服務(wù)認(rèn)證產(chǎn)品審查員通用要求編制說明

附件4認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)草案編制說明1.基本信息1.1標(biāo)準(zhǔn)草案名稱中文服務(wù)認(rèn)證審查員通用要求英文GeneralRequirementsforServiceCertificationAuditor1.2與國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)一致性程度情況口等同采用口修改采用口非等效采用■未采用標(biāo)準(zhǔn)編號英文名稱中文名稱1.3任務(wù)來源批準(zhǔn)立項的文件名稱和文件號《國家認(rèn)監(jiān)委關(guān)于下達2015年第二批認(rèn)證認(rèn)可行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定計劃工程的通知》國認(rèn)科函（2015）119號計劃編號2015RB0621.4制（修）訂■制定口修訂（被修訂標(biāo)準(zhǔn)名稱及編號：）1.5起止時間2016年01月--2017年12月1.6標(biāo)準(zhǔn)起草單位中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會、國家認(rèn)監(jiān)委、中國合格評定國家認(rèn)證中心、、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中經(jīng)科環(huán)認(rèn)證中心、中國船級社質(zhì)量認(rèn)證中心、中標(biāo)華信（北京）認(rèn)證中心1.7起草組成員黃紅艷、李凌志、牛東波、那天培、雷穎菲、穆瑾、陳華、王梅、陳健、邊震宇1.8標(biāo)準(zhǔn)體系表內(nèi)編號1.9調(diào)整情況因認(rèn)證人員職業(yè)資格改革，本標(biāo)準(zhǔn)完成時間延期1年，批復(fù)時間：2017年4月5日。2.背景情況隨著全球經(jīng)濟開展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和我國的經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，我們也正在經(jīng)歷著從工業(yè)經(jīng)濟時代邁向服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)已滲透到了當(dāng)今社會生活的各個方面，在國家高度重視現(xiàn)代服務(wù)業(yè)開展的當(dāng)下，服務(wù)產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟體系中的地位不斷上升，國家關(guān)于加快開展服務(wù)業(yè)的假設(shè)干意見及其一系列的鼓勵政策和支持措施，為我國服務(wù)業(yè)的開展提供了良好的開展前景和巨大的開展空間。重視服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)業(yè)開展的根基。推進服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，規(guī)范服務(wù)業(yè)的相關(guān)活動是全社會的共識。服務(wù)認(rèn)證作為一項新興的認(rèn)證領(lǐng)域，在市場經(jīng)濟條件下，為促進全球化服務(wù)貿(mào)易的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、可比性和可信性而應(yīng)運而生，為確保有效實施服務(wù)認(rèn)證，有2.1目的、意義關(guān)服務(wù)認(rèn)證審查人員能力及其評價要求和準(zhǔn)那么的建立是成為當(dāng)務(wù)之急。眾所周知，鑒于服務(wù)的四項典型特征，服務(wù)認(rèn)證不同于產(chǎn)品認(rèn)證、服務(wù)認(rèn)證認(rèn)證，其主要認(rèn)證對象一一服務(wù)特性的實現(xiàn)與顧客體驗互動密不可分，服務(wù)提供和交付都與顧客不可分割，且通常服務(wù)特性的感知因人而異，服務(wù)特性的檢驗/檢測都與“顧客”（如神秘顧客）有關(guān)，甚至取決于“顧客”。因此，服務(wù)認(rèn)證中承當(dāng)主要且關(guān)鍵的合格評定活動的認(rèn)證審查員的能力需求及滿足程度顯得尤為重要，研制本標(biāo)準(zhǔn)的重要性可見一斑。本標(biāo)準(zhǔn)制定的目的在于積極推進服務(wù)認(rèn)證工作的開展，從建立健全行業(yè)內(nèi)服務(wù)認(rèn)證審查員能力保障機制出發(fā)，為行業(yè)內(nèi)服務(wù)認(rèn)證審查員的要求提供一個一致性的標(biāo)準(zhǔn)。目前國內(nèi)外尚無同類標(biāo)準(zhǔn)2.2與國內(nèi)外相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、文獻的關(guān)系

3.編制過程目前國內(nèi)外尚無同類標(biāo)準(zhǔn)3.1分工情況中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會黃紅艷人員注冊管理工程負(fù)責(zé)人，總體技術(shù)路線設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)設(shè)計與編制國家認(rèn)監(jiān)委李凌志行政審批管理調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)編制中國合格評定國家認(rèn)可中心張勝春認(rèn)證認(rèn)可調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)編制中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會牛東波人員注冊管理調(diào)研?、標(biāo)準(zhǔn)編制中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會那天培人員注冊管理調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)編制中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會雷穎菲人員培訓(xùn)管理調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)編制中國合格評定國家認(rèn)可中心穆瑾認(rèn)證認(rèn)可調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)編制中標(biāo)華信（北京）認(rèn)證中心王梅認(rèn)證認(rèn)可科研調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)編制上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院陳華認(rèn)證認(rèn)可科研調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)編制中經(jīng)科環(huán)認(rèn)證中心陳健認(rèn)證認(rèn)可科研調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)編制中國船級社質(zhì)量認(rèn)證中心邊震宇認(rèn)證認(rèn)可科研調(diào)研、標(biāo)準(zhǔn)編制一、制定原那么：.規(guī)范性原那么：該標(biāo)準(zhǔn)在編寫結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)那么上嚴(yán)格遵循GBT1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)那么第1局部：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》和GBT20000.2-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2局部：采用國際標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定和要求。.一致性原那么：該標(biāo)準(zhǔn)是我國認(rèn)證行業(yè)開展對服務(wù)認(rèn)證審查員水平評價的依據(jù)性標(biāo)準(zhǔn)。因此，在起草過程中，除遵循了《認(rèn)證認(rèn)可條例》中對從業(yè)人員能力和素質(zhì)的基本要求外，還遵循了盡可能與GBT19001標(biāo)準(zhǔn)保持一致，并采用成熟度術(shù)語和詞匯,以增強標(biāo)準(zhǔn)的可理解性和標(biāo)準(zhǔn)在應(yīng)用層面的一致性。二、制定過程；.工程設(shè)計：3.2制定原那么和制定過程2016年13.2制定原那么和制定過程按照任務(wù)分工，進行了前期調(diào)研工作，收集了國內(nèi)外相關(guān)資料，在原有國內(nèi)相關(guān)市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對服務(wù)認(rèn)證審查員通用要求的關(guān)鍵技術(shù)點深入調(diào)研，為標(biāo)準(zhǔn)制定提供重要輸入；起草組召開3次會議，確定“本標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)”，并確定標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)編寫內(nèi)容。.開展現(xiàn)場調(diào)研訪談2017年4月至5月標(biāo)準(zhǔn)組前往南方局部認(rèn)證機構(gòu)開展了調(diào)研活動，調(diào)研的目的了解各機構(gòu)在人員管理制度和人員能力評價方面先進的管理經(jīng)驗和評價模式，為制度及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定提供參考。依據(jù)調(diào)研結(jié)果，起草組召開3次會議，討論并制定了審查員能力要素評價體系，形成標(biāo)準(zhǔn)草案。3.2017年8月標(biāo)準(zhǔn)組開展標(biāo)準(zhǔn)驗證工作，分別選取了10家認(rèn)證機構(gòu)，對標(biāo)準(zhǔn)的條款進行驗證并征求意見。9月，標(biāo)準(zhǔn)組召開會議，對提供的意見和建議進行充分討論，并據(jù)此對標(biāo)準(zhǔn)草案做進一步修改和完善，在此基礎(chǔ)上形成征求意見稿。3.3征求意見階段3.4標(biāo)準(zhǔn)審查階段4.主要技術(shù)內(nèi)容確實定一、主要技術(shù)問題和語言表述說明：本標(biāo)準(zhǔn)的制定遵循了相關(guān)原那么，以確保標(biāo)準(zhǔn)符合我國標(biāo)準(zhǔn)的格式及標(biāo)準(zhǔn)制定的有關(guān)要求，同時確保在應(yīng)用層面實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制定的目的。另個，考慮服務(wù)認(rèn)證是一項新興的認(rèn)證領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)關(guān)鍵點考慮了其服務(wù)認(rèn)證的特殊性?；诜?wù)認(rèn)證的特點對服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量特性、服務(wù)管理及相關(guān)技術(shù)、服務(wù)認(rèn)證等進行研究，為確定《服務(wù)認(rèn)證審查員有用要求》奠定理論基礎(chǔ)，遵循其他認(rèn)證領(lǐng)域人員認(rèn)證的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或準(zhǔn)那么，以確認(rèn)服務(wù)認(rèn)證審查員服務(wù)要求與其他標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性。二、標(biāo)準(zhǔn)基本內(nèi)容：.范圍標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了從事服務(wù)認(rèn)證審查活動的審查人員能力通用要求及評價要求。.規(guī)范性引用文件標(biāo)準(zhǔn)引用了以下5個文件：GB/T19011服務(wù)認(rèn)證審查指南GB/T27021.1合格評定服務(wù)認(rèn)證認(rèn)證機構(gòu)要求第1局部：要求GB/T27065合格評定產(chǎn)品、過程和服務(wù)認(rèn)證機構(gòu)耍求GB/T27024合格評定人員認(rèn)證機構(gòu)通用耍求RB/T301-2016合格評定服務(wù)認(rèn)證技術(shù)通那么.術(shù)語和定義標(biāo)準(zhǔn)給出了持續(xù)專業(yè)開展和基本條件的定義，并參考引用了GB/T19000、GB/T19011和GB/T27065標(biāo)準(zhǔn)RB/T301-2016中的術(shù)語和定義4個。.通用要求(標(biāo)準(zhǔn)核心局部)標(biāo)準(zhǔn)第4章規(guī)定了服務(wù)認(rèn)證審查員通用要求，包括：行為準(zhǔn)那么、個人素質(zhì)、基本條件和能力要求。從老實守信，廉潔自律，客觀公正，保密四個方面規(guī)定了服務(wù)認(rèn)證審查員行為準(zhǔn)那么，明確提出了服務(wù)認(rèn)證審查員從事認(rèn)證審查活動需要滿足教育經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、培訓(xùn)經(jīng)歷方面的基本條件，同時規(guī)定了審查員的能力要求應(yīng)涵蓋知識和技能和審查實踐、能力保持三個方面。.評價標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了對服務(wù)認(rèn)證審查員評價應(yīng)基于客觀、公正、保密、可信、一致的原那么，標(biāo)準(zhǔn)給出了考試、記錄審查、面談、反應(yīng)和見證五個評價方法及評價過程。

5.驗證情況（適用于方法類標(biāo)準(zhǔn)）

5.1驗證單位情況驗證單位驗證人員驗證時間年月日年月日年月日年月日5.2驗證過程2017年8月-9月選取8家認(rèn)證機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)條款驗證工作，收回意見和建議15條，并召開專家會議對標(biāo)準(zhǔn)進行進一步修改和完善。5.3驗證數(shù)據(jù)分析5.4驗證評價5.5其他應(yīng)說明的情況6,附加說明（可選項）編寫日期：2017年11月08日6.1宣貫標(biāo)準(zhǔn)的建議6.2修訂和廢除現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的建議6.3重大分歧意見的處理經(jīng)過和依據(jù)6.4其他需要說明的情