《企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究論文7600字》

航空企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題對(duì)策分析案例報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u584摘要 320187一、航空公司競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀以川航為例 44911（一）川航公司簡(jiǎn)介 427391（二）川航公司發(fā)展現(xiàn)狀 4195451.加強(qiáng)規(guī)范化管理 4103282.搶占市場(chǎng)先機(jī) 494463.突出航空運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)地位 429554.優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程 5227495.積極有效履行社會(huì)責(zé)任 527284（三）川航服務(wù)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)力分析 541171.川航公司服務(wù)現(xiàn)狀 5308672.川航發(fā)展面臨的機(jī)會(huì) 7146653.川航發(fā)展面臨的威脅 714597二、四川航空公司競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展存在的問(wèn)題 88939（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 824021（二）公關(guān)情感投入不足 826487（三）國(guó)內(nèi)航空服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重 928391三、提升航空公司競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的對(duì)策 912613（一）完善企業(yè)公關(guān)的管理 920236（二）利用企業(yè)網(wǎng)站樹(shù)立良好形象 1014912（三）建立健全完善的個(gè)性化服務(wù)體系 104480（四）建立健全管理制度 1119933四、總結(jié) 1127739參考文獻(xiàn) 13

摘要我國(guó)隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及全球經(jīng)濟(jì)的融合，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)上，不僅要面對(duì)同行還要面對(duì)國(guó)外企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，企業(yè)只有提高產(chǎn)品的質(zhì)量、讓用戶滿意才能使得企業(yè)有生存的基礎(chǔ)和發(fā)展下去的動(dòng)力。本課題研究的主要是為了更好的提高航空公司競(jìng)爭(zhēng)力，為各大航空公司提高航空公司競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)一個(gè)參考，讓他們更好的了解這一方面的具體要求。因此筆者將以四川航空公司為例，對(duì)航空公司競(jìng)爭(zhēng)力影響進(jìn)行研究，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出相應(yīng)的解決措施。關(guān)鍵詞：川航；競(jìng)爭(zhēng)力；航空公司

一、航空公司競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀以川航為例川航公司簡(jiǎn)介四川航空成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式開(kāi)通。川航自成立以來(lái)，已安全飛行25年，連續(xù)16年受益。目前擁有空客飛機(jī)67架，其中A320系列飛機(jī)32架，A330系列飛機(jī)3架。它是中國(guó)最大的全客機(jī)公司。川航始終把“安全、服務(wù)、效率”作為企業(yè)永恒的追求，為自身發(fā)展開(kāi)辟了適宜的經(jīng)營(yíng)管理路徑；為保障飛行安全積累了一套行之有效的經(jīng)驗(yàn)；一系列具有自身特色的服務(wù)打造了品牌，培育了飛行。作風(fēng)過(guò)硬，責(zé)任心強(qiáng)，技術(shù)過(guò)硬，是武檢、維修、飛行指揮隊(duì)伍中的佼佼者。公司現(xiàn)有員工4038人，其中專業(yè)技術(shù)人員占80%以上，大專以上學(xué)歷。建立了完整的銷售網(wǎng)絡(luò)、財(cái)務(wù)管理體系和運(yùn)營(yíng)管理體系。川航公司發(fā)展現(xiàn)狀1.加強(qiáng)規(guī)范化管理川航一貫高度重視制度化管理，致力于運(yùn)用制度提升公司管理水平，不斷提高各類突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急處置能力，及時(shí)有效地規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)，取得最佳的內(nèi)部安全績(jī)效，并在很大程度上提高安全質(zhì)量。2017年，四川航空總飛行時(shí)間251萬(wàn)小時(shí)，比上年增加21.6萬(wàn)小時(shí)。該公司保持了145個(gè)月的安全飛行記錄。它是國(guó)內(nèi)航空業(yè)最高的安全記錄公司，以其安全和質(zhì)量贏得了市場(chǎng)的廣泛贊譽(yù)。2.搶占市場(chǎng)先機(jī)面對(duì)國(guó)際航空市場(chǎng)的持續(xù)低迷和全球經(jīng)濟(jì)放緩的巨大挑戰(zhàn)，中國(guó)四川航空公司積極調(diào)整其市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，搶占行業(yè)市場(chǎng)的制高點(diǎn)，采取靈活多變的營(yíng)銷方式，大力解決VIP客戶群體，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提高公司整體服務(wù)質(zhì)量。2017年，川航各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均居行業(yè)領(lǐng)先地位，貨運(yùn)量、旅客量、營(yíng)業(yè)收入均居行業(yè)第一。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的航空市場(chǎng)上，川航千方百計(jì)開(kāi)拓貨源，積極遏制貨運(yùn)收入下降趨勢(shì)。此外，中國(guó)川航在國(guó)內(nèi)首次從歐洲采購(gòu)空客A380，并在京廣航線投入運(yùn)營(yíng)，成為國(guó)內(nèi)首家擁有A380的航空公司，贏得了良好的市場(chǎng)口碑和企業(yè)好評(píng)。同時(shí)，公司還加快了產(chǎn)業(yè)升級(jí)改造步伐，淘汰了大量老舊客機(jī)，不斷提高機(jī)隊(duì)硬件水平。3.突出航空運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)地位川航高度重視運(yùn)輸節(jié)點(diǎn)功能，致力于提升公司在整個(gè)航運(yùn)體系中的樞紐地位。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，取得了顯著的進(jìn)步。公司在國(guó)家重要機(jī)場(chǎng)建立了強(qiáng)大的運(yùn)輸中轉(zhuǎn)站，有效提高了公司的綜合運(yùn)營(yíng)能力。2017年，川航加快向國(guó)際市場(chǎng)拓展，新開(kāi)了一批飛往北美、大洋洲和歐洲的國(guó)際航班。國(guó)際航線比重明顯提高，國(guó)際客貨運(yùn)輸量明顯增加，公司正逐步接近大型國(guó)際航空公司的行列。4.優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程川航一貫重視品牌建設(shè)，致力于各種企業(yè)形象的宣傳。公司實(shí)施的SKYTRAX五星級(jí)認(rèn)證體系，大大提高了公司的整體服務(wù)質(zhì)量，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供了標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)優(yōu)化各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)隊(duì)伍的培訓(xùn)成本，公司服務(wù)人員的整體服務(wù)質(zhì)量得到了很大提高。公司嚴(yán)格管理航班延誤現(xiàn)象，深入挖掘航班延誤的根源，采取有效措施提高準(zhǔn)點(diǎn)率。四川航空榮獲“SKYTRAX四星級(jí)航空公司”和“世界最大進(jìn)步航空公司獎(jiǎng)”。此外，中國(guó)川航還充分利用各種國(guó)際推廣平臺(tái)，大力提高在國(guó)際市場(chǎng)的聲譽(yù)和影響力，積極參與各項(xiàng)國(guó)際業(yè)務(wù)交流與合作，取得了良好的效果。5.積極有效履行社會(huì)責(zé)任四川航空在大力發(fā)展市場(chǎng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，勇于承擔(dān)各種社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。為落實(shí)環(huán)保政策，公司淘汰了大量老舊飛機(jī)。2017年，四川航空燃油經(jīng)濟(jì)性指數(shù)顯著提高。每公里油耗比上年下降6.4%。每年減排溫室氣體8萬(wàn)噸，獲得了多項(xiàng)國(guó)內(nèi)外環(huán)保榮譽(yù)和獎(jiǎng)項(xiàng)。此外，川航積極響應(yīng)國(guó)家對(duì)外政策，多次參加海外華人體育活動(dòng)，為多項(xiàng)重大國(guó)際體育賽事提供專業(yè)的交通服務(wù)，有利于賽事的順利開(kāi)展。2017年，川航全體員工為慈善事業(yè)捐款1400萬(wàn)元，彰顯了一個(gè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的大企業(yè)的光輝形象。川航服務(wù)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)力分析1.川航公司服務(wù)現(xiàn)狀（1）售票服務(wù)服務(wù)人員方面：電話線處于忙碌的狀況，電話無(wú)人接聽(tīng)，服務(wù)人員說(shuō)話沒(méi)有耐心，也就是服務(wù)的態(tài)度差，而且面對(duì)問(wèn)題在解決的技巧和方法上不是很熟練，解決的問(wèn)題效率也是很低，而且都是采取機(jī)械的回答，在解決問(wèn)題和接聽(tīng)電話思路不符合邏輯，送票的服務(wù)也不及時(shí)等等。服務(wù)設(shè)備方面：乘客不能便利和全面的查詢航班的信息，四川航空公司提供查詢航班信息的系統(tǒng)不智能，在查詢航班信息上不人性化，加上查詢的設(shè)備數(shù)量又少、設(shè)備網(wǎng)店交通不便利、沒(méi)有明確的填報(bào)信息指標(biāo)，打印的登機(jī)牌有時(shí)還不能正常使用。服務(wù)流程方面：訂票流程復(fù)雜不簡(jiǎn)潔，對(duì)訂票的流程進(jìn)行更改不是很通暢，訂票的費(fèi)用存在不合理的問(wèn)題，如果要選擇退票，退票的流程有復(fù)雜。（2）地面服務(wù)服務(wù)人員方面：服務(wù)人員的服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有耐心、表情僵硬、態(tài)度差，在行李的托運(yùn)上出錯(cuò)率高，加上服務(wù)人員的數(shù)量又少。服務(wù)設(shè)備方面：四川航空公司的休息區(qū)服務(wù)設(shè)施不齊全，服務(wù)柜臺(tái)不便利、數(shù)量少，行李在托運(yùn)上設(shè)備不齊全、自助服務(wù)設(shè)施數(shù)量少且損壞數(shù)量多、程序繁瑣。服務(wù)流程方面：上辦理登記的個(gè)性服務(wù)上，等候時(shí)間長(zhǎng)、辦理手續(xù)繁瑣，不能滿足旅客提出的座位要求，標(biāo)示指導(dǎo)以及人工指導(dǎo)都不明確，航班中轉(zhuǎn)時(shí)，信息通告不及時(shí)順暢、變更信息不及時(shí)順暢、投訴服務(wù)不順暢、不便利等一系列問(wèn)題。（3）空中服務(wù)服務(wù)人員方面：服務(wù)人員的服務(wù)的過(guò)程中，沒(méi)有耐心、表情僵硬、態(tài)度差，在行李的托運(yùn)上出錯(cuò)率高，沒(méi)有主動(dòng)幫助乘客搬運(yùn)行李；在服務(wù)商沒(méi)有主動(dòng)問(wèn)詢乘客需要的服務(wù)要求，沒(méi)有對(duì)特殊的乘客給予主動(dòng)的照顧；對(duì)于乘客遇到的問(wèn)題，需要解決對(duì)策時(shí)，沒(méi)能給乘客及時(shí)的解決問(wèn)題和及時(shí)的提出解決的方案。服務(wù)設(shè)施方面：座椅不舒適和環(huán)境不干凈；餐食品種單一及數(shù)量少；飲料和酒水品種單一，數(shù)量少；機(jī)艙冷氣太大或太小，燈光太暗或太亮。客艙內(nèi)光線太亮或太暗播報(bào)機(jī)上信息聽(tīng)不太清楚。服務(wù)流程：服務(wù)投訴流程不順暢，信息廣播不及時(shí)，信息廣播數(shù)量少，信息廣播頻率低，應(yīng)急響應(yīng)不及時(shí)，事件處理流程不順暢，服務(wù)人員客艙巡邏次數(shù)少，頻率不高，飛機(jī)狀態(tài)廣播不及時(shí)、不準(zhǔn)確，餐飲和報(bào)紙發(fā)行不及時(shí)等。（4）服務(wù)人員服務(wù)服務(wù)過(guò)程不耐煩，無(wú)法用解釋和回答說(shuō)服旅客，服務(wù)語(yǔ)言不文明，服務(wù)態(tài)度不禮貌，服務(wù)態(tài)度不尊重，等待時(shí)間不準(zhǔn)確，等待原因不準(zhǔn)確，簽名要求不滿意，退票要求不滿意，不能為旅客提供有效的解決方案，不能安撫旅客情緒，不能專業(yè)權(quán)威地回答旅客的問(wèn)題，不能在航班延誤時(shí)告知旅客一些特殊權(quán)利，服務(wù)人員解釋航班延誤原因不一致等。服務(wù)設(shè)施方面：機(jī)械故障、測(cè)試故障、燃油故障、起落架故障?？展芗皺C(jī)場(chǎng)和航空公司之間信息流通不通暢、延誤信息發(fā)布不及時(shí)、信息系統(tǒng)落后等等。服務(wù)流程：華川航運(yùn)的運(yùn)力配置不及時(shí)或不足，飛行員和機(jī)組人員到達(dá)晚，旅客行李太大，影響裝卸，辦理登機(jī)手續(xù)和回程手續(xù)繁瑣，不包括已簽航線的累積，航班延誤的補(bǔ)救措施不到位或不及時(shí)，CA不提供不為旅客配餐，不為旅客提供休息。不能滿足旅客經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)男枰词孪韧ㄖ每途碗S意合并或取消航班，缺乏應(yīng)急或緊急情況處理方案。其他方面：天氣原因、空中管制流量控制、空中管制流量分配不合理、空中管制流量評(píng)估不準(zhǔn)確、機(jī)場(chǎng)凈空、旅客登機(jī)遲到、飛機(jī)降落及起飛跑道排隊(duì)、飛機(jī)在上段飛行就己經(jīng)延誤等等。2.川航發(fā)展面臨的機(jī)會(huì)中國(guó)人口眾多，客運(yùn)潛力巨大。區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，外匯的需求，加速了航空市場(chǎng)的發(fā)展。旅游資源豐富，旅游客源充足。而我國(guó)總體上處于航空發(fā)展和增長(zhǎng)時(shí)期。我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)正處于產(chǎn)業(yè)生命周期的增長(zhǎng)階段。國(guó)內(nèi)航空運(yùn)輸需求和綜合運(yùn)輸體系發(fā)展需求加快了航空運(yùn)輸?shù)脑鲩L(zhǎng)。四川的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，根據(jù)國(guó)內(nèi)各航空市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)情況。未來(lái)十年，中國(guó)航空運(yùn)輸市場(chǎng)將迎來(lái)良好的增長(zhǎng)機(jī)遇。川航需要抓住這一千載難逢的機(jī)遇，優(yōu)化和發(fā)展自己的航線網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。3.川航發(fā)展面臨的威脅四川航空是中國(guó)民航成立的三家集團(tuán)公司之一。自1992年成立以來(lái)，經(jīng)歷了一個(gè)曲折的過(guò)程，經(jīng)歷了市場(chǎng)的洗禮。目前，它仍保持著快速發(fā)展的優(yōu)勢(shì)，在當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場(chǎng)中處于領(lǐng)先地位。近兩年來(lái)，省政府積極引進(jìn)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)公司，航空市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化。分公司自2005年成立以來(lái)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力逐步擴(kuò)大。中國(guó)國(guó)際航空、海航、廈門航空和東航等大型航空公司繼續(xù)加大投資能力，如春秋、東興等。西方等民營(yíng)航空企業(yè)已悄然加入航空市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)。從這個(gè)角度看，航空市場(chǎng)越來(lái)越火爆，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)也越來(lái)越激烈。原有的高折扣市場(chǎng)機(jī)票價(jià)格形勢(shì)正在迅速消退，目前航空市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)還在繼續(xù)。川航面臨諸多挑戰(zhàn)。同時(shí)，國(guó)內(nèi)航線準(zhǔn)入政策的放松將加劇國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。從行業(yè)潛在進(jìn)入者的角度來(lái)看，航空運(yùn)輸?shù)淖杂苫沟弥袊?guó)民航面臨的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而國(guó)內(nèi)航線準(zhǔn)入政策的放松將加劇國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。二、四川航空公司競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展存在的問(wèn)題（一）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈隨著民航職能的轉(zhuǎn)變，對(duì)外開(kāi)放的步伐也在加快。中國(guó)民航與歐盟國(guó)家（德國(guó)、意大利、法國(guó)、荷蘭、北歐國(guó)家）、東盟國(guó)家（馬來(lái)西亞、泰國(guó)、菲律賓等）和澳大利亞、新西蘭等國(guó)展開(kāi)民航談判，擴(kuò)大雙邊通航權(quán)。通過(guò)這些談判，中國(guó)民航已基本開(kāi)放了中國(guó)與上述國(guó)家之間的指定承運(yùn)人數(shù)量、運(yùn)力和貨運(yùn)點(diǎn)。除第五項(xiàng)經(jīng)營(yíng)權(quán)外，商品開(kāi)放程度尤為顯著。聯(lián)合重組后，國(guó)航、東航、川航的規(guī)模實(shí)力和市場(chǎng)份額基本持平，形成三方格局。重組后，國(guó)航和東航更加重視國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。當(dāng)?shù)睾娇展驹跐B透過(guò)程中耽誤和蠶食。低成本航空公司將共同崛起，打出低成本戰(zhàn)略的王牌，將業(yè)務(wù)定位在低成本航空市場(chǎng)，主要集中在游客和低收入商人身上。國(guó)內(nèi)航空公司經(jīng)營(yíng)權(quán)的放開(kāi)和航班調(diào)整的審批，給川航的發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。新機(jī)場(chǎng)投入使用后，其完善、便捷、高效的保障能力吸引了更多的國(guó)內(nèi)外航空公司加入航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。一些國(guó)內(nèi)航空公司建立了基地，而國(guó)外航空公司增加了航班密度和頻率，使川航成為可能。增加飛行密度和頻率。事實(shí)證明，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營(yíng)難度和壓力越來(lái)越大。（二）公關(guān)情感投入不足企業(yè)公共關(guān)系的對(duì)象包括公眾、消費(fèi)者、媒體和供應(yīng)商。在企業(yè)公共關(guān)系中，我們需要架起企業(yè)與公眾之間的橋梁。在這些事件中，受傷最多、最關(guān)心事件本身和進(jìn)展的是公眾。一些航空公司在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)忽視了公共關(guān)系的作用，導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力的削弱。顯然，結(jié)局恰恰相反。當(dāng)然，背離希望的結(jié)果是越來(lái)越遠(yuǎn)。另一方面，媒體是信息分發(fā)中心和中轉(zhuǎn)站，為了順利開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，沒(méi)有媒體的幫助，巧婦難為無(wú)米之炊。網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境下的企業(yè)公關(guān)活動(dòng)缺乏明確的目標(biāo)和不完善的運(yùn)行機(jī)制。企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)傳播中經(jīng)常開(kāi)展各種活動(dòng)，但沒(méi)有企業(yè)核心形象作為支撐，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法開(kāi)展科學(xué)的公關(guān)活動(dòng)，從而降低了企業(yè)公關(guān)活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中的有效性。（三）國(guó)內(nèi)航空服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重國(guó)內(nèi)客艙服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象十分突出，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國(guó)際先進(jìn)水平。中國(guó)客艙服務(wù)缺乏深度的原因是同質(zhì)化比較嚴(yán)重。國(guó)內(nèi)客艙服務(wù)的普遍現(xiàn)象是，服務(wù)產(chǎn)品一推出，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就爭(zhēng)先恐后地模仿，這就是學(xué)習(xí)，其實(shí)就是抄襲。這是整個(gè)航空業(yè)缺乏創(chuàng)新的最終結(jié)果，川航也采取跟蹤模式。盲目照搬，導(dǎo)致川航缺乏明顯的特色，品牌和口號(hào)缺乏知名度。標(biāo)準(zhǔn)的制定有利有弊。此外，它還起到規(guī)范服務(wù)的作用，消除了由于缺乏對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義而造成的服務(wù)提供者與接受者之間的矛盾。缺點(diǎn)是在實(shí)際實(shí)施過(guò)程中，往往認(rèn)為按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到服務(wù)質(zhì)量是可以的，沒(méi)有必要根據(jù)相應(yīng)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整提供服務(wù)，造成慣性。大部分服務(wù)過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化、單一化，無(wú)法真正滿足旅客的個(gè)性化需求。在服務(wù)質(zhì)量提升的過(guò)程中，重視標(biāo)志，但在實(shí)施過(guò)程中，可能沒(méi)有得到充分的實(shí)施，引起足夠的重視。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，出現(xiàn)了一批高端客戶。目前，各航空公司的乘務(wù)員還沒(méi)有對(duì)高端客戶的需求進(jìn)行研究和了解。他們不能僅僅通過(guò)程序化、模式化的服務(wù)及時(shí)了解自己的真實(shí)需求，而僅僅通過(guò)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)候語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)而不與顧客溝通，服務(wù)質(zhì)量太過(guò)膚淺和形式化。2艙內(nèi)食品、飲料等產(chǎn)品種類單一，不易改變，質(zhì)量低劣。無(wú)獨(dú)有偶，飛機(jī)上的書(shū)報(bào)雜志數(shù)量也不盡更新，不能滿足一些商務(wù)人士的需求，甚至不能滿足普通客戶的娛樂(lè)需求。此外，飛機(jī)上的媒體視頻和音頻大多是嵌入式廣告視頻，類似于在各大機(jī)場(chǎng)反復(fù)播放的勵(lì)志視頻或成功學(xué)習(xí)視頻，洗腦又枯燥。三、提升航空公司競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的對(duì)策（一）完善企業(yè)公關(guān)的管理危機(jī)發(fā)生后，客戶投訴和媒體曝光，航空公司都是媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，所以不要遮遮掩掩。在危機(jī)發(fā)生的初期，為了將損失降到最低，企業(yè)應(yīng)該制定一個(gè)系統(tǒng)而全面的計(jì)劃，以便在危機(jī)發(fā)生后迅速做出反應(yīng)和處理。該計(jì)劃應(yīng)涵蓋應(yīng)對(duì)不同危機(jī)事件的不同方式，并明確在危機(jī)的各個(gè)階段，負(fù)責(zé)在不同工作環(huán)節(jié)處理各種問(wèn)題的總領(lǐng)導(dǎo)。通過(guò)多種形式向員工宣傳應(yīng)對(duì)危機(jī)的方法，使全體員工對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)有一個(gè)預(yù)測(cè)，了解和運(yùn)用不同危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)策略。同時(shí)，公司應(yīng)加強(qiáng)與公眾和媒體的溝通，客觀回應(yīng)事實(shí)，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，披露事實(shí)真相，承認(rèn)責(zé)任，反思自身不足。企業(yè)危機(jī)發(fā)生后，誰(shuí)該對(duì)此負(fù)責(zé)是人們關(guān)注的焦點(diǎn)。因此，企業(yè)要以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，才能得到消費(fèi)者的理解。把一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)形象留給消費(fèi)者是非常重要的，這樣才能贏得公眾的理解，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（二）利用企業(yè)網(wǎng)站樹(shù)立良好形象航空公司必須注意建立自己的公司網(wǎng)站。企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)將影響其訪問(wèn)，涉及組織的聲譽(yù)、網(wǎng)絡(luò)公眾的評(píng)價(jià)、企業(yè)信息的傳遞等，網(wǎng)站在促進(jìn)企業(yè)與公眾的情感溝通和信息傳播方面發(fā)揮著重要作用。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式下，網(wǎng)絡(luò)廣告策劃的目的是吸引網(wǎng)絡(luò)公眾的注意力，增加企業(yè)網(wǎng)站的訪問(wèn)量。企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容必須能夠滿足客戶的需求，才能維護(hù)客戶。只有具備一定的客戶忠誠(chéng)度，才能宣傳企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化品牌效應(yīng)，引導(dǎo)消費(fèi)趨勢(shì)。企業(yè)組織網(wǎng)站可以看作是傳播網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系的工具，因?yàn)樗梢钥醋魇且槐景髽I(yè)信息和產(chǎn)品信息的電子手冊(cè)，也是企業(yè)品牌推廣的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?；ヂ?lián)網(wǎng)公眾可以從企業(yè)網(wǎng)站上獲取與企業(yè)相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)信息。網(wǎng)站的功能包括：主頁(yè)、電子公告欄（瀏覽、收集、調(diào)查信息）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)（形象宣傳）、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)（網(wǎng)站信息、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇、即時(shí)通訊工具）、形象展示、網(wǎng)絡(luò)交流等，不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力。（三）建立健全完善的個(gè)性化服務(wù)體系建立和完善個(gè)性化服務(wù)體系，首先要樹(shù)立先進(jìn)的服務(wù)理念。先進(jìn)的服務(wù)理念不僅是企業(yè)先進(jìn)的生產(chǎn)力和服務(wù)能力，也是企業(yè)文化能力的體現(xiàn)。以先進(jìn)服務(wù)理念為指導(dǎo)的企業(yè)管理是節(jié)約成本的有效途徑。目前，根據(jù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，顧客是關(guān)注的焦點(diǎn)。同時(shí)指出，最高管理者應(yīng)努力提高顧客滿意度，確保顧客要求得到識(shí)別和滿足。這是一個(gè)全體員工參與的過(guò)程，從高級(jí)管理層到普通員工，都有客戶服務(wù)，所以這種服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)應(yīng)該滲透到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)中，這與每個(gè)人都有著密切的關(guān)系。航空公司需要通過(guò)定期的培訓(xùn)和考核來(lái)提高和檢驗(yàn)員工的業(yè)務(wù)能力，并將考核結(jié)果作為員工崗位的參考因素，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的培訓(xùn)。二是建立健全船員服務(wù)行為規(guī)范機(jī)制。投訴機(jī)制可以通過(guò)旅客對(duì)機(jī)組人員的直接反映，有效加強(qiáng)對(duì)機(jī)組人員的控制。服務(wù)需要服務(wù)人員更多的投入，這不僅提高了旅客的滿意度，也讓旅客在不斷完善新服務(wù)模式的過(guò)程中感受到服務(wù)的價(jià)值。服務(wù)質(zhì)量是航空公司成功的關(guān)鍵。通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。（四）建立健全管理制度首先，要建立有效的旅客投訴處理和反饋制度，妥善處理旅客投訴?？蛻敉对V可能包括9名對(duì)服務(wù)不滿意的客戶。只有正確處理顧客投訴，才能將顧客投訴轉(zhuǎn)化為顧客滿意，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌的忠誠(chéng)。此外，客戶的輸入可以幫助公司了解他們要去哪里，正確解決客戶投訴也是企業(yè)的進(jìn)步。航空公司面臨的最常見(jiàn)的抱怨是航班延誤后沒(méi)有去的地方。航空公司向員工道歉，最多只送一個(gè)午餐盒。但沙特航空公司不一樣，如果因?yàn)楹桨嘌诱`，客戶所需要做的就是打個(gè)電話投訴。航空安排了過(guò)夜，也可以在公司的高檔酒店里走走。有了這樣的誠(chéng)意和處理投訴的效率，客戶的投訴就必然轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)。二是完善企業(yè)管理體制。良好的管理流程是公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。只有公司的員工、物資和服務(wù)建立起一個(gè)高效、完整的循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量才能不斷提高。建議航空公司牽頭培訓(xùn)和配備學(xué)習(xí)型員工組織，使具體項(xiàng)目環(huán)節(jié)的管理團(tuán)隊(duì)不斷創(chuàng)新和激勵(lì)。團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都一起提高，提高自己的價(jià)值，擁有自己的專業(yè)知識(shí)。團(tuán)隊(duì)注入是團(tuán)隊(duì)能力的重疊，而不是平衡。川航管理層要養(yǎng)成每周定期召開(kāi)小組會(huì)議的習(xí)慣，對(duì)上周管理中出現(xiàn)的問(wèn)題和顧客反映的意見(jiàn)提出對(duì)策，集中聽(tīng)取意見(jiàn)，向上級(jí)匯報(bào)，建立一個(gè)良好有序的人。在管理層，實(shí)行崗位輪換制度，定期對(duì)不同項(xiàng)目的人員變動(dòng)進(jìn)行管理，使每個(gè)管理者都有大局感，減少意見(jiàn)的數(shù)量。四、總結(jié)本課題研究的主要是為了更好的提高航空公司競(jìng)爭(zhēng)力，為各大航空公司提高航空公司競(jìng)爭(zhēng)力通過(guò)一個(gè)參考，讓他們更好的了解這一方面的具體要求。因此筆者運(yùn)用所學(xué)的工商管理以四川航空公司為例，對(duì)航空公司競(jìng)爭(zhēng)力影響進(jìn)行研究。關(guān)于航空公司競(jìng)爭(zhēng)力研究相度來(lái)說(shuō)比較