(yīng)應(yīng)與下屬屬多作接接觸及溝溝通9、需作表表揚(yáng)時(shí)，必必須表達(dá)達(dá)誠意的的表揚(yáng)，表表揚(yáng)切記記過分，一一般人是是喜歡被被人贊賞賞的，除除了覺得得自己有有成就外外，另一一種作用用是，他他們會(huì)覺覺得自己己是被留留意及重重視的。10、批評(píng)評(píng)個(gè)別員員工切記記在公眾眾場合進(jìn)進(jìn)行，切切記有第第三者在在場，甚甚或在大大庭廣眾眾下進(jìn)行行，員工工在公開開場合受受到批評(píng)評(píng)，其后后果通常常都不理理想；11、人與與人之間間的見面面招呼是是少不了了的如“早晨好好”“你好好嗎？”這類溫溫候不妨妨多用，這這些問候候語可以以使員工工感到他他們在你你心中是是有份量量的，反反之，你你則顯得得高高在在上12、管理理人員應(yīng)應(yīng)多實(shí)行行分責(zé)授授權(quán)，有有責(zé)任心心的工作作人員是是通過分分責(zé)授權(quán)權(quán)發(fā)展出出來的，一一個(gè)從來來沒有負(fù)負(fù)過責(zé)任任的人很很難具有有責(zé)任心心，此外外，當(dāng)人人有權(quán)利利及責(zé)任任時(shí)，他他完成的的工作將將會(huì)比平平時(shí)多；；13、在需需要你的的協(xié)助的的情況下下，了解解他們在在工作中中的問題題并立即即協(xié)助解解決14、在屬屬下有病病痛時(shí)，必必須加以以關(guān)心及及體諒，如如果你的的下屬帶帶病上班班，應(yīng)該該友善地地問候及及表示感感謝，并并在情況況允許下下可隨時(shí)時(shí)安排他他回家休休息15、在可可能的范范圍內(nèi)，包包括不違違反法律律及工作作原則，可可盡量滿滿足員工工的期望望人際關(guān)系的的最佳改改善方法法1、要在無無形中使使人高興興盡量給予員員工機(jī)會(huì)會(huì)及提出出有建設(shè)設(shè)性之建建議盡量與員工工多作工工作上的的溝通，了了解他們們在工作作中的問問題并立立即協(xié)助助解決管理工作上上必須表表現(xiàn)出公公平及城城實(shí)的態(tài)態(tài)度維護(hù)他人的的自尊心心，如果果員工在在工作上上出錯(cuò)，亦亦不應(yīng)該該公開批批評(píng)盡量使員工工明白督督導(dǎo)及組組織上對(duì)對(duì)他們在在工作的的信心，在在分配工工作責(zé)任任時(shí)應(yīng)盡盡量的考考慮個(gè)別別員工的的工作能能力、特特長、技技能及興興趣定期與員工工安排會(huì)會(huì)議，在在會(huì)議中中共同解解決問題題，盡量量考慮并并采納員員工的寶寶貴意見見，對(duì)不不正確的的應(yīng)加以以善意引引導(dǎo)管理人員應(yīng)應(yīng)保持管管理的作作風(fēng)，辦辦事必須須貫徹到到底，不不能半途途而廢了了事，否否則員工工會(huì)對(duì)你你失去信信心三、顧客的的需要：：人的基本需需要包括括：飲食食、衣物物、休息息、娛樂樂、家人人、朋友友、一個(gè)個(gè)酒店顧顧客的需需要包括括：方便便、舒適適、價(jià)錢錢合理及及禮貌，兩兩者相比比，我們們可以看看到一般般人的需需要和一一個(gè)顧客客的需要要是一樣樣的，當(dāng)當(dāng)各種基基本需要要得到滿滿足后，他他們會(huì)渴渴望更高高層次的的需求，希希望得到到別人的的關(guān)懷，一一般人可可以從他他的朋友友和家人人處得到到關(guān)懷，而而顧客則則需從服服務(wù)人員員方面得得到溝通技巧溝通媒介及及方式：：語言、文文字、面面部表情情、身體體語言，為為客人提提供服務(wù)務(wù)時(shí)，主主要采用用語言的的溝通。顧客的需要要及溝通通行為：：當(dāng)客人人的需要要得不到到滿足時(shí)時(shí)，會(huì)以以不同的的方式表表達(dá)出來來，因此此運(yùn)用我我們的常常識(shí)及觀觀察力去去分析可可知道顧顧客所需需顧客的行為為表現(xiàn)可可分說三三大類：：家長型型、成人人型、幼幼兒型行為態(tài)度需要協(xié)助時(shí)時(shí)聲調(diào)表情姿勢家長型P長輩對(duì)晚輩輩的命令令式及尊尊嚴(yán)命令堅(jiān)決，多要要求安慰慰，同情情面容冷竣，瞪瞪眼嚴(yán)肅肅或慈祥祥指手畫腳，姿姿勢筆直直成人型A同等地位，成成熟有禮禮貌有禮貌的請請求冷靜，誠懇懇，能表表達(dá)自己己和藹友善點(diǎn)頭、目光光接觸幼兒型C晚輩對(duì)長輩輩敬畏懇求提高聲調(diào)詢問的神情情坐立不安顧客的行為為的改變變：正如如所有人人類一樣樣，顧客客的行為為是會(huì)因因不同的的時(shí)間、場場合及他他所交往往的人而而有所改改變的，溝溝通關(guān)系系有以下下兩種類類別：平行交往：：顧客服務(wù)員員例如：：PP顧客客：你一一定要安安排房間間給我！！AA服務(wù)務(wù)員：是是的，先先生，我我立刻去去辦？CC平行交往時(shí)時(shí)，雙方方關(guān)系會(huì)會(huì)保持得得很和諧諧，因而而雙方的的溝通可可以持續(xù)續(xù)下去交叉交往：：顧客服務(wù)員員例如：：PP顧客客：你一一定要安安排房間間給我?。A服務(wù)務(wù)員：你你等一等等CC交叉交往會(huì)會(huì)形成沖沖突而彼彼此的溝溝通多數(shù)數(shù)會(huì)中斷斷，要提提供良好好的服務(wù)務(wù)，服務(wù)務(wù)員一定定要避免免和顧客客的交叉叉交往而而盡可能能維持平平行交往往溝通關(guān)系的的類別應(yīng)應(yīng)首先識(shí)識(shí)別顧客客的行為為的類別別“你必須馬馬上過來來！”P“對(duì)不起，請請問這家家酒店有有幾個(gè)餐餐廳？”AA“請…請……安排一一間單人人房給我我。C“香港街道道現(xiàn)在怎怎么這么么擁擠了了?！盋“先生，請請問你從從哪里來來？”A6、請識(shí)別別下列溝溝通關(guān)系系顧客：“我我的晚餐餐怎么這這么遲才才送到？？”送餐服務(wù)員員：“非常抱抱歉，先先生，我我們的電電梯壞了了?！鳖欘櫩头?wù)務(wù)員PPPAAACCC如果送餐服服務(wù)員說說：“我很忙忙！你知知道嗎？？”顧客：“對(duì)對(duì)不起，請請問我們們明天怎怎么叫早早餐？”客房服務(wù)員員：“這是早早餐牌，請請?jiān)谏厦婷婀闯瞿隳闼牡?，然后后將他掛掛在門外外?！鳖櫩头?wù)員PPAACC平行交往的的最有理理智的、大大家容易易接受的的、比較較順利的的交往客人：“請請盡量為為我們安安排一下下住宿，我我們已經(jīng)經(jīng)坐了118個(gè)小小時(shí)的火火車。”接待員：“別擔(dān)心心，我們們會(huì)盡力力安排的的?！鳖櫩头?wù)員PPAACC服務(wù)員用用了安慰慰同情的的語調(diào)7、聆聽技技巧一切切要充分分明白及及記得顧顧客所講講的話，我我們要注注意下列列幾點(diǎn)：：能預(yù)料話題題留心細(xì)聽弄清話題重復(fù)重點(diǎn)目光接觸（留留意客人人眼部表表情）注意客人情情緒及感感覺（留留意客人人面部表表情）理解話中含含義造成溝通障障礙在職職原因是是（態(tài)度度問題除除外）講者遲不達(dá)達(dá)意講者沒有理理會(huì)聽眾眾能否明明白因不同的生生活背景景，而導(dǎo)導(dǎo)致雙方方領(lǐng)悟各各有不同同時(shí)間及場地地不適當(dāng)當(dāng)為了消除這這些障礙礙，除了了運(yùn)用聆聆聽技巧巧外，我我們還需需要注意意表達(dá)能能力及方方式，簡簡單及扼扼要對(duì)同事方面面的溝通通維持良好的的關(guān)系，達(dá)達(dá)到工作作，協(xié)調(diào)調(diào)（運(yùn)用用溝通技技巧，采采取正確確的交往往方式，排排除溝通通障礙）上上司下達(dá)達(dá)命令時(shí)時(shí)?；蛴杏薪?jīng)驗(yàn)的的員工教教新員工工怎樣去去工作時(shí)時(shí)都會(huì)遇遇到同樣樣的問題題，所以以，缺乏乏正的指指令或解解釋會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致溝通通障礙，從從而造成成誤會(huì)第二節(jié)處理顧顧客的投投訴技巧巧為什么要處處理投訴訴在任何服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)，投投訴或贊贊揚(yáng)都是是客人對(duì)對(duì)他們所所接受的的服務(wù)評(píng)評(píng)價(jià)，迅迅速及妥妥善地處處理顧客客投訴可可顯示吃吃酒店的的真正關(guān)關(guān)系和照照顧他的的顧客，顧顧客投訴訴是否得得到妥善善處理將將帶來截截然不聽聽的顧客客反映，例例如：反應(yīng)一：“我的房房間沒有有清潔好好，但我我告訴服服務(wù)員以以后很快快就會(huì)弄弄好。”反應(yīng)二：“我以后后再也不不會(huì)住這這里了。”客人對(duì)酒店店服務(wù)或或員工的的贊揚(yáng)是是提高士士氣和服服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)的一種種動(dòng)力，一一次投訴訴處理失失敗，我我們失去去的將不不只是一一位客人人。由于于這位客客人將作作酒店的的反面宣宣傳。我我們還將將失去他他的親戚戚、朋友友、同事事，甚至至還有其其親戚的的朋友的的親戚朋朋友，也也就是將將產(chǎn)生一一系列連連鎖反應(yīng)應(yīng)，處理理投訴的的目的概概括起來來有以下下幾點(diǎn)：：使酒店建立立良好的的形象及及維持良良好的聲聲譽(yù)，若若建立起起“投訴無無效”之形象象。將在在競爭中中被淘汰汰。挽留顧客及及使顧客客再三光光臨，受受到良好好服務(wù)的的客人將將以這些些行動(dòng)來來表示他他們的滿滿意，贊贊揚(yáng)再次次光臨、介介紹朋友友或同事事來。使我們自己己感受好好些，“助人為為樂”并不單單純是一一句口號(hào)號(hào)增加工作上上的滿足足感幫助我們在在事業(yè)上上有成功功，上司司會(huì)賞識(shí)識(shí)善于處處理投訴訴的員工工的才能能顧客投訴在在服務(wù)行行業(yè)是不不可避免免的，所所以每一一位接觸觸客人的的服務(wù)人人員都需需要負(fù)責(zé)責(zé)處理投投訴并應(yīng)應(yīng)掌握及及懂得運(yùn)運(yùn)用處理理投訴的的技巧。包包括：了了解客人人投訴的的原因。了了解為什什么要處處理投訴訴；識(shí)別別投訴的的方式。運(yùn)運(yùn)用有效效的解決決方法處處理投訴訴，能評(píng)評(píng)估其他他同事的的處理投投訴技巧巧?？腿送对V的的原因客人的需求求未能被被滿足是是客人投投訴的根根本原因因，具體體到每一一項(xiàng)投訴訴，則各各有不同同的起因因，在了了解客人人的需求求前，讓讓我我們們看看馬馬斯洛的的“人類等等級(jí)需求求”自我潛能的的需求自尊尊需求群體體需求安全全需求生理理需求生理需求：：食物、衣衣物、居居住舒適適，自我我保護(hù)安全需求：：自我及及永遠(yuǎn)財(cái)財(cái)務(wù)的安安全，避避免危險(xiǎn)險(xiǎn)，避免免傷害，避避免痛苦苦（精神神、肉體體）群體需求：：友誼，伴伴侶，群群體的接接受，感感情及愛愛情自尊要求：：責(zé)任的的給予，被被人尊重重認(rèn)可，成成功感自我潛能的的需求：：潛能的的發(fā)揮，獨(dú)獨(dú)立性，創(chuàng)創(chuàng)造力，自自我表現(xiàn)現(xiàn)酒店服務(wù)的的目標(biāo)是是滿足客客人的需需求，是是否我們們盡了最最大努力力為客人人提供服服務(wù)，客客人便沒沒有投訴訴呢？否否，例：：餐廳服服務(wù)由于于客人聚聚增而令令上菜的的速度減減慢，由由于設(shè)備備的失靈靈而令客客房熱水水供應(yīng)不不上。：：由于疏疏忽而多多受客人人餐費(fèi)；；客人的的要求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（五五星級(jí)）與與酒店的的水準(zhǔn)（四四星級(jí)）有有差距，上上述種種種客觀或或人為的的因素都都會(huì)引致致客人投投訴三、識(shí)別投投訴的方方式顧客投訴時(shí)時(shí)會(huì)以不不同的面面目和態(tài)態(tài)度出現(xiàn)現(xiàn)，通常常分為“怒型于于色”的顧客客和“將憤怒怒情緒隱隱藏起來來”的顧客客，后者者更難識(shí)識(shí)別，而而往往這這類顧客客提出的的投訴可可能比前前者更嚴(yán)嚴(yán)重。怒形于色的的顧客的的表現(xiàn)，憤憤怒的情情緒一觸觸即發(fā)，強(qiáng)強(qiáng)硬的語語調(diào)，怒怒容滿面面，指手手畫腳，咬咬牙切齒齒。隱藏憤怒的的顧客的的表現(xiàn)，拉拉長面孔孔，用尖尖酸刻薄薄的語調(diào)調(diào)去形容容當(dāng)時(shí)的的情況，說說話急速速和粗俗俗，特別別提高聲聲調(diào)，手手指不停停的敲桌桌面四、處理投投訴的方方法：（一）、處處理投訴訴人的感感受（這這是處理理投訴的的第一步步驟）1、體諒。例例：對(duì)不起，先先生滅亡亡可以理理解在這這種情況況下，你你很難受受（氣憤憤、不高高興）可以看得出出你很傷傷心，因因?yàn)椤救耸直盖?，XXX先生//小姐本人可以理理解你現(xiàn)現(xiàn)在的感感受可以想象你你有多么么失望2、提問，了了解過程程。例：：可以問你一一些問題題嗎？發(fā)生什么？？什么時(shí)間？？為什么？什么地點(diǎn)？？誰？怎么/如何何？給予回應(yīng)，例例：別擔(dān)心，先先生，我我將盡力力協(xié)助先生，我將將馬上處處理這件件事情看起來你很很著急，讓讓我們馬馬上處理理這件事事盡我所能地地去糾正正這件事事情總結(jié)（客人人由于氣氣憤而語語無倫次次或提供供的情況況不準(zhǔn)確確）例：：好吧！首先先讓我總總結(jié)以下下你所提提供的情情況………情況是是這樣嗎嗎？（二）、處處理投訴訴的問題題（這是是處理投投訴的第第二個(gè)步步驟，也也是目的的）1、找出顧顧客所需需（客人人的要求求和意愿愿）例：：你希望我如如何幫忙忙呢？先先生？2、提供其其他可行行的辦法法，如一一種解決決辦法不不可行或或不被接接受，我我們就應(yīng)應(yīng)該供給給客人其其他的選選擇，以以表明我我們真誠誠相助的的態(tài)度。但我們能做做到的是是……你希望如何何？……怎樣？？3、參照酒酒店規(guī)章章，任何何解決辦辦法都必必須以不不違反酒酒店規(guī)章章和不損損害酒店店利益為為原則，我我們的宗宗旨是盡盡一切可可能地幫幫助客人人，對(duì)某某些非分分的要求求，我們們不應(yīng)直直接拒絕絕，表示示不能幫幫忙，應(yīng)應(yīng)請示上上級(jí)，客客人永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對(duì)的的，對(duì)客客態(tài)度應(yīng)應(yīng)禮貌。4、達(dá)成一一致協(xié)議議，例：：這種情況下下，我們