Oracle客戶關(guān)系管理系統(tǒng)解析

Oracle

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)OracleCRMCRM是什么?CRM的市場(chǎng)需求分析Oracle電信行業(yè)產(chǎn)品系列Oracle電信業(yè)CRM系統(tǒng)內(nèi)容提要CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)系管理CRM是什么?CRM是什么?與客戶關(guān)系管理有關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化處理包括銷售、市場(chǎng)、客戶服務(wù)與支持等內(nèi)容以客戶為中心綜合多種與客戶溝通的手段：業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、呼叫中心、Web等等以統(tǒng)一的核心技術(shù)為基礎(chǔ)，由一組軟件構(gòu)成，同時(shí)集成了一系列業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)則客戶為什么需要CRM?電信企業(yè)成功之道拓展市場(chǎng)提高效率保留客戶企業(yè)成功之道為什么需要CRM?競(jìng)爭(zhēng) 不斷加劇客戶 新的要求降低(產(chǎn)品/服務(wù))銷售成本縮短銷售周期通過深入了解客戶需求，提高收入發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求和銷售渠道增加客戶的價(jià)值，提高客戶滿意度客戶關(guān)系管理目標(biāo)驅(qū)動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力擴(kuò)展市場(chǎng)范圍，關(guān)注有利可圖的市場(chǎng)區(qū)域建立有利可圖的客戶關(guān)系向上銷售,交叉銷售提高客戶忠誠(chéng)度分散的、不連貫的客戶信息使您

無法看到客戶的全貌

誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫(kù)存客戶服務(wù)部門市場(chǎng)部門的信息市場(chǎng)環(huán)境社會(huì)信息轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸钥蛻魹闉楹诵牡牡钠髽I(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)客客戶的真真正的360度度全方位位觀察贏得更多多的客戶戶保留最好好的客戶戶增強(qiáng)對(duì)市市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)的把握握開拓新的的市場(chǎng)客戶關(guān)系系管理的的優(yōu)勢(shì)促進(jìn)電子子商務(wù)的的實(shí)現(xiàn)綜合的業(yè)業(yè)務(wù)處理理流程單一的客客戶信息息源統(tǒng)一的客客戶交流流渠道（（1:1的模式式）最大化銷銷售、市市場(chǎng)和服服務(wù)部門門的利潤(rùn)潤(rùn)率改善客戶戶信息的的使用電信業(yè)務(wù)務(wù)功能-Level1供應(yīng)商雇員股東合法代理理客戶關(guān)系系管理信息技術(shù)術(shù)管理業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作互聯(lián)人員員客戶企業(yè)策略略管理供應(yīng)商雇員股東合法代理理客戶關(guān)系系管理信息技術(shù)術(shù)管理業(yè)務(wù)管理理企業(yè)策略略管理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作互聯(lián)人員員客戶客戶供應(yīng)商雇員股東業(yè)務(wù)管理理收入操作作操作人員員及清單單服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)及管理理后勤客戶關(guān)系系管理市場(chǎng)企業(yè)策略略管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作作合法代理理信息技術(shù)術(shù)管理客戶服務(wù)務(wù)銷售客戶關(guān)系系管理互聯(lián)人員員收入操操作計(jì)費(fèi)支付過過程收款收入管管理互聯(lián)人人員收入操操作雇員合法代代理供應(yīng)商商股東客戶企業(yè)策策略管管理業(yè)務(wù)管管理網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)作后勤信息技技術(shù)管管理客戶關(guān)關(guān)系管管理操作人人員及及清單單服務(wù)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)及及管理理計(jì)劃工程建設(shè)質(zhì)量擔(dān)擔(dān)保研究與與開發(fā)發(fā)網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)運(yùn)作后勤業(yè)務(wù)管管理企業(yè)策略管管理客戶關(guān)系管管理收入操作信息技術(shù)管管理供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶操作人員及及清單服務(wù)務(wù)資料管理采購(gòu)房產(chǎn)管理FleetManagement后勤企業(yè)策略管管理業(yè)務(wù)管理客戶關(guān)系管管理操作人員及及清單服務(wù)務(wù)收入操作信息技術(shù)管管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及及管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作后勤供應(yīng)商客戶股東雇員合法代理互聯(lián)人員運(yùn)行后備確保網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作過程程企業(yè)策略管理理業(yè)務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及管管理客戶關(guān)系管理理操作人員及清清單服務(wù)收入操作信息技術(shù)管理理后勤網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作供應(yīng)商雇員合法代理股東互聯(lián)人員客戶電信運(yùn)營(yíng)成本本SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt16%2%16%3%3%12%4%37%Capitalized電信運(yùn)營(yíng)人力力分配SuppliersEmployeesShareholdersRegulatoryAgenciesCustomerRelationshipMgmtInfoTechBusinessMgmtStrategicEnterpriseRevenueOperationsOperator&DirectoryNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperationsInterconnectAffiliatesCustomersMgmt21%1%6%11%5%5%1%49%CapitalizedOracle幫助電信客客戶提高效益益4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%-3%-1%-5%-2%+14%BottomLineImprovement14%+2%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%-1%Oracle幫助電信客客戶提高效益益-$150M-$50M-$250M-$100M+$800MBottomLineImprovement$800M+$200M-$50M4%-RevenueOpsRevenueAdminBilling3%12%-ITSpendInternetComputing9%47%-NetworkOpsProvisioning,AssuranceSelfProvisioning42%16%-CustCareCallCenterWebSelfServFrontOffice14%TopLineNewRevenue2%21%-BusMgmtBetterInfo,Process20%舉例例：：一一個(gè)個(gè)擁?yè)碛杏?,500萬萬線線的的電電信信公公司司Oracle電信信行行業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品系系列列Oracle電電信信行行業(yè)業(yè)解解決決方方案案供應(yīng)商員工股東政府主管機(jī)機(jī)構(gòu)客戶關(guān)系管管理CRMInformationTechnology

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ConfigurationLogisticsNetworkOperations合作伙伴客戶統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模模型統(tǒng)一的功能模模型工作流驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理理客戶供應(yīng)商員工股東CustomerRelationshipManagement市場(chǎng)政府主管機(jī)構(gòu)構(gòu)客戶服務(wù)銷售合作伙伴StrategicEnterpriseMgtBusiness

MgtInformationTechnologyMgtRevenueOperationsOperator&ListingServicesNetworkCreation&ConfigurationLogisticsNetworkOperations集成的電信行行業(yè)解決方案案UnifiedMessagingBillPresent&PayInteractiveeTravelHRFinance網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行新業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)BillingforCommsProvisioningAssuranceInterconnectGatewayBillPresent&PayNumberPortability網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建建立立CRLSupplyChainManagementCRLFinancialsCRLWorkForceManagementStrategicEnterpriseManagement客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理MarketingCallCenterSalesServiceOracleBusinessIntelligenceForComms(ORBIT)eCommerceRevenueAdmin決策支持持電信行業(yè)業(yè)技術(shù)平臺(tái)臺(tái)核心應(yīng)用用Technology客戶關(guān)系系管理市場(chǎng)產(chǎn)品定位位市場(chǎng)/客客戶定位位開發(fā)銷售售渠道市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)管理銷售渠道管理理客戶管理理合同/授授權(quán)書管管理銷售獎(jiǎng)金金管理客戶服務(wù)務(wù)呼叫中心心(Callcenter)支持多種種與客戶戶聯(lián)系的的方式投訴管理理服務(wù)定單單管理費(fèi)用調(diào)整整及相關(guān)關(guān)服務(wù)OracleCRM模塊簡(jiǎn)介介集成的CRM應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)呼叫中心(CallCenter)移動(dòng)設(shè)備Web訪問市場(chǎng)服務(wù)銷售OracleCRM3i唯一提供供三個(gè)關(guān)關(guān)鍵戰(zhàn)略略的CRM解決決方案：：統(tǒng)一的渠渠道100%基于于Internet技術(shù)客戶智能能統(tǒng)一的渠渠道對(duì)客戶的的一致面面孔互連網(wǎng)Web呼叫中心心CallCenter移動(dòng)人員員Mobile統(tǒng)一管理理市場(chǎng)、、銷售和和客戶服服務(wù)iStore,iSupport,Telebusiness,MobileFieldSales/Service100%Internet無論何時(shí)時(shí)、何地地、何種種狀態(tài)下下均可訪訪問擴(kuò)展您的的活動(dòng)范范圍客戶自助助服務(wù)給予客戶戶控制的的權(quán)利容易配置置、培訓(xùn)訓(xùn)和管理理快速的投投資回報(bào)報(bào)客戶智能能收集和分分析全部部客戶信信息全方位觀觀察客戶戶提高客戶戶收益率率向上銷售售,交交叉銷售售減低成本本客戶智能能CustomerIntelligence市場(chǎng)銷售&服務(wù)客戶智能識(shí)別區(qū)分接觸定制1to1市場(chǎng)步驟OracleCRMSolutions電信業(yè)客客戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)贏贏利的關(guān)關(guān)鍵Oracle客客戶智能能解決方方案收集和分分析全部部客戶信信息全方位觀觀察客戶戶提高客戶戶收益率率向上銷售售,交交叉銷售售減低成本本，避免免混饒OracleBusinessIntelligenceSystem基于事實(shí)實(shí)的管理理ManagementbyFact基于目標(biāo)標(biāo)的管理理ManagementbyObjective基于例外外情況的管理ManagementbyException關(guān)鍵業(yè)務(wù)務(wù)指標(biāo)(KPIs)FinancialsMarginsRevPerEmpDSOP/EEPSDPOAssetTurnoverDebt/EquityCurrentRatioWorkingCapitaletc.SupplyChainUnitCostsQualityDeliveryPerf.InvTurnsProdPlanPerf.MfgCycleTimeServiceLevelSupplierPerfForecastAccuracyUnitsProducedetc.CRMChurnFactorWin/LossRatesPipelineAnalysisForecastPerf.PromotionEffect.ServiceMarginsSrvcCallRatesTopSvcRequestsCust.RetentionNewCustomersetc.HumanResourcesHeadcountRetentionRateHireCycleTimeLearningRateRecruitmentLaborcosts%TrainedLaborProductivityAbsenteeismOvertimeetc.提供供更更好好的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)客戶接觸銷售支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電話面對(duì)面面OracleCRM3i功能模模塊OracleMarketing市市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷OracleSales銷銷售OracleService服服務(wù)OracleCallCenter呼呼叫中中心Oraclee-commerce電子子商務(wù)務(wù)完整的的CRM產(chǎn)品家家族包包括35個(gè)個(gè)模塊塊分為五五個(gè)部部分：：OracleCallCentreInboundOutboundCallBlendingCampaignPlusScriptingScreenPopsACDIntegrationCallTransferCTIIVRIntegrationFax,E-Mail,IVR,Web,Chat電信業(yè)業(yè)CRM系系統(tǒng)的的模塊塊構(gòu)成成OracleCustomerRelationshipManagementforCommsMobileWebOracleMarketingforCommsCampaignPlanningCampaignExecutionDataWarehouseIntegrationCampaignAnalysisDataVisualizationOracleServiceforCommsTroubleTicketCreationTroubleResolutionSupportTroubleImpactAnalysisBillInquiryandAdjustmentsPhoneOracleSalesforCommsProduct/ServiceCatalogOpportunityTrackingOrderCapture&ManagementCustomer/AccountManagementInteractionLoggingSharedCustomerKnowledgeOracleMarketingforComms市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)中存在在的問題題電信行業(yè)業(yè)的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)大規(guī)模市市場(chǎng)活動(dòng)動(dòng)缺乏效效果吸收新客客戶的成成本增加加激烈競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)導(dǎo)致客客戶群不不穩(wěn)定電信經(jīng)營(yíng)營(yíng)者迫切切需要提高客戶戶忠誠(chéng)度度的手段段市場(chǎng)工具具，幫助助客戶：：了解客戶戶預(yù)測(cè)客戶戶消費(fèi)行行為進(jìn)行有明明確定位位和目標(biāo)標(biāo)的市場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)OracleMarketingforCommsAddressAcquisition,RetentionandGrowthinrealtime促銷活動(dòng)動(dòng)分析分析以前前市場(chǎng)活活動(dòng)的結(jié)結(jié)果根據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)分分析客戶戶需要的的產(chǎn)品、、價(jià)格和和服務(wù)等等信息了解客戶戶的行為為習(xí)慣促銷活動(dòng)動(dòng)策劃Setupallelementsofcampaignsandpromotions:segmentcustomers,product/packageselection,media/venue,budget...關(guān)鍵特性性生成目標(biāo)標(biāo)客戶清清單CreatesegmentedlistsInclude/excludepeoplebasedonrecentcontacts,customerrequestsEvaluateresultsandregeneratelisttoincreaseeffectiveness促銷活動(dòng)動(dòng)實(shí)施Deliverliststocallcentre,web,directmailRealtimescoringCapturecampaignresultsandmodifyaccordingly關(guān)鍵特性性關(guān)鍵特性性客戶數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和和分析Customerdatamart(customer,organisation,account,subscriber,product,service,feature,equipment,offering,promotion,SO,usage?StandardinterfaceformatsfordataloadingComplexanalysisreports(50+pre-builtbriefings)ModelandanalytictoolscanbeintegratedwithexistingwarehouseOracleMarketingSolutionCampaignManagerDiscovererDataMartExpress(OLAP)MDDBCallCentreExternalsystemsOperationaldata(e.g.Billing)SummarisedbusinessdataPre-andPost-campaignanalysisCampaignPlanningCampaigntargetlistgenerationTargetedcustomersTargetlistOutboundtelemarketingResultinglistCampaignperformanceCampaignPerformancemonitoringDataMiningCustomerdataDatapatternanalysisCustomerminingresult(e.g.churnscore)CustomerOracleSalesforComms銷售管理理存在的的問題新的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)不斷出出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)不不斷斷加加劇劇價(jià)格格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)產(chǎn)品品/服服務(wù)務(wù)打打包包難于于在在現(xiàn)現(xiàn)有有系系統(tǒng)統(tǒng)中中增增加加對(duì)對(duì)新新產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的支支持持客戶戶缺缺少少自自助助服服務(wù)務(wù)的的手手段段Oracle的的價(jià)價(jià)值值改善善資資金金管管理理BetterdealforecastingIntegrationwithback-officetotightenCollections提高高客客戶戶滿滿意意度度ImprovedorderfulfillmentIntegrationwithProvisioning增加加收收入入U(xiǎn)p-sellingandcross-sellingOpportunitytrackingFewerlostsales關(guān)鍵鍵特特性性客戶戶管管理理產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)目目錄錄管管理理定單單管管理理服務(wù)務(wù)提提供供及及計(jì)計(jì)費(fèi)費(fèi)接接口口OracleServiceforComms關(guān)鍵鍵特特性性支持持來來自自客客戶戶、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等等的的服服務(wù)務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求求基于于知知識(shí)識(shí)庫(kù)庫(kù)的的問問題題處處理理與網(wǎng)網(wǎng)元元設(shè)設(shè)備備集集成成的的測(cè)測(cè)試試中中心心客戶戶使使用用產(chǎn)產(chǎn)品品情情況況記記錄錄服務(wù)務(wù)分分派派和和跟跟蹤蹤網(wǎng)絡(luò)絡(luò)問問題題解解決決時(shí)時(shí)自自動(dòng)動(dòng)解解決決相相應(yīng)應(yīng)客客戶戶問問題題支持持工工作作流流關(guān)鍵鍵特特性性區(qū)域域服服務(wù)務(wù)分分派派管管理理維修點(diǎn)管理服務(wù)收費(fèi)管