M問題與決策三

中階管理才能訓(xùn)練系列MTP問題分析與決策

◆德國埃森州立大學(xué)ULUM研究院DID工業(yè)設(shè)計(jì)博士◆德國國家行銷指導(dǎo)經(jīng)營管理學(xué)會(huì)SUPD研修認(rèn)証◆日本電通廣告行銷創(chuàng)意激盪POPAS海外訓(xùn)練研習(xí)認(rèn)証◆美國商業(yè)經(jīng)營管理協(xié)會(huì)AMA研習(xí)認(rèn)証◆全球商業(yè)競爭力組織I.C.M.A認(rèn)証G.I.M資格（亞洲六位之一）

◆美國商業(yè)管理教育協(xié)會(huì)A.A.B.E商業(yè)競爭戰(zhàn)略研究員

▲(臺(tái)灣)企業(yè)經(jīng)營管理顧問協(xié)會(huì)教委會(huì)主委▲(臺(tái)灣)產(chǎn)品科技昇級協(xié)會(huì)秘書長▲全國企業(yè)競爭力發(fā)展機(jī)構(gòu)首席顧問首席資深講師▲臺(tái)北市兩岸四地文教經(jīng)貿(mào)交流協(xié)會(huì)常務(wù)理事▲上海市政府中小企業(yè)服務(wù)中心整體企業(yè)競爭力規(guī)劃顧問▲新加坡生產(chǎn)力中心SPC資深輔導(dǎo)顧問▲(臺(tái)灣)經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)顧問團(tuán)資深輔導(dǎo)顧問▲加拿大國立皇家大學(xué)（RRU）企研所MBA教授▲國務(wù)院全國市長講座

G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業(yè)協(xié)作網(wǎng)企業(yè)顧問團(tuán)首席顧問▲中國國際商務(wù)諮詢顧問師評價(jià)委員會(huì)(IBCAC)評審委員講師：左

鳳

山

壹.認(rèn)識(shí)問題(一).問題的分類▲

第1類:

問題絕大部分來自內(nèi)部,且具有高度

控制特性▲

第2類:

問題來自內(nèi)外兩部分,若要解決必須

與另外組織配合▲

第3類:

問題來自外部,幾乎無內(nèi)部因素存在一.問題來源二.問題分類

▲

救火類問題（看得見的問題、已經(jīng)發(fā)生的問題）

（例）出現(xiàn)不良品。有人受傷

這是「現(xiàn)在狀態(tài)」，把它恢復(fù)為原來的「應(yīng)有

狀態(tài)」的問題，這種問題不必特別具有「問題

意識(shí)」亦能掌握。

▲發(fā)現(xiàn)類問題（需尋找的問題、需要做到更好的

這類問題）

（例）改善這類問題，成本更降低，效率更高

這是因?yàn)閷ΜF(xiàn)狀不滿足，問題才浮顯出來。換

言之，「現(xiàn)在狀態(tài)」已知道，但，對「應(yīng)有狀

態(tài)」應(yīng)去追究，或去思考。當(dāng)然，為發(fā)現(xiàn)「應(yīng)

有狀態(tài)」需具有強(qiáng)烈的「問題意識(shí)」?！A(yù)測類問題（新創(chuàng)的問題、未來應(yīng)該如何的問題）

（例）３年后的經(jīng)營應(yīng)如何。維持現(xiàn)狀的話，將來

就沒有發(fā)展性（招致?lián)p失）

這些是描繪出「將來應(yīng)有狀態(tài)」，和該時(shí)點(diǎn)的「

現(xiàn)在狀態(tài)比」，掌握其差距，即，將來與現(xiàn)狀經(jīng)

由比較才成為問題。換言之，「現(xiàn)狀」是否會(huì)無

法形成「將來應(yīng)有狀態(tài)」的問題。▲管理者，必須站在自己的立場，思考應(yīng)該解決的問題屬于

哪一類別。組織中每個(gè)階層的人，都該成為「問題解決者

」，這就是「創(chuàng)造性的組織」（此時(shí)的問題種類與其說指

１，毋寧說是指２，３更為恰當(dāng)）NO問題應(yīng)有狀態(tài)

現(xiàn)在狀態(tài)

問題意識(shí)

1救火類問題看得見的問題已了解已了解并非特別需要2發(fā)現(xiàn)類問題需尋找的問題發(fā)現(xiàn)、尋找、思考和「應(yīng)在狀態(tài)」對照，使它清楚與「現(xiàn)有機(jī)會(huì)」對應(yīng)的問題意識(shí)3預(yù)測類問題新創(chuàng)的問題做預(yù)測、創(chuàng)新預(yù)測「將來狀態(tài)」與「未來機(jī)會(huì)」對應(yīng)的問題意識(shí)(二).問題如何發(fā)現(xiàn)（真的沒有問題嗎？）▲當(dāng)各工作階段效率產(chǎn)生與期望的誤差▲當(dāng)特定任務(wù)無法完成▲當(dāng)由日常工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)況問題，包括工作質(zhì)

、量、時(shí)間性、人力、操作頻率、安定性、

疲勞度、難易度、同工重復(fù)▲由參考各類報(bào)表或數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)異常，并分析

流程(部門活動(dòng)分析、流程分析)▲由相關(guān)者提出的意見或反饋，上司、部屬、

供應(yīng)商、客戶、橫向單位等的期望與抱怨▲有特定目的之團(tuán)隊(duì)活動(dòng)(質(zhì)量圈活動(dòng)、學(xué)習(xí)性

組織、計(jì)畫活動(dòng))▲緊急性的管理需求問題發(fā)生的模式▲

認(rèn)為有疑問的▲

感到困惑的▲

引起爭執(zhí)的▲

有異常事態(tài)的▲

脫離常態(tài)的事情的▲

不知達(dá)成方法時(shí)▲

意見分歧▲

目標(biāo)不明確參.問題5階段解決過程何謂PSPProblemSolvingProcess(PSP)

問題解決過程，即將一個(gè)問題由最初的確認(rèn)工作,解決方案的形成執(zhí)行,一直到問題的狀況獲得改善的過程OR：問題分析與解決(ProblemAnalyze&SolvePAS)

(一).何謂PSP一.達(dá)成下列的改善項(xiàng)目并能實(shí)施計(jì)劃以確保有所改善

1.有助于目標(biāo)達(dá)成

2.降低不良率

3.提高客戶滿意度

4.改善效率(生產(chǎn)力、成本、各種任務(wù))二.透過下列方式來解決問題

1.管理者的管制行動(dòng)

2.基層作業(yè)者的改善行動(dòng)

3.管理團(tuán)隊(duì)的整體行動(dòng)

4.任務(wù)小組

5.質(zhì)量圈(二).問題分析與解決操作管理計(jì)劃會(huì)議質(zhì)量團(tuán)隊(duì)

任務(wù)小組先行預(yù)測需求

階段1

確認(rèn)并定義問題

作業(yè)方法的改善減低不良結(jié)果的產(chǎn)生降低成本減少錯(cuò)誤頻率

流程分析結(jié)果階段2

分析原因例行活動(dòng)績效報(bào)告

調(diào)查客戶需求或問題

階段3

設(shè)定目標(biāo)

較高的客戶滿意度更有效的掌握及滿足顧客需求階段4

形成解決方案并執(zhí)行效率改善提升生產(chǎn)力定期持續(xù)追蹤追蹤控制報(bào)告

階段5

衡量追蹤及控制

(三).PSP問題分析析與解決決流程(一).第一階段段確認(rèn)并并定義問問題現(xiàn)在狀況況→以資料數(shù)數(shù)據(jù)判斷斷損害→確認(rèn)問題題焦點(diǎn)→描述未來來期望→共識(shí)一.問題的定定義與確確認(rèn)▲問題焦點(diǎn)點(diǎn)是什么么?▲此問題對對企業(yè)造造成哪些些影響?▲目前造成成的狀況況為何?▲相關(guān)聯(lián)的的人都有有問題共共識(shí)嗎？？▲問題發(fā)生生的影響響性是什什么？▲問題發(fā)生生的頻率率有多少少▲問題與其其影響詳詳細(xì)明確確的紀(jì)錄錄是否有有作▲描述此問問題獲解解決后的的狀況,并將預(yù)期期的狀況況予以定性及定定量的描描述參.問題5階段解決決過程二.失敗原因因▲問題焦點(diǎn)點(diǎn)未掌握握▲沒有形成成問題共共識(shí)▲對問題獲獲解決后后的狀況況，未能能予以定定性及定量的描描述▲未曾對問問題有非非常明確確的陳述述，問題題模糊▲對問題若若未詳細(xì)細(xì)明白，，未曾作作適當(dāng)?shù)牡难a(bǔ)述▲問題描述述過于形形式化(二).第二階段段分析原原因確認(rèn)問題題點(diǎn)→拆解環(huán)節(jié)節(jié)→以各環(huán)節(jié)節(jié)來分析析可能原原因→確定主要要問題一.分析問題題的方法法▲流程圖:了解過程程與理想想途徑間間的差異異，是否否可能造成成問題▲查檢表:以觀察的的書面證證據(jù)來檢檢核差距距▲環(huán)節(jié)要因因分析:須確認(rèn)，，發(fā)掘展展開某特特定問題題或狀況所所有可能能原因▲分析時(shí)請請仔細(xì)拆拆解問題題細(xì)部環(huán)環(huán)節(jié)▲運(yùn)用分析析技巧（參考以以下「分分析的操操作技巧巧」說明明）▲如何收集集資料？？統(tǒng)計(jì)技技術(shù)？二.分析失敗敗原因▲問題未能能仔細(xì)拆拆解，而而僅就問問題本身討論或或判斷▲當(dāng)分析問問題有牽牽涉到單單位職責(zé)責(zé)時(shí)，過于自我我保護(hù)▲對問題本本身未形形成共識(shí)識(shí)▲對問題本本身有先先入為主主的思考考障礙三.分析的操操作技巧巧（參考考）查核表法（Checklist）探討某一問題時(shí)，將應(yīng)探索的條件使之?dāng)U大、縮小、相反、重組、代替、變形、追加、省略或變更用途等，多層面一一列舉，逐一進(jìn)行查核，藉以創(chuàng)造出最佳構(gòu)想的方法。型態(tài)分析法列舉所探討之對象物課題的結(jié)構(gòu)因素，過濾出其可能發(fā)生的變化（參數(shù)），應(yīng)其參數(shù)所有不同的組合，一一加以探討。特性（屬性）列舉法提出產(chǎn)品及組織體系的目的，以及意見的主要本質(zhì)與特性，盡量想出其可能的變化（強(qiáng)制聯(lián)想）的方法。希望列舉事項(xiàng)列舉愿望及夢想，表達(dá)能使之實(shí)現(xiàn)的觀念，藉以求取改善方案的思維方法缺點(diǎn)列舉法列舉現(xiàn)有的各項(xiàng)缺點(diǎn)，發(fā)掘其問題所在以探討應(yīng)行改善之對策的思維方法(三).第三階段段設(shè)定目目標(biāo)主要問題題→設(shè)定總目目標(biāo)→劃分階段段目標(biāo)→共識(shí)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)▲目標(biāo)應(yīng)包包含定性性與定量量的方式式以便衡衡量▲訂出管理理方案，，劃分階階段目標(biāo)標(biāo)▲目標(biāo)是否否能在期期限結(jié)束束時(shí)，可可以很明明顯判斷斷出目標(biāo)是否否已經(jīng)實(shí)實(shí)現(xiàn)？▲訂定衡量量計(jì)劃?(確定目標(biāo)標(biāo)的可行行性)▲藉由5W1H思考（WHENWHATWHOWHEREWHOMHOW）▲取得操作作改善者者的共識(shí)識(shí)二.失敗的原原因▲目標(biāo)未包包含定性性與定量量的方式式，故不不易衡量▲目標(biāo)太過過遙遠(yuǎn)或或太大，，未能劃劃分階段段目標(biāo)▲未取得操操作改善善者的共共識(shí)(四).第四階段段形成解解決方案案并執(zhí)行行目標(biāo)確定定→解決方案案構(gòu)思→確定解決決方案→共識(shí)→任務(wù)分配配一.形成解決決方案▲構(gòu)思解決決方案時(shí)時(shí)切勿預(yù)預(yù)設(shè)障礙礙▲誰執(zhí)行?知會(huì)誰?誰評估?▲確定管理理階層的的批準(zhǔn)與與決心▲上級給予予足夠解解決問題題的資源（人人財(cái)物））或權(quán)限限▲活動(dòng)、步步驟、執(zhí)執(zhí)行、時(shí)時(shí)間與負(fù)負(fù)責(zé)人▲分工操作作得到需需要的橫橫向承諾諾與配合合▲鼓勵(lì)提出出意見二.失敗原因因▲上級未給給予足夠夠解決問問題的資資源（人人財(cái)物））或權(quán)限▲構(gòu)思解決決方案時(shí)時(shí)有預(yù)設(shè)設(shè)障礙，，導(dǎo)致構(gòu)構(gòu)思受到到限制而無無法開展展▲分工責(zé)任任人對解解決方案案不能詳詳細(xì)明白白▲解決問題題未有效效分工▲確定解決決順序與與橫向關(guān)關(guān)系三.解決問題題的操作作技巧（（參考））腦力激蕩（brainstorming）與其它成員的批判或現(xiàn)實(shí)無關(guān)，可任意表達(dá)意見以創(chuàng)造全部腦力的激蕩狀態(tài)，屬于可達(dá)成集思廣益的群體思維法。三菱腦力激蕩法（MBS）此乃屬于與腦力激蕩法配合的另一項(xiàng)變形方法；強(qiáng)制參與人員發(fā)言，利用反腦力激蕩以深入研究的方法。腦力記錄法（brainwriting）此乃指于一定時(shí)間內(nèi)，在前人主張內(nèi)另行添加自己想法，為一利用群組的全體思維以充實(shí)構(gòu)想內(nèi)涵的方法。KJ法開發(fā)者為日人川喜田二郎，故有此命名。此法目前在日本與腦力激蕩法同為最常用的思維方法。一面誘使思維人員混沌模糊，不致有既定成見，一面利用標(biāo)記以創(chuàng)造出層次更高之想象的獨(dú)特技巧，整合各種不同之?dāng)?shù)據(jù)與觀念的表達(dá)，使之發(fā)散、收斂（累積）等以解決問題的方法；此法尚可與腦力激蕩法及其它技巧一并活用，此類變化之一，即系附加有如打撲克牌的游戲。水平思考考正確的思思維方法法，常使使凡人變變成天才才。良好好的思維維方法能能使我們們從錯(cuò)綜綜複雜的的事物中中找到突突破；沒有創(chuàng)意意，不是是你的腦腦子有問問題，而而是你的的思考模模式不對對；其實(shí)，，在日常常思維的的過程中中，往往往因情況況複雜，，容易自自己把自自己給圈圈起來，，我們需要要跳脫以以往的思思考模式式，才能能有較大大的思考考突破，人們的的思考技技巧和能能力當(dāng)然然是可以以改進(jìn)的的?！杆剿伎伎挤ā沟牡睦碚摶A(chǔ)，是是跳脫過去去常軌的的、縱向向式的思思考，改改採橫向向式的、、不按牌牌理出牌牌的思考考方式。另類思思考往往往能夠帶帶給我們們驚喜的的答案水平思思考與與垂直直思考考差異異性垂直思考（verticalthinking）水平思考

（LateralThinking）

找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個(gè)角度來思考一下判斷什麼是對的，投注於此尋找替代方案傳統(tǒng)邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什麼是對的，然後投注於此尋找替代方法。橫向發(fā)展尋找替代，用水平取代集中水平思思考是是有創(chuàng)創(chuàng)造力力的，，從一一種看看事情的方方法移移動(dòng)到到另一一種。。水平平思考考並不去認(rèn)認(rèn)定那那種解解決方方案才才最適適當(dāng)，，而總是在在尋找找更好好的方方案。。跳躍式式的創(chuàng)創(chuàng)造思思考水平思思考的的過程程●做出不不合理理的跳跳躍,然後後完成成這個(gè)個(gè)跳躍躍●容許犯犯錯(cuò),才能能達(dá)到到正確確解決決方法法●唯有在在改變變發(fā)生生之後後，才才會(huì)明明顯地地覺得得這個(gè)改改變很很有效效▲跳脫▲刺激●辨識(shí)具具支配配性或或是過分極極端的想法法●拒絕接接受假說或或是理所當(dāng)當(dāng)然的事情情●試著掙脫概概念的牢籠籠●擴(kuò)大問問題範(fàn)範(fàn)圍，，把注意力力轉(zhuǎn)移移到其他他領(lǐng)域，轉(zhuǎn)換切切入點(diǎn)以下腦腦力思思考活活動(dòng)請掙開開概念念的牢牢籠釋放你你的思思考能能力如果你你知道道有一一個(gè)女女人懷懷孕了了，她她已經(jīng)生生了八八個(gè)小小孩，，其中中有三三個(gè)耳耳朵聾了了，兩兩個(gè)眼眼睛瞎瞎了，，一個(gè)個(gè)智能能不足，，而這這女人人自己己又有有梅毒毒，請請問，你你會(huì)建建議她她墮胎胎嗎？？如果你你的選選擇是是建議議那位位婦女墮胎胎的話話，那那麼你你就殺殺了貝多芬芬，因因?yàn)樗秦愗惗喾曳业哪赣H?！，F(xiàn)在要要選舉舉一名名領(lǐng)袖袖，而而你這這一票票是很很重要要的關(guān)關(guān)鍵。。下面是是關(guān)於於這三三位候候選人人的一一些事事實(shí)－－－候選人人A：跟一些些不誠誠實(shí)的的政客客有往往來，，而且且常請請教占星星學(xué)家家。他他有婚婚外情情，是是一個(gè)個(gè)老煙煙槍，每每天喝喝18-20杯杯的馬馬丁尼尼烈酒酒。候選人人B：他有兩兩次被被解雇雇驅(qū)離離的紀(jì)紀(jì)錄，，每天天睡到到中午才才起來來，大大學(xué)時(shí)時(shí)吸過過鴉片片，而而且每每天傍晚晚會(huì)喝喝威士士忌，，晚上上常醉醉酒。候選人人C：他是一一位受受勛的的戰(zhàn)爭爭英雄雄，素素食主主義者者，不抽抽煙。。只偶偶爾喝喝一點(diǎn)點(diǎn)啤酒酒，從從沒有有發(fā)生過過婚外外情，喜歡歡藝術(shù)術(shù)，有有毅力力。請問你你會(huì)在在這些些候選選人中中選哪哪一個(gè)個(gè)？候選人人C是亞亞道道夫??希特特勒候選人人A是富富蘭蘭克林林?羅羅斯福福候選人人B是溫溫斯頓頓?邱邱吉爾爾(二).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)1村邊有有一棵棵樹，，樹底底下有有一條條牛，，他被被主人人用兩米長長的繩繩子栓栓住了了鼻子子。一一會(huì)兒兒，主主人拿拿著飼料來來了，，他把把飼料料放在在離樹樹三米米遠(yuǎn)的的地方方，坐在一一邊抽抽煙去去了。。可是是，沒沒注意意，牛牛就把把飼料吃完完了。。當(dāng)然然繩子子很結(jié)結(jié)實(shí)，，沒有有斷，，也沒沒有人解開開它。。你說說，這這牛是是怎樣樣吃到到飼料料的？？(三).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)2在一張張紙上上畫一一個(gè)圓圓圈中中間點(diǎn)點(diǎn)上一一個(gè)黑黑點(diǎn)，，但是不可可以有有連線線，而而且只只能用用一筆筆劃畫畫出來來？(四).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)3桌上放放著一一隻盛盛滿咖咖啡的的杯子子，小小李解解手錶時(shí)時(shí)不小小心把把手錶錶掉進(jìn)進(jìn)去了了。小小李的的手錶是是完全全不防防水的的，還還好，，拿出出來時(shí)時(shí)手錶上上一點(diǎn)點(diǎn)水沒沒沾上上。說說出可可能性性來(五).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)4有三隻隻瓶子子並列列放在在桌上上，中中間是是只紅紅的，紅紅的左左邊是是只白白的，，紅的的右邊邊是只只綠的。。你能能否用用最少少的動(dòng)動(dòng)作步步驟，，使紅紅的左邊邊變成成是綠綠的，，紅的的右邊邊變成成是白白的？(六).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)5電燈開開關(guān)，，拉一一次，，燈亮亮，再拉一一次燈燈滅。。你能能否做做到連拉兩兩次而而使燈燈不亮亮？有個(gè)阿阿拉伯伯大財(cái)財(cái)主，，有一一天把把他的的兩個(gè)個(gè)兒子子叫到面前前，對對他們們說：：“你你們賽賽馬跑跑到沙沙漠裏裏的綠洲吧吧。誰誰的馬馬勝了了，我我就把把全部部財(cái)產(chǎn)產(chǎn)給誰誰。但這次次不是是比快快，而而是比比慢。。我到到綠洲洲去等等你們，看看誰的的那到到得遲遲。””兄弟弟倆聽聽了父父親的的話，騎著著各自自的馬馬開始始慢吞吞吞地地賽馬馬了。?？墒鞘窃谏衬Y裏慢吞吞吞的的怎麼麼受得得了啊啊！正正當(dāng)兩兩人痛痛苦難熬地地下馬馬時(shí)，，哥哥哥突然然想到到一個(gè)個(gè)好辦辦法，，等弟弟醒醒悟過過來後後已經(jīng)經(jīng)來不不及了了，哥哥哥終終於贏贏了這場比比賽。。請問問哥哥哥想到到的是是什麼麼辦法法？(七).水水平思思考練練習(xí)測測驗(yàn)6■二次世世界大大戰(zhàn)英英國海海軍預(yù)預(yù)備軍軍官創(chuàng)創(chuàng)造力力測試試題一個(gè)下下大雪雪的半半夜十十一點(diǎn)點(diǎn)，你你開車車經(jīng)過過倫敦敦市區(qū)某汽汽車站站，你知道道最後後公車車已在在前面面路口口拋錨，不不會(huì)有有任何何公車車來了了，你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)車站站還有有三個(gè)人在在等車車第一個(gè)個(gè)人是是你的的朋友友，他他曾救救過你你命，，你以以前找不到到任何何機(jī)會(huì)會(huì)來回回報(bào)他他第二個(gè)個(gè)人是是你的的夢中中情人人，你你想追追她很很久了了，但卻沒沒有接接近的的機(jī)會(huì)會(huì)第三個(gè)個(gè)人是是你的的親戚戚，她她懷孕孕已到到臨產(chǎn)產(chǎn)邊緣緣，不去醫(yī)醫(yī)院恐恐怕會(huì)會(huì)有危危險(xiǎn)這個(gè)下下雪夜夜如再再等下下去恐恐有危危險(xiǎn)，，你車車子只只能載一個(gè)個(gè)人，，你會(huì)會(huì)選擇擇誰、、如何何處理理、為為什麼麼？(五).第五階階段衡衡量、、追蹤蹤及控控制解決方方案→執(zhí)行→評估方方案→重新分分析問問題或或解決決方案案→是否有有效→評估衡衡量改改善結(jié)結(jié)果→形成標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化一.衡量、、追蹤蹤及控控制▲利用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方方法來來完成成衡量量計(jì)劃劃▲執(zhí)行前前、中中期與與執(zhí)行行后溝溝通結(jié)結(jié)果▲各改善善階段段目標(biāo)標(biāo)應(yīng)確確實(shí)追追蹤▲各改善善階段段應(yīng)隨隨時(shí)注注意評評估是是否有有效▲在期限限結(jié)束束時(shí)，，確實(shí)實(shí)衡量量出目目標(biāo)是是否