餐飲部服務培訓實操教材

餐飲部服務培訓實操教材熙園會所托盤培訓教材眼神手勢蹲姿坐姿走姿站姿托盤培訓教材托盤基礎知識托盤的操作技能

（一）托盤基礎知識一、托盤的種類托盤的種類可根據(jù)托盤制作材料、形狀、規(guī)格來分二、托盤的用途長方形托盤一般用于運送菜點、酒水和盤碟等較重物品；大的圓形托盤一般用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、送咖啡冷飲等；小的圓形托盤主要用于遞送賬單、信件、收款等。三、端托的種類托盤端托分為輕托和重托。輕托，就是托送較輕的物品或端送咖啡、酒品，重量一般在2、5千克以下；因托盤在皮帶上方一點，也叫“腰托”。重托，托載5千克以上的菜肴、酒水和盤碟等物品。四、端托的步驟無論是輕托還是重托，都有三步驟理盤、裝盤、托盤。

（二）托盤的操作技能一、托盤姿勢1.托盤用左手托盤2.手五指分開，置于托盤下部，位于托盤中間偏前3厘米處，掌心懸空，靠五指和掌根的二點，使七點成一平面3.左大臂保持自然下垂，左小臂彎曲90度與肩膀直角彎曲狀4.托盤橫托在胸前，略低于胸部并在腰部皮帶上方一點5.起托姿勢：托盤時要用手指和掌根掌握托盤的平衡，使中心始終落在掌心或掌心靠身體里側左腳朝前，把左手和左肘放到與托盤同一平面上（如果有必要，可屈膝彎腰），用右手輕輕地、慢慢地把托盤放到左手和左肘上，使托盤最外面的邊放在左手肘上，而托盤其余的部分仍留在原來所在的平面上；伸平左手和左肘，把整個托盤放在左手和左肘上；用右手調(diào)整托盤上各種物件的位置，確保托盤安全平穩(wěn)。6.托姿勢：到達目的地，要把托盤小心地放到工作臺上；千萬不要在沒有放好托盤之前就急于取出上面的東西，那樣做容易造成托盤打翻、物品落地的后果。

二、托盤行走1.正、肩平；上身挺直、略向前傾；眼視前方、視線開闊；動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)??；手腕要輕松靈活，使托盤在胸前，隨著走路的節(jié)奏擺動。持空托盤行走時應保持端莊，動作自如，并保持托物時的基本姿勢。2.行走鐘掌握重心，轉(zhuǎn)向靈活自如，右手自然擺動3.托盤行走的五種步伐：（1）常步；（2）快步；（3）碎步；（4）墊步；（5）炮樓步伐常見錯誤：A手腕僵硬死板，盤中灑水，湯汁外溢；

B托盤擺動幅度過大，影響美觀；或左手臂90度保持不標準，手臂不自主上舉；

C托物與相適宜的腳步不符三、托盤服務1.左手托盤注意平衡，右手取物件2.練習托盤服務姿勢：服務要側身，右腳向前稍稍邁出一步，左腳點步，重心在右腳，左腳略微抬起，雙腳呈“丁”字形；左手向外拉托盤，注意保持盤面水平常見錯誤：A在客人面前，兩腳彎曲，略微下蹲

B沒有側身侍客服務

C服務時左手無向外拉托盤，拉托時盤面沒有保持水平

D將托盤放在客人的餐臺上，當著客人的面操作

E托盤在客人的眼前或頭頂上晃動或經(jīng)過

F托盤重心向后傾斜

G托盤時不注意隨時避開障礙物，導致托盤打翻四、重托的程序理盤——裝盤——起托——站立與行走五、托盤練習1.上菜肴2.上酒水3.撤換盤微笑服務一、微笑的作用1.微笑是塑造自我形象的有效而簡單的方法。2.微笑服務是一種特殊的語言3.微笑是服務過程中的潤滑劑二、分析工作中的兩種笑1.深笑（以露出六顆牙，不露牙齦為標準）2.淺笑（不露牙）三、常見錯誤分析1.心不在焉；受背景雜亂物像干擾2.微笑時間過長3.傻笑4.假笑，皮笑肉不笑5.突然用力啟動：突然收攏眼神一、眼神的種類1.見面眼神2.發(fā)言眼神3.交談眼神二、實訓1.練習見面直視眼神A盯靶法：將靶掛于墻上，身體距它2-3米處，目光先投向靶的外環(huán)，逐漸向內(nèi)環(huán)移動，最后把目光集中在靶心圓點上（圓點不宜畫得過大）B兩人對視問好2.練習環(huán)視的眼神A掃描法：兩人站在室內(nèi)兩相同水平高度上，站立在兩人間連線2-3米處，使頸部輕度左右擺動，而目光要始終分別落在兩個人面部B演講：輪流進行命題演講，要求眼神對觀眾進行環(huán)視3.練習交談眼神一對一進行既定內(nèi)容的溝通對話（喜悅、驚訝、傷心、有趣）4.常見的錯誤（1）看到對方，但沒有反應（2）斜視（3）眼睛無神，目光呆滯手勢一、手勢動作的要領二、實訓1.服務客人時的手勢訓練（1）引導手勢正確的引導姿勢：用右手或左手為客人引導，右手（左手）的五指并攏，拇指略微彎曲貼于四指，向所需引導的方向指去，手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲。（2）“請坐”手勢（3）“請用”手勢2.常見錯誤（1）五指張開，拇指無內(nèi)扣；（2）手臂太直或太彎曲；（3）用食指指著自己或別人，用食指示意方向；（4）在引導客人手勢時身體沒有配合好。

蹲姿一、蹲姿動作要領具體做法是腳稍分開，站在所取物品旁邊，蹲下屈膝去拿，后背挺直，上身往前傾30度左右，不能低頭，也不要弓背，要慢慢地把膝蓋部低下。蹲姿男女有別1.女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腳靠緊，向下蹲（膝蓋稍斜，整理裙子）。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。2.男子左腳往后退一步，全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側靠于右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。二、注意事項坐姿一、坐姿訓練1.坐姿種類（1）垂直坐姿；（2）前伸式坐姿；（3）前交叉試坐姿；（4）曲直式坐姿；（5）后點式坐姿2.注意事項女士坐姿（1）坐下后，頭要端正，面帶微笑，雙目自然平視，下顎微收，雙肩平正輕松，挺胸立腰，雙膝并攏，兩小腿垂直于地面（2）雙手放在膝上，掌心向下（3）坐滿椅子的三分之一男士坐姿（1）并式坐姿；（2）開膝合手式坐姿；（3）交叉式坐姿；（4）交叉后點式坐姿3.常見錯誤抖腿；疊腿；膝蓋分開；靠背；前俯后仰；腳跟晃動；腳搭在椅子、沙發(fā)、茶幾上；腳尖相對；腳伸的太遠；起立時動作過于迅猛或用雙手撐著腿站起4.入座訓練調(diào)整好表情，入座時要輕要穩(wěn)，不要趕步。走到座位前轉(zhuǎn)身后左腳稍伸出，使腳跟靠于右腳內(nèi)側中間部位，用手將裙稍稍攏一下再輕穩(wěn)坐下5.離座訓練起立時，雙腳先往后收攏半步，靠小腿力量將身體支起，保持上身的直立狀態(tài)。向客人告別后以離客步離開二、拉椅示座訓練雙手拉椅背（拇指在前）——右腳在前，左腳在后，使用右腳膝蓋的力量向后輕輕拉——右手做“請”手勢——在客人入座時使用右腳膝蓋力量輕輕推入椅子走姿一、走姿動作要領1.頭正2.肩平3.軀挺4.位直5.步幅適當6.步速平穩(wěn)二、分析常見的錯誤1.低頭，搖頭晃腦，左顧右盼2.前傾式走姿，頭部先伸出去而腰臀部在后3.彎腰駝背，身體松垮，無精打采4.晃肩或髖部左右擺動5.步幅過大6.步速過快7.內(nèi)八字，外八字形行走8.膝蓋彎曲，膝蓋與腳踝僵硬9.行走線路不成直線站姿一、站姿訓練1.動作要領（1）頭正，下巴略微提起，雙目平視，面帶微笑；（2）頸、后背挺直，胸略向前上方挺起，雙肩展開向下沉，使人體有向上的感覺；（3）立腰、收腹、提臀；（4）女士雙臂自然放松，四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指叉開房于肚臍的位置上；男士雙臂背于身后，左手握右手的手腕處，右手呈握拳狀，兩手背放于褲腰帶處；（5）女士雙腿并攏，男士雙腿張開，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力；（6）女士兩腳跟相靠，兩腳分成“V”字形，腳尖開度成45度；男士兩腳與肩同寬，兩腳尖略微向外開5度。身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上（即腳內(nèi)側）2.常見錯誤（1）面無表情，神情呆滯；（2）肌肉緊張、不自然；（3）目光斜視；（4）低頭；（5）雙肩不平；（6）駝背；（7）挺腹；（8）彎腰；（9）雙手下意識做小動作；（10）一腳站立，一腳抖動；（11）腳后跟沒有并攏二、鞠躬訓練1.培訓師講解并示范服務工作中的三種鞠躬（1）45度鞠躬：迎賓員迎接賓客，定崗時迎接賓客（2）15度鞠躬：行進過程中遇客，多次與客見面，操作點單（3）點頭致意：向遠處的客人問候；客人數(shù)頻繁2.標準訓